Standar Praktik keperawatan adalah meliputi :
1) Standar 1, pengumpulan data tentang status kesehatan pasien atau klien dilakukan secara sistematis dan berkesinambungan data dapat diperoleh dari komunikasi dan dicatat.
2) Standar 2, diagnose keperawatan meliputi tujuan yang dibuat berdasarkan data status kesehatan.
3) Standar 3, rencana asuhan keperawatan meliputi tujuan yang dibat berdasarkan diagnose keperawatan.
4) Standar 4, rencana asuahan keperawatan me;iputi prioritas dan pendekatan tindakan yang ditetapkan untuk mencapai tujuan yang telah disusun berdasarkan diagnosa keperawatan.
5) Standar 5, tindakan keperawatan memberikan kesempatan klien atau pasien untuk berpartisipasi dalam peningkatan, pemeliharaan dan pemulihan.
6) Standar 6, tindakan memberi kesempatan klien atau pasien untuk mengoptimalkan kemampuan untuk hidup sehat.
7) Standar 7, ada tidaknya kemajuan dalam pencapaian tujuanditentukan oleh klien atau pasien dan perawat.
8) Standar 8, ada atau tidaknya kemajuan dalam pencapaian tujuan ditentukan oleh klien atau pasien dan perawat (menurut DepKes RI, 1996).
Standar asuhan keperawatan dirumah sakit baik pemerinath maupun swasta disusun sebagai berikut :
Standar 1, falsafah keperawatan Standar 2, tujuan asuhan keperawatan Standar 3, pengkajian keperawatan Standar 4, diagnosa keperawatan Standar 5, perencanaan keperawatan Standar 6, intervensi keperawatan Standar 7, evaluasi keperawatan
Standar 8, catatan asuahan keperawatan. 2.2 Konsep Dasar Kepuasan Pasien 2.2.1 Pengertian
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang (Cristianto, 2004). Kepuasan adalah persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Jadi kepuasan pasien adalah hasil dari akumulasi konsumen atau pelanggan (pasien) dalam menggunakan produk atau jasa (Irawan, 2003 dalam Nursalam, 2014).
Kepuasan adalah model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya ) dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan. (Suprianto 2006, dalam Nursalam, 2014).
2.2.2 Teori Model Kepuasan
Factor Provider adalah terkait dengan karakteristik provider ( pengetahuan dan kemampuan, motivasi, etos kerja ) dalam menyediakan layanan kesehatan. Selain itu faktor variable pekerjaan (desain pekerjaan, bahan kerja), dan factor organisasi ( Kepemimpinan, supervise, imbalan pekerjaan ) juga mempengaruhi sikap dan perilaku provider. (Nursalam, 2014).
Kebutuhan (State of Helath and Illnes) adalah suatu keadaan sebagian dari kepuasan dasar yang dirasakan dan disadarikebutuhan dalah penyimpangan biopsikososial, terkait dengan kondisi sehat dan sakit seseorang (Nursalam, 2014).
Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan ialah suatu keadaan diaman kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi. Oleh karena itu kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien. (Nursalam, 2014).
Model kebutuhan adalah model yang menjelaskan factor dominan pengaruh dan perspektif pasien (masyarakat). Pada utilisasi ada dua kemungkinan bahwa permintaan dan harapan masyarakat bisa dipenuhi. Kondisi ini disebut satisfied demand, sedangkan bila masyarakat tidak mendapatkan seperti yang diminta dan diharapkan, maka disebut unsatisfied demand. Unsatisfied demand adalah mereka yang berharap berobat ke puskesmas, tetapi karena adanya barrier (kendala) ekonomi atau jarak, akhirnya berobat tradisional. Satisfied demand adalah mereka yang berobat ke puskesmas dan dapat terpenuhi keinginannya.
Kinerja yang dirasakan Kepuasan hasil Perasaan puas Persepsi dikonfirmasi
Gambar 7. Teori Kepuasan Pelanggan (Nursalam, 2014)
2.2.3 Kepuasan Pelanggan (Pasien)
Pasien adalah makhluk Bio-Psiko-Sosio-Ekonomi-Budaya, artinya dia memerlukan terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapandari berbagai aspek diatas. Kepuasan pelanggan apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, harapan pelanggan dapat dipenuhi maka pelanggan akan puas. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa produk atau jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan. (Nursalam, 2014).
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak lagi dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia).
Ada beberapa factor yang berpengaruh pada kepuasan konsumen secara garis besar dikategorikan dalam 5 kategori yaitu Producy Quality, Service Quality, Price Emotional Factor, dan Cost Of Aquiring
1. Product Quality
Bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk barang yang digunakan. Beberapa dimensi yang membentuk kualitas produk barang adalah Perfomance, Reliabillity, conformance, durability, feature dan lain – lain, 2. Service Quality
Bagaimana konsumen akan puas dengan jasa yang telah dikonsumsinya. Dimensi service quality yang lebih dikenal dengan servqual meliputi 5 dimensi yaitu tangible, reliability, assurance, empathy, responsiveness. Skala nilai dinyatakan dengan skala 1 – 5. Skala 1 adalah tidak puas dan skala 5 adalah puas. Nilai rerata skala adalah ilia rerata skor ( skor= jumlah n pengukuran dikatakan skala ).
Keyakinan dan rasa bangga terhadap produk, jasa yang digunakan dibandingkan pesaing. Emotional Factor diukur dari perceived best score, artinya persepsi kualitas terbaik dibandingkan dengan pesaingnya.
4. Price
Harga dari produk, jasa yang diukur dari value (nilai) manfaat dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan konsumen. Harga adalah harga pelayanan medis (medical care) yang harus konsumen (Price is that which is given in an exchange to aquire a good of service).
5. Cost Of Aquaring
Biaya yag dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa Menurut (Suprianto dan Ratna, 2007 dalam Nursalam, 2014).
2.2.4 Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien sebagai berikut : 1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkuaitas.
2. Harga produk atau jasa. 3. Emosional
4. Kinerja
Wujud dari kinerja ini mislanya: kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberiakan yaitu dengan memperhatikan kebersihan , keramahan dan kelengkapan alat rumah sakit.
5. Estetika
6. Karakteristik produk 7. Pelayanan
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Instistusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien. Kepuasan muncul
dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
8. Lokasi 9. Fasilitas 10. Komunikasi
Yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan – kleuhan dari pasien. Bagaiaman keluhan – keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.
11. Suasana , meliputi keamanan dan keakraban.
12. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan (Nursalam,2014). 2.2.5 Pengukuran kepuasan
Survey kepuasan harus mempertimbangkan aspek apa saja yang dinilai pasein. Ada empat aspek yang harus diukur yaitu jasa layanan kesehatan (Kompetensi klinis, empati, kesediaan menjawab keluhan, responsif, keselamatan, perawatan (caring), komunikasi dll) (Nursalam, 2014).
Ada enam factor yang menyebabkan timbulnya rasa tidak puas pelanggan terhadap suatu produk yaitu :
1. Tidak sesuai harapan dan kenyataan;
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan; 3. Perilaku personel kurang memuaskan;
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menujang;
5. Cost terlalu tingg, karena jarak terlallu jauh banyak waktu terbuang dan harga tidak sesuai;
6. Promosi/iklan tidak sesuai dengan kenyataan; Cara mengukur kepeuasan
1. System keluhan dan saran; 2. Survey kepuasan pelanggan; 3. Pembeli bayangan;
4. Analisis kehilangan pelanggan Menurut (Rangkuti, 2003 dalam Nursalam, 2014).
Mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa layanan, antara lain :
a. Reliability ( Keandalan ), setiap pegawai memiliki kemampuan yang andal, mengetahui mengenai seluk beluk prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukan, menagrahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat sehingga memberi dampak positif terhadap pelayanan.
b. Assurance ( Jaminan ), setiap bentuk pelayanan memerlukan kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan. Sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan dan, kemudahan dan kualitas layanan yang diberikan .
c. Tangible ( kenyataan), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan materi komunikasi yang menarik, dan lain – lain.
d. Empati, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk untuk memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen;
e. Responsiveness (Daya Tanggap), memberi penjelasan, membina, membujuk dan mengarahkan Menurut (Leonard L. Barry dan Passuraman “ Marketing servis competin through quality” yang dikutip Parasuraman dan Zeithaml 2001 dalam Nursalam, 2014 ).