SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Oleh :
DICKY KHARISMA PRADANA 0812010181 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul : “PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN NASABAH YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS NASABAH PADA BPR SWAMITRA MAKMUR JAYA”
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
“Veteran” Jawa Timur yang telah memberikan banyak pengetahuan selama masa perkuliahan.
6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan segalanya.
7. Ibrani Alvero selaku Direktur PT. MAJU BERSAMA yang telah memberikan dukungan baik doa, materi dan segalanya.
8. Semua staf di CV. GUNA MAKMUR PERSADA yang telah membantu. 9. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan
satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR ... vii
ABSTRAKSI ... viii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 10
1.3. Tujuan Penelitian ... 10
1.4. Manfaat Penelitian ... 11
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu ... 12
2.2. Landasan Teori... 14
2.2.1. Pengertian Pemasaran ... 14
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran... 16
2.2.3. Konsep Pemasaran ... 17
2.2.4. Pengertian Relationship Marketing ... 18
2.2.5. Kepuasan... 22
Terhadap Loyalitas Nasabah ... 32
2.2.8. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan ... 33
2.2.9. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah .... 34
2.3. Model Konseptual ... 35
2.4. Hipotesis ... 35
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 36
3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 38
3.2.1 Populasi ... 38
3.2.2 Sampel ... 38
3.3 Jenis Data dan Sumber Data ... 39
3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian ... 44
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan ... 52
4.2.1.Analisis Statistik Deskriptif ... 52
4.2.4. Inner Model (Pengujian Model Struktural) ... 59 4.2.5. Uji Hipotesis ... 60 4.3 Pembahasan ... 61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 64 5.2. Saran ... 65
Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ... 52
Tabel 4.2 Identitas Responden Menurut Umur ... 53
Tabel 4.3 Identitas Responden Menurut Pendidikan ... 53
Tabel 4.4. Hasil Uji Outlier Multivariate ... 54
Tabel 4.5. Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values) ... 55
Tabel 4.6. Tabel Average variance extracted (AVE)... 56
Tabel 4.7. Composite Reliability ... 57
Tabel 4.8. Outer Weights (Mean, STDEV, T-Values) ... 58
Tabel 4.9. R-square ... 59
DAFTAR GAMBAR
Dicky Khar isma Pr adana
ABSTRAK
Relationship marketing memberi kemudahan pada perusahaan untuk membangun customer relationship dan mengurangi biaya operasional. Di bagian sales, otomatisasi proses penjualan dapat menjadi sangat sederhana. relationship marketing membantu mengurangi siklus penjualan dengan adanya informasi nasabah yang relevan dan tersedia setiap saat sehingga memungkinkan pekerjaan menjadi lebih efisien. Tetapi pada kenyataannya masih terdapat masalah masih besar keluhan dari nasabah debitur terhadap pelayanan yang diberikan oleh BPR Swamitra Makmur Jaya Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggaan dan Berdampak Pada Loyalitas Nasabah Pada BPR Swamitra Makmur Jaya.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BPR Swamitra Makmur Jaya dengan jumlah sampel 100 responden. Dalam penelitian ini analisis data menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS)
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis PLS, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : Relationship marketing mampu memberikan kontribusi Kepuasan Pelanggaan pada BPR Swamitra Surabaya. Kepuasan Pelanggaan mampu memberikan kontribusi terhadap Loyalitas Nasabah. Relationship marketing mampu memberikan kontribusi terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Swamitra di Surabaya.
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Saat ini relationship menjadi topik utama dalam aktivitas bisnis. Kebanyakan perusahaan, secara financial, bertujuan ingin mendapatkan profit yang maksimal dari hasil operasinya dengan memaksimalkan nilai sahamnya. Di sisi lain dalam pemasaran, loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah merupakan tujuan setiap perusahaan. Peningkatan kualitas atas produk serta layanan yang superior kepada pasar (konsumen) merupakan usaha untuk mewujudkan loyalitas nasabah terhadap produk dan layanan yang diberikan. Usaha tersebut tidak terlepas dari adanya perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis, persaingan yang semakin ketat, kemajuan teknologi, serta perubahan dalam kebutuhan dan keinginan pasar, yang menuntut para pemasar untuk mengubah strategi dan taktiknya dari product-oriented menjadi market-oriented.
Perusahaan yang sukses adalah perusahaan yang mampu untuk menjalin relationship jangka panjang dengan nasabahya. Relationship jangka panjang berarti nasabah yang loyal di mana kebutuhan dan keinginannya terpuaskan. Tugas pemasar di sini adalah bagaimana untuk tetap mempertahankan nasabahnya agar tetap loyal terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
tradisional yang memfokuskan pada transactional marketing. Fokus dari relationship marketing adalah untuk mendapatkan dan mempertahankan konsumen. Relationship dengan nasabah yang meningkat berarti memperlakukan mereka dengan baik, meningkatkan layanan inti (core service) perusahaan melalui penambahan nilai, dan yang paling penting adalah memberikan layanan yang sangat dibutuhkan oleh setiap individu (McIlroy & Barnett, 2000). Nasabah menjadi inti dari relationship marketing. (Chan, 2003).
Relationship marketing merupakan paradigma baru dalam pemasaran di mana Grönroos (1991) menggambarkannya sebagai marketing strategy
continuum, dengan maksud untuk menyampaikan produk dan jasa tanpa melalui discrete and causal transaction (pandangan dari traditional marketing) melainkan melalui penyampaian yang berlanjut dalam konteks relationship yang terus-menerus. Ada tiga prinsip mendasar yang perlu dipahami sebelum perusahaan/organisasi mengembangkan strategi relationship marketing, yaitu loyalitas dan kepuasan, profitabilitas, dan customer retention (McIlroy & Barnett, 2000).
memperbaiki kepuasan nasabah, meningkatkan loyalitas nasabah, meningkatkan pendapatan, pertumbuhan, dan memperbaiki efisiensi pemasaran mengemukakan bahwa implementasi relationship marketing berarti menciptakan suatu organisasi yang berfokus pada nasabah yang memerlukan proses pekerjaan baru, perubahan organisasi, dan perbaikan budaya organisasi. Beberapa perusahaan berpendapat bahwa untuk memformulasikan dan mengimplementasikan relationship marketing bukan suatu hal yang mudah karena adanya beberapa hambatan seperti kesalahan pemahaman konsep relationship marketing dalam beberapa organisasi (Hoskin, 2001).
Dewasa ini banyak perusahaan yang menyatakan bahwa tujuan perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memberikan kepuasan kepada nasabah. Hal ini disebabkan karena menyadari bahwa kepuasan nasabah merupakan aspek vital untuk bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan. Keberhasilan suatu perusahaan tercermin dari kemampuannya dalam memberikan kepuasan yang baik kepada nasabah. Karena melalui pemberian kepuasan akan membuat nasabah merasa dihormati dan dihargai sehingga pada akhirnya dapat menciptakan image yang positif terhadap perusahaan tersebut. Oleh sebab itu perhatian besar terhadap kepuasan nasabah sebagai alat bersaing dewasa ini sangat penting karena nasabah yang terpuaskan cenderung akan setia terhadap perusahaan tersebut. Sebenarnya kepuasan tidak selamanya dapat diukur hanya dengan harga, tetapi lebih didasarkan pada pemenuhan perasaan tentang apa yang diharapkan oleh seorang nasabah. Kepuasan juga dapat dipandang sebagai suatu perbandingan antara apa yang diharapkan dengan apa yang diperolehnya. Seorang nasabah akan merasa puas jika perbandingan tersebut cukup adil. Namun, adanya ketidakseimbangan perbandingan khususnya yang merugikan akan menimbulkan ketidakpuasan. Perbandingan yang tidak seimbang dapat juga menimbulkan kepuasan bagi seorang nasabah apabila menguntungkan mereka, akan tetapi tidak demikian halnya bagi nasabah yang menjunjung moralitas atau idealis (Rambe, 2001). Kepuasan menjadi sasaran agar perusahaan dapat berkembang dan tetap eksis alam menghadapi perubahan persaingan yang ketat.
menciptakan langkah kreatif dan inovatif sehingga kepuasan akan dapat diketahui jika
nasabah telah memanfaatkan jasa layanan perusahaan.
Implementasi konsep relationship management memungkinkan adanya kepuasan nasabah karena berusaha memantapkan, memelihara, dan memperkuat hubungan antara organisasi dengan nasabah, dengan memandang nasabah sebagai partner (Darsono, 2008)
Jadi pada dasarnya, kepuasan nasabah dapat didefinisikan secara sederhana yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan nasabah dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi dalam hal ini penggunaan layanan jasa. Kepuasan nasabah mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kunci membentuk fokus kepuasan pada nasabah adalah menempatkan karyawan untuk berhubungan langsung dengan nasabah dan memberdayakan karyawan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk memuaskan para nasabah (Nasution, 2001). Jadi, interaksi antara karyawan dan nasabah merupakan unsur yang sangat penting dalam pembentukan fokus pada nasabah.
Dalam terminologi pemasaran dapat dikatakan bahwa tujuan perusahaan
terkait dengan pemasaran saat ini telah bergeser dari akuisisi pembeli (customer
acquisition) kepada kesetiaan nasabah (customer retention or customer loyalty).
Implementasi Relationship Marketing banyak diterapkan pada perusahaan
maskapai penerbangan, hotel, sampai perusahaan yang bergerak dalam bisnis finance
Permalasahan yang tejadi adalah sejauh mana implementasi Relationship
Marketing dan sejauh mana efektivitas program tersebut bagi perusahaan maupun
bagi nasabah merupakan hal yang menarik untuk dikaji lebih lanjut. Karena Hal ini juga dilakukan oleh BPR Swamitra Makmur Jaya, tetapi BPR Swamitra Makmur Jaya didalam perjalanan mengalami penurunan jumlah nasabah dari tahun 2009 sampai dengan tahun 2011. Hal ini dapat dilihat pada gambar dibawah ini :
Tabel 1.1. Data Penjualan BPR Swamitr a Makmur J aya Tahun 2009 – 2011
2009 2010 2011
TARGET SALES AMOUNT 1,850,000,000 1,750,000,000 1,750,000,000
SALES AMOUNT 2,616,658,140 2,195,221,980 1,256,709,800
SALES ACCOUNT 250 204 119
AVERAGE SALES / TICKET 10,466,633 10,760,892 10,560,587
AVERAGE SELLING
INTEREST 24.01 23.90 21.73
Sumber : BPR Swamitra Makmur Jaya
Tabel 1.2. Data Nasabah BPR Swamitr a Makmur J aya Tahun 2009 – 2011
Tahun
J umlah Nasabah (Or ang) Total (Or ang)
Penabung Deposan Debitur
perusahaan dalam menerapkan relationship marketing, yang nantinya akan mempengaruhi juga loyalitas nasabah. Karena keuntungan relationship marketing sudah jelas yaitu dapat mempercepat proses dan memberikan kemudahan bagian sales, marketing dan service personnel dengan informasi nasabah yang lebih baik dan lengkap.Gambaran ini tidak sesuai dengan harapan bank, karena masih besar keluhan dari nasabah debitur terhadap pelayanan yang diberikan oleh BPR Swamitra Makmur Jaya yang bisa dilihat pada tabel 1.3 sebagai berikut :
Tabel 1.3. Data Keluhan Nasabah BPR Swamitr a Makmur J aya Tahun 2012
Bulan Fr ekuensi
Januari 10
Februari 6
Maret 15
April 2
Mei 1
Juni 14
Juli 11
Agustus 3
September 4
Oktober 10
November 11
Desember 15
Sumber : BPR Swamitra Makmur Jaya
Relationship marketing memberi kemudahan pada perusahaan untuk membangun customer relationship dan mengurangi biaya operasional. Di bagian sales, otomatisasi proses penjualan dapat menjadi sangat sederhana. relationship marketing membantu mengurangi siklus penjualan dengan adanya informasi nasabah yang relevan dan tersedia setiap saat sehingga memungkinkan pekerjaan menjadi lebih efisien. Proses otomatisasi ini juga memungkinkan pihak manajemen untuk mengecek kinerja timnya secara real time dan mengetahui siapa yang benar-benar sedang bekerja dan siapa yang tidak bekerja. Otomatisasi ini dapat membidik nasabah potensial, sumber daya utama dan informasi geografis yang membantu siklus penjualan. Pihak manajemen dapat memahami program-program yang diciptakan untuk meningkatkan pendapatan secara maksimal. Customer service dan call center operations dapat menggunakan relationship marketing untuk membantu para staff dengan informasi yang terbaru dan up-to-date dari semua transaksi yang terjadi di bagian ini. Karena para staff memperoleh akses langsung atas customer records, maka mereka dapat mengantisipasi setiap peluang/ masalah yang ada untuk memperoleh solusi layanan. Sebagai imbalannya, nasabah akan memperoleh layanan yang prima sehingga meningkatkan customer retention and loyalty.
nasabah dapat terbangun. Nasabah yang loyal merupakan cermin dari kepuasan nasabah, dimana pada saat ini harga tidak menjadi faktor yang utama bagi mereka, namun menjadi sesuatu yang relatif.
Menurut Shoemaker dan Lewis (1996), biaya untuk memperoleh pembeli
baru dapat lima kali lebih mahal dibandingkan dengan biaya untuk memelihara
nasabah lama. Nasabah yang loyal akan dengan senang hati mengungkapkan hal-hal
yang positif dan memberikan rekomendasi mengenai perusahaan kepada orang lain.
Relationship Marketing merupakan salah satu strategi dalam bidang pemasaran yang
saat ini semakin banyak diimplementasikan oleh perusahaan-perusahaan di
Indonesia. Shoemaker dan Lewis (1998) mendefinisikan program loyalitas nasabah
(loyalty programs) seperti Relationship Marketing sebagai program yang ditawarkan
kepada nasabah yang bertujuan untuk membangun ikatan emosional terdapat
perusahaan atau merek perusahaan. Senada dengan pengertian di atas, Butscher
menyatakan bahwa tujuan utama dari program loyalitas nasabah adalah untuk
membangun hubungan dengan nasabah sehingga mereka menjadi nasabah setia
perusahaan dalam jangka panjang (2002, : 39).
produk. Jadi, dapat disimpulkan bahwa outcomes dari kepuasan adalah loyalitas, dan kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas.
Atas dasar latar belakang permasalahan tersebut diatas timbul ketertarikan untuk mengadakan penelitian dengan judul : “Pengaruh Relationship Marketing Ter hadap Kepuasan Pelanggaan dan Berdampak Pada Loyalitas Nasabah Pada BPR Swamitr a Makmur J aya”.
1.2. Perumusan Masalah
Atas dasar latar belakang diatas, maka penelitian ini mempunyai perumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah terdapat pengaruh relationship marketing terhadap Kepuasan Pelanggaan Pada BPR Swamitra Makmur Jaya ?
2. Apakah terdapat pengaruh Kepuasan Pelanggaan terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Swamitra Makmur Jaya ?
3. Apakah terdapat pengaruh relationship marketing terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Swamitra Makmur Jaya ?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap Kepuasan Pelanggaan Pada BPR Swamitra Makmur Jaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Pelanggaan terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Swamitra Makmur Jaya.
1.4. Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan
Memberikan masukan terhadap masalah yang dihadapi serta memberikan bahan pertimbangan guna mengambil langkah kebijaksanaan selanjutnya khususnya dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan loyalitas Nasabah.
2. Bagi peneliti lain
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Bagian ini berisikan fakta atau temuan serta penelitian yang telah dilakukan peneliti terdahulu yang berhubungan dan permasalahan dalam penelitian ini.
A. Zaid (2006), Pengaruh Relationship Marketing Ter hadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi Tenggara
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh marketing terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi Tenggara.
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Rakyat Indonesia di Sulawesi Tenggara, adapun jumlah sampel yang diambil pada penelitian ini sebanyak 200 respondengan dengan menggunakan uji Structural Equation Modeling (SEM).
B. Wibowo (2008), Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah pada PT Astra Internasional
Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Pada PT Astra Internasional Tbk, cabang Sungkono Branch. Populasi penelitian adalah para nasabah jasa Toyota AUTO 2000 PT Astra Internasional, yang berlangganan minimal selama satu tahun berusia 17 tahun dan berdomisili di wilayah Surabaya.
Pengumpulan data diperoleh melalui kuisioner yang diberikan dan dijawab oleh para nasabah PT Toyota jasa operasition. Uji hipotesis menggunakan analisis structural Egnation Modeling (SEM) untuk mengukur derajat kuisioner antara model yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif relationship marketing
2.2.Landasan Teori
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, dan mendapatkan laba.
Pada saat ini kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting dalam dunia usaha. Kadang-kadang istilah pemasaran ini diartikan sama dengan istilah seperti penjualan, perdagangan dan pendistribusian. Salah satu pengertian ini timbul karena pihak-pihak yang bersangkutan mempunyai kegiatan dan kepentingan yang berbeda-beda.
Kenyataannya pemasaran merupakan konsep yang menyeluruh yang meliputi penentuan daripada kebutuhan dan keinginan konsumen, sasaran, dan kemudian bagaimana menyerahkan produk secara efisien dan efektif. Sedangkan istilah yang lain tersebut hanya merupakan satu bagian atau kegiatan dalam sistem pemasaran keseluruhannya.
Menurut Suratno (2001 : 4) pemasaran berarti pemenuhan kebutuhan yang saling menguntungkan namun memahami apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen bukanlah hal yang mudah dilakukan.
Menurut Suratno definisi tersebut dapat dijelaskan dengan mengunakan konsep-konsep inti pemasaran yaitu :
1. Kebutuhan.
Kebutuhan manusia adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada dalam diri seseorang. Memiliki banyak kebutuhan yang komplek dan tidak pernah berhenti atau puas sampai akhir hayat.
2. Keinginan.
Merupakan kebutuhan manusia yang dibentuk oleh kultur dan pribadi individu. Dengan berkembangnya masyarakat maka keinginan anggota masyarakat itu pun meluas.
3. Permintaan.
Keinginan mereka menjadi permintaan apabila didukung oleh daya beli. 4. Produk.
Sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dimiliki, digunakan atau dikonsumsi, untuk memenuhi suatu kebutuhan atau keinginan.
5. Pertukaran.
6. Transaksi.
Merupakan perdagangan nilai antara dua belah pihak. 7. Pasar.
Tempat bertemunya penjual dan pembeli baik secara langsung maupun tidak langsung untuk melakukan transaksi atas barang dan jasa.
Dari definisi – definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kunci konsep pemasaran untuk mencapai tujuan perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan kepada konsumen untuk lebih efisien dan efektif dari pada yang diberikan oleh para pesaing, dimana merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Kegiatan pemasaran tidak bermula pada selesainya proses produksi dan juga tidak berakhir pada saat penjualan dilakukan, tetapi perusahan juga harus dapat memberikan kepuasan. Dimana konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan sehingga jaminan yang baik atas barang dan jasa dapat dilakukan sesudah penjualan.
2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasar an
Perusahaan harus menerapkan konsep pemasaran dalam praktek agar keuntungan yang terkandung didalamnya dapat direalisasikan, dan dapat dikatakan bahwa manajemen pemasaran ini merupakan tindakan dari konsep pemasaran.
Banyak definisi yang diungkapkan oleh ahli ekonomi mengenai manajemen pemasaran, diantaranya Kotler dan Armstrong (2003 : 16) manajemen pemasaran adalah merupakan analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.
Menurut Assauri (2002 : 12) manajemen pemasaran merupakan kegiatan penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian program - program yang dibuat untuk membentuk, membangun dan memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran guna mencapai tujuan organisasi.
Penentuan produksi, harga, promosi dan tempat untuk mencapai tanggapan yang efektif disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen dan sebaiknya sikap dan perilaku konsumen dipengaruhi sedemikian rupa sehingga menjadi sesuai dengan produk-produk perusahaan.
2.2.3. Pengertian Relationship Marketing
untuk memonitor biaya memperoleh konsumen dan nilai seumur hidup dari pembeliannya.
Konsep dari relationship marketing telah muncul dalam bidang pemasaran jasa dan industri. Konsep ini secara kuat didukung oleh adanya trend bisnis modern yang berlangsung terus-menerus. Relationship marketing sebagai konsep pemasaran untuk menetapkan, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan dengan konsumen dan kelompok lainnya sehingga tujuan dari kelompok-kelompok yang terlibat dapat dipenuhi pada tingkat yang menguntungkan.
Tujuan dari relationship marketing seperti yang dikutip Ryals dan Knox (2001) adalah untuk meningkatkan profitabilitas jangka panjang melalui perubahan dari pemasaran yang berdasar pada transaksi, dengan penekanannya pada pencarian nasabah baru, menjadi customer retention melalui manajemen hubungan nasabah yang efektif.
Hal yang perlu diyakini oleh para pemasar dalam menjalankan relationship marketing untuk membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah adalah strategi dan taktik pada apa yang dianggap penting oleh nasabah. Relationship marketing adalah konsep yang dinamis. Perilaku nasabah merupakan komponen utama dalam menentukan arah kebijakan relationship marketing yang berubah dari waktu ke waktu.
diinginkan. Tentu saja hal ini didasarkan pada pelaksanaan konsep relationship marketing yang dijalankan.
Menurut Chan (2003), ada tujuh tahapan yang perlu diperhatikan oleh para pemasar dalam menerapkan konsep tersebut dengan berhasil: 1. Mengenali nasabah dan membangun database nasabah.
Nasabah perlu dikenali secara personal, sehingga hal ini memunculkan era pemasaran individu di mana komunikasi pemasarannya didasarkan pada one-to-one interaction. Pemasar dan nasabah harus menjalin hubungan yang saling menguntungkan. Untuk itu para pemasar perlu benar-benar mengetahui nasabahnya satu per satu. Cara yang perlu ditempuh adalah membangun suatu database nasabah yang didalamnya berisi mengenai semua informasi tentang nasabah.
2. Memilih nasabah yang menjadi prioritas dengan membuat segmentasi nasabah.
Untuk mengetahui nasabah mana yang harus diprioritaskan, para pemasar perlu membuat segmentasi nasabah. Segmentasi nasabah didasarkan pada 2 bagian yaitu segmentasi yang didasarkan pada monetary value dan didasarkan pada preferensi atau kebutuhan.
3. Memberikan kemudahan bagi nasabah untuk berinteraksi.
menyerupai fungsi yang dijalankan oleh kantor cabang atau kantor cabang pembantu sebuah bank.
4. Memudahkan penanganan interaksi melalui teknologi internet.
Dominasi teknologi internet dalam era one-to-one marketing memiliki peran yang sangat penting. Setiap perusahaan ingin tetap bertahan dalam persaingan bisnis yang semakin ketat. Internet tidak hanya berfungsi memperlancar transaksi, tapi juga sangat berperan dalam melaksanakan interaksi one-to-one yang sangat personal untuk memaksimalkan kepuasan masing-masing nasabah.
5. Memberikan pengalaman yang menarik.
Konsep ini sangat sempurna diterapkan oleh Dell Computer yang merupakan pioneer penjualan komputer melalui direct marketing. Nasabah dapat merakit sendiri komputer yang ingin dibelinya. Semua komponen yang tersedia di Dell Computer saling mendukung antara satu dengan yang lainnya.
6. Memberikan pelayanan personal.
Dengan memberikan penawaran unik yang berbeda antara satu nasabah dengan nasabah lainnya.
7. Mempertahankan loyalitas nasabah.
mempertahankan loyalitas dari nasabah. Sebagai salah satu contoh yang kita kenal adalah Reward BCA, Matahari Club Card (MCC), Alfa Retailindo Membership, dan lain-lain.
2.2.4. Kepuasan
Kepuasan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor
yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari
agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen,
1995).
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk
membentuk kepuasan nasabah (Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin
berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan
oleh nasabah semakin tinggi. Bila kepuasan nasabah semakin tinggi, maka
dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Nasabah yang puas
akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut. Demikian pula
sebaliknya jika tanpa ada kepuasan, dapat mengakibatkan nasabah pindah pada
produk lain.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997). Dengan demikian, harapan nasabah
melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat
dinilai berbeda oleh nasabahnya. Dalam konteks kepuasan nasabah, umumnya
diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu,
komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan tersebut.
Harapan-harapan nasabah ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin
bertambahnya pengalaman nasabah.
Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan nasabah
adalah respon nasabah terhadap evolusi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini
menyebabkan setiap badan usaha harus menempatkan orientasi pada kepuasan
nasabah sebagai tujuan utama, antara lain dengan semakin banyaknya badan
usaha yang menyatakan komitmen terhadap kepuasan nasabah dalam
pernyataan misi, iklan.
Tjiptono ( 1997 : 28 ) Konsep kepuasan nasabah pada dasarnya menyangkut komponen dari kepuasan nasabah tersebut, antara lain adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya Kepuasaan Nasabah merupakan perkiraan atau keyakinan nasabah tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi nasabah terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Jika nasabah merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.
2.2.5. Loyalitas
Assael (1998: 130) mendefinisikan loyalitas sebagai “a favorable attitude toward a brand resulting in consistent purchase of the brand over time.” Literatur-literatur pemasaran menyatakan bahwa loyalitas dapat dipahami dari dua dimensi sebagai berikut (Jacoby dan Kyner, 1973 seperti dikutip oleh Hallowel, 1996):
1. Loyalty is behavioral, artinya loyalitas dapat dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian, probabilitas pembelian (Dick dan Basu, 1994). Pemahaman ini sering disebut pendekatan keperilakuan (behavioral approach).
2. Loyalty as an attitude, artinya loyalitas dipahami sebagai komitmen psikologis nasabah terhadap obyek tertentu (Dharmmesta, 1999). Pemahaman ini sering disebut sebagai pendekatan attitudinal (attitudinal approach).
Mowen & Minor (1998) seperti dikutip oleh Dharmmesta (1999: 74) mengemukakan definisi loyalitas merek sebagai “kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai komitmen
pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa
Dharmmesta (1999) juga mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan olehadanya pengaruh kepuasan/ ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk. Oliver (1999: 34) mendefinisikan loyalitas sebagai “a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product/service consistently in the future, thereby
causingrepetitive same-brand or same brand-set purchasing, despite
situational influences and marketing efforts having the potential to cause
switching behavior.” Tiga definisi tersebut di atas didasarkan atas pendekatan keperilakuan dan attitudinal. Penggabungan dua pendekatan tersebut baru dapat memberikan definisi operasional yang cukup memuaskan untuk menganalisa loyalitas nasabah (Dharmmesta, 1999; Dick dan Basu, 1994).
Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu tahap kognitif, afektif, dan konatif. Konsumen akan loyal lebih dulu pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif (Oskamp, 1991 seperti dikutip olehDharmmesta, 1999). Pendapat tersebut sejajar dengan ilmu perilaku konsumen, bahwa konsumen akan melalui tahap learning perception attitude behavior.
konsumen harus melewati terlebih dahulu aspekkognitif dan afektif. Dharmmesta (1999) dan Oliver (1999) mengemukakan 4 tahap loyalitas sebagai berikut:
a. Tahap pertama: Loyalitas Kognitif
Pada tahap ini, konsumen akan menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada satu merek atas merek lainnya. Jadi, loyalitasnya hanya didasarkan pada kognisi saja. Karena loyalitas ini hanya didasarkan atas kognisi saja, makaloyalitas ini tidak cukup kuat untuk membuat konsumen tetap loyal.
b. Tahap kedua: Loyalitas Afektif
secara keseluruhantentang suatu merek (Oskamp, 1991 seperti dikutip oleh Dharmmesta, 1999).
c. Tahap Ketiga: Loyalitas Konatif
Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Oleh karena itu, loyalitas konatif merupakan suatu kondisi loyal yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian. Komitmen sepertiini sudah melampaui afek. Afek hanya menunjukkan kecenderungan motivasional,sedangkan komitmen melakukan menunjukkan suatu keinginan untuk menjalankan tindakan. Tahap Keempat: Loyalitas Tindakan
Aspek konatif atau niat melakukan adalah kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada keinginan untuk mengatasi hambatan untuk mencapai tindakan tersebut. Artinya, tindakan merupakan hasil pertemuan dua kondisi tersebut. Dengan kata lain, tindakan mendatang sangat didukunh oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas itu dapat menjadi kenyataan: loyalitas kognitif loyalitas afektif loyalitas konatif loyalitas tindakan (loyalitas yang ditopang dengan komitmen dan tindakan).
2.2.6.1.Tipe-Tipe Loyalitas.
mewakili juga tipe aset yang berbeda dalam mengelola dan mengeksploitasinya, yaitu :
a. Pembeli komit.
b. Menyukai merek menganggap merek sebagai sahabat. c. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan.
d. Pembeli yang puas bersifat kebiasaan tidak ada masalah untuk beralih. e. Berpindah-pindah terhadap perubahan harga tidak ada loyalitas merek. Tingkat yang paling dasar adalah pembeli yang tidak loyal sama sekali yang menganggap bahwa semua merek adalah sama dan peran merek adalah kecil dalam keputusan pembelian. Apapun yang diobral atau menawarkan kenyamanan akan lebih disukai. Pembeli tipe ini mungkin dapat diistilahkan sebagai pembeli harga atau pengalih.
Tingkat ketiga adalah orang-orang yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost) yaitu, biaya dalam waktu, uang atau resiko kinerja yang berhubungan dengan perpindahan ke suatu merek lain. Barangkali mereka telah melakukan investasi dalam mempelajari suatu sistem yang berkaitan dengan suatu merek. Untuk menarik minat para pembeli ini, para kompetitor perlu mengatasi biaya peralihan dengan menawarkan bujukan untuk beralih atau dengan tawaran suatu manfaat yang cukup besar sebagai kompensasi. Kelompok ini mungkin bisa disebut nasabah yang loyal terhadap biaya peralihan.
Tingkat keempat, kita temukan mereka yang sungguh-sungguh menyukai merek yang menganggap merek sebagai sahabat, dimana preferensi mereka mungkin didasarkan pada suatu asosiasi seperti simbol, pengalaman menggunakan merek tersebut, atau karena kualitas merk tersebut. Namun, rasa suka seringkali merupakan suatu perasaan yang umum yang tidak bisa ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan dalam sesuatu yang spesifik. Orang-orang tidak selalu sanggup untuk mengidentifikasikan mengapa mereka menyukai sesuatu, apalagi bila hubungan tersebut terbentuk dalam waktu lama. Berbagai segmen pada tingkat keempat ini disebut sebagai teman-teman dari merek (friends of the brand) karena terdapat perasaan emosional yang terikat.
baik dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya. Rasa percaya diri mereka termanisfestasi pada tindakan semacam rekomendasi merek tersebut pada orang lain. nilai dari kondisi yang berkomitmen tersebut tidaklah begitu besar pada perusahaan, tapi lebih pada tampak terhadap orang lain dan juga terhadap pasar itu sendiri.
2.2.6.2. Membangun Loyalitas
Pada saat situasi krisis, perusahaan harus memperhatikan untuk mempertahankan nasabah yang sudah ada (existing customer) daripada harus mencari nasabah baru terus-menerus yang memerlukan biaya cukup besar. Perusahaan seharusnya mulai mengembangkan budaya loyalitas agar nasabah tetap setia, diantaranya dengan (Widjaja, 1999: 135) :
a. Mengukur tingkat loyalitas nasabah. Perusahaan dapat melakukan hal ini dengan melihat data yang dimiliki oleh setiap wiraniaga atau supervisor penjualan.
b. Mengevaluasi tingkat loyalitas setiap bulan. Ini dimaksudkan untuk memberikan penghargaan (reward) kepada nasabah yang sangat loyal. c. Menggunakan berbagai taktik pemasaran. Hal ini dilakukan untuk
menarik nasabah agar tetap loyal, misalkan program peduli “skin care class” yang dilakukan oleh Esther House of Beauty.
e. Mengkaitkan tujuan membangun loyalitas nasabah terhadap prestasi dan rencana kompensasi bawahan.
f. Mengajak bawahan terlibat dalam pengembangan dan mempertahankan program loyalitas nasabah.
g. Mengidentifikasikan faktor-faktor yang menyebabkan nasabah pindah ke pesaing. Misalkan, faktor harga, pelayanan, atau kualitas dan setelah itu dicoba untuk diperbaiki.
Menurut Lele dan Sheth (1996: 47) loyalitas nasabah dapat dijabarkan oleh produsen dalam bentuk :
a. Sikap dan perilaku berkelanjutan mempersembahkan karya produk dan pelayanan bermutu terbaik demi kepuasan nasabah.
b. Fleksibilitas menyesuaikan mutu produk ke kebutuhan nasabah yang nyata.
c. Antusias menyambut dan memperhatikan customer complaint, bukan menghindarinya.
d. Berupaya tulus memperhatikan kepentingan setiap nasabah sebagai insan manusia, bukan sekedar data, nomer atau sumber siap dieksploitasi demi kepentingan profit produsen.
2.2.7. Pengaruh Relationship Marketing Ter hadap Loyalitas Nasabah
Relationship marketing merupakan paradigma baru dalam pemasaran di mana Grönroos (1991) menggambarkannya sebagai
marketing strategy continuum, dengan maksud untuk menyampaikan produk dan jasa tanpa melalui discrete and causal transaction (pandangan dari traditional marketing) melainkan melalui penyampaian yang berlanjut dalam konteks relationship yang terus-menerus. Ada tiga prinsip mendasar yang perlu dipahami sebelum perusahaan/organisasi mengembangkan strategi relationship marketing, yaitu loyalitas dan kepuasan, profitabilitas, dan customer retention (McIlroy & Barnett, 2000).
2.2.8. Pengaruh Relationship Marketing Ter hadap Kepuasan
Relationship marketing merupakan paradigma baru dalam pemasaran di mana Grönroos (1991) menggambarkannya sebagai
marketing strategy continuum, dengan maksud untuk menyampaikan produk dan jasa melalui penyampaian yang berlanjut dalam konteks relationship yang terus-menerus. Ada tiga prinsip mendasar yang perlu dipahami sebelum perusahaan/organisasi mengembangkan strategi relationship marketing, yaitu loyalitas dan kepuasan, profitabilitas, dan customer retention (McIlroy & Barnett, 2000).
Zaid (2006:4) yang menyatakan bahwa Relationship marketing bertujuan untuk membangun hubungan yang saling memuaskan dalam jangka panjang dengan kelompok-kelompok kunci, yaitu nasabah, supplier, dan distributor. Oleh karena itu relationship marketing mencakup pada seluruh aktivitas, mulai dari pemasok sampai pada penyampaian produk dan jasa pada nasabah. Seluruh proses tersebut perlu untuk dikelola dengan sebaik-baiknya untuk mendatangkan profitabilitas bagi perusahaan atas produk dan jasa yang ditawarkan
jangka panjang dengan nasabah. Jika relationship marketing telah diimplementasikan secara tepat akan dapat membantu memperbaiki kepuasan nasabah.
2.2.9. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada Nasabahnya agar Nasabah mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa layanan Iklan yang ditawarkan oleh perusahaan. Menurut Jones dan Sasser (1994:745) menyatakan bahwa loyalitas Nasabah merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas Nasabah merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas Nasabah adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas Nasabah. (Musanto, 2004:128)
Relationship Marketing
(X1)
Loyalitas Nasabah
(Y) 2.3. Model Penelitian
Model penelitian merupakan bentuk bagan atau gambaran yang sistematis terhadap hubungan variable yang akan diteliti. Model analisa yang dipergunakan sebagai dasar menguji pengaruh antara variabel bebas (X) dan tergantung (Y) dalam penelitian yang tampak pada gambar berikut :
Gambar 2.1. Model Penelitian
2.4. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang permasalahan, teori diatas, maka dapat diambil hipotesis, sebagai berikut :
1. Relationship marketing berpengaruh positif terhadap Kepuasan Nasabah Pada BPR Swamitra Makmur Jaya.
2. Kepuasan Nasabah berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Swamitra Makmur Jaya.
3. Relationship marketing berpengaruh positif terhadap Loyalitas Kepuasan
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu diketahui beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan penulisan usulan penelitian yaitu :
Relationship Marketing (X1)
Relationship Marketing merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dengan nasabah dan memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah. Dengan indikator (Zaid, 2006 : 417):
1) People, orang-orang yang terlibat langsung dalam menjalankan segala aktivitas BPR SWAMITRA MAKMUR JAYA
2) Knowledge, pengetahuan karyawan tentang produk, jasa yang disediakan BPR SWAMITRA MAKMUR JAYA .
3) Process, upaya BPR SWAMITRA MAKMUR JAYA dalam melaksanakan aktivitas usahanya untuk memuaskan nasabah
4) Technology, alat bantu serta faktor pemberdaya dari manusia dan produk.
Kepuasan nasabah (X2)
1) Keandalan , merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan yang dijanjikan perusahaan
2) Jaminan, merupakan jaminan mutu dari BPR SWAMITRA MAKMUR JAYA
3) Respon dan pemecahan masalah, merupakan sikap dan karyawan dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan atau membantu nasabah
4) Pengalaman karyawan, Merupakan hubungan pribadi antara karyawan dengan nasabah
5) Kemudahan dan Kenyamanan, merupakan kemudahan yang diberikan oleh BPR SWAMITRA MAKMUR JAYA
Loyalitas (Y)
Pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian hanya pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut, dengan indikator (Zaid, 2006 : 417):
1) Kepercayaan, tetap mempercayai pada BPR SWAMITRA MAKMUR JAYA.
2) Komitmen, mempunyai komitmen untuk tetap melakukan transaksi ulang
3.1.2. Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini, tanggapan responden diukur dengan menggunakan skala Likert. Dalam Sugiyono (2008), dijelaskan bahwa skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, antara lain:
a. Sangat setuju; diberi skor 5 b. Setuju; diberi skor 4 c. Netral; diberi skor 3
d. Tidak setuju; diberi skor 2
e. Sangat tidak setuju; diberi skor 1
3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi
Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciri-ciri atau
/ obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari hasil penelitian (Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah BPR Swamitra Makmur Jaya.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari sebuah populasi, yang mempunyai ciri dan karakteristik yang sama dengan populasi tersebut, karena itu sebuah sampel harus merupakan representatif dari sebuah populasi, (Sumarsono, 2002 : 44).
Dalam penelitian ini jumlah sampel sebesar 120 nasabah BPR Swamitra Makmur Jaya, dari 10 x jumlah indicator atau 10 x 12 = 120 (Augusty, 2002) dengan menggunakan teknik accidental sampling.
Accidental sampling adalah penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan dijumpai peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Mas’ud, 2004). Alasan digunakannya accidental sampling dikarenakan jumlah populasi yang sangat besar dengan aktivitas responden yang tinggi yaitu nasabah bank, maka sangat tepat untuk menggunakan accidental sampling.
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. J enis Data
3.3.2. Sumber Data
Dalam penelitian ini sumber datanya diperoleh dari BPR Swamitra.
3.3.3. Pengumpulan Data
a. Interview, yaitu mengadakan wawancara pada pimpinan perusahaan tentang masalah yang ada diperusahaan saat ini.
b. Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data dengan cara membagikan lembar pertanyaan yang harus diisi oleh responden guna melengkapi data untuk uji PLS.
3.4. Teknik Analisis Dan Uji Hipotesis 3.4.1. Teknik Analisis
Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis multivariate dengan PLS.
digunakan untuk mengkonfirmasi teori, PLS juga dapat digunakan untuk menjelaskan ada tidaknya hubungan antar variabel laten. PLS dapat sekaligus menganalisis konstruk yang dibentuk dengan indikator reflektif dan formatif.
Menurut Ghozali (2006) tujuan PLS adalah membantu peneliti untuk tujuan prediksi. Model formalnya mendefinisikan variabel laten adalah linear agregat dari indikator-indikatornya. Weight estimate untuk menciptakan komponen skor variable laten didapat berdasarkan bagaimana inner model (model struktural yang menghubungkan antar variabel laten) dan outer model (model pengukuran yaitu hubungan antara indikator dengan konstruknya) dispesifikasi. Hasilnya adalah residual variance dari variabel dependen.
3.4.2. Model Str uktural atau Inner Model
Inner model (inner relation, structural model dan substantive theory)
menggambarkan hubungan antara variabel laten berdasarkan pada teori substantif. Model struktural dievaluasi dengan menggunakan R-square untuk konstruk dependen, Stone-GeisserQ-square test untuk predictive relevance dan uji t serta signifikansi dari koefisien parameter jalur struktural. Dalam menilai model dengan PLS dimulai dengan melihat R-square untuk setiap variabel laten dependen. Interpretasinya sama dengan interpretasi pada regresi.
Perubahan nilai R-square dapat digunakan untuk menilai pengaruh variabel laten independen tertentu terhadap variabel laten dependen apakah mempunyai pengaruh yang substantif (Ghozali, 2006). Di samping melihat nilai R-square, model PLS jugadievaluasi dengan melihat Q-square prediktif relevansi untuk model konstruktif. Qsquare mengukur seberapa baik nilai observasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya.
3.4.3. Model Pengukuran atau Outer Model
DAFTAR PUSTAKA
Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117
Fenny Witanto dan Mei Carolina, KeuntunganTeknologi Informasi Strategi Pada Dunia Usaha (Perhotelan), Business Information Systems, STIE-Malangkucecwara,
Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen, Penerbit BP Undip, Semarang.
_________________, 2006, Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen, Penerbit BP Undip, Semarang.
Hair, J.F. et. Al, 1998, Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc, New Jersey.
Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell, 1996, “The Management of Customer-Contact Service Employees An Empirical Investigation”, Journal of Marketing, 60 (10), 52-70.
Hiasdinata, 2009, Relationship Management Dan Aplikasinya Dalam Industri Manufaktur Dan Jasa, Binus University
Kotler, Philip. (1997). Manajemen Pemasaran. Diterjemahkan oleh Hendra Teguh, SE, Ak. Dan Ronny A. Rusli, SE, Ak. Jilid 1. Salemba Empat, Jakarta.
____________. (2000). Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jilid 1. Salemba Empat, Jakarta.
Masrun, (1979), Reliabiliitas dan Cara Menentukannya, Universitas Gajah Mada : Yogyakarta.
Payne, A. 2000. Strategic Framework for Customer Relationship Management, A BT CRM White Paper.
Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20
Santoso, Singgih, 2002, SPSS Statistik Multivariat, PT Alex Media Komputerindo, Jakarta. 2001, Statistik Non Parametrik, Buku Latihan SPSS, PT Alex Media Komputerindo, Jakarta.
Sutedjo, Budi dan Philip, John. (2003). I-CRM : Membina Relasi Dengan Nasabah Dot Com. Andi, Jogyakarta.
Turban, Efraim. (2004). Electronic Commerce A managerial Perspective, Prentice Hall, New Jersey.
Turban, E, Rainer Jr, R.K., Porter, R.E. (2001). Introduction to Information Technology. John wiley & sons, USA.
PENGARUH
RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP
KEPUASAN NASABAH YANG BERDAMPAK
PADA LOYALITAS NASABAH PADA
BPR SWAMITRA MAKMUR J AYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Oleh :
DICKY KHARISMA PRADANA 0812010181 / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
USULAN PENELITIAN
PENGARUH
RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP
KEPUASAN NASABAH YANG BERDAMPAK
PADA LOYALITAS NASABAH PADA
BPR SWAMITRA MAKMUR J AYA
Oleh :
DICKY KHARISMA PRADANA 0812010181 / EM
Telah diseminar kan dan disetujui untuk menyusun skr ipsi
Pembimbing Utama
Dra. Ec. Mei Retno, MSi Tanggal………
Mengetahui Ketua Pr ogr am Studi
Manajemen
SKRIPSI
PENGARUH
RELATIONSHIP MARKETING
TERHADAP
KEPUASAN NASABAH YANG BERDAMPAK
PADA LOYALITAS NASABAH PADA
BPR SWAMITRA MAKMUR J AYA
Yang diajukan
DICKY KHARISMA PRADANA 0812010181 / EM
disetujui untuk Ujian Lisan oleh
Pembimbing Utama
Dra. Ec. Mei Retno, MSi Tanggal………
Mengetahui Wakil Dekan I
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskr ipsi Obyek Penelitian
BPR Swamitra merupakan konsep kerjasama kemitraan antara Bank Bukopin dengan Koperasi Simpan Pinjam atau Unit Simpan Pinjam dari Koperasi untuk memodernisasi usaha simpan pinjam melalui pemanfaatan jaringan teknologi dan dukungan sistem manajemen yang profesional sehingga memiliki kemampuan pelayanan jasa keuangan yang lebih baik dan lebih luas.
Swamitra didirikan pada tanggal 12 Juli 1998, bertepatan dengan Hari Koperasi ke-51 sebagai jawaban Bank Bukopin terhadap Krisis Moneter Asia pada tahun 1997/98, dengan upaya pemberdayaan usaha mikro melalui pendayagunaan jaringan simpan pinjam yang dikelola dengan dukungan Bank Bukopin. Selama 11 tahun, jaringan pelayanan Swamitra telah mencapai 488 Gerai Swamitra yang tersebar di 22 Propinsi di seluruh Indonesia, dan setiap Gerai tersebut terhubungkan secara online ke pusat Teknologi Informasi Bank Bukopin.
Selain itu, Bank Bukopin juga berperan serta dalam pengembangan jaringan Swamitra, sebuah usaha simpan pinjam UKM dan Koperasi yang terus dikembangkan oleh Bank Bukopin bersama para mitra pelaksana Swamitra sejak tahun 1998. Hingga akhir tahun 2009, jaringan Swamitra telah berkembang menjadi 488 outlet yang telah terhubung online satu dengan lainnya.
Pada tahun 2010, Bank Bukopin akan terus menggalakkan kegiatan Perbankan Mikro dengan menambah jumlah outlet Simpan Pinjam Mikro Bukopin di beberapa wilayah strategis, khususnya di pulau Jawa dan Bali, sebelum meluas ke berbagai wilayah Indonesia lainnya.
Beberapa skim pinjaman mikro dengan mengandalkan pola supply chain akan juga dikembangkan, di samping pengembangan skim pinjaman para pensiunan yang dapat digolongkan dalam perkreditan mikro. Selain itu, Bank Bukopin juga akan meluncurkan produk-produk kredit mikro baru, antara lain PB – 100 ( Pinjaman Bukopin -100) dengan plafon sampai dengan Rp150 juta, dan PB – 250 dengan plafon di atas Rp150 juta hingga Rp500 juta.
Sekalipun ditunjang oleh berbagai kekuatan tersebut, Bank Bukopin masih melihat adanya kendala yang dihadapi oleh perbankan UKMK secara umum yaitu masih rendahnya kemampuan UKMK di tanah air untuk mengakses pelayanan perbankan. Sedangkan di sisi lain, bank pada umumnya terikat dengan berbagai peraturan pemberian kredit yang sangat ketat, mengingat bahwa bank merupakan sebuah lembaga intermediasi keuangan yang mengelola dana masyarakat. Oleh karena itu, pengembangan UKMK tidak dapat dilakukan oleh perbankan semata. Diperlukan sinergi dan peranan dari seluruh stakeholder UKMK yaitu pemerintah, BUMN, lembaga penjamin simpanan, dunia usaha, asosiasi industri dan berbagai pihak terkait lainnya.
BPR Swamitra dalam menjalankan usahanya yang bertekad untuk menjadi BPR yang sehat, menguntungkan, tangguh dan efisien dalam jangka waktu panjang, agar menjadi bagian dari lembaga keuangan yang berkelanjutan.
Prinsip – pronsip yang diambil BPR Swamitra dalam mengembangkan dan menjalankan usahanya selalu berorientasi kepada kepentingan masyarakat secara umum seperti :
• Bersikap tanggap terhadap kebutuhan nasabah dan preferensi mereka,
• Meningkatkan efisiensi organisasi secara terus – menerus seperti
mengoptimalkan kerja karyawan untuk meningkatkan produktivitas, menggunakan teknologi informasi yang sesuai untuk meningkatkan pelayanan.
• Memperkecil resiko portofolio kredit dengan menciptakan produk yang
sesuai dengan kebutuhan nasabah, menstandarisasi dan praktek analisis kredit secara memadai, perencanaan secara efisien dan teliti serta aplikasi kebijaksanaan secara hati – hati.
Selain prinsip – prinsip di atas, adalah perlu untuk melakukan secara terus – menerus inovasi.
Dengan demikian Visi BPR Swamitra adalah menjadi BPR yang sehat, menguntungkan, ternama dan berpengaruh serta memiliki kualitas SDM serta system perbankan yang handal yang mampu memberi dampak positif terhadap lingkungan.
2.2 Str uktur Organisasi
Organisasi BPR Swamitra terdiri dari Dewan Komisaris yang mewakili pemegang saham dan Dewan Direksi yang menjalankan operasional perusahaan.
Dewan Komisaris BPR Swamitra terdiri dari 2 orang, yaitu Komisaris Utama dan Komisaris. Dewan Komisaris tersebut dianngkat oleh Rapat Umum Pemegang Saham dan mempunyai tugas untuk melakukan pengawasan atas kepengusrusan perusahaan yang dilakukan oleh Direksi.
Selain itu, kepengurusan BPR Swamitra terdiri dari Dewan Direksi yang jumlahnya 2 orang anggota Direksi, yaitu Direktur Utama dan Direktur Operasional. Para Dewan Direksi ini diangkat oleh Rapat Umum Pemegang Saham yang bertugas dan mempunyai wewenang untuk bertanggung jawab penuh dalam melaksanakan tugasnya yang ditujukan untuk kepentingan perusahaan sesuai perundang- undangan yang berlaku pada anggaran dasar perusahaan.
Dalam aktivitasnya, BPR Swamitra memiliki 14 orang karyawan, yang etrdiri dari 5 orang staf operasional, 3 orang star marketing, 2 orang staf collection, dan 4 orang tenaga support.
a. Dewan komisaris
1. Melakukan pengawasan atas jalannya pengurusan perseroan oleh direksi 2. Melakukan tugas-tugas yang secara khusus diberikan kepadanya menurut
ketentuan
3. Melakukan pengawasan atas tugas-tugas yang diputuskan oleh Rapat Umum Pemegang Saham
4. Mengawasi pelaksanaan rencana kerja dan anggaran perseroan serta menyampaikan hasil penilaian serta pendapatnya kepada RUPS
5. Memberikan pendapat/saran kepada RUPS mengenai setiap persoalan yang dianggap penting bagi pengelolaan perseroan
b. Direktur Utama
1. Direktur utama mempunyai tugas untuk memimpin, membina dan mengkoordinasikan seluruh tugas dari perusahaan sesuai dengan peraturan yang berlaku.
2. Melaksanakan seluruh fungsi manajemen perusahaan secara terpadu, efisien dan efektif serta kreatif.
3. Mempertanggungjawabkan seluruh kegiatan perusahaan kepada seluruh pihak yang terkait.
c. Direktur Operasional
d. Bagian Administrasi Kredit
Mempunyai tugas pokok merencanakan pembiayaan, pengolahan, dan pertanggung jawaban, mengelola anggaran, serta mengelola keuangan dan akuntansi. Selain itu pada bagian ini juga mempunyai tugas untuk merencanakan, mengkoordinasikan, melaksanakan, melakukan supervisi atas aktivitas-aktivitas dalam bidang pengkreditan
e. Internal Audit Pembukuan
Mempunyai tugas merencanakan, mengkoordinasikan, mengevaluasi serta melaporkan kebijakan yang berhubungan dengan sistem dan prosedur akuntansi keuangan
f. Bagian Personalia dan Umum
1. Menyelenggarakan tata usaha dan kepegawaian.
2. Mengajukan usul untuk keperluan pengangkatan calon pegawai atau pegawai tetap, penetapan jabatan, dan gaji.
3. Membuat laporan statistic kepegawaian.
4. Merencanakan kebutuhan tenaga kerja dan mengatur arsip kepegawaian secara sistematis.
5. Melaksanakan urusan surat menyurat, pemeliharaan barang – barang inventaris, merencanakan dan mengolah kepegawaian.
g. Bagian Collection
pendekatan hubungan yang baik agar pembayaran kredit tersebut akhirnya menjadi lancar.
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan 4.2.1. Analisis Statistik Deskr iptif
Gambaran statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran jawaban responden berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap unsur-unsur yang ada pada setiap variabel.
a. Deskr ipsi r esponden berdasar kan jenis kelamin
Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1. Dalam Tabel 4.1 terlihat bahwa dari 115 responden 65 responden (52%) adalah laki-laki, 55 responden (48%) perempuan.
Tabel 4.1
Identitas Responden Menur ut J enis Kelamin
J enis Kelamin J umlah Persentase
Laki-Laki 65 52
Perempuan 55 48
Total 120 100
Sumber : Lampiran.
b. Deskr ipsi r esponden berdasar kan kelompok umur
55 tahun sejumlah 11 orang (11%) dan yang terakhir adalah responden yang berusia 55 tahun sebanyak 5 orang (3%).
Tabel 4.2
Identitas Responden Menur ut Umur
No Umur Jumlah (orang) Persentase (%)
1. 25 – 35 tahun 55 42
2. 36 – 45 tahun 44 44
3. 46 – 55 tahun 11 11
4. > 55 tahun 10 3
Total 120 100
c. Deskr ipsi r esponden berdasar kan kelompok pendidikan
Pada tabel 4.3 menunjukkan bahwa responden terbesar adalah berpendidikan S1 sebanyak 67 orang (52%), selanjutnya responden yang berpendidikan D3 sebanyak 32 orang (32%), dan D1 masing-masing sebanyak sejumlah 32 orang (32%), SMU sejumlah 4 orang (4%).
Tabel 4.3
Identitas Responden Menur ut Pendidikan No Jabatan Jumlah (orang) Persentase (%)
1. SMU 4 4
2. D1 32 32
3. D3 37 32
4. S1 67 52
Total 120 100
4.2.2. Uji Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau mutivariat (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel, 1996). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil uji outlier tampak pada tabel berikut :
Tabel 4.4. Hasil Uji Outlier Multivariate
Resi d u a ls St a t ist i csa
Minim um Maxim um Mean St d. Deviat ion N
Predicted Value 5.9656 118.6532 60.5000 26.25295 120
St d. Predict ed Value - 2.077 2.215 .000 1.000 120
St andard Error of Predicted
Value 4.625 11.533 7.784 1.472 120
Adj usted Predicted Value .3291 119.4042 60.6451 26.62563 120
Residual - 68.09627 58.76216 .00000 22.82066 120
St d. Residual - 2.830 2.442 .000 .948 120
St ud. Residual - 3.052 2.568 - .003 1.010 120
Deleted Residual - 82.25594 64.98502 - .14510 25.91150 120
Nilai Mahal. Distance Maximum 26,335 yang lebih KECIL dari 32,909. Berarti tidak terdapat outlier pada data tersebut, oleh karena itu data ini mempunyai kualitas yang baik dan dapat dilanjutkan untuk diolah lebih lanjut.
4.2.3. Outer Model (Model Pengukuran dan Validitas Indikator)
Model pengukuran pada variabel Reflektif didasarkan pada tabel outer Loading.
Tabel 4.5. Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values)
Factor
X11 <- RELATION. MARKETING (X1) 0.875463 0.870998 0.028596 0.028596 30.614574
X12 <- RELATION. MARKETING (X1) 0.885768 0.883445 0.025845 0.025845 34.271689
X13 <- RELATION. MARKETING (X1) 0.793289 0.785984 0.057148 0.057148 13.881298
X14 <- RELATION. MARKETING (X1) 0.010858 0.013890 0.151511 0.151511 0.071666
X21 -> KEPUASAN NASABAH (X2) 0.494391 0.474236 0.152120 0.152120 3.250013
X22 -> KEPUASAN NASABAH (X2) -0.176409 -0.174688 0.193665 0.193665 0.910899
X23 -> KEPUASAN NASABAH (X2) -0.289915 -0.282855 0.160218 0.160218 1.809498
X24 -> KEPUASAN NASABAH (X2) 0.742708 0.704114 0.138439 0.138439 5.364885
X25 -> KEPUASAN NASABAH (X2) 0.686210 0.658852 0.138436 0.138436 4.956882
Y1 <- LOYALITAS NASABAH (Y) 0.919618 0.917033 0.024986 0.024986 36.805926
Y2 <- LOYALITAS NASABAH (Y) 0.705955 0.705664 0.091851 0.091851 7.685838
Indikator Validitas : Nilai Factor Loading lebih besar dari 0,5 dan atau nilai T-Statistic lebih besar dari 1,645 (nilai Z pada α = 0,10). Factor Loading merupakan korelasi antara indikator dengan variabel, jika lebih besar dari 0,5 maka korelasi disebut valid dan jika nilai T-Statistic lebih besar dari 1,645 maka korelasinya disebut signifikan.
Berdasarkan pada tabel outer loading di atas, maka pada variabel dengan indikator reflektif Yaitu Relationship Marketing dan Loyalitas Nasabah, dimana semua indikator kedua variabel tersebut memiliki factor loading lebih besar dari 0,50 dan atau signifikan (Nilai T-Statistic lebih dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 ) kecuali pada indikator X14 pada variabel Relationship Marketing memiliki factor loading lebih kecil dari 0,50, sehingga indikator yang memiliki factor loading lebih besar dari 0,50 dan atau signifikan (Nilai T-Statistic lebih dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 )tersebut adalah menjadi pengukur/indikator variabel tersebut. Secara keseluruahn hasil estimasi telah memenuhi Convergen vailidity dan validitas baik.
Tabel 4.6. Tabel Aver age var iance extr acted (AVE)
AVE
KEPUASAN NASABAH (X2)
LOYALITAS NASABAH (Y) 0.707706
