BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar BelakangPembangunan dibidang kesehatan di Indonesia bertujuan untuk mencapai masyarakat yang memiliki kemampuan untuk mewujudkan keadaan yang sehat baik secara jasmani maupun secara rohani. Berdasarkan hal tersebut pemerintah berupaya membangun pelayanan kesehatan yang mudah dijangkau dan dapat dimanfaatkan oleh semua lapisan masyarakat baik dari kalangan bawah sampai kalangan atas, tanpa membedakan status sosial ekonomi seseorang untuk memperoleh pelayanan kesehatan secara adil dan merata (Depkes RI, 2008 dalam Ida Ayu, 2014).
Pelayanan kesehatan di rumah sakit terdiri dari pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat jalan. Rawat inap merupakan pelayanan kesehatan perorangan yang meliputi observasi, diagnosa, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah dan swasta, serta puskesmas perawatan dan rumah bersalin, yang oleh karena penyakitnya penderita harus menginap (DepKes RI, 2003 dalam Melisa, 2014).
Salah satu unsur yang sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan rumah sakit adalah tenaga kesehatan dan yang memiliki peran paling besar adalah perawat, hal ini disebabkan profesi perawat memiliki proporsi yang relatif besar yaitu hampir melebihi 50% dari seluruh Sumber Daya Manusia (SDM) Rumah Sakit. Kerja dan tugasnya lebih banyak dibanding tenaga lain, karena sifat dan fungsi tenaga ini adalah mendukung pelayanan medik berupa pelayanan keperawatan yang dikenal dengan asuhan keperawatan
wewenang serta tanggung jawab kepeawatan (Asmadi, 2008). Apabila asuhan keperawatan menjadi rendah maka dapat memicu ketidakpuasan pasien dan terus demikian berulang secara terus menerus (Suriyani, 2013).
Kepuasan adalah perasaan senang ketika sesuatu yang yang diharapkan telah terpenuhi. kepuasan merupakan perasaan senang yang dirasakan seseorang setelah membandingkan antara hasil suatu produk dengan harapannya. Kepuasan merupakan salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan, salah satunya yaitu kepuasan pasien (Kotler, 2002). Kepuasan pasien sebagai perasaan senang karena jasa (pelayanan) yang diterima sesuai dengan harapan. Pada Nursalam, (2014) untuk menilai kepuasan ada beberapa indikator yaitu Reability ( Keandalan ) kemampuan yang andal, Assurance (jaminan) kepastian pelayanan, Tangible (Kenyataan) bukti fisik, Empathy (Empati) perhatian dan Responsiveness (tanggug jawab/daya tanggap) mengarahkan serta menjelaskan dan membujuk (Supriyanto, 2010 dalam Desimawaty, 2013).
Tingkat kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan di Putra Specialist Hospital Melaka. Didapatkan tingkat kepuasan pasien pada faktor Tangible adalah sangat puas, pada faktor Reability adalah puas, pada faktor Responsiveness adalah puas, pada faktor Assurance adalah sangat puas, dan pada faktor Empathy adalah sangat puas, tetapi dari beberapa faktor tersebut masih ada pasien yang merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan, (Hasil penelitian Melisa Ulva, 2014).
Adapun responden dengan persepsi jaminan baik cenderung menyatakan puas (55,8%), sedangkan responden persepsi jaminan tidak baik cenderung menyatakan tidak puas (64,4%) dengan layanan Kesehatan di rawat inap kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar (Hasil penelitian Ida Ayu, 2014).
Responsiveness, perawat tidak mengkaji kembali saat pasien masuk keruang rawat inap. Selain itu, survey awal Juli 2015 Asuhan keperawatan yang diberikan pada 10 pasien 95% baik, setelah wawancara dan pengisian kuesioner oleh 10 pasien rawat inap kelas III diruang interna RSUD. Prof. DR. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo didapatkan 8 paien puas dan 2 pasien tidak puas.
Untuk mengatasi hal tersebut diatas sehingga perlu peningkatan penerapan asuhan keperawatan khususnya Dengan berkembangnya ilmu keperawatan terutama dalam hal manejemen maka peneliti dalam hal ini mencari Hubungan Penerapan Asuhan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Interna Rumah Sakit Prof. Dr. H Aloei Saboe Kota Gorontalo.
1.2 Identifikasi Masalah
Survey awal Juli 2015 Asuhan keperawatan yang diberikan pada 10 pasien 95% baik, setelah wawancara dan pengisian kuesioner oleh 10 pasien rawat inap kelas III diruang interna RSUD. Prof. DR. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo didapatkan 8 paien puas dan 2 pasien tidak puas.
1.3 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka yang menjadi rumusan masalah pada penelitian ini adalah apakah ada “Hubungan Asuhan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Interna Rumah Sakit Prof. Dr. H Aloei Saboe Kota Gorontalo?”.
1.4 Tujuan Penelitian 1.4.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui Hubungan Penerapan Asuhan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di RSUD. Prof DR. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo. 1.4.2 Tujuan Khusus
2. Untuk mengetahui Tingkat Kepuasan pasien di Ruang Interna RSUD. Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo.
3. Menganalisa hubungan penerapan asuhan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Ruang Interna RSUD. Prof. Dr. H Aloei Saboe Kota Gorontalo.
1.5 Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi : 1.5.1 Institusi Pendidikan
Dapat memberikan informasi tambahan dalam mengembangkan teori-teori manajemen keperawatan.
1.5.2 Peneliti
Dapat menjadi bahan untuk berfikir kritis bagi peneliti. 1.5.3 RSUD Prof. dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Praktik Keperawatan dan Asuhan KeperawatanPerawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan baik didalam maupun diluar negeri sesuai dengan peraturan perundang- undangan (Permenkes, 2010). Keperawatan merupakan suatu bentuk layanan kesehatan professional yang merupakan bagian integral dari layanan kesehatan berbasis ilmu dan kiat keperawatan, yang berbentuk bio-psiko-sosio-spiritual komprehensif yang ditujukan bagi individu, keluarga, kelompok, dan masyarakat baik sehat maupun sakit, yang mencakup keseluruhan proses kehidupan manusia (Hasil Lokakarya keperawatan nasional, 1983 dalam Asmadi, 2008).
Keperawatan mengandung arti yang sama pada defenisi ini yaitu model pelayanan professional dalam memenuhi keutuhan dasar yang diberikan kepada individu baik sehat maupun sakit yang mengalami gangguan fisik, psikis, social agar dapat mencapai derajat kesehatan yang optimalbentuk pemenuhan kebutuhan dasar dapat berupa meningkatkan kemampuan yang ada pada individu, mencegah memperbaiki, dan melakukan rehabilitasi dari suatu keadaan yang dipersepsikan sakit oleh individu (Nursalam, 2008).
Jadi perawat merupakan seseoarang yang telah lulus pendidikan perawat dan memiliki kemampuan serta kewenangan melakukan tindakan kerpawatan berdasarkan bidang keilmuan yang dimiliki dan memberikan pelayanan kesehatan secara holistic dan professional untuk individu sehat maupun sakit, perawat berkewajiban memenuhi kebutuhan pasien meliputi bio-psiko-sosio dan spiritual (Asmadi, 2008).
Praktik keperawatan adalah tindakan mandiri perawatan professional melalui kerjasama yang bersifat kolaboratif dengan pasien dan tenaga kesehatan lain dalam memberikan asuhan keperawatan sesuai lingkup wewenang dan tanggug jawabnya (Asmadi, 2008).
menggunakan metodologi proses keperawatan, berpedoman pada standar praktik keperawatan, dilandasi etik dan etika keperawatan, dalam lingkup wewenang serta tanggung jawab kepeawatan (Asmadi, 2008).
Metodologi proses keperawatan merupakan metodologi penyelesaian masalah kesehatan pasien secara ilmiah berdasar pengetahuan ilmiah serta menggunakan teknologi kesehatan dan keperawatan, yang meliputi beberapa tahapan (Asmadi, 2008).
Proses keperawatan adalah suatu penilaian masalah yang dinamis dalam usaha memperbaiki atau memelihara pasien/klien sampai ke taraf optimal melalui suatu pendekatan yang sistematis untuk mengenal dan membantu pemenuhan kebutuhan khusus pasien/klien (Menurut DepKes RI & JICA 1982 dalam Hariyanto, 2007).
Proses keperawatan adalah teknik pemecahan masalah yang meliputi :Pengkajian, diagnosis, perencanaan, dan evaluasi. Secara umum penerapan asuhan keperawatan melalui pendekatan Asuhan keperawatan ini direncanakan yang bertujuan untuk membuat kerangka konsep berdasarkan kebutuhan dari pasien/klien, keluarga dan masyarakat. Selain itu dengan membuat proses keperawatan, seorang perawat akan dapat menyelesaiakan suatu masalah secara sistematis dan logis sehingga menghasilkan pelayanan yang berkualitas (Carpenito & Moyet, 2007 dalam Haryanto, 2007).
2.1.1 Sifat-sifat Proses Keperawatan
Proses Keperawatan memiliki sifat sebagai berikut :
a. Dinamis, artinya setiap langkah dalam proses keperawatan dapat kita perbarui jika situasi yang kita hadapi berubah. Hal ini memungkinkan sebab proses keprawatan diterapkan dengan memerhatikan kebutuhan keparawatan yang unik – tidak semua pasie/klien megalami perkembangan yang sama. b. Siklus, sifat proses keperawatan ini artinya berjalan menurut alur (siklus)
belum tercapai, tentu kita harus mencari tahu penyebabnya, ini berarti kita harus kembali ke tahap awal proses yakni pengkajian. Begitu seterusnya. Jadi, siklus terbaru hanya akan dimulai jika siklus terdahulu berakhir dengan evaluasi.
c. Saling ketergantungan, artinya masing – masing tahapan pada proses keperawatan saling bergantung satu sama lain. Pengkajian merupakan tahap pertama dalam proses; tahap diagnosis merupakan kelanjutan dari pengkajian; dan perencanaan dibuat berdasarkan diagnosis yang telah ditetapkan. Begitu seterusnya. Jika data yang dikumpulkan selama pengkajian tidak lengkap, proses analisis data dan penetapa diagnosis keperawatan dapat terhambat. Hal ini tentunya akan dapat berdampak pula pada intervensi dan implementasi tindakan keperawatan.
d. Fleksibilitas, artinya urutan pelaksanaan proses keperawatan dapat berubah sewaktu-waktu, sesuai dengan situasi dan kondisi klien. Misalnya, saat klien datang ke rumah sakit dalam keadaan gawat, hal pertama yang kita lakukan tentu melaksanakan intervensi untuk menolong jiwa klien. Setelah hasil evaluasi menunjukan bahwa kondisi klien mulai stabil, kita dapat melakukan pengkajian guna melengkapi data keperawatan. Sifat ini dapat digunakan dalam segala situasi dan kondisi, juga disemua temoat layanan kesehatan (Asmadi, 2008).
2.1.2 Komponen Proses Keperawatan
Gambar 1. Diagram hubungan antara tahap proses keperawatan (Nursalam, 2001).
Komponen dalam siklus keperawatan mengikuti tahapan yang logis dan lebih dari satu komponen dicakup dalam satu waktu. diagram dibawah ini menggambarkan keterkaitan disetiap langkah dalam siklus proses keperawatan.
Gambar 2. Tahap-tahap proses keperawatan (Mahyer,2010).
A. Pengkajian
Pengkajian adalah langkah awal dalam berfikir kritis dan pengambilan keputusan yang menghasilkan diagnosis keperawatan (Judith & Nancy, 2008). Tujuan pengkajian adalah untuk mengumpulkan informasi dan membuat data dasar klien. Pengkajian saat klien masuk istansi layanan kesehatan data yag diperoleh sangat berguna untuk menentukan tahap selanjutnya dalam proses keperawatan data yang salah atau kurang tepat dapat mengakibatkan kesalahan dalam penetapan diagnosis yang tentunya akan berdampak pada langkah selanjutnya (Asmadi, 2008).
Pengkajian pertama meliputi pengumpulan data tentang peilaku klien sebagai suatu system adaptif yang berhubungan dengan masing – masing model adaptasi: fisiologi, konsep diri, fungsi peran, dan ketergantungan. Oleh karena itu, pengkajian pertama diartikan sebagai pengkajian perilaku, yaitu pengkajian klien
Perencanaan Pengkajian
Diagnosis Intervensi
Evaluasi Pelaksanaan
Implementasi Evaluasi
Perencanaan Pengkajian
terhadap masing – masing model adaptasi secara sistematik dan holistik. Pelaksanaan pengkajian dan pencatatan pada empat model adaptif tersebut akan memberikan gambaran keadaan klien kepada tim kesehatan lainnya (Nusalam, 2008).
Setelah pengkajian pertama, perawat menganalisa pola peruabahan perilaku klien tentang ketidakefektifan respons perawat menganalisa pola perubahan perilaku klien tentang ketidakefektifan respons atau respons adaptif yang memerlukan dukungan perawat. Jika ditemukan ketidakefektifan respon (maladaptif), perawat melaksanakan pengkajian tahap kedua. Pada tahap ini, perawat mengumpulkan data tentang stimulus fokal, kontekstual, dan residual yang berdampak terhadap klien. Proses ini bertujuan untuk mengklarifikasi penyebab dari masalah dan mengidentifikasi faktor kontekstual dan residual yang sesuai. Menurut Marlinez, faktor yang mempengaruhi respon adaptif meliputi genetik: jenis kelamin, tahap perkembangan, obat-obatan, alkohol, merokok, konsep diri, fungsi peran, ketergantungan, dan pola interaksi sosial; mekanisme koping, dan gaya; stress fisik dan emosi; budaya; serta lingkungan fisik. (Nursalam, 2008).
Disimpulkan Kegiatan utama dalam tahap pengkajian adalah pengumpulan data, pengelompokan data dan analisis data guna perumusan diagnosis keperawatan. Pengumpulan data merupakan aktifitas perawat dalam pegumpulan informasi yang sistemik tentang klien. Pengumpulan data ditujukan untuk mengidentifikasi dan mendapatkan data yang penting dan akurat tentang klien.
Dalam melakukan pengumpulan data ada bebarapa hal yang harus diketahui oleh perawat diantaranya:
a) Tujuan pengumpulan data .
b) Informasi atau data yang diperlukan
c) Sumber – sumber yang digunakan untuk memperoleh data.
d) Bagaimana sumber – sumber tersebut dapat memberikan informasi yanag baik.
Metode utama yang dapat digunakan dalam pengumpulan data adalah wawancara, observasi, dan pemeriksaaan fisik serta diagnostik.
(a) Wawancara
Wawancara atau interview merupakan metode pengumpulan data secara lagsung antara perawat dan pasien. Disini perawat (pewawancara) mendpatkan respons langsung dari klien melaui tatap muka dan pertanyaan yang diajukan. Data wawancara adalah semua ungkapan klien, tenaga kesehatan atau orang lain yang berkepentingan termasuk keluarga, teman dan orang terdekat klien (Asmadi, 2008).
Pernyataan yang diungkapkan kalien harus dicatat sebagai kutipan langsung tanpa menabahkan interpretasi. Misalnya, klien mengatakan “saya takut penyakit yang saya alami ini tidak bisa sembuh”. Hal yang perlu ditanyakan pada klien antara lain biodata, keluhan utama, juga riwayat kesehatan klien dan keluarga (sekarang dan masa lalu). Untuk membantu klien menyampaikan keluhannya ada baiknya perawat menggunakan “analisis gejala” PQRST.
Penjabaran PQRST sebagai berikut :
P – Provocative./Palliative. Apa penyebab keluhan tersebut ? faktor apa saja yang memperberaat atau mengurangi keluhan?
Q - Quality/Quantity. Bagaimana keluhan tersebut dirasakan, apakah terlihat atau terdengar ? seberapa sering keluhan tersebut dirasakan?
R – Region/radiaation. Dimana keluhan tersebut dirasakan ? apakah menyebar? S – Severity sclae. Apakah keluhan tersebut mengganggu aktifitas ? jika dibuat
skala, seberapa parahkah keluhan tersebut dirasakan?
T – Timimg. Kapan keluhan tersebut mulai muncul? Apakah keluhan tersebut munculnya secara tiba-tiba atau bertahap?
aparat keamanan dalam memperoleh data. Karenanya setiap perawat harus terus meningkatkan kemampuan dirinya dalam melakukan interview (Asmadi, 2008). (b) Observasi/pengamatan
Observasi merupakan metode pengumpulan data melalui pengamatan visual dengan menggunakan panca indra. Kemampuan melakukan observvasi merupakan keterampilan tingkat tinggi yang memerlukan banyak latihan. Unsur terpenting dalaam observasi adalah mempertahankan objektifitas penilaian. Mencatat hasil observasi secara khusus tentang apa yang dilihat, dirasa, didengar, dicium dan dikecap akan lebih akurat dibandingkan mencatat interpretasi seseorang tentang hal tersebut. Contoh data hasil observasi antara lain rambut kotor, kulit sianosis, dan konjungtiva anemis (Asmadi, 2008).
Pengamatan pasien dialkukan baik terhadap fisik, perilaku dan sikap dalam rangka menegakan diagnosis keperawatan. Hasil pengamatan dicatat dalam format proses keperawatan.
(c) Pemeriksaan fisik
Pemeriksaan fisik adalah upaya menegakan diagnosis keperawatan dengan cara sebagai berikut:
1. Inspeksi, yakni melihat bagian tubuh pasien yang sakit (lihat tabel 1.)
2. Palpasi, yaitu suatu pemeriksaan fisik yang dilakukan dengan cara meraba bagian tubuh yang sakit.
3. Auskultasi, yaitu suatu pemeriksaan fisik yang dilakukan dengan cara mendengarkan bunyi bagian tubuh tertentu dan biasanya menggunakan stetoskop, misalnya mendengar denyut jantung, bising usus dan suara paru. 4. Perkusi, suatu pemerikaan yang dilakukan dengan cara mengetukan jari
Tabel 1. Sasaran Pengamatan Fisik
No Sasaran Tanda- tanda Kemumgkinanmasalah
1. Mata berpikir rasional sesuai sesuai dengan latar belakang ilmu pengetahuan Lagkah langkah dalam menganalisis data sebagai berikut :
2) Pengelompkan data a. Fisiologis/Biologis
a) Riwayat kesehatan dan penyakit b) Maslaah kesehatan saat ini
c) Masalah gangguan fungsi sehari – hari. d) Masalah risiko tinggi
e) Pengaruh perkembanganm terhadap kehidupan. b. Data psikologis
a) Perilaku
c) Konsep diri d) Gambaran diri
e) Penampilan intelektual f) Tingkat pendidikan c. Data sosial
a) Status ekonomi b) Kegiatan rekreasi c) Bahasa dan komunikasi d) Pengaruh kebudayaan
e) Sumber – sumber masyarakat f) Faktor risiko lingkungan g) Hubungan sosial
h) Hubungan keluarga. i) Pekerjaan
d. Data spiritual
a) Nilai – nilai/ norma b) Kepercayaan c) Keyakinan
d) Moral, (Zaidin, 2002). 3) Tabulasi data
Data yang telah diperoleh kemudian ditabulasi sehingga mudah dibandingkan dengan standar, diinterpretasi daan ditentukan alternatif permasalahnnya.
4) Perumusan masalah
Masalah Kesehatan
Dapat diintervensi dengan
askep (masalah keperawatan)
Buat rumusan masalah keperawatan
Susun urutan prioritas
Diagnosa Keperawatan Prioritas
Gambar 3. Masalah keperawatan dan masalah medis (Zaidin, 2002).
Prioritas masalah ditentukan berdasarkan kriteria penting dan segera (Gambar 3). Penting mencakup kegawatan dan apabila tidak diatasi akan menimbulkan komplikasi, misalnya turgor kulit yang jelek pada kasus diare. Segera mencakup waktu, misalnya pasien stroke yang tidak sadar, maka tindakan harus segera dilakukan untuk mencegah komplikasi yang lebih parah atau bahkan kematian.
Prioritas masalah juga dapat ditentukan berdasarkan hirarki kebutuhan menurut Maslow, yaitu :
1. Keadaan yang mengancam kehidupan 2. Keadaan yang mengancam kesehatan. 3. Persepsi tentang kesehatan dan keperawatan.
Menarik penentuan prioritas
+
-1 2
Tidak (Masalah Medis)
+
-3 4
Gambar 4.Matrix penentuan prioritas
Keterangan :
No. Kotak Penting Segera Hasil
1. + + Prioritas 1 2. + - Prioritas 2 3. - + Prioritas 3 4. - - Prioritas 4
B. Perumusan Diagnosis Keperawatan
Diagnosa keperawatan adalah suatu pernyataan tentang masalah ketidaktahuan dan/atau ketidakmauan pasien/klien baik dalam memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari maupun dalam penanggulangan masalah kesehatan tersebut berhubugan dengan penyebab (etiologi) dan/atau gejala (Zaidin,2002).
Diagnosa keperawatan adalah proses menganalisis data subjektif dan objektif yang telah diperoleh pada tahap pengkajian untuk menegakan diagnosa keperawatan. Diagnoasa keperawatan melibatkan proses berfikir kompleks tentang data yag dikumpulkan dari klien, keluarga, rekam medis, dan pemberi pelayanan kesehatan yang lain (Mahyar et al, 2010).
Diagnosa keperawatan sebagai semacam keputusan klinik yang menncakup respon klien, keluarga, dan komunitas terhadap sesuatu yang berpotensi sebagai masalah kesehatan dalam proses kehidupan (The North America Nursing Diagnosa Association (NANDA), 1992 dalam Mahyar et al, 2010).
Selain itu diagnosa keperawatan adalah senior dalam mengidentifikasi masalah dari tanda dan gejala yang ada dan merupakan pernyataan atau kesimpulan yang berfokus pada sifat dasar dari kondisi atau masalah (Mahyar et al, 2010).
a. Pernyataan yang singkat, tegas, jelas (sitelas ) tentang keadaan kesehatan pasien/klien.
b. Pasien/klien meliputi individu, keluarga dan masyarakat baik yang sakit maupun yang sehat.
c. Masalah kesehatan yang dihadapi, yaitu :
a) Ketidaktahuan tentang bagaimana mengatasi kebutuhan hidupnya sehari – hari berhubungan dengan kesehatanya dan/atau.
b) Ketidakmauan/keengganan pasien untuk mengatasi masalah kebutuhan hidupnya sehari berhubungan dengan kesehatannya.
c) Ketidakmampuan pasien/klien memenuhi kebutuhan hidupnya sehari-hari berhubungan dengan kesehatan.
d) Berhubungan dengan masalah kesehatan yang dihadapinya baik etiologi dan/atau gejala yang dirasakan pasien.
Roy mendefenisikan tiga metode untuk menyusun diagnosis keperawatan Menggunkan tipologi , Contoh diagnosis sesuai prioritas sebagai berikut.
a) Ketidakmampuan memenuhi oksigen, berhubugan dengan onstruksi jalan napas (etiologi) yang ditandai oleh pernapasan stridor, dispnea, dan sianosis (gejala).
b) Ketidakseimbangan cairan dan elektrolit (masalah pemenuhan kebutuhaan ) berhubungan dengan diare dan muntah (etiologi ).
Perumusan diagnosis keperawatan Pengaturan dalam penulisan diagnosa : 1. Diagnosa aktual
Terdiri dari tiga (3) bagian
PES ( Problem + Etiologi + Tanda dan gejala ). Atau
PRS (Problem + faktor yang berhubungan +tanda dan gejala ) Menggunakan kata penghubung yaitu berhubungan dengan
2. Diagnosa potensial/resiko Terdiri dari dua (2) bagian PE ( Problem + etiologi )
Atau
PR ( Probllem + Faktor yang berhubungan )
Contoh : Resiko terjadinyaa infeksi berhubungan dengan tindakan invasif (memasukan alat kesehatan kedalam tubuh manusia ) seperti pemasanagan infuse, (Mahyer et al, 2010)
Ciri – ciri diagnosis keperawatan yang baik sebagai berikut :
a. Menggambarkan tanggapan individu ( ketidaktahuan, ketidakmauan, dan ketidakmampuan) terhadap proses, kondisi, dan situasi penyakit.
b. Berorientasi kepada kebutuhan dasar manusia, menurut hirarki kebutuhan Maslow ( Gambar 2.4).
c. Berubah sesuai proses respon pasien terhadap peyakit. Oleh karena itu, perjalanan proses keperawatan tersebut berbentuk spiral ( Gambar .5)
d. Berisi petunjuk/saran bagi asuhan keperawatan yang profesional dan mandiri. e. Tidak menggunakan sistem klasifikasi medis (kedokteran), (Zaidin, 2002).
Diagnosa keperawatan yang baik yang berorientasi pada kebutuhan dasar Maslow pada gambar 4. dibawah ini.
Gambar 4. Hirarki kebutuhan Maslow (Zaidin, 2002).
C. Penyusunan rencana asuhan keperawatan Harga Diri
Rasa Aman
Biologis
Aktualisasi Diri
Perencanaan keperawatan adalah perumusan tujuan, tindakan, dan penilaian rangkaian asuhan keperawatan pada pasien/klien berdasarkan analisiss pengkajian agar masalah kesehatan dan keperawatan pasien dapat diatasi (Zaidin, 2002).
Tiga komponen utama yang harus ada dalam sebuah rencana asuhan keperawatan adalah sebagai berikut: Diagnosis keperawatan atau masalah yang diprioritaskan; Kriteria hasil, yaitu apa hasil yang diharapkan tersebut; Intervensi, yaitu apa yag harus dilakukan untuk mencapai tujuan atau kriteria hasil (Mahyar et al, 2010).
Penyusunan rencana asuhan keperawatan harus menentukan dan memperhatikan hal sebagai berikut :
1. Menetapkan Prioritas Masalah
Untuk memulai memprioritaskan masalah, pertama kali anda harus mengidentifikasi masalah yang paling penting (Urgent). Masalah yang paling penting ini biasanya yang memerlukan tindakan medis segera. Setelah itu, anda melihat tujuan yang ingin dicapai saat klien pulang nanti. Hal ini perlu diperlukan untuk memutuskan apa yang harus dilakukan pertama kali dari keseluruhan asuhann keperawatan (Mahyar et al, 2010).
Prinsip dasar memprioritaskan masalah yaitu: Menggunakan hirarki Maslow; Mengidentifikasi prioritas utama dari masalah yang mempunyai kontribusi terhadap masalah yang lain, misalnya; Tn. S mengalami nyeri sendi sehingga tidak dapat melakukan pergerakan dengan baik. Masalah ini menjadi prioritas karena dapat menimbulkan masalah lain, yaitu pergerakan.
Berikut ini adalah adalah tahap prioritas masalah menurut Maslow : 1) Prioritas ke – 1
Masalah mengancam kehidupan , yaitu kebutuhan fisiologis.
Contohnnya: kebutuhan fisiologis masalah pernapasan, sirkulasi, nutrisi, hidrasi dan kecukupan cairan, eliminasi, pegaturan suhu dan kenyamanan fisik.
2) Prioritas ke – 2
3) Prioritas ke – 3
Masalah yang berhubungan dengan cinta dan mencintai.
Contohnya adalah isolasi sosial dan kehilangan orang yang dicintai. 4) Prioritas ke – 4
Masalah yang mempengaruhi harga diri, misalnya; ketidakmampuan mencuci rambut sendiri dan ketidakmampuan melakukan aktivitas sehari –hari secara normal.
Masalah yang menggaggu pencapaian tujuan pribadi, misalnya aktualisasi diri. 2. Merumuskan Tujuan dan Kriteria Hasil
Menetapkan kriteria hasil sangat penting, karena hasil dapat menjadi tonggak pengukur keberhasilan asuhan keperawatan yang diberikan menjadi arahan untuk pelaksanan intervensi, serta menjadi faktor pemicu dan kerangka waktu untuk mencapai tujuan (Mahyar et al, 2010).
Standard dan fokus yang dalam perumusan kriteria hasil adalah : Berfokus pada bagian – bagian dari diagnosis keperawatan; Diformulasikan sebagai tujuan yang dapat diukur; Merupakan satu hal yang saling menguntungkanbai klien dan perawat ; Harus realistis dan sesuai dengan kemampuan serta kondisi klien; Dapat dicapai dengan sumber yang tersedia (Mahyar et al, 2010).
Keefektifan suatu asuhan keperawatan yang diberikan haruslah berfokus pada klien. Uapaya seperti ini dikenal dengan istilah “tujuan berfokus pada klien“. Tujuan berfokus pad klien mengandung arti perubahan /kegiatan apa yang kita inginkan terjadi pada klien dan kapan kita mengharapkan perubahan atau kejadian itu dicapai (Mahyar et al, 2010).
Berikut ini adalah prinsip – prinsip yang digunakan dalam membuat kriteria hasil :
a. Berorientasi pada klien
Tabel 2. Kata Kerja untuk Kriteria Hasil
Sumber : (Mahyar et al, 2010)
b. Mempunyai Makna Tunggal
Setiap pernyataan kriteria hasil harus bersifat spesifik dan hanya memiliki satu makna. Jika mempunyai makna lebih dari satu makna, maka sebaiknya dibuat menjadi dua kriteria hasil. Hal ini dilakukan untuk mencegah terjadinya kebingungan saat melakukan evaluasi.
c. Dapat Diukur
Penilaian perilaku dapat dilakuka dengan menilai apakah perilaku terjadi atau tidak, sehingga dapat diukur atau ditimbang.
d. Mempunyai batasan waktu
Batasan waktu yang ditetapkan akan mengindikasikan kapan evaluasi akan dilakukan.
e. Saling Menguntungkan
Klien maupun perawat harus berpartisipsi secara aktif dalam menetapkan kriteria hasil. Peran perawat dalam proses ini adalah memberikan saran pada klien berdasarkan pengetahuan dan pengalaman yang dimilikinya.
f. Realistis dan dapatdicapai
Seindah – indahnya rumusan kriteria hasil yang dibuat tidak akan menjadi kriteria hasil yang baik jika tidak dapat tercapai.
3. Jenis Tujuan dalam Rencana Keperawatan
Kognitif Afektif Psikometer
Mengajarkan Megekspresikan Mendemonstrasikan
Mendiskusikan Membagikan Mempraktikan
Mengidentifikasi Mendengarkan Memperlihatkan
Menyebutkan Mengomunikasikan Berjalan
Menggambarkan Berhubungan Memberikan
Tujuan yang harus dicapai saat pasien pulang merupakan kesimpulan dari semua masalah pasien yang dirumuskan dalam rencana asuhan keperawatan (Gambar 5).
Gambar 5. Hubugan antar Tujuan dan Asuhan Keperawatan (Mahyar et al, 2010).
Skema diatas menunjukan bahwa hubungan antar rencana asuhan keperawatan dan tujuan itu terbagi atas 3 jenis, yaitu : pulang tanpa ada keterbatasan; pulang dengan keterbatasan dan meninggal dengan damai dan bermartabat (Mahyar et al, 2010 ).
a. Tujuan Jangka Panjag
Tujuan jangka panjang ditujukan untuk mengatsi masalah yang teridentifikasi dalam diagnosis keperawatan.
Contoh diagnosa keperawatan perubahan integrita kulit berhubungan dengan iritasi – iritasi terhadap deterjen. Tujuan jangka panjang dalam waktu satu minggu kulit akan terbebas dari kemerahan.
b. Tujuan jangka pendek
Tujuan jangka pendek difokuskan pada etiologi yang diidentifikasi dalam Tujuan saat klien pulang (discharge goal) Keseluruhan Rencana Asuhan
Keperawatan
Etiologi Masalah
Berhubungan dengan Diagnosis
keperawatan
Tujuan jangka pendek Berhubungan dengan
Contoh : diagnose keperawtan perubahan dalam pemeliharan kesehatan berhubungan dengan kurangnya pengetahuan tentang rotasi lokasi penyuntikan insulin.
Tujuan jangka pendek :
1) Setelah pendidikan kesehatan yang pertama klien mampu menyebutkan alasan mengapa lokasi tempat penyuntikan insulin harus dirotasi.
2) Setelah pendidikan kesehatan yang kedua, klien mampu mengidentifikasi 5 lokasi yang dapat dijadikan tempat penyuntikan.
3) Setelah pendidikan kesehatan yang ketiga, klien menyatkan akan melakukan rotasi tempat penyuntikan minimal pada 3 bagian tubuh.
Lihat kembali kriteria hasil yang telah dibuat. Siapa yang bertanggung jawab mencapai tujuan tersebut ? bila perawat yang bertanggung gugat, maka harus mulai melakukan intervensi secara komprehensif (Mahyar et al, 2010 ).
D. Intervensi/Implemntasi Keperawatan
Intervensi keperawatan adalah pelaksanaan rencana tindakan yang ditentukan dengan maksud agar kebutuhan pasien terpenuhi secara optimal yang mencakup aspek peningkatan, pemeliharaan, dan pemulihan kesehatan dengan mengikutsertakan pasien dan keluarga (Nursalam, 2014).
Intervensi keperawatan adalah aktifitas yang dilakukan oleh perawat untuk mempnitor status kesehatan; meminimalkan resiko; mengatasi atau mengontrol masalah; membantu aktifitas sehari – hari seperti mandi, menyikat gigi, mencuci rambut dan lain – lain dan meningkatkan kesehatan secara optimal dan mandiri (Mahyar et al, 2010).
Intervensi keperawatan berorientasi pada 15 komponen dasar keperawatan yang dikembangkan dengan prosedur teknis nersan. Kriteria meliputi :
1. Dilaksanakan sesuai dengan rencana keperawatan; 2. Mengamati bio – psiko – sosio – spiritual pasien;
3. Menjelaskan setiap tindakan keperawatan kepada pasien/keluarga; 4. Sesuai dengan waktu yang telah ditentukan;
6. Menunjukan sikap sabar dan ramah dalam berinteraksi dengan pasien /keluarga;
7. Mencuci tangan sebelum dan sesudah melaksanakan tindakan keperawatan; 8. Menerapkan prinsip-prinsip aseptic dan antiseptic;
9. Menerapkan etika keperawatan;
10. Menerapkan prinsip aman , nyaman, ekonomis, privacy, dan mengutamakan keselamatan pasien;
11. Melaksanakan perbaikan tindakan berdasrkan respons pasien;
12. Merujuk dengan segera terhadap maslah yang mengancam keselamatan pasien ;
13. Mencatat semua tindakan yang telah dilaksnakan;
14. Merapikan pasien dan alat setiap selesai melakukan tindakan;
15. Melaksanakan tindakan keperawatan pada prosedur teknis yang telah ditentukan;
16. Prosedur keperawatan umum maupun khusus dilaksankan sesuai dengan prosedur yang telah disusun (Nursalam, 2014).
Berikut ini adalah dua kategori intervensi keperawatan:
1. Intervensi keperawatan langsung yaitu kegiatan yang dilakukan langsung berinteraksi dengan pasien. Seperti membantu klien turun dari tempat tidur dan memberikan pendidikan kesehatan tentang diabetes mellitus.
2. Intervensi keperawatan tidak langsung yaitu kegiatan yang dilakukan tanpa langsung berhadapan dengan klien, misalnya memonitor hasil laboratorium atau memindahkan klien dari satu ruangan ke ruangan lain (Mahyar et al , 2010) .
a. Jenis Intervensi keperawatan
1. Pengkajian : monitor status kesehatan klien
Pengajaran dialakukan secara spesifik untuk meningkatkan pengetahuan klien tentang masalah tertentu, atau merupakan bagian dari intervensi. Berikut ini petunjuk melakukan pengajaran :
a) Kaji kesiapan dan pengetahuan klien untuk mengembangkan rencana pengajaran .
b) Pastikan pengajaran dilaksanakan dalam situasi yang tenang dan lingkungan yang kondusif untuk melakukan intervensi.
c) Identifikasi metode belajar secara aktif (stimulasi, permainan, dan audiovisual).
d) Gunakan bahasa dan istilah yang mudah dipahami oleh klien. e) Tetapkan kriteria keberhasilan dan proses belajar.
f) Anjurkan klien untuk mengajukan tetang apa yang telah diajarkan. g) Beri waktu belajar yang longgar, sehingga tidak terlalu banyak informasi
yang diberikan pada satu kali pertemuan. h) Beri waktu untuk berdiskusi.
i) Libatkan keluarga atau orang terdekat dalam proses pembelajaran. 3. Konseling
Konseling akan membantu klien merubah gaya hidup dan membantu mereka membuat keputusan yang tepat. Konseling juga penting untuk mengeksplorasi motivasi klien dan menawarkan dukungan dengan mnggunakan teknik berkomunikasi secara terapiutik.
4. Konsultasi
Intervensi keperawatan juga melibatkan konsultsi ke tim kesehatan lainnya (dokter, fisioterapi, bagian farmasi). Cntoh : klien kesulitan menelan pil, maka anda bisa melakukan konsultasi dengan ahli farmasi. Apakah mungkin mengubah bentuk obat yang diberikan.
b. Rumusan intervensi keperawatan
Untuk dapat membuat rumusan intervensi keperawatan (Nursing Oreder) harus menjawab pertanyaan dibawah ini :
3. Bagaimana saya merangkai atau mengaitkan setiap intervensi untuk mencapai tujuan atau kriteria hasil yang spesifik.
c. Petunjuk untuk membuat rumusan intervensi:
1) Tetapkan data dasar, yaitu data focus yang berupa tanda dan gejala dari masalah.
Periksa intruski pengobatan yang berhubungan dengan intervensi keperawatan dan kaitannya dengan masalah keperawatan (obat – obat diet, aktivitas, pemeriksaan diagnostik).
2) Jika mnggunakan standar asuhan keperawatan (critical pathway/protocol), maka gunakan sebagai kerangka berpikir dan lakukan modifikasi sesuai dengan kondisi klien.
3) Identifikasi program pemantauan masalah yang potensial, yaitu: a. Apa yang akan dipantau
b. Seberapa sering masalah tersbut dipantau c. Seberapa sering masalah tersebut dicatat. 4) Identifikasi intervensi pencegahan
5) Yakinkan bahwa intervensi telah sejalan dengan terpai yang lain. 6) Pertimbangkan pilihan klien semaksimal mungkin
7) Lakukan intervensi pendidikan kesehatan 8) Konsultasi dengan profesi lain
9) Yakinkan intervensi spesifik dengan kata krja yang jelas. d. Melaksanakan instruksi medis dengan aman dan efektif :
Setelah tim medis membuat program pengobatan, maka selanjutnya adalah tugas perawat untuk melaksanakannya. Program pengobatan tersebut tentu saja dialaksanakan dengan keilmuan dan keterampilan yang dimiliki perawat. Dalam melaksanakan program pengobatan tersebut secara aman dan efektif, perawat bertanggung jawab secara mandiri. Sebelum melaksanakan pemberian obat, perawat harus terlebih dahulu mengetahui hal – hal berikut ini :
4) Kapan dan seberapa sering tindakan tersebut dilakukan?
5) Seberapa banyak program pengobatan yang ada? Berapa lama dan dengan cara yang bagaimana intervensi tersebut dilakukan?
Jika hal – hal tersebut belum jelas maka anda harus meyakinkannya dulu dengan melakukan klarifikasi (Mahyar et al ,2010).
E. Penilaian (Evaluasi)
Penilaian evaluasi memuat kriteria keberhasilan proses dan keberhasilan tindakan keperawatan. Keberhasilan proses dapat dilihat dengan jalan membandingkan antara proses dengan pedoman/rencana proses tersebut . sedangkan keberhasilan tindakan dapat dilihat dengan membandingkan antara tingkat kemandirian pasien dalam kehidupan sehari – hari dan tingkat kemajuan kesehatan pasien dengan tujuan yang telah dirumuskan sebelumnya ( fase pengkajian dan diagnose ) ( lihat gambar 6).
I. Pengkajian
II. Tujuan
IV. Perbandingan
III.Kriteria
Menentukan kemampuan dan kebutuhan perawat
Menentukan kemampuan dan kebutuhan pasien
Mengidentifikasi tujuan keperawatan
Mengidentifikasi
Kebutuhan pasien
Membandingkan tindakan perawat
dengan kriteria Membandingkan tindakan pada pasien dengan kriteria
Mengembangkan kriteria hasil akhir
Gambar 6. Model proses evaluasi (Zaidin, 2002).
Pelaksanaan evaluasi
Perawat melaksanakan evaluasi sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. Menurut evalusi dilakukan secara periodik, sistematis dan berencana untuk menilai perkembangan pasien setelah tindakan keperawatan. Kriteria meliputi :
1. Setiap tindakan keperawatan dilakukan evaluasi;
2. Evaluasi hasil mengguanakan indikator perubahan fisiologis dan tingkah laku pasien;
3. Hasil evaluasi segera dicatat dan dikomunikasikan untuk diambil tindakan selanjutnya;
4. Evaluasi melibatkan klien dan tim kesehatan lainnya.
5. Evaluasi dilakukan dengan standar (tujuan yang ingin dicapai dan standar praktik keperawatan ).
Komponen evaluasi mencakup aspek ( Kognitif, afektif, prikomotor, prubahan biologis (Nursalam, 2014).
2.1 Standar Praktik Keperawatan
Standar Praktik keperawatan adalah meliputi :
1) Standar 1, pengumpulan data tentang status kesehatan pasien atau klien dilakukan secara sistematis dan berkesinambungan data dapat diperoleh dari komunikasi dan dicatat.
2) Standar 2, diagnose keperawatan meliputi tujuan yang dibuat berdasarkan data status kesehatan.
3) Standar 3, rencana asuhan keperawatan meliputi tujuan yang dibat berdasarkan diagnose keperawatan.
5) Standar 5, tindakan keperawatan memberikan kesempatan klien atau pasien untuk berpartisipasi dalam peningkatan, pemeliharaan dan pemulihan.
6) Standar 6, tindakan memberi kesempatan klien atau pasien untuk mengoptimalkan kemampuan untuk hidup sehat.
7) Standar 7, ada tidaknya kemajuan dalam pencapaian tujuanditentukan oleh klien atau pasien dan perawat.
8) Standar 8, ada atau tidaknya kemajuan dalam pencapaian tujuan ditentukan oleh klien atau pasien dan perawat (menurut DepKes RI, 1996).
Standar asuhan keperawatan dirumah sakit baik pemerinath maupun swasta disusun sebagai berikut :
Standar 1, falsafah keperawatan Standar 2, tujuan asuhan keperawatan Standar 3, pengkajian keperawatan Standar 4, diagnosa keperawatan Standar 5, perencanaan keperawatan Standar 6, intervensi keperawatan Standar 7, evaluasi keperawatan
Standar 8, catatan asuahan keperawatan.
2.2 Konsep Dasar Kepuasan Pasien 2.2.1 Pengertian
Kepuasan adalah model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya ) dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan. (Suprianto 2006, dalam Nursalam, 2014).
2.2.2 Teori Model Kepuasan
Factor Provider adalah terkait dengan karakteristik provider ( pengetahuan dan kemampuan, motivasi, etos kerja ) dalam menyediakan layanan kesehatan. Selain itu faktor variable pekerjaan (desain pekerjaan, bahan kerja), dan factor organisasi ( Kepemimpinan, supervise, imbalan pekerjaan ) juga mempengaruhi sikap dan perilaku provider. (Nursalam, 2014).
Kebutuhan (State of Helath and Illnes) adalah suatu keadaan sebagian dari kepuasan dasar yang dirasakan dan disadarikebutuhan dalah penyimpangan biopsikososial, terkait dengan kondisi sehat dan sakit seseorang (Nursalam, 2014).
Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan ialah suatu keadaan diaman kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi. Oleh karena itu kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien. (Nursalam, 2014).
Model kebutuhan adalah model yang menjelaskan factor dominan pengaruh dan perspektif pasien (masyarakat). Pada utilisasi ada dua kemungkinan bahwa permintaan dan harapan masyarakat bisa dipenuhi. Kondisi ini disebut satisfied demand, sedangkan bila masyarakat tidak mendapatkan seperti yang diminta dan diharapkan, maka disebut unsatisfied demand. Unsatisfied demand adalah mereka yang berharap berobat ke puskesmas, tetapi karena adanya barrier (kendala) ekonomi atau jarak, akhirnya berobat tradisional. Satisfied demand adalah mereka yang berobat ke puskesmas dan dapat terpenuhi keinginannya.
Kinerja yang dirasakan
Kepuasan hasil Perasaan
puas Persepsi
Gambar 7. Teori Kepuasan Pelanggan (Nursalam, 2014)
2.2.3 Kepuasan Pelanggan (Pasien)
Pasien adalah makhluk Bio-Psiko-Sosio-Ekonomi-Budaya, artinya dia memerlukan terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapandari berbagai aspek diatas. Kepuasan pelanggan apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, harapan pelanggan dapat dipenuhi maka pelanggan akan puas. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa produk atau jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan. (Nursalam, 2014).
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak lagi dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia).
Ada beberapa factor yang berpengaruh pada kepuasan konsumen secara garis besar dikategorikan dalam 5 kategori yaitu Producy Quality, Service Quality, Price Emotional Factor, dan Cost Of Aquiring
1. Product Quality
Bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk barang yang digunakan. Beberapa dimensi yang membentuk kualitas produk barang adalah Perfomance, Reliabillity, conformance, durability, feature dan lain – lain, 2. Service Quality
Bagaimana konsumen akan puas dengan jasa yang telah dikonsumsinya. Dimensi service quality yang lebih dikenal dengan servqual meliputi 5 dimensi yaitu tangible, reliability, assurance, empathy, responsiveness. Skala nilai dinyatakan dengan skala 1 – 5. Skala 1 adalah tidak puas dan skala 5 adalah puas. Nilai rerata skala adalah ilia rerata skor ( skor= jumlah n pengukuran dikatakan skala ).
Keyakinan dan rasa bangga terhadap produk, jasa yang digunakan dibandingkan pesaing. Emotional Factor diukur dari perceived best score, artinya persepsi kualitas terbaik dibandingkan dengan pesaingnya.
4. Price
Harga dari produk, jasa yang diukur dari value (nilai) manfaat dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan konsumen. Harga adalah harga pelayanan medis (medical care) yang harus konsumen (Price is that which is given in an exchange to aquire a good of service).
5. Cost Of Aquaring
Biaya yag dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa Menurut (Suprianto dan Ratna, 2007 dalam Nursalam, 2014).
2.2.4 Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien sebagai berikut : 1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkuaitas.
2. Harga produk atau jasa. 3. Emosional
4. Kinerja
Wujud dari kinerja ini mislanya: kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberiakan yaitu dengan memperhatikan kebersihan , keramahan dan kelengkapan alat rumah sakit.
5. Estetika
6. Karakteristik produk 7. Pelayanan
dari kesan pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
8. Lokasi 9. Fasilitas 10. Komunikasi
Yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan – kleuhan dari pasien. Bagaiaman keluhan – keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.
11. Suasana , meliputi keamanan dan keakraban.
12. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan (Nursalam,2014). 2.2.5 Pengukuran kepuasan
Survey kepuasan harus mempertimbangkan aspek apa saja yang dinilai pasein. Ada empat aspek yang harus diukur yaitu jasa layanan kesehatan (Kompetensi klinis, empati, kesediaan menjawab keluhan, responsif, keselamatan, perawatan (caring), komunikasi dll) (Nursalam, 2014).
Ada enam factor yang menyebabkan timbulnya rasa tidak puas pelanggan terhadap suatu produk yaitu :
1. Tidak sesuai harapan dan kenyataan;
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan; 3. Perilaku personel kurang memuaskan;
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menujang;
5. Cost terlalu tingg, karena jarak terlallu jauh banyak waktu terbuang dan harga tidak sesuai;
6. Promosi/iklan tidak sesuai dengan kenyataan; Cara mengukur kepeuasan
4. Analisis kehilangan pelanggan Menurut (Rangkuti, 2003 dalam Nursalam, 2014).
Mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa layanan, antara lain :
a. Reliability ( Keandalan ), setiap pegawai memiliki kemampuan yang andal, mengetahui mengenai seluk beluk prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mampu menunjukan, menagrahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh masyarakat sehingga memberi dampak positif terhadap pelayanan.
b. Assurance ( Jaminan ), setiap bentuk pelayanan memerlukan kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan. Sehingga orang yang menerima pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan atas tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan dan, kemudahan dan kualitas layanan yang diberikan .
c. Tangible ( kenyataan), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan materi komunikasi yang menarik, dan lain – lain.
d. Empati, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk untuk memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen;
e. Responsiveness (Daya Tanggap), memberi penjelasan, membina, membujuk dan mengarahkan Menurut (Leonard L. Barry dan Passuraman “ Marketing servis competin through quality” yang dikutip Parasuraman dan Zeithaml 2001 dalam Nursalam, 2014 ).
2.3 Penelitian yang Relevan
kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember. Desain penelitian survey analitik pendekatan cross sectional. Populasi adalah pasien rawat inap di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Penelitian dilakukan di ruang rawat inap Puskesmas Sumbersari dengan menggunakan kuesioner yang berisi 5 indikator yakni perhatian, penerimaan, komunikasi, kerja sama, dan tanggung jawab untuk pengumpulan data, sehingga data yang diperoleh adalah data primer. Uji validitas dan reabilitas menggunakan Pearson Product Moment dan Alpha Cronbach.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 13,6% responden menilai layanan keperawatan berada pada kategori baik dan 86,4% responden menilai kurang baik. Tingkat kepuasan 22,7% responden berada pada tingkat kepuasan sedang dan 77,3% responden berada pada tingkat kepuasan rendah. Perhitungan uji statistik dengan Chi Square didapatkan Pvalue= 0,018 yang berarti Ha gagal ditolak.
Kesimpulan penelitian ada hubungan layanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember, berarti layanan keperawatan yang baik memiliki peluang 10,667 kali lebih banyak untuk mencapai tingkat kepuasan pasien yang tinggi. Standar layanan keperawatan diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pasien rawat inap.
2.3.1 Persamaan Penelitian Relevan dengan Penelitian sekarang
1. Menggunakan variabel terikat yang sama yaitu tingkat kepeuasan pasien.
2. Desain penelitian survey analitik pendekatan Cross sectional. 2.3.2 Perbedaan Penelitian Relevan dengan Penelitian sekarang
aspek pengkajian, diagnosis, perencanaan, implementasi/intervensi dan evaluasi.
2. Teknik sampling pada penelitian Desimawaty adalah Purposive Sampling sedangkan pada penelitian ini menggunakan Accidental Sampling.
2.4 Kerangka Konsep
Variabel Independent Variabel Dependent
= Variabel Independent
= Variabel Dependent
= Penghubung antar variabel
Gambar 8. Kerangka Konsep
Penerapan Asuhan Keperawatan
Komponen Asuhan Keperawatan 1. Pengkajian
2. Perencanaan
3. Diagnosa Keperawatan 4. Intervensi/implementasi 5. Evaluasi
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian akan dilaksanakan di Ruang Interna RSUD Prof. DR. Aloei Saboe Kota Gorontalo. Waktu penelitian akan dilaksanakan pada bulan Juli – Agustus 2015.
3.2 Desain penelitian
Jenis penelitian menggunakan metode survei analitik yaitu penelitian yang diarahkan untuk mencari hubungan antara variabel independent (penerapan asuhan keperawatan) dengan variabel dependent (tingkat kepuasan pasien). Pendekatan penelitian menggunakan pendekatan Cross sectional yaitu dimana peneliti melakukan pengumpulan data baik dari variabel independent dan dependent dilakukan secara bersamaan.
3.3 Variabel Penelitian
penelitian, sehingga variable adalah objek penelitian yang bervariasi (Arikunto, 2013).
3.3.1 Variabel Dependent
Variabel dependent adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas ( Sugiyono, 2013). Pada penelitian ini yang menjadi variabel dependent adalah Tingkat Kepuasan Pasien.
3.3.2 Variabel Independent
puas, puas, tidak puas dan tingkat paling rendah sangat tidak puas.
Sumber : Nursalam, 2014
3.5 Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Arikunto, 2013). Peneliti menentukan populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap kelas III di Ruang Interna RSUD. Prof. Aloei Saboe Kota Gorontalo .
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2013). Sampel pada penelitian ini adalah pasien rawat inap di ruang interna RSUD. Prof. Aloei Saboe Kota Gorontalo. Sampel diperoleh menggunakan teknik Accidental Sampling. Teknik accidental sampling diambil karena peneliti mengambil kasus atau responden yang kebetulan ada tersedia disuatu tempat sesuai dengan kontek penelitien, (Notoadmodjo, 2010).
Kriteria Inklusi Responden
a. Pasien rawat inap minimal perawatan tiga hari di rumah sakit b. Pasien yang bersedia menjadi responden
Kriteria Eksklusi
a. pasien tidak dapat membaca dan menulis. b. pasien sealin kelas III Ruang Interna. c. Pasien yang tidak bersedia jadi responden
3.6 Teknik Pengumpulan Data
pengetesan, arsip dan dokumen. Yang disebutkan dua terakhir lebih mengacu kepada sumber data. Cara-cara ini dipilih bukan tanpa alasan. Pertimbangan utama adalah kemampuan cara yang dipilih dalam menggali informasi. Kadang hanya diperlukan satu cara. Namun, kadang cara tunggal dinilai kurang mampu menjaring data secara lengkap, sehingga dibutuhkan metode lain sebagai metode sekunder (Suwartono, 2014).
Pengumpulan data langsung dilakukan oleh peneliti dengan cara membagikan kuesioner kepada responden dan kemudian diserahkan kembali kepada peneliti.
Adapun tahap-tahap dalam pengolahan datanya sebagai berikut :
1) Editing, kuesioner yang telah diisi akan dilakukan pengecekan kelengkapan atau kebenaran pengisian kuesioner sebelum data ditabulasi atau masuk dalam tabel master dan memisahkan kuesioner yang datanya belum lengkap.
2) Coding, peneliti akan mengklasifikasikan jawaban-jawaban yang ada dengan kode atau nomor untuk mempermudah membaca dan mempermudahkan proses data kekomputer.
3) Tabulating, langsung memasukkan data dari hasil penelitian ke dalam tabel-tabel sesuai dengan kriteria.
3.7 Teknik Analisis Data
Untuk menganalisis data dilakukan dengan sistem komputer menggunakan SPSS 21 yang terdiri dari analisis univariat dan analisis bivariat.
a) Analisis Univariat
Data yang diperoleh dari kuesioner dimasukkan dalam distribusi frekuensi, kemudian ditentukan persentase untuk tiap-tiap kategori. Analisa univariat dilakukan untuk mengetahui frekuensi dari masing-masing variabel yang telah diteliti dengan menggunakan tabel distribusi frekuensi.
b) Analisis Bivariat
Exact (x2) pada tingkat kemaknaannya adalah 95% (α = 0,05), dengan statistik
menggunakan komputer.
Mengetahui perhitungan uji Fisher Exact (x2) selanjutnya ditarik suatu
kesimpulan bila nilai p < α (α = 0,05) maka Ha diterima, yang menunjukkan ada hubungan antara variabel dependen dengan variabel independent, dan nilai p > α (α = 0,05) maka Ha ditolak ini menunjukkan tidak ada hubungan antara variabel dependen dengan variabel independent.
3.8 Hipotesis Statistik
Ho : Tidak ada hubungan antara penerapan asuahan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien.
Ha : Ada hubungan antara penerapan asuahan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien.
3.9 Etika Penelitian
Penelitian kesehatan pada umumnya dan penelitian kesehatan masyarakat pada khususnya menggunakan manusia sebagai objek yang diteliti di satu sisi, dan sisi yang lain manusia sebagai peneliti atau yang melakukan penelitian. Hal ini berarti bahwa ada hubungan timbal balik antara orang sebagai peneliti dan orang sebagai yang diteliti.
Hubungan antara peneliti dengan yang diteliti adalah sebagai hubungan antara mereka yang memerlukan informasi dan mereka yang memberikan informasi. Peneliti sebagai pihak yang memerlukan informasi, harus bisa menempatkan diri lebih rendah dari pihak yang memberikan informasi atau responden.
tidak bersedia diwawancarai atau memberikan informasi adalah hak mereka, dan tidak dilanjutkan pengambilan data atau wawancara (Notoatmodjo, 2012).
Secara rinci hak-hak dan kewajiban-kewajiban peneliti dan yang diteliti (informan) menurut Notoatmodjo (2012) adalah sebagai berikut :
1. Hak dan kewajiban responden Hak responden :
a. Hak untuk dihargai privacy-nya :
b. Hak untuk merahasiakan informasi yang diberikan :
c. Hak memperoleh jaminan keamanan atau keselamatan akibat dari informasi yang diberikan.
d. Hak memperoleh imbalan atau kompensasi. Kewajiban responden :
Setelah adanya inform consent dari responden, artinya responden sudah mempunyai keterikatan dengan peneliti berupa kewajiban responden untuk memberikan informasi yang diperlukan peneliti. Tetapi selama belum ada inform consent, responden tidak ada kewajiban apa pun terhadap peneliti. 2. Hak dan kewajiban peneliti :
Hak peneliti :
Bila responden bersedia diminta informasinya, peneliti mempunyai hak memperoleh informasi yang diperlukan sejujur-jujurnya dan selengkap-lengkapnya dari responden. Apabila hak ini tidak diterima dari responden, dalam arti responden menyembunyikan informasi yang diperlukan, maka responden perlu diingatkan kembali terhadap inform consent yang telah diberikan.
Kewajiban peneliti:
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi HasilBerdasarkan hasil pengolahan data diatas diperoleh dari masing – masing responden didistribusikan dalam bentuk dalam tabel analisa univariat dan analisa bivariat sebagai berikut :
4.1.1 Karakter Responden a) Jenis Kelamin
Tabel 4.Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden di RSUD Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo Tahun 2015
Kategori Frekuensi Presentase (%)
Laki–laki 14 46,7
Perempuan 16 53,3
Jumlah 30 100
Sumber : Data Primer Penelitian 2015
Berdasarkan Tabel 4.1 dari 30 responden menunjukan bahwa frekuensi jenis kelamin berada pada kategori laki - laki dengan frekuensi sebanyak 14 responden (46,7%) dan kategori perempuan sebanyak 16 responden (53,3%).
b) Usia
Tabel 5.Distribusi Frekuensi Usia Responden di RSUD Proff. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo Tahun 2015
Kategori Frekuensi Presentase (%)
20-30 Tahun 3 10,0
40-50 Tahun 12 40,0
>50 Tahun 6 20,0
Total 30 100
Sumber : Data Primer Penelitian 2015
Berdasarkan tabel 4.2 dari 30 respoden menunjukan bahwa frekuensi usia terendah berada pada kategori usia 20-30 Tahun frekuensi sebanyak 3 responden (10%) dan frekuensi tertinggi pada kategori 40-50 Tahun yaitu sebanyak 12 responden (40%).
c) Pendidikan
Tabel 6. Distribusi Frekuensi Pendidikan Respponden di RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo Tahun 2015
Sumber : Data Primer Penelitian 2015
Berdasarkan tabel 4.3 dari 30 responden menunjukan bahwa frekuensi pendidikan terendah berada pada kategori PT 0 responden (0,0%),dan frekuensi tertinggi pada kategori SD dan SLTP dengan frekuensi masing – masing sebanyak 12 responden (40%).
d) Pekerjaan
Tabel 7. Distribusi Frekuensi Pekerjaan Respponden di RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo Tahun 2015
Sumber : Data Primer Penelitian Tahun 2015
(13,3%), dan frekuensi tertinggi berada pada kategori Swasta dengan frekuensi sebanyak 14 responden (46,7%).
4.1.2 Analisa Univariat
Analisa univariat untuk melihat distribusi frekuensi dari variabel dependent (terikat) dan variabel independent (bebas) yang meliputi kepuasan pasien dan asuhan keperawatan
a) Penerapan Asuahan Keperawatan
Tabel 8. Distribusi Frekuensi Penerapan Asuhan Keperawatan di RSUD. Prof Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo Tahun 2015
Kategori Frekuensi Persentase
Baik 25 83,3
Kurang Baik 5 16,7
Total 30 100
Sumber : Data Primer Penelitian Tahun 2015
Berdasarkan tabel 4.5 Distribusi Frekuensi penerapan asuhan keperawatan pada 30 responden terdapat 5 pasien (16,7%) kurang baik, dan frekuensi tertinggi pada kategori baik sebanyak 25 responden (83,3%).
b) Kepuasan Pasien
Tabel 9. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien di Ruang Interna RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo tahun 2015
Kategori Frekuensi Persentase
Puas 26 87,7
Tidak Puas 4 13,3
Total 30 100
Sumber : Data Primer Penelitian Tahun 2015
4.1.3 Analisa Bivariat
Analisa Bivariat diakukan dengan tabulasi silang (crosstab) untuk menemukan hubungan statistik antara variabel independen dan dependen. Hasil analisa bivariat ini menentukan hubungan masing – masing variabel independen dan variabel dependen. Kemudian data diuji dengan uji statistik Fisher’s Exact dengan kemaknaan α = 0,05 nilai p Value < 0,05 ada hubungan signifikan. Dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 10. Hubungan Penerapan Asuhan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di RSUD. Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo Tahun 2015 Kepuasan
Pasen
Penerapan Asuahan Kepearawatan
F % Fisher’s
exact
Baik % Kurang
Baik %
Puas 25 83,3 1 3,3 26 86,7 0,000
Tidak Puas 0 0 4 13,3 4 30,0
Jumlah 25 83,3 5 16,7 30 100
Sumber : Data Olah 2015
Berdasarkan tabel 4.7 diketahui bahwa dari 26 responden dengan kategori puas didapati penerapan asuhan keperawatan yang baik sebanyak 25 (83,3%) dan 1 responden (3,3%) kurang baik, dari 4 responden (13,3%) responden yang tidak puas didapati penerapan asuhan keperawatan kurang baik sebanyak 4 (13,3%). Maka dari hasil yang didapati variabel penerapan asuhan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien memiliki nila p=0,000 lebih kecil dari nilai α = 0,05 nilai p Value < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa penerapan asuhan keperawatan ada hubungan dengan tingkat kepuasan pasien.
4.2 Pembahasan
4.2.1 Penerapan Asuhan Keperawatan
pasien pada berbagai tatanan pelayanan kesehatan dalam upaya pemenuhan kebutuhan dasar manusia, dengan menggunakan metodologi proses keperawatan, berpedoman pada standar praktik keperawatan, dilandasi etik dan etika keperawatan, dalam lingkup wewenang serta tanggung jawab kepeawatan (Asmadi, 2008).
Berdasarkan analisis penelitian ini menunjukan bahwa Frekuensi penerapan asuhan keperawatan pada 30 responden terdapat 5 pasien (16,7%) kurang baik, dan frekuensi tertinggi pada kategori baik sebanyak 25 responden (83,3%).
Penerapan asuhan keperawatan pada penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Hartati dkk (2013) tentang gambaran kinerja perawat dalam pelaksanaan asuhan keperawatan di instalasi rawat inap lontara RSUP. dr.wahidin sudirohusodo ini menunjukkan kemampuan responden dengan kategori baik 52,2%, motivasi tinggi sebesar 56,5%, supervisi baik sebesar 53,6%, pendapatan baik sebesar 66,7%, kepemimpinan dengan kategori baik sebesar 60,9% dan kinerja perawat dalam pelaksanaan asuhan keperawatan berada pada kategori baik dengan nilai rata-rata 85.
Berdasarkan hasil penelitian ini sebagian besar penerapan asuhan keperawatan di ruang Interna RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo berada pada kategori baik (83,3%), ini dilihat dari instrument observasi yang menunujukan keseluruhan aspek yang dinilai baik dari tahap pengkajian hingga evaluasi di terapkan dengan baik, sehingga pengelolaan manjemen keparawatan khususnya pada asuhan keperawatan berpengaruh baik juga terhadap kepuasan. Menurut peneliti masih sedikit perlu peningkatan penerapan asuhan keperawatan seperti dengan memperhatikan pendidikan kesehatan pada pasien yang tentunya sangat membantu kemandirian pasien.
4.2.2 Tingkat Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, harapan pasien dapat dipenuhi maka pasien akan puas. Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau puas bahwa produk atau jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan pasien, karena kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan (Menurut Nursalam, 2014).
Hasil analisis kepuasan pasien pada penelitian ini terdapat frekuensi kepuasan pasien di ruang Interna RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo menunjukan bahwa dari 30 responden terdapat 4 responden (13,3%) untuk kategori tidak puas, dan frekuensi tertinggi pada kategori sangat puas sebanyak 26 responden (87,7%).
Kualitas pelayanan rumah sakit yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien salah satunya yaitu penerapan asuhan keperawatan yang terdiri beberapa tahap yang sistematis dan saling berpengaruh antar tahapannya yang terdiri atas pengkajian, diangnosa, perencanaan, intervensi/implementasi dan evaluasi.
4.2.3 Hubungan Penerapan Asuhan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Institusi pelayanan kesehatan diaggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan, misalnya pelayanan yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawtan. Uraian ini yang dijabarkan dalam penerapan asuhan keperawatan Menurut (Nursalam, 2014).
memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen; dan Responsiveness, memberi penjelasan, membujuk, membina dan mengarahkan.
Hasil analisis Setelah dilakukan tabulasi silang uji Fisher’s Exact antara variabel independen dan dependen , diperoleh hasil nilai Fisher’s Exact antara penerapan asuhan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien p = 0,000 lebih kecil dari nilai α = 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara penerapan asuhan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien.
Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian yang dialakukan oleh Ida Ayu (2014) tentang Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kelas III di RSUD Wangaya Kota Denpasar.Hasil penelitiannya menjelaskan bahwa persepsi bukti fisik tidak ada hubungan dengan kepuasan pasien, persepsi kehandalan mempunyai hubungan bermakna dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya, persepsi daya tanggap mempunyai hubungan bermakna dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya, persepsi jaminan mempunyai hubungan bermakna dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya, persepsi empati mempunyai hubungan bermakna dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya, persepsi tanggung jawab mempunyai hubungan bermakna dengan kepuasan pasien rawat inap kelas III di RSUD Wangaya.
BAB V
PENUTUP
5.1 KesimpulanDari seluruh tahap penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa :
1. Penerapan asuhan keperawatan pada 30 responden terdapat 5 pasien (16,7%) kurang baik, dan frekuensi tertinggi pada kategori baik sebanyak 25 responden (83,3%)..
2. Kepuasan pasien di ruang rawat Interna RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo menunjukan bahwa dari 30 responden terdapat 4 responden (13,3%) tidak puas, dan frekuensi tertinggi pada kategori sangat puas sebanyak 26 responden (87,7%).
3. Terdapat hubungan yang signifikan antara penerapan asuhan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat Interna RSUD Prof. Dr. Aloei Saboe Kota Gorontalo.
5.2 Saran
1. Diharapkan kepada institusi pendidikan agar penelitian ini dapat menjadi bahan acuan untuk penelitian lebih lanjut tentang variabel – variabel yang belum diteliti.
meningkatkan penerapan asuhan keperawatan sehingga secara umum mutu pelayanan di RSUD Prof. Dr. Aloei saboe Kota Gorontalo meningkat. 3. Diharapkan kepada masyarakat yang memilih jadi pengguna layanan
