BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1.5 Strategi Manajemen Krisis Divisi Public Relations
Melihat kondisi krisis yang dialami PT PLN (Persero) Wilayah Sumatera Utara, sebagai praktisi public relations, informan pertama ini juga mencoba mengutarakan langkah-langkah strategis apa yang telah dan sedang dilakukan demi mengatasi kondisi ini. Beliau menyampaikan bahwa saat ini mereka sedang berusaha mengembalikan citra PLN sembari terus berusaha meredam emosi masyarakat dengan menggunakan strategi corrective action. Strategi ini dilakukan dengan konsisten mensosialisasikan segala sesuatu yang dilakukan PLN Sumut (terkait krisis dan penanganannya) melalui berbagai media yang dianggap mampu merangkul seluruh lapisan masyarakat. Media tersebut mencakup above the line surat kabar, televisi, radio, internet,dan below the line yaitu, poster dan selebaran. Strategi ini juga melibatkan media baru seperti internet, call center dan komunikasi tatap muka. Selain informasi tentang penyebab pemadaman bergilir, jadwal pemadaman bergilir, media-media ini juga digunakan untuk mengajak setiap masyarakat melakukan gerakan hemat listrik.
“Yang dilakukan pasti kita berusaha memperbaiki citra PLN di masyarakat. Kita memohon maaf kepada masyarakat atas ketidaknyaman ini. Permohonan maaf kita buat kegiatan sosialisasi seperti wisata listrik. Jadi kita mengedukasi wartawan juga mengedukasi mahasiswa. Jadi ke adek-adek kita himbau untuk hidup hemat dan jangan mencuri listrik. Nah untuk masyarakat luas kita infokan melalui media cetak maupun elektronik, koran, televisi, radio, kita juga selalu talkshow. Kita juga terima layanan di call center kita di 123, kita juga selalu infokan di web-web kita, twitter, facebook. Bahkan kita juga gunakan spanduk untuk mensosialisasikan ini. Kalau soal membagi informasi sejak krisis 2013 lalu, kita sebagai humas sudah all out. Kita sudah informasikan ke semua lapisan masyarakat. Kita sudah sampaikan ke pemuka-pemuka agama. Kita sampaikan beginilah kondisinya, kita bukan tidak mau jadi kami mohonlah pengertiannya. Sama-samalah kita dukung PLN ini. Jadi humas sudah lakukan lebih lah untuk PLN ini.”
Menurut informan pertama ini, keterlibatan media dalam mensosialisasikan kondisi PLN sudah digunakan semaksimal mungkin. Melalui televisi lokal seperti TVRI dan DELI TV mereka melakukan talk show. Melalui surat kabar, pengumuman di selebaran mereka terus mengumumkan daerah yang akan mengalami pemadaman listrik bergilir setiap harinya. Media surat kabar yang dilibatkan pun tetap melihat oplah korannya dan jumlah pembacanya.
Pengiriman press release ke surat kabar yang bersifat kondisional pun tetap dilakukan, yakni jika ada informasi dan pemberitahuan yang harus diketahui masyarakat. Melalui radio dan spanduk mereka menyampaikan himbauan mereka kepada masyarakat agar hemat listrik dan tidak melakukan pencurian arus listrik. Sama halnya denga surat kabar dalam pemilihan radio pun praktisi public relations PT PLN (persero) wilayah Sumatera Utara juga memperhatikan radio mana yang paling banyak didengar masyarakat. Selain itu, demi memperlihatkan transparansinya, PLN juga mengadakan wisata listrik yang melibatkan para siswa, mahasiswa, hingga pemuka agama.
“kita sih fokus untuk meredam emosi masyarakat, melaui talkshow, edukasi ke pelajar-pelajar, kita juga trus melakukan analisis, update di koran-koran dan televisi (setiap bulan). Dan talkshow ini bersifat rutin. Sebelumnya kami sudah talkshow di Deli TV. Untuk informasi hemat listrik itu selalu kita suarakan di radio setiap hari. Kalau untuk mengendalikan kondisi defisit kita kemarin kita sudah melakukan transparansilah tentang kondisi kita. Caranya wisata listrik, ke pelajar-pelajar, pemuka-pemuka agama, membuat pengumuman di daerah mana dan di jam berapa aja akan terjadi pemadaman listrik, agar masyarkat bisa siap-siap. Jadi itulah cara kami mengendalikan defisit kemarin. Kalau untuk media cetak, dari Sumut pembaca koran bilanglah lima koran besar pasti sebagian besar masyarakat pernah membaca koran ini. Kemudian, tidak hanya kanwilsu, semua kantor-kantor cabang/area di daerah juga ikut menginformasikan kondisi PLN ini, mereka juga melakukan talkshow di radio daerah. Jadi kalau soal menginformasikan masyarakat itu cukup efektif karena kami menyampaikannya tidak hanya melalui satu media, tapi banyak media. Ke pemuka agama pun kami sampaikan jadi saat mereka ceramah itu bisa disampaikan.”
Martha juga menjelaskan bahwa dalam pengerjaan tugas-tugas mereka khususnya dalam hal penanganan krisis, mereka juga melakukan langkah-langkah sistematis mulai dari identifikasi krisis hingga pengendalian. Sekalipun tidak dikerjakan secara sistematis, baginya langkah-langkah tersebut jelas harus dilakukan mengingat posisi mereka sebagai perwakilan perusahaan di tengah-tengah masyarakat. Mereka harus ikut melakukan identifikasi, analisis, isolasi dan sebagainya sehingga mereka tahu apa yang harus disampaikan kepada masyarakat.
“kita memang harus melakukan langkah-langkah itu ya, kita memang harus tahu kenapa ini terjadi dan apa penyebabnya. Karena kami juga merupakan perwakilan PLN ke masyarakat dan pelanggan. Jadi kalau
kami tidak mengidentifikasi apa yang terjadi bagaimana bisa kami menginformasikannya kepada masyarakat, apa yang akan kami informasikan? Jadi memang selama masa pemadaman ini kami selalu ikut di kegiatan rapat-rapat. Kita juga punya media monitoring, jadi kami mengkliping koran jadi tentang pemberitaan PLN dan itu kami bagikan ke top-top manajer untuk bisa mengetahui kondisi PLN, bahkan kami juga membuat nya online di web kliping. Nah kyk analisis krisis tahun 2013 kemarin kan lumayan tinggi kondisi defisitnya, tindakan awal kami sewa PLTD. Trus kami Juga push inalum untuk memberikan daya yang lebih banyak.”
Sesuai dengan keterangan yang diutarakan informan pertama, praktisi public relations PLN telah memaksimalkan segala media yang diyakini dapat membantu menyampaikan segala informasi kepada masyarakat. Namun menurut beliau, strategi yang paling efektif adalah pelaksanaan wisata listrik. Karena melalui cara ini masyarakat yang terlibat dimungkinkan untuk survey langsung bagaimana kondisi pembangkit, bagaimana cara pengoperasiannya, apa itu penjaringan, dll. Dengan melibatkan mahasiswa yang dianggap kritis juga media, diharapkan mereka dapat menyampaikan pengetahuan mereka tentang kondisi PLN kepada masyarakat luas.
“wisata listrik lumayan lebih di banding cara lain, karena dengan mereka survey langsung ke masyarakat. Bagaimana pembangkit, bagaimana mengoperasikan pembangkit, apa itu jaringan. Yang mana pembangkit Pangkalan Susu. Ini sangat efektif ke media dan mahasiswa. Harapannya media bisa menyampaikan ke masyarakat melalui pemberitaan mereka di koran, tv dan sebagainya. Kami juga ajak masyakarakat melalui anggota DPR dan pemuka agama untuk sama-sama menginformasikan kepada masyarakat.”
Informan pertama ini juga merasa bahwa strategi yang mereka jalankan cukup meminimalisir krisis yang terjadi dengan meredanya emosi masyarakat ditandai dengan aksi demonstrasi yang cukup berkurang. Informan pertama ini yakin bahwa dengan pengiformasian yang berkali-kali masyarkat akan mengerti dan memahami.
“Lumayan efektif. Bisa dilihat dari banyak kerusakan, dan demo sejauh ini itu sangat berkurang. Dengan kita berkali-kali melakukan penginformasian kepada masyarakat. Dengan mereka tau, mengerti dan memahami, masyarakat bisa tahu kok.”
Demi mengatasi kondisi krisis seperti yang telah diungkapkan diatas, informan kedua ini juga menjelaskan hal-hal yang dilakukan para praktisi public relations PT PLN (Persero) wilayah Sumatera Utara. Menurut beliau tugas utama yang dilakukan adalah memberikan segala informasi yang sejelas-jelasnya kepada yang membutuhkan kemudian menjawab setiap pertanyaan yang datang. Bahkan segala cacian maki yang datang harus tetap dijawab dengan baik.
“oiya, dari dulu sampe sekarang yang namanya public relations perusahaan, pemberi informasi. Jdi memang tugas utama kami adalah memberikan informasi itu. Berikanlah informasi yang sejelas-jelasnya kepada yang membutuhkan. Termasuk adek sekarang, membutuhkan informasi ya kan? Begitulah kita berkomunikasi dengan rakyat. Sedangkan kadang-kadang kita dimaki-maki pun harus dijawab dengan benar. Kira-kira begitulah. yang namanya public relations itu yang menyampaikan informasi. Yang kedua mencoba menjawab. Kan gitu kan, kita kan sudah menyampaikan yang pertama kedua kita juga umpan balik apa yang dibutuhkan masyarakat, itu yang kita berikan.”
Wawancara yang dilakukan di ruang kerja deputi public relations PLN Sumatera utara ini juga menemukan bahwa dalam pelaksanaan tugasnya para praktisi public relations PLN ini tetap melakukan langkah identifikasi, analisis, isolasi hingga pengendalian. Menurut beliau informasi sekecil apapun berpotensi menjadi malapetaka tetapi juga berpotensi menjadi penyejuk. Jadi memang harus dibahas, diamati dan diidentifikasi.
“ya itu yang saya bilang sampai ke politik komunikasi pun harus dibangun, makanya sekecil apapun informasi bisa jadi malapetaka atau bisa juga penyejuk atau menyelesaikan masalah. Artinya apa? Harus dipelajari kan? Kenapa dia bisa jdi malapetaka, kan itu harus dibahas itu, itu kan harus diamati. Kan begitu. Jadi harus mengikuti langkah-langkah itu. Kalau langkah-langkah awal PLN kita melakukan penyewaan genset lah.”
Informan kedua ini menjelaskan bahwa dalam penyampaian informasi mengenai krisis listrik yang dialami PT PLN (Persero) wilayah Sumatera Utara kepada masyarakat melibatkan hampir semua media. Mulai dari televisi, surat kabar, radio, wisata listrik, internet, media pajang dan sebagainya. Baik televisi maupun radio biasanya komunikasi yang dibangun melalui talkshow, hanya kalau di televisi sifatnya satu arah diradio sifatnya stereo. Di sela-sela talkshow tak jarang para nara sumber yang tak lain adalah praktisi humas PLN mendapat caci
maki dari masyarakat yang terlibat dalam dialog interaktif. Raidir menjelaskan, biasanya mereka cukup menjawab secara diplomasi dan permohonan maaf. Surat kabar juga tetap dimaksimalkan fungsinya melalui press release, pengumuman dan sebagainya. Hubungan PT PLN (Persero) wilayah Sumatera Utara dengan media pun dibangun sebaik mungkin melalui beberapa surat kabar langganan yang menjadi rekanan mereka. Demikian halnya dengan sosialisasi melalui internet yakni melalui website resmi PLN, akun facebook, twitter dan pengaktifan call center 123.
“Di radio sifatnya kita talkshow jadi kita memberikan informasi dan mencari tahu apa mau pelanggan, Biasanya itu online. Talkshow di semua-semua radio, televisi. Kalau di televisi itu hanya satu arah kalau di radio bisa stereo (dua arah). Pas talkshow itu kita dicaci maki dek, kita jawab dengan senyum aja, diplomasi aja dengan ilmu aja, yang ujung-ujungnya memang permohonan maaf. Diawali dengan permohonan maaf diakhiri dengan permohonan maaf karena kita merasakan juga sakitnya, betul. Karena kita sendiri juga merasakan itu, karena tidak hanya masyarakat pelanggan saja yang merasakan mati lampu, kita juga. Karena kita pelanggan PLN juga. ya media ya kita kan ada koran-koran langganan, apabila kita ada butuh info kita langsung panggil mereka. Kalau mereka yang butuh info mereka yang kejar kita, tergantung kebutuhan. Seperti presss release bisa juga wawancara khusus, bisa juga. Di internet ya di website, facebook, twitter, apalagi sekarang juga sudah ada call center 123.”
Dalam hal efektivitas informan kedua ini menilai bahwa keseluruhan strategi yang telah dan sedang dilaksanakan itu efektif. Semuanya tergantung lapisan masyarakat mana yang menjadi sasaran strategi. Baik media, sosialisasi, maupun hubungan langsung, seluruhnya memiliki kekurangan dan kelebihan masing-masing. Hubungan langsung seperti menekankan seluruh pegawai PLN agar bertindak sebagai public relations perusahaan, artinya di segala kondisi seperti ibadah di gereja, perwiritan, tetangga dan sebagainya para pegawai harus bisa menyampaikan kondisi listrik yang terjadi. Paling tidak ada kemungkinan masyarakat mau mengerti. Jadi selain secara organisasi secara perseorangan pun dilakoni demi menginformasikan kondisi listrik sekarang ini. Informan kedua ini menambahkan bahwa semua strategi yang diterapkan itu tepat, melihat siapa masyarakat yang ingin dijangkau. Apalagi mengingat kemajemukan masyarakat yang ada di Sumatera Utara, maka semua strategi memang harus dilancarkan.
“saya pikir karena ini kebutuhan yang paling efektif ya media, sosialisasi, dan hubungan langsung . makanya internal ke eksternal ni. Makanya kami internal perusahaan ini menyarankan semua pegawai PLN itu wajib hukumnya menjadi public relations. Artinya semua pegawai PLN berhak menyampaikan informasi minimal tidaklah ke tetangga ke dirinya sendiri di rumah. Jadi selain media-media ini, koran, radio, televisi, atau segala macam. ya kita sosialisasi langsung baik secara terorganisir maupun mungkin person-person. Kira-kira begitulah. Termasuk sosialisasi ke perguruan tinggi mungkin, juga ke sekolah-sekolah. Krn ada juga guru-guru yang sudah kita didik untuk mensosialisasikan PLN. Makanya saya bilang tadi media semua, baik media cetak, media informasi, radio dan televisi baik media yang tidak terekam itu. Dari door to door itu, secara person-person juga kita laksanakan . Mana yang lebih mempan, hah.. Semua tepat tergantung masyarakatnya , tidak ada yang paling tepat. Apalagi daerah Sumut ini beragam ya majemuk, saya pikir semua harus berjalan.
Krisis listrik yang sebenarnya sudah terjadi sejak 15 tahun terakhir akhirnya memberi dampak yang cukup serius bagi keberlangsungan hidup masyarakat. Maka perlu dilakukan strategi atau langkah-langkah tertentu untuk mengatasi persoalan ini. Informan ketiga menjelaskan, praktisi public relations PLN Sumut sudah melakukan langkah untuk mengatasi bahkan mencegah sebelum semuanya terjadi. Artinya sebelum terjadi krisis pun mereka rutin membangun hubungan komunikasi dengan semua kalangan. Divisi public relations PT PLN (Persero) memilih strategi corrective action yang segala perkembangannya disebarkan melalui banyak media seperti televisi, radio, maupun media pajang. Sosialisasi dilakukan dengan mengadakan talkshow, line news, iklan, adlib, internet, call center dan lain-lain. Sebagai tindakan awal mengatasi krisis PT PLN (Persero) wilayah Sumatera Utara melakukan penyewaan genset sebagai upaya mengurangi pemadaman listrik bergilir.
“ada dek, terlebih-lebih kita ya hubungan ke eksternal lah. Ke semua lapisan masyarakat, kita buka komunikasi, konfirmasi semuanyalah. Pokoknya ke ekstern itu kita buka. Kita memohon maaf lah dek karena listrik padam ini. Dari dulu kalau komunikasi terusnya kita dek, kalau pun tidak ada defisit. Dari lapisan masyarakat bawah sampai atas, elit, eksternal, ntah hapa-hapalah itu. Kita hubungi itu. Nggak harus karena krisis, namanya komunikasi, silahturahmi, kita tetap jalin komunikasi. iklan, berita di radio, adlib, talkshow, iklan layanan masyarakat, line yang di TVRI itu,spanduk semua udah dilaksanakan itu dek. Jadi memang udah
dek, udah semua itu. Harian waspada, press release, jadwal pemadaman. Kita pilihlah mana yang paling besar oplahnya yang skala nasional, segala pusat, daerah. Internet juga dek, facebook, kita kan punya website juga. Kalau untuk mengurangi defisitnya kita melakukan penyewaan genset dek.”
Ketika ditanya soal strategi mana yang paling efektif, pegawai yang sudah mengabdi selama 15 tahun ini berpendapat bahwa hubungan eksternal, komunikasi dan konfirmasi serta selalu menjaga hubungan dengan semua kalangan menjadi langkah yang paling tepat. Artinya semua cara yang dilakukan melalui media apapun adalah langkah yang tepat dan sudah dilakukan demi menenangkan hati masyarakat. Bahkan PLN pusat sudah menginstruksikan salah satu direksi untuk bertugas di Medan. Meskipun masalah kepuasan pelanggan belum dapat dipenuhi secara maksimum, tapi mereka selaku praktisi public relations sudah melakukan semaksimal mungkin.
“hubungan ke ekstern, hubungan komunikasi konfirmasi dengan semua lapisanlah dek, kita jaga sama semua, hubungan baik. Di sekolah kita tidak dapatlah yang namanya lobi sana lobi sana, hubungan baik, kenalan baik. Saya pikir ini sudah maksimal apa yag harus dibuat. Jadi memang sudah mampu menangani dek. Sampe-sampe dirut yang tugas di pusat pun dek sekarang udah membuka kantor di Medan. Cuma yang namanya manusia, kepuasan pelanggan itu sampai kapan pun nggak puas-puasnya itu dek. Sampai titik terakhir namanya kepuasan pelanggan nggak puas-puasnya itu dek.
Untuk mengatasi kondisi defisit pasokan listrik ini, PLN sendiri sudah melakukan berbagai upaya diantaranya adalah melakukan penyewaan genset. Menurut beliau langkah ini merupakan langkah yang paling cepat karena penyewaan genset itu cukup dengan mendatangkan mesin genset dari luar kemudian ditempatkan di suatu lokasi yang strategis dan menghubungkan semua alat-alat ke gardu dibanding membangun pembangkit yang bisa memakan waktu bertahun-tahun. Walau demikian tidak semua masyarakat mendukung upaya untuk menyelamatkan Sumatera Utara dari krisis ini. Seperti masyarakat di Kuala Namu yang tidak menyetujui pengoperasian mesin genset yang ditempatkan di Kuala Namu lebih kurang 30 MW. Padahal jika proses ini dipermudah maka defisit akan mampu ditekan dan diatasi.
“PLN sudah melakukan penyewaan genset, itu yang palig cepat dilakukan, dan tidak ada cara yang paling cepat selain itu. Jadi cara mengantisipasi yang paling cepat ya menyewa genset. Jadi ada beberapa titik yang dilakukan PLN untuk penempatan penyewaan mesin genset itu dan semua sudah beroperasi tinggal hanya yang di Kuala Namu saja yang memang lebih kurang 30 MW di Kuala Namu yang belum beroperasi mesin gensetnya karena masyarakat sana belum mau menerima adanya kebisingan, keributan gegarnya karena hidupnya mesin genset, jadi inilah kendalanya, kami mengharapkan kepada masyarakat supaya mau memaklumi agar merelakan mesin itu bisa beroperasi disitu sehingga defisit bisa teratasi dan tertekan.”
Krisis listrik yang terjadi di wilayah Sumatera Utara menimbulkan kemarahan dan ketidaksenangan masyarakat. Maka praktisi public relations PLN perlu melakukan strategi-strategi untuk meredakan emosi masyarakat. Strategi yang dilakukan adalah corrective action dan adaptive strategy melalui langkah mengubah kebijakan. Langkah tersebut dilakukan melalui sosialisasi lewat talkshow di radio, memuat pemberitahuan di surat kabar, pertemuan bakohumas, dll. Menurut Agus Mulyadi, praktisi public relations juga mengaktifkan call center 123 dimana masyarakat bisa langsung menyampaikan keluhan atau ketidaknyamanannya tanpa harus bertemu langsung dengan petugas pelayanan PLN. Untuk sosialisasi di televisi sendiri PT PLN (Persero) wilayah Sumatera Utara tidak begitu memaksimalkan mengingat sedikitnya minat masyarakat Sumut akan televisi lokal yang ada. Walau demikian sosialisasi melalui talkshow tetap dilakukan. Untuk di surat kabar sendiri, praktisi rublic relations kerap mengirimkan press release dan pemberitahuan atau pengumuman tentang daerah yang akan mengalami pemadaman listrik bergilir.
“Sebenarnya tidak sistematis tapi upaya-upaya dalam rangka meredakan emosi masyarakat, kita memohon maaf kepada masyarakat, itu kita lakukan melalui sosialisasi lewat event talkshow di radio, di koran, pertemuan bakohumas, antar pemuka agama, ada di acara-acara hari besar agama, disitu kita lakukan sosialisasi-sosialisasi. Sebenarnya secara tidak langsung kita juga sudah melakukan identifikasi itu juga sih melalui radio, koran, pertemuan-pertemuan, event, pemuka masyarakat, pemuka agama, mahasiswa (BEM), melakukan sosialisasi. Talkshow dan adlib, tentang hemat listrik, menyampaikan informasi tentang pergunakan call center 123 untuk keperluan listrik Anda , sampaikan apa
saja keluhan listrik Anda, mau pasang baru atau tambah daya, tidak perlu bertemu langsung dengan PLN melalui call center saja semua data sudah terakses sudah terealisasi semua keinginan anda. Analisa, melalui press release, pengumuman, iklan hemat listrik. Kita juga ada sebulan atau dua bulan sekali melakukan temu pers. Kalau televisi kan di Sumut ini, TVRI itu kurang banyak peminatnya. Tapi begitukan pun tetap kita lakukan sosialisasi. Sekarang menteri BUMN saja sudah menginstruksikan/menugaskan salah satu direksi yang ada di Jakarta harus bertugas di Medan untuk mengamati keadaan kelistrikan di Sumut. Ketika ditanyai tentang strategi yang paling efektif perihal mendekatkan PLN kepada masyarakat juga menginformasikan segala sesuatu tentang PLN yang diharapkan dapat meredam emosi masyarakat, Agus Mulyadi beranggapan komunikasi tatap muka sebagai strategi yang paling efektif. Tetapi sebenarnya sosialisasi melalui talkshow, seminar juga yang melibatkan media baik radio maupun surat kabar juga efektif. Artinya semua strategi tetap dimaksimalkan dengan melihat lapisan masyarakat mana yang ingin disentuh.
“Ya saya kira sosialisasi itu lah, ketemu langsung. Sosialisasi artinya ada kan pertemuan gitu, misalnya talkshow, seminar. Kita bertemu dengan beberapa elemen masyarakat, pemuka agama, dinas instansi BUMN, bakohumas, itu yang paling efektif. Radio juga koran juga paling efektif, tapi yang paling dominan ya yang ketemu langsung, jadi masyarakat bertanya langsung. Koran juga efektif karena hampir 10 media yang kita libatkan seperti Analisa, Metro 24, Posmetro, Sumut Pos, Waspada. Jadi yang menyentuh semua lapisan masyarakat.”
Tabel 4.1 Kesimpulan Hasil Penelitian
No Bahasan Informan Pertama Informan Kedua Informan Ketiga Informan Keempat Ket 1 Nama Lengkap Martha Retniati Situmeang Raidir Sigalingging
Syaiful Lubis Agus Mulyadi
2 Tempat/Tgl lahir Jakarta, 7 Maret 1988 Dolok Sanggul, 16 Februari 1962 Ser Belawan, 16 November 1958 Belawan, 17 Agustus 1967
3 Usia 26 tahun 52 Tahun 56 tahun 47 tahun
4 Agama Kristen Islam Islam Islam
Mandailing
6 Status Menikah Menikah Menikah Menikah
7 Pendidikan terakhir D3 Adm. Niaga Bisnis, Politeknik Negeri Jakarta S1 Ekonomi, Univ. Tri Sakti
S1 Adm. Negara, UMSU SMA Widyautama, Medan 8 Bergabung di divisi PRs