ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA
MINIMARKET OMI W-MART
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana
(S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Disusun Oleh :
NIKITA NUNGKIPRASISKA
F1110021
JURUSAN EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI
commit to user
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul :
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN PADA
MINIMARKET OMI W-MART
Diajukan oleh :
NIKITA NUNGKI PRASISKA
F1110021
Disetujui dan diterima oleh Pembimbing Pada Tanggal 28 November 2012
Surakarta, 04 Oktober 2012 Pembimbing
DRA.Nunung Sri Mulyani
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI
commit to user
HALAMAN MOTTO
“Seribu orang brjiwa tua hanya dapat bermimpi. Satu orang berjiwa muda dapat mengubah dunia”
(Bung Karno)
“Tiba tiba memahami sesuatu yang telah dimengerti sepanjang hidup tetapi dengan cara yang berbeda. Itulah artinya belajar”
Doris Lessing
Orang yang mengeluarkan pikiran positif akan mengaktifkan dunia sekitarnya secara positif dan kembali kepadanya dengan hasil yang positif.
(Norman Vincent Peale)
“We strive to be the absolute best” (Richard Branson)
“Happiness is not something ready made. It comes from your own actions” (Dalai Lama)
“A hero is an ordinary individual who finds the strength to persevere and endure in spite of overhelming obstacles”
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya dedikasikan untuk:
1. Mentorku Papa, Mama, dan Kakakku tercinta.
2. Buat Keluarga Besarku. 3. Buat Sahabat-sahabatku dan
commit to user
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah saya panjatkan kepada Allah SWT,yang melaluiNya segala puji bagiNya saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen pada Minimarket OMI W-Mart”. Penulisan skripsi ini sebagai syarat untuk menyelesaikan program Strata S1 Universitas Sebelas Maret. Tak lepas dari semua pihak-pihak selalu mendukung dan membimbing sehingga saya dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Trima kasih saya ucapkan kepada:
1. Bapak Dr.Wisnu Untoro, M.SI selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta ;
2. Bapak Drs. Supriyono, M.Si, selaku Ketua Jurusan Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta; 3. Ibu Dra.Nunung Sri Mulyani selaku pembimbing skripsi yang selalu
memberi petunjuk dan mengarahkan dalam penyusunan skripsi ini ; 4. Segenap Dosen dan seluruh Staf Kantor TU Program Strata Satu Ekonomi
Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah membantu proses pelaksanaan pendidikan dan penelitian; 5. Buat Mentor hidup saya papa Istiarjo dan mama Ratna yang memberikan
cinta kasih sayang dan dukungan senantiasa setiap keputusan yang saya ambil, memotivasi saya untuk terus maju dan mendoakan saya selalu dalam lindunganNya.
6. Buat kakak saya mas Dhika terimakasih sudah menjadi kakak dan panutan selama ini.
7. Buat sahabat-sahabat saya (Angga,Ayu,Putri,indri,Yoga,Sutra) yang mendorong saya untuk menyelesaikan study di sini.
8. Buat teman-teman seperjuangan saya khususnya (Mbak kiki,Maya,Fera,Dyan,Dita,Putri,Ully,Atun dan Ayu) dan teman-teman sekelas Ekonomi Pembangunan transfer.
Saya menyadari penulisan ini masih jauh dari sempurna, kritik dan saran terhadap segala kekurangan yang ada sangat saya harapkan dan saya mengucapkan terima kasih banyak. Saya berharap semoga skripsi ini turut memberikan manfaat kepada semua pihak yang membutuhkan.
Surakarta, Desember 2012
Penulis,
commit to user
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL... i
ABSTRAK ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Masalah ... 8
1.4 Batasan Masalah ... 9
1.5 Manfaat Penelitian ... 9
2.2 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 10
2.3Teori Perilaku Konsumen ……….…………15
2.4 Teori Permintaan………26
2.5 Pengertian Ritel……….….28
2.6 Pengertian Minimarket ……….….29
2.7Penelitian Terdahulu ……….29
2.8 Kerangka Pemikiran ………..31
2.9Hipotesa………..………33
BAB III METODE PENELITIAN A.Desain Penelitian………..34
B. Penentuan Populasi dan Sampel ……….……34
C. Data dan Sumber Data ………35
D.Metode Pengumpulan Data………..36
E. Definisi Operasional………36
F.Instrumen Penelitian……….39
G.Metode Analisa Data………..41
BAB IV PEMBAHASAN A. Gambaran Umum………43
B. Analisis Data dan Pembahasan………46
C. Uji Instrumen ………...53
D.Analisis Chi-Square dan Uji Koefisien Kontingensi………...59
commit to user
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A.Kesimpulan ……….76
B. Keterbatasan Penelitian………77
B.Saran-Saran ………..78
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
1.1 Perkembangan Jumlah Gerai Pasar Modern di Indonesia Th.2004-2008...2
1.2 Tanggapan Responden Tentang Responsive………... 47
1.3 Tanggapan Responden Tentang Reability………..…48
1.4 Tanggapan Responden Tentang Assurance………....49
1.5 Tanggapan Responden Tentang Empathy………...50
1.6 Tanggapan Responden Tentang Tangible...51
1.7 Tanggapan Responden Tentang Outcomes...52
1.8 Rangkuman Hasil Uji Validitas Responsive...54
1.9 Rangkuman Hasil Uji Validitas Reability………....…55
2.1 Rangkuman Hasil Uji Validitas Assurance...56
2.2 Rangkuman Hasil Uji Validitas Empathy...56
2.3 Rangkuman Hasil Uji Validitas Tangible...56
2.4 Rangkuman Hasil Uji Validitas Outcomes...57
2.5 Rangkuman Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen...58
2.6 Hasil Uji Reliabilitas………..59
2.7 Hubungan antara Responsive dengan Kepuasan Konsumen...60
2.8 Hubungan antara reability dengan Kepuasan Konsumen...62
2.9 Hubungan antara assurance dengan Kepuasan Konsumen...64
3.0 Hubungan antara empathy dengan Kepuasan Konsumen...66
3.1 Hubungan antara tangible dengan Kepuasan Konsumen...68
commit to user
DAFTAR GAMBAR
2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan……….……..12
2.2 Kurva Keseimbangan Konsumen………...24
2.3 Kurva Indifferens……….………….………...25
2.4 Kerangka Pemikiran ………...…….31
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Bisnis ritel kini telah menjamur di Indonesia. Perkembangannya
yang pesat menjadi salah satu bentuk investasi yang menarik, sekaligus
sebagai bisnis yang memulai usaha sendiri dengan tingkat kegagalan yang
rendah. Kemajuan dunia usaha ritel pada tahun 2011 di Indonesia tumbuh
menjadi 11%, pertumbuhan ini sangat dipengaruhi oleh inflasi dan daya
beli masyarakat yang terus meningkat (www.republika.co.id) . Salah satu
penyumbang pertumbuhan pasar ritel yang pesat adalah dari sektor produk
makanan, yang paling berkembang pesat adalah adanya modern market.
Bisnis ritel modern market pada dasarnya merupakan pengembangan dari
ritel tradisional yang terus berkembang seiring kemajuan teknologi dan
gaya hidup masyarakat yang menuntut kenyamanan lebih dalam
berbelanja. Berdasarkan data Nielsen (lembaga survei konsumen di
Indonesia) jumlah gerai ritel modern mencapai lebih dari 11.300 tahun
2009. Bahkan perkembangan ritel ini diprediksi hingga 2,3 Trilyun tahun
2015 dari 1,3 Trilyun tahun 2011 menurut Business Monitor International
(www.frontier.co.id). Di bawah ini disajikan gambar perkembangan
commit to user
Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Gerai Pasar Modern di Indonesia Tahun 2004-2008 (dalam Trilyun)
Jenis 2004 2005 2006 2007 2008
Hypermarket 34 50 83 99 130
Supermarket 956 1.141 1.311 1.379 1.447
Minimarket 5.604 6.465 7.356 8.889 10.289 Sumber : Asosisasi Pengusaha Ritel Indonesia, media data (diolah)
Kinerja cemerlang Hypermarket juga ditunjukkan melalui
pertumbuhan jumlah gerai. Pada tahun 2004-2008 pertumbuhan gerai
hypermarket sangat tinggi yakni 39,4 % per tahun. Gerai minimarket juga
meningkat cukup tinggi, yaitu 16,4% per tahun. Sementara pertumbuhan
supermarket meningkat 10,9% per tahun.
Alasan mengapa banyak dibuka ritel modern market ini karena
memudahkan konsumen dalam berbelanja yang dekat dengan pemukiman
penduduk. Sehingga antara pelaku bisnis ritel ini saling bersaing untuk
menarik minat para konsumen. Dengan adanya krisis financial global,
tidak mempengaruhi adanya bisnis ritel modern market. Ekspansinya
masih akan terus menambah gerai setiap tahunnya. Fenomena ini
mendorong perusahaan pelaku ritel untuk melakukan penelitian terhadap
perilaku para pelanggannya. Hal ini dilakukan agar pemilik atau pihak
manajemen melakukan strategi dalam persaingannya yang semakin ketat
dalam mempertahankan eksistensinya.
Dalam era globalisasi ini masalah persaingan merupakan
Permasalahan timbul ketika modern market memasuki wilayah traditional
market, ekspansi agresif untuk pendirian pusat perbelanjaan modern ini
sudah dapat ijin dari pihak pemerintah daerah setempat dimana proses
pemberian ijin oleh aparat setempat dilakukan dengan cara yang
transparan dan sering digunakan sebagai benturan kepentingan pribadi
didalamnya. Persaingan dari pelaku bisnis sendiri juga menjadi sangat
tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Pelaku bisnis
harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, misalnya dengan
memberikan produk-produk yang mutunya lebih baik, lebih murah dan
lebih cepat dalam memberikan pelayanan dari para pesaingnya. Produk
dengan mutu jelek, harga yang mahal, pelayanan produk yang lambat bisa
membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda.
Konsumen memang seharusnya dipuaskan karena mereka merupakan
pemain utama dalam dunia bisnis.
Pemasaran menjadi salah satu kegiatan bagi pelaku bisnis untuk
terjun langsung kepada konsumen untuk memenuhi semua kebutuhan yang
diperlukan sehari-hari. Perilaku konsumen mencerminkan mengapa
seorang memilih dan bagaimana konsumen itu membeli produk tersebut.
Dalam ilmu ekonomi perilaku konsumen adalah bagaimana individu
membuat keputusan mengkonsumsi suatu barang. Faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan ekspektasi konsumen adalah :
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
commit to user
dengan produsen. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya
besar, harapan atau ekspektasi konsumen akan tinggi, demikian pula
sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan
kualitas produk yang akan dibeli oleh konsumen itu. Hal ini jelas
mempengaruhi persepsi konsumen terutama pada produk-produk yang
dirasakan beresiko tinggi.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi
persepsi konsumen. Orang- orang di bagian penjualan dan periklanan
tidak perlu berlebihan menawarkan produk mereka, karena
kemungkinan konsumen akan memberi dampak negatif terhadap
persepsi konsumen tentang produk itu.
Terpenuhinya kebutuhan seorang konsumen menimbulkan
kepuasan kepada konsumen tersebut. Kepuasan konsumen tergantung dari
kualitas layanan yang diberikan peusahaan untuk memenuhi kebutuhan
konsumennya. Menurut schnaars (2000) pada dasarnya tujuan suatu usaha
adalah untuk menciptakan kepuasan para pelanggan. Terciptanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan
antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, menjadikan
konsumen balik lagi untuk pembelian ulang sesuai kebutuhan, dan
bagi konsumen lain dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan. Oleh karena itu dibutuhkan strategi pada penjualan produk
agar menarik loyalitas konsumen dalam membeli produk. Menurut
Sugiharto (2007) menyatakan bahwa kepuasan konsumen akan
menentukan keberhasilan perusahaan. Dalam menciptakan kepuasan
konsumen, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus
berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk
yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan.
Beberapa peneliti menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
ditentukan oleh kualitas layanan dari perusahaan itu sendiri. Kualitas
layanan itu ditentukan oleh 5 dimensi yaitu:
1. Responsive (daya tanggap/kesigapan) adalah suatu respon karyawan
dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tanggap.
2. Realibilty (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan
jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
3. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan
atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan
memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan
commit to user
4. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada
para konsumen.
5. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik,
peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang
bersifat fisik
6. Outcomes adalah hasil pelayanan yang dipertimbangan konsumen
melalui pengorbanan yang dikeluarkan oleh perusahaan.
Konsumen pada minimarket mengutamakan aspek kecepatan dan
ketersediaan barang kebutuhan konsumen. Secara fisik konsumen
menikmati kenyamanan yang disediakan kepada pihak minimarket saat
berbelanja. Konsumen dalam pembelian barang atau kebutuhan juga
memperhatikan kesesuaian harga dengan pelayanan serta keterjangkauan.
Kualitas barang juga mendapat perhatian utama konsumen, seperti
kebersihan, produknya tidak cacat, tidak kadaluwarsa (expired). Ketika
perusahaan mampu menaikkan omsetnya maka akan menjadi pesaing bagi
perusahaan bisnis ritel lainnya.
Bisnis minimarket dipercaya merupakan salah satu dari sekian
banyak bisnis yang tidak terlalu terkena imbas krisis. Sebab, semua orang
memerlukan kebutuhan pokok sehari-hari sehingga otomatis akan dicari
orang. Selain itu, berbelanja bukan sekedar kebutuhan saja. Berbelanja
kini sudah menjadi bagian dari gaya hidup tersendiri. Orang memilih
baru yang sedang populer di kalangan masyarakat atau sekedar melihat
dari iklan (promosi). Setelah itu untuk dapat sukses diperlukan strategi
yang bagus dan komitmen yang kuat. Hal tersebut mutlak dilakukan oleh
pihak minimarket dalam mengelola sistem bisnis ritel (franchise).
Omi minimarket yang terletak pada Jln. Pedak Baru Gowok,
Banguntapan Bantul Yogyakarta merupakan gambaran bisnis waralaba
minimarket yang dikelola oleh perseorangan atau badan usaha dengan
perkembangan yang cukup pesat dikarenakan Omni minimarket berani
bersaing dengan harga yang murah dan barang yang berkualitas sehingga
Omi minimarket menduduki peringkat ketiga setelah Indomart dan
Alfamart. Sampai sekarang ruang lingkupnya cukup luas meliputi
Yogyakarta, Solo, Boyolali, Magelang, Purworejo, Sragen. Jumlah cabang
OMI di Yogyakarta secara keseluruhan ada 30an outlet termasuk outlet
OMI di pedak baru, Bantul Yogyakarta.
Dari latar belakang yang telah dijelaskan diatas maka penelitian ini
mengambil sampel konsumen yang berbelanja di minimarket OMI
W-MART di Yogyakarta dengan mengambil judul “Analisis Kepuasan
commit to user
1.2. Rumusan Masalah
1. Bagaimana kepuasan para pelanggan terhadap layanan minimarket
OMI W-MART?
2. Bagaimana hubungan tingkat kualitas layanan dalam dimensi
Responsive (daya tanggap/kesigapan), Realibility (keandalan),
Assurance (jaminan), Emphaty (perhatian), Tangibles (kemampuan
fisik), dan Outcomes dengan tingkat kepuasan pelanggan minimarket
OMI W-MART?
1.3. Tujuan Masalah
1. Mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan minimarket OMI
W-MART.
2. Mengetahui hubungan antara tingkat kualitas pelayanan dalam
dimensi Responsive (daya tanggap/kesigapan), Realibility (keandalan),
Assurance (jaminan), Emphaty (perhatian), Tangibles (kemampuan
fisik), dan Outcomes dengan tingkat kepuasan pelanggan minimarket
1.4. Batasan Masalah
Dalam penelitaian ini dimaksudkan untuk mempermudah
menganalisisn serta mempersiapkan segala sesuatu yang dibutuhkan
dalam meneliti masalah yang disebabkan terbatasnya waktu, biaya dan
kemampuan. Adapun batasan masalah sebagai berikut :
1. Survei yang dilakukan dibatasi di Yogyakarta dengan objek para
pelanggan minimarket OMI W-MART yang beralamat di Jln.
Pedak Baru No.43 Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan pada bulan
Juni 2012.
2. Atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dilihat dari
dimensi Responsive (daya tanggap/kesigapan), Realibility
(keandalan), Assurance (jaminan), Emphaty (perhatian), Tangibles
(kemampuan fisik), dan Outcomes.
1.5. Manfaat Penelitian
1. Bagi pihak pewaralaba minimarket
Penelitian ini berguna bagi si pihak pewaralaba untuk mengetahui
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan menjadi bahan
pertimbangan dalam hal perumusan kebijakan pelayanan terhadap
konsumen maupun.
2. Bagi universitas
Hasil penelitian ini menambah referensi wawasan dan memberikan
sumbangan pikiran tentang kepuasan pelayanan terhadap
commit to user
BAB II
Tinjauan Pustaka
2.1 Pengertian Konsumen
Dalam Ilmu Ekonomi Mikro yang dimaksud dengan konsumen
adalah seseorang atau kelompok yang melakukan serangkaian kegiatan
konsumsi barang atau jasa. Namun dalam mengkonsumsi barang dan jasa
tergantung pada jumlah pendapatan, pendidikan, kebutuhan dan kebiasaan.
2.2 Pengertian kepuasan konsumen
Menurut Engle, Roger dan Miniard (1994) mengatakan bahwa
kepuasan konsumen adalah evaluasi paska konsumsi untuk memilih
beberapa alternatif dalam memenuhi harapan. Band(dalam Nasution,
2005) mengatakan bahwa kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan
melebihi harapan,keinginan dan kebutuhan konsumen. Sebaliknya, bila
kualitas tidak memenuhi dan melebihi harapan,keinginan dan kebutuhan
konsumen maka kepuasan tidak tercapai. Konsumen yang tidak puas
terhadap barang yang dikonsumsinya akan mencari perusahaan lain yang
mampu memenuhi kebutuhannya. Sedangkan menurut kotler (2000)
menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang mereka rasakan dibanding dengan
harapannya. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas produk, harga
dan faktor-faktor yang bersifat pribadi. Menurut Pong & Yee(2001)
untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan pada perbedaan
antara nilai harapan dengan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh
konsumen :
1. Responsive (daya tanggap/kesigapan) adalah suatu respon /kesigapan
karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tanggap.
2. Realibility (keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan
jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.
3. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan, perkataan
atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan
memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan konsumen terhadap pelanggan.
4. Emphaty (perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada
para konsumen.
5. Tangibles (kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik,
peralatan personal, media komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang
bersifat fisik.
6. Outcomes adalah hasil pelayanan yang dipertimbangkan konsumen
melalui pengorbanan yang dikeluarkan oleh perusahaan.
Konsep ini mengalami perubahan seiring dengan kritik yang
commit to user
masalah dalam perbedaan penilaian. Mereka menyarankan dengan
menggunakan alat pengukuran psikometrik agar lebih akurat. Penelitian
konsep servqual dengan instrumen fokus grup dan alat analisis kualitatif
pernah dilakukan oleh beberapa peneliti. Metode servquel merupakan
metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari
variabel-variabel setiap dimensi. Dabholkar, Thorpe dan Rentz (1996)
mengemukakan bahwa dimensi Servqual lebih relevan untuk penelitian
dengan seting perusahaan retail karena dimensi servquel yang digunakan
mempunyai higher order factor (Chang et al,2002). Secara konseptual,
kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan di
bawah ini : Gb.2.1
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono,Fandy (1996), Manajemen Jasa,Yogyakarta: Penerbit Andi Offset,page :147
Tujuan Perusahaan
PRODUK
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk Bagi
Perusahaan menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan
konsumen dalam memenuhi harapan untuk memastikan kualitas produk
yang dijual. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi
konsumen. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka
akan (kotler 2006) melakukan pembelian ulang, mengatakan hal-hal yang
baik tentang perusahaan kepada orang lain, kurang memperhatikan merek
ataupun iklan produk pesaing dan membeli produk yang lain dari
perusahaan yang sama.
Menurut Kotler (2006) ada empat metode yang banyak dipergunakan
dalam mengukur kepuasan pelanggan,yaitu:
Pertama, sistem keluhan dan saran. Setiap perusahaan yang berorientasi
perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa melalui kotak saran, menyediakan kartu komentar yang
bisa diisi langsung, menyediakan customer care melalui saluran telepon.
Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide
baru dan masuka yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap
terhadap setiap masalah yang timbul.
Kedua, Survey kepuasan pelanggan. Umumnya banyak penelitian
mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei,melalui
wawancara langsung secara pribadi. Hal ini perusahaan akan memperoleh
commit to user
juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan
melalui metode ini dapat dilakukan dengan cara:
- Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti
“Ungkapkan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan pada
Minimarket OMI W-MART pada skala berikut: sangat tidak puas,
tidak puas, netral, puas, sangat puas”.
- Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya
harapan pelanggan terhadap variabel tertentu dan besarnya kinerja
yang mereka rasakan.
- Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan
dua hal pokok yaitu masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
- Importance-performance analysis
Responden diminta untuk meranking berbagai elemen variabel dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.
Selain itu responden juga diminta meranking seberapa baik kinerja
Ketiga, Ghost Shopping. Metode ini dilaksanakan dengan cara manajer
terjun langsung sebagai (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap
sebagai pelanggan/ pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Hal
ini untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan
memperlakukan para pelanggannya.
Keempat, Lost customer analysis. Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab
terjadinya hal tersebut. Informasi ini snagat bermanfaat bagi perusahaan
untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Konsumen merasa terpuaskan dan akan menjadi pelanggan yang
mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan
loyal terhadap perusahaan (kotler 2006). Kepuasan konsumen merupakan
perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan
kondisi perusahaan dalam melayani konsumen pada saat melakukan
pembelian.
2.3 Teori Perilaku Konsumen
Menurut James F.Engel perilaku konsumen didefinisikan sebagai
tindakan individu secara langsung dalam memperoleh barang dan
menggunakan barang-barang jasa ekonomi termasuk proses pengambilan
keputusan sebelum menentukan keputusan untuk membeli barang/jasa
commit to user
Menurut David L.Loundon perilaku konsumen sebagai proses
pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan
dalam mengevaluasi,memperoleh,menggunakan barang-barang atau jasa
(1984:6).
Sedangkan menurut Gerald Zaltman perilaku konsumen adalah
tindakan-tindakan, proses dan hubungan social yang dilakukan oleh
individu,kelompok dan organisasi dan mendapatkan,menggunakan suatu
produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalaman dengan
produk,pelayanan dan sumber-sumber lainnya (1979:6) . Dari beberapa
Definisi tersebut di atas maka dapat di tarik suatu kesimpulan bahwa
perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh
individum, kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses
pengambilan keputusan dalam mendapakan, menggunakan barang-barang
atau jasa ekonomi yang dapat dipengaruhi lingkungan.
Penelitian perilaku konsumen dilakukan berdasarkan tiga
perspektif riset yang bertindak sebagai pedoman pemikiran dan
pengidentifikasian faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku perolehan
(akuisisi) konsumen. Ketiga perspetif ini adalah :Pertama, perspektif
pengambilan keputusan. Menggambarkan seorang konsumen sedang
melakukan serangkaian langkah-langkah tertentu pada saat melakukan
pembelian. Kedua, Pespektif pengalaman. Pembelian konsumen tidak
selalu melakukan pembelian sesuai dengan proses pengambilan keputusan
memperoleh kesenangan, menciptakan fantasi, atau perasaan emosi saja.
Pengklasifikasian berdasarkan perspektif pengalaman menyatakan bahwa
pembelian akan dilakukan karena dorongan hati dan mencari variasi. Dan
ketiga, Perspektif pengaruh perilaku. Faktor lingkungan mempengaruhi
konsumen untuk melakukan pembelian tanpa harus terlebih dahulu
membangun perasaan atau kepercayaan terhadap produk. Menurut
perspektif ini, konsumen tidak saja melalui proses pengambilan keputusan
rasional, namun juga tergantung pada perasaan untuk membeli produk atau
jasa tersebut.
Motif merupakan dorongan/keinginan seseorang untuk melakukan
kegiatan tertentu. Di dalam perannya secara langsung, motif mempunyai
beberapa fungsi penting untuk mengarahkan konsumen yaitu:
1) Motif Primer
Motif yang menimbulkan pemilihan terhadap kategori umum suatu
produk tertentu.
2) Motif selektif
Motif yang mempengaruhi keputusan pemilihan yang menyangkut
model, dan merek dari kelas-kelas suatu produk.
3) Motif Rasional
Motif yang didasarkan pada kenyataan seperti yang ditujukan oleh
suatu produk terhadap konsumen. Sikap belanja yang rasional ini
commit to user
Cara berpikir seorang konsumen bisa begitu kuat sehingga membuat
perasaan seperti gengsi menjadi amat kecil atau bahkan hilang.
4) Motif Emosional
Motif yang menyebabkan pemilihan yang berkaitan dengan perasaan
individu atau pengalaman masa lalu seseorang. Motivasi emosional
adalah motivasi yang dipengaruhi emosi berkaitan dengan perasaan,
baik itu keindahan, gengsi, atau perasaan lainnya termasuk bahkan iba
dan rasa marah.
Motivasi konsumen untuk berbelanja dapat dibagi menjadi dua
yaitu : Pertama, Utilitarian Shopping Motivation. Seseorang akan
berbelanja jika orang tersebut merasa mendapatkan manfaat dari suatu
produk yang diinginkannya. Motivasi ini didasarkan pada pemikiran yang
benar-benar rasional dan objektif. Kedua, Hedonic Shopping Motivation.
Seseorang akan berbelanja karena orang tersebut merasa mendapatkan
kesenangan dan merasa bahwa berbelanja itu adalah sesuatu hal yang
menarik. Jadi, motivasi ini didasarkan pada pemikiran yang subyektif atau
emosional karena mencakup respons emosional, kesenangan panca indera,
mimpi, dan pertimbangan estetis.
Pembelian tak terencana merupakan perilaku yang tidak
direncanakan pada saat pembelian yang dilakukan di dalam toko, dimana
pembelian berbeda dari apa yang telah direncanakan oleh konsumen pada
tingkat perilaku pembelian tak terencana yaitu penggunaan daftar belanja,
pemilihan toko dan pengaruh nuansa toko.
Ada 4 faktor yang mempengaruhi keputusan belanja :
Pertama,faktor-faktor budaya. Meliputi Budaya adalah hasil pemikiran
dari satu generasi ke generasi lain dalam menentukan bentuk perilaku
dalam kehidupan sehari-hari. Sub budaya adalah sekelompok orang yang
memiliki system nilai yang sama berdasarkan pengalaman dan situasi
kehidupan yang serupa. Kelas social adalah pembagian kelompok
masyarakat yang relative permanen dan relative teratur dimana anggota
memiliki nilai,minat dan perilaku yang serupa. Kedua, faktor – faktor
social yang meliputi kelompok yaitu sekelompok orang yang berinteraksi
untuk memenuhi tujuan individu atau tujuan bersama. Keluarga, peran
terdiri dari sejumlah aktivitas yang diharapkan untuk dilakukan menurut
orang-orang di sekitarnya,tiap peran membawa status yang
menggambarkan penghargaan umum terhadap peran itu oleh masyarakat.
Ketiga, faktor-faktor pribadi. Umur dan tata siklus hidup, pekerjaan,
situasi ekonomi, gaya hidup (pola hidup seseorang yang tergambarkan
pada aktivitas, interest, dan opini orang tersebut), kepribadian (secara
psikologis yang membedakan seseorang yang menghasilkan tanggapan
secara konsisten dan terus-menerus terhadap lingkungan) dan konsep diri
(kepemilikan seseorang dapat menyumbang dan mencerminkan ke
identitas diri mereka). Keempat, faktor – faktor psikologis. Motivasi
commit to user
kepuasan atas kebutuhan tersebut. Persepsi (proses menyeleksi, mengatur
dan menginterpretasikan informasi guna membentuk suatu gambaran).
Pembelajaran (perubahan perilaku seseorang karena pengalaman).
Keyakinan dan sikap (keyakinan yang berupa pemikiran deskriptif yang
dipertahankan seseorang mengenai sesuatu. Sikap merupakan evaluasi
perasaan dan kecenderungan yang konsisten atas suka tidaknya seseorang
dalam menilai suatu obyek atau ide).
Pandangan tentang bagaimana mengetahui kemampuan sikap
memprediksi perilaku dengan melihat faktor-faktor yang mempengaruhi
keadaan dimana sikap memprediksi perilaku. Pertama, Keterlibatan
konsumen. Sikap dapat digunakan untuk memprediksi perilaku pembelian
jika kondisi keterlibatan tinggi. Kedua, Pengukuran sikap. Pengukuran
sikap memiliki sifat dapat dipercaya dan berada pada tingkat abstraksi
yang sama dengan pengukuran perilaku. Ketiga, Pengaruh orang lain.
Keinginan orang lain terhadap pembelian dan motivasi konsumen untuk
mengikuti keinginan tersebut mempengaruhi keadaan sikap memprediksi
perilaku. Keempat, Faktor situasional. Faktor-faktor situasional seperti
liburan, tekanan waktu, dan penyakit mungkin menghalangi sehingga
pengukuran sikap gagal untuk memprediksi perilaku dengan baik. Kelima,
Pengaruh merek lain. Sikap konsumen terhadap merek lain jauh lebih
menguntungkan. Salah satu yang menjadi alas an mengapa model sikap
terhadap objek memiliki masalah dalam memprediksi perilaku adalah
Kekuatan sikap. Untuk sikap yang mempengaruhi adalah perilaku, pada
dasarnya konsumen tidak memiliki perasaan positif atau negative tentang
merek tertentu. Tetapi, konsumen merasa sangat suka dengan merek
tersebut.
2.4Perilaku Konsumen
Pengertian perilaku konsumen yaitu tingkah laku dari konsumen,
dimana mereka dapat menggambarkan untuk membeli, menggunakan,
mengevaluasi dan memperbaiki suatu peroduk dan jasa mereka. Perilaku
konsumen adalah bagaimana individu membuat keputusan untuk
mengkonsumsi suatu barang. Jika para pembeli berusaha
memaksimumkan kepuasan yang mungkin dinikmatinya maka seorang
pembeli menggunakan sejumlah pendapatan (uang) untuk membeli
berbagai jenis barang yang membutuhkannya. Beberapa faktor
mempengaruhi banyaknya satu barang yang akan dibeli yaitu harga barang
tersebut, selera, pendapatan, harga barang lain dan sebagainya. Hukum
permintaan mengatakan: apabila harga satu barang naik, jumlah yang
diminta akan turun, apabila faktor-faktor lain yang mempengaruhi jumlah
yang diminta tidak berubah (ceteris paribus).
Teori Ordinal
Utilitas ordinal yang diperlukan untuk membentuk ciri umum
kurva permintaan pasar. Variabel ordinal adalah variabel yang dapat kita
commit to user
kuantitatif antarsituasi. Kita dapat menyusun peringkat kepuasan
konsumen berdasarkan seleranya tanpa menggunakan ukuran kuantitatif
atas seleranya tersebut.
Teori Kardinal
Perilaku konsumen di bawah kondisi ketidakpastian sering
dianalisis dengan menggunakan konsep utilitas kardinal.
Perilaku konsumen dibedakan menjadi dua macam pendekatan yang
pertama teori utilitas marjinal dan teori utilitas total. Dapat dijelaskan
dibawah ini :
Utilitas Marjinal (Marginal Utility) adalah penambahan/pengurangan
kepuasan konsumen karena adanya penambahan/pengurangan penggunaan
satu unit barang tertentu. Atau biasa disebut dengan pendekatan kardinal.
Dibawah ini hukum tentang the law of deminishing marginal utility
dijelaskan, dimana setiap tambahan kepuasan yang diperoleh setiap satu
tambahan konsumsi semakin kecil. Mula-mula kepuasan akan naik sampai
dengan titik tertentu tambahan kepuasan akan semakin turun. Hukum ini
menyebabkan terjadinya Downward sloping MU kurva. Tingkat kepuasan
yang semakin turun ini dikenal dengan hukum gossen:
Hukum Gossen 1 :
“Jika pemenuhan kebutuhan akan satu jenis barang dilakukan secara terus-menerus,utilitas yang dinikmati konsumen akan lebih tinggi, tetapi setiap tambahan konsumsi satu unit barang akan memberikan tambahan utilitas yang semakin kecil”.
“Jika konsumen melakukan pemenuhan kebutuhan akan berbagai jenis barang dengan tingkat pendapatan dan harga barang tertentu,konsumen tersebut akan mencapai tingkat optimisasi konsumsinya pada saat rasio marginal utility (MU) berbanding harga sama untuk semua barang yang dikonsumsinya”.
Tambahan satu unit barang bisa dihargai dengan uang, sehingga makin
besar kepuasan makin mahal harganya. Jika konsumen memperoleh
tingkat kepuasan yang besar maka dia mau membayar mahal. Sebaliknya
jika kepuasan yang dirasakan konsumen rendah maka dia akan membayar
rendah.
Gb. 2.2
Titik Jenuh
TUx TUx
Qx 0
MUx
MUx
commit to user
Dari gambar kurva diatas keseimbangan konsumen tercapai jika konsumen memperoleh kepuasan maksimum dari mengkonsumsi suatu barang. Syarat keseimbangan :
Utilitas Total (Total Utility) adalah keseluruhan kepuasan yang diperoleh dari mengkonsumsi sejumlah barang-barang tertentu. Pendekatan secara ordinal mengukur kepuasan konsumen dengan angka ordinal (relatif). Keputusan membeli yang optimal akan menjamin kepuasan totalnya maksimum. Tingkat kepuasan konsumen dengan menggunakan kurva indiferrens (menunjukkan tingkat kombinasi jumlah barang yang dikonsumsi yang menghasilkan tingkat kepuasan yang sama.
Menentukan jumlah kepuasan konsumen :
Y
•D
•B
IC3 Y* •C IC2 •A IC1
0 X* X
Kurva Indiferens
Indifference Curve (Kurva kepuasan sama) adalah kurva yang memberikan
berbagai kombinasi yang memberikan kepuasan yang sama. MUx / Px = MUy / Py = …… = MUn / Pn
Keterangan:
ü IC1 dengan titik A dan B menunjukkan kepuasan konsumen belum optimal
ü IC2 dengan titik C konsumen mencapai titik optimum
ü IC3 dengan titik D biaya konsumen tidak mencukupi untuk memenuhi kebutuhan barang X dan Y
Setiap kurva kepuasan sama menggambarkan suatu tingkat kepuasan
tertentu, dan kurva yang lebih tinggi menggambarkan tingkat kepuasan
yang lebih besar dari kurva yang dibawahnya. Dengan demikian IC1, IC2,
IC3 masing-masing menggambarkan suatu tingkat kepuasan tertentu.
Tingkat yang menggambarkan IC3 adalah lebih besar daripada yang
digambarkan oleh IC1 dan IC2. Bahwa setiap kurva kepuasan sama yang
lebih tinggi menggambarkan tingkat kepuasan yang lebih besar tidak
mudah untuk membuktikannya.
Dasar terpenting untuk segmentasi perilaku (behavioral segmentation)
adalah elastisitas harga, manfaat yang dicari, dan tingkat penggunaan.
Segmentasi menurut elastisitas harga (price elasticity) didasarkan atas
konsep ekonomi, dimana kelompok konsumen yang berbeda akan
memberikan reaksi yang berbeda terhadap perubahan harga produk atau
jasa. Konsumen dengan permintaan elastis (demand-elastic customers)
akan memodifikasi kebiasaan pembelian mereka dalam menanggapi
perubahan harga, sementara konsumen dengan permintaan inelastic
commit to user
pembelian mereka. Segmentasi menurut elastisitas permintaan (
demand-elasticity) dimana konsumen dalam permintaannya relatif inelastis karena
pelanggan akan bersedia membayar harga yang lebih tinggi atas produk
yang menjadi pilihannya. Dasar segmentasi lain dengan elastisitas
permintaan adalah berdasarkan manfaat yang dicari konsumen.
Segmentasi manfaat (benefit segmentation) adalah mengembangkan
produk dan jasa dengan mutu tertentu yang diinginkan oleh kelompok
konsumen homogen. Dan segmentasi perilaku penggunaan (usage
behavior) yang menciptakan strategi untuk menargetkan satu atau lebih
dengan memanipulasi bauran pemasaran.
2.4Teori Prmintaan
Permintaan adalah kebutuhan masyarakat/individu terhadap suatu jenis
barang tergantung pada faktor-faktor sebagai berikut :
1. Harga barang itu sendiri
2. Harga barang lain
3. Pendapatan konsumen
4. Selera
5. Jumlah penduduk
6. Musim/iklim
7. Prediksi masa yang akan datang
Pada dasarnya makin rendah harga suatu barang maka makin banyak
permintaan terhadap barang tersebut. Sebaliknya, makin tinggi harga suatu
barang maka makin sedikit permintaan terhadap barang tersebut.
Pengaruh faktor harga terhadap permintaan :
1. Harga barang lain
Hubungan suatu barang dengan barang lain dapat dibedakan menjadi 3
golongan:
a) Barang pengganti (subsidi) yaitu jika suatu barang dapat
menggantikan fungsi barang lain. Harga barang subsidi dapat
mempengaruhi permintaan terhadap barang yang digantikannya.
b) Barang pelengkap (komplementer) yaitu jika suatu barang selalu
digunakan secara bersama
c) Barang yang tidak saling berhubungan
2. Pendapatan konsumen
Berhubungan pendapatan konsumen akan menimbulkan perubahan
permintaan terhadap berbagai jenis barang.
3. Selera
Perubahan cita rasa masyarakat akan merubah permintaan terhadap
suatu barang. Faktor inilah yang berhubungan dengan dimensi
Responsive (daya tanggap/kesigapan), Realibility (keandalan),
Assurance (jaminan), Emphaty (perhatian), Tangibles (kemampuan
fisik), dan Outcomes untuk menilai suatu penilaian kepuasan
commit to user
4. Jumlah penduduk
Pertambahan penduduk akan diakui oleh adanya kesempatan kerja.
Dengan demikian akan merubah daya beli masyarakat, dan menambah
permintaan berbagai barang.
5. Prediksi masa yang akan datang
Jika konsumen memprediksi akan adanya kenaikan harga suatu barang
dimasa yang akan datang, maka permintaan terhadap barang tersebut
meningkat.
2.5 Pengertian Ritel
Kata ritel berasal dari bahasa Perancis, riteller, yang berarti
memotong atau memecah sesuatu. Maka ritel menunjukkan upaya untuk
memecah barang atau produk yang dihasilkan dan didistribusikan oleh
manufaktur atau perusahaan dalam jumlah besar untuk dapat dikonsumsi
oleh konsumen akhir dalam jumlah kecil sesuai dengan kebutuhannya.
Kebutuhan keberadaan ritel sejalan dengan kebutuhan konsumen yang
menginginkan barang mereka butuhkan pada saat, tempat dan waktu
tertentu tanpa harus menyimpan. Bisnis ritel dapat dipahami sebagai
semua kegiatan terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung
kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan penggunaan
bisnis. Para produsen manufaktur menjual produk-produknya kepada
peritel maupun ritel besar (wholesaler). Hal ini akan membentuk suatu
2.6 Pengertian Minimarket
Sebuah minimarket sebenarnya adalah semacam "toko kelontong" atau
yang menjual segala macam barang dan makanan, namun tidak selengkap
dan sebesar sebuah supermarket. Berbeda dengan toko kelontong,
minimarket menerapkan sistem swalayan, dimana pembeli mengambil
sendiri barang yang ia butuhkan dari rak-rak dagangan dan membayarnya
dikasir. Sistem ini juga membantu agar pembeli tidak berhutang.
2.7 Penelitian Terdahulu
Endah Cahyaningtyas P berjudul Analisis Kualitas Pelayanan
Tehadap Kepuasan Konsumen Pada Surya Swalayan di Temanggung.
Penelitian ini menggunakan data primer dengan jumlah 100 responden
yang dipilih secara acak. Untuk mengetahui hubungan variabel penulis
menggunakan metode perhitungan analisis validitas dan realibilitas,
deskriptif dan kuantitatif (metode regresi linier berganda, uji F, uji t dan
koefisien Beta). Pembentuk variabel kepuasan konsumen pada Surya
Swalayan di Temanggung berdasarkan Responsive (daya tanggap/
kesigapan), Realibility (keandalan), Assurance (jaminan), Emphaty
(perhatian) dan Tangibles (kemampuan fisik). Penelitian ini mengambil
variabel layanan kepuasan konsumen yang hampir sama dengan penulis
dengan variabel yang sama, hanya penulis menambahkan beberapa
variabel yang sesuai dengan konsep acuan kualitas layanan serta obyek
commit to user
Aris Korniawan berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan
Bisnis Eceran (Survei Pada Pelanggan Supermarket Goro Assalam
Sukoharjo). Penelitian ini menggunakan data primer dengan jumlah
responden adalah 100. Metode analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis tingkat kepuasan pelanggan dengan
menggunakan 3 variabel yaitu Harapan atau Expectation (E) Kinerja (P)
atau Performance, dan Tingkat Kepentingan (I) atau Importance serta
analisis berupa Importance-Performance Analysis dengan menggunakan
diagram kartesius.
Pada penelitian ini, mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Pada
Minimarket OMI W-Mart. Karakteristik konsumen akan dilihat
berdasarkan jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan penghasilan
per bulan. Survei yang dilakukan sama dengan peneliti diatas untuk
mengukur kepuasan konsumen yang diambil beberapa responden.
Penilaian menggunakan nilai tingkatan skor 1-5. Dari data yang telah
diambil metode analisis sendiri menggunakan metode Chi-Square untuk
mengetahui adanya hubungan dari dimensi kualitas pelayanan yang
menggunakan varibel-variabel yang berhubungan dengan tingkat kualitas
pelayanan dalam dimensi Responsive (daya tanggap/kesigapan),
Realibility (keandalan), Assurance (jaminan), Emphaty (perhatian),
Tangibles (kemampuan fisik) dan outcomes. Serta alat analisis pendukung
lainnya yaitu dengan menggunakan metode analisis Uji validitas, Uji
hampir sama dengan penelitian terdahulu dan menggunakan teknik
sampling namun yang membedakan adalah antara penelitian terdahulu
dengan penelitian penulis terletak pada obyek dan lokasi penelitian.
Kemudian menambahkan variabel yang diteliti sesuai dengan
perkembangan teori dimensi layanan yang baik digunakan untuk penilaian
kepuasan konsumen.
2.8 Kerangka Pemikiran
Dimensi kualitas pelayanan (Responsive, Realibility, Assurance,
Emphaty, Tangibles, outcomes) menjadi prioritas terpenting dalam
pengelolaan terhadap munculnya kepuasan konsumen, yang harus menjadi
perhatian setiap perusahaan. Dalam pelaksanaannya kualitas kepuasan
konsumen berpengaruh terhadap tanggapan dari konsumen untuk
memperoleh pelayanan yang diinginkan. Sehingga dengan terpenuhinya
pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen maka akan timbul
perasaan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak minimarket.
Untuk itu dalam penelitian ini yang akan diteliti adalah kepuasan
konsumen yang telah diberikan pihak minimarket melalui dimensi kualitas
layanan untuk pencapaian kepuasan konsumen di OMI W-MART
Minimarket. Dimana tanggapan konsumen menilai melalui penilaian 6
dimensi Responsive (daya tanggap/kesigapan), Realibility (keandalan),
Assurance (jaminan), Emphaty (perhatian), Tangibles (kemampuan fisik)
commit to user
pemikiran dalam penelitian secara sistematis dapat digambarkan sebagai
berikut:
Tanggapan Konsumen Kepuasan Konsumen
Responsive
(daya
tanggap/kesigapan)
Realibility
(keandalan)
Assurance
(jaminan)
Emphaty
(perhatian)
Tangibles
(kemampuan fisik)
2.9. Hipotesis
2.9.1 Diduga variabel kualitas layanan yaitu tangibles, responsiveness,
assurance, emphaty dan outcomes menimbulkan adanya
kepuasan konsumen pada minimartket OMI W-MART.
2.9.2. Diduga variabel kualitas layanan Responsiveness mempunyai
pengaruh signifikan dan dominan terhadap kepuasan konsumen
commit to user
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini termasuk jenis penelitian survei. Penelitian survei adalah
penelitian yang mengambil sampel suatu popualasi dan menggunakan
kuesioner sebagai alat untuk mengumpulkan data yang dipakai. Penelitian
survei ini dilakukan terhadap konsumen yang berbelanja di Minimarket OMI
W-MART.
B. Penentuan Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya
berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian di mana kita tertarik untuk
mempelajarinya atau menjadi objek penelitian (Kuncoro, 2001). Pada
penelitian ini populasinya adalah seluruh konsumen yang berbelanja di
Minimarket OMI W-MART.
2. Sampel
Sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi.
Pengambilan sampel menggunakan metode sampling Aksidental, yaitu
teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, dengan bebas memilih
siapa saja yang bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,
bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber
Menurut Guilford,1987 (dalam Supranto,1997:239) dimana
semakin besar sampel (makin besar nilai n = banyaknya elemen sampel)
akan memberikan hasil yang akurat ( n > 30). Karena itu, dalam penelitian
ini akan diambil 100 responden. Dan juga alasan yang didukung oleh
perhitungan sampel (Djarwanto, dkk., 1993:158), yaitu :
n = P (1 – P) Z / 2 E
Dimana :
Jadi, banyaknya sampel yang akan diambil adalah 96,04 orang.
Kemudian E yang diambil kurang dari 0,10 agar besar error tidak
melebihi harga tersebut sehingga ada tautan sebesar 4, jumlah sampel yang
diambil dibulatkan menjadi 100 dan jumlah tersebut diperkirakan sudah
dapat mewakili populasi.
C. Data dan Sumber Data
Jenis data yang dipakai dalam penulisan ini adalah:
a. Data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil penelitian secara langsung
dari objek penelitian, yaitu hasil dari kuesioner yang disebar pada
konsumen yang sedang berbelanja di Minimarket OMI W-MART yang
menjadi sampel penelitian.
b. Data sekunder yaitu data yang tidak diperoleh secara langsung dari objek
penelitian, melainkan dokumen yang ada di koperasi dari literatur-literatur,
commit to user
D. Metode Pengumpulan Data
1. Survey
Dilakukan dengan menggunakan daftar pertanyaan atau kuesioner
yang disampaikan langsung kepada responden, yaitu konsumen yang
sedang berbelanja di Minimarket OMI W-MART.
2. Wawancara
Wawancara ini dilakukan dengan memberikan beberapa
pertanyaan yang mencakup tentang cara pelayanan yang diberikan
karyawan di Minimarket OMI W-MART.
3. Studi Pustaka
Pengumpulan data dengan cara mempelajari buku-buku, literatur,
dokumen, serta jurnal-jurnal yang berhubungan dengan penelitian.
E. Definisi Operasional
1. Variabel independen, yaitu kualitas pelayanan yang terdiri dari 6 dimensi,
yaitu:
a. Responsive (daya tanggap)
Responsiveness adalah keinginan para staff untuk membantu para
konsumen dan memberikan pelayanan yang khusus.
Indikator :
1) Karyawan selalu siap dan cepat tanggap dalam menyelesaikan
2) Karyawan dapat dan bersedia memberikan informasi yang
dibutuhkan secara lengkap, jelas dan mudah dimengerti
b. Reliability (keandalan)
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan
yang dijanjikan secara akurat dan dapat dipertanggungjawabkan.
Indikator :
1) Prosedur pelayanan yang cepat
2) Jadwal dijalankan dengan tepat dan konsisten
3) Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
4) Prosedur administrasi yang tidak berbelit-belit
c. Assurance (jaminan)
Assurance adalah pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki staff, serta kemampuan mereka untuk
membangun kepercayaan dan keyakinan.
Indikator :
1) Kompetensi (competence). Petugas mempunyai pengetahuan dan
kemampuan dalam melaksanakan tugasnya
2) Kesopanan (courtesy). Sikap sopan santun, ramah, respek, dan
perhatian dari petugas dalam memberikan pelayanan kepada semua
nasabah.
3) Kepercayaan (credibility). Sikap jujur dan dapat dipercaya para
commit to user
4) Kemampuan (security). Nasabah merasa aman dari bahaya, resiko,
atau keragu-raguan setelah menerima pelayanan dari koperasi.
d. Empathy (empati)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan konsumen.
Indikator :
1) Akses (access). Adanya kemudahan konsumen apabila akan
menghubungi pihak minimarket
2) Komunikasi yang baik antara konsumen dengan karyawan
3) Mengetahui kebutuhan konsumen (understanding to customer)
pihak minimarket mau mengerti kebutuhan konsumennya.
e. Tangibles (bukti langsung)
Tangibles adalah hal-hal yang menyangkut penampilan fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Indikator :
1) Lokasi yang mudah dijangkau
2) Kondisi kebersihan ruangan
3) Interior ruangan
4) Fasilitas parkir
5) Peralatan
6) Perlengkapan
f. Outcomes
Outcomes adalah hasil pelayanan yang dipertimbangkan konsumen
melalui pengorbanan yang dikeluarkan oleh perusahaan.
Indikator
2. Variabel dependen, yaitu kepuasan konsumen adalah evaluasi paska
konsumsi untuk memilih beberapa alternatif dalam memenuhi harapan.
Kepuasan tercapai ketika kualitas memenuhi dan melebihi harapan,
keinginan dan kebutuhan konsumen.
F. Instrumen Penelitian
1. Sistem kuesioner yaitu usaha pengumpulan data dengan cara menyusun
sejumlah daftar pertanyaan yang disampaikan secara langsung kepada
responden.
2. Skala pengukuran
a. Kualitas layanan
Diukur dengan menggunakan metode SERVQUAL yang terdiri
dari pertanyaan-pertanyaan mengenai 6 dimensi kualitas layanan.
Pertanyaan-pertanyaan tersebut merupakan jenis pertanyaan tertutup,
dengan metode pengukuran skala Likert kareua berhubungan dengan
pemyataan sikap seseorang, yaitu skala 1 sampai 5 (1 = sangat tidak
setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju).
b. Kepuasan konsumen
Untuk mengukur kepuasan konsumen di pertanyaan mengenai
commit to user
W-MART. Pertanyaan-pertanyaan tersebut merupakan jenis
pertanyaan tertutup dengan metode skala Likert karena berhubungan
dengan perayataan sikap seseorang, yaitu 1 sampai 5 (1 = sangat tidak
setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju, 5 = sangat setuju).
3. Uji Validitas dan Reliabilitas
a. Uji validitas menunjukkan sejauh masa suatu alat ukur itu
b. Uji reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh item pertanyaan adalah
reliabel, dengan cronbach alpha.
k = banyaknya butir pertanyaan
G. Metode Analisa Data
1. Analisis Data
a. Analisis Chi – Square
Setelah pengumpulan data selesai, maka selanjutnya adalah
mela analisa data. Chi Square test adalah uji proporsi untuk 2 peristiwa
atau lebih yaitu dengan menggunakan test ketergantungan antara dua
faktor (test independent).
Uji statistik dimaksudkan untuk mengetahui apakah hubungan
antara dua sif'at dwi cabang atau tidak, dalam hal ini yang akan diuji
adalah hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen
pada Minimarket OMI W-MART. Sehingga dapat diketahui apakah
terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dengan
kepuasan konsumen pada Minimarket OMI W-MART
commit to user
· Menentukan formulasi Null Hipotesa dengan alternatif hipotesis
Ho = P11 = P12 = ………. P1K
P12 = P22 = ………. P2K
Pa = Pr2 = ………. P2K
Hi = tidak semua proporsi diterima
· Pilih level of signifikan tertentu dengan degree of freedom
· Kriteria pengujian
Ho diterima bila H2 0,05 = (r-1)(k-1) Ho ditolak bila x2 < x2, 0,05, (r-y)(k-1)
Nilai c dapat dicapai secara maksimal yang ditentukan oleh rumus
Cmax = m m-1
Dimana m = Banyaknya kategori yang paling kecil kedua faktor
yang diketahui atau harga minimum antara
banyaknya baris dan kolom.
Kuat atau lemahnya hubungan ada di antara dua faktor dapat dilihat dengan jalan membandingkan antara c dengan cmax yang bersangkutan.
Makin dekat dengan cmax maka semakin kuat hubungan antara faktor
tersebut.
Daerah diterima
BAB IV
ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum
1. Sejarah Perusahaan
Omi minimarket merupakan gambaran bisnis waralaba minimarket
yang dikelola oleh perseorangan atau badan usaha.Dengan memasarkan
barang dan jasa yang sudah sesuai dengan sistem standar operasional oleh
pihak pewaralaba yang di tuliskan dalam bentuk perjanjian pewaralaba.
Franchise OMI berdiri sejak tanggal 1 oktober 2001 dan badan usaha di
kantor pusat PT.Inti Cakrawala Citra di Jakarta Pusat.
Ruang lingkup OMI di cabang Yogyakarta meliputi Yogyakarta,
Solo, Boyolali, Magelang, Purworejo, Sragen. Jumlah cabang OMI di
Yogyakarta secara keseluruhan ada 30an outlet termasuk outlet OMI di
pedak baru,Bantul Yogyakarta.
Omi minimarket yang terletak pada Jln.Pedak Baru Gowok,
Banguntapan Bantul Yogyakarta berdiri pada tahun 2009 oleh Bapak
Istiarjo Safarto. Investasi awal sebesar 160 juta (modal sendiri) franchise
fee sebesar 15 juta dengan perjanjian kontrak selama 5 tahun dengan toko
commit to user
2. Visi, Misi, Budaya dan Moto Perusahaan
2.1 Visi Perusahaan
Menjadi aset nasional dari bentuk jaringan distribusi modern yang
unggul dalam persaingan global
2.2 Misi Perusahaan
Mengembangkan mitra usaha menjadi tangguh melalui bisnis
retail.
2.3 Budaya Perusahaan
Dalam bekerja kami menjunjung tinggi nilai-nilai empat K (4K):
a) Kejujuran,Kebenaran dan Keadilan
b) Kerjasama tim
c) Kemajuan melalui inovasi yang ekonomis
d) Kepuasan Pelanggan
2.4 Motto Perusahaan
3. Struktur Organisasi
Area Manager
Indogrosir
Area Officer
Indogrosir
Kepala Toko
OMI
Assisten Toko
OMI
Pramuniaga Toko
OMI
Kasir Toko
commit to user
B. Analisis Data dan Pembahasan
1. Analisasis Kualitatif
Analisis ini digunakan untuk menganalisa dan menginter-prestasikan
data secara langsung yang akan ditunjukkan dalam bentuk tabel frekuensi
dan prosentase sehingga dapat diambil suatu kesimpulan.
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap responsive,
reability, assurance, empathy, tangible dan outcomes, maka digunakan
skala Likert yaitu pembobotan terhadap jawaban-jawaban dari kuesioner
yang diberikan yang akan dijabarkan menjadi komponen-komponen yang
dapat diukur. Dari data inilah akan diolah dalam bentuk tabel frekuensi
yang diberi keterangan tentang kategori jawaban, frekuensi dan dihitung
dalam prosentase (%).
Sedangkan untuk melakukan kategori, perlu dicari dulu besarnya
interval dari tiap-tiap variabel dengan rumus :
Interval (i) =
Jarak pengukuran : jumlah nilai pengukuran tertinggi dikurangi jumlah
nilai pengukuran terendah.
Jumlah kelas : banyaknya penyusunan distribusi (kategori).
Jumlah nilai pengukuran tertinggi yaitu skor jawaban x jumlah item atau
5 x 5 = 25. Dan nilai pengukuran terendah adalah 5 x 1 = 5. Sehingga
dapat dikategorikan sebagai berikut:
Nilai tertinggi – nilai terendah Interval =
25 – 5 =
5
Adapun masing-masing kategori adalah sebagai berikut :
Sangat Tidak Setuju = skor nilai antara 1 sampai nilai 5
Tidak setuju = skor nilai antara 6 sampai nilai 10
Netral = skor nilai antara 11 sampai nilai 15
Setuju = skor nilai antara 16 sampai nilai 20
Sangat setuju = skor nilai antara 21 sampai nilai 25
Dalam analisis kualitatif berikut ini, akan ditunjukkan pendapat
konsumen terhadap responsive, reability, assurance, empathy, tangible
dan outcomes sebagai berikut :
a. Tanggapan Responden Tentang Responsive
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari kuesioner dapat
diketahui tanggapan responden tentang responsive seperti terlihat
dalam tabel sebagai berikut :
Tabel IV.1
Tanggapan Responden Tentang Responsive (X1)
commit to user
Dari tabel di atas dapat diketahui bagaimana pendapat dari
100 konsumen atas variabel tanggapan responden tentang responsive
yaitu 2 konsumen (2%) berpendapat sangat tidak setuju, 3 konsumen
(3%) berpendapat tidak setuju, 25 konsumen (25%) berpendapat netral
dan 70 konsumen (70%) berpendapat setuju.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
70% responden berpendapat setuju artinya konsumen mendapat
pelayanan yang cepat atau segera dari karyawan dan karyawan
memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
b. Tanggapan Responden Tentang Reability
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari kuesioner dapat
diketahui tanggapan responden tentang reability seperti terlihat dalam
tabel sebagai berikut :
Tabel IV.2
Tanggapan Responden Tentang Reability (X2)
Kategori Frekuensi Prosentase (%) Sangat tidak setuju 2 konsumen 2 % Tidak setuju 13 konsumen 13 % Netral 26 konsumen 26 % Setuju 59 konsumen 59 %
Dari tabel di atas dapat diketahui bagaimana pendapat dari 100
konsumen atas variabel tanggapan responden tentang reability yaitu 2
konsumen (2%) berpendapat sangat tidak setuju, 13 konsumen (13%)
berpendapat tidak setuju, 26 konsumen (26%) berpendapat netral, 59
konsumen (59%) berpendapat setuju dan 0 sangat setuju.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
59% responden berpendapat setuju artinya karyawan mampu untuk
memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya
c. Tanggapan Responden Tentang Assurance
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari kuesioner dapat
diketahui tanggapan responden tentang assurance seperti terlihat
dalam tabel sebagai berikut :
Tabel IV.3
Tanggapan Responden Tentang Assurance (X3)
Kategori Frekuensi Prosentase (%) Sangat tidak setuju 2 konsumen 2 % Tidak setuju 2 konsumen 2 % Netral 22 konsumen 22 % Setuju 74 konsumen 74 % Sangat Setuju 0 konsumen 0
commit to user
Dari tabel di atas dapat diketahui bagaimana pendapat dari 100
konsumen atas variabel tanggapan responden tentang assurance yaitu 2
konsumen (2%) berpendapat sangat tidak setuju, 2 konsumen (2%)
berpendapat tidak setuju, 22 konsumen (22%) berpendapat netral, 74
konsumen (74%) berpendapat setuju dan sangat tidak setuju 0.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
74% responden berpendapat setuju artinya karyawan mempunyai
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan,
perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan
memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan konsumen terhadap pelanggan.
d. Tanggapan Responden Tentang Empathy
Berdasarkan hasil yang diperoleh dari kuesioner dapat
diketahui tanggapan responden tentang empathy seperti terlihat dalam
tabel sebagai berikut :
Tabel IV.4
Tanggapan Responden Tentang Empathy (X4)
