Menurut Rayport dan Jaworski (2003, p.150), terdapat tujuh kerangka kerja yang berhubungan dengan desain tampilan konsumen, dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.8 Map of 7Cs Framework (Sumber : Rayport dan Jaworski, p.185)
a. Context
Keadaan sebuah website harus menampilkan keindahan dan dapat memberikan fungsi yang baik. Beberapa situs fokus hanya pada grafik, warna, dan fitur desain, sementara situs lainnya menekankan pada kemudahan navigasi. Susunan sebuah website terbagi menjadi dua elemen utama, yaitu:
1) Function
Fungsi atau kemudahan penggunaan mempengaruhi penampilan sebuah situs dalam aspek kecepatan dan keandalan situs. Meskipun mempengaruhi penampilan dari halaman situs secara keseluruhan, akan tetapi pembukaan halaman yang membutuhkan waktu lama
akan mempengaruhi kenyamanan pengguna. Terdapat beberapa elemen desain dan performa yang penting bagi fungsi:
a) Section breakdown
Sub komponen sebuah situs yang memberikan kemudahan akses bagi pengguna.
b) Linking structure
Penghubungan struktur situs untuk navigasi antara satu halaman ke halaman yang lainnya sehingga pengguna tidak mengalami kesulitan dalam mencari kebutuhan yang diinginkan.
c) Navigation tools
Memfasilitasi pengguna untuk mengakses situs.
d) Speed
Desain sederhana dan pembatasan penggunaan grafis kompleks untuk mengurangi waktu yang diperlukan dalam menampilkan sebuah halaman pada layar pengguna.
e) Reliability
Seberapa sering kinerja server menurun sehingga menyebabkan situs tidak dapat diakses dan dapat mempengaruhi keandalan situs dalam menyediakan informasi.
f) Platform independence
Sebuah ukuran tentang sebaik apa situs dapat berjalan pada segala browser termasuk browser yang sudah lama.
g) Media accesibility
Cara sebuah situs dapat di-download ke berbagai media
platform. Situs sebaiknya sederhana dan dirancang untuk dapat
memenuhi standar berbagai platform serta dapat diterima oleh para pengguna.
2) Aesthetics
Estetis sebuah situs dapat diciptakan dengan pilihan visual seperti warna, grafis, foto, dan tulisan. Terdapat dua fitur estetis yang paling penting bagi sebuah situs, yaitu:
a) Color scheme
Perancangan sebuah situs sering kali menggunakan warna tertentu yang konsisten agar dapat membuat pengguna nyaman dalam mengakses situs.
b) Visual themes
Tema visual membantu menceritakan tujuan dari situs, sehingga dengan melihat tampilan dari situs pengguna dapat langsung mengetahui tentang tujuan situs tersebut.
b. Content
Content mencakup kesuluruhan informasi digital pada sebuah situs,
termasuk audio, video, gambar, dan tulisan. Pada bagian ini terdapat empat cara untuk mengevaluasi content, yaitu:
1) Offering mix
Situs dapat menawarkan tiga jenis isi : produk, informasi, dan jasa. Seringkali sebuah situs menggabungkan ketiga jenis tersebut, akan tetapi tidak setiap saat. Offering mix menunjuk pada kemampuan yang diberikan pada setiap isi situs.
2) Appeal mix
Appeal mix merupakan gambaran pesan promosi atau iklan dari
perusahaan.
3) Multimedia mix
Multimedia mix merupakan pilihan dari perancang web tentang
cara mengkombinasikan tulisan, audio, gambar, video.
4) Timeliness mix
Seluruh situs web yang berisikan informasi perlu peka terhadap waktu karena menyampaikan informasi pada waktu yang salah dapat membuat pengguna rugi.
c. Community
Komunitas adalah interaksi antar pengguna situs baik hubungan antara individu dengan individu maupun interaksi individu ke kelompok. Komunitas menciptakan sebuah perasaan kebersamaan melalui ketertarikan yang sama. Terdapat tiga tipe komunitas secara umum, yaitu:
1) Nonexistent
Situs tidak memiliki komunitas yang menawarkan interaksi baik antar pengguna maupun antara perusahaan dengan pengguna.
2) Limited
Situs menawarkan fitur seperti membaca maupun menempatkan informasi, cerita maupun pendapat kepada situs komunitas terbatas. Situs ini biasanya menawarkan fitur komunitas yang tidak berinteraksi.
3) Strong
Situs dengan komunitas yang kuat menawarkan fungsi komunikasi interaktif seperti chat room dan message board.
d. Customization
Customization adalah kemampuan website untuk menampilkan
informasi sesuai dengan peraturan pengguna, sehingga tidak semua pengguna menggunakan tampilan yang sama. Sebuah situs dapat dirancang agar dapat diubah oleh pengguna maupun situs tersebut sendiri. Ketika customization dijalankan oleh pengguna, maka situs disebut personalization. Ketika customization dijalankan oleh website, maka disebut tailoring. Klasifikasi customization terbagi tiga, yaitu:
1) Generic
Meskipun peralatan customization telah menjadi semakin canggih dalam beberapa tahun belakangan ini, banyak situs masih
tetap memberikan tampilan yang sama ke tiap pengguna. Sehingga tingkat customization pada tipe ini terbilang rendah.
2) Moderately customized
Kebanyakan situs e-commerce menggunakan klasifikasi ini. Setiap kebiasaan dari pengguna disimpan sehingga pada saat pengguna mengunjungi kembali situs, situs akan langsung menampilkan kebiasaan tersebut.
3) Highly customized
Situs yang masuk dalam klarifikasi ini melakukan usaha yang ekstrim untuk memberikan setiap pengguna pengalaman yang berbeda – beda bagi setiap individu. Biasanya situs mengizinkan setiap pengguna untuk memilih tampilan dan informasi sendiri.
e. Communication
Komunikasi merupakan percakapan antara perusahaan dengan pengguna. Percakapan tersebut mungkin tidak bertujuan atau interaktif. Komunikasi terbagai menjadi empat klasifikasi, yaitu:
1) One-to-many, non responding user
Website ini mengirimkan komunikasi secara luas kepada
pendengar yang telah ditentukan, biasanya melalui e-mail. Pesan ini biasanya bersifat menyampaikan informasi, tanpa memperdulikan respon konsumen.
2) One-to-many, responding user
Situs jenis ini mengirimkan pesan kepada pengguna yang telah terdaftar dan mengundang mereka untuk mengirimkan komentar atau respon.
3) One-to-one, nonresponding user
Tipe situs ini mengirimkan pesan yang telah dipersonalisasi kepada pengguna dengan ketertarikan atau kebutuhan yang spesifik dan biasanya merupakan pesan pengingat.
4) One-to-one, responding user
Tipe situs ini mengirimkan informasi individu seperti pesan pengingat, akan tetapi pada kasus ini pengguna dapat merespon baik dengan membalas informasi melalui e-mail atau interaksi secara langsung. Tujuannya untuk menawarkan perhatian individu yang sama dengan apa yang didapat pelanggan dari pasar tradisional.
f.Connection
Koneksi adalah derajat sebuah situs terhubung dengan situs lainnya. Ini dapat terjadi karena adanya hyperlink yang ditanamkan pada situs. Klasifikasi koneksi terbagi atas 3, yaitu:
1) Destination site
Situs tujuan menyediakan informasi secara eksklusif atau tersendiri, dengan link yang sangat sedikit ke situs lain. Situs ini sering kali dinilai integritas dan tingkat ketergantungan mereka.
2) Hub site
Fitur yang disediakan merupakan kombinasi dari konten yang dihasilkan sendiri dan link – link terpilih untuk website yang berhubungan. Pengguna biasanya mengunjungi hub site karena mereka bertindak sebagai gateway untuk informasi pada industri atau topik yang spesifik.
3) Portal site
Situs ini terdiri hampir semata-mata dari informasi outsource dan
link – link untuk situs lain, dengan konten yang sangat sedikit atau
tidak dihasilkan sendiri.
g. Commerce
1) Commerce Features
Fitur – fitur dari perdagangan untuk tampilan pelanggan membantu kemampuan website untuk melakukan transaksi keuangan. Dalam e-commerce terdapat beberapa alat fungsional, yaitu:
a) Pendaftaran (Registration)
Pendaftaran pengguna memungkinkan situs untuk menyimpan informasi kartu kredit, alamat pengiriman, dan preferensi tagihan.
b) Keranjang Belanja (Shopping Cart)
Saat pengguna dapat menempatkan barang dalam keranjang belanja virtual, ini memberi mereka pilihan dalam pembelian dengan segera atau menyimpan barang tersebut sampai kunjungan berikutnya.
c) Keamanan (Security)
Situs mencoba untuk menjamin keamanan dari transaksi dan data yang berhubungan melalui enkripsi dan teknologi autentikasi.
d) Persetujuan Kartu Kredit (Credit Card Approval)
Situs dapat memiliki kemampuan untuk menerima persetujuan kredit dengan segera untuk pembelian kartu kredit melalui link elektronik untuk izin penyimpanan kartu kredit. e) Belanja dengan 1 klik (One-click Shopping)
Bentuk yang paling dikenali dari fitur ini adalah fitur 1-click yang dipatenkan Amazon.com, yang mengizinkan pembelanja untuk menetapkan lebih dulu informasi kartu kredit dan alamat pengiriman sehingga mereka dapat memesan produk hampir dengan segera.
f) Pemesanan Melalui Kantor Cabang (Order Through Affiliates)
Website program kantor cabang harus dapat membawa
pesanan yang mula – mula berasal dari situs kantor cabang, sebagaimana menetapkan hak pembayaran untuk penyerahan. g) Konfigurasi Teknologi (Configuration Technology)
Ini membantu pengguna untuk menetapkan produk dan jasa bersama – sama dalam cara yang bervariasi, yang mengizinkan untuk melakukan analisis performa, kemampuan untuk beroperasi melalui berbagai komponen sistem yang rumit dalam sistem, dan penggantian umum dari produk yang memiliki brand.
h) Pelacakan Pesanan (Order Tracking)
Pembelanja dapat memeriksa status pengiriman dari pesanan mereka.
i) Pilihan Pengiriman (Delivery Options)
Sebagian besar situs e-commerce memberi pilihan pada pengguna mengenai kecepatan pengiriman, dengan biaya lebih untuk waktu yang lebih cepat.
2) Commerce Classifications
Setelah mengevaluasi fitur perdagangan yang ingin diimplementasikan di situs, sangat mungkin untuk menentukan
kemampuan perdagangan baik rendah, menengah, maupun tinggi. Terdapat tiga jenis klasifikasi perdagangan, yaitu:
a) Rendah (Low)
Website ini memiliki kemampuan untuk memproses
transaksi, akan tetapi dengan fitur perdagangan yang rendah. Situs seperti ini hanya merupakan bisnis kecil yang hanya menggunakan web untuk merepresentasikan sebagian kecil penjualan mereka.
b) Menengah (Medium)
Beberapa website tidak memerlukan seluruh fitur perdagangan dan hanya memerlukan fitur transaksi finansial akan tetapi bukan merupakantujuan utama mereka.
c) Tinggi (High)
Website ini dilengkapi dengan hampir seluruh fitur
perdagangan seperti kereta belanja, persetujuan kartu kredit, pendaftaran, penjaminan keamanan, dan fitur – fitur lainnya.
Website tipe ini biasanya dimiliki oleh perusahaan offline yang
besar atau dibangun oleh perusahaan dengan penjualan online dalam jumlah yang besar.
2.6.4 Implementation
Menurut Rayport dan Jaworski (2003, p.236), jika sebuah perusahaan telah menarik konsumen ke website mereka, website tersebut harus
menyampaikan pengalaman konsumen secara menyeluruh yang dijanjikan komunikasi brand. Tidak hanya tampilan konsumen yang berjalan seperti yang diharapkan, akan tetapi perusahaan harus mampu mengeksekusi secara benar transaksi melalui tampilan konsumen.
Kerangka Kerja Untuk Implementasi: Sistem Sumber Daya (A
Framework for Implementation : The Resource System)
Berikut gambar mengenai kerangka kerja Implementasi:
Gambar 2.9 Framework for Implementation (Sumber : Rayport dan Jaworski, p.237)
Gambar di atas menyediakan kerangka implementasi yang meliputi tujuh faktor yang diperlukan untuk membangun sistem sumber daya yang kuat dan bertahan, yaitu:
a. Aset Manusia (Human Assets) b. Proses (Processes)
c. Struktur Organisasi (Organizational Structure) d. Sistem (Systems)
e. Kebudayaan (Culture) f. Kepemimpinan (Leadership) g. Kemitraan (Partnership)
Istilah aset manusia mengacu kepada bagaimana karyawan berkembang, dikelola, dan bertahan. Perhatian lebih telah diberi pada manajemen sumber daya manusia semenjak jatuhnya ketersediaan internet terkait ketidakpastian oleh karyawan mengenai pilihan persediaan. Kekuatan ini terletak pada tekanan besar pada organisasi untuk memelihara sumber daya paling penting mereka yaitu orang – orang.
a. Aset Manusia (Human Assets)
Menurut Rayport dan Jaworski (2003, p.241), di dalam aset manusia terdapat empat kegiatan umum yang dilakukan oleh perusahaan – perusahaan dalam menentukan aset manusianya, yaitu perekrutan, pemilihan, pengembangan dan usaha mempertahankan pekerja.
1) Perekrutan (Recruit)
Perekrutan mengacu pada tugas formal dari mencari karyawan yang tepat. Perekrutan terdiri dari kumpulan aktivitas, termasuk menetapkan kriteria untuk posisi tertentu, deskripsi pekerjaan ahli yang jelas, menentukan campuran yang tepat dari saluran perekrutan (contoh : universitas, job fair, website online, dan website perusahaan), dan memasang metrik prestasi tertentu
(contohnya : berapa banyak mahasiswa yang belum mendapat gelar dipekerjakan tahun ini).
2) Seleksi (Select)
Seleksi adalah proses dari membuat keputusan dalam mempekerjakan karyawan dan menawarkan pekerjaan formal. Sekumpulan faktor dapat mempengaruhi pemilihan seleksi, termasuk karakteristik dari karyawan yang potensial dan pengalaman kerja, sebagaimana yang dibutuhkan oleh perusahaan.
3) Pengembangan (Develop)
Sekali dipekerjakan, karyawan secara khusus disediakan rencana pengembangan profesional untuk mengutamakan kekuatan individual dan memperbaiki kelemahan.
4) Dipertahankan (Retain Employees)
Mempertahankan bakat terbaik merupakan tantangan yang konstan. Bakat terbaik sangat terlihat setelah pasar kerja yang sulit.
b. Proses (Processes)
Menurut Rayport dan Jaworski (2003, p.243), proses ditetapkan sebagai pola dari interaksi, koordinasi, komunikasi, dan pembuatan keputusan yang karyawan gunakan menstandarisasi bagaimana
pekrjaan diselesaikan. Proses – proses berikut ini diatur oleh perusahaan online selama implementasi:
1) Proses Alokasi Sumber Daya (Resource-Allocation Processes) Seringkali ada lebih banyak peluang yang tersedia daripada yang dapat perusahaan kejar pada sikap yang berkelanjutan. 2) Proses Manajemen Sumber Daya Manusia (Human Resources
Management Processes)
Perusahaan online perlu untuk menimbang dan mengatur dengan cepat untuk bertumbuh dengan pasar.
3) Proses Manufaktur dan Distribusi (Manufacturing and
Distribution Processes)
Proses manufaktur dan distribusi ditetapkan sebagai rantai persediaan.
4) Proses Pembayaran dan Penagihan (Payment and Billing
Processes)
Hal ini jelas bahwa tanpa fungsi tepat dari proses pembayaran dan penagihan, sebuah perusahaan online akan mengalami kesulitan dalam memproduksi apa saja selain dari keuntungan
virtual.
5) Proses Dukungan/Pemeliharaan Pelanggan (Customer
Support/Handling Processes)
Pelanggan dapat bertanya saat mereka berada di website, dan juga setelah transaksi selesai.
c. Struktur Organisasi (Organizational Structure)
Menurut Rayport dan Jaworski (2003, p.248), sistem adalah rutinitas atau pembangunan prosedur untuk organisasi dan bisa dihubungkan ke berbagai aspek pada organisasi.
d. Sistem (Systems)
Menurut Rayport dan Jaworski (2003, p.256), budaya organisasi adalah konteks sosial yang membentuk perilaku dan cara kerja orang yang bekerja di dalam organisasi. Budaya dapat juga didefinisikan juga sebagai pola dari pembagian nilai, kepercayaan dan asumsi yang melibatkan pendapat dan aksi. Dapat dijelaskan pada gambar sebagai berikut:
Gambar 2.10 Generic Organizational Culture Types (Sumber : Rayport dan Jaworski, p.257)
e. Kebudayaan (Culture)
Menurut Rayport dan Jaworski (2003, p.259), kualitas dari kepemimpinan mempengaruhi semua aspek dari penyelenggaraan organisasi, dengan hormat pada implementasi, pemimpin memainkan peran yang penting dalam mengklarifikasi arti dari strateggi, mereka mengkomunikasikan strategi pada stakeholder, termasuk karyawan, pemegang saham, pemasok, dan pelanggan kunci, pemimpin yang berbakat menyatukan organisasi disekitar tujuan yang menarik, mereka memastikan bahwa strategi diwujudkan dalam rencana kerja dan target kinerja.
f. Kemitraan (Partnership)
Menurut Rayport dan Jaworsky (2003, p.216), kemitraan adalah persetujuana antara dia atau lebih perusahaan yang diciptakan demi keuntungan bagi masing – masing perusahaan secara strategis atau ekonomis, atau keduanya, kemitraan meliputi aliansi strategi formal, penggabungan menawarkan produk bersama, persetujuan pemasaran, lisensi produk, pengerjaan tenaga luar, vendor, dan kemitraan penelitian dan pengembangan perusahaan menggunakan kemitraan untuk mendukung usaha penelitian dan pengembangan untuk mengembangkan produk bersama, untuk membantu dalam usaha globalisasi.
2.6.5 Metrics
Menurut Rayport dan Jaworski (2003, p.277), terdapat empat area yang dibahas pada metrics, yaitu:
a. Financial Metrics
Metric keuangan didesain untuk menilai performa keuangan dari
perusahaan. Ukuran keuangan yang khas meliputi pendapatan pertumbuhan pendapatan, keuntungan kotor, pendapatan operasi, keuntungan bersih, penghasilan per saham, dan aliran kas, ukuran keuangan mencerminkan pilihan strategi dan periode rencana yang paling terkini dan untuk beberapa tingkatan, akumulasi dari semua periode perencanaan yang lampau.
b. Internal Business Process Metrics
Metric proses bisnis internal berfokus pada aktivitas penambahan
biasanya kelompok metric ini berfokus pada aktifitas penambahan nilai yang penting yang membawa kepuasan pelanggan dan penambahan nilai pemegang saham, metric ini dapat dibagi menjadi tiga kelompok, yaitu :
1) Inovasi (Innovation)
Metric inovasi mengukur sebaik apa perusahaan
mengidentifikasi kebutuhan konsumen dan perubahan atau penambahan penawaran baru , pengukuran ini dapat meliputi
persepsi pelanggan atas inovasi dari perusahaan atau ukuran kualitas dari inovasi.
2) Operasi (Operation)
Metric operasi mengukur kualitas dari seluruh proses rantai
persediaan hingga pengiriman produk kepada pelanggan ini dapat meliputi pengukuran yang mereklekasikan prosess pemesanan pelanggan, daur hidup pemesanan, waktu pengiriman, dan persentasi kesalahan pemesanan.
3) Layanan Setelah Penjualan (Postsale Service)
Metric layanan setelah penjualan mengukur kualitas dari
layanan yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumennya, ini meliputi pemrosesan , pengembalian, pemrosesan garansi, waktu respon untuk pertanyaan melalui email, dan pemrosesan pembayaran.
4) Learning and Growth Metric
Mertric pembelajaran dan pengembangan secara luas
mencakup karyawan, sistem informasi, dan metric informasi. Menurut Rayport dan Jaworski (2003, p.279), pada balance
scorecard terdapat beberapa batasan, yaitu:
a) Tidak Adanya Definisi yang Jelas Dari Strategi atau Model Bisnis (No Clear Definition of Strategy or Business Model)
Tema kunci dari balance scorecard berdasarkan dari strategi pada perusahaan. Meski begitu komponen dan
stratregi ataupun bisnis model tidak didefinidikan dengan jelas. Tanpa definisi yang jelas, sulit untuk menilai apakah empat dari kategori dari metric menangkap aspek penting dengan tepat dari strategi bisnis atau model bisnis.
b) Lokasi yang tidak jelas dari kemampuan perusahaan atau sumber data pada kerangka kerja (Unclear Location of
Organizational Capability or Recources in The Framework)
Kemampuan organisasi dan sumber daya menjangkau berbagai wilayah, termasuk proses bisnis internal, hubungan pelanggan, dan seleksi unik dari pasar.
c) Lokasi yang tidak jelas dari kemitraan pada kerangka kerja (Unclear Location of Partnership in Framework)
Kemitraan strategis merupakan ukuran penting dari kemampuan perusahaan untuk menyelesaikan jaringan ekonomi saat ini, meski begitu kemitraan tidak dialamatkan pada kerangka kerja balance scorecard.