PENGARUH PENETAPAN HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
(PADA HOLLAND BAKERY CABANG CIBITUNG)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menjadi Sarjana (S1)
Disusun Oleh:
Aela Farida NIM : 111310011
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PELITA BANGSA
BEKASI-2017
ii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Alhamdulillah, puji syukur kepada Allah SWT, dengan segala ketulusan hati ku persembahkan karya ilmiah ini kepada orang-orang yang senantiasa mendukung dan membimbingku
1. Ibu, kakak dan adik, serta semua anggota keluarga yang yang senantiasa memberikan dukungan dan semangat.
2. Semua dosen yang telah memberikan ilmu dan bimbingan 3. Semua sahabatku seperjuangan di STIE Pelita Bangsa
Aela Farida
iii
SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS
Bersama ini saya,
Nama : Aela Farida NIM : 111310011 Jurusan : Manajemen
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya ajukan ini adalah hasil karya sendiri yang belum pernah disampaikan untuk mendapatkan gelar pada Program Sarjana ini ataupun pada program lain. Karya ini adalah milik saya, karena itu pertanggung jawabannya berada di pundak saya. Apabila di kemudian hari ternyata pernyataan ini tidak benar, maka saya bersedia ditinjau dan menerima sanksi sebagaimana mestinya.
Bekasi, 13 Agustus 2017 Yang menyatakan,
Aela Farida NIM: 111310011
iv
LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING SKRIPSI PROGRAM MANAJEMEN STIE PELITA BANGSA
Nama : Aela Farida
NIM : 111310011
Angkatan/Kelas : 2013/MA 13.D2 Pemasaran Konsentrasi : Pemasaran
Judul Skripsi : Pengaruh Penetapan Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Pada Holland
Bakery Cabang Cibitung)
Bekasi, 13 Agustus 2017 Dosen Pembimbing,
Abdi Chaniago Putera.,SE.,MM NIDN: 0414126001
v
PENGARUH PENETAPAN HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
(PADA HOLLAND BAKERY CABANG CIBITUNG)
AELA FARIDA NIM: 111310011
Telah dipertahankan di depan dewan penguji pada hari ... tanggal ...
bulan september tahun 2017 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai Skripsi Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Pelita Bangsa
Ketua Tim Penguji Tanda Tangan
Nama :...
NIDN :... ...
Anggota Penguji Tanda Tangan
Nama :...
NIDN :... ...
Anggota Penguji Tanda Tangan
Nama :...
NIDN :... ...
Menyetujui,
Ketua Program Studi, Ketua STIE,
Hj.Surya Bintarti, S.E, M.M Suparno, S.E, M.M
NIDN: 0423107203 NIDN: 0405546303
vi
ABSTRAK
PENGARUH PENETAPAN HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN
(PADA HOLLAND BAKERY CABANG CIBITUNG) Oleh
Aela Farida NIM: 111310011
Berkembangnya pasar global yang diikuti dengan semakin banyaknya produk yang di hasilkan, maka perkembangan menjadi semakin tajam (Kotler dan Keller, 2013:134). Hal ini juga berpengaruh terhadap industri roti. Industri roti menjadi prospektif untuk dikembangkan seiring dengan semakin populernya makanan ini sebagai pangan alternatif yang dapat dikonsumsi secara praktis dan bernilai gizi cukup tinggi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dan pengaruh penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Holland Bakery cabang Cibitung.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Holland Bakery cabang Cibitung. Sampel penelitian diambil 40 responden dan teknik sampling yang digunakan adalah dengan purposive sampling. Skala pengukuran menggunakan skala Likert. Pada analisis data menggunakan uji regresi linier sederhana dan uji regresi berganda dengan bantuan program SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versi 22.0.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, terdapat pengaruh positif penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Namun penetapan harga tidak terbukti berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk tidak terbukti berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Penetapan Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
vii
ABSTRACT
EFFECT OF PRICING, QUALITY PRODUCTS, AND QUALITY OF SERVICE ON CUSTOMER SATISFACTION
(ON HOLLAND BAKERY BRANCH CIBITUNG) By
Aela Farida NIM: 111310011
The development of global market followed by the increasing number of products produced, the development becomes increasingly sharp (Kotler and Keller, 2013: 134). This also affects the bread industry. The bread industry is prospective to be developed along with the growing popularity of this food as an alternative food that can be consumed practically and has high nutritional value.
This study aims to determine the effect of price determination on customer satisfaction, the effect of product quality on customer satisfaction, the influence of service quality on customer satisfaction, and the influence of price determination, product quality, and service quality to customer satisfaction of Holland Bakery Cibitung branch.
Population in this research is customer of Holland Bakery Cibitung branch.
The sample was taken 40 respondents and the sampling technique used was purposive sampling. Measurement scale using Likert scale. In the data analysis using a simple linear regression test and multiple regression test with the help of SPSS (Statistical Package for Social Sciences) version 22.0.
The results showed that there is a positive effect of service quality on customer satisfaction, there is a positive effect of price fixing, product quality, and quality of service together to customer satisfaction. But pricing is not proven to affect customer satisfaction, product quality is not proven to affect customer satisfaction.
Key words: Pricing, Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction.
.
viii
KATA PENGANTAR
Dengan menyebut nama Allah Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang.
Segala puji bagi Allah SWT, yang telah memberi taufik, hidayah, dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Sholawat dan salam tercurah kepada Nabi Muhammad SAW., juga keluarganya serta semua orang yang meniti jalan-Nya.
Alhamdulillah segala puji bagi Allah yang telah melimpahkan karunia-Nya kepada kita semua. Sampai saat ini kita masih bisa bernafas dan menikmati kehidupan, masih diberi nikmat iman, Islam, dan ihsan serta kesehatan dalam menghadapi kehidupan yang penuh dengan perubahan, dan masih banyak lagi nikmat yang harus kita syukuri dan tidak boleh kita ingkari.
Berkat rahmat Allah SWT serta bantuan dan dukungan dari berbagai pihak akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Penetapan Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Pada Holland Bakery Cabang Cibitung)” yang diharapkan dapat memberi konstribusi positif dalam dunia pendidikan.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan, motivasi serta semangat dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan rasa terima kasih kepada:
1. Bapak Suparno, S.E, M.M, selaku Ketua STIE Pelita Bangsa.
2. Ibu Surya Bintarti, S.E, M.M, selaku Ketua Program Studi Manajemen STIE Pelita Bangsa.
3. Bapak Abdi Chaniago Putera.,SE.,MM., selaku dosen pembimbing.
4. Segenap dosen dan karyawan Prodi manajemen atas didikan, perhatian, serta sikap ramah dan bersahabat yang telah diberikan.
5. Ibu Silvi selaku HRD Holland Bakery dan Bapak Dani selaku Manajer Holland Bakery yang telah memberikan izin penelitian di Holland Bakery.
ix
6. Segenap karyawan Holland Bakery atas sikap ramah dan bersahabat serta telah membentu terlaksananya penelitian ini.
7. Konsumen Holland Bakery atas ketersediaannya menjadi responden dalam pengambilan data penelitian ini.
8. Ibuku tercinta tercinta, Ibu Marliyah yang senantiasa mencurahkan kasih sayang, do’a, perhatian, dorongan dan semangat yang tak pernah padam, juga kepada saudara-saudaraku, Siti Hotijah, Siti Malihatun, Jamingatun Mungawanah, Slamet Irfangi dan seluruh anggota keluarga Mbah Sisur yang telah memberikan semangat, do‟a dan kasih sayang kepada penulis.
9. Untuk Himawan Wibisono yang selalu memberikan motivasi dan semangat kepada saya.
10. Sahabat-sahabatku dari Marminah yang begitu menghibur dan menyemangatiku, Bayu, Mbak Ipeh, Lina, Lukman, Indra, Mucin dan yang lainnya.
11. Rekan-rekan mahasiswa STIE Pelita Bangsa.
12. Pihak lain yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari masih banyak keterbatasan pada susunan penelitian ini sehingga kritik dan saran sangat diharapkan demi perbaikan penulisan laporan penelitian di kemudian hari. Namun demikian, penulis tetap berharap penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan.
Bekasi, 13 Agustus 2017
Penulis
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...i
HALAMAN PERSEMBAHAN ...ii
HALAMAN ORISINALITAS ...iii
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI ...iv
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ...v
ABSTRAK ...vi
ABSTRACK ...vii
KATA PENGANTAR ...viii
DAFTAR ISI ...x
DAFTAR TABEL ...xiv
DAFTAR GAMBAR ...xv
DAFTAR LAMPIRAN ...xvi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ...1
1.2 Perumusan Masalah ...6
1.3 Batasan Penelitian ...6
1.4 Tujuan Penelitian ...6
1.5 Manfaat Penelitian ...7
1.6 Sistematika Penulisan Skripsi ...8
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori ...10
2.1.1 Harga ...10
2.1.1.1 Pegertian Harga ...10
2.1.1.2 Penetapan Harga ...13
2.1.2 Kualitas Produk ...19
2.1.3 Kualitas Pelayanan ...23
2.1.4 Kepuasan Pelanggan ...30
xi
2.2 Penelitian Terdahulu ...35
2.3 Hipotesis ...45
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ...48
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ...49
3.2.1 Tempat ...49
3.2.2 Waktu ...49
3.3 Kerangka Konsep ...49
3.3.1 Desain Penelitian...50
3.3.2 Deskripsi Operasional Variabel Penelitian ...52
3.4 Populasi dan Sampel ...58
3.4.1 Populasi ...58
3.4.2 Sampel ...58
3.5 Metode Pengumpulan Data ...59
3.5.1 Sumber Data ...59
3.5.2 Teknik Pengumpulan Data ...60
3.6 Metode Analisa Data ...61
3.6.1 Uji Instrumen ...62
3.6.1.1 Uji Validitas ...63
3.6.1.2 Uji Reliabilitas ...63
3.6.2 Uji Asumsi Klasik ...64
3.6.2.1 Uji Normalitas ...64
3.6.2.2 Uji Multikolinearitas ...65
3.6.2.3 Uji Heteroskedastisitas ...65
3.6.3 Analisis Regresi Berganda ...66
3.6.4 Uji Hipotesis ...67
3.6.4.1 Uji t ...67
3.6.4.2 Uji f ...68
3.6.4.3 Koefisien Determinasi ...69
xii
BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
4.1 Sejarah Perusahaan ...71
4.2 Visi dan Misi ...73
4.2.1 Visi ...73
4.2.2 Misi ...73
4.3 Struktur Organisasi Holland Bakery Cabang Cibitung ...74
4.4 Produk Holland Bakery...75
4.5 Sistem Produksi dan Pemasaran Holland Bakery ...75
BAB V HASIL PENELITIAN 5.1 Hasil Penyebaran Kuesioner ...77
5.2 Deskripsi Identitas Responden ...78
5.3 Hasil Uji Instrumen ...83
5.3.1 Uji Validitas ...83
5.3.2 Uji Reliabilitas ...85
5.4 Uji Asumsi Klasik ...86
5.4.1 Uji Normalitas ...86
5.4.1.1 Uji Normalitas (Probability Plot) ...86
5.4.1.2 Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov ...87
5.4.2 Uji Heteroskedastisitas ...88
5.4.3 Uji Multikolinearitas ...89
5.5 Analisis Regresi Berganda ...91
5.6 Uji Hipotesis ...92
5.6.1 Uji t ...93
5.6.2 Uji f ...95
5.6.3 Koefisien Determinasi ...97
5.7 Pembahasan Uji ...98
5.7.1 Hasil Pengujian Hipotesis (Uji t) ...98
5.7.2 Hasil Pengujian Hipotesis (Uji f) ...99
5.7.3 Hasil Pengujian Hipotesis (Koefisien Determinasi) ...99
xiii BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan ...101
6.2 Keterbatasan Penelitian ...102
6.3 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya...102
6.4 Implikasi ...102
6.4.1 Implikasi Teoritis ...102
6.4.2 Implikasi Praktis ...103
DAFTAR PUSTAKA ...104
LAMPIRAN ...106
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...142
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.01 Penelitian Terdahulu ...35
Tabel 3.01 Waktu Pembuatan Skripsi ...49
Tabel 3.02 Deskripsi Operasional Variabel ...52
Tabel 3.03 Nilai Skala Likert ...62
Tabel 5.01 Hasil Penyebaran Kuesioner ...78
Tabel 5.02 Jenis Kelamin Responden ...79
Tabel 5.03 Usia Responden...79
Tabel 5.04 Pekerjaan Responden ...80
Tabel 5.05 Pendapatan Perbulan Responden ...81
Tabel 5.06 Frekuensi Pembelian Responden ...82
Tabel 5.07 Hasil Uji Validitas ...83
Tabel 5.08 Hasil Uji Reliabilitas ...85
Tabel 5.09 Hasil Uji Kolmogorov Smirnov ...87
Tabel 5.10 Hasil Uji Multikolinearitas...90
Tabel 5.11 Hasil Analisis Regresi Berganda ...91
Tabel 5.12 Hasil Uji t ...94
Tabel 5.13 Hasil Uji f ...96
Tabel 5.14 Koefisien Determinasi...97
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.01 Desain Penelitian ...51
Gambar 4.01 Struktur Organisasi Holland Bakery Cabang Cibitung ...74
Gambar 5.01 Uji Normalitas (Probability Plot) ...86
Gambar 5.02 Uji Heteroskedastisitas ...89
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Jurnal Internasional...106
Lampiran 2 Kuesioner ...115
Lampiran 3 Tabulasi Karakteristik Responden ...119
Lampiran 4 Hasil Uji Frekuensi ...121
Lampiran 5 Tabulasi Data Kuesioner ...124
Lampiran 6 Hasil Uji Validitas ...126
Lampiran 7 Hasil Uji Reliabilitas ...130
Lampiran 8 Hasil Uji Asumsi Klasik ...134
Lampiran 9 Hasil Uji Regresi ...139
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Berkembangnya pasar global yang diikuti dengan semakin banyaknya produk yang di hasilkan, maka perkembangan menjadi semakin tajam (Kotler dan Keller, 2013:134). Hal ini juga berpengaruh terhadap industri roti. Industri roti menjadi prospektif untuk dikembangkan seiring dengan semakin populernya makanan ini sebagai pangan alternatif yang dapat dikonsumsi secara praktis dan bernilai gizi cukup tinggi. Keberadaan roti dengan berbagai jenis merek dan variasi rasa yang dapat ditemukan dengan mudah pada tempat- tempat seperti swalayan, minimarket, toko-toko kue, pedagang kaki lima dan kios-kios kecil lainnya menandakan bahwa bisnis ini telah berkembang dengan cukup baik. Dalam keadaan ini para produsen khususnya perusahaan harus cerdik dalam menetapkan strategi apa yang akan diambil untuk produk mereka (Subagyo, 2010: 211).
Kotler dan Keller (2013:134) menyatakan bahwa salah satu strategi yang menentukan keberhasilan suatu produk adalah strategi pemasaran. Pemasar yang berhasil adalah pemasar yang secara total memuaskan pelanggan dengan menguntungkan. Kepuasan pelanggan atau konsumen merupakan suatu perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja (hasil) suatu produk yang dihasilkan
oleh perusahaan (Kotler, 2005 dalam Fardiani, 2013). Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas, dan jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan puas (Kotler dan Keller,2013:139).
Perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan, harus mempelajari terlebih dahulu keinginan dan kebutuhan, konsumen pada saat ini dan yang akan datang. Dengan memahami kebutuhan, keinginan dan permintaan konsumen, maka akan memberikan masukan penting bagi perusahaan untuk merancang strategi pemasaran agar dapat menciptakan kepuasan bagi konsumennya (Kotler dan Amstrong, 2001 dalam Fardiani, 2013). Suatu perusahaan akan terus merancang strategi pemasaran agar dapat memenangkan persaingan dengan perusahaan sejenis. Faizah, Suryoko, dan Saryadi (2013) menyatakan bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah dengan memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk yang berkualitas dengan harga yang bersaing.
Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa (Akhmad, 2012:132). Semakin besar manfaat yang diperoleh maka semakin tinggi pula harga yang harus dibayar oleh konsumen. Harga merupakan faktor ekstrinsik sebagai fungsi pengganti kualitas ketika pelanggan tidak memiliki informasi yang cukup mengenai atribut intrinsik sehingga pelanggan menggunakan harga untuk menduga kualitas ketika hanya hargalah yang diketahui (Alfi Sukma Wijaya,2013). Konsumen selalu berpendapat bahwa harga barang yang tinggi
maka akan memiliki kualitas yang bagus. Menurut Walton (2004) harga dan kualitas memiliki pengaruh yang tinggi terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga hal ini menjadi pentiong, karena dengan penetapan harga yang tepat maka akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen.Jadi apabila perusahaan menetapkan harga yang rendah dengan manfaat produk yang baik maka pelanggan akan merasa puas. Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat.
Kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya (Kotler and Amstrong, 2004:284 dalam Faizah, Suryoko & Saryadi, 2013).
Kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah dengan memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian produk yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Pembeli mengharapkan produk mempunyai kualitas kesesuaian (conformance quality) yang tinggi, yaitu tingkat dimana semua unit yang di produksi identik dan memenuhi spesifikasi yang menjanjikan (Kotler dan Keller, 2009:9). Jika produk yang dibuat mempunyai kualitas kesesuaian yang tinggi, maka perusahaan tidak akan kehilangan pelanggannya dan mampu bersaing dengan perusahaan lain yang sejenis.
Menurut Kotler & Amstrong (2001:354 dalam Faizah, Suryoko & Saryadi, 2013) kualitas produk merupakan senjata strategis yang potensial untuk mengalahkan pesaing. Suatu perusahaan dalam mengeluarkan produk sebaiknya disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Artinya
suatu perusahaan harus terus memperhatikan perkembangan zaman dan terus memperbaiki produk yang dihasilkan tanpa harus mengurangi kualitas. Dengan terus memperbaiki produk, perusahaan dapat menghasilkan tingkat pengembalian dan pangsa pasar yang tinggi, kegagalan melakukannya akan memberikan konsekuensi negatif.
Selain ditinjau dari harga dan kualitas produk, faktor kualitas pelayanan juga menjadi salah satu kunci keberhasilan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2004:59 dalam Fardiani, 2013). Kualitas pelayanan adalah salah satu dari strategi perusahaan yang dapat langsung dirasakan oleh konsumen. Sehingga kualitas pelayanan dapat diuji pada setiap pelaksanaannya. Jika pelayanan membosankan, tidak dapat menjawab pertanyaan sederhana pelanggan, maka pelanggan akan berfikir dua kali untuk melakukan bisnis dengan penjual lain (Kotler dan Keller, 2009:50).
Sehingga kualitas pelayanan menjadi penting untuk ditingkatkan, karena jika pelayanan tidak sesuai dengan yang diharapkan konsumen dan konsumen tidak merasa puas, maka perusahaan akan kehilangan pelanggannya.
Menjamurnya pusat industri di Bekasi membuat iklim kompetisi antar pengusaha memanas. Berbagai jenis bidang usaha berkembang dengan pesat di Bekasi, termasuk perusahaan roti. Banyak perusahaan roti dengan produk yang hampir sama, yaitu roti tawar, roti isi, dan jenis roti lain. Misalnya perusahaan roti yaitu Sari Roti, Bread Talk dan Holland Bakery yang memiliki karakteristik sama pada produk yang ditawarkan dalam bentuk roti. Harga yang ditawarkan
tidak begitu berbeda dengan lokasi penjualan yang mudah ditemui. Oleh karena itu, yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah Holland Bakery cabang Cibitung yang berlokasi di Cibitung Business Park Blok A-2, Jl. Teuku Umar, Kampung Utan, Rt 001 Rw 004 Desa Wanasari, Kecamatan Cibitung Kabupaten Bekasi .
Holland Bakery adalah salah satu pelopor pertama dalam bisnis roti modern di Indonesia. Didirikan pada tahun 1978, Holland Bakery saat ini dikelola di bawah PT. Mustika Citra Rasa. Saat ini Holland Bakery memiliki lebih dari 300 gerai di Indonesia. Holland Bakery menawarkan berbagai macam produk: roti dan roti klasik, sandwich, kue kering, kue kering, kue tradisional, kue kering, bika ambon, roti pisang, kue lapis dan selai srikaya premium.
Holland Bakery terkenal dengan kualitasnya karena semua produk dibuat hanya dari bahan berkualitas tinggi, diproses dan dipanggang dengan kontrol kualitas yang ketat dengan menggunakan mesin dan peralatan modern. Tidak mengherankan jika Holland Bakery memiliki moto: "Jawaban karena Kualitas"
(Top untuk kualitasnya) (https://www.hollandbakery.co.id/about, diakses tanggal 8 April 2017 pukul 11:35 WIB).
Berdasar pada uraian diatas, penulis mengangkat judul “Pengaruh Penetapan Harga, Kualitas Produk, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Pada Holland Bakery Cabang Cibitung)”. Tujuan dari penelitian ini antara lain adalah: (1). Untuk menguji pengaruh penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Holland Bakery cabaang Cibitung. (2). Untuk menguji pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Pada Holland
Bakery cabang Cibitung. (3). Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Holland Bakery cabang Cibitung (4). Untuk menguji pengaruh penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Holland Bakery cabang Cibitung.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan dengan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, maka pertanyaan penelitian dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Apakah penetapan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Hollan Bakery cabang Cibitung?
2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Holland Bakery cabang Cibitung?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Holland Bakery cabang Cibitung?
4. Apakah penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan Holland Bakery cabang Cibitung?
1.3 Batasan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang ada, penelitian ini hanya membahas mengenai pengaruh penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Holland Bakery cabang Cibitung. Objek yang diteliti adalah konsumen Holland Bakery cabang Cibitung.
1.4 Tujuan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan beberapa tujuan sebagai berikut:
1. Untuk menguji pengaruh penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan pada Holland Bakery cabaang Cibitung.
2. Untuk menguji pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan Pada Holland Bakery cabang Cibitung.
3. Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Holland Bakery cabang Cibitung.
4. Untuk menguji pengaruh penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Holland Bakery cabang Cibitung.
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Secara Teoritik
a. Menambah pengetahuan dan wawasan tentang kepuasan pelanggan, harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan.
b. Memberikan informasi yang berkaitan dengan upaya-upaya untuk mencapai kepuasan pelanggan.
c. Dapat menambah wacana baru yang dapat mengembangkan khasanah keilmuan.
2. Secara Praktis
a. Sebagai bahan masukan dan informasi bagi pihak Holland Bakery mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggannya seperti harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan guna mampu memenuhi kriteria kepuasan pelanggan, sehingga dapat menentukan
langkah-langkah selanjutnya yang diambil dalam mengukur kebijaksanaan dimasa yang akan datang.
b. Sebagai bahan kajian ilmiah dari teori yang pernah didapat untuk bisa diimplementasikan secara empiris di lapangan.
c. Memberikan konstribusi dalam bidang ilmu manajemen, khususnya dibidang marketing dan memberikan tambahan informasi kepada peneliti di bidang manajemen pemasaran serta sebagai pijakan untuk penelitian selanjutnya terutama penelitian tentang kepuasaan pelanggan (Customer Satisfaction).
d. Sebagai bahan masukan atau tambahan pengetahuan dan menjadi referensi pembaca untuk melanjutkan penelitian.
1.6 Sistematika Penulisan
Penulis dalam penyusunan skripsi ini menggunakan sistematika penulisan agar mempermudah dan lebih efektif dalam menyampaikan isi penulisan secara keseluruhan. Dimana penulisan skripsi ini dirinci dalam enam bab. Adapun rincian dari skripsi ini adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan skripsi.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan landasan teori, kutipan penelitian terdahulu, dan pengujian hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menjelaskan mengenai jenis atau variabel penelitian dan definisi operasional, populasi dan sampel, jenis dan sumber data, serta metode pengumpulan data dan analisa data
BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK
Bab ini menjelaskan tentang objek perusahaan yang diteliti mengenai sejarah, visi misi serta struktur organisasinya.
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi hasil penelitian yang kemudian dibahas untuk menyampaikan jawaban atas masalah-masalah penelitian.
BAB VI PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian, keterbatasan penelitian,dan saran dan implikasi.
10
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori 2.1.1. Harga
2.1.1.1 Pengertian Harga
Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan atas barang dan jasa, atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa (Akhmad, 2012:132). Sedangkan menurut Tjiptono (2008:151), harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Harga telah menjadi faktor utama yang mempengaruhi pilihan pembelian (Akhmad, 2012:132). Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu perusahaan, karena harga menentukan seberapa besar keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dari penjualan produknya, baik berupa barang maupun jasa.
Ahmad subagyo (2010:131) menyatakan bahwa harga ditentukan oleh sejumlah faktor termasuk pangsa pasar, persaingan, biaya material, produk identitas, dan nilai yang
dirasakan pelanggan pada produk. Strategi harga adalah cara-cara dalam menentukan harga produk supaya tetap profitable atau menguntungkan dan bersaing dari sisi penjual, dan masih rasional dan menguntungkan dari sisi konsumen.
Dari sudut pandang konsumen, harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat maka nilainya akan meningkat pula (Tjiptono, 2001:151 dalam Faizah, Suryoko
& Saryadi, 2013).
Harga merupakan kunci bagi pendapatan, yang pada gilirannya merupakan kunci keuntungan bagi suatu organisasi (Subagyo,2010:185). Harga adalah satu-satunya elemen bauran pemasaran yang menghasilkan penerimaan, semua elemen lain merupakan biaya. Harga juga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang paling fleksibel, karena harga daat diubah dengan cepat (Akhmad, 2012:133).
Lebih lanjut, Tjiptono (1997,152) Sulistyari (2012) mengatakan bahwa, harga memiliki dua peranan utama dalam mempengaruhi keputusan beli, diantaranya :
a. Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.
b. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Harga yang terlalu tinggi akan membuat konsumen melakukan perpindahan dalam pembelian produk, mereka akan mencari produk yang sama dengan harga yang lebih murah. Jadi, kualitas dan harga adalah variabel pilihan penting bagi konsumen, sehingga harga suatu produk sangat menentukan kualitasnya.
Dimensi harga menurut Lichtenstein, et. al (2013:182) terdiri dari:
a. Kesadaran harga, yakni untuk mengukur atau mengungkapkan kecenderungan konsumen untuk membeli produk berdasarkan nilai tambah yang didapat
b. Kesadaran fisik produk yaitu kesadaran konsumen akan tampilan fisik atas suatu jasa atau produk barang apakah sesuai dengan harga yang ditawarkan
c. Potongan harga yaitu potongan yang ditawarkan oleh penjual jasa atau produk kepada pelanggan
d. Skema harga yaitu skema harga yang ditawarkan kepada reseller, distributor dengan pelanggan dibedakan
e. Prestis yaitu prestis yang didapatkan oleh konsumen bila membeli suatu jasa atau produk
2.1.1.2 Penetapan Harga
1. Sasaran Penetapan Harga
Untuk bertahan dalam pasar dengan persaingan yang sangat kompetitif, perusahaan memerlukan sasaran penetapan harga yang khusus, yang dapat dicapai dan dapat diukur. Menurut Ahmad Subagyo (2010:185) sasaran penetapan harga dapat dibagi dalam tiga kategori, yaitu:
a. Orientasi Keuntungan
Penetapan harga berorientasi keuntungan didasarkan pada:
1. Maksimalisasi keuntungan, artiya menentukan harga agar total pendapatan menjadi sebesar mungkin relative terhadap biaya total.
2. Keuntungan yang memuaskan, banyak organisasi berupaya untuk mendapatkan keuntungan yang memuaskan para pemegang saham dan manajemen.
Misalnya dalam suatu industri yang beresiko,
keuntungan yang memuaskan mungkin mencapai 35%. Dalam industri yang kurang beresiko, keuntungan yang memuaskan mungkin mencapai 7%
saja.
3. Terget pengembalian investasi. Sasaran yang paling umum adalah target pengembalian atas investai (ROI), kadangkala disebut pengembalian atas aktiva total perusahaan.
b. Orientasi Penjualan
Penetapan harga berorientasi penjualan, yang fokus pada memepertahankan persentasi pangsa pasar atau maksimalisasi dolar atau unit penjualan. Pangsa pasar (market share) merupakan penjualan produk perusahaan sebagai persentasi dari penjualan total untuk industri itu.
c. Status Quo
Penetapan harga status quo mencari untuk mempertahankan harga yang telah ada atau menyesuaikan diri dengan harga persaingan.
2. Tujuan Penetapan Harga
Tjiptono (1997:152) dalam Hermawan (2015) , ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu :
1) Tujuan Berorientasi Pada Laba, tujuan ini dikenal dengan istilah maksimalisasi laba yaitu bahwa setiap
perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang paling tinggi.
2) Tujuan Berorientasi Pada Volume, merupakan perusahaan yang menentapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives.
3) Tujuan Berorientasi Pada Citra, citra suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga.
Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius.
4) Tujuan Stabilisasi Harga, tujuan ini dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin pasar (market leader)
5) Tujuan-tujuan Lainnya
Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.
Langkah-langkah dalam menetapkan harga yang tepat terhadap suatu produk (Subagyo,2010:187):
1) Menentukan tujuan penetapan harga.
2) Memperkirakan permintaan.
3) Memilih suatu strategi harga untuk membantu menentukan harga dasar.
4) Menyesuaikan harga dasar dengan taktik penetapan harga.
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Penetapan Harga
Zein Akhmad (2012:136) berpendapat bahwa terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan penetapan harga , diantaranya adalah:
1) Faktor Internal
a. Tujuan-tujuan Pemasaran
Sebelum menetapkan harga, perusahaan menetapkan strategi. Sejumlah perusahaan menetapkan kelangsungan hidup (survival) sebagai tujuan utama mereka jika mereka menghadapi kesulitan dalam perusahaan. Untuk menjaga agar pabrik terus berjalan, perusahaan dapat menetapkan harga yang rendah dengan harapan dapat meningkatkan permintaan.
b. Strategi Bauran Pemasaran
Keputusan dan harga harus di koordinasikan dengan keputusan-keputusan desain produk, distribusi, dan promosi untuk membentuk program pemasaran yang konsisten dan efisien.
c. Biaya
Biaya menjadi landasan bagi harga yang dapat perusahaan tetapkan atas produk-produknya. Biaya tetap (overhead) adalah biaya-biaya yang tidak berubah-ubah mengikuti perubahan tingkatan produksi atau penjualan. Baiaya variabel adalah biaya-biaya yang berubah secara langsung mengikuti perubahan tingkatan produksi. Biaya total adalah jumlah biaya tetap dan variabel untuk tingkatan produksi tertentu.
2) Faktor Eksternal
a. Pasar dan Permintaan
Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, monopoli, atau oligopoli.
b. Biaya, Harga, dan Tawaran Pesaing
Faktor eksternal lain yang mempengaruhi keputusan penetapan harga biaya dan harga pesaing serta reaksi yang mungkin dilakukan oleh para pesaing atas langkah-langkah penetapan harga yang dilakukan perusahaan tertentu.
c. Faktor-faktor Lainnya
Perusahaan juga perlu mempertimbangkan faktor kondisi ekonomi, kebijakan dan peraturan pemerintah, dan aspek sosial.
4. Strategi Penetapan Harga
Philip Kotler (2005:32) dalam Fardiani (2013) strategi penetapan harga dapat digolongkan menjadi lima bagian yaitu:
1) Penetapan Harga Geografis
Penerapan harga geografis mengharuskan perusahaan untuk memutuskan bagaimana menetapkan harga produknya untuk pelanggan di berbagai lokasi dan negara.
2) Discount atau Potongan Harga
Perusahaan umumnya akan memodifikasi harga dasar mereka untuk menghargai pelanggan atas tindakan- tindakannya seperti pembayaran awal, volume pembelian, dan pembelian di luar musim. Bentuk penghargaan ini berupa pembelian discount.
3) Penetapan Harga Diskriminatif
Penetapan harga ini terjadi jika perusahaan menjual produk dan jasa dengan dua harga atau lebih yang tidak mencerminkan perbedaan biaya secara proporsional.
Penetapan harga seperti ini, mempertimbangkan pada segmen pelanggan, bentuk produk, citra, lokasi, waktu.
4) Penetapan Harga Bauran Produk
Logika penetapan harga harus dimodifikasi jika produk tersebut merupakan bagian dari bauran produk. Dalam hal ini, perusahaan mencari sekumpulan harga yang memaksimumkan laba keseluruhan bauran produk.
Penetapan harga itu sulit karena berbagai produk memiliki permintaan dan biaya yang saling terkait dan dipengaruhi oleh berbagi tingkat persaingan.
5) Penetapan Harga Promosi
Dalam kondisi-kondisi tertentu perusahaan akan menetapkan harga sementara untuk produksinya di bawah daftar dan kadang-kadang di bawah biayanya. Penetapan harga promosi menilai beberapa bentuk antara lain harga kerugian, harga peristiwa khusus, perjanjian garansi, pelayanan dan discount psikologis.
2.1.2
Kualitas ProdukKualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya (Kotler and Amstrong, 2004:284 dalam Faizah, Suryoko & Saryadi, 2013). Kualitas produk dibentuk oleh
beberapa indikator antara lain kemudahan penggunaan, daya tahan, kejelasan fungsi, keragaman ukuran produk, dan lain – lain, Zeithalm (1988) dalam Sulistyari (2012).
Dimensi kualitas berpengaruh pada harapan konsumen dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya konsumen menerima produk dan pelayanan melebihi harapannya, maka konsumen akan mengatakan bahwa produk tersebut berkualitas dan jika kenyataannya konsumen menerima produk dan pelayanan kurang atau sama dengan harapannya, maka konsumen akan mengatakan produk tidak berkualitas atau tidak memuaskan (Faizah, Suryoko & Saryadi, 2013).
Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi (Sulistyari, 2012). Kualitas ditentukan oleh sekumpulan kegunaan atau fungsinya, termasuk di dalamnya daya tahan, ketergantungan pada produk atau komponen lain, eksklusive, kenyamanan, wujud luar (warna, bentuk, pembungkus dan sebagainya).
Kualitas mempunyai peranan penting baik dipandang dari sudut konsumen yang bebas memililh tingkat mutu atau dari sudut produsen yang mulai memperhatikan pengendalian mutu guna mempertahankan dan memperluas jangkauan pemasaran. Kualitas merupakan tolok ukur kemampuan suatu merek untuk melaksanakan fungsi-fungsinya.
Kotler dan Amstrong (2008:272), mengatakan bahwa kualitas produk diartikan sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau diimplisitasikan. Hal ini berarti fitur produk yang ditawarkan juga menentukan mutu yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen. Produsen dikatakan telah mempertahankan mutu jika produk atau jasa yang ditawarkan sesuai atau melampaui ekspektasi pelanggan.
Ditinjau dari sudut pemasaran, mutu harus diukur dari segi persepsi pembeli mengenai mutu. Untuk dapat mempertahankan konsumen maka perlu adanya pengendalian kualitas untuk tetap dapat mempertahankan kualitas produk.
Dimensi kualitas produk menurut Kotler dan Keller (2009:10) adalah sebagai berikut:
1) Ketahanan (Durability)
Ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa atau penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk produk-produk tertentu. Pembeli biasanya akan membayar lebih untuk produk yang mempunyai reputasi mengagumkan karena tahan lama.
2) Keandalan (Reliability)
Keandalan adalah ukuran probabilitas bahwa produk tidak akan mengalami malfungsi atau gagal dalam periode waktu tertentu.
3) Kemudahan Perbaikan (Repairability)
Repairability adalah ukurann kemudahan perbaikan ketika produk itu tidak berfungsi atau gagal.
4) Gaya (Style)
Gaya menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada pembeli.
5) Desain (Design)
Desain adalah totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan.
Ikanita Novirina Sulistyari (2012) berpendapat bahwa untuk mencapai kualitas produk yang diinginkan maka diperlukan suatu standarisasi kualitas. Cara ini dimaksudkan untuk menjaga agar produk yang dihasilkan memenuhi standar yang telah ditetapkan sehingga konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan. Pemasar yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun.
American Society for Quality Control, kualitas adalah “the totality of features and characteristics of a product or service that bears on its ability to satisfy given needs”, artinya keseluruhan ciri dan karakter- karakter dari sebuah produk atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat. Definisi ini merupakan pengertian kualitas yang berpusat pada konsumen sehingga dapat dikatakan bahwa seorang penjual telah memberikan kualitas bila produk atau pelayanan penjual telah memenuhi atau melebihi harapan konsumen.
Kotler (2002) dalam Sulistyari (2012), tujuan dari kualitas produk adalah sebagai berikut:
1) Mengusahakan agar barang hasil produksi dapat mencapai standar yang telah ditetapkan
2) Mengusahakan agar biaya inspeksi dapat menjadi sekecil mungkin 3) Mengusahakan agar biaya desain dari produksi tertentu menjadi
sekecil mungkin
4) mengusahakan agar biaya produksi dapat menjadi serendah mungkin.
2.1.3
Kualitas PelayananKualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi melebihi harapan (Goetsh dan Davis, dalam Faizah, Suryoko & Saryadi, 2013). Pelayanan (service) adalah suatu kegiatan atau keuntungan yang ditawarkan suatu kelompok kepada yang lainnya dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan terhadap apapun (Kotler dalam Subagyo,2010:244). Sedangkan menurut Ahmad Subagyo (2010:244) definisi pelayanan pada saat ini termasuk lokasi yang nyaman, ragam pilihan, dominasi kategori, dan cepatnya transaksi, ini bahkan juga bisa berarti harga yang bersaing.
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono, 2004:59 dalam Fardiani, 2013). Ada dua
faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan perusahaan yaitu harapan pelanggan (expectation) dan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen (performance). Kualitas pelayanan jasa perusahaan dianggap baik dan memuaskan jika jasa perusahaan yang diterima melampaui harapan konsumen, jika jasa perusahaan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas pelayanan jasa perusahaan dipersepsikan buruk. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Freddy Rangkuti (2003:18) dalam Faizah, Suryoko & Saryadi (2013), tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi kepada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan.
Parasuraman et al dalam Subagyo (2010:244-247) menyatakan bahwa terdapat lima elemen kunci yang layak diperhatikan yang biasa dikenal dengan RATER. Kelima elemen kunci tersebut adalah:
1) Reliabilitas/keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, kehandalan, dan memuaskan. Pada elemen ini terdapat unsur keandalan/konsistensi, indikatornya meliputu:
a. Ketepatan pelaksanaan layanan.
b. Kesesuaian pelaksanaan dan prosedur.
c. Konsisten, tidak pilih kasih.
Untuk mampu memberikan reliabilitas maka langkah yang harus dilakukan adalah:
1) Pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelangan dengan benar.
2) Janjikan hanya apa yang dapat anda berikan.
3) Tindak lanjuti untuk dapat memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji.
2) Jaminan (Assurance)
Yaitu mencakup pengetahuan kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf/karyawan (bebas dari bahaya resiko dan keraguan). Pada elemen ini terdapat unsur kepastian pelayanan, indikatornya meliputi :
a. Kemampuan petugas.
b. Keramahan petugas.
c. Kepercayaan pelanggan.
d. Keamanan pelanggan.
3) Bukti Langsung (Tangible)
Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sasaran komunikasi. Pada elemen ini terdapat unsur fasilitas fisik, indikatornya adalah:
a. Peralatan dan fasilitas yang lengkap dan nyaman.
b. Gedung/kantor yang memadai dan nyaman.
c. Profil petugas yang ramah dan rapih.
4) Empati (Empathy)
Yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian probadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Pada elemen ini terdapat unsur kemudahan, indikatornya adalah:
a. Kemudahan memperoleh pelayanan.
b. Kejelasan informasi.
c. Pemahaman pelanggan.
Strategi yang dapat dilakukan antara lain:
a. Mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan.
b. Menempatkan diri anda dalam posisi mereka.
c. Merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka.
5) Daya Tanggap (Resposiveness)
Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Pada elemen ini terdapat unsur kesiapan pelayanan dan kecepatan, indikatornya adalah:
a. Kecekatan petugas dalam pelayanan menangani masalah keluhan pelanggan.
b. Hemat waktu dan tenaga.
Kualitas jasa/layanan telah banyak dimanfaatkan sebagai strategi bersaing berbagai organisasi. Pada prinsipnya, konsistensi dan superioritas kualitas jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan sejumlah manfaat seperti :
a. Terjalin relasi saling menguntungkan jangka panjang antara perusahaan danpara pelanggan.
b. Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up selling.
c. Loyalitas pelanggan bisa terbentuk.
d. Terjadinya komunikasi gethok tular positif yang berpotensi menarik pelanggan baru.
e. Persepsi pelanggan dan publik terhadap reputasi perusahaan semakin positif.
f. Laba yang diperoleh bisa meningkat
Ahmad Subagyo (2010,248-250) berpendapat bahwa layanan konsumen perlu ditingkatkan dengan alasan:
1) Kompetisi
Persaingan memberikan konsumen pilihan yang lebih besar dan karenanya mereka akan menjadi lebih selektif dan berpengalaman tentang berbagai pemasok.
2) Konsumen yang Tahu Lebih Banyak
Konsumen tahu lebih banyak tentang produk-produk kita dan mendukung kegiatan-kegiatan dari pada yang mereka biasa lakukan,
sebagian karena persaingan dan sebagian lagi karena pengamatan yang luas yang dilakukan oleh konsumen, asosiasi-asosiasi profesionaldan lembaga-lembaga lain.
3) Kesamaan Produk
Dari sudut pandang konsumen, sulit untuk membedakan sejumlah produk kita dengan produk pesaing. Salah satu cara yang bisa kita bedakan adalah melalui sarana model layanan bagi konsumen yang kita bangun dan reputasi bagi dukungan konsumen yang telah kita raih sepanjang waktu.
4) Meningkatkan Permintaan karena Dukungan yang Lebih Baik Dengan pilihan terhadap sumber-sumber penawaran yang kini tersedia bagi para konsumen, mereka tahu bahwa mereka berada dalam pasar pembeli dan karenanya mereka menghendaki dukungan yang lebih baik dari pemasok yang telah mereka pilih.
5) Siklus Biaya Kelangsungan Produk
Karena produk secara teknis lebih canggih, para konsumen menjadi lebih tergantung pada dukungan yang berkesinambungan dari kita untuk menjaga produk mereka beredar dipasaran.
6) Penyatuan Kegiatan Konsumen dengan Produk dan Jasa Pemasok Karena perusahaan-perusahaan telah mencapai di bawah tekanan yang lebih luas untuk memangkas biaya, mereka menyadari perlunya mengintegrasikan pemasok mereka guna menyederhanakan proses kerja.
7) Keinginan Berkonsentrasi pada Kegiatan yang sedang Berjalan Di masa lalu, perusaahn-perusahaan berusaha melakukan sebagian besar aktivitasnya didalam organisasi. Mereka mendapati bahwa banyak kegiatan yang menghendaki keterampilan profesional yang tidak tersedia di dalam perusahaandan banyaknya waktu pengelolaan yang dibagi ke dalam kegiatan-kegiatan tersebut.
Kualitas pelayanan tidak lepas dari pelayanan prima. Menurut Ahmad Subagyo (2010:261) pelayanan prima adalah pelayanan sebaik- baiknya kepada pelanggan sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan. Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan konsep A3 yaitu:
1) Konsep Attitude (Sikap)
Pelayanan berdasarkan attitude (sikap) terdiri dari beberapa bentuk, antara lain sebagai berikut:Pelayanan pelanggan dengan penampilan serasi, seperti cara berhias dan cara berbusana
2) Konsep Attention (Perhatian)
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep attention adalah sebagai berikut:
a. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan b. Mengamati perilaku pelanggan
c. Mencurahkan perhatian penuh pada pelanggan
3) Konsep Action (Tindakan)
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut:
a. Pencatatan pesanan pelanggan b. Pencatatan kebutuhan pelanggan
c. Penegasan kembali kebutuhan pelanggan d. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
e. Menyatakan terimakasih dengan harapan pelanggan kembali.
2.1.4
Kepuasan PelangganKepuasan pelanggan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2013:139) . Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Anderson, et al., 1994; Anderson, et al., 1997; Edvardsson, et al., 2000 dalam Fardiani, 2013).
Kepuasan konsumen menjadi penting karena pada dasarnya perusahaan akan selalu berhadapan dengan dua macam konsumen yaitu konsumen baru dan konsumen lama / pelanggan. Untuk menarik konsumen baru selalu diperlukan biaya lebih banyak daripada untuk
mempertahankan konsumen lama. Oleh karena itu, mempertahankan langganan adalah lebih penting daripada menarik konsumen baru (Saryadi et al, 2013).
Kategori tanggapan konsumen terhadap ketidak puasan ( Singh, 1998 dalam Akhmad, 2012:159)
a. Voice Response
Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan, maupun kepada distributor.
b. Private Response
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahukan kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan.
c. Third-Party Response
Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media massa, atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum dan sebagainya.
Kepuasan pelanggan terbentuk dari beberapa atribut. Atribut- atribut pembentuk kepuasan pelanggan merupakan kesesuaian harapan berupa gabungan dari kemampuan suatu produk dari produsen yang dianmdalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh produsen (Lawkins dan Loney,1993:31 dalam Hendra,2012). Atribut-atribut pembentuk kepuasan pelanggan
menurut Fandi Tjiptono (2002) dalam Hendra (2012) adalah sebagai berikut:
1) Kemudahan dalam Memperoleh
Produk atau jasa yang di tawarkan oleh produsen tersedia di outlet-outlet dan toko yang dekat pembeli potensial.
2) Kesediaan untuk Merekomendasikan
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk di analisis dan ditindak.
Metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler (2008) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan :
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer- oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain.
2) Ghost shopping (mystery shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau/jasa perusahaan. Biasanya para ghost shopper diminta mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
3) Lost customer analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
Bukan hanya exit interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, di mana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
4) Survei kepuasan pelanggan
Sebagaian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey (McNeal & Lamb, 1992), baik survei melalui pos, telepon, email, websites, maupun wawancara langsung.
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga akan memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Oleh karena kepuasan Pelanggan merupakan prioritas paling utama dalam perusahaan, maka perusahaan harus memiliki fokus pada pelanggan. Menurut Haris Hermawan (2015) Tingkat kepuasan pelanggan ditentukan oleh lima faktor utama dan harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
1) Kualitas produk, konsumen akan merasa puas bila evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memang berkualitas.
2) Kualitas pelayanan, konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3) Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia, bila menggunakan produk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4) Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
5) Biaya, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau yang tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas akan produk tersebut.
2.2
Penelitian TerdahuluTabel 2.01 Penelitian Terdahulu No Nama,
tahun, institusi peneliti
Judul Variabel Kesimpulan Tempat/
Jurnal Publikasi
1 Gloria K.Q Agyapong /2010/Uni versity of Cape Coast
The Effect of Service Quality on Cuatomer Satisfaction in The Utility Industry – A Case of Vodafone (Ghana).
Service Quality, Customer Satisfactio n
The regression model showed that 63%
(R2=0.633) of the observed variability in total customer satisfactin is explained by the total service quality
Ghana/C anadian Center of Science and Educatio n
Journal Of Business and Manageme nt, Vol. 6 No. 5, p.203-201
variables. The significance of the F-Statistics (F-value = 130.0)
indicates that there is a relationship between the dependent variable (CS) and the six independent variables (service quality factors). In other words, since the observed significance level is less than 0.005, it indicates that
Gloria K.Q Agyapong /2010/Uni versity of Cape Coast
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Industri Utilitas - Kasus Vodafone (Ghana)
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.
the service quality items are the main factors that affect customer satisfaction of Vodafone (Ghana) Model regresi menunjukkan bahwa 63%
(R2=0,633) variabilitas yang diamati pada total kepuasan pelanggan dijelaskan oleh variabel
kualitas
layanan total.
F-Statistics (F- Value = 130.0
Ghana/
Pusat Ilmu Pengetah uan dan Pendidik an Kanada
menunjukkan bahwa ada hubungan antara variabel dependen (CS)
dan enam
variabel independen (faktor kualitas layanan).
Dengan kata lain, karena tingkat
signifikasi yang diamati kurang dari 0,005, ini menunjukkan bahwa item kualitas
layanan merupakan faktor utama
yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan Vodafone (Ghana).
2 Nadia Rizqiyatul Faizah, Sri Suryoko
&
Saryadi/2 013/Univ ersitas Diponego ro
Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran 0- Mamamia and Ice Cream Cabang Jati Semarang
Harga, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Variabel harga mempunyai pengaruh secara
signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel kualitas produk mempunyai pengaruh secara
signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan.
Diponeg oro Journal of Social and Politic Tahun 2013, Hal. 1-8 http://ejo urnals1.u ndip.ac.i d/index.p hp/
Variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh secara
signifikan dan positif
terhadap kepuasan pelanggan.
Variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara
bersama-sama mempunyai pengaruh positif terhadap variabel
kepuasan pelanggan.
3 Aprillia Nia Fardiani/2 013/Univ ersitas Diponego ro
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Dyriana Bakery &
Cafe Pandanaran Semarang
Kualitas Pelayanan, Harga, Promosi, Kepuasan Pelanggan
Variabel kualitas
pelayanan (X1) berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Dyriana Bakery & Café Pandanaran Semarang.
Variabel harga (X2)
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Dyriana Bakery & Café Pandanaran Semarang.
Variabel promosi (X3)
Semaran
g /
Universit as Diponeg oro
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Dyriana Bakery & Café Pandanaran Semarang
4 Haris Hermawa n/2015/U niversitas Muhamm adiyah Jember
Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Keputusan, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dalam Pembelian Roti Ceria di Jember.
Produk, Harga, Distribusi, Promosi, Keputusan ,
Kepuasan, Loyalitas
Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen.
Harga berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap keputusan konsumen.
Jember/
Jurnal Manajem en Dan Bisnis Indonesia Vol. 1 No. 2 Desembe r 2015
Distribusi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen.
Promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen.
Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Harga berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Distribusi berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Promosi berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Keputusan berpengaruh positif dan sigifikan
terhadap loyalitas konsumen.
Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
2.3
HipotesisHipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah atau sub masalah yang diajukan oleh peneliti, yang dijabarkan dari tinjauan pustaka (kerangka pemikiran) dan masih harus diuji kebenarannya (Tim Prodi Manajemen Pelita Bangsa, 2017: 31). Melalui penelitian ini, hipotesis akan dinyatakan ditolak atau diterima.
Berdasarkan rumusan masalah, batasan penelitian, dan tujuan penelitian, hipotesis yang di ajukan dalam penelitian ini adalah:
1. Hipotesis 1
Ho : Diduga tidak ada hubungan antara penetapan harga dengan kepuasan pelanggan
Ho : RyX1 = 0
Ha : Diduga ada hubungan antara penetapan harga dengan kepuasan pelanggan
Ha : RyX1 ≠ 0 2. Hipotesis 2
Ho : Diduga tidak ada hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan
Ho : RyX2 = 0
Ha : Diduga ada hubungan antara kualitas produk dengan kepuasan pelangan
Ha : RyX2 ≠ 0 3. Hipotesis 3
Ho : Diduga tidak ada hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Ho : RyX3 = 0
Ha : Diduga ada hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Ha : RyX3 ≠ 0 4. Hipotesis 4
Ho : Diduga tidak ada hubungan antara penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Ho : RyX1X2X3 = 0
Ha : Diduga ada pengaruh antara penetapan harga, kualitas produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Ha : RyX1X2 X3 ≠ 0
48
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Jenis PenelitianPenelitian dalam skripsi ini menggunakan penelitian kuantitatif. Menurut Hj Surya Bintarti SE,.MM dalam buku metodologi penelitian ekonomi manajemen (2016: 04) penelitian kuantitatif adalah penelitian yang digunakan untuk menjawab permasalahan melalui teknik pengukuran yang cermat terhadap variabel-variabel tertentu, sehingga menghasilkan simpulan yang dapat digeneralisasikan, lepas dari konteks waktu dan situasi serta jenis data yang dikumpulkan terutama data kuantitatif.
Sedangkan pendekatan yang digunakan adalah pendekatan korelasional.
Pendekatan jenis ini bertujuan untuk melihat apakah antara dua variabel atau lebih memiliki hubungan atau korelasi atau tidak (Arifin, 2009) dalam Utami, (2014). Berangkat dari suatu teori, gagasan para ahli, ataupun pemahaman peneliti berdasarkan pengalamannya, kemudian di kembangkan menjadi permasalahan-permasalahan yang diajukan untuk memperoleh pembenaran (verifikasi) dalam bentuk dukungan data empiris di lapangan. Bentuk penelitian kuantitatif penulis digunakan karena untuk mengetahui bagaimana pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (pada Holland Bakery cabang cibitung).
