TEMUAN DAN ANALISIS DATA
1. Strategi Public Relations
Public Relations berfokus pada membangun hubungan dengan public yang membatasi atau meningkatkan kemampuan organisasi untuk memenuhi misinya. Public Relation yang dilakukan sudah terlihat cukup efektif. Para praktisi PR berperan menghubungkan organisasi dengan publik eksternal dan individu, membantu subsistem lain dalam organisasi untuk berkomunikasi langsung dengan dunia luar, dan berkomunikasi satu sama lain. Dengan demikian, PR dapat ditemukan pada waktu dan kapan saja pada hampir semua bagian dalam organisasi, baik yang berukuran besar maupun kecil. Didefinisikan sebagai metode komunikasi yang bertujuan menciptakan saling pengertian dan kerja sama di antara semua publik yang berkepentingan guna memperoleh keuntungan dan kepuasan bersama. Sebagai salah satu metode komunikasi, PR mempunyai ciri khas yaitu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan publik, baik public internal maupun eksternal.
Komunikasi yang dilakukan oleh PR bersifat dua arah (two way
communication) dengan tujuan untuk pencitraan suatu perusahaan/lembaga
(corporate image). Fungsi PR dalam manajemen suatu lembaga/perusahaan adalah sebagai pendukung manajemen, membangun citra perusahaan/lembaga, dan sebagai komunikator. Di Indonesia, PR masih kurang berkembang karena pemahaman dan persepsi masyarakat terhadap PR yang lemah, terbatas, dan
berbeda. Akibatnya keberadaan PR dalam suatu lembaga atau perusahaan belum profesional dan proporsional. Peran PR akan makin penting dalam era globalisasi. Lembaga pemerintah atau perusahaan yang tidak memanfaatkan PR sebagai suatu organisasi maupun strategi komunikasi akan tertinggal karena tidak menguasai cara memperoleh atau menghimpun dan menyebarkan informasi.
PR merupakan jembatan untuk membangun hubungan yang harmonis di antara publik dalam suatu lembaga atau perusahaan. Apabila hubungan antarkaryawan, antarpimpinan, atau antara pimpinan dan karyawan berlangsung
harmonis, kondusif dan menyenangkan maka akan timbul pengakuan (self
belonging) terhadap lembaga atau perusahaan tersebut. Jika hal ini terjadi maka public yang ada dalam lembaga atau perusahaan tersebut akan menjalankan fungsi dan tugasnya masing-masing dengan baik, dan menganggap pekerjaan bukan sebagai suatu kewajiban, tetapi lebih dari itu yaitu sebagaiseni. Keadaan tersebut tentu akan berdampak positif terhadap kinerja lembaga/perusahaan dalam menghasilkan produk atau jasa yang ditargetkan.
Oleh karena itu, komunikasi dan PR memiliki peran yang sangat penting, termasuk dalam pelayanan. Selain menciptakan hubungan yang harmonis serta membangun kepercayaan publik dan citra positif, PR juga berperan dalam mengembangkan jasa dan produk yang dipasarkan, periklanan, serta membangun kembali opini yang negatif melalui penjelasan atau pembelaan terhadap pandangan yang kurang baik dari publik dengan cara menyajikan berbagai data, fakta, dan informasi yang sebenarnya. Karena peran dan fungsinya tersebut, mendefinisikan PR sebagai proses manajemen yang kontinu untuk memperoleh
kemauan/kehendak yang baik dan pengertian dari para pelanggan, pegawai, dan public umum. Kegiatan PR ke dalam mengadakan analisis dan perbaikan terhadap diri sendiri, sedangkan keluar adalah mengadakan pernyataan-pernyataan. mengemukakan ciri-ciri PR sebagai
berikut:
1. PR merupakan kegiatan komunikasi dalam suatu organisasi yang
berlangsung dua arah secara timbalbalik (two way traffic reciprocal
communication). Hal tersebut menunjukkan bahwa komunikasi
merupakan penyebaran informasi, berlangsung dalam bentuk opini publik, dan perpustakaan harus melakukan pengkajian, apakah informasi yang disebarkan kepada pengguna diterima, dipahami, dan dimanfaatkan. Evaluasi perlu dilakukan sebagai bahan perencanaan kegiatan yang akan datang.
2. Fungsi PR melekat pada proses manajemen. Eksistensi PR sebagai
kelembagaan komunikasi dalam pelayanan berfungsi untuk menunjang upaya manajemen dalam mencapai tujuan yang ditetapkan. Prosesnya berlangsung melalui tahap perencanaan (planning), pengorganisasian (organizing), penggerakan (actuating), dan pengendalian (controlling), serta dilengkapi dengan rumus Six M (Man, Materials, Machines, Methods, Money dan Markets). Dalam hal ini, kegiatan PR difokuskan untuk menangani komunikasi antarmanusia yang ada di dalamnya.
3. Sasaran kegiatan PR adalah publik, baik internal maupun eksternal, untuk menciptakan dan memelihara hubungan yang harmonis antara lembaga dan publik di dalam dan di luar.
4. Dalam operasionalnya, PR harus membina hubungan yang harmonis dan
mencegah terjadinya hambatan psikologis. Oleh karena itu, PR harus
memiliki sikap menyenangkan (favorable), itikad baik (goodwill),
toleransi (tolerance), saling pengertian (mutual understanding), saling
mempercayai (mutual confidence), saling menghargai (mutual
appreciation), dan citra baik (good image). Pada pegadaian syariah, kegiatan PR berkaitan dengan upaya mempromosikan program pegadaian syariah, layanan yang tersedia, dan sumber daya informasi yang dimiliki. Upaya yang dilakukan oleh praktisi PR pegadaian syariah harus terintegrasi dengan rencana strategis pegadaian syariah. Kegiatan PR dirancang untuk mengerahkan seluruh potensi yang dimiliki guna memperkenalkan dan memberikan pemahaman tentang manfaat layanan pegadaian syariah. Upaya yang dilakukan praktisi PR pegadaian syariah tersebut adalah menetapkan standar operasional untuk mencapai target dengan cara: 1. memperkenalkan layanan pegadaian syariah terbaik dan tersedianya pegawai terlatih dan 2. mengevaluasi citra publik mengenai layanan pegadaian syariah, staf, program, kebijakan dan prosedur pelayanan serta aktivitas PR kepada publik.
Terkait dengan upaya tersebut, cara yang dapat dilakukan oleh Public
Relations/Humas Pegadaian Syariah adalah1:
1. Membangun kesadaran diantara para pembuat kebijakan dan pegawai
mengenai pentingnya informasi dan peningkatan mutu layanan Pegadaian Syariah.
2. Meningkatkan pengetahuan dan keterampilan pegawai pegadaian syariah
dalam berbagai kegiatan.
3. Membangun apresiasi dan opini publik yang positif mengenai peran
penting pegadaian sebagai lembaga perkreditan dengan sistem gadai..
4. Meningkatkan pengertian yang lebih baik pada publik tertentu mengenai
pengembangan pegadaian syariah.
5. Membangun rasa kebersamaan di antara para pengelola pegadaian syariah
bahwa pegadaian syariah dapat berkontribusi dalam meningkatkan citra lembaga/unit kerja.
6. Mempelajari dan mengimplementasikan prinsip-prinsip PR secara baik
dan benar, serta komunikasi yang efektif dalam setiap kesempatan. Target atau sasaran yang perlu mendapat perhatian pegawai pegadaian syariah antara lain adalah masyarakat public.
Menurut Ibu Dharmastuti selaku Manager Ar-Rahn upaya-upaya tersebut dilakukan oleh seorang Public Relations guna meningkatkan kredibilitas Pegadaian Syariah sebagai lembaga yang sudah dikenal masyarakat.
1
Wawancara pribadi dengan Ibu Darmastuti. Dikantor Pegadaian Syariah, Jakarta 7 Oktober 2013.
Beberapa program Pegadaian Syariah yang perlu direncanakan untuk menumbuhkan kepercayaan sasaran adalah: (1) melakukan kampanye melalui pendekatan individual; (2) memanfaatkan kesempatan dalam program-program komunikasi/diseminasi; dan (3) membangun kerja sama dengan pihak lain dalam
mempubliskan di media pers, televisi, dan radio2. Prinsip dasar Public Relations
Pegadaian Syariah yang perlu mendapat perhatian dalam membangun dan mempertahankan hubungan dengan publik adalah:
1. Menghindari terlalu banyak berargumen, tetapi menunjukkannya dengan
bukti yang nyata.
2. Kreatif dalam menciptakan hubungan dengan public atau konsumen,
antara lain dengan: (a) meluangkan waktu untuk melihat sudut pandang konsumen; (b) menguraikan manfaat jasa pelayanan dengan jelas; (c) mempertimbangkan solusi yang paling baik;
3. Membangun pemikiran manajemen untuk mencapai sukses.
4. Menggunakan modal intelektual untuk mencapai keberhasilan dan
mempromosikan hasilnya.
5. Mencari sponsor yang dikenal untuk mendukung kegiatan pegadaian
syariah guna meraih manfaat bersama.
Pegawai pegadaian syariah yang belum mapan dapat memanfaatkan prinsip-prinsip Public Relations sebagai metode komunikasi yang melekat pada masing-masing individu Jika peran PR benar-benar telah menyentuh dan berada dalam pribadi pegawai, diharapkan di masa mendatang program Publik Relations
2
Wawancara pribadi denga Ibu Darmastuti Dikantor Pegadaian Syariah, Jakarta 7 Oktober 2013.
pegadaian syariah akan menjamin keberlangsungan dan kesuksesan dalam hal melayani kepuasan konsumen.
Publik Relations yang baik akan mampu membangun citra positif serta menyampaikan visi dan misi unit kerjanya dengan baik pula. Kepuasan konsumen dalam mendapatkan layanan merupakan tujuan utama layanan Pegadaian Syariah3.
Pegawai Pegadaian Syariah harus mampu menunjukkan perhatian, berbicara dari sudut pandang konsumen, serta bersimpati dan berempati kepada konsumen. Hal ini dapat dilakukan dengan cara: (1) meningkatkan kualitas layanan dengan memperhatikan aspek komunikasi, psikologi, dan perilaku dalam memberikan layanan, atau mengubah paradigma senang dilayani menjadi gemar melayani; (2) mengelola lingkungan kerja sehingga nyaman, bersih dan informatif, membuat informasi tertulis yang mudah dibaca, menciptakan kenyamanan ruang pelayanan, mengupayakan ketersediaan fasilitas yang memadai, dan sebagainya; (3) memperhatikan kebutuhan, keluhan, dan harapan konsumen (4) menyelaraskan apa yang dikatakan dengan cara mengatakannya, antara lain dengan memperhatikan gaya bicara melalui nada, tekanan dan kecepatan suara, bahasa tubuh, mimik dan pandangan mata; (5) mengenal karakteristik konsumen seperti profesi, pendidikan, dan status sosial.
Ada beberapa teknik komunikasi yang dapat diterapkan untuk
meningkatkan layanan dan pencitraan Pegadaian Syariah sebagai berikut4:
3
Wawancara Pribadi dengan Ibu Darmastuti, Dikantor Pegadaian Syariah, Jakarta 7 0ktober 2013.
4
Wawancara pribadi dengan Ibu Darmastuti, Dikantor Pegadaian Syariah, Jakarta 7 Oktober 2013.
1. Melayani bukan berarti menaati semua perintah, namun harus memberi keteladanan, mampu dan siap memberikan informasi, berbicara sopan, santun, jelas dan informatif didukung data dan fakta, mampu menunjukkan kewibawaan, kesiapan di tempat, berpenampilan rapi, dan meyakinkan.
2. Mampu memberikan layanan yang standar, memahami keinginan dan
harapan konsumen, berbicara dengan jelas dan terukur, menunjukkan perhatian terhadap sudut pandang konsumen, berempati, menjadi pendengar yang baik dan aktif, dan mampu membuat konsumen tersenyum.
3. Memahami keluhan konsumen sebagai tantangan untuk melakukan
pembenahan dan perbaikan pelayanan.
4. Pegadaian Syariah harus berorientasi konsumen
5. Memperbaiki mutu layanan melalui komunikasi, membuat program dan
perencanaan yang matang, meningkatkan kemampuan sumber daya manusia melalui pendidikan formal dan nonformal, meningkatkan ketersediaan fasilitas dan informasi yang memadai, menciptakan lingkungan kerja yang kondusif, serta membuat acuan yang jelas bagi kebutuhan
6. Menjalin kemitraan secara berkelanjutan dengan konsumen. Hal ini dapat
dilakukan dengan cara memberikan informasi terbaru dan terseleksi dalam bentuk produce dan system terbaru dengan memanfaatkan media komunikasi, seperti brosur. Sebaliknya pegawai perlu mendapat masukan
dari konsumen dalam upaya memperbaiki dan menyempurnakan layanan pegadaian syariah. Kemitraan yang dibangun harus menjadi media transaksi komunikasi dan informasi yang saling memberi dan menguntungkan.
7. Dalam teori human relations, komunikasi hendaknya diarahkan bukan
pada pribadi orang yang diajak bicara, tetapi pada faktor-faktor kejiwaan yang ada dalam dirinya, seperti watak, sifat, perangai, kepribadian, sikap, dan tingkah laku. Sukses dan kebahagiaan seseorang bergantung pada sikap dan tindakan orang lain, dan sikap dan tindakan orang lain tersebut bergantung pada sikap dan tindakan orang tersebut. Oleh karena itu, kesan pertama dalam berkomunikasi akan menentukan sikap dan tindakan selanjutnya. Jika kesan pertama itu positif atau menyenangkan maka sikap dan tindakan orang terhadap kita akan positif dan menyenangkan pula.
8. Keberhasilan seseorang tampil di depan orang banyak ditentukan oleh
pandangan pertama audience dalam 7 detik pertama. Perhatian adalah langkah pertama untuk meraih keberhasilan. Hal ini berlaku bagi pegawai pegadaian syariah ketika menerima konsumen.
9. konsumen pegadaian syariah akan memberi respons yang baik terhadap
pegawai apabila pegawai memberikan perhatian padanya. Oleh karena itu, agar konsumen memberikan respons yang positif, pegawai harus mampu memberikan perhatian sehingga konsumen berminat dalam bertransaksi. Dalam konteks seperti itu, pegadaian syariah dituntut untuk memotivasi atau mendorong pengunjung untuk bertindak.
10.Memasarkan berbagai produk dan layanan yang dimiliki pegadaian syariah kepada masyarakat, seperti, brosur, pamflet melalui berbagai kegiatan seperti pameran, sosialisasi, seminar, pembuatan iklan dan poster. Tujuannya adalah agar masyarakat mengetahui, memahami, dan memanfaatkan produk dan jasa pegadaian syariah. Untuk memasarkan produk dan jasa tersebut dapat dilakukan melalui periklanan dan promosi oleh pihak PR. Langkah yang dilakukan dapat berupa menetapkan materi atau produk yang akan dipasar- kan, misalnya produk, jasa dan profil perpustakaan dan menetapkan media atau saluran promosi yang akan dipilih.
2. Kepuasan Layanan
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk
dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Oleh
sebab itu perlu adanya strategi yang harus dirancang dalam meningkatkan kepuasan. Konsumen sebuah perusahaan, diantaranya dengan menjalin relasi atau sebuah hubungan baik dengan para konsumen, mengerti akan yang dibutuhkan konsumen serta memberi pelayanan yang terbaik. Suatu asumsi dasar memaparkan bahwa kepuasan konsumen mengarah kepada profitabilitas. Asumsi tersebut didasarkan pada ide di mana kualitas dari
penyedia layanan (service provider) meningkat, maka kepuasan konsumen
akan meningkat.
Konsumen yang puas akan menciptakan Relationship yang kuat dengan penyedia layanan, yang mengarah pada relationship longevity
(hubungan jangka panjang). Dalam membina hubungan dengan konsumen, public relations harus bisa memperhatikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen sehingga konsumen dapat tertarik dan sebuah kepuasan dari konsumen meningkat. Kotler menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya.
Pengukuran kepuasan konsumen diperlukan agar suatu perusahaan atau organisasi tidak membuang uang serta waktu percuma untuk menentukan hal utama pada perbaikan kualitas produk atau pelayanan yang diharapkan konsumen. Selain itu dalam meningkatkan kepuasan konsumen tidak hanya dapat berkaitan dengan strategi public relations-nya saja, akan tetapi suatu pelayanan dan fasilitas juga berpengaruh erat dengan sebuah kepuasan konsumen pada perusahaan.
Pegadaian Syariah dalam menciptakan kepuasan konsumen mempunyai trik-trik tertentu. Karena bagi Pegadaian Syariah khususnya Cabang Ciputat Raya kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen bahwa harapannya telah terpenuhi. Dalam hal ini maksud dari harapan konsumen adalah pelayanan yang diberikan oleh karyawan kepada
konsumen membuat konsumen merasa puas5.
Seorang konsumen akan kecewa bila apa yang dia dapat tidak sesuai harapan dan itu kemungkinan besar membuat konsumen tidak ingin
5
mengulanginya lagi atau bisa dikatakan konsumen tidak akan kembali lagi dan juga secara tidak langsung dia tidak akan mempromosikan kepada orang lain. Pegadaian Syariah berupaya menjaga relasi dengan konsumen sehingga ada timbal balik, jika pelayanan yang diberikan memuaskan maka konsumen akan menjadi pelanggan dan bisa mempromosikan Pegadaian Syariah ke publik.
