B. Mutu Layanan Administrasi Pendidikan 1. Pengertian Mutu Administrasi Pendidikan
4. Strategi Meningkatkan Mutu Pelayanan
Sebelum kita dapat meningkatkan mutu atau kualitas pelayanan, alangkah baiknya kita mengetahui terlebih dahulu jenis-jenis layanan. Antara lain berupa layanan yang berkaitan dengan:
a. Pemberian jasa-jasa saja,
b. Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang saja, atau
25
Fransisca Rahayuningsih, Mengukur Kepuasan Pemustaka Menggunakan Metode LibQUAL+, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2015) , h. 1-2.
26
c. Layanan ganda yang berkaitan dengan kedua-duanya.27
Meningkakan mutu jasa tidaklah semudah membalikkan telapak tangan atau menekan saklar lampu. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan. Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Menurut Tjiptono dalam buku Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, di antara faktor yang perlu mendapat perhatian untuk meningkatkan mutu jasa adalah: a. Mengidentifikasikan Determinasi Utama Kualitas Jasa
Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik kepada pelanggannya. Oleh karena itu langkah pertama yang dilakukan adalah mengadakan riset untuk diidentifikasikan determinasi jasa yang paling penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinasi-determinasi tersebut.
b. Mengelola Harapan Pelanggan
Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal tersebut dapat menjadi bumerang bagi perusahaan, karena semakinn banyak janji yang diberikan, maka besar pula harapan pelanggan (bahkan bisa menjurus tidak realistis) yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan pedoman
yaitu: “Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan
lebih dari yang dijanjikan”.
c. Mengelola Bukti Kualitas Jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa
27
Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: Elex Media Komputindo, 2003), h. 14.
merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memerhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.
1) Mendidik Konsumen tentang Jasa
Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa.
2) Mengembangkan Budaya Kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus.
3) Menciptakan Autimating Quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variasi atas kualitas yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan melakukan secara saksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan otomatisasi.
d. Harapan Pelanggan
Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan. Zeithal, et. Al., dalam Tjiptono (2005:62) melakukan penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengungkapkan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut:
1) Enduring Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensivitas terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa. Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik
pula sebagaimana pelanggan lainnya di layanan oleh pemberi jasa.
2) Personal Needs
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologi.
3) Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individu yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi:
a) Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantu (misalnya, jasa asuransi mobil pada saat terjadi kecelakaan).
b) Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik buruknya jasa berikutnya. 4) Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsume memiliki alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
5) Self Perceived Service Roles
Faktor ini persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam memengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menumpahkan kesalahan sepenuhnya pada pemberi jasa. Oleh karena itu persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan memengaruhi tingkat jasa/pelayanan yang bersedia diterimanya.
6) Situational Faktors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa memengaruhi jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa. Misalnya pada awal bulan biasanya sebuah bank ramai dipenuhi para nasabahnya dan ini akan menyebabkan seorang nasabah menjadi relatif lama menunggu. Untuk sementara waktu, nasabah tersebut akan menurunkan tingkat pelayanan minimal yang bersedia diterimanya karena keadaan itu bukanlah kesalahan penyedia jasa.
7) Explicit Service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, impersonal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
8) Implicit Service Promises
Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang akan diberikan. Petunjuk yang akan memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasanya. Pelanggan biasanya menghubungkan harga dan peralatan (tangibles assets) pendukung jasa dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan secara positif dengan kualitas yang hanya cocok bagi masyarakat bawah yang lebih mementingkan tiba di tujuan dari pada kenyamanan selama perjalanan.
9) World of Mouth (Rekomendasi/Saran dari Orang Lain)
Word-of-mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. Word-of-mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikan adalah mereka yang dapat dipercaya, seperti para ahli, teman, keluarga,
dan publikasi media massa. Disamping itu, word-of-mouth juga cepat diterima sebagai referensi kepada pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakan sendiri.
10)Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang, seiring dengan semakin banyaknya informasi (non experimental information) yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.”28
Khusus dalam tugas-tugas pelayanan soal prosedur dan metode harus benar-benar menjadi perhatian manajemen, karena ini akan menentukan kualitas dan kecepatan dalam pelayanan, baik pelayanan manual maupun pelayanan dengan menggunakan peralatan. Mengenai teknik pencapaian tujuan ada beberapa teknik manajemen yang perlu diketahui, antara lain:
1) Manajeman dengan Sasaran (Manajement by Objective = MBO) Teknik ini menggunakan pendekatan pada sasaran organisasi yang dijabarkan lebih lanjut menjadi sasaran unit kerja yang paling kecil. Unit-unit kerja tersebut setelah menentukan sasaran yang dituju, lalu membuat rencana dan pengendaliannya bersama dengan unit tingkat manajemen. Dengan teknik demikian semua tingkat manajemen tersusun secara sadar atas tugas-tugasnya dan merasa bertanggung jawab penuh terhadap tercapainya sasaran yang menjadi tanggung jawabnya.
28
Danang Sunyoto, Konsep Dasar Riset Pemasaran&Perilaku Konsumen, (Yogyakarta: 2014), h. 242-246.
2) Manajemen Hasil (Manajement by Result = MBR)
Teknik manajemen hasil, sesungguhnya mempunyai prinsip sama dengan teknik MBO, hanya bedanya di sini jelas-jelas pendekatannya pada hasil dari organisasi, yang sudah tentu dapat diukur. Teknik MBR ini merupakan perkembangan dari teknik MBO, hanya dasar pendekatannya lebih nyata.29
Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan, dapat disimpulkan bahwa strategi meningkat mutu pelayanan itu penting. Dalam penerapannya semua unsur yang ada disekolah haruslah memiliki kesadaran dalam mewujudkan strategi meningkatkan mutu pelayanan untuk mencapai kepuasan dari pengguna jasa pendidikan. Dengan demikian diharapkan mutu pelayanan terus meningkat dan kegiatan sekolah dapat berjalan dengan kondusif dan terselenggara dengan baik.