Untuk mendapatkan gambaran secara utuh mengenai penulisan penelitian ini, maka penulisan disusun sebagai berikut :
1. BAB I : PENDAHULUAN
Berisikan sub pokok bahasan : Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Kegunaan Penelitian, Penegasan Istilah Judul, dan Sistematika Pembahasan.
2. BAB II : LANDASAN TEORI
Berisikan tentang landasan teori, dengan pokok bahasan kajian tentang pengertian : Kualitas Pelayanan, kepuasan pelanggan, Kerangka Berpikir dan Hipotesis Penelitian.
3. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Menguraikan tentang metode penelitian, yaitu : Metode dan Jenis Penelitian, Populasi dan Sampel, Data dan Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data, Instrumen penelitian, Teknik Analisis Data, Uji Validitas dan Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, dan Uji Hipotesis.
4. BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Merupakan laporan hasil penelitian, yaitu : Deskripsi Lokasi Penelitian, Penyajian Data dan Analisa Data, dan Pembahasan.
5. BAB V : PENUTUP
10 1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu elemen penting yang menjadi pertimbangan bagi pelanggan dalam melakukan pembelian suatu produk. Kualitas pelayanan menurut beberapa ahli.
Menurut Goetsh dan Davis mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan juga diaritkan sebagai suatu yang berhubungan terpenuhinya harapan atau kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan6.
Kualitas pelayanan menurut Evans and Lindsay dapat dilihat dari berbagai sudut. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas pelayanan selalu dihubungkan dengan sesuatu yang baik (excellent). Jika kualitas pelayanan dipandang dari sudut “produc based”, maka kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai suatu fungsi yang spesifik, dengan variable pengukuran yang berbeda-beda dalam memberikan penilaian kualitas sesuai dengan karakteristik
6 Mas Roro LilikEkowati, KemitraanDalamOtonomi Daerah, (Malang: CV.CitaIntrans selaras,2017), 124.
produk yang bersangkutan. Kualitas pelayanan jika dilihat dari sudut “user based” maka kualitas pelayanan adalah sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan atau tingkat kesesuaian dengan keinginan pelanggan. Sedangkan dilihat dari “value based”, maka kualitas pelayanan merupakan keterkaitan antara kegunaan dan kepuasan dengan harga7.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan peanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang dibutuhkan seseorang8.
Menurut Umar, kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinan nya untuk menjadi pelanggan dalam waktu lama. Lebih lanjut, Umar menjelaskan bahwa ada dua macam jenis kepuasan, yaitu kepuasan fungsionaldan kepuasan psikologikal.
a. Kepuasan fungsional merupakan keepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produkyang dimanfaatkan.
7 Ibid.,125.
8 Atmadjati Arista, LAYANAN PRIMA DALAM PRAKTIK SAAT INI, (Yogjakarta: Deepublish, 2018,) 1.
b. Sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk9. Menurut Gronroos, ada dua jenis macam kualitas, yaitu kualitas tekhnik dan fungsional. Kualitas teknik berkiatan dengan apa yang pelanggan terima atas transaksi yang dilakukan, misalnya orang kontraktor mendapatkan transportasi yang bagus dari perusahaan tempatnya bekerja, yang mengantarkannya dari seorang investor sampai kepada seorang konsumen. Kualitas fungsional tidak hanya berkaitan dengan apa yang akan didapat pelanggan tersebut, tetapi juga kualitas dari tiap proses mendapatkan produk atau jasa yang diterima oleh pelanggan.
Smith dan Ennew berpendapat bahwa kualitas layanan merupakan faktor penting bagi kinerja perusahaan dan sumber keuntungan kompetitif perusahaan. Perusahaan yang gagal memberikan kualitas layanan yang baik kepada konsumennya akan mengalami beberapa keugian seperti: meningkatnya jumlah komplain konsumen, kehilangan kepercayaan dan komitmen dari pelanggan, serta memperoleh word of mouth yang negatif.
Kotler menyebutkan dalam mengatur kualitas layanan perlu dilakukan langkah-langkah umum yang juga digunakan oleh banyak perusahaan jasa terkenal, yaitu:
a. Konsep strategis tentang kualitas layanan perusahaan.
b. Komitmen top menejemen terhadap kualitas layanan perusahaan.
c. Standar kualitas layanan yang tinggi. d. Penerapan teknologi self service.
e. Sistem pengawasan kinerja layanan dan komplain pelanggan. f. Penekanan pada kepuasan para pegawai10.
2. Faktor Yang Mempegaruhi Kualitas Pelayanan
Christian Gronroos mengemukakan bahwa terdapat empat faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu:
a. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem operasional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.
b. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
c. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.
d. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel yang dapat menyiapkan usaha-uasa untuk mengatas kondisi tersebut11.
10 Asmara indah, kepuasan konsumen dan citra institusi kepolisian PADA KUALITAS LAYANAN SIM CORNER DI INDONESIA (Surabaya, CV.Jakad publishing surabaya, 2019),
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dari berbagai ukuran, beberapa ukuran dapat diterapkan pada jasa, tapi sebagian besar ukuran tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian terhadap manufaktur. Adapu dimensi pokok menyangkut masalah kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:12
a) Keandalan adalah kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. b) Daya tanggap adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan memberikan pelayanan dengan tanggap.
c) Jaminan adalah pengetahuan dan kesopan santunan para staf perusahaan serta kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
d) Perhatian adalah kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadai dan memahami kebutuhan para pelanggan.
e) Bukti langsung adalah suatu bentuk pelayanan yang dapat dilihat secara langsung.
4. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima13. a. Kejelasan
11 Dody, “kualitas pelayanan” dalam http://dedylondong.blogspot.com/2011/11/kualitas-pelayanan.html, diambil tanggal 19 maret 2020, pukul 09.35 Wib.
12 Ibid., 13.
1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. 2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/keluhan/sengketa dalam pelaksaan pelayanan publik.
3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
b. Kepastian waktu
Pelaksaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu tang telah ditentukan.
c. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
d. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
e. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelayanan publik. f. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana tekhnologi telekomunikasi dan informatika (telematika).\
g. Kemudahan akses
Tempat dan loksi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
h. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas,
i. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain
5. Komitmen Pelayanan
Pedoman untuk mencapai keberhasilan dalam memperkenalkan inisiatif pelayanan dengan menggunakan indikator pelaynana membutuhkan komitmen semua komponen birokasi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dukungan dan komitmen berbentuk:
a. Kejelasan
Kejelasan segala hal yang berkaitan dengan sistem dan prosedur pelayanan menurut ketentuan yang berlaku pada organisasi pmerintah diperlukan dalam pelayanan. Tujuannya agar
masyarakat mengerti hak dan kewajibannya dalam memperoleh pelayanan prima dari biokrasi.
b. Konsistensi
Aparatur birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dituntut bersikap konsisten dalam melakukan aturan. Prosdur pelayanan diharapkan konsisten dengan kenyataan dan harapan masyarakat.
c. Komunikasi
Pemberi layanan perlu mengkomunikasikan bahwa sistem dan prosedur pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Tujuannya agar teciptanya suasana yang harmonis antara pemberi pelayanan dan masyararakat.
d. Komitmen
Komitmen yang kuat diperlukan dalam pengimplementasikan pelayanan prima terhadap masyarakat. Komitmen pelayanan prima dimulai dari pengambil keputusan hingga pelaksana sehingga membentuk sinergi harmonis seperti orkes simpeni. 6. Indikator kualitas pelayanan, service quality menurut Engel at al
meliputi:
a. Performance, berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli.
b. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komuniskasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
c. Tongibles, meliputi fasilits fisik, perlengkapan, pegawai, atau karyawan, dan sarana komunikasi.
d. Reability, adalah memberikan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
e. Responsiveness, yakni keinginan para staf dan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
7. Atribut kualitas jasa yang perlu diperhatikan oleh manajemen industri jasa adalah :
a. Keandalan (reability), yaitu kemampuan dari pihak pemberi jasa dalam memberikan apa yang telah dijanjikan kepada penerima jasa (pelanggan) secara akurat. Atribut ini berkaitan dengan akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan-kesalahan. b. Kepastian, berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan, dan
kemampuan dari pekerja (pemberi jasa) umtuk membangkitkan rasa kepercayaan dan keyakinan dari penerima jasa.
c. Berwujud, berkaitan dengan fasilitas-fasiltas fisik, peralatan, dan penampilan dari personel pemberi jasa.
d. Empati, berkaitan dengan perhatian dan keperdulian dari pemebri jasa kepada penerima jasa (pelanggan).
e. Daya tanggap, berkaitan dengan tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan jasa yangprima serta membantu menerima jasa apabila menghadapi masalah berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh pemberi jasa itu.
8. Pentingnya Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau dalam hal ini pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instanti pemberi pelayanan jasa serta kebutuhan mereka.
Pelayanan yang terbaik adalah melayani setiap saat, secara tepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong serta profesional. Sedangkan berkualitas mempunyai arti memuaskan pada yang dilayani, baik internal maupun eksternal dalam arti optimal atas pemenuhan atas tuntutan pelanggan masyarakat14.
Berdasarkan dari masing-masing penjelasan di atas, peneliti menyimpulkan bahwa yang dimaksud kualitas pelayanan adalah terpenuhinya harapan atau kebutuhan pelanggan dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai kebutuhan dan harapan pelanggan.
B. Kepuasan pelanggan
14 Lentera Bisnis, “Pengertian Kualitas Pelayanan”, dalam http//www. lentera bisnis.com/ artikel diambil tanggal 17 Maret 2020, pukul 21.57 Wib.
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan yang dirasakan sebelumnya dan kinerja aktual yang telah dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan terhadap tingkat kepentingannya15.
Kepuasan konsumen (pelanggan) merupakan konsep utama baik dalam teori maupun dalam praktek pemasaran, serta menjadi tujuan sentral bagi seluruh aktivitas bisnis, kepuasan pelanggan menjadi factor penting yang berkontribusi dalam terciptanya loyalitas pelanggan, peningkatan good will atau reputasi dari perusahaan, mengurangi elastisitas harga, mengurangi biaya transaksi masa depan, dan dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas karyawan. Kepuasan pelanggan memberikan indikator utama niat membeli konsumen dan loyalitas. Lebih lanjut Farris et al, menjelaskan bahwa dalam organisasi, pengumpulan, analisis, dan data tentang kondisi konsumen menjadi penting guna mempertahankan konsumen dan memastikan bahwa mereka memiliki pengalaman positif dengan barang dan jasa perusahaan. Meskipun penjualan dan pangsa pasar
15 Freddy Rangkuti, MEASURING CUSTOMER SATISFACTkepuasan diION: Teknik mengukur dan StrategiMeningaktkanKepuasanPelanggan plus AnalisisKasus PLN-JP, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2006), 266.
dapat menunjukkan seberapa baik kinerja perusahaan saat ini, kepuasan mungkin adalah indikator terbaik tentang seberapa besar kemungkinan pelanggan perusahaan akan melakukan pembelian lebih lanjut di masa depan. Banyak penelitian berfokus pada hubungan antara kepuasan pelanggan dan retensi menunjukkan bahwa konsekuensi kepuasan paling kuat direalisasikan pada tingkat ekstream16.
Kepuasan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) berasal dari kata puas, merasa senang (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa17.
Menurut Kotler, kepuasan adalah tigkatk epuasaans eseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan dan ketidak puasan adalah kesimpulan dan interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan18.
2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
16 InggangPerwangsaNuralam, Etika Pemasaran dan KepuasanKonsumendalamPemasaranPerbankan Syariah, (Malang: UB Press, 2017), 57.
17 La Ode Almanadkk, TATA KELOLA PERGURUAN TINGGI BERBASIS AKREDITASI: PenjaminanMutu dan PengelolaanPengetahuan di Pendidikan Tinggi, (Yogyakarta: GrupPenerbitan CV BUDIUTAMA, 2018), 16.
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh presepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasai sesaat. Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tidak mengharuskan pelanggan menggunakan jasa tersbut terlebih dulu untuk memberikan penilaian19.
3. Pengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller, alat yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah:20
a. Sistem keluhan dan saran
Sistem organisasi yang berpusat pada pelanggan mempermudah para konsumen atau pelanggannya guna memasukkan saran dan keluhan. Contoh dengan menyediakan nomor telpon bebas pulsa, situs web, e-mail untuk arah komunikasi duaarah yang tepat.
b. Survei kepuasan pelanggan
19 Freddy Rangkuti, MEASURING CUSTOMER SATISFACTION: teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Keouasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama,2006), 30.
20 Lili Suryani, MANAJEMEN PEMASARAN : SUATU STRATEGI DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN, (Yogyakarta: DEEPUBLISH,2015),89.
Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa walaupun para pelanggan kecewa pada satu dari empat pembelian, kurang dari 5% yang akan mengadukan keluhan. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berpindah pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan pelanggan akan secara langsung dengan melakukan survei, guna mengkur minat beli ulang dan mengukur kesedian merekomendasikan perusahan dan merek ke orang lain.
c. Ghost shopping
Prusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli guna melaporkan titik kuat dan lemah yang dialami
sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing.
Pembelanjaan misterius ini dapat cara oenjualan karyawan diperusahaan itu menangani berbagai situasi. Para menejer itu sendiri harus keluar dari kantor masuk kesituasi penjualan di perusahannya dan pesaingnya dengan cara menyamar, untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.
d. Lost customer analysis
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti atau yang sudah beralih ke perusahaan lain, guna mempelajari alasan kejadian itu. Dan supaya dapat mengambil kebijakan
atau penyempurnaan selanjutnya. Serta yang penting juga adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.
4. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang biasa digunakan peusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan akses yang mudah serta nyaman bagi para pelanggan untuk akses yang mudah serta nyaman bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
b. Pembeli bayangan
Yaitu dengan mem perkerjakan beberapa ghost shopper yang berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan mengenai setiap keluhan.
c. Survey kepuasan pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung adri pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa peusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Kepuasan pelanggan adalah batu penjuru bagi hubungan antara pemasaran dan manajemen dan sumber keunggulan kompetitif bagi organisasi.
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan terhadap suatu produk yang ditawarkan. Pelanggan memiliki kecenderungan untuk mebangun nilai-nilai ekspektasi tertentu. Nilai ekspektasi tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompotirer dari produk yang pernah dirasakannya21. 5. Manfaat Adanya Kepuasan Konsumen
a. Hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi lebih harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. d. Laba yang diperoleh jadi meningkat22.
6. Pentingnya kepuasan pelanggan
Semua usaha yang berhubungan dengan pelanggan harus berkomitmen selalu meningkatkan pelayanan untuk kenyamanan dan kemudahan para pelanggan. Kepuasan pelanggan biasanya akan membuat hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memyngkinkan pelanggan unruk melakukan pembelian ulang.
21 Kotler, “pengertian dan indikator kepuasan pelanggan menurut para ahli, dalam https://etalasepustaka.blogspot.com/artikel, diambil tanggal 18 maret 2020.
22 Nur liana, “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Busana di Aditya Jaya Arosbaya Bangkalan”, (“proposal”, STAI Darul hikamah, Bangkalan, 2019),13.
Selain itu kepuasan pelanggan memungkinkan terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut sehingga reputasi perusahaan akan baik dimata pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai jika dipenuhinya hal-hal berikut:
a. Kualitas produknya bagus
Yang dimaksud dengan kulaitas produk ini ialah keadaan barang atau produknya sesuai dengan yang konsumen harapkan.
b. Harga terjangkau
Pelanggan akan mebandingkan harga kita dengan harga yang lain, sehingga pelanggan bebas menentukan pilihan mereka. Berikan harga yang sesuai dengan harga pasar.
c. Pelayanan menyenangkan
Hindari kebingungan pelanggan mengenai pelayanan, baik pelayanan langsung atau puntidak langsung, gunakan sistem yang tepat dan mudah dimengerti oleh pelanggan23.
7. Indikator Kepuasan Konsumen a. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu elemen penting yang menjadi pertimbangan bagi pelanggan dalam melakukan pembelian suatu produk. Kualitas pelayanan menurut beberapa ahli.
b. kualitas produk
23 Rinaindrayani, “pentingnya kepuasan pelanggan”, dalam http//rinaindrayani.blogspot.com/artikel, diambil tanggal 18 maret 2020.
kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalaan, ketetapan kemudahan operasi dan perbaikan sertaa atribut bernilai lainnya
c. kelengkapan
merupakan barang atau alat yang digunakan dalam melengkapi suatu pekerjan agar berjalan dengan baik.
d. Emosional
Ada pelanggan yang merasa puas secara emosional setelah menggunakan produk/jasa Anda. Pelanggan merasa jika orang lain akan merasa kagum padanya. Kepuasan tersebut berkaitan dengan nilai sosial yang membuat pelanggan bangga dan puas dengan suatu merek tertentu24.
e. Kemudahan
Pelanggan ingin mendapatkan suatu produk/jasa dengan mudah. Makanya banyak perusahaan yang menjanjikan kemudahan dalam proses pembelian karena tidak ingin membuang banyak waktu pelanggan untuk membelinya. Hindari biaya tambahan dan proses transaksi yang rumit agar pelanggan puas menggunakan produk/jasa Anda. Dengan kecanggihan
24 Tri Andry, “8 Hal yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Bisnis Anda”, dalam http://entrepreneurcamp.id/kepuasan-pelanggan/, diambil tanggal 07 Agustus 2019, pukul 11.43 Wib.
teknologi masa kini, Anda bisa memberikan pengalaman belanja yang lebih simpel untuk memanjakan pelanggan25. f. Harga terjangkau
Pelanggan akan mebandingkan harga kita dengan harga yang lain, sehingga pelanggan bebas menentukan pilihan mereka. Berikan harga yang sesuai dengan harga pasar.
Berdasarkan masing-masing penjelesan di atas, maka penelitin menyimpulkan bahwa yang dimaksud dengan kualitas pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan terhadap tingkat pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan masing-masing penjelesan di atas, maka penelitin menyimpulkan bahwa yang dimaksud dengan kualitas pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan terhadap tingkat pelayanan yang diberikan.