i
PAHLAWAN 170 BURNEH BANGKALAN
SKRIPSIOleh : Alyatul Fikria NIM. 201693291044
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM DARUL HIKMAH
BANGKALAN
ii
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA NOURA WEDDING & BEAUTY DI JL.
PAHLAWAN 170 BURNEH BANGKALAN
SKRIPSIDiajukan Kepada Prodi Ekonomi Syariah Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Syariah
Oleh : Alyatul Fikria NIM. 201693291044
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM DARUL HIKMAH
BANGKALAN
iii PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Noura Wedding & Beauty Salon Di Jl. Pahlawan 170 Burneh Bangkalan” yang ditulis oleh Alyatul Fikria, NIM. 201693291044 ini telah diperiksa dan disetujui, serta layak diujikan
Bangkalan, 15 Agustus 2020 Pembimbing
Musohihul Hasan, M.pd.I NIY 990004027
Mengetahui,
Ketua Program Studi Ekonomi Syariah
Juhari, S.Ag, M.E.I NIY 990004008
iv
PENGESAHAN PENGUJI
Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Noura Wedding & Beauty Salon Di Jl. Pahlawan 170 Burneh Bangkalan” yang ditulis oleh Alyatul Fikria, NIM. 201693291044 ini telah dipertahankan di depan dewan penguji pada: Tanggal :…… Bulan: Agustus,Tahun : 2020 dan telah dinyatakan diterima sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi Syariah.
DewanPenguji Penguji I Mohammad Munif, SH. MH NIY 990004009 TandaTangan _______________ Penguji II
Musohihul Hasan, M.Pd.I NIY 991004042 TandaTangan _______________ Sekertaris Umar FaruK, S.Pd TandaTangan _______________ Mengetahui,
Ketua STAI DarulHikmah
KH. BustomiArisandhi, SH, MH. NIDN 2115058001
Mengesahkan,
KetuaProgamStudiEkonomiSyariah
Juhari, S.Ag, M.E.I NIY 990004008
v MOTTO
Jangan menghakimi seseorang dan menaganggap mereka selalu salah, karena belum tentu orang yang kamu anggap salah ternyata merekalah yang paling peduli, dan ingat jika kamu selalu merasa dirimu paling benar maka lihat dulu
vi
PERSEMBAHAN
Dengan mengucapkan puji syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT,Saya persembahkan karya skripsi yang sangat sederhsana ini kepada :
Dengan ini saya mempersembahkan skripsi ini untuk kedua orang tua, saudara dan semua keluarga besar saya yang selalu mendukung saya serta menasehati saya yang menjadi jembatan hidup saya.
dukungan kepada saya, sehingga saya bisa sampai sejauh ini berkat dukungan dan doa yang telah diberikan.
Terima Kasih Untuk Pondok Pesantren Darul Hikmah
Segala ilmu dunia dan akhirat, guru, berkah, teman, kebahagiaan, canda tawa, etika, tatakrama, mental, emosi, serta kesedihan yang telah saya dapatkan dari pondok ini telah memperkuat jiwaku yang sebelumnya lemah, dan memberi pendewasaan kepada diriku untuk lebih mengenal tentang arti kehidupan yang sesungguhnya. Menjadi seorang santri di pondok ini merupakan suatu nikmat dan kebahagian yang sangat besar dalam hidupku.
Dan terima kasih kepada para kiyai, lora, dan para guru yang telah membimbing saya sampai sejauh ini. Jika bukan karena bimbingan kalian wahai para guruku, tidak mungkin aku bisa mengenal tuhanku.
Dan terima kasih kepada H. Silvia Ardania yang selalu memberikan doa dan motivasi kepada saya agar bisa menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan hidayah yang tak pernah putus hingga ajal tiba dan hingga kita dibangkitkan kembali… Aaamiiin.
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala kerunianya sehingga laporan penelitian ini dapat terselesaikan. Shalawat dan salam semoga senantiasa abadi tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW. dan umatnya.
Sehubungan dengan selesainya penulisan skripsi ini maka penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak KH. Bustomi Arisandhi, SH. MH. selaku Ketua STAI Darul Hikmah Bangkalan.
2. Bapak Juhari, S.Ag, M.E.I, selaku Ketua Program Studi Ekonomi Syari’ah STAI Darul Hikmah Bangkalan.
3. Bapak Musohihul Hasan,M.Pd.I sebagai pembimbing yang telah memberikan pengarahan dan koreksi sehingga penelitian ini dapat terselesaikan.
4. Segenap Bapak Dosen STAI Darul Hikmah Bangkalan yang telah membimbing dan memberikan wawasannya sehingga studi ini dapat terselesaikan.
5. Ibu Nour Afnan, selaku Direktur Salon yang telah memberikan izin melaksanakan penelitian.
6. Segenap keluarga, para orang tua penulis yang selalu memberikan doa, dukungan dan motivasi dalam penyelesaian skripsi ini.
7. Semua pihak yang telah membantu terselesaikannya penulisan laporan penelitian ini.
Dengan penuh harap semoga jasa kebaikan mereka diterima oleh Allah SWT. dan tercatat sebagai amal shalih. Aaamiiin.
Akhirnya, karya ini penulis suguhkan kepada segenap pembaca, dengan harapan adanya saran dan kritik yang bersifat konstruktif demi perbaikan. Semoga karya ini bermanfaat dan mendapat ridha Allah SWT.
Bangkalan, 15 Agustus 2020 Penulis
viii DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Sampul Luar ... i
Halaman Sampul Dalam ... ii
Halaman Persetujuan ... iii
Halaman Pengesahan ... iv
Halaman Motto ... v
Halaman Persembahan ... vi
Kata Pengantar ... vii
Daftar Isi ... ix
Daftar Tabel ... xi
Daftar Gambar ... xiii
Daftar Lampiran ... xiv
Abstrak ... xv
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 5
C. Tujuan Penelitian ... 6
D. Manfaat Penelitian ... 6
E. Penegasan Istilah Judul ... 8
F. Sistematika Pembahasan ... 9
BAB II LANDASAN TEORI A. Kualitas Pelayanan ... 10
B. Kepuasan Pelanggan ... 19
C. Kerangka Berfikir ... 29
D. Hipotesis ... 31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Metode dan Jenis Penelitian ... 32
B. Populasi dan Sampel ... 33
C. Data dan Sumber Data... 36
D. Tehnik Pengumpulan Data ... 36
ix
F. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 42 G. Uji Asumsi Klasik ... 44 H. Tehnik Analisis Data ... 47 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Lokasi Penelitian ... 48 B. Penyajian Data dan Analisis Data ... 49 C. Pembahasan ... 66 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 67 B. Saran ... 67 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Jumlah Komplain Penggunaan Jasa Noura Salon ... 4
2.1 Kerangka Berfikir ... 19
3.1 Indikator Kuesioner Varibel X (Kualitas Pelayanan) ... 40
3.2 Indikator Kuesioner Varibel Y (Kepuasan Pelanggan) ... 41
3.4 Skala Likert ... 41
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 44
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 51
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan ... 51
4.4 Kuesioner Variabel X (Kualitas Pelayanan) ... 52
4.5 Kuesioner Variabel Y (Kepuasan Pelanggan)... 54
4.6 Hasil Uji Validitas Variabel X ... 55
4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Y ... 56
4.8 Hasil Uji Reliabilitas Variabel X ... 57
4.9 Hasil Uji Normalitas Vriabel X ... 58
4.10 Hasil Uji Normalitas Variabel Y ... 59
4.11 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 60
4.12 Hasil Uji Linieritas ... 61
4.13 Hasil Uji Regresi ... 62
4.14 Hasil Uji T Variabel X ... 64
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
3.1 Pola Hubungan Antara Variabel ... 39 4.1 Struktur Kepegawaian Noura Salon ... 49
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1 : Pedoman Dokumentasi ... 73
2 : Pedoman Kuesioner ... 76
3 : Hasil Analisis Uji Validitas Dan Uji Realiilitas ... 80
4 : Hasil Uji Normalitas ... 84
5 : Hasil Analisis Uji Regresi ... 86
6 : Tabel R ... 88
7 : Tabel D ... 89
8 : Tabel T ... 90
9 : Surat Permohonan Izin Penelitian ... 91
10 : Kartu Bukti Bimbingan ... 93
11 :Sertifikat Bebas Plagiasi ... 94
12 : Pernyataan Keaslian Tulisan ... 95
xiii ABSTRAK
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Noura Wedding & Beauty Salon”
Nama : Alyatul Fikria
NIM : 201693291044
Program Studi : Ekonomi Syariah
Pembimbing : Musohihul Hasan, M.pd.I
Kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan mampu dengan sesuai ekspektasi pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan adalah perasaan puas dan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan.
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Noura Wedding & Beuaty Salon. Penelitian ini adalah penelitian field research yaitu sebuah study penelitian pendekatan kuantitatif. Hasil analisia disajikan dalam bentuk angka-angka kemudian dijelaskan dan diinterpretasikan dalam suatu uraian.
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah angket, observasi, dan dokumentasi. dalam penelitian ini digunakan dua variavel yaitu kualitas pelayanan (X) DAN kepuasan pelanggan (Y). Analisis data pada penelitian ini menggunakan analisi uji asumsi yang terdiri dari normalitas, uji linieritas, uji analisi regresi linier sederhana.
berdasarkan hasil data yang telah dianalisis dapat disimpulkan bahwa nilai T hitung 53,9 %. yang didapat dari pengujian koefisien determinasi adjusted R Squer, dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Noura Wedding & Beauty Salon. Sedangkan sisanya 46,1 % dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak ada dalam penelitian ini.
1
Perkembangan bisnis di Indonesia saat ini telah menunjukkan perkembangan yang cukup pesat. Hal tersebut ditandai dengan berdirinya berbagai jenis perusahaan. Perkembangan di bidang ini dipengaruhi oleh banyak faktor, diantaranya adalah ekonomi Indonesia yang semakin membaik telah mendorong orang untuk memulai usaha baru. Adapun factor-faktor yang mempengaruhi terhadap perkembangan bisnis adalah gaya hidup, serta kebiasaan daerah atau nasional.
Sejalan dengan perkembangan pola hidup serta kebutuhan masyarakat terhadap perusahaan yang semakin kompleks, menciptakan persaingan yang semakin ketat dan sempitnya ruang gerak pemasaran bagi perusahaan sejenis. Dengan semakin banyaknya perusahaan yang muncul menyebabkan konsumen mempunyai banyak alternative serta semakin selektif di dalam menentukan pilihan. Oleh karena itu pemasaran tidak saja dituntut menjual produk dan jasa.
Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya. Sekarang ini pelanggan semakin
pintar, mereka sangat kritis, sehingga para pelaku bisnis harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan para pelanggan. Menurut Amstrong pelayanan atau servis adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pada pemilikan sesuatu. Selain itu, produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Pelayanan atau service harus diberikan dengan sebaik-baiknya kepada pelanggan. Dengan demikian, diharapkan kepuasan pelanggan semakin tinggi1.
Pada sisi lain, perusahaan pun berkepentingan untuk selalu meningkatkan kinerja dari semua karyawan. Hal ini wajib dilakukan agar sumber daya manusia terpilih yang memang diberi kepercayaan dalam mengawasi perlu selalu ditingkatkan kinerjanya.Dengan begitu, mereka menjadi semakin professional dan produktif dalam berkarya.Untuk kepentigan ini pun tentu diperlukan suatu sIstem yang dapat digunakan untuk membuat penilaian kinrja bagi karyawan2.
Kepuasan pelanggan dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan, dan nilai. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antar persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan keinginan pelanggan yang maksimum.
1Freddy Rangkuti, Customer Care Excellence: Mningkatkan Kinerja Perusahaan
MelaluiPelayanan Prima, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama Anggota IKAP, 2017), xii.
Nilai pelanggan adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan3 .
Kepuasan pelanggan sendiri memiliki arti perasaan senang atau kecewa seseorang yang merupakan hasil perbandingan persepsi kinerja produk dan harapannya. Pelanggan tidak akan merasa puas apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapan belum terpenuhi. Oleh karena itu strategi kepuasan pelanggan harus didahului dengan pengetahuan yang detail dan akurat terhadap harapan pelanggan.
Noura Wedding & Beauty Salon adalah salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa dengan usaha berupa perawatan kecantikan dan tata rias. Dalam usaha mendirikan usahanya, noura wedding & beauty salon berusaha memenuhi kebutuhan konsumen, berupa kenyamanan maupun kemudahan selama menggunakan jasa noura wedding & beauty. Noura wedding & beauty ini berusaha memberikan berbagai fasilitas yang mendukung hal tersebut, sehingga segala kebutuhan konsumen terpenuhi dan akhirnya timbul rasa puas setelah menggunakan jasa salon tersebut.
Sejalan dengan perkembangan pola hidup serta kebutuhan masyarakat terhadap salon kecantikan yang semakin komplek, menciptakan persaingan yang semakin ketat dan sempitnya ruang gerak pemasaran bagi perusahan sejenis, dengan semakin banyaknya salon yang muncul, menyebabkan konsumen mempunyai banyak alternatif serta semakin
3 Igang Perwangsa Nurlam, Etika Pemasaran dan Kepuasan Konsumen dalam Pemasaran
selektif di dalam menentukan pilihan. Pemasaran tidak saja dituntut mampu menjual produk attau jasa, melainkan juga harus mengetahui bagaimana menyajikan alternatif terbaik kepasar yang menjadi sasaran dibanding dengan pesaing.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa Noura Salon dapat diketahui dan jumlah komplain pelanggan. Berikut ini disajikan tabel 1.1 yang menunjukkan data jumlah komplain pelanggan yang menggunakan jasa Noura Salon di langkap burneh dalam tahun terakhir mulai januari – desember 2019. Sebagai berikut :
Tabel 1.1
Jumlah komplain pelanggan jasa Noura Salon di Langkap Burneh Periode Januari - Desember 2019
Periode (Tahun) Jumlah (Orang)
Januari Februari Maret April Mei Juni July Agustus September Oktober Nopember Desember 7 7 5 4 6 7 8 5 6 6 7 8 Sumber : Noura Salon, Langkap Burneh 2019
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat diketahui selama 1 tahun terakhir dari bulan januari – desember 2019 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain pelanggan jasa Noura Salon Langkap Burneh. Hal ini menunjukkan bahwa semakin banyak jumlah komplain pelanggan yang menggunakan jasa Noura Salon.
Terjadinya kenaikan pada jumlah komplain pelanggan jasa Noura Salon di Langkap Burneh merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari penyebabnya.
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, seperti yang dinyatakan oleh Boone dan Kurtz bahwa pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas, untuk memperlancar proses bisnis kecantikan, perlu disusun sebuah sistem pelayanan yang baik,kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pada salon
kecantikan tersebut dengan judul “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA NOURA WEDDING & BEAUTY SALON DI JL.PAHLAWAN 170 BURNEH BANGKALAN”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :
1. Adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada noura wedding & beauty salon di jl. Pahlawan 170 Burneh Bangkalan ?
2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada noura wedding & beauty salon di jl. Pahlawan 170 Burneh Bangkalan?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada noura wedding & beauty salon di jl. Pahlawan 170 Burneh Bangkalan.
2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada noura wedding & beauty salon di jl. Pahlawan 170 Burneh Bangkalan
D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan yang bermanfaat bagi pengembangan ilmu penelitian dalam bidang ekonomi syariah yang kaitannya dengan kepuasan pelanggan. Dan untuk kedepannya dapat digunakan sebagai bahan untuk mengembangkan inovasi serta keunggulan pada pelanggan sehingga dapa tmeningkatkan kepercayaan pada pelanggan tersebut.
2. Kegunaan Praktis a. Bagi Peneliti
Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan pengalaman serta wawasan tambahan penerapan ilmu pengetahuan yang diperoleh
selama perkuliahan dan factor-factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
b. Bagi Noura Wedding & Beauty Salon
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan wacana terhadap noura wedding & beauty salon untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memperhatikan factor-factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut, terutama mengenai factor kualitas pelayanan dan kinerja karyawan yang dimiliki oleh noura wedding & beauty salon tersebut.
c. Bagi Peneliti Lain
Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi bagi yang akan melakukan penelitian dengn topic yang sama di masa yang akan datang.
d. Bagi Kampus
Penelitian dapat bermanfaat untuk dijadikan referensi bagi peneliti yang akan meneliti kualitas pelayanan.
E. Penagasan Istilah Judul 1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu elemen penting yang menjadi pertimbangan bagi pelanggan dalam melakukan pembelian suatup roduk4.
2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan yang dirasakan sebelumnya dan kinerja actual yang telah dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan terhadap tingkat kepentingannya5 .
4 Mas Roro LilikEkowati, KemitraanDalamOtonomi Daerah, (Malang: CV.CitaIntrans
selaras,2017), 124.
5 “Wikipedia EnsiklopediaBebas”, dalamhttp://id.wikipedia.org/wiki/Tenaga_kerja,
F. Sistemetika Pembahasan
Untuk mendapatkan gambaran secara utuh mengenai penulisan penelitian ini, maka penulisan disusun sebagai berikut :
1. BAB I : PENDAHULUAN
Berisikan sub pokok bahasan : Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Kegunaan Penelitian, Penegasan Istilah Judul, dan Sistematika Pembahasan.
2. BAB II : LANDASAN TEORI
Berisikan tentang landasan teori, dengan pokok bahasan kajian tentang pengertian : Kualitas Pelayanan, kepuasan pelanggan, Kerangka Berpikir dan Hipotesis Penelitian.
3. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Menguraikan tentang metode penelitian, yaitu : Metode dan Jenis Penelitian, Populasi dan Sampel, Data dan Sumber Data, Teknik Pengumpulan Data, Instrumen penelitian, Teknik Analisis Data, Uji Validitas dan Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik, dan Uji Hipotesis.
4. BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Merupakan laporan hasil penelitian, yaitu : Deskripsi Lokasi Penelitian, Penyajian Data dan Analisa Data, dan Pembahasan.
5. BAB V : PENUTUP
10 1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu elemen penting yang menjadi pertimbangan bagi pelanggan dalam melakukan pembelian suatu produk. Kualitas pelayanan menurut beberapa ahli.
Menurut Goetsh dan Davis mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan juga diaritkan sebagai suatu yang berhubungan terpenuhinya harapan atau kebutuhan pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan6.
Kualitas pelayanan menurut Evans and Lindsay dapat dilihat dari berbagai sudut. Jika dilihat dari sudut pandang konsumen, maka kualitas pelayanan selalu dihubungkan dengan sesuatu yang baik (excellent). Jika kualitas pelayanan dipandang dari sudut “produc based”, maka kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai suatu fungsi yang spesifik, dengan variable pengukuran yang berbeda-beda dalam memberikan penilaian kualitas sesuai dengan karakteristik
6 Mas Roro LilikEkowati, KemitraanDalamOtonomi Daerah, (Malang: CV.CitaIntrans
produk yang bersangkutan. Kualitas pelayanan jika dilihat dari sudut “user based” maka kualitas pelayanan adalah sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan atau tingkat kesesuaian dengan keinginan pelanggan. Sedangkan dilihat dari “value based”, maka kualitas pelayanan merupakan keterkaitan antara kegunaan dan kepuasan dengan harga7.
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan peanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang dibutuhkan seseorang8.
Menurut Umar, kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinan nya untuk menjadi pelanggan dalam waktu lama. Lebih lanjut, Umar menjelaskan bahwa ada dua macam jenis kepuasan, yaitu kepuasan fungsionaldan kepuasan psikologikal.
a. Kepuasan fungsional merupakan keepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produkyang dimanfaatkan.
7 Ibid.,125.
8 Atmadjati Arista, LAYANAN PRIMA DALAM PRAKTIK SAAT INI, (Yogjakarta:
b. Sedangkan kepuasan psikologis merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk9.
Menurut Gronroos, ada dua jenis macam kualitas, yaitu kualitas tekhnik dan fungsional. Kualitas teknik berkiatan dengan apa yang pelanggan terima atas transaksi yang dilakukan, misalnya orang kontraktor mendapatkan transportasi yang bagus dari perusahaan tempatnya bekerja, yang mengantarkannya dari seorang investor sampai kepada seorang konsumen. Kualitas fungsional tidak hanya berkaitan dengan apa yang akan didapat pelanggan tersebut, tetapi juga kualitas dari tiap proses mendapatkan produk atau jasa yang diterima oleh pelanggan.
Smith dan Ennew berpendapat bahwa kualitas layanan merupakan faktor penting bagi kinerja perusahaan dan sumber keuntungan kompetitif perusahaan. Perusahaan yang gagal memberikan kualitas layanan yang baik kepada konsumennya akan mengalami beberapa keugian seperti: meningkatnya jumlah komplain konsumen, kehilangan kepercayaan dan komitmen dari pelanggan, serta memperoleh word of mouth yang negatif.
Kotler menyebutkan dalam mengatur kualitas layanan perlu dilakukan langkah-langkah umum yang juga digunakan oleh banyak perusahaan jasa terkenal, yaitu:
a. Konsep strategis tentang kualitas layanan perusahaan.
b. Komitmen top menejemen terhadap kualitas layanan perusahaan.
c. Standar kualitas layanan yang tinggi. d. Penerapan teknologi self service.
e. Sistem pengawasan kinerja layanan dan komplain pelanggan. f. Penekanan pada kepuasan para pegawai10.
2. Faktor Yang Mempegaruhi Kualitas Pelayanan
Christian Gronroos mengemukakan bahwa terdapat empat faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu:
a. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem operasional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.
b. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.
c. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.
d. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel yang dapat menyiapkan usaha-uasa untuk mengatas kondisi tersebut11.
10 Asmara indah, kepuasan konsumen dan citra institusi kepolisian PADA KUALITAS
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dari berbagai ukuran, beberapa ukuran dapat diterapkan pada jasa, tapi sebagian besar ukuran tersebut dikembangkan berdasarkan pengalaman dan penelitian terhadap manufaktur. Adapu dimensi pokok menyangkut masalah kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:12
a) Keandalan adalah kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. b) Daya tanggap adalah keinginan para staf untuk membantu para pelanggan memberikan pelayanan dengan tanggap.
c) Jaminan adalah pengetahuan dan kesopan santunan para staf perusahaan serta kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
d) Perhatian adalah kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadai dan memahami kebutuhan para pelanggan.
e) Bukti langsung adalah suatu bentuk pelayanan yang dapat dilihat secara langsung.
4. Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima13.
a. Kejelasan
11 Dody, “kualitas pelayanan” dalam
http://dedylondong.blogspot.com/2011/11/kualitas-pelayanan.html, diambil tanggal 19 maret 2020, pukul 09.35 Wib.
12 Ibid., 13.
1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. 2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhan/keluhan/sengketa dalam pelaksaan pelayanan publik.
3) Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
b. Kepastian waktu
Pelaksaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu tang telah ditentukan.
c. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
d. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
e. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelayanan publik. f. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana tekhnologi telekomunikasi dan informatika (telematika).\
g. Kemudahan akses
Tempat dan loksi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
h. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas,
i. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain
5. Komitmen Pelayanan
Pedoman untuk mencapai keberhasilan dalam memperkenalkan inisiatif pelayanan dengan menggunakan indikator pelaynana membutuhkan komitmen semua komponen birokasi yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dukungan dan komitmen berbentuk:
a. Kejelasan
Kejelasan segala hal yang berkaitan dengan sistem dan prosedur pelayanan menurut ketentuan yang berlaku pada organisasi pmerintah diperlukan dalam pelayanan. Tujuannya agar
masyarakat mengerti hak dan kewajibannya dalam memperoleh pelayanan prima dari biokrasi.
b. Konsistensi
Aparatur birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dituntut bersikap konsisten dalam melakukan aturan. Prosdur pelayanan diharapkan konsisten dengan kenyataan dan harapan masyarakat.
c. Komunikasi
Pemberi layanan perlu mengkomunikasikan bahwa sistem dan prosedur pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Tujuannya agar teciptanya suasana yang harmonis antara pemberi pelayanan dan masyararakat.
d. Komitmen
Komitmen yang kuat diperlukan dalam pengimplementasikan pelayanan prima terhadap masyarakat. Komitmen pelayanan prima dimulai dari pengambil keputusan hingga pelaksana sehingga membentuk sinergi harmonis seperti orkes simpeni. 6. Indikator kualitas pelayanan, service quality menurut Engel at al
meliputi:
a. Performance, berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan karakteristik utama yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli.
b. Empathy, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komuniskasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
c. Tongibles, meliputi fasilits fisik, perlengkapan, pegawai, atau karyawan, dan sarana komunikasi.
d. Reability, adalah memberikan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
e. Responsiveness, yakni keinginan para staf dan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
7. Atribut kualitas jasa yang perlu diperhatikan oleh manajemen industri jasa adalah :
a. Keandalan (reability), yaitu kemampuan dari pihak pemberi jasa dalam memberikan apa yang telah dijanjikan kepada penerima jasa (pelanggan) secara akurat. Atribut ini berkaitan dengan akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan-kesalahan. b. Kepastian, berkaitan dengan pengetahuan, kesopanan, dan
kemampuan dari pekerja (pemberi jasa) umtuk membangkitkan rasa kepercayaan dan keyakinan dari penerima jasa.
c. Berwujud, berkaitan dengan fasilitas-fasiltas fisik, peralatan, dan penampilan dari personel pemberi jasa.
d. Empati, berkaitan dengan perhatian dan keperdulian dari pemebri jasa kepada penerima jasa (pelanggan).
e. Daya tanggap, berkaitan dengan tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan jasa yangprima serta membantu menerima jasa apabila menghadapi masalah berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh pemberi jasa itu.
8. Pentingnya Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan atau dalam hal ini pengunjung untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan lembaga atau instanti pemberi pelayanan jasa serta kebutuhan mereka.
Pelayanan yang terbaik adalah melayani setiap saat, secara tepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong serta profesional. Sedangkan berkualitas mempunyai arti memuaskan pada yang dilayani, baik internal maupun eksternal dalam arti optimal atas pemenuhan atas tuntutan pelanggan masyarakat14.
Berdasarkan dari masing-masing penjelasan di atas, peneliti menyimpulkan bahwa yang dimaksud kualitas pelayanan adalah terpenuhinya harapan atau kebutuhan pelanggan dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai kebutuhan dan harapan pelanggan.
B. Kepuasan pelanggan
14 Lentera Bisnis, “Pengertian Kualitas Pelayanan”, dalam http//www. lentera bisnis.com/
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan yang dirasakan sebelumnya dan kinerja aktual yang telah dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan terhadap tingkat kepentingannya15.
Kepuasan konsumen (pelanggan) merupakan konsep utama baik dalam teori maupun dalam praktek pemasaran, serta menjadi tujuan sentral bagi seluruh aktivitas bisnis, kepuasan pelanggan menjadi factor penting yang berkontribusi dalam terciptanya loyalitas pelanggan, peningkatan good will atau reputasi dari perusahaan, mengurangi elastisitas harga, mengurangi biaya transaksi masa depan, dan dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas karyawan. Kepuasan pelanggan memberikan indikator utama niat membeli konsumen dan loyalitas. Lebih lanjut Farris et al, menjelaskan bahwa dalam organisasi, pengumpulan, analisis, dan data tentang kondisi konsumen menjadi penting guna mempertahankan konsumen dan memastikan bahwa mereka memiliki pengalaman positif dengan barang dan jasa perusahaan. Meskipun penjualan dan pangsa pasar
15 Freddy Rangkuti, MEASURING CUSTOMER SATISFACTkepuasan diION: Teknik
mengukur dan StrategiMeningaktkanKepuasanPelanggan plus AnalisisKasus PLN-JP, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2006), 266.
dapat menunjukkan seberapa baik kinerja perusahaan saat ini, kepuasan mungkin adalah indikator terbaik tentang seberapa besar kemungkinan pelanggan perusahaan akan melakukan pembelian lebih lanjut di masa depan. Banyak penelitian berfokus pada hubungan antara kepuasan pelanggan dan retensi menunjukkan bahwa konsekuensi kepuasan paling kuat direalisasikan pada tingkat ekstream16.
Kepuasan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) berasal dari kata puas, merasa senang (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa17.
Menurut Kotler, kepuasan adalah tigkatk epuasaans eseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan dan ketidak puasan adalah kesimpulan dan interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan18.
2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
16 InggangPerwangsaNuralam, Etika Pemasaran dan
KepuasanKonsumendalamPemasaranPerbankan Syariah, (Malang: UB Press, 2017), 57.
17 La Ode Almanadkk, TATA KELOLA PERGURUAN TINGGI BERBASIS
AKREDITASI: PenjaminanMutu dan PengelolaanPengetahuan di Pendidikan Tinggi, (Yogyakarta: GrupPenerbitan CV BUDIUTAMA, 2018), 16.
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa. Kepuasan pelanggan, selain dipengaruhi oleh presepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasai sesaat. Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tidak mengharuskan pelanggan menggunakan jasa tersbut terlebih dulu untuk memberikan penilaian19.
3. Pengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dan Keller, alat yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah:20
a. Sistem keluhan dan saran
Sistem organisasi yang berpusat pada pelanggan mempermudah para konsumen atau pelanggannya guna memasukkan saran dan keluhan. Contoh dengan menyediakan nomor telpon bebas pulsa, situs web, e-mail untuk arah komunikasi duaarah yang tepat.
b. Survei kepuasan pelanggan
19 Freddy Rangkuti, MEASURING CUSTOMER SATISFACTION: teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Keouasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama,2006), 30.
20 Lili Suryani, MANAJEMEN PEMASARAN : SUATU STRATEGI DALAM
Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa walaupun para pelanggan kecewa pada satu dari empat pembelian, kurang dari 5% yang akan mengadukan keluhan. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berpindah pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan pelanggan akan secara langsung dengan melakukan survei, guna mengkur minat beli ulang dan mengukur kesedian merekomendasikan perusahan dan merek ke orang lain.
c. Ghost shopping
Prusahaan dapat membayar orang untuk berperan sebagai calon pembeli guna melaporkan titik kuat dan lemah yang dialami
sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing.
Pembelanjaan misterius ini dapat cara oenjualan karyawan diperusahaan itu menangani berbagai situasi. Para menejer itu sendiri harus keluar dari kantor masuk kesituasi penjualan di perusahannya dan pesaingnya dengan cara menyamar, untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.
d. Lost customer analysis
Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti atau yang sudah beralih ke perusahaan lain, guna mempelajari alasan kejadian itu. Dan supaya dapat mengambil kebijakan
atau penyempurnaan selanjutnya. Serta yang penting juga adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.
4. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang biasa digunakan peusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan akses yang mudah serta nyaman bagi para pelanggan untuk akses yang mudah serta nyaman bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
b. Pembeli bayangan
Yaitu dengan mem perkerjakan beberapa ghost shopper yang berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan mengenai setiap keluhan.
c. Survey kepuasan pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung adri pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa peusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Kepuasan pelanggan adalah batu penjuru bagi hubungan antara pemasaran dan manajemen dan sumber keunggulan kompetitif bagi organisasi.
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan bagian dari pengalaman pelanggan terhadap suatu produk yang ditawarkan. Pelanggan memiliki kecenderungan untuk mebangun nilai-nilai ekspektasi tertentu. Nilai ekspektasi tersebut akan memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap kompotirer dari produk yang pernah dirasakannya21.
5. Manfaat Adanya Kepuasan Konsumen
a. Hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi lebih harmonis.
b. Memberikan dasar yang baik bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. d. Laba yang diperoleh jadi meningkat22.
6. Pentingnya kepuasan pelanggan
Semua usaha yang berhubungan dengan pelanggan harus berkomitmen selalu meningkatkan pelayanan untuk kenyamanan dan kemudahan para pelanggan. Kepuasan pelanggan biasanya akan membuat hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis sehingga memyngkinkan pelanggan unruk melakukan pembelian ulang.
21 Kotler, “pengertian dan indikator kepuasan pelanggan menurut para ahli, dalam
https://etalasepustaka.blogspot.com/artikel, diambil tanggal 18 maret 2020.
22 Nur liana, “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Busana
Selain itu kepuasan pelanggan memungkinkan terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut sehingga reputasi perusahaan akan baik dimata pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai jika dipenuhinya hal-hal berikut:
a. Kualitas produknya bagus
Yang dimaksud dengan kulaitas produk ini ialah keadaan barang atau produknya sesuai dengan yang konsumen harapkan.
b. Harga terjangkau
Pelanggan akan mebandingkan harga kita dengan harga yang lain, sehingga pelanggan bebas menentukan pilihan mereka. Berikan harga yang sesuai dengan harga pasar.
c. Pelayanan menyenangkan
Hindari kebingungan pelanggan mengenai pelayanan, baik pelayanan langsung atau puntidak langsung, gunakan sistem yang tepat dan mudah dimengerti oleh pelanggan23.
7. Indikator Kepuasan Konsumen a. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu elemen penting yang menjadi pertimbangan bagi pelanggan dalam melakukan pembelian suatu produk. Kualitas pelayanan menurut beberapa ahli.
b. kualitas produk
23 Rinaindrayani, “pentingnya kepuasan pelanggan”, dalam
kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalaan, ketetapan kemudahan operasi dan perbaikan sertaa atribut bernilai lainnya
c. kelengkapan
merupakan barang atau alat yang digunakan dalam melengkapi suatu pekerjan agar berjalan dengan baik.
d. Emosional
Ada pelanggan yang merasa puas secara emosional setelah menggunakan produk/jasa Anda. Pelanggan merasa jika orang lain akan merasa kagum padanya. Kepuasan tersebut berkaitan dengan nilai sosial yang membuat pelanggan bangga dan puas dengan suatu merek tertentu24.
e. Kemudahan
Pelanggan ingin mendapatkan suatu produk/jasa dengan mudah. Makanya banyak perusahaan yang menjanjikan kemudahan dalam proses pembelian karena tidak ingin membuang banyak waktu pelanggan untuk membelinya. Hindari biaya tambahan dan proses transaksi yang rumit agar pelanggan puas menggunakan produk/jasa Anda. Dengan kecanggihan
24 Tri Andry, “8 Hal yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Bisnis Anda”,
dalam http://entrepreneurcamp.id/kepuasan-pelanggan/, diambil tanggal 07 Agustus 2019, pukul 11.43 Wib.
teknologi masa kini, Anda bisa memberikan pengalaman belanja yang lebih simpel untuk memanjakan pelanggan25.
f. Harga terjangkau
Pelanggan akan mebandingkan harga kita dengan harga yang lain, sehingga pelanggan bebas menentukan pilihan mereka. Berikan harga yang sesuai dengan harga pasar.
Berdasarkan masing-masing penjelesan di atas, maka penelitin menyimpulkan bahwa yang dimaksud dengan kualitas pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan terhadap tingkat pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan masing-masing penjelesan di atas, maka penelitin menyimpulkan bahwa yang dimaksud dengan kualitas pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan terhadap tingkat pelayanan yang diberikan.
C. Kerangka Berfikir
Berdasarkan pencarian kajian pustaka yang telah dilakukan oleh penulis, berikut terdapat beberapa penelitian terdahulu yang relevan terkait masalah yang akan dibahas oleh penulis. Tujuan dengan adanya kajian pustaka ini digunakan untuk menghindari adanya tindakan plagiarisme dan menghindari dari kesamaan pembahasan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis.
25 Ibid., 11.47 Wib.
Berikut ini adalah beberapa penelitian terdahulu yang relevan antara lain:
Tabel 2.1 Kerangka berfikir No Judul Peneliti dan Nama Peneliti,
Tahun Hasil Penelitian
Persamaan
penelitian Perbedaan Penelitian
1. Ignatus Angga Prasetya Primadiawan “Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan BUS PO EKA study kasus pada pelanggan Bus PO EKA DI YOGYAKARTA” Skripsi 2018 Dari penelitian ini, peneliti menggunakan para pelanggan bus antar kota antar provinsi (AKAP) PO EKA sebanyak 100 responden. Peneliti didalam menyebarkan kuesioner ini dengan cara membagikan kepada para penumpang bus antar kota antar provinsi (AKAP) PO EKA langsung didalam bus sebelum diberangkatkan Sama-sama meneliti tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Penelitian ini meneliti tentang harga
2 Hilda Aprilia Pratiwi “Pengaruh kualitas pelayanan harga dan promosi terhadap kepuasan pelanggan TRAVELOKA DI YOGYAKARTA” Skripsi ekonomi 2018 Dari penelitian ini penelitian ini dilakukan pada tahun 2017. Teknik pengambilan sampel dengan cara purposive sampling atau pengambilan sampel berdasarkan karekteristik tertentu. Sama-sama meneliti kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Penelitian ini meneliti tentang harga dan promosi D. Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan suatu pernyataan yang penting kedudukannya dalam penelitian26.
Ada dsua jenis hipotesis yang digunakan dalam penelitian :
1. Hipotesis kerja, atau disebut dengan hipotesis alternatif disingkat Ha. Hipotesis kerja menyatakan adanya hubungan antara variabel X dan sY, atau adanya perbedaan antara dua kelompok27.
26 Suharsimi Arikunto, prosedur penelitian, suatu pendekatan praktik, (Jakarta: PT
RINEKA CIPTA, 2013),12.
Dengan demikian, hipotesis kerja (Ha) dalam penelitian ini menyatakan adanya pengaruh dari kualitas pelayananterhadap kepuasan pelanggan pada salon noura be suty & wedding.
2. Hipotesi nol (null hypotheses) disingkat Ho.
Hipotesis nol sering juga disebut hipotesis statistik. Karena biasanya dipakai dalam penelitian yang bersifat statistik, yaitu diuji dengan perhitungan statistik. Hipotesis nol menyatakan tidak adanya pengaruh variabel X terhadap variabel Y28.
Dengan demikian, hipotesis nol (Ho) dalam penelitian ini menyatakan tidak adanya pengaruh dari kualitas pelayananterhadap kepuasankonsumen pada Noura Wedding & Beauty Salon.
28 ibid., 113
32 1. Metode Penelitian
Metode dalam penelitian ini, peneliti menggunakan metode Deskriptif. Metode Deskriptif adalah suatu metode dalam penelitian status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk memebuat deskripsi, gambaran atau lukisan, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Ciri-ciri deskripsi bukan hanya menggambarkan mengenai situasi atau kejadian, tetapi juga menerangkan hubungan, menguji, hipotesa-hipotesa membuat prediksi serta mendapatkan arti dan implikasi dari suatu masalah yang ingin dipecahkan29.
2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah “penelitian dengan ,meneliti seberapa besar pengaruh variable bebas (independen) terhadap variabel terikat
29 AjatRujakat, PendekatanPenelitianKuantitatif: Quantitative Reseach approach,
(dependen)”30. data penelitian berupa angka-angka dan analisis
menggunakans tatistik31.
B. Populasi Dan Sampel Penelitian 1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek dan subjek yang memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditaruk sebuah kesimpulan. Dengan demikian populasi bukan sekedar jumalah yang ada pada subjek atau objek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik yang dimiliki32. Populasi adalah
keseluruhan subjek penelitian33.
Populasi yaitu keseluruhan objek penelitian. Jika seseorang ingin meneliti semua elemen yang adadalam wilayah penelitian, berarti penelitiannya merupakan penelitian study populasi atau study sensus.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan yang pernah berkunjung pada Noura Wedding & Beauty Salon yang berjumlah kurang lebih 400 orang.
30 Sugiono, StatistikUntukPenelitian, (Bandung: Alfabeta, 2006), 11.
31 Sugiono, MetodePenelitianKuantitatif, Kuantitatif dan R & D, (Bandung: ALFABET,
2016), 7.
32 Ahmad Tanzeh, Suyitno, dasar-dasarpenelitian, (Surabaya:e LKAF, 2006),50.
33 SuhairimiArikunto, ProsedurPenelitianSuatuPendekatanPraktik, ( Jakarta: PT RINEKA
2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti34.
Dalam menentukan besar kecilnya sampel, jika obyek penelitian kurang dari 100 lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya penelitian populasi. Selanjutnya jika jumlah obyeknya lebih dari seratus dapat diambil antar 10-15% atau 20-25%35.
Dikarenakan populasi lebih dari 100 responden, peneliti hanya mengambil beberapa responden saja. Maka peneliti ini dapat dikatakan sebagai penelitian sampel. Berdasarkan teknik sampling maka dalam penelitian ini peneliti mengambil 24 responden. Dikarenakan alasan keterbatasan waktu, tenaga dan dana sehingga tidak dapat mengambil sampel yang besar dan jauh di Noura Wedding & Beauty Salon.
3. Teknik pengambilan sampel
Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel36. Untuk
menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Teknik sampling pada dasarnya dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu probability dan non-probability sampling. Berdasarkan definisi sampling maka peneliti menggunkan teknik nonprobabiliti sampling dengan jenis accidental (sampel tanpa disengaja).
34 Ibid., 174
35 Sugiono, MetodePenelitianAdministrasi, (Bandung: Alfabeta), 56.
Selanjutnya untuk menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini, peneliti menggunakan rumus slovin. Adapun rumusnya sebagai berikut :
𝑛 =1 + 𝑁𝑒𝑁 2 Keterangan :
n : jumlah sampel
N : jumlah populasi (400)
e : batas toleransi kesalahan (peneliti mengambil 20%)
Denganpenguraiansebagaiberikut : 𝑛 =1 + (400 × (0, 2400 2) → 𝑛 = 400 1 + (400 × 0,04) 𝑛 =1 + 16400 → 𝑛 = 400 17 𝑛 = 23,5
→ Karena hasilnya 23,5 maka dibulatkan ke atas mejadi 24. Setelah dilakukan penguraian dengan menggunakan rumus slovin di atas, diketahui hasilnya sebesar 24. Yang artinya sampel dalam penelitian ini berjumlah 24 orang.
C. Data dan Sumber Data
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan rumus regresi linier sederhana. Analisis regresi linier sederhana ini untuk mengetahui hubungan linier antara variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y). Dalam pengujian regresi linier sederhana ini nantinya akan dilakukan uji T untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan yang signifikan (meyakinkan) dari dua buah mean sampel dari dua variabel yang dikomparatifkan37.
1. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh.
a. Data primer
Sumber data dalam penelitian ini adalah subyek dari mana dapat diperoleh.
b. Data skunder
Data yang diperoleh dari pihak lainn, tidak langsung diperoleh oleh peneliti dari subjek penelitian.
D. Teknik Pengumpulan Data 1. Teknik Pengumpulan Data
a. Teknik Dokumentasi
Metode dokumentasi mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku, suratkabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda, dan sebagainya38.
Peneliti ini menggunakan metode dokumentasi untuk dijadikan alat pengumpul data dari sumber bahan tertulis yang terdiri dari dokumen-dokumen yang relevan dengan penelitiannya.
Berdasarkan penjelasan diatas, sumber data dari penelitian ini adalah menggunakan angket atau kuesioner, observasi dan dokumentasi.
b. Teknik Observasi
Merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Dua diantara yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan. Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila penelitian berkenan dengan prilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar39.
c. Teknik Angket Atau Kuesioner
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan atau pertanyaan
38 SuhairimiArikunto, ProsedurPenelitianSuatuPendekatanPraktik, ( Jakarta: PT RINEKA
CIPTA,2013), 173.
tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan di ukur dan tahu apa yang diharapkan dari responden40.
Adapun instrument penelitian yang digunakan dalam metode ini adalah pedoman angket yang diberikan kepada responden untuk memberikan alternative jawaban. Dalam hal ini penulis menggunaka pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dan jawabannya sudah disediakan. Sehingga responden tinggal memilih di antara alternative jawaban yang telah disediakan. E. Instrumen Penelitian
2. Variabel
Variabel adalah karekteristik yang dapat diamati dari sesuatu (objek), dan mampu memberikan bermacam-macam nilai atau beberapa kategori41. Dalam penelitian ini terdapat satu variable
independen (bebas) dan satu variable dependen (terikat). a. Variabel independen (X) kualitas pelayanan
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi dan yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variable dependen (terikat).
40 Sugiono, MetodePenelitianKuantitatif, Kualitatif dan R & D, (Bandung: ALFABETA,
2016), 142.
41 Ridwan dan Sunarto, PengantarStatistikaUntukPenelitian Pendidikan, Sosial, dan
b. Variabel dependen (Y) kepuasan pelanggan
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi dan yang menjadi akibat, karena adanya variable bebas.
Gambar 3.1
Pola Hubungan Antar Variabel 3. Skala Pengukuran
Skala pengukran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif42.
Terdapat empat jenis skala yang digunakan dalam penelitian yaitu : a. Skala Likert b. Skala Giuttman c. Rating Scale d. Smantic Deferential 4. Indikator Angket
42 Sugiono, MetodePenelitianKuantitatif, Kualitatif dan R & D, (Bandung: ALFABETA,
2016), 92.
Y
X
Dalam melakukan penelitian, data yang dikumpulkan akan digunakan untuk memecahkan masalah yang ada sehingga data-data tersebut harus benar-benar dapat dipercaya dan akurat.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket atau kuesioner dan observasi. Metode angket ini dimaksudkan untuk memperoleh data tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Noura Salon. Adapun angket yang dipakai dalam peneitian ini adalah angket yang berstruktur dan tertutup, maksudnya adalah bahwa angket tersebut telah disusun sedemikian rupa menurut variabel yang ada dan jawabannya telah disediakan sehingga responden tinggal memilih jawaban yang sesuai.
Berikut ini adalah indicator angket dalam penelitian ini : Tabel 3.1 indokator kuesioner kualitas pelayanan (X)
VARIABEL INDIKATOR KRITERIA
Kualitas pelayanan (X)
1. Sistem pelayanan 1. Kehandalan
2. Standar pelayanan 2. Kemudahan
3. Jaminan keamanan 3. Jaminan
4. Daya tanggap 4. Daya tanggap
Tabel 3.2 Indikator Kuesioner Kepuasan Pelanggan (Y)
VARIABEL INDIKATOR KRITERIA
Kepuasan pelanggan (Y)
1. Sistem pelayanan 1. Kualitas pelayanan 2. Kualitas produk 2. kualitas produk 3. Perlengkapan peralatan 3. kelengkapan 4. Keterjangkauan harga 4. Harga 5. Pelayanan yang ramah
dan sopan
5. emosional
Data Primer yang berasal dari kuesiner atau angket agar dapat diukur, dinilai dengan menggunakan skala likert. Skala likert merupakan skala yang mengukur kesetujuan atau ketidaksetujuan seseorang terhadap serangkaian pernyataan berkaitan dengan keyakinan atau perilaku mengenai suatu obyek tertntu43. Skala ini umumnya menggunakan lima
angka penilaian yaitu44 :
Tabel 3.3 Skala Likert
No Jenis Jawaban Nilai
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
43 Asep Hermawan, Penelitian Bisnis : Paradigma Kuantitatif, (Jakarta: Grasindo, 2009),
134.
Adapun observasi dalam penelitian ini digunakan untuk melihat dan mengamati secara langsung obyek yang diteliti, yaitu Kepuasan Pelanggan yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan pada Noura Salon.
F. Uji Validitas dan Uji Realibilitas
1. Uji Validitas
Validitas penelitian berbicara mengenai sejauh mana kesesuaian hasil penelitian dengan keadaan yang sebenarnya atau sejauh mana hasil penelitian yang mencerminkan keadaan yang sebenarnya45.
Langkah-langkah pengujian validitas banding tes :
a. Hitung koefisiensi kolerasi antara skor hasil tes yang akan diuji validitasnya dengan hasil tes yang terstandar yang dimiliki oleh orang yang sama dengan menggunakan kolerasi product moment menggunakan angka kasar (kolerasi product moment pearson), yaitu :
Keterangan :
rxy : koefisien kolerasi antara variabel X dan variabel Y
xi : nilai data ke-i untuk kelompok variabel X
yi : nilai data ke-i untuk kelompok variabel Y
45 Muhammad Nisfiannoor, Pendekatan Statistika Modern untuk ilmu sosial, (
n : banyak data catatan:
1) Kolerasi product moment pearson mensyaratkan agar data yang dikolerasikan sekurang-kurangnya berskala interval. 2) Rumus kolerasi produck moment pearson sudah tersedia
dalam kalkulator scientific, MS Excel, Software-software statistik.
3) Tabel R pearson sudah tersedia pada buku-buku statistik. b. Hitung koefiensi vadilitas instrumen yang diuji (R hitung),
yang nilainya sama dengan kolerasi hasil langkah ke-1 x koefisien validitas instrument terstandar.
c. Bandingkan nilai koefisien validitas hasil langkah ke-2 dengan nilai koefisien kolerasi pearson atau tabel pearson (R tabel) pada taraf signifikan (biasanya dipilih 0,05) dan n = banyaknya datayang sesuai.
Kriteria :
1) Instrumen valid, jika Rhitung≥Rtabel 2) Instrumen tidak valid, jika Rhitung ≤Rtabel 2. Uji Realibilitas
Merupakan ukuran kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuesioner. Uji reliabilitas dapat dilakukan secara
bersama-sama terhadap seluruh butir pertanyaan untuk lebih dari satu variabel. Namun sebaiknya uji relibilitas sebaiknya dilakukan pada masing-masing variabel pada lembar kerja yang berbeda sehingga dapat diketahui konstruk variabel mana yang tidak reliabel46.
Kriteria uji reliabilitas47 :
Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai cronbach’s alpha ≥ 0,60.
Adapun rumus untuk mencari reliabilitas adalah sebagai berikut :
𝑟11 = [𝑘 − 1]𝑘 [1 −∑ 𝜎𝑏 2 𝜎𝑡2 ] Keterangan : r11 : reliabilitas instrumen k : banyaknya soal
∑σb2 : jumlah varian butir
Σt2 : varian total
G. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Agar data-data yang diperoleh dalam penelitian ini dapat dipertanggug jawabkan, terlebih dahulu harus diuji normalitasnya. Hal ini penting untuk mengetahui apakah data yang diperoleh dalam penelitian tersebut normal atau tidak. Uji normalitas adalah ingin
46 Akbar, Modul Praktikum Metode Riset Untuk Bisnis & Manajemen : program studi
manajemen s1 fakultas bisnis & manajemen , (Bandung: Universitas Widyatama, 2007), 24.
mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal48.
Uji normalitas dalam penelitian ini menggunakan Kolmogorov Smirnov. Konsep dasar dari uji normalitas Kolmogorov Smirnov adalah dengan membandingkan distribusi data (yang akan diuji normalitasnya) dengan distribusi normal baku. Distribusi normal baku adalah data yang telah ditransformasikan ke dalam bentuk Z-Score dan diasumsikan normal. Jadi sebenarnya uji Kolmogorov Smirnov adalah uji beda antara data yang diuji normalitasnya dengan data normal baku49.
Kriteria pengujian Kolmogorov Smirnov adalah sebagai berikut: Data bisa dikatakan berdistribusi normal jika Dhitung≤ Dtabel, Sedangkan jika Dhitung≥ Dtabel maka data tersebut tidak
berdistribusi normal. 2. Uji Linieritas
Uji linearita bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel mempunyai hubungan yang linear atau tidak secara signifikan.Uji ini biasanya digunakan sebagai prasyarat dalam analisis korelasi atau regresi linear50. Kedua variabel harus diuji dengan menggunakan uji F
48 Singgih Santoso, Statistik Multivariat : Konsep dan Aplikasi dengan SPSS, (Jakarta: PT
Gramedia, 2010), 43.
49 Anwar Hidayat, “Stastistikian”, dalam
https://www.statistikian.com/2012/09/uji-normalitas-dengan-kolmogorov-smirnov-spss.html/amp, diambil tanggal 08 Agustus 2019, pukul 14.10 Wib.
50 Duwi Consultant, “Jasa Olah Data dan konsultasi SPSS untuk Skripsi, Tesis, atau
Umum”, dalam http://duwiconsultant.blogspot.com/2011/11/uji-linieritas.html, diambil tanggal 08 Agustus 2019, pukul 14.15 Wib.
pada taraf signifikan 5%.Uji F dikenal dengan Uji serentak atau uji Model/Uji Anova, yaitu uji untuk melihat bagaimanakah pengaruh semua variabel bebasnya secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya.Atau untuk menguji apakah model regresi yang kita buat baik/signifikan atau tidak baik/non signifikan51.
Dengan kriteria jika Fhitung≥ 0,05 maka data tersebut linier, sedangkan jika Fhitung≤ 0,05 maka data tersebut tidak linier.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas adalah uji yang menilai apakah ada ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi linear.Uji ini merupakan salah satu dari uji asumsi klasik yang harus dilakukan pada regresi linear.Apabila asumsi heteroskedastisitas tidak terpenuhi, maka model regresi dinyatakan tidak valid sebagai alat peramalan. Tujuan dari uji heteroskedastisitas ini adalah untuk mengetahui adanya penyimpangan dari syarat-syarat asumsi klasik pada regresi linear, di mana dalam model regresi harus dipenuhi syarat tidak adanya heteroskedastisitas52.
Uji ini bertujuan untuk untuk mengetahui adanya penyimpangan dari syarat-syarat asumsi klasik pada regresi linear, di mana dalam model regresi harus dipenuhi syarat tidak adanya
51 Anwar Hidayat, “Stastistikian”, dalam
https://www.statistikian.com/2013/01/uji-f-dan-uji-t.html, diambil tanggal 08 Agustus 2019, pukul 14.13 Wib.
52 Anwar Hidayat, “Stastistikian”, dalam
heteroskedastisitas53.Dalam melakukan uji heteroskedastisitas ini
menggunakan uji Glejser yang mengregresikan semua variabel independen (X1 dan X2) dengan nilai Absolut Residual (sebagai variabel dependen).
Dengan kriteria jika P-value ≥ 0,05 maka data tersebut hetero (tidak ada kesamaan varian), sedangkan jika P-value ≤ 0,05 maka data tersebut tidak hetero (ada kesamaan varian).
H. Teknik Analisis Data
Teknik analisi data adalah suatu metode atau cara untuk mengolah sebuah data menjadi informasi sehingga karakteristik data tersebut menjadi mudah untuk dipahami.
53 Anwar Hidayat, “Stastistikian”, dalam
48
A. Deskripsi Lokasi Penelitian
1. Profil Noura Wedding & Beauty Salon
Noura Wedding & Beauty Salon merupakan salah satu usaha yang menjual produk kecantikan, kosmetik, perawatan diri, dan melayani jasa seperti perawatan rambut potong rambut, smoothing, creambath, pembasmi kutu, facial, sewa baju anak dan orang dewasa dan make up wedding. Noura Wedding & Beauty Salon beralamat di Jl. Pahlawan 170, Bangkalan Burneh. Dimana pada dasarnya kondisi geografis di daerah ini sangat baik untuk membuka usaha salon kecantikan. Noura Wedding & Beauty Salon berdiri pada tahun 2011.
Ibu Nour Afnan adalah pemilik salon Noura Wedding & Beauty salon memiliki 5 karyawan. Pada mulanya mendirikan salon hanya sebagai hobby dan mengisi waktu luang. Dan alasan utama berdirinya salon adalah besarnya peluang usaha yang dapat dimanfaatkann, mengingat di lokasi tersebut belum ada salon.
2. Srtuktur Organisasi Perusahaan
Struktur organisasi merupakan kerangka susunan kepengurusan suatu badan atau organisasi yang didalamnya terdapat tugas dn wewenang serta tanggung jawab masing-masing pengurusnya. Hal ini dimaksud sangat pentingnya menciptakan kinerja organisasi yang efisien dan efektif. Dalam suatu organisasi pembagian tugas,
penetapan kedudukan, pembatasan kekuasaan dan wewenang adalah sangat penting, karena demikian akan diketahui siapa yang bertanggung jawab dan kepada siapa yang dipertanggung jawabkan. Berikut ini adalah struktur organisasi Noura Wedding & Beauty Salon.
Gambar 4.1
Struktur kepegawaian Noura Wedding & Beauty Salon
Noura Wedding & Beauty Salon ini memasarkan produk dan keterampilannya dalam merias wajah dengan cara sistem online dan simtem offline. Noura Salon berdiri hampir 10 tahun. Salon ini berlokasi di jl. Pahlawan 170 Burneh Langkap.
B. Penyajian Data dan Analisis Data
1. Karakteristik Responden a. Jumlah Responden Owner Bagian Operasiona l Bagian Produksi Bagian Keuangan Bagian Marketing 2 orang 1 orang 2 orang 2 orang
