Karakteristik Informan Berdasarkan Jabatan
4.3.3 Strategi Pelanggan (Customer Strategy)
Strategi pelanggan bertujuan untuk menciptakan sistem penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh birokrat, sehingga mampu memberikan tingkat pelayanan yang optimal bagi masyarakat. Cara-cara yang dapat dilaksanakan
adalah dengan menciptakan sistem umpan balik dari masyarakat, menciptakan prosedur yang sederhana, menciptakan lingkungan kantor yang menyenangkan dan menyejukkan, menyediakan tempat pengaduan dan tempat informasi, media dan telekomunikasi, menciptakan sistem komputer yang menggunakan sistem online. Berkaitan dengan prosedur pelayanan haji tahun demi tahun kian mengalami perubahan mengikuti perkembangan zaman dan tekhnologi sesuai dengan hal yang disampaikan Kepala Seksi Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara, beliau mengatakan :
“Sekarang begini, pelayanan haji itu sekarang tidak lagi mengeluarkan nomor porsi di Bank. Di bank sifatnya hanya menabung, menabung saja di bank menabung uangnya sebanyak Rp. 25.000.000 kemudian bank mengeluarkan validasi bahwa dia benar sudah menabung disana. Bahan itu “validasi” dibawa kesini (kemenag) baru kita daftar dan nomor porsi juga jeluar dari sini bukan lagi bank. Dulu bank yang mengeluarkan sekarang tidak lagi (mulai tahun 2016). Di bank hanya menabung dan validasi seluruh pendaftarannya disini dan mengeluarkan nomor porsinya juga disini (kemenag)”.
(Hasil wawancara pada tanggal 1 Maret 2017)
Adapun perubahan prosedur pelayanan bertujuan untuk mempermudah masyarakat dalam mengurus administratif hajinya, sesuai dengan yang disampaikan Kepala kantor Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara:
“Prosedur pelayanan yang telah ditetapkan dalam pelayanan haji ini pada dasarnya mudah karena kalau untuk pendaftaran syaratnya beragama islam, bawa surat keterangan sehat, KTP. Terus membuka rekening tabungan sebesar Rp. 25.000.000 di bank yang telah ditentukan sesuai dengan BPS (bank penerima setoran) yang ada di kabupaten ini. Kemudian datang ke kantor membawa
Secara umum, prosedur pelayanan standar pendaftaran haji meliputi:
Syarat Pendaftaran untuk WNI (PMA no. 15 tahun 2016 pasal-4) JO KMA no.1 tahun 2008:
o Beragama Islam
o Surat Keterangan Sehat dari Puskesmas
o Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang masih berlaku
Untuk WNA (pasal-4) ditambah dengan:
o Memiliki paspor yang masih berlaku sekurang-kurangnya 6 (enam) bulan terhitung sejak hari keberangkatannya
o Memiliki dokumen keimigrasian / izin tinggal yang berlaku sekurang-kurangnya 6 (enam) bulan terhitung sejak hari keberangkatan haji
Berikut tata cara dan prosedur alur pendaftaran haji Kemenag Paluta: Gambar 4.1Prosedur alur pendaftaran haji
Sumber: http://www.kemenag.go.id
a) Alur Pendaftaran
o Pendaftaran dilakukan sepanjang tahun dengan menerapkan prinsip first come first served
o Calon haji membuka Tabungan Haji pada Bank Penerima Setoran (BPS) BPIH yang sudah bekerjasama dengan Kementerian Agama RI dan sudah tersambung dengan SISKOHAT Kemenag sesuai dengan domisili
o Rekening Tabungan Haji dari Calon Haji setelah mencapai di atas Rp. 25.000.000, Calon Haji datang ke Kantor Kementerian Agama
Mengisi SPPH dengan melampirkan dokumen- dokumen yang dipersyaratkan
Pengambilan foto berwarna pada Koperasi, berlatar belakang putih dan berukuran muka tampak 70-80% Membubuhkan tanda tangan dan Cap Jempol kiri
(Finger print) pada SPPH
o Calon Haji datang ke Cabang BPS-BPIH dengan membawa SPPH, 5 (lima) lembar pas photo dan buku tabungan Haji
o BPS-BPIH membuat nota pendebetan rekening tabungan haji sebesar Rp. 25.000.000 untuk ditransfer ke rekening Menteri Agama CQ. Dirjen Penyelenggaraan Haji dan Umroh di Cabang BPS-BPIH yang ditunjuk sebagai pooling dana Tabungan Haji. Cabang BPS-BPIH mengimput nomor pemindahbukuan / transfer dan data SPPH untuk mendapatkan nomor porsi. Kemudian Calon Haji mendapatkan bukti setoran awal dan bukti pendebetan
o Calon Haji mendaftar ulang ke Kantor Kementerian Agama setempat
b) Proses Pelunasan BPIH
Besarnya BPIH setiap tahun ditetapkan berdasarkan Presiden RI dengan komponen BPIH yang disesuaikan dengan biaya riil pada tahun yang bersangkutan dengan dikeluarkannya keputusan Presiden tersebut saat penyetoran BPIH dimulai. Untuk penerimaan penyetoran BPIH ditetapkan bank-bank yang ditunjuk pemerintah antara lain:
o Bank Negara Indonesia (BNI) o Bank Negara Indonesia Syariah o Bank Rakyat Indonesia (BRI) o Bank Rakyat Indonesia Syariah o Bank Mandiri
o Bank Syariah Mandiri
o Bank Tabungan Negara (BTN) o Bank Sumut
Waktu dan besarnya BPIH yang harus dibayar Calon Haji ditentukan oelh Pemerintah yang tertuang di dalam Peraturan Presiden (PP). Pada waktu yang telah ditentukan, Calon Haji dtang ke Cabang BPS-BPIH dengan membawa:
o Bukti Setoran Awal o Setoran kekurangan BPIH o 5 (lima) lembar pas photo
Cabanag BPS-BPIH mengimput porsi untuk pelunasan:
o Menerima setoran kekurangan BPIH (sesuai kurs BI)
o Mentransfer dana setoran BPIH ke Rekening Menteri Agama di Bank Indonesia
Calon Haji menerima bukti setoran BPIH dari Cabang BPS-BPIH. Untuk percepatan penyerahan berkas setoran BPIH lunas harus sudah berfoto
o Lembar 1 (putih) diserahkan pada Calon Haji
o Lembar 2 (biru) diserahkan pada Kantor Kementerian Agama dan ditahan di bank
o Lembar 3 (merah) diserahkan pada Kantor Kementerian Agama dan ditahan di bank
o Lembar 4 (kuning) diserahkan pada Kantor Kementerian Agama dan ditahan di bank
o Lembar 5 (putih) ditahan untuk arsip bank
o Proses qur’ah untuk pemberkasan dan pemberangkatan sudah harus dilakukan sejak dini
o Selama proses pelunasan hendaknya Kantor Kementerian Agama sudah mengetahui jumlah Calon Haji yang bergabung dengan masing-masing KBIH dan jumlah Calon Haji Mandiri, serta sudah ada gambar untuk regu dan rombongannya
o Masing-masing daerah sudah waktunya utnuk siap sebagai penyangga, dengan prinsip:
Berangkat dari daerah secara bersamaan, walaupun nanti ada yang harus bergabung dengan kloter dibelakngnya / didepannya
Apabila harus jadi penyangga akan terpisah dalam bentuk (rombongan / regu), kecuali CJH Mandiri. Semaksimal mungkin tidak akan memecah KBIH, kecuali kondisi tidak memungkinkan / harus
c) Syarat Pelunasan
o Calon Haji yang berhak melunasi BPIH adalah:
o Calon Haji yang memiliki nomor porsi masuk dalam alokasi porsi provinsi dan atau porsi Kabupaten/Kota bagi wilayah yang porsi dibagi per Kabupaten/Kota
o Calon Haji yang belum pernah menunaikan ibadah haji, telah berusia 18 tahun ke atas atau sudah menikah
o Suami, anak kandung dan orang tua kandung yang sudah menunaikan ibadah haji dan akan menjadi mahrom calon haji atau pembimbing ibadah haji yang telah ditetapkan oleh Kanwil Kemenag Provinsi setempat
o Calon Haji yang sudah pernah menunaikan ibadah haji dan telah memperoleh nomor porsi, serta masuk dalam alokasi prosi provinsi ditetapkan menjadi daftar tunggu (waiting list) tahun berjalan o Calon Haji yang mendapatkan porsi dan masuk dalam alokasi porsi
provinsi tahun yang bersangkutan namun tidak menyetorkan pelunasan BPIH, atau nomor porsinya tidak masuk dalam porsi provinsi tahun yang bersangkutan, atau telah melunasi BPIH tetapi tidak dapat berangkat, maka secara otomatis menjadi waiting list o Calon Haji yang telah melunasi BPIH tahun sebelumnya namun
tidak berangkat dan tidak mengambil BPIH-nya, maka harus membayar kekurangan BPIH tahun berjalan (apabila lebih
Dalam hal porsi provinsi tidak terpenuhi sampai batas akhir masa pelunassan BPIH, Calon Haji diberikan kesempatan melunasi BPIH sesuai dengan urutan nomor porsi provinsi yang bersangkutan dengan batas waktu tahap pertama tanggal 19 Mei s/d 10 Juni 2016 dan tahap kedua tanggal 20 Juni s/d 30 Juni 2016.
Prosedur merupakan ketetapan sistem yang berlaku di Kemenag padang Lawas Utara. Berkaitan dengan kesederhanaan prosedur, prosedur yang diterapkan di Kemenag Paluta sudah sangat mudah dipahami oleh masyarakat sesuai dengan yang disampaikan Kepala Seksi Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara, beliau mengatakan :
“Prosedur kami sudah sangat sederhana karena hanya itu persyaratannya yang disiapkan kemudian untuk pendaftaran disini hanya membawa KTP, KK, buku tabungan, membawa pas poto itu saja, keluar nomor porsi”.
(Hasil wawancara pada tanggal 2 Maret 2017)
Sesuai dengan yang disampaikan oleh Kepala Kantor Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara, Beliau mengatakan :
“Kalau menurut saya prosedurnya itu sederhana sebab kita juga tidak mau merepotkan masyarakat dalam proses ini. Intinya hanya membawa KTP, KK, bukti dari bank atau validasi dan pas poto”.
(Hasil wawancara pada tanggal 2 Maret 2017)
Berdasarkan pernyataan dari Kepala Seksi Penyelenggaraan Haji dan Umroh dan Kepala Kantor Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara memang prosedur tersebut dinilai tidak menyulitkan masyarakat sebagai calon jamaah dan masyarakat menganggap bahwa prosedur tersebut cukup mudah dan tidak memakan waktu sehingga sangat mudah dipahami oleh masyarakat. Hal ini
diperkuat dengan pernyataan Ibu Siti Maiyah Lubis, jamaah asal LK III Pasar Gunung Tua Kecamatan Padang Bolak:
“saya pikir prosedurnya tidak menyulitkan, karena kami hanya tinggal menyiapkan berkas yang diperlukan setelah itu mereka yang memprosesnya dan kami hanya tinggal menunggu, selesai.”
(Hasil wawancara pada tanggal 4 Maret 2017)
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa prosedur dalam pelayananibadah haji disesuaikan dengan prosedur pengurusan pada umumnya dan hal tersebut mudah untuk dipahami oleh warga dan juga tidak menyulitkan warga sebagai objek dari pelayanan program ini. Program ini didasari untuk memberikan pelayanan haji bagi masyarakat maka prosedur yang telah ditetapkan dinilai tidak menyulitkan bagi warga.Namun sebagai pelayanan publik, Kementerian Agama juga harus tanggap terkait kritik dan saran dari masyarakat sebagai objek pelayanan. Sesuai dengan yang disampaikan Kepala Seksi Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara, beliau menagatakan :
“Sebetulnya saran kritik itu bisa kita terima dengan baik hanya saja saran-saran sampai ini dan kritik itu sebetulnya tidak ada datang kepada kita”.
(Hasil wawancara pada tanggal 2 Maret 2017)
Hal yang sama juga disampaikanoleh Kepala Kantor Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara beliau mengatakan :
“Mengenai masukan baik itu kritikan maupun saran itu sangat kita harapkan dari masyarakat guna untuk membangun ke arah yang positif. Faktanya kritikan dan saran itu belum ada sampai saat ini”.
Peneliti melihat bahwa program haji ini mempunyai alur dan proses yang memerlukan kerjasama yang baik antar pihak yang berkepentingan. Berkaitan dengan pihak yang terlibat dengan pengurusan program haji, Kepala Seksi Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara beliau mengatakan :
“Ya kalau mulai dari tahap pendaftaran sampai dengan tahap pembinaan itu hanya Kemenag. Nanti proses di manasik yang kerjasama dengan pemerintah daerah itu 1 kali terakhir itu disitulah mulai ikut keterlibatan dari pemerintah daerah sampai dengan pemberangkatan dan pemulangan jamaah hanya disitu keterlibatan pemerintah daerah.”
(Hasil wawancara pada tanggal 1 Maret 2017)
Sesuai dengan yang disampaikan oleh Kepala Kantor Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara, beliau mengatakan:
“Dalam penyelenggaraan ibadah haji ini, keterlibatan dalam mengurusi haji selain Kemenag itu sendiri ada yaitu pemda, ada di proses manasik yang terakhir kali dan pada saat hari H mulai pemberangkatan dari kabupaten dan pemulangan itu ada kordinasi antara pemda dengan Kemenag”.
(Hasil wawancara pada tanggal 3 Maret 2017)
Sistem di Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara sudah terintegrasi dengan baik sistem tersebut dinamakan Siskohat. Siskohat adalah sistem komputerisasi haji terpadu berbasis online. Berdasarkan pernyataan Kepala Seksi Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kementerian Agama Kabupaten Padang Lawas Utara mengenai Sistem Komput erisasi Haji Terpadu beliau mengatakan:
“Disini kita sudah mempunyai sistem yang dinamai Siskohat. Dalam sistem ini Siskohat sudah terintegrasi dengan beberapa stakeholder berupa pihak bank dan Kanwil Kemenag di Pusat”.