C. Deskripsi Hasil Penelitian
1. Sistem Total Quality Service (TQS)
Sistem Total Quality Service (TQS) dibagi menjadi 12 indikator : (Fokus pada pelanggan) : perusahaan memberikan diskon atau potongan harga, perusahaan menyediakan meja infomasi untuk pelanggan, fasilitas seperti toilet dan westafel terjaga kebersihannya, (Keterlibatan Total) : pegawai bertanggung jawab terhadap pekerjaannya, pimpinan dan pegawai bersama-sama memperhatikan kebutuhan pelanggan, (Pengukuran) : pegawai memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan dengan baik, ada Customers service (CS) yang siap dengan segera bila dibutuhkan oleh pelanggan, (Dukungan Sistematis) : adanya penghargaan tehadap pegawai yang berprestasi, pembayaran yang fleksibel (kartu ATM dan uang tunai), (Perbaikan Berkelanjutan) : inovasi terhadap fasilitas yang tersedia, pegawai dan staf terbuka terhadap kritik dan saran dari pelanggan melalui kotak saran, perusahaan melakukan training untuk perbaikan kualitas.
Tabel 4.3
Diskon atau potongan harga
Pernyataan Frekuensi Persentase (%)
STS 10 10.0 TS 13 13.0 N 22 22.0 S 23 23.0 SS 27 27.0 Total 100 100.0
Hasil penelitian sebagai mana terlihat pada tabel 4.3, penilaian responden mengenai diskon atau potongan harga yang diberikan oleh perusahaan yaitu : 10 orang responden menyatakan sangat tidak setuju, 13 responden menyatakan tidak setuju, 22 responden menyatakan netral, 23 responden menyatakan setuju, dan 27 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menjelaskan bahwa hanya sekitar 23% responden yang menyatakan bahwa perusahaan memberikan diskon atau potongan harga kepada para pelanggan.
Tabel 4.4 Meja informasi
Pernyataan Frekuensi Persentase (%)
STS 3 3.0 TS 9 9.0 N 17 17.0 S 45 45.0 SS 26 26.0 Total 100 100.0
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.4 menjelaskan bahwa penilaian responden mengenai meja informasi yang tersedia yaitu : 3 orang responden menyatakan sangat tidak setuju, 9 responden menyatakan tidak setuju, 17 responden menyatakan netral, 45 responden menyatakan setuju, dan 26 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menjelaskan bahwa hanya sekitar 45% responden yang menyatakan bahwa penyediakan meja informasi untuk para pelanggan sudah cukup baik.
Tabel 4.5
Toilet dan westafel terjaga kebersihannya
Pernyataan Frekuensi Persentase (%)
STS 3 3.0 TS 1 1.0 N 8 8.0 S 58 58.0 SS 30 30.0 Total 100 100.0
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.5 tentang penilaian responden mengenai toilet dan westafel terjaga kebersihannya yaitu : 3 orang responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 8 responden menyatakan netral, 58 responden menyatakan setuju, dan 30 responden menyatakan sangat setuju. ini mengidentifikasi bahwa sebagian besar responden menyatakan bahwa kebersihan toilet dan westafel dapat terjaga dengan persentase 58%.
Tabel 4.6
Pegawai bertanggung jawab
Pernyataan Frekuensi Persentase (%)
STS 3 3.0 TS 2 2.0 N 10 10.0 S 68 68.0 SS 17 17.0 Total 100 100.0
Tabel 4.6 menjelaskan penilaian responden yaitu : 3 orang responden menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 10 responden menyatakan netral, 68 responden menyatakan setuju, dan 17 responden menyatakan sangat setuju. Dari table ini dapat disimpulkan bahwa sebanyak 68% responden yang menyatakan bahwa pegawai bertanggung jawab terhadap pekerjaannya.
Tabel 4.7
Pimpinan memperhatikan kebutuhan pelanggan
Pernyataan Frekuensi Persentase (%)
STS 3 3.0 TS 4 4.0 N 20 20.0 S 55 55.0 SS 18 18.0 Total 100 100.0
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.7 menjelaskan bahwa penilaian responden mengenai pimpinan memperhatikan kebutuhan pelanggan adalah : 3 orang responden menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, 20 responden menyatakan netral, 55 responden menyatakan setuju, dan 18 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menjelaskan bahwa sebagian besar responden yang menyatakan setuju bahwa pimpinan memperhatikan kebutuhan pelanggan yaitu sebanyak 55% dari jumlah responden.
Tabel 4.8 Informasi yang jelas
Pernyataan Frekuensi Persentase (%)
STS 3 3.0 TS 2 2.0 N 17 17.0 S 60 60.0 SS 18 18.0 Total 100 100.0
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.8 dapat disimpulkan bahwa penilaian responden mengenai Informasi yang jelas yang diterima oleh pelanggan yaitu : 3 orang responden menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 17 responden menyatakan netral, 60 responden menyatakan setuju, dan 18 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menjelaskan bahwa sebagian besar yaitu sebanyak 60% responden setuju bahwa pegawai memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan.
Tabel 4.9
Ada Costumers Service yang siap segera
Pernyataan Frekuensi Persentase (%)
STS 4 4.0 TS 2 2.0 N 16 16.0 S 56 56.0 SS 21 21.0 Total 100 100.0
Tabel 4.9 menjelaskan bahwa penilaian responden mengenai Costumers Service ( CS ) yang siap segera yaitu : 4 orang responden menyatakan sangat tidak setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju, 16 responden menyatakan netral, 56 responden menyatakan setuju, dan 21 responden menyatakan sangat setuju. Dapat disimpulkan bahwa sekitar 55% responden yang menyatakan setuju ada Costumers Service yang siap segera bila dibutuhkan oleh pelanggan.
Tabel 4.10
Penghargaan terhadap pegawai
Pernyataan Frekuensi Persentase (%)
STS 1 1.0 TS 7 7.0 N 22 22.0 S 51 51.0 SS 19 19.0 Total 100 100.0
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.10 mendeskripsikan penilaian responden mengenai penghargaan perusahaan kepada pegawai yaitu : 1 orang responden menyatakan sangat tidak setuju, 7 responden menyatakan tidak setuju, 22 responden menyatakan netral, 51 responden menyatakan setuju, dan 19 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini mengidentifikasi bahwa sekitar 51% responden yang menyatakan setuju bahwa perusahaan memberikan penghargaan kepada para pegawai.
Tabel 4.11
Pembayaran yang fleksibel
Pernyataan Frekuensi Persentase (%)
STS 1 1 TS 8 8.0 N 29 29.0 S 50 50.0 SS 12 12.0 Total 100 100.0
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.11 menjelaskan bahwa penilaian responden mengenai pembayaran yang fleksibel yaitu : 1 orang responden menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden menyatakan tidak setuju, 29 responden menyatakan netral, 50 responden menyatakan setuju, dan 12 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menjelaskan bahwa setengah dari responden yang menyatakan setuju bahwa perusahaan menyediakan cara pembayaran yang fleksibel bagi para pelanggan.
Tabel 4.12 Inovasi terhadap fasilitas
Pernyataan Frekuensi Persentase (%)
STS 1 1.0 TS 1 1.0 N 18 18.0 S 65 65.0 SS 15 15.0 Total 100 100.0
Tabel 4.12 dapat disimpulkan bahwa penilaian responden mengenai inovasi terhadap fasilitas adalah : 1 orang responden menyatakan sangat tidak setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju, 18 responden menyatakan netral, 65 responden menyatakan setuju, dan 15 responden menyatakan sangat setuju. Jadi sebagian besar yaitu 65% responden setuju terhadap pernyataan tersebut.
Tabel 4.13
Terbuka terhadap kritik dan saran
Pernyataan Frekuensi Persentase (%)
STS 3 3.0 TS 8 8.0 N 17 17.0 S 51 51.0 SS 21 21.0 Total 100 100.0
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.13 menjelaskan bahwa penilaian responden mengenai meja informasi yang tersedia yaitu : 3 orang responden menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden menyatakan tidak setuju, 17 responden menyatakan netral, 51 responden menyatakan setuju, dan 21 responden menyatakan sangat setuju. Hal ini menjelaskan bahwa sebagian besar responden yang menyatakan setuju bahwa perusahaan dan pegawai terbuka terhadap kritik dan saran dari pelanggan sebesar 51%.
Tabel 4.14
Training perbaikan kualitas
Pernyataan Frekuensi Persentase (%)
STS 2 2.0 TS 4 4.0 N 20 20.0 S 54 54.0 SS 20 20.0 Total 100 100.0
Sumber : Data Primer yang telah diolah
Tabel 4.14 menjelaskan bahwa penilaian responden mengenai training perbaikan kualitas yang dilakukan oleh perusahaan adalah : 2 orang responden menyatakan sangat tidak setuju, 4 responden menyatakan tidak setuju, 20 responden menyatakan netral, 54 responden menyatakan setuju, dan 20 responden menyatakan sangat setuju. Ini mengidentifikasi bahwa pelanggan setuju terhadap training perbaikan kualitas untuk para pegawai dengan persentase sebanyak 54% dari jumlah responden.