Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar
Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh:
SITI MUSLIPAH NIM : 109051000050
JURUSAN KOMUNIKASI DAN PENYIARAN ISLAM
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
Dengan ini saya menyatakaan bahwa :
1.
Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk
memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar sarjana stara
satu (S1) di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2.
Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya
cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
3.
Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya
asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari orang lain, maka saya
bersedia menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta
Tangerang 23 januari 2014
Siti muslipah
Alhamdulilah, segala puji bagi Allah, Tuhan semesta alam, pemberi
rahmat dan hidayah sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi. Shalawat dan
salam kepada junjungan habibana wa habiyuna Muhammad SAW yang menjadi
tauladan dan panutan umat manusia.
Penulis sadar, bahwa penulisan ini tak jauh dari kesalahan dan
kekurangan. Kesempurnaan serta keberhasilan yang penulis dapatkan dalam
menyelesaikan skripsi ini tidak lain dan tidak bukan berkat bantuan bimbingan,
saran-saran dan bantuan dari semua pihak yang terkait didalam penyusunan ini.
Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih atas segala bantuan dan
bimbingan yang diberikan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan, kepada :
1. Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif hidayatullah
Jakarta, DR. H. Arief Subhan, MA, dan para Wakil Dekan; Suparto Sunoko,
Ph.D, M.Ed selaku wakil dekan bidang akademik, Drs. Jumroni, M.Si selaku
wakil dekan bidang administrasi umum dan Drs. Wahidin Saputra, MA selaku
wakil dekan bidang kemahasiswaan dan kerjasama.
2. Ketua Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam, Fakultas Ilmu Dakwah dan
Ilmu Komunikasi UIN Syarief Hidayatullah Jakarta: Rahmat Baihaqy, MA.
3. Sekertasris Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam, Fakultas Ilmu Dakwah
dan Ilmu Komunikasi UIN Syarief Hidayatullah Jakarta Hj. Umi Musyarofah,
beliau sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.
5. Para Dosen Ilmu Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarief
Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmunya kepada penulis selama
masa kuliah.
6. Kepada Kedua Orang Tua yang selalu memberikan dukungan dan doa, emak
Hj. Tinah dan aba H. Ardi. Terima kasih atas segala-galanya, semangat,
motivasi dan doa selama ini yang selalu diberikan kepada penulis dalam
menyelesaikan study demi mengejar cita dan cinta.
7. Ibu lucia, S.Kom selaku ketua humas di Pegadaian Syariah.
8. Ibu Darmastuti, selaku manager rahn pengelola unit Pegadaian Syariah cabang
ciputat.
9. Keluarga Besar Kpi B angkatan 2009, yang selalu menemani hari-hari penulis
dan keseruan didalam kelas.
10.Farwa Quraisyah, yang selalu menemani penulis dan terima kasih atas
segalanya
11.Dwi Arya Novianto, yang selalu memberi dukungan.
membangun dari semua pihak agar skripsi ini lebih sempurna dan semoga skripsi
ini bisa lebih bermanfaat bagi orang lain.
Ciputat, 9 Januari 2014
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN LEMBAR PERNYATAAN
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah... 4
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 4
D. Metodologi Penelitian ... . 5
E. Tinjauan Pustaka ... 8
F. Sistematika Penulisan ... 9
BAB II LANDASAN TEORITIS TENTANG PUBLIC RELATIONS A. Definisi Strategi dan Public Relations ... 11
1. Definisi Strategi ... 11
a. Proses Strategi ……… 15
b. Faktor-faktor Strategi ……… 18
2. Public Relations ……….. 19
a. Pengertian ………. 19
b. Fungsi dan Tujuan ……… 20
B. Konsep Pelayanan ... 22
1. Pengertian Pelayanan ... 22
2. Manajemen Pelayanan ... 25
3. Gadai Syariah ... 27
C. Kepuasan Pelayanan ……….. 35
BAB III GAMBARAN SINGKAT PEGADAIAN SYARIAH A. Sejarah Pegadaian Syariah ... 37
B. Visi Misi Pegadaian Syariah ... 41
1. Tugas, Tujuan dan Fungsi Pegadaian Syariah ... . 42
2. Struktur Organisasi Pegadaian Syariah ……….. 43
3. Struktur Kerja Kantor Pegadaian Syariah ……….. 48
BAB IV TEMUAN DATA DAN ANALISIS 1. Strategi Public Relations……… …….. 52
2. Kepuasaan Layanan ………. ... 61
3. Efektifitas Strategi Public Relations Pegadaian Syariah ……….. 63
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 66
B. Saran-Saran ... 67
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Public Relations adalah usaha yang direncanakan secara terus menerus
dengan sengaja, guna membangun dan mempertahankan pengertian timbal
balik antara organisasi dan masyarakatnya.
Public Relations merupakan bidang atau fungsi tertentu yang
diperlukan oleh setiap organisasi, baik itu organisasi yang bersifat komersial
(perusahaan) maupun organisasi nonkomersial (yayasan, perguruan tinggi,
dinas militer sampai dengan lembaga-lembaga pemerintahan).1
Bagi Public Relations melaksanakan fungsi dan kegiatanya, berpusat
pada komunikasi. Ini berarti bahwa tidak ada aktifitas tanpa ada komunikasi
secara langsung ataupun tidak langsung, verbal maupun nonverbal dengan
bentu apapun.2
Public Relations mempunyai ruang lingkup (scope) kegiatan yang
menyangkup banyak manusia (public, masyarakat, dan khalayak). Public
Relations sebagai komunikator mempunyai fungsi ganda yaitu keluar memberi
informasi kepada khalayak dan kedalam menyerap reaksi dari khalayak.3
1
M.Linggar Anggoro, Teori dan Profesi Kehumasan, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2000),h.1
2
Maria Assumpta Rumanti, Dasar-asar Public Relation Teori dan Praktek. (Jakarta: PT. Grasindo, 2000), h. 85
3
Menurut De Fluer dan Dennis dari prespektif ilmu komunikasi yang di
kutip yosal Iriantara dalam bukunya community relation, public relation
adalah sebuah proses komunikasi dimana individu atau unit-unit masyarakat
berupaya untuk menjalin relasi yang terorganisasi dengan berbagai kelompok
atau public untuk tujuan tertentu.4
Jadi, public relations adalah suatu rangkaian kegiatan yang
diorganisasikan sedemikian rupa sebagai suatu rangkaian program terpadu,
dan semuanya itu berlangsung secara berkesinambungan dan teratur.5
Keberadaan Public Relations dalam suatu organisasi adalah sebuah
indikasi bahwa Public Relations memiliki peran penting dalam perputaran
sistem dan manajeman yang ada dalam perusahaan atau organisasi.
Keberadanya mampu menyentuh dan menerobos aspek-aspek sosial dan
kepentingan public.6
Karena pentingnya peran Public Relations maka dari itu Public
Relations harus mempunyai strategi khusus dalam mengahapi dan melayani
konsumen sehingga dapat meningkatkan kepuasan terhadap konsumen.
Strategi dalam hal ini adalah perilaku dan sistem Public Relations dalam
pelayanan bermasyarakat yang berubungan erat dengan publik. Karena strategi
Public Relations mengandung hal dan kewajiban yang harus dijalani seorang
Public Relations dalam meningkatkan pelayanan bermasyarakat. Sebuah
4
Yosal Iriantara, Community Relation Konsep dan Aplikasinya, (Bandung: Simbiosa Rekatama Media, 2004), h.5
5
M. Linggar Anggoro, Teori dan Profesi Kehumasan, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2000), h. 2
6
strategi harus dijalankan sesuai dengan norma-norma yang berlaku juga
dimasyarakat.
Straegi seorang Public Relations sangat dibutuhkan dalam sebuah
organisasi atau perusahaan sebagai jembatan penghubung dengan khalayak.
Media massa sangat berperan dalam perkembangan atau bahkan perubahan
pola tingkah laku dari suatu masyarakat, oleh karena itu kedudukan media
massa dalam masyarakat sangatlah penting. Dengan adanya media massa,
masyarakat yang ingin mengetahui sebuah peristiwa atau informasi diluar
lingkunganya bias dengan mudah mendapatkanya dari media massa. Karenya
media massa mempunyai jaringan yang luas dan bersifat missal sehingga
masyarakat yang membaca tidak hanya orang perorangan tapi sudah
mencakup jumlah puluhan, ratusan, bahkan ribuan pembaca, sehingga
pengaruh media massa akan sangat terlihat dipermukaan masyarakat.7
Dalam hal ini kenapa peneliti mengambil Pegadaian Syariah sebagai
objek penelitian karena Pegadaian Syraiah merupakan perusahaan perseroan
terbatas yang berlembagakan Islam.
Berdasrakan latar belakang diatas maka penelitian tertarik untuk
melakukan penelitian Strategi Public Relations yang digunakan Pegadaian
Syariah untuk membangun kepuasan pelayanan perusahaan dan penelitian ini
di beri judul “Strategi Public Relation Pegadaian Syariah Cabang Ciputat
Raya Dalam Membangun Kepuasaan Pelayanan Terhadap Konsumen”
7
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Agar pembahasan ini terfokus pada satu permasalahan maka peneliti
membatasi penelitian ini pada Strategi Public Relations Dalam
Membangun Kepuasan Layanan Pada Pegadaian Syariah Cabang Ciputat
Raya Pada Tahun 2013. Masalah dibatasi pada strategi pelayanan dalam
meningkatkan kepuasan konsumen.
2. Perumusan masalah
Dari uraian diatas maka dengan ini penelitian merumuskan masalah
sebagai berikut:
a. Bagaimana strategi yang dilakukan Public Relations Pegadaian
Syariah dalam membangun kepuasan layanan terhadap konsumen ?
b. Apakah strategi yang dilakukan Public Relations Pegadaian Syariah
Cabang Ciputat Raya sudah efektif?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah tersebut, maka ada beberapa
tujuan yang ingin di capai dari penelitian ini, yaitu:
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui strategi yang dilakukan Public Relations Pegadaian
Syariah Cabang Ciputat Raya dalam membangun kepuasan layanan
b. Untuk mengetahui apakah strategi yang dilakukan Public Relations
Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya dalam membangun kepuasan
layanan sudah efektif.
2. Manfaat Penelitian
a. Penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan kajian ilmu
pengetahuan komunikasi dalam bidang teori yang membahas Public
Relations.
b. Bagi Jurusan/Fakultas Komunikasi diharapkan dapat membantu
pengayaan kurikulum tentang Public Relations yang dikembangkan
dalam organisasi ataupun perusahaan.
c. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi awal bagi penelitian
serupa dimasa mendatang. Selain itu juga dapat memberi masukan
bagi akademis dan para public relation tentang bagaimana peran Public
Relations dalam membangun kepuasan layanan konsumen.
D. Metode Penelitian
1. Metode Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
kualitatif. Sedangkan tipe penelitian ini menggunakan tipe deskriptif
kualitatif. Metode deskriptif adalah pencarian fakta dengan interpretasi
serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat serta situasi -situasi tertentu
termasuk tentang hubungan serta pengaruh dari suatu fenomena.8
Dengan menggunakan analisis deskriptif dimana penelitian
berusaha melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi
tertentu atau bidang tertentu secara faktual dan cermat.9
Berdasarkan metode penelitian tersebut di atas penelitian berharap
mendapatkan data penelitian yang bersifat deskriptif interpretatif sehingga
penelitian data menganalisa dan menelaah lebih dekat, mendalam,
mengakar dan menyeluruh untuk mendapatkan gambaran yang jelas
mengenai strategi yang dilakukan public relations pegadaian syraiah dalam
membangun kepuasan layanan.
Alasan penulis menggunakan penelitian deskriptif kualitatif
adalah agar penulis dapat menggambarkan serta menguraikan segala
aktifitas yang dilakukan oleh public relations dalam membangun kepuasan
layanan konsumen.
2. Subjek dan Objek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah public
relation pegadaian syariah sedangkan yang menjadi objek dari penelitian
ini adalah strategi yang dilakukan oleh Public Relations pegadaian syariah
dalam membangun kepuasan layanan.
8
Moh Nazir, ,Metode Penelitian, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), h.55
9
3. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang digunakan
oleh peneliti adalah:
a. Observasi adalah metode pengumpulan data yang digunakan untuk
menghimpun data penelitian melalui pengamatan dan pengindraan.10
Dalam hal ini peneliti mendatangi kantor Pegadaian Syariah Cabang
Ciputat Raya untuk memperoleh data-data mengenai strategi Public
Relations dalam membangun kepuasan layanan konsumen. Observasi
dilakukan sebanyak empat kali yakni dari bulan September sampai
dengan bulan Oktober 2013.
b. Wawancara mendalam
Wawancara mendalam adalah salah satu cara mengumpulkan data atau
informasi dengan cara langsung dengan informan agar mendapatkan
data lengkap dan mendalam.11 Peneliti melakukan wawancara dengan
Ibu Darmastuti selaku Manager Rahn (salah satu Produk Pegadaian
Syariah) dan beberapa konsumen yang pernah menggunakan jasa
Pegadaian Syariah, yaitu :Ibu Maesaroh, Ibu Hj. Ani dan Ibu Siti
Muawanah,Siti Badriah
10
Burhan Bungin, Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Public, dan Ilmu Sosial. (Jakarta: Kencana, 2008), cet ke-2 h. 115
11
c. Dokumentasi
Penelitian mengambil dan mengumpulkan data berdasarkan
tulisan-tulisan berbentuk catatan dari hasil wawancara, dan
dokumen-dokumen yang berupa company profile Pegadaian Syariah.
4. Waktu dan Tempat Penelitian
Penelitian dilaksanakan di Kantor Cabang Pegadaian Syariah Cabang
Ciputat Raya dalam jangka waktu yakni berawal September sampai
bulan Oktober 2013. Alasannya karena tempat tersebut merupakan
sumber data yang utama mengenai penelitian ini..
E. Tinjauan Pustaka
Sebelum melakukan penelitian ini peneliti melakukan pengecekan di
perpustakaan Utama Universitas Islam Negri Syarif Hidayatulloh jakarta dan
Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, peneliti
menemukan ada beberapa skripsi yang membahas tentang public relation.
Namun yang diteliti mahasiswa sebelumnya berbeda dengan isi atau
konten permasalahan yang peneliti. Oleh karena itu, untuk menghindari dari
hal-hal yang tidak diinginkan seperti mengakui karya orang lain, maka
penelitian mempertegas perbedaan antara masing-masing judul masalah yang
di bahas pada skripsi sebelumnya yang berjudul masalah yang akan diteliti.
Skripsi sebelumnya yang membahas tenteng public relation penelitian uraikan
sebagai berikut:
1. Skripsi yang berjudul Strategi Pemasaran: Customer Delivered Value
Muhammad Zakaria mahasiswa Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah Universitas Islam Negri Syarif
Hidayatullah Jakarta tahun 2008. Berisikan tentang strategi pemasaran
yang dilakukan Public Relations dalam membangun kepuasan konsumen.
2. Skripsi yang berjudul Strategi Pemasaran Pembiayain Mudharabah Pada
Bank BRI Syariah oleh Siti Humairoh Mahasiswi Jurusan Manajemen
Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah tahun 2010. Berisikan tentang pemasaran produk
Bank Syariah BRI Syariah Cabang Jatinegara.
3. Skripsi yang berjudul Strategi Pemasaran Produk Ar-Rum
(Ar-Rahn)Untuk Usaha Mikro Kecil Cabang Pegadaian Syariah Pondok
Aren-Tangerang Selatan Banten oleh Dien Novita Sari Mahasiswi Jurusan
Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi Universitas
Islam Negeri Syraif Hidayatullah tahun 2011. Berisikan tentang Strategi
pemasaran produk Ar-Rahn untuk usaha mikro di Tangerang Selatan.
F. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan skripsi ini disusun atas 5 (lima) bab, tersusun
sebagai berikut :
BAB I
Pendahulun ; Dalam bab ini akan diuraikan tentang latar belakang
penulisan, ruang lingkup atau batasan dalam penelitian ini, tujuan yang
hendak dicapai, manfaat yang di harapkan dan metedologi yang digunakan
BAB II
Landasan Teoritis : Dalam bab ini akan di uraikan mengenai landasan
teori yang digunakan dalam pembahasan penulisan skripsi ini dan sumber
landasan teori tersebut
BAB III
Gambaran Umum Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya : Dalam bab
ini gambaran umum perusahaan, gambaran umum public relation pegadaian
syariah
BAB IV
Analisis Hasil Temuan : Strategi dan kefektifan Public Relations
Pegadaian Syariah Cabang Ciputat Raya dalam membangun kepuasan
layanan terhadap konsumen.
BAB V
Penutup : Bab ini merupakan akhir penulisan skripsi, dimana
berdasarkan uraian-uraian yang telah di bahas akan dituangkan ke dalam
BAB II
TINJAUAN TEORITIS
A. Definisi Strategi dan Public Relations 1. Pengertian strategi
Strategi berasal dari bahasa Yunani Kuno yang berarti “seni
berperang” suatu strategi memiliki dasar-dasar atau skema untuk mencapai
sasaran yang dituju. Jadi pada dasarnya strategi merupakan alat untuk
mencapai tujuan. Kata strategi berasal dari Yunani, yaitu stratogos, yang
berarti memimpin. Dalam konteks awalnya, strategi di artikan sebagai
generalship atau tujuan yang dilakukan oleh para jendral dalam membuat
rencana untuk menaklukan musuh dan memenangkan peperangan.1 Dari
Awalnya, istilah ini lebih banyak dikenal dalam dunia militer. Strategi
berarti sesuatu yang dikerjakan oleh para jendral, strategi dalam
peperangan adalah pengaturan cara untuk memenangkan peperangan.
Disamping itu secara lebih bebas perkataan “strategi sebagai teknik
dan taktik dapat diartikan juga sebagai “kiat” seseorang komandan untuk
memenangkan peperangan yang menjadi tujuan utamanya”. Kondisi itu
menunjukan bahwa selain strategi, ternyata terdapat unsur tujuan
memenangkan perang yang sangat penting pengaruh dan perananya dalam
memilih dan mengarahkan strategi peperangan, sehingga disebut sebagai
1
“tujuan strategik”.2
Oleh karena itu pengertian yang paling umum dan tua
tentang istilah strategi selalu dikaitkan dengan pekerjaan para jendral
dalam peperangan. Hal ini terlihat dari apa yang dimuat dalam Oxford
pocket dictionary strategi adalah seni perang, khususnya perencanaan
gerakan pasukan, kapal dan sebagainya menuju posisi yang layak, rencana
tindakan atau kebijakan dalam bisnis atau politik dan sebagainya.
Sedangkan dari segi terminologi penulis lebih banyak menguraikan
pengertian strategi menurut sebagaian orang yang didefinisikan sebagai
berikut:
A. Stainer dan Minner dalam bukunya manajeman strategic mengatakan
bahwa strategi adalah penempatan misi perusahaan, penetapan sasaran organisasi dalam mengingat kekuatan external maupun internal, perumusan kebijakan dan strategi tertentu untuk mencapai sasaran dan memastikan implementasinya secara tepat, sehingga tujuan dan sasaran
utama organisasi akan tercapai.3
B. Chandler yang dikutip oleh supriono dalam bukunya yang berjudul
manajemen strategik dan kebijakan bisnis mengatakan bahwa strategi
adalah penentuan dasar goal jangka dan tujuan perusahaan serta
pemakaian cara-cara dan alokasi sember-sumber yang diperlukan
untuk mencapai tujuan.4
C. Fuad Amsyari dalam bukunya yang berjudul strategi perjuangan umat
islam indonesia mengatakan bahwa: strategi dan teknik adalah metode untuk memenangkan suatu persaingan. Persaingan ini berbentuk suatu percampuran fisik untuk merebut suatu wilayah dengan memakai senjata tajam dan tenaga manusia sedangkan dalam bidang militer dan
2
H. Hadari Nawawi, Manajemen Strategik Organik Non Profit, (Yogyakarta: Gajah Mada University Press, 2000), h. 147
3
George Staineer dan Minner, Manajemen Strategik, (Jakarta: Erlangga), h.20
4
taktik adalah suatau cara untuk tehnik memenagkan suatau persaingan
antara kelompok-kelompok yang berbeda orientasi hidupnya.5
D. Onong Uchjana dalam bukunya yang berjudul ilmu komunikasi teori
dan praktek, mengatakan bahwa strategi pada hakikatnya adalah
perencanaan dan manajeman untuk mencapai suatu tujuan.6
E. Sondang Siagan dalam bukunya yang berjudul analisis serta
perumusan kebijakan dan strategi organisasi, menyatakan bahwa strategi adalah cara yang terbaik untuk memprgunakan dana, daya dan
tenanga yang tersedia, sesuai dengan tuntunan perubahan lingkungan.7
Dari beberapa pengertian diatas, dan menurut penulis, strategi
hakikatnya perencanaan dan manajemen untuk mencapai suatu tujuan,
pada dasarnya perencanaan dan manajemen harus didasari dengan strategi
agar perancaan dan manajemen yang kita lakukan serta rencanakan
memilikinilai yang berbeda agar dapat meraih tujuan yang kita harapkan.
Dan dari beberapa definisi diatas, penulisan dapat mengambil
kesimpulan tentang strategi yaitu:
1. Strategi merupakan dasar kunci utama untuk mencapai tujuan yang
kita harapkan bersama.
2. Dalam perencanaan tujuan organisasi perlu alternatif strategi yang
dipertimbangkan dan harus dipilih.
3. Strategi merupakan satu-kesatuan rencana yang terpadu yang
diperlukan untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
4. Strategi yang dipilih harus diimplementasikan oleh organisasi dan
akhirnya harus dievaluasi terhadap strategi tersebut.
Dalam buku H.Hadari Nawawi manajemen strategi organisasi non profit mengatakan: manajemen strategi adalah perencanaan berskala besar (disebut perencanaan strategik) yang berorientasi pada jangkauan masa depan yang jauh (disebut VISA), dan ditetapkan sebagai keputusan mamanejen puncak (keputusan yang bersifat mendasar dan prinsipil), agar memungkinkan organisasi berinteraksi secara efektif (disebut MISI), dalam usaha menghasilkan sesuatu (perencanaan oprasional untuk menghasilkan barang/jasa serta pelayanaan) yang berkualitas, dengan diarahkan pada optimaliasi pencapaian tujuan (disebut tujuan strategi ) dan
berbagai sasaran (Tujuan Oprasional) organisasi.8
Strategi juga dapat dibedakan dari dua aspek yakni bentuk dan isi
strategi. Dari segi bentuk memperlihatkan strategi sebagai suatu rencana,
makastrategi dirumuskan sebelum kegiatan dilaksankan dan berfungsi
sebagai pedoman dalam pelaksanaan dan evaluasi kegiatan yang akan
dilaksanakan.
Dari aspek isi strategi merupakan sasaran perusahaan dan program
untuk memcapai sasaran yang telah ditentukan dalam periode tertentu.
Sasaran dalam program tersebut dirumuskan berdasarkan asumsi-asumsi
mengenai situasi saat ini dan hasil prediksi tentang masa depan
perusahaan. Berdasarkan karakteristik diatas dapat disimpulkan bahwa
strategi adalah proses rencana yang bersifat menyeluruh dan terintegrasi
berisikan sasaran dan program jangka panjang yang yang dirumuskan
berdasarkan keunggulan dan kelemahan perusahaan guna menghadapi
peluang dan ancaman dari luar.
8
Karna strategi adalah sebagai suatau alat untuk mencapai suatu
tujuan perusahaan, strategi memiliki beberapa sifat.9
a. Menyatu (unified), yaitu menyatukan seluruh bagian-bagaian dalam
perusahaan
b. Menyeluruh (comprehensive), yaitu mencakup seluruh aspek dalam
perusahaan
c. Integral (integrated), yaitu strategi akan cocok/ sesuai dari seluruh
tingkatan.
a. Proses Strategi
Seperti yang dikatakan oleh Joel Ross dan Michael bahwa sebuah
organisasi tanpa adanya strategi umpama kapal tanpa adanya pengemudi,
bergerak terputus dalam lingkaran. Organisasi yang dimiliki seperti
pengembara, tanpa adanya tujuan tertentu.10
Adapun proses strategi terdiri dari tiga tahapan: perumusan
Masalah, Implementasi Strategi dan Evaluasi strategi.
A. Perumusan Strategi
Dalam perumusan strategi termasuk didalamnya adalah
pengembangan tujuan, mengenali peluang dan ancaman eksternal,
menetapkan suatu objektivitas, menghasilkan strategi alternatif memilih
strategi untuk dilaksankan.11 Dalam perumusan strategi juga ditentukan
suatu sikap untuk memutuskan, memperluas menghindari atau melakukan
suatu keputusan dalam suatu proses kegiatan.
9
Agustinus Sri Wahyuni, Manajemen Strategik, Pengantar Proses Berfikir strategik, (Jakarta: Binarupa Aksara, 1996), Cet ke-1, h. 16
10
Fred R. David, Manajemen Strategi Konsep, (Jakarta: prenhalindo, 2002), h. 3
11
Teknik perumusan strategi yang penting dapat dipandukan menjadi
kerangka kerja diantaranta:
1. Tahapan Input (Masukan)
Dalam tahapan ini proses yang dilakukan adalah meringkas informasi
sebagai masukan awal, dasar yang diperlukan untuk merumuskan
strategi.
2. Tahapan Pencocokan
Proses yang dilakukan adalah memfokuskan pada penghasilan strategi
alternatif yang layak dengan mengadu faktor-faktor eksternal dan
internal.12
3. Tahap Keputusan
Menggunakan suatu macam teknik, diperoleh dari input sasaran dalam
mengevaluasi strategi alternatif yang telah diidentifikasikan dalam
tahap ke-2.13
Perumusan strategi haruslah selalu melihat ke arah depan dengan
tujuan, artinya peran perencanaan amatlah penting dan mempunyai andil
yang besar baik dan bersifat internal maupun eksternal.
B. Implementasi Strategi
Implementasi strategi termasuk pengembangan budaya dalam
mendukung strategi, menciptkana struktur organisasi yang efektif,
mengubah arah, menyiapkan anggaran, mengembangkan dan
Implementasi strategi sering pula disebut sebagai tindakan dalam
strategi karena implementasi berarti memobilisasi untuk mengubah strategi
yang dirumuskan menjadi tindakan. Menetapkan tujuan, melengkapi
kebijakan, mengalokasikan sumber daya dan mengembangkan budaya
yang mendukung, strategi merupakan usaha yang dilakukan dalam
mengimplementasikan strategi. Implementasi yang sukses memerlukan
dukungan yang disiplin, motifasidan kerja keras.
C. Evaluasi Strategi
Tahap akhir dalam strategi ialah evaluasi strategi. Ada tiga macam
aktivitas mendasar untuk mengevaluasi strategi adalah:
A. Meninjau faktor-faktor eksternal dan internal yang menjadi dasar
strategi. Adapun faktor perubahan ekstrenal seperti tindakan yang
dilakukan. Perubahan yang ada akan menjadi suatu hambatan dalam
mencapai tujuan begitu pula dengan faktor internal dianataranya yang
tidak efektif atau aktifitas implementasi yang buruk dapat berakibat
buruk pula bagi hasil yang akan di capai.
B. Mengukur prestasi (membandingkan hasil yang diharapkan dengan
kenyataan). Menyelidiki penyimpangan dari rencana, mengevaluasi
prestasi individual dan menyimak kemajuan yang di buat kearah
penyampaian sasaran yang dinyatakan. Kriteria untuk mengevaluasi
strategi harus dapat diukur dan dibuktikan, kriteria yang meramalkan
hasil lebih penting dari pada kriteria yang mengungkapkan apa yang
C. Mengambil tindakan korekatif tidak harus berarti bahwa strategi yang
sudah ada akan ditinggalkan bahkan strategi harus dirumuskan.
Tindakan korekatif diperlukan bila tinfakan korekatif sesuai dengan
yang di bayangkan semula atau pencapaian yang direncanakan, maka
situasilah tindakan korekatif diperlukan.15
Tindakan korekatif harus menempatakan posisi yang telah baik untuk
lebih mampu memanfaatkan kekuatan internal,menghindari, dan
mengurangi, dan meringankan ancaman eksternal serta mampu
memperbaiki kelemahan internal. Segala kegiatan korekatif harus
konsisten secara internal dan bertanggngjawab secara sosial. Evaluasi
strategi diperlukan karena keberhsilan hari ini bukan merupakan
jaminan keberhasilan dimasa depan. Evaluasi strategi mungkin berupa
tindakan yang kompleks dan peka, karena terlalu banyak penekanan
pada evaluasi strategi akan merugikan suatu hasil yang dicapai.
Evaluasi perlu untuk semua organiasasi dari semua kegiatan dengan
memepertanyakan pertanyaan dan asumsi manajerial, dan harus
memicu tinjauan dari nilai-nilai yang merangsang kreativitas.
b. Faktor-Faktor strategi
Kesadaran bagi setiap orang baik individu atau kelompok
organisasi, baik organisasi sosial maupun organisasi bisnis tentang tujuan
yang hendak dicapai akan berubah. Suatu usaha untuk mencapai tujuan
15
tersebut disebut dan sebuah usaha-usaha yang mengarahkan pada
penyampian tujuan disebut strategi.
Suatu strategi harus efektif dan jelas karna ia mengarahkan
organisasi kepada tujuan untuk itu konsep suatu organisasi memperhatikan
faktor-faktor penetapan strategi,diantaranya:
a. Lingkungan
Lingkungan tidak pernah berada pada kondisi tetap dan selalu berubah.
Perubahan yang terjadi berpengaruh saat luas kepada segala sandi
kehidupan manusia. Sebagai individu masyarakat, tidak hanya kepada cara
fikir tetapi juga tingkah laku, kebiasan, kebutuhan dan pandangan hidup.
b. Lingkungan Organisasi
Lingkungan organisasi yang meliputi segala sumber daya dan kebijakan
organisasi yang ada.
c. Kepemimpinan
S.P siagan memebrikan definisi tentang kepemimpinan yakni “seseorang
pemimpin adalah orang tertinggi dalam mengambil keputusan. Oleh
karena itu setiap pemimpin dalam menilai perkembangan yang ada dalam
lingkungan baik itu eksternal maupun internal berbeda.16
2. Public Relations a. Pengertian
Public Relations merupakan kegiatan yang terorganisasi dan bertujuan
membantu public untuk memahami organisasi dan produk organisasi tersebut.
16
Karena, Public relations merupakan metode ilmu komunikasi sebagai salah
satu kegiatan yang mempunyai kepentingan dengan suatu organisasi. Menurut
definisi kamus terbitan institute of public relation (IPR) inggris, “Public
Relations adalah keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan
kesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara khalayaknya”.
b.Fungsi dan Tujuan
Tujuan utama Public Relations sendiri adalah menciptakan,
mempertahankan dan melindungi reputasi perusahaan, memperluas prestasi,
menampilkan citra-citra yang mendukung. Riset menunjukan bahwa
konsumen atau pelanggan lebih sering melakukan buying decision atau
keputusan pembeli atas citra perusahaan.
Fungsi utama Public Relations adalah meliputi berbagai bidang dan
segi.dibawah ini terdapat beberapa fungsi Puboic Relations yang paling
pertama yaitu:
1 Menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antara lembaga
atau organisasi dengan publiknya baik publik intern maupun ekstern
dalam rangka menanamkan pengertian.
2 Menilaidan menentukan pendapat umum yang berkaitan dengan
organisasi/lembaga/peerusahaan.
3 Memberi saran kepada pemimpin tentang cara-cara mengendalikan
4 Menumbuhkan motivasi dan partisipasi publik dalam rangak
menciptakan iklimpendapat publik yang menguntungkan organisasi
atau lembaga atau perusahaan.
5 Menggunakan komunikasi untuk mempengaruhi pendapat umum.
Teori sistem ditemukan oleh Talcott Parson, yaitu suatu kerangka
yang terdiri dari beberapa elemen atau sub elemen atau sub sistem
yang saling berintegrasi dan berpengaruh. Konsep sistem digunakan
untuk menganalisis perilaku dan gejala sosial dengan berbagai sistem
yang lebih luas maupun dengan sub sistem yang tercakup didalamnya.
Kaitannya dengan Public Relations bahwa teori sistem merupakan
hubungan yang saling berkaitan satu sama lain dengan mencapai
tujuan organisasi. Artinya, praktisi Public Relationa harus berfikir
strategis.
Tentang hubungan teori sistem tersebut dengan program kerja
perusahaan atau organisasi yang diemban seorang praktisi public
relation guna memperoleh kepuasan layanan dari khalayak. Selain itu,
ia harus memiliki pengetahuan luas yang kaitanya tentang visi dan
misi serta tujuan dari organisasi atau perusahaan, guna menjawab
segala kebutuhan internal dan eksternal organisasi atau perusahaan.
3.Strategi Public Relations
Staregi Public Relations harus dipahami oleh tiap-tiap bagian dari
setiap divisi dalam perusahaan. Menurut D Ronald Smith startegi Public
1. Formative Research, fase pertama dalam proses perencanaan strategis.
Riset formatif atau strategs adalah kegiatan pendahuluan yang dilakukan
untuk mendapatkan informasi dan menganalisa situasi yang dihadapi.
2. Strategy, adalah keseluruhan rencana organisasi,meliputi apa yang ingin
dicapai dan bagaimana cara mencapainya. Fase ini memiliki tiga tahap
yaitu; menetapkan tujuan dan sasaran, memformulasikan aksi dan strategi
respon dan menggunakan komunikasiyang efektif.
3. Tactics, pada fase ini terdiri dari pemilihan taktik komunikasi yang akan
digunakan dan melakukan implementasi rencana strategis yang sudah
disusun.
4. Evaluative Research, mengetahui efektivitas berbagai taktik komunikasi
yang digunakan untuk mencapai tujuan dan sasaran yang ditentukan.17
B. Konsep Pelayanan 1. Pengertian Layanan
Dalam kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai
kemudahan yang diberikan sehubung dengan jual beli barang atau jasa.18
Pelayanan diartikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau
organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.19
17
“Library Binus” diakses pada 8 Januari 2014 dari
http://library.binus.ac.id/eColls/eThesisdoc/Bab2DOC/2011-2-00799-MC%20Bab2001.doc
18 Depertemen Pendidikan Nasional, “
Kamus Besar Bahasa Indonesia”, (Jakarta: Balai Pustaka, 2002), Edisi ke-3, cet ke-2, h. 646
19
Dari beberapa pengertian tentang pelayanan para ahli mengemukakan
pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain.diantaranya para ahli yang
megemukankan pendapatnya tentang pelayanan yaitu sebagai berikut:
a. Menurut Philip Kottler, “pelayanan dapat diartikan suatu aktifitas yang
bermanfaat yang diberikan oleh satu atau beberapa pihak kepada kepada
pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada
dasarnya bersifat tidak terwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan
apapun kepada yang menerimanya.20
b. Sedangkan menurut H.N Casson, mendefinisikan pelayanan sebagai
tindakan-tindakan yang dinyatakan atau dikerjakan untuk menyenangkan,
memberi petunjuk atau memberi keuntungan kepada pembeli dengan
tujuan atau menciptakan goodwill atau nama baik serta meningkatkan
penjualan serta pendapatan.21
c. Menurut AS. Moenir, pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktifitas orang lain yang langsung diterima, atau dapat dikatakan
bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar
masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapat
kepuasan.22
20
Philip Kottler, markeing managemen : Analisis Planning Implementation and Control Figh Edition New Jersey: (Prentice hall, 1994), h. 446
21
Herbert N. Casson, Petunjuk Praktis Dalam Perusahaan, (Surabaya: Usaha Nasional. 1981), h. 93
22
d. Pelayanan menurut Atep Adya Barata adalah “ segala usaha penyediaan
fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau
pelanggan sebelum dan sesudah terjadinya transaksi”.23
Sedangkan definisi pelayanan yang lebih rinci diberikan oleh
Gronroos “ pelayanan adalah suatau aktifitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat
adanya interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimakasudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.24
Bahwa dapat dikatakan pelayanan sebagai bantuan dalam kebaikan
yang bermanfaat dan saling menghasilkan satu sama lain atau dapat dikatakan
sebagai manfaat dari hasil karya yang bukan komonditi yang nyata, artinya
hasilnya tidak dapat dilihat secara langsung.
Pengertian dari service of excellence adalah yang berkaitan dengan
jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk
memberi rasa kepuasan, dan membutuhkan kepercayaan terhadap pihak
pelangganya (konsumen), sehingga mereka merasa dipentingkan atau
diperhatikan dengan baik dan wajar. Memenangkan strategi pesaing dalam
bisnis jasa pelayanan melalui kiat pelayanan prima tersebut, tindakan cukup
hanya melakukan suatu proses administrasi dengan cepat, tetapi “bagaimana”
memperlakukan para pelanggan yang sedemikian rupa sehingga
memeperlihatkan cara kiat dapat melayanani dengan sebaik mungkin serta
23
Atep Adya Barata, Bisnis dan Hukum Perdata Dagang SMK, (Bandung: Amrico, 1999), h. 93
24
menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak para pelanggan
(costumer oriented).25
2. Manajemen Pelayanan
Agar dapat mengetahui definisi manajemen pelayanan, sebelumnya
harus memahami pengertianya. Oleh karena itu di bawah ini akan diuraikan
tetang definisi manajemen sebagai berikut. Dalam kamus manajemen, arti
dari istilah manajemen diantarnya adalah: manajemen, pengurus,
kepemimpinan, ketatalaksanaan , ketatapengurusan, pengelolaan dan
sebagainya.26 Sedangkan dalam kamus Besar Bahasa Indonesia, kata
manajemen berarti proses penggunaan sumber data secara efektifitas untuk
mencapai sasaran.27
Kata manajemen dari bahasa inggris, yaitu to manage, yang
sinonimnya antara lain to handle, berarti mengurus, to guide, berarti
pemimpin atau membimbing dan to control berarti memeriksa, jadi dilihatdari
asal katanya, manajmen berarti mengurus, membimbing, pengawasan atau
pemimpin.28
Dengan sangat bervariasi para ahli mananjemen mendefinisikan
manajemen dari sudut pandang mereka. Dapat dikemukakan menegnai
batasan-batasan penegertian manajemen oleh George R Terry, yang dikutip
oleh Rosadr Ruslan sebagai berikut: manajemen merupakan sebuah proses
yang khas, yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan,
25
Rosady Ruslan, SH. MM, Manajemen Humas dan Komunikasi: Konsep dan Aplikasi, (Jakarta: Grapindo Perasada, 2002), h. 284
26
Moekijat, Kamus Manajemen, (Bandung: Cv. Mandar Maju, 1990), cet ke-4, h. 290-291
27
Dapartemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai pustaka, 1997), h. 623
28
pengorganisasian, penggerakan, dan pengawasan, yang dilakukan untuk
menentukan serta mencapai sasaran yang telah ditetapkan melalui
memanfaatkan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya.29
Berdasarkan pengertian di atas manajemen pelayanan dapat diartikan
sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana,
mengimplementasikan rencana, mengkordinasikan dan menyelesaikan
aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.30
Menurut A.S Moenir yang dimaksud dengan manajemen pelayanan
adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen yang mengatur dan
mengendalikan proses pelayanan, agar mekasnisme kegiatan pelayanan dapat
berjalan tertib, lancar tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak
yang harus dilayani.31 Untukdapat menyelanggarakan manajemen pelayanan
dengan baik, ada prinsip-prinsip manajemen pelayanan yang dapat dipakai
sebagai acuan, prinsip-prinsip tersebut antara lain adalah sebagai berikut
identifikasi kebutuhan konsumen yang sesungguhnya.
a. Sediakan pelayanan yang terpadu
b. Buat sistem yang mendukung pelayanan konsumen
c. Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab terhadap
kualitas pelayananya
d. Layanilah keluhan konsumen secara baik
e. Karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen
f. Bersikap tegas tetapiramah terhadapkonsumen
29
Ibid, h.2
30
A.S Moenir Manajemen Pelaynan Umum di Indonesia, h. 186
31
g. Jalin komunikasi dan interaksi dengan konsumen.
3. Gadai syariah
1. Pengertian Gadai Syariah
Gadai dalam bahsa arab disebut rahn dalam bahasa arab adalah
ats-tsubuh wa ad-dawam, yang berarti “tetap” dan “kekal”, seperti dalam kalimat
maun rahim, yang berarti air yang tenang32
Ar-rahn adalah menahan salah satu harta milik si peminjam sebagai
jaminan atas pinjaman yang diterimanya. Barang yang ditahan tersebut
memiliki nilai ekonomis. Dan demikian, pihak yang menahan memperoleh
jaminan untuk dapat mengambilo kembali seluruh atau sebagian piutangnya.
Secara sederhana dapat dijelaskan bahwa rahn adalah semacam jaminan
utang atau gadai.33
Pegadaian menurut pasal 1150 penulis undang-undang hukum perdata
yang berbunyi:
“Gadai adalah suatu hak yang diperoleh seseorang yang mempunyai
piutang atas suatu barang bergerak, yaitu barang bergerak tersebut
diserahkan kepada orang yang berpiutang oleh orang yang mempunyai
utang. Karena itu, maka gadai (Rahn)dalam bahasa hukum
perundang-udangan disebut sebagai barang jamninan agunan dan rungguhan.34
Sedangkan menurut Ahmad Azhar Basyir rahn adalah menahan
suatau barang sebagai tanggung utang, atau menjadikan sesuatu benda
bernilai menurut pandangan syara’ sebagai tanggungan marhun bih,
sehingga dengan adanya tanggungan utang itu seluruh atau sebagian utang
dapat diterima.35
Jadi, kesimpulannya rahn adalah menahan barang jaminan pemilik,
baik bersifat materi atau manfaat yang lainnya, sebagai jaminan atas
pinjamnan yang diterimanya. Pegadaian syariah menjawab kebutuhan
transaksi gadai sesuai syariah, untuk solusi pendanaan yang cepat dan praktis.
2. Landasan hukum gadai syariah36
Pada dsarnya, gadai adalah salah satu akad yang diperbolehkan dalam
islam. Adapun dalil-dalil yang menjadi landasan diperbolehkannya gadai
adalah:
A. Firman Allah SWT yang berbunyi:
“jika kamu dalam perjalan dan bermuamalah tidak secara tunai
sedang kamu tidak memperoleh seorang penulis, maka hendaklah ada
barang tanggungan yang tepat sebagai pegangan (oleh yang
menghutangkkan), tetapi jika sebagaian kamu memeprcayai sebagaian
yang lain, maka hendaklah yang dipercaya itu menunaikan amanat
(utangnya) dan hendaknya ia bertaqwa kepada Allah SWT.
35
Ahmad Azhar Basyir, Hukum Islam Tentang Riba, Utang Piutang Gadai, (Bandung:Al-maarif, 1083, h. 50.
36
B. Al-hadits
“Aisyah r.a berkata bahwa rasulullah SAW membeli makanan sari
seorang yahudi dan menjaminkan kepadanya baju besi”. (HR.
bukhari).
Dari hadits di atas dapat dipahami, bahwa menggadai dibenarkan juga
bila dilakukan bila dilakukan dengan non muslim dan juga harus
memiliki barang jaminan, agar tidak ada kekhawatiran bagi yang
memberi pinjaman atau hutang.
C. Ijma’ Ulama
Jumhur ulama menyepakati kebolehan status hukum gadai. Hal
dimaksud, berdasarkan pada kisah nabi Muhamad saw, yang
menggadaikan baju besinya kepada seorang yahudi untuk
mendapatkan makanan. Para ulama juga mengambil indeksi dari
contoh Nabi Muhamad saw. Tersebut, ketika beliau beralih dari yang
biasanya bertransaksi kepada para sahabat yang kaya kepada seorang
yahudi, bahwa hal itu lebih sebagai sikap Nabi Muhamad saw. Yang
tidak mau memberatkan para sahabat yang biasanya enggan
mengambil ganti maupun harga yang diberikan oleh nabi Muhamad
saw. Kepada mereka.37
37
3. Rukun gadai syariah/ Rahn38 Rukun rahn lain adalah:
a. Aqid, adalah pihak-pihak yang melakukan perjanjian. Aqid terdiri dari
dua pihak yaitu: pertama, rahim (yang menggadaikan), yaitu orang
yang telah dewasa, berakal, bisa dipercaya, dan memiliki barang yang
akan digadaikan. Kedua, Murtahin (yang menerima gadai) yaitu orang,
bank, atau lembaga yang dipercaya oleh rahn untuk mendapatkan
modal dan jaminan barang (gadai).
b. Shigat adalah ucapan berupa ijab dan qabul
c. Mahrun bih (utang), yaitu sejumlah dana yang diberikan murtahin
kepada rahin atas dasar besarnya tafsiran marhun
d. Marhun (barang yang diagadaikan), yaitu barang yang digunakan rahin
untuk dijadikan jaminan mendapatkan uang.
4. Syarat gadai
a. Shigat, syarat shigat adalah sighat tidak boleh berikat dengan syarat
tertentu dan dengan masa yang akan datang. Misalnya, rahin
mensyaratkan apabila tenggang waktu marhum bih habis dan marhun
bih belum terbayar. Maka rahn dapat diperpanjang satu bulan. Kecuali
jika syarat tersebut mendukung kelancaran akad maka diperbolehkan
seperti pihak murtahin minta agar akad itu disaksikan oleh dua orang.
38
b. Orang yang berakad. Baik rahin maupun marhun harus cakap dalam
melakukan tindakan hukum, baliqh dan berakal sehat, serta maupun
melakuka akad.
c. Marhun bih
1. Harus merupakan hak yang wajib dikembalikan kepada murtahin;
2. Merupakan barang yang dapat dimanfaatkan, jika tidak dapat
dimanfaatkan, maka tidak sah.
3. Barang tersebut dapat dihitung jumlahnya.
d. Marhun
1. Harus berupa harta yang dapat dijual dan nilainya seimbang
dengan marhun bih
2. Marhun harus mempunyai nilai dan dapat dimanfaatkan
3. Harus jelas dan spesifik
4. Marhun itu secara sah harus dimiliki oleh rahin
5. Merupakan harta yang utuh, tidak bertebaran dalam beberapa
tempat.39
5. Persamaan dan perbedaan gadai syariah dan gadai konvesional
1. Jasa gadai syariah
Pegadaian mengeluarkan produk berbasis syariah yang disebut
dengan gadai syariah. Gadai syariah dimaksud, dalam istilah bahasa arab
disebut rahn. Rahn tersebut, beroprasional berdasarkan prinsip syariah
sehingga tidak mengenakn bunga tetapi mendapatkan bagi hasil yang
39
dikenal dengan istilah mudharabag atau fee based income. Pegadaian
syariah sebagai penerima gadai disebut murtahin dan pemberi gadai
disebut rahin. Rahin akan mendapatkan surat bukti gadai (rahn) berikut
dengan akad pinjam-meminjam yang disebut akad gadai syaiah dan akad
sewa. Dalam akad gadai syariah disebut bahwa jangka waktu akad tidak
diperpanjang maka penggadai menyetujui agunan (marhun) miliknya
dijual oleh pegadai (murtahin) guna melunasi pinjaman. Sedangkan akad
sewa tempat (ijarah) merupakan kesepakatan anatara pegadai dengan
penerima gadai akan mengenakan jasa simpan.
Pegadai dapat memiliki banyak produk yang mungkin cocok untuk
seseorang yang memebutuhkan dana dalam jangka waktu pendek.” Tak
kenal maka tak sayang” demikian kata pepatah, sehingga ada baiknya
sebelum seseorang membutuhkan uang yang mendesak, atau benar-benat
“kepepet” membutuhkan modal maka tidak ada salahnya untuk
meluangkan waktunya sebentar ke kantor pegadaian terdekat dari tempat
tinggal untuk menanyakan syarat-syarat apa saja yang ada serta daftar
barang yang diterima sebagai jaminan gadai. Tujuanya adalah suatu waktu
ketika membutuhkan dana maka alternatif pegadaian menjadi sarana
efektif dan efesien dalam memperoleh dana dalam jangka waktu pendek.40
Pegadaian konvesional memungut biaya dalam bentuk bunga yang
bersifat akumulatif dan berlipat ganda, pegadaian konvesional menarik
bunga 10%-14% untuk jangka waktu empat bulan, dan ansurasi sebesar
40
0,5% dari jumlah pinjaman. Jangka waktu empat bulan itu dapat
diperpanjang, selama nasabah mampu membayar bunga. Lain halnya
dengan pegadaian syriah, tidak berbentuk bunga, tetapi berupa biaya
penitipan, penjagaan, pemeliharaan dan penaksiraan. Jelasnya biaya gadai
syariah lebih kecil dan hanya sekali dikenakan, pegadaian syariah hanya
memungut biaya (termasuk asuransi barang) sebesar 4% untuk jangka
waktu dua bulan. Apabila lewat dua bulan nasabah tidak mampu untuk
membayarnya maka nasabah bisa memperpanjang dua periode. Jadi total
waktu maksismal enam bulan. Dan tidak ada pungut biaya untuk
perpanjang waktu, tapi, jika melewati masa enam bulan, BSM akan
langsung dilelang barang gadai.
2. Jasa gadai konvesional
Pegadaian konvesional memberi pinjaman kepada warga masyarakat
mulai dari 10.000,00 sampai 20 juta rupiah per surat gadai. Namun
demikian, pegadai juga memiliki produk untuk pinjaman yang di atas 20
juta. Perhitungan bunga dilakukan setiap 15 hari. Jelasnya, bila seorang
menggadaikan barang dan kemudian menerima kredit gadai sebesar Rp.
1.000.000,00 maka setiap 15 hari kedepan, bila bunga yang dikenakan
1.5% per 15 hari, orang dimaksud mesti membayar bunga sebesar Rp. 15
ribu per lima belas hari. Mungkin sedikit merugikan bagi nasabah
pegadaian adalah bila seorang ingin melunasi misal dalam jangka waktu
Mengapa demikian ? karena pegadaianmenghitung bunga setiap 15
hari sehingga nasabah harus benar-benar menaati jadwal pembayaran
bunga sesuai dengan waktunya. Juga bila nasabah ingin menebus kembali
barang yang digadaikan, sebaiknya sesuai pola waktu 15 harian. Jangka
waktu pinjaman diberikan oleh pegadaian selama 4 bulan. Apabila telah
melewati pinjaman, nasabah dapat memperpanjang dengan membayar
sewa moda (bunga) atau dapat menebus barang jaminannya. Apabila
kedua hal tersebut tidak dilaksanakan maka pegadaian dapat berhak
melelang barang jaminan. Nasabah masih diberi hak mendapatkan uang
lelang jika hasil lelang yang diterima melebihi hutang pokok ditambah
sewa modal dan biaya lelang. Sebaliknya, jika hasil lelang lebih kecil
dibandingkan kewajibanya nasabah, kekurangan itu menjadi resiko yang
ditanggung oleh pegadaian.
Sedangkan persamaan antara pegadaian syariah dan pegadaian
konvesional adalah jangka waktu tempo yaitu sama-sama 120 hari. Jika
setelah 120 hari sipeminjam tidak membayar hutangnya, maka barang
jaminanya akan dijual atau dilelang. Tetapi nasabah diberi waktu
tambahan 2 hari sebelum dilelang dibuat dahulu penitia lelang.pada saat
hari pelelangan, nasabah masih diberi tambahan dan kesempatan waktu
selama 2 jam jika ingin menebus barang jaminanya, jika tidak ditebus
maka barang jaminan tersebut dilelang. Uang pelelangan tersebut
digunakan untuk membayar hutang rahin. Jika hasil lelang tersebut
uang kelebihan tersebut tidak diambil dalam jangka waktu 1 tahun, maka
dana tersebut akan dimasukan kedalam dana (Zakat, Infaq, Shadaqah)
pegadaian syariah. Sedangkan pada pegadaian konvesional uang kelebihan
yang tidak diambil akan menjadi milik pegadaian. Dan apabila dari hasil
lelang tersebut ternyata kurang untuk membayar hutang, maka nasabah
harus diharuskan membayar sisa hutangnya.
C.Kepuasan Layanan
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil dengan harapannya. Kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi
atau terlampaui. Seorang pelanggan akan kecewa bila apa yang dia dapat
tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Pelanggan tidak mengulanginya
lagi karena sudah kecewa. Sebaliknya seorang pelanggan akan merasa
puas bila apa yang dia dapat sesuai atau bahkan melebihi harapannya.
Pelanggan itu pasti akan kembali lagi dan juga secara tidak langsung akan
mempromosikannya kepada orang lain.
Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak
terwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta
pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam mengkonsumsi jasa
Public Relations mengupayakan kinerja yang baik dalam hal
menyediakan jasa atau pelayanan agar konsumen termotivasi untuk lebih
aktif dalam mengkonsumsi jasa tersebut.41
41
BAB III
GAMBARAN SINGKAT PEGADAIAN SYARIAH
A. Sejarah Pegadaian Syariah
Sejarah singkat pegadaian syariah atau Pawn Shop merupakan
lembaga perkreditan dengan sistem gadai. Lembaga semacam ini pada
awalnya berkembang di Italia yang kemudian dipraktekkan di
wilayah-wilayah Eropa lainnya, misalnya Inggris dan Belanda. Sistem gadai tersebut
memasuki Indonesia dibawa dan dikembangkan oleh orang Belanda (VOC),
yaitu sekitar abad ke-19.1
Pada mulanya usaha pegadaian di Indonesia dilaksanakan oleh pihak
swasta, kemudian pada awal abad ke 20 oleh Gubernur Jenderal Hindia
Belanda pada tahun 1901 Nomor 131 tanggal 12 Maret 1901 didirikan rumah
gadai pemerintah (Hindia Belanda) di Sukabumi, Jawa Barat. Dengan
dikeluarkannya peraturan tersebut, maka pelaksanaan gadai dilakukan oleh
pemerintah Hindia Belanda sebagaimana diatur pada tahun 1901 Nomor 131
tersebut sebagai berikut.
Kedua sejak saat itu dibagian Sukabumi kepada siapapun tidak akan
diperkenankan untuk memberi gadai atau dalam bentuk jual beli dengan hak
membeli kembali, meminjam uang tidak melebihi seratus Gulden, dengan
hukuman tergantung kepada kebangsaan para pelanggar yang diancam dalam
1
pasal 337 KUHP bagi orang Eropa dan pasal 339 KUHP bagi
orang-orang Bumiputera.
Selanjutnya, dengan a1930 No. 226 Rumah Gadai tersebut mendapat
status Dinas Pegadaian sebagai Perusahaan Negara dalam arti
Undang-Undang perusahaan Hindia Belanda (Lembaran Negara Hindia Belanda 1927
No.419).
Pada masa selnjutnya, pegadaian milik pemerintah tetap diberi fasilitas
monopoli atas kegiatan pegadaian di Indonesia. Dinas pegadaian mengalami
beberapa kali perubahan bentuk badan hukum, sehingga akhirnya pada tahun
1990 menjadi Perusahaan Negara (PN) pegadaian, pada tahun 1969
Perusahaan Negara Pegadaian diubah menjadi Perusahaan Jawatan (Perjan)
pegadaian, dan pada tahun 1990 Perusahaan Jawatan Pegadaian diubah
menjadi Perusahaan umum (PERUM) pegadaian melalui Peraturan Pemerinah
nomor 10 Tahun 1990 Tanggal 10 April 1990. Pada waktu pegadaian masih
berbentuk Perusahaan Jawatan, misi sosial dari pegadaian merupakan
satu-satunya acuan yang digunakan oleh manajernya dalam mengelola pegadaian.
Pengelolaan pegadaian bisa dilaksanakan meskipun perusahaan tersebut
mengalami kerugian.
Sejak statusnya diubah menjadi Perusahaan Umum, keadaan tersebut
tidak sepenuhnya dapat dipertahankan lagi. Disamping berusaha memberikan
pelayanan umum berupa penyediaan dana atas dasar hukum gadai, manajemen
perum pegadaian juga berusaha agar pengelolaan usaha ini sependapat
mengalami keuntungan atau setidaknya penerimaan yang didapat mampu
menutup seluruh biaya dan pengeluarannya sendiri. Kantor pusat Perum
berkedudukan di Jakarta dan dibantu oleh kantor daerah, kantor perwakilan
daerah dan kantor cabang.
Saat ini jaringan usaha Perum Pegadaian telah meliputi lebih dari 500
cabang yang tersebar diseluruh Indonesia. Dengan misi membantu masyarakat
dari jeratan para lintah darat melalui pemberian uang pinjaman dengan hukum
gadai. Seiring dengan perkembangan zaman Pegadaian telah beberapa kali
berubah status mulai sebagai Perusahaan Jawatan (1901), Perusahaan di bwah
IBW (1928), Perusahaan Negara (1960), dan kembali ke Perjan di tahun 1969.
Baru di tahun 1990 dengan lahirnya PP10/1990 tanggal 10 April 1990 sampai
dengan terbitnya PP103 tahun 2000 Pegadaian berstatus sebagai Perum dan
merupakan salah satu BUMN dalam lingkungan Departemen Keuangan
Republik Indonesia hingga sekarang. Terbitnya PP/10 tanggal 1April 1990
dapat dikatakan menjadi tonggak awal kebangkitan Pegadaian. Satu hal yang
perlu dicermati bahwa PP10 menegaskan misi yang harus diemban oleh
Pegadaian untuk mencegah praktik riba. Misi ini tidak berubah hingga
terbitnya PP103/2000 yang dijadikan landasan kegiatan usaha Perum
Pegadaian sampai sekarang.
Pada saat ini Pegadaian Syariah sudah berbentuk sebagai sebuah
lembaga. Ide pembentukan Pegadaian Syariah selain karena tuntutan idealisme
juga dikarenakan keberhasilan terlembaganya bank dan asuransi syariah.
syariah mendapat perhatian oleh beberapa praktisi dan akademisi untuk
dibentuk dibawah suatu lembaga sendiri. Keberadaan Pegadaian Syariah atau
Rahn lebih dikenal sebagai bagian produk yang ditawarkan oleh bank syariah,
dimana bank menawarkan kepada masyarakat bentuk penjaminan barang guna
mendapatkan pembiayaan.
Mengingat adanya peluang dalam mengimplementasikan Rahn/gadai
syariah, maka Perum Pegadaian bekerja sama dengan Lembaga Keuangan
Syariah melaksanakan Rahn yang bagi Pegadaian dapat dipandang sebagai
pengembangan produk, sedang bagi Lembaga Keuangan Syariah dapat
berfungsi sebagai kepanjangan tangan dalam pengelolaan produk Rahn. Untuk
mengelola kegiatan tersebut, Pegadaian telah membentuk Divisi Usaha
Syariah yang semula dibawah binaan Divisi Usaha Lain.)
Pengertian Gadai Syariah, menurut Kitab Undang-Undang Hukum
Perdata pasal 1150, gadai adalah suatu hak yang diperoleh seorang yang
mempunyai piutang atas suatu barang bergerak. Barang bergerak tersebut
diserahkan kepada orang yang berpiutang oleh seorang yang mempunyai
utang atau oleh orang lain atas nama orang yang mempunyai utang.
Gadai dalam fiqh disebut Rahn, yang menurut bahasa adalah tetap,
kekal, dan jaminan. Menurut beberapa mazhab, Rahn berarti perjanjian
penyerahan harta oleh pemiliknya dijadikan sebagai pembayar hak piutang
tersebut, baik seluruhnya maupun sebagian. Penyerahan jaminan tersebut tidak
harus bersifat aktual (berwujud), namun yang terlebih penting penyerahan itu
kepemilikan yang sah suatu harta jaminan. Menurut mazhab Syafi’i dan
Hambali, harta yang dijadikan jaminan tersebut tidak termasuk manfaatnya.
(Gadai syariah adalah produk jasa berupa pemberian pinjaman menggunakan
sistem gadai dengan berlandaskan pada prinsip-prinsip syariat Islam, yaitu
antara lain tidak menentukan tarif jasa dari besarnya uang pinjaman).
Dalam hukum perdata, hak gadai hanya berlaku pada benda bergerak,
sedangkan dalam hukum Islam, rahn berlaku pada seluruh harta, baik harta
yang bergerak maupun yang tidak bergerak. Perusahaan Umum Pegadaian
adalah satu-satunya badan usaha di Indonesia yang secara resmi mempunyai
izin untuk melaksanakan kegiatan lembaga keuangan berupa pembiayaan
dalam bentuk penyaluran dana ke masyarakat atas dasar hukum gadai seperti
dimaksud dalam Kitab Undang-Undang Hukum Perdata pasal 1150 di atas.
Tugas pokoknya adalah memberikan pinjaman kepada masyarakat atas dasar
hukum gadai agar masyarakat tidak dirugikan oleh kegiatan lembaga
keuangan informal yang cenderung memanfaatkan kebutuhan dana mendesak
dari masyarakat.
B. Visi dan Misi Pegadaian Syariah2
1. Visi pegadaian
pada tahun 2013 pegadian menjadi “champion” dalam pembiayaan mikro
dan kecil berbasis gadai dan fiducia bagi masyarakat menengah kebawah.
2
2. Misi pegadaian
1. Membantu program pemerintahan untuk meningkatkan kesejahteraan
rakyat khususnya golongan menengah kebawah dengan memberi
solusi keuangan yang terbaik dengan melalui pinjaman skala mikro
kecil dan menengah atas dasar hukum gadai dan fidusia.
2. Memberikan manfaat kepada pemangku kepentingan dan
melaksanakaan tata pola perusahaan yang baik dan secara konsisten.
3. Melaksanakan usaha lain dalam rangka optimalisasi sumber daya.
1. Tugas, Tujuan dan Fungsi Pegadaian Syariah
1. Tugas pokok
Tugas pokok pegadaian yaitu menyalurkan uang pinjaman atas dasar
hukum gadai dan usaha-usaha lain yang berhubungan dengan tujuan
pegadaian atas dasar materi.
2. Tujuan pokok
Sebagai lembaga keuangan syari’ah non bank milik pemerintah
bertujuan untuk menyediakan tempat badan usaha bagi orang-orang
yang menginginkan prinsip-prinsip syari’ah bagi masyarakat muslim
khususnya dan pada semua lapisan masyarakat non muslim pada
umumnya. Disamping itu untuk memenuhi kebutuhan umat akan jasa
3. Fungsi Pokok Pegadaian
1. Mengelola penyaluran uang pinjama atas dasar hukum gadai
dengan cara mudah, cepat, aman dan hemat.
2. Menciptakan dan mengembangkan usaha-usaha lain yang
menguntungkan bagi pegadaian maupun masyarakat.
3. Mengelola keuangan perlengkapan, kepegawaian, pendidikan dan
pelatihan.
4. Mengelola organisasi, tata kerja dan tata laksana pegadaian.
5. Melakukan penelitian dan pengembangan serta mengawasi
pengelolaan pegadaian.
2. Struktur Organisasi Pegadaian Syariah
1. Badan usaha milik negara, adalah badan usaha yang seluruh atau
sebagaian besar modalnya dimiliki oleh negara melalui penyertaan
secara langsung yang berasal dari kekayaan negara yang dipisahkan,
sebagaimana yang di maksud dalam undang-undang No 19 Tahun
2003 tentang badan usaha milik negara (Lembaran Negara Tahun 2003
No 70, dan tambahan lembaran Negara No 4297).
2. Perusahaan persero, yang disebut persero adalah BUMN yang
terbentuk persero terbatas yang modalnya terbagi dalam saham yang
seluruh atau paling sedikit 51% saham dimiliki oleh Negara Republik
3. Perusahaan, adalah PT. PEGADAI (persero), yaitu BUMN yang
berbentuk perusahaan perseroan yang didirikan berdasarkan peraturan
Pemerinthan Republik Indonesia No 51 Tahun 2011 tentang perubahan
bentuk badan hukum perusaan umum (perum) dan oegadaian menjadi
perusaan perseroan (persero) (Lembaran Negara Tahun 2011 No 132)
keputusan Mentri Negara BUMN Nomor : Kep-142/MBU/2011
tanggal 22 juni tentang perubahan bentuk badan hukum perusahaan
umum dan pegadaian menjadi perusahaan perseroan.
4. Organ perusahaan, Rapat umum pemegang saham, dewan komisaris
dan direksi
5. Rapat umum pemegang saham, yang selanjutnya disebut RUPS
adalah organ perusahaan yang memegang kekuasaan tertinggi dalam
perusahaan dan memegang segala wewenang yang tidak diserahkan
kepada direksi atau komisaris.
6. Dewan komisaris, organ perusahaan yang bertugas melakukan
pengawasaan terhadap kebijakan perusahaan, jalannya pengurusan
pada umumnya baik mengenai perusahaan maupun usaha perusahaan
yang dilakukan oleh direksi serta memberikan nasihat kepada direksi
termasuk pengawasan terhadap pelaksanaan RJPP, RKAP serta
ketentuan anggaran dasar dan keputusan RUPS, serta peraturan
perundang-undanganyang berlaku, untuk kepentingan perusahaan dan
