Oleh :
DICKY KHARISMA PRADANA 0812010181 / EM
Telah diseminar kan dan disetujui untuk menyusun skr ipsi
Pembimbing Utama
Dra. Ec. Mei Retno, MSi Tanggal………
Mengetahui Ketua Pr ogr am Studi
Manajemen
Dr . Muhadjir Anwar , MM NIP. 19650907 1991031001
SKRIPSI
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
KEPUASAN NASABAH YANG BERDAMPAK
PADA LOYALITAS NASABAH PADA
BPR SWAMITRA MAKMUR J AYA
Yang diajukan
DICKY KHARISMA PRADANA 0812010181 / EM
disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Dra. Ec. Mei Retno, MSi Tanggal………
Mengetahui Wakil Dekan I
Dr s. Rahman A. Suwaidi, MS NIP. 19600330 198603 1001
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskr ipsi Obyek Penelitian
BPR Swamitra merupakan konsep kerjasama kemitraan antara Bank Bukopin dengan Koperasi Simpan Pinjam atau Unit Simpan Pinjam dari Koperasi untuk memodernisasi usaha simpan pinjam melalui pemanfaatan jaringan teknologi dan dukungan sistem manajemen yang profesional sehingga memiliki kemampuan pelayanan jasa keuangan yang lebih baik dan lebih luas.
Swamitra didirikan pada tanggal 12 Juli 1998, bertepatan dengan Hari Koperasi ke-51 sebagai jawaban Bank Bukopin terhadap Krisis Moneter Asia pada tahun 1997/98, dengan upaya pemberdayaan usaha mikro melalui pendayagunaan jaringan simpan pinjam yang dikelola dengan dukungan Bank Bukopin. Selama 11 tahun, jaringan pelayanan Swamitra telah mencapai 488 Gerai Swamitra yang tersebar di 22 Propinsi di seluruh Indonesia, dan setiap Gerai tersebut terhubungkan secara online ke pusat Teknologi Informasi Bank Bukopin.
Pada tahun 2009, telah dilakukan penyempurnaan terhadap Perjanjian Kerjasama Swamitra (PKS) serta peningkatan kinerja Swamitra. Hal ini turut menunjang peningkatan pinjaman yang diberikan oleh
Selain itu, Bank Bukopin juga berperan serta dalam pengembangan jaringan Swamitra, sebuah usaha simpan pinjam UKM dan Koperasi yang terus dikembangkan oleh Bank Bukopin bersama para mitra pelaksana Swamitra sejak tahun 1998. Hingga akhir tahun 2009, jaringan Swamitra telah berkembang menjadi 488 outlet yang telah terhubung online satu dengan lainnya.
Pada tahun 2010, Bank Bukopin akan terus menggalakkan kegiatan Perbankan Mikro dengan menambah jumlah outlet Simpan Pinjam Mikro Bukopin di beberapa wilayah strategis, khususnya di pulau Jawa dan Bali, sebelum meluas ke berbagai wilayah Indonesia lainnya.
Beberapa skim pinjaman mikro dengan mengandalkan pola supply chain akan juga dikembangkan, di samping pengembangan skim pinjaman para pensiunan yang dapat digolongkan dalam perkreditan mikro. Selain itu, Bank Bukopin juga akan meluncurkan produk-produk kredit mikro baru, antara lain PB – 100 ( Pinjaman Bukopin -100) dengan plafon sampai dengan Rp150 juta, dan PB – 250 dengan plafon di atas Rp150 juta hingga Rp500 juta.
Bank Bukopin lahir dan dibesarkan oleh UKMK sehingga memiliki kesempatan untuk membangun kompetensi yang lebih baik dibandingkan bank lain dalam sektor UKMK. Sebagai bank yang fokus menggarap sektor UKMK, Bank Bukopin memiliki Sistem, Teknologi, maupun SDM yang handal dan senantiasa dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan produk dan pelayanan perbankan pada segmen UKMK.
Sekalipun ditunjang oleh berbagai kekuatan tersebut, Bank Bukopin masih melihat adanya kendala yang dihadapi oleh perbankan UKMK secara umum yaitu masih rendahnya kemampuan UKMK di tanah air untuk mengakses pelayanan perbankan. Sedangkan di sisi lain, bank pada umumnya terikat dengan berbagai peraturan pemberian kredit yang sangat ketat, mengingat bahwa bank merupakan sebuah lembaga intermediasi keuangan yang mengelola dana masyarakat. Oleh karena itu, pengembangan UKMK tidak dapat dilakukan oleh perbankan semata. Diperlukan sinergi dan peranan dari seluruh stakeholder UKMK yaitu pemerintah, BUMN, lembaga penjamin simpanan, dunia usaha, asosiasi industri dan berbagai pihak terkait lainnya.
BPR Swamitra dalam menjalankan usahanya yang bertekad untuk menjadi BPR yang sehat, menguntungkan, tangguh dan efisien dalam jangka waktu panjang, agar menjadi bagian dari lembaga keuangan yang berkelanjutan.
Prinsip – pronsip yang diambil BPR Swamitra dalam mengembangkan dan menjalankan usahanya selalu berorientasi kepada kepentingan masyarakat secara umum seperti :
• Bersikap tanggap terhadap kebutuhan nasabah dan preferensi mereka, misalnya menawarkan persyaratan dan metodologi sesuai dengan lingkungan dan kebutuhan, memberi kemudahan dengan menggunakan formulir – formulir yang sangat sederhana.
• Meningkatkan efisiensi organisasi secara terus – menerus seperti mengoptimalkan kerja karyawan untuk meningkatkan produktivitas, menggunakan teknologi informasi yang sesuai untuk meningkatkan pelayanan.
• Memperkecil resiko portofolio kredit dengan menciptakan produk yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, menstandarisasi dan praktek analisis kredit secara memadai, perencanaan secara efisien dan teliti serta aplikasi kebijaksanaan secara hati – hati.
Selain prinsip – prinsip di atas, adalah perlu untuk melakukan secara terus – menerus inovasi.
Dengan demikian Visi BPR Swamitra adalah menjadi BPR yang sehat, menguntungkan, ternama dan berpengaruh serta memiliki kualitas SDM serta system perbankan yang handal yang mampu memberi dampak positif terhadap lingkungan.
Sedangkan Misi dari pada BPR Swamitra adalah melayani semua pihak dengan sebaik – baiknya dengan prinsip sama – sama menang untuk meningkatkan kesejahteraan bersama dan bekerja dengan integritas moral sesuai etika, norma – norma dan ketentuan yang berlaku.
2.2 Str uktur Organisasi
Organisasi BPR Swamitra terdiri dari Dewan Komisaris yang mewakili pemegang saham dan Dewan Direksi yang menjalankan operasional perusahaan.
Dewan Komisaris BPR Swamitra terdiri dari 2 orang, yaitu Komisaris Utama dan Komisaris. Dewan Komisaris tersebut dianngkat oleh Rapat Umum Pemegang Saham dan mempunyai tugas untuk melakukan pengawasan atas kepengusrusan perusahaan yang dilakukan oleh Direksi.
Selain itu, kepengurusan BPR Swamitra terdiri dari Dewan Direksi yang jumlahnya 2 orang anggota Direksi, yaitu Direktur Utama dan Direktur Operasional. Para Dewan Direksi ini diangkat oleh Rapat Umum Pemegang Saham yang bertugas dan mempunyai wewenang untuk bertanggung jawab penuh dalam melaksanakan tugasnya yang ditujukan untuk kepentingan perusahaan sesuai perundang- undangan yang berlaku pada anggaran dasar perusahaan.
Dalam aktivitasnya, BPR Swamitra memiliki 14 orang karyawan, yang etrdiri dari 5 orang staf operasional, 3 orang star marketing, 2 orang staf collection, dan 4 orang tenaga support.
Kemampuan sumber daya manusia yang sudah ada ditingkatkan kualitas dan kompetensinya serta integritasnya dengan cara pelatihan-pelatihan (inhouse training maupun pelatihan yang diselenggarakan oleh lembaga/ instansi lain).
Struktur Organisasi gambar 2.1 DEWAN KOMISARIS DIREKTUR UTAMA DIREKTUR OPERASIONAL STAFF MARKETING INT. AUDIT PEMBUKUAN STAFF CUSTOMER SERVICE STAFF COLLECTION ADMINISTRASI KREDIT STAFF TELLER PERSONALIA DAN UMUM SECURITY, EKSPEDISI, SOPIR
a. Dewan komisaris
1. Melakukan pengawasan atas jalannya pengurusan perseroan oleh direksi 2. Melakukan tugas-tugas yang secara khusus diberikan kepadanya menurut
ketentuan
3. Melakukan pengawasan atas tugas-tugas yang diputuskan oleh Rapat Umum Pemegang Saham
4. Mengawasi pelaksanaan rencana kerja dan anggaran perseroan serta menyampaikan hasil penilaian serta pendapatnya kepada RUPS
5. Memberikan pendapat/saran kepada RUPS mengenai setiap persoalan yang dianggap penting bagi pengelolaan perseroan
b. Direktur Utama
1. Direktur utama mempunyai tugas untuk memimpin, membina dan mengkoordinasikan seluruh tugas dari perusahaan sesuai dengan peraturan yang berlaku.
2. Melaksanakan seluruh fungsi manajemen perusahaan secara terpadu, efisien dan efektif serta kreatif.
3. Mempertanggungjawabkan seluruh kegiatan perusahaan kepada seluruh pihak yang terkait.
c. Direktur Operasional
Direktur Operasional mempunyai tugas mengkoordinir dan mengawasi jalannya kegiatan operasi perusahaan.
d. Bagian Administrasi Kredit
Mempunyai tugas pokok merencanakan pembiayaan, pengolahan, dan pertanggung jawaban, mengelola anggaran, serta mengelola keuangan dan akuntansi. Selain itu pada bagian ini juga mempunyai tugas untuk merencanakan, mengkoordinasikan, melaksanakan, melakukan supervisi atas aktivitas-aktivitas dalam bidang pengkreditan
e. Internal Audit Pembukuan
Mempunyai tugas merencanakan, mengkoordinasikan, mengevaluasi serta melaporkan kebijakan yang berhubungan dengan sistem dan prosedur akuntansi keuangan
f. Bagian Personalia dan Umum
1. Menyelenggarakan tata usaha dan kepegawaian.
2. Mengajukan usul untuk keperluan pengangkatan calon pegawai atau pegawai tetap, penetapan jabatan, dan gaji.
3. Membuat laporan statistic kepegawaian.
4. Merencanakan kebutuhan tenaga kerja dan mengatur arsip kepegawaian secara sistematis.
5. Melaksanakan urusan surat menyurat, pemeliharaan barang – barang inventaris, merencanakan dan mengolah kepegawaian.
g. Bagian Collection
Mempunyai tugas menangani atau mengatasi dalam menyelesaikan masalah-masalah kredit yang bermasalah-masalah dengan melakukan pembinaan atau
pendekatan hubungan yang baik agar pembayaran kredit tersebut akhirnya menjadi lancar.
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan 4.2.1. Analisis Statistik Deskr iptif
Gambaran statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran jawaban responden berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap unsur-unsur yang ada pada setiap variabel.
a. Deskr ipsi r esponden berdasar kan jenis kelamin
Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1. Dalam Tabel 4.1 terlihat bahwa dari 115 responden 65 responden (52%) adalah laki-laki, 55 responden (48%) perempuan.
Tabel 4.1
Identitas Responden Menur ut J enis Kelamin
J enis Kelamin J umlah Persentase
Laki-Laki 65 52
Perempuan 55 48
Total 120 100
Sumber : Lampiran.
b. Deskr ipsi r esponden berdasar kan kelompok umur
55 tahun sejumlah 11 orang (11%) dan yang terakhir adalah responden yang berusia 55 tahun sebanyak 5 orang (3%).
Tabel 4.2
Identitas Responden Menur ut Umur
No Umur Jumlah (orang) Persentase (%)
1. 25 – 35 tahun 55 42
2. 36 – 45 tahun 44 44
3. 46 – 55 tahun 11 11
4. > 55 tahun 10 3
Total 120 100
c. Deskr ipsi r esponden berdasar kan kelompok pendidikan
Pada tabel 4.3 menunjukkan bahwa responden terbesar adalah berpendidikan S1 sebanyak 67 orang (52%), selanjutnya responden yang berpendidikan D3 sebanyak 32 orang (32%), dan D1 masing-masing sebanyak sejumlah 32 orang (32%), SMU sejumlah 4 orang (4%).
Tabel 4.3
Identitas Responden Menur ut Pendidikan No Jabatan Jumlah (orang) Persentase (%)
1. SMU 4 4
2. D1 32 32
3. D3 37 32
4. S1 67 52
Total 120 100
4.2.2. Uji Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau mutivariat (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel, 1996). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil uji outlier tampak pada tabel berikut :
Tabel 4.4. Hasil Uji Outlier Multivariate
Resi d u a ls St a t ist i csa
Minim um Maxim um Mean St d. Deviat ion N
Predicted Value 5.9656 118.6532 60.5000 26.25295 120
St d. Predict ed Value - 2.077 2.215 .000 1.000 120
St andard Error of Predicted
Value 4.625 11.533 7.784 1.472 120
Adj usted Predicted Value .3291 119.4042 60.6451 26.62563 120
Residual - 68.09627 58.76216 .00000 22.82066 120
St d. Residual - 2.830 2.442 .000 .948 120
St ud. Residual - 3.052 2.568 - .003 1.010 120
Deleted Residual - 82.25594 64.98502 - .14510 25.91150 120
Nilai Mahal. Distance Maximum 26,335 yang lebih KECIL dari 32,909. Berarti tidak terdapat outlier pada data tersebut, oleh karena itu data ini mempunyai kualitas yang baik dan dapat dilanjutkan untuk diolah lebih lanjut.
4.2.3. Outer Model (Model Pengukuran dan Validitas Indikator)
Model pengukuran pada variabel Reflektif didasarkan pada tabel outer Loading.
Tabel 4.5. Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values)
Factor Loading (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Stat istics (| O/ STERR| ) X11 <- RELATION. MARKETING (X1) 0.875463 0.870998 0.028596 0.028596 30.614574 X12 <- RELATION. MARKETING (X1) 0.885768 0.883445 0.025845 0.025845 34.271689 X13 <- RELATION. MARKETING (X1) 0.793289 0.785984 0.057148 0.057148 13.881298 X14 <- RELATION. MARKETING (X1) 0.010858 0.013890 0.151511 0.151511 0.071666 X21 -> KEPUASAN NASABAH (X2) 0.494391 0.474236 0.152120 0.152120 3.250013 X22 -> KEPUASAN NASABAH (X2) -0.176409 -0.174688 0.193665 0.193665 0.910899 X23 -> KEPUASAN NASABAH (X2) -0.289915 -0.282855 0.160218 0.160218 1.809498 X24 -> KEPUASAN NASABAH (X2) 0.742708 0.704114 0.138439 0.138439 5.364885 X25 -> KEPUASAN NASABAH (X2) 0.686210 0.658852 0.138436 0.138436 4.956882
Y1 <- LOYALITAS NASABAH (Y) 0.919618 0.917033 0.024986 0.024986 36.805926
Y2 <- LOYALITAS NASABAH (Y) 0.705955 0.705664 0.091851 0.091851 7.685838
Indikator Validitas : Nilai Factor Loading lebih besar dari 0,5 dan atau nilai T-Statistic lebih besar dari 1,645 (nilai Z pada α = 0,10). Factor Loading merupakan korelasi antara indikator dengan variabel, jika lebih besar dari 0,5 maka korelasi disebut valid dan jika nilai T-Statistic lebih besar dari 1,645 maka korelasinya disebut signifikan.
Berdasarkan pada tabel outer loading di atas, maka pada variabel dengan indikator reflektif Yaitu Relationship Marketing dan Loyalitas Nasabah, dimana semua indikator kedua variabel tersebut memiliki factor loading lebih besar dari 0,50 dan atau signifikan (Nilai T-Statistic lebih dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 ) kecuali pada indikator X14 pada variabel Relationship Marketing memiliki factor loading lebih kecil dari 0,50, sehingga indikator yang memiliki factor loading lebih besar dari 0,50 dan atau signifikan (Nilai T-Statistic lebih dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 )tersebut adalah menjadi pengukur/indikator variabel tersebut. Secara keseluruahn hasil estimasi telah memenuhi Convergen vailidity dan validitas baik.
Tabel 4.6. Tabel Aver age var iance extr acted (AVE)
AVE
KEPUASAN NASABAH (X2)
LOYALITAS NASABAH (Y) 0.707706
Model Pengukuran berikutnya adalah nilai Avarage Variance Extracted (AVE) , yaitu nilai menunjukkan besarnya varian indikator yang dikandung oleh variabel latennya. Konvergen Nilai AVE lebih besar 0,5 juga menunjukkan kecukupan validitas yang baik bagi variabel laten. Pada variabel indikator reflektif dapat dilihat dari nilain Avarage variance extracted (AVE) untuk setiap konstruk(variabel). Dipersyaratkan model yang baik apabila nilai AVE masing-masing konstruk lebih besar dari 0,5. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai AVE untuk konstruk (variabel) Relationship Marketing dan Loyalitas Nasabah memiliki nilai lebih besar dari 0,5, sehingga validit. Untuk variabel dengan indikator Formatif yaitu Kepuasan Nasabah tidak memerlukan ukuran validitas (maka tidak terdapat nilai AVE).
Tabel 4.7. Composite Reliability
Composite Reliability
KEPUASAN NASABAH (X2)
LOYALITAS NASABAH (Y) 0.877667
RELATION. MARKETING (X1) 0.783405
Reliabilitas konstruk yang diukur dengan nilai composite reliability, konstruk reliabel jika nilai composite reliability di atas 0,70 maka indikator disebut konsisten dalam mengukur variabel latennya. Hasil pengujian menunjukkan bahwa konstruk (variabel) Relationship Marketing
dan Loyalitas Nasabah memiliki nilai composite reliability lebih besar dari 0,7. Sehingga reliabel. Untuk variabel dengan indikator Formatif yaitu Kepuasan Nasabah tidak memerlukan ukuran reliabilitas (maka tidak terdapat composite reliability)
Variabel dengan indikator formatif tidak dapat dianalisis dengan melihat convergen validity dan composite reliability. Oleh karena variabel dengan indikator formatif yaitu Kepuasan Nasabah pada dasarnya merupakan hubungan regresi indikator ke variabel , maka cara menilainya adalah dengan melihat nilai koefisien regresi dan signifikansi dari koefisien regresi tersebut. Jadi dilihat nilai outer weight masing-masing indikator dan nilai signifikansinya.
Tabel 4.8. Outer Weights (Mean, STDEV, T-Values)
Factor Loading (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) X11 <- RELATION. MARKETING (X1) 0.421979 0.416906 0.032085 0.032085 13.151954 X12 <- RELATION. MARKETING (X1) 0.431703 0.428574 0.040738 0.040738 10.597112 X13 <- RELATION. MARKETING (X1) 0.312633 0.310037 0.044744 0.044744 6.987189 X14 <- RELATION. MARKETING (X1) 0.016216 0.018698 0.083413 0.083413 0.194406 X21 -> KEPUASAN NASABAH (X2) 0.455726 0.430342 0.134383 0.134383 3.391256 X22 -> KEPUASAN NASABAH (X2) -0.085293 -0.078286 0.154956 0.154956 0.550437 X23 -> KEPUASAN NASABAH (X2) -0.184273 -0.186408 0.143329 0.143329 1.285667 X24 -> KEPUASAN NASABAH (X2) 0.427465 0.399151 0.155546 0.155546 2.748157 X25 -> KEPUASAN NASABAH (X2) 0.566505 0.547811 0.147681 0.147681 3.836017 Y1 <- LOYALITAS NASABAH (Y) 0.534759 0.528643 0.056844 0.056844 9.407539 Y2 <- LOYALITAS NASABAH (Y) 0.114708 0.125517 0.106740 0.106740 1.074651
Hasil pengujian pada tabel outer weight menunjukkann bahwa indikator X21, X24 dan X25 pada variabel kepuasan Nasabah adalah signifikan karena nilain T-Statistiknya lebih besar dari 1,645 (pada Z α = 0,10). Jadi dapat disimpulkan bahwa indikator X21, X24 dan X25adalah indikator yang l\paling dominan dibanding dengan indikator lainnya sebagai indikator/pembentuk variabel Kepuasan Kerja.
4.2.4. Inner Model (Pengujian Model Str uktural)
Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai R-Square yang merupakan uji goodness-fit model. Pengujian inner model dapat dilihat dari nilai R-square pada persamaan antar variabel latent. Nilai R2 menjelaskan seberapa besar variabel eksogen (independen/bebas) pada model mampu menerangkan variabel endogen (dependen/terikat)
Tabel 4.9. R-square
R Square
KEPUASAN NASABAH (X2) 0.395287
LOYALITAS NASABAH (Y) 0.181984
RELATION. MARKETING (X1)
Nilai R2 = 1- (1- 0,3953) (1- 0,1820) = 0,5053. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa model mampu menjelaskan fenomena Loyalitas nasabah sebesar 50,53 %. Sedangkan sisanya (49,47 %) dijelaskan oleh variabel lain (selain Relationship Marketing dan Kepuasan Nasabah) yang
belum masuk ke dalam model dan error. Artinya Loyalitas Nasabah dipengaruhi oleh Relationship Marketing dan Kepuasan Nasabah sebesar 50,53% sedang sebesar 49,47% dipengaruhi oleh variabel selain Relationship Marketing dan Kepuasan Nasabah
4.2.5. Uji Hipotesis
Tabel 4.10. Uji Hipotesis
Koefisien Path (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) KEPUASAN NASABAH (X2) ->
LOYALITAS NASABAH (Y)
0.145880 0.173797 0.130934 0.130934 1.914144
RELATION. MARKETING (X1) -> KEPUASAN NASABAH (X2)
0.628718 0.644708 0.079829 0.079829 7.875819
RELATION. MARKETING (X1) -> LOYALITAS NASABAH (Y)
0.319519 0.304527 0.116830 0.116830 2.734912
1. Relation Marketing (X1) berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (X2) dengan koefisien path sebesar 0,6287, dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 7,8758 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 , maka Signifikan (Positif)
2. Relation Marketing (X1) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y) dengan koefisien path sebesar 0,3195, dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 2,7349 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 , maka Signifikan (Positif)
3. Kepuasan Nasabah (X2) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y) dengan koefisien path sebesar 0,1458, dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 1,9141 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 , maka Signifikan (Positif)
4.3 Pembahasan
4.3.1. Pengaruh Relationship Marketing Ter hadap Kepuasan Nasabah
Maka diperoleh hasil bahwa relationship marketing berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggaan pada BPR Swamitra Surabaya, hal ini dikarenakan Relation Marketing (X1) berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (X2) dengan koefisien path sebesar 0,6287, dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 7,8758 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 , maka Signifikan (Positif). Hasil ini menunjukkan bahwa hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan nasabah dapat memberikan efisiensi terhadap biaya pemasaran. Nasabah yang memiliki kepuasan, berkaitan dengan produk dan jasa yang ditawarkan, kemungkinan akan melakukan pembelian kembali dan merekomendasikannya kepada orang lain. Hal ini menunjukkan bahwa hasil penelitian ini mendukung teori dari Zaid (2006:4) yang menyatakan bahwa Relationship marketing bertujuan untuk membangun hubungan yang saling memuaskan dalam jangka panjang dengan kelompok-kelompok kunci, yaitu nasabah, supplier, dan distributor. Oleh karena itu relationship marketing mencakup pada seluruh aktivitas,
mulai dari pemasok sampai pada penyampaian produk dan jasa pada nasabah. Seluruh proses tersebut perlu untuk dikelola dengan sebaik-baiknya untuk mendatangkan profitabilitas bagi perusahaan atas produk dan jasa yang ditawarkan.
4.4.2. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hipotesis kedua diperoleh hasil bahwa Kepuasan Pelanggaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah. Hal ini dikarenakan Relation Marketing (X1) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y) dengan koefisien path sebesar 0,3195, dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 2,7349 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 , maka Signifikan (Positif). Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah dalam menggunakan produk BPR Swamitra menimbulkan kesetiaan yang tinggi. Hasil ini sesuai dengan teori Jones dan Sasser (1994:745) menyatakan bahwa loyalitas nasabah merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas nasabah merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas nasabah adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas nasabah. (Musanto, 2004:128)
4.4.3. Pengaruh Relationship Marketing Ter hadap Loyalitas Nasabah
Swamitra di Surabaya. Hal ini dikarenakan Kepuasan Nasabah (X2) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y) dengan koefisien path sebesar 0,1458, dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 1,9141 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 , maka Signifikan (Positif). Hal ini menunjukkan bahwa nasabah yang puas dengan pelayanan perusahaan akan meningkatkan pembelian tidak hanya pembelian produk tetapi juga meningkatkan hubungan dengan perusahaan. Proses relationship marketing mencakup bagaimana menghasilkan informasi untuk nasabah melalui proses transaksi dan komunikasi, menganalisa dan mengambil tindakan berdasarkan informasi tersebut untuk membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah. Jika relationship marketing telah diimplementasikan secara tepat akan dapat membantu memperbaiki kepuasan nasabah, meningkatkan loyalitas nasabah. Hasil ini sesuai dengan teori Grönroos (1991) menggambarkannya sebagai marketing strategy continuum, dengan maksud untuk menyampaikan produk dan jasa tanpa melalui discrete and causal transaction (pandangan dari traditional marketing) melainkan melalui penyampaian yang berlanjut dalam konteks relationship yang terus-menerus. Ada tiga prinsip mendasar yang perlu dipahami sebelum perusahaan/organisasi mengembangkan strategi relationship marketing, yaitu loyalitas dan kepuasan, profitabilitas, dan customer retention (McIlroy & Barnett, 2000).
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis PLS, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
a. Relationship marketing mampu memberikan kontribusi Kepuasan Pelanggaan pada BPR Swamitra Surabaya. Hasil ini menunjukkan bahwa Hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan nasabah dapat memberikan efisiensi terhadap biaya pemasaran. b. Kepuasan Pelanggaan mampu memberikan kontribusi terhadap
Loyalitas Nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah dalam menggunakan assecoris dan produk BPR Swamitra menimbulkan kesetiaan yang tinggi
c. Relationship marketing mampu memberikan kontribusi terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Swamitra di Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah yang puas dengan pelayanan perusahaan akan meningkatkan pembelian tidak hanya pembelian produk tetapi juga meningkatkan hubungan dengan perusahaan
5.2. Sar an
Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan, antara lain sebagai berikut :
1. Pihak BPR Swamitra hendaknya dapat menanamkan rasa kepercayaan kepada nasabah untuk mau melakukan peminjaman dana kepada BPR. 2. Pihak BPR Swamitra hendaknya lebih memperhatikan dan mengutamakan
untuk mendiferensiasikan dengan tempat lain dan produk-produk di pasar, baik itu kesan produk, penataan ruang, agar memotivasi nasabah mau membeli produk tersebut, dan menyampaikan nilai pada produk dan jasa dalam benak para nasabah.
3. Meningkatkan loyalitas nasabah dengan cara memberikan informasi yang menarik mengenai produk dan jasa yang ditawarkan oleh pihak perusahaan, menangani dengan cepat keluhan yang dihadapi dan mencari alternatif solusi yang terbaik.
