tanggap/kesigapan)
ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
3. Struktur Organisasi
Area Manager Indogrosir Area Officer Indogrosir Kepala Toko OMI Assisten Toko OMI Pramuniaga Toko OMI Kasir Toko OMI
commit to user
B. Analisis Data dan Pembahasan
1. Analisasis Kualitatif
Analisis ini digunakan untuk menganalisa dan menginter-prestasikan data secara langsung yang akan ditunjukkan dalam bentuk tabel frekuensi dan prosentase sehingga dapat diambil suatu kesimpulan.
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap responsive, reability, assurance, empathy, tangible dan outcomes, maka digunakan skala Likert yaitu pembobotan terhadap jawaban-jawaban dari kuesioner yang diberikan yang akan dijabarkan menjadi komponen-komponen yang dapat diukur. Dari data inilah akan diolah dalam bentuk tabel frekuensi yang diberi keterangan tentang kategori jawaban, frekuensi dan dihitung dalam prosentase (%).
Sedangkan untuk melakukan kategori, perlu dicari dulu besarnya interval dari tiap-tiap variabel dengan rumus :
Interval (i) = (K) Kelas Jumlah (R) Pengukuran Jarak
Jarak pengukuran : jumlah nilai pengukuran tertinggi dikurangi jumlah nilai pengukuran terendah.
Jumlah kelas : banyaknya penyusunan distribusi (kategori).
Jumlah nilai pengukuran tertinggi yaitu skor jawaban x jumlah item atau 5 x 5 = 25. Dan nilai pengukuran terendah adalah 5 x 1 = 5. Sehingga dapat dikategorikan sebagai berikut:
Nilai tertinggi – nilai terendah Interval =
25 – 5 =
5
Adapun masing-masing kategori adalah sebagai berikut : Sangat Tidak Setuju = skor nilai antara 1 sampai nilai 5
Tidak setuju = skor nilai antara 6 sampai nilai 10 Netral = skor nilai antara 11 sampai nilai 15 Setuju = skor nilai antara 16 sampai nilai 20 Sangat setuju = skor nilai antara 21 sampai nilai 25
Dalam analisis kualitatif berikut ini, akan ditunjukkan pendapat konsumen terhadap responsive, reability, assurance, empathy, tangible dan outcomes sebagai berikut :
a. Tanggapan Responden Tentang Responsive
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari kuesioner dapat diketahui tanggapan responden tentang responsive seperti terlihat dalam tabel sebagai berikut :
Tabel IV.1
Tanggapan Responden Tentang Responsive (X1)
Kategori Frekuensi Prosentase (%) Sangat Tidak Setuju 2 konsumen 2 % Tidak Setuju 3 konsumen 3 % Netral 25 konsumen 25 % Setuju 70 konsumen 70 % Sangat Setuju 0 konsumen 0 % Jumlah 100 konsumen 100 %
commit to user
Dari tabel di atas dapat diketahui bagaimana pendapat dari 100 konsumen atas variabel tanggapan responden tentang responsive
yaitu 2 konsumen (2%) berpendapat sangat tidak setuju, 3 konsumen (3%) berpendapat tidak setuju, 25 konsumen (25%) berpendapat netral dan 70 konsumen (70%) berpendapat setuju.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar 70% responden berpendapat setuju artinya konsumen mendapat pelayanan yang cepat atau segera dari karyawan dan karyawan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
b. Tanggapan Responden Tentang Reability
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari kuesioner dapat diketahui tanggapan responden tentang reability seperti terlihat dalam tabel sebagai berikut :
Tabel IV.2
Tanggapan Responden Tentang Reability (X2)
Kategori Frekuensi Prosentase (%) Sangat tidak setuju 2 konsumen 2 % Tidak setuju 13 konsumen 13 % Netral 26 konsumen 26 % Setuju 59 konsumen 59 % Sangat Setuju 0 konsumen 0 Jumlah 100 konsumen 100 % Sumber : data primer yang diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui bagaimana pendapat dari 100 konsumen atas variabel tanggapan responden tentang reability yaitu 2 konsumen (2%) berpendapat sangat tidak setuju, 13 konsumen (13%) berpendapat tidak setuju, 26 konsumen (26%) berpendapat netral, 59 konsumen (59%) berpendapat setuju dan 0 sangat setuju.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar 59% responden berpendapat setuju artinya karyawan mampu untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya
c. Tanggapan Responden Tentang Assurance
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari kuesioner dapat diketahui tanggapan responden tentang assurance seperti terlihat dalam tabel sebagai berikut :
Tabel IV.3
Tanggapan Responden Tentang Assurance (X3)
Kategori Frekuensi Prosentase (%) Sangat tidak setuju 2 konsumen 2 % Tidak setuju 2 konsumen 2 % Netral 22 konsumen 22 % Setuju 74 konsumen 74 % Sangat Setuju 0 konsumen 0 Jumlah 100 konsumen 100 % Sumber : data primer yang diolah
commit to user
Dari tabel di atas dapat diketahui bagaimana pendapat dari 100 konsumen atas variabel tanggapan responden tentang assurance yaitu 2 konsumen (2%) berpendapat sangat tidak setuju, 2 konsumen (2%) berpendapat tidak setuju, 22 konsumen (22%) berpendapat netral, 74 konsumen (74%) berpendapat setuju dan sangat tidak setuju 0.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar 74% responden berpendapat setuju artinya karyawan mempunyai pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap pelanggan.
d. Tanggapan Responden Tentang Empathy
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari kuesioner dapat diketahui tanggapan responden tentang empathy seperti terlihat dalam tabel sebagai berikut :
Tabel IV.4
Tanggapan Responden Tentang Empathy (X4)
Kategori Frekuensi Prosentase (%) Sangat tidak setuju 0 konsumen 0 % Tidak setuju 8 konsumen 8 % Netral 20 konsumen 20 % Setuju 72 konsumen 72 % Sangat Setuju 0 konsumen 0 Jumlah 100 konsumen 100 % Sumber : data primer yang diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui bagaimana pendapat dari 100 konsumen atas variabel tanggapan responden tentang empathy yaitu 0 konsumen (0%) berpendapat sangat tidak setuju, 8 konsumen (8%) berpendapat tidak setuju, 20 konsumen (20%) berpendapat netral, 72 konsumen (72%) berpendapat setuju dan sangat setuju 0.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar 72% responden berpendapat setuju artinya kemampuan minimarket OMI W-MART dalam memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para konsumen.
e. Tanggapan Responden Tentang Tangible
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari kuesioner dapat diketahui tanggapan responden tentang tangible seperti terlihat dalam tabel sebagai berikut :
Tabel IV.5
Tanggapan Responden Tentang Tangible (X5)
Kategori Frekuensi Prosentase (%) Sangat tidak setuju 0 konsumen 0 % Tidak setuju 10 konsumen 10 % Netral 22 konsumen 22 % Setuju 68 konsumen 68 % Sangat Setuju 0 konsumen 0 Jumlah 100 konsumen 100% Sumber : data primer yang diolah
commit to user
Dari tabel di atas dapat diketahui bagaimana pendapat dari 100 konsumen atas variabel tanggapan responden tentang tangible yaitu 0 konsumen (0%) berpendapat sangat tidak setuju, 10 konsumen (10%) berpendapat netral 22 konsumen (22%) berpendapat setuju 68 konsumen (68%) dan berpendapat sangat setuju 0.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar 68% responden berpendapat setuju artinya kemampuan fisik minimarket OMI W-MART dalam bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik
f. Tanggapan Responden Tentang Outcomes
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari kuesioner dapat diketahui tanggapan responden tentang outcomes seperti terlihat dalam tabel sebagai berikut :
Tabel IV.6
Tanggapan Responden Tentang Outcomes (X6)
Kategori Frekuensi Prosentase (%) Sangat tidak setuju 0 konsumen 0 % Tidak setuju 3 konsumen 3 % Netral 44 konsumen 44 % Setuju 53 konsumen 53 % Sangat Setuju 0 konsumen 0 Jumlah 100 konsumen 100 % Sumber : data primer yang diolah
Dari tabel di atas dapat diketahui bagaimana pendapat dari 100 konsumen atas variabel tanggapan responden tentang tangible yaitu 0 konsumen (0%) berpendapat sangat tidak setuju, 3 konsumen (3%) berpendapat tidak setuju, 44 konsumen (44%) berpendapat netral, 53 konsumen (53%) berpendapat setuju dan berpendapat sangat setuju 0.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar 53% responden berpendapat setuju artinya hasil pelayanan yang dipertimbangan konsumen melalui pengorbanan yang dikeluarkan oleh perusahaan.
C. Uji Instrumen