BAB II KERANGKA TEORITIS
A. M anajemen Mutu Terpadu (TQM)
4. Standar ISO
Kita ketahui bersama implementasi TQM adalah upaya perusahaan memperbaiki kualitas produk, pelayanan dan inovasi melalui “continues improvement” dan “breakthrough strategies” yang dapat diartikan
mengoptimalkan kepuasan. Kepuasan yang optimal akan terjadi apabila adanya
quality assurance (penjamin kualitas) dimana banyak negara mengenal dan menjadi bagian, misalnya Seri ISO 9000 yang dapat didefinisikan sebagai sistem terpadu untuk mengoptimalkan efektivitas mutu suatu perusahaan dengan menciptakan sebuah kerangka kerja untuk meningkatkan atau perbaikan secara berkesinambungan (Nasution, 2005:299). Sejak 1987 ISO 9000 merupakan seri yang pertama dikeluarkan. Tujuan utama dari ISO 9000 adalah sebagai berikut (Nasution, 2005: 300):
1. Organisasi mencapai dan mempertahankan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, sehingga secara berkesinambungan dapat memenuhi kebutuhan para pembeli atau pelanggan.
2. Organisasi memberikan keyakinan kepada pihak manajemennya sendiri bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah dicapai dan dapat dipertahankan.
3. Organisasi memberikan keyakinan kepada pihak pembeli bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah atau akan dicapai dalam produk atau jasa yang dijual.
Standar ISO memberikan pedoman mengenai struktur dan elemen sistem kualitas yang lengkap, serta standarisasi kualitas di seluruh dunia, dimana standar ini berperan besar dalam merevitalisasi SDM, sikap mereka dan rancangan terhadap pekerjaan yang dibutuhkan dalam rangka menghadapi persaingan global (Tjiptono, 1997:72). Proses implementasi ISO dapat diperlakukan sebagai sebuah
protek, dikarenakan dengan ISO 9000 kita dapat mengimplementasikan proyek memahami proses dan memantau proses.
Secara umum, penelitian kinerja ISO 9000 mempunyai efek positif terhadap hasil kinerjanya, walaupun demikian antara ISO 9000 dan kinerja perusahaan tidak selamanya menghasilkan hal positif, dikarenakan banyak aspek yang mempengaruhi. Hal itu dijelaskan pada penelitian yang dilakukan Micaela Martinez dkk, (2007) perusahaan yang bersertifikat kinerjanya lebih baik dibandingkan perusahaan yang tidak bersertifikat dalam hasil kinerja internalnya, tetapi perusahaan yang bersertifikat tidak lebih baik dibandingkan dengan perusahaan yang tidak bersertifikat di hasil kinerja eksternalnya. Pupuk Kaltim perusahaan sebagai objek penelitian bersertifikat ISO 9001 dan 14001, dimana ISO 9001: 2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas. Adapun manfaat penerapan sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000 ( Gaspersz, 2005:17) adalah:
1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan kualitas yang terorganisasi dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9000:2000 menunjukan bahwa kebijakan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan dengan kualitas telah direncanakan dengan baik.
2. Perusahaan telah bersertifikat ISO 9001:2000 diizinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen kualitas dari perusahaan itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan image perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar global.
3. Audit sistem manajemen kualitas dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrasi sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem kualitas. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem kualitas oleh pelanggan.
4. Perusahan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencapai pemasok bersertifikat ISO 9001:2000 akan menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan itu telah terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru. 5. Meningkatkan kualitas dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama
dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal lebih baik. 6. Meningkatkan kesadaran kualitas dalam perusahaan.
7. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik.
8. Terjadi perubahan positif dalam hal kultur kualitas dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku 3 tahun.
Menurut Gagliardi (1995) dalam Ariani (2003:151), Pentingnya registrasi ISO secara nyata untuk perusahaan adalah sebagai berikut:
1. Pemrosesan produk atau jasa dikendalikan untuk secara konsisten menghasilkan produk yang berkualitas
2. Memungkinkan perubahan personil tanpa gangguan dalam kualitas produk atau ketepatan waktu penyampaian
3. Manajemen melakukannya untuk mempertahankan kepuasan pelanggan dan akan menanggapi keluhannya dengan tindakan korektif
4. Memenuhi pesanan pelanggan yang dapat diketahui sebelum memulai pekerjaan sehingga dapat mengurangi konflik selama proses produksi 5. Calon pembeli, tanpa pengalaman atau pengetahuan utama tentang
perusahaan yang dituju telah mendapatkan jaminan akan memperoleh produk yang berkualitas
6. Pelanggan tidak lagi melaksanakan pemeriksaan atau pengujian untuk mengetahui apakah perusahaan pemasok memenuhi syarat untuk penyediaan sumber daya
7. Parameter daya yang dilaporkan telah memenuhi standar nasional
Adapun prinsip-prinsip manajemen kualitas berdasarkan ISO 9001:2000 ada delapan. Prinsip ini dapat digunakan oleh manajeman senior sebagai suatu kerangka kerja (framework) yang membimbing organisasi menuju peningkatan kinerja (Gaspersz, 2001:75). Delapan prinsip manajemen kualitas yang menjadi landasan penyusunan ISO 9001:2000
adalah fokus pelanggan, kepemimpinan, keterlibatan orang, pendekatan proses, pendekatan sistem terhadap manajeman, peningkatan terus menerus, pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan dan hubungan pemasok yang saling menguntungkan. Hal ini tidak jauh berbeda dengan prinsip-prinsip umum TQM. Alasan ISO 9000 digunakan oleh berbagai Negara adalah: 1. Memperbaiki atau meningkatkan kualitas
2. Memenuhi kebutuhan konsumen atau pelanggan 3. Memenuhi kebijakan perusahaaan atau industri
4. Memenuhi kebutuhan pihak-pihak yang memegang kekuasaan, seperti pemilik, pemegang saham, dan lain-lain
5. Mempunyai sertifikasi untuk penjamin produk memasuki pasar global
ISO 9000 mempunyai 20 elemen yang perlu mendapatkan perhatin dalam Ariani (2003:146) adalah:
1. Kebijakan/tanggung jawab manajemen
2. Sistem kualitas yang meliputi struktur organisasi, tanggung jawab, prosedur, proses, dan sumber-sumber untuk menerapkan manajemen kualitas
3. Pemeriksaan perjanjian 4. Pengendalian perancangan 5. Pengendalian dokumen 6. Pembelian
8. Identifikasi dan kemamputelusuran produk 9. Pengendalian proses
10.Pengujian dan pemeriksaan
11.Pemeriksaan, pengukuran, dan pengujian alat 12.Inspeksi dan keadaan/status pengujian 13.Pengendalian produk
14.Tindakan korektif
15.Penanganan, penyimpanan, pengepakan, pengiriman 16.Rekama/catatan kualitas
17.Pemeriksaan kualitas internal 18.Pelatihan
19.Pelayanan
20.Teknik-Teknik statistic