ANALISIS KUALITAS PELAYANAN SERTA DAMPAKNYA
TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BPR SIWI
SEDANA DI MANGUPURA
Oleh : Ni Ketut Karwini1 I Gede Putu Alit Suyoga2
ABSTRAK
Tujuan peneltan n adalah untuk mengetahu dan menganalss pengaruh dmens kualtas pelayanan yang terdr dar Tangbles, Relablty, Responsveness, Assurance dan Empathy terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Sw Sedana d Mangupura. Untuk memecahkan permasalahan peneltan dlakukan pengumpulan data melalu kuesoner dengan pengamblan sampel 100 responden dengan metode accdental samplng, terlebh dahulu dlakukan uj kuesoner dengan uj valdtas dan uj relabtas. Selanjutnya data danalss dengan menggunakan analss regres lner berganda, analss korelas berganda, F-test, T-test dan analss determnas. Pengolahan data seluruhnya menggunakan bantuan program SPSS vers 17.00 for Windows. Hasl analss F-test menunjukkan bahwa secara smultan ada pengaruh yang sgnfkan antara kualtas pelayanan yang terdr dar { tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), Assurance (X4), empathy (X5)} terhadap kepuasan nasabah (Y). Hasl pengujan seara parsal melalu uj t (t-test) dketahu bahwa ke 5 (lma) dmens yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (Y) yakn: tangibles (X1), relablty (X2) responsiveness (X3), assurance (4) dan empathy (X5). Berdasarkan hasl analss determnas dperoleh R square atau R2 = 0,921 (92,10%) berart bahwa 92,10% kepuasan nasabah (Y) dpengaruh oleh kualtas pelayanan (X) sedangkan ssanya sebanyak 6,90% dpengaruh oleh faktor-faktor lan yang tdak dmasukkan dalam peneltan n. Selanjutnya dlhat dar koefsen beta dapat dketahu bahwa dmens responsiveness yang palng domnan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan nla koefsen terbesar 0,271 (27,10%).
Saran yang dapat dsampakan kepada phak manajemen PT.BPR Sw Sedana hendaknya lebh memperhatkan, relablty, assurance dan empathy karena hanya responsveness yang domnan mempengaruh kualtas pelayanan. dan melakukan perbakan-perbakan pada dmens tangble
Kata kunci : Dmens Kualtas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah
1 Dosen STMI Handayan Denpasar 2 Mahasswa STIMI Handayan Denpasar
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine and analyze the effect of service quality dimensions consisting of Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy toward customer satisfaction on PT. BPR Siwi Sedana in Mangupura. To solve the problem of research data collection via questionnaires with sampling of 100 respondents with accidental sampling method, first tested the questionnaire with validity and test reliabiitas. Furthermore, the data were analyzed using multiple linear regression analysis, multiple correlation analysis, F-test, t-test and analysis of determination. Data processing entirely using SPSS for Windows version 17 o’clock. Results of the analysis of the F-test shows that simultaneously there is significant influence between the quality of services that consist of {tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), Assurance (X4), empathy (X5)} on customer satisfaction (Y ). The test results seara partially through t test (t-test) is known that to 5 (five) dimensions that influence customer satisfaction (Y), namely: tangibles (X1), reliability (X2) responsiveness (X3), assurance (4) and empathy (X5). Based on the results obtained by the analysis of determination R square or R2 = 0.921 (92.10%) means that 92.10% customer satisfaction (Y) is influenced by the quality of service (X) while the remaining 6.90% is influenced by other factors that are not included in the study. Furthermore, seen from the beta coefficient can be seen that the dimensions of responsiveness of the most dominant influence on customer satisfaction with the largest coefficient value of 0.271 (27.10%).
Suggestions can be submitted to the management PT.BPR Siwi Sedana should pay more attention, reliability, assurance and empathy because only the dominant responsiveness affect the quality of service. and make improvements on tangible dimension
Keywords : Dimensions of Service Quality and Customer Satisfaction
I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Persangan bsns yang sangat ketat saat n, bak d bsns jasa keuangan, termasuk perbankan, bank umum, BPR, LPD dan lan-lannya harus selalu berusaha memenuh kepuasan konsumennya. Kualtas pelayanan jasa yang bermutu dapat mencptakan kepuasan pelanggan. Perusahaan yang mampu bersang dalam pasar adalah perusahaan yang dapat menyedakan produk atau jasa yang berkualtas, sehngga perusahaan dtuntut untuk terus menngkatkan kualtas pelayanannya. Hal n dmaksudkan agar seluruh barang dan jasa yang dtawarkan akan mendapat tempat yang bak d mata masyarakat selaku nasabah atau calon nasabah, dan menngkatkan kepuasan nasabah terhadap apa yang dtawarkan. Kepuasan tu sendr dapat dlhat pada menngkatnya jumlah pelanggan atau nasabah pada perusahaan tersebut.
Perusahaan menyadar pentngnya kualtas pelayanan dalam aktvtas penjualan produk dan jasa yang dtawarkan. Banyak sekal pelayanan yang kurang memuaskan yang dakbatkan karena kurangnya perhatan terhadap saran-saran dar nasabah Hal n mengakbatkan perusahaan kehlangan nasabahnya. Jumlah nasabah sangat besar pengaruhnya terhadap
perusahaan yang bergerak dalam bdang penjualan jasa, karena bag perusahaan jasa, nasabah merupakan pemasukan/pendapatan. Semakn banyak nasabah perusahaan, maka akan semakn besar pemasukan yang ddapatkan. Pelayanan jasa yang bak d dalam suatu perusahaan, akan mencptakan kepuasan bag nasabahnya. Ketka nasabah tu merasa pelayanan yang dberkan perusahaan sangat memuaskan, maka mereka akan kembal menggunakan jasa perusahaan tersebut dan sekalgus menjad nasabah yang seta. Begtu juga sebalknya jka nasabah tersebut tdak puas, maka nasabah tersebut tdak akan memaka jasa perusahaan tu lag, dan mencertrakan pengalamannya yang mengecewakan pada orang lan, sehngga menyebabkan menurunnya jumlah nasabah dan ctra bak serta eksstens perusahaan d mata masyarakat maupun nasabahnya.
Dengan konds persangan yang terjad saat n, banyak perusahaan-perusahaan yang bergerak d bdang jasa berlomba-lomba memberkan layanan terbak, bag nasabahnya apakah dengan menngkatkan teknolognya, sstem admnstrasnya atau kemampuan sumber daya manusanya. Dengan demkan akan tercpta value added (nla tambah) perusahaan yang bersangkutan d mata nasabahnya dmana pengertan penambahan nla menurut Tjptono (2002) adalah “pencptaan pelanggan yang puas, karyawan yang loyal, dan laba yang besar”. Tngkat kepuasan nasabah sangat tergantung pada mutu suatu produk atau jasa. Menurut Supranto J. (2001) dalam buku pengukuran tngkat kepuasan pelanggan untuk menngkatkan pangsa pasar yang mengutp pendapat dar Montgomery menyebutkan bahwa “suatu produk dkatakan bermutu bag seseorang kalau produk tersebut dapat memenuh kebutuhannya”
Sementara tu Rangkut (2006) yang mengutp pendapat Chrstopher Lovelock mengemukakan bahwa konsumen mempunya krtera / dmens yang pada dasarnya dentk dengan beberapa jens jasa yang memberkan kepuasan kepada para pelanggan yatu : ”1).
Reliability (Keandalan); 2). Responsiveness (Cepat tanggap); 3). Assuarance (Jamnan); 4). Emphaty (Empat); 5).Tangibles (Kasat mata)”. Menurut Kotler (2002) menyatakan bahwa :
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandngkan antara perseps/kesannya terhadap knerja (hasl) suatu produk dan harapan-harapan”, dapat dambl kesmpulan bahwa kepuasan merupakan perasaan setelah membandngkan knerja yang drasakan (perceved performance) dengan harapan (expectaton).
Secara teorts dan emprs dketahu bahwa kualtas pelayanan memlk hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan karena dengan kualtas pelayanan yang bak, maka pelanggan akan terdorong untuk menjaln katan hubungan yang kuat dengan perusahaan dan dalam jangka panjang hal n akan memungknkan perusahaan untuk memaham dengan seksama harapan serta kebutuhan pelanggannya. Pemahaman terhadap harapan dan kebutuhan pelanggan tersebut akan memungknkan bag perusahaan untuk menngkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksmumkan hal-hal yang menyenangkan pelanggan serta memnmumkan hal-hal yang kurang menyenangkan pelanggan dan pada glrannya kepuasan tersebut akan mencptakan kesetaan atau loyaltas pelanggan terhadap perusahaan.
Perkembangan sektor jasa d Bal khususnya dan d Indonesa umumnya berlangsung pesat, kenyataan n mendorong adanya penngkatan mnat dan perhatan, bak dar kalangan akadems maupun prakts untuk menelaah dan mengkaj berbaga permasalahan dalam sektor jasa. Saat n tngkat persangan perusahaan jasa perbankan menjad semakn ketat. Persangan perbankan
n tdak hanya dar ss produk, harga (tngkat suku bunga, maupun teknolog nformas yang dmlk). Tetap lebh dat tu Persangan antar Bank juga menyangkut tngkat kualtas pelayanan, yakn sejauh mana tngkat kualtas pelayanan sebuah Bank dapat memuaskan nasabah.
Menurut Undang-Undang RI No.10 Tahun 1998 tentang perbankan berdasarkan jensnya, bank dapat dklasfkaskan menjad bank umum dan Bank Perkredtan Rakyat (BPR). Bank Umum memlk kegatan usaha yang lebh luas, karena selan melakukan kegatan usaha yang dlakukan BPR, bank umum juga dapat melakukan kegatan usaha lannya sepert menyedakan tempat penympanan barang dan surat berharga, menerbtkan surat pengakuan hutang, melakukan kegatan pentpan untuk kepentngan phak lan berdasarkan suatu kontrak. Sedangkan kegatan usaha Bank Perkredtan Rakyat (BPR) hanya melput : menghmpun dana dar masyarakat, memberkan kredt, menyedakan baya dan penempatan dana dar masyarakat, memberkan kredt, menyedakan pembyayaan dan menempatan dana berdasarkan prnsp syarah, dan menempatkan dananya dalam bentuk Sertfkat Bank Indonesa (SBI), deposto berjangka dan tabungan pada phak lan. Kegatan usaha BPR yang terutama dtujukan untuk melayan usaha kecl serta untuk membantu masyarakat yang ngn mendapatkan modal untuk mendrkan usaha atau untuk menamah modal usaha.
Salah satu lembaga yang menjalankan kegatan usaha tersebut adalah PT. BPR Sw Sedana, yang berlokas d Jl. Raya Padang Luwh, Kuta Utara, Badung. Dalam mengembangkan usahanya PT. BPR Sw Sedana melakukan aktftas berupa menerma smpanan masyarakat dalam bentuk tabungan yang setap saat dapat dtark dan dalam bentuk smpanan berjangka (deposto) yang penarkannya dlakukan setelah jangka waktunya berakhr. Kemudan dana-dana yang dhmpun dar masyarakat tersebut dkelola atau dkembalkan dalam bentuk kredt atau pnjaman. Hngga saat n, BPR Sw Sedana merupakan lembaga yang terus bersang dan berperan dan membantu dalam membantu masalah perekonoman masyarakat, dan telah tercatat jumlah nasabah PT. BPR Sw Sedana sebaga sepert pada Tabel 1.
Tabel: 1. Perkembangan Jumlah Nasabah. PT. Sw Sedana Perode Januar – Desember 2014
Bulan Jumlah Nasabah (Orang) Pertumbuhan (%)
Januar 1225 -Februar 1238 1,06 Maret 1272 2,74 Aprl 1180 (7,23) Me 1177 (0,25) Jun 1079 (8,32) Jul 1111 2,96 Agustus 1199 7,92 September 1237 3,16 Oktober 1240 0,24 Nopember 1217 (1,85) Desember 1199 (1,47)
Berdasarkan tabel .1. dapat dlhat bahwa pada bulan Januar 2014 hngga pada bulan Desember 2014, jumlah nasabah PT. BPR Sw Sedana cendrung nak dan turun setap bulannya. Hal n menunjukkan bahwa PT. BPR Sw Sedana memlk tngkat pertumbuhan nasabah yang berfluktuas.
Perkembangan jumlah nasabah yang berfluktas setap bulannya, merupakan bukt bahwa nasabah memlk cara tersendr dalam menentukan plhan untuk menympan dananya d PT. BPR Sw Sedana. Kepuasan nasabah terhadap bank yang djadkan plhan untuk menympan dananya merupakan salah satu tolak ukur. Menurut Umar (2003), kepuasan nasabah dapat dukur, palng tdak ada 5 (lma) dmens yang menjad tolak ukur untuk mengukur kepuasan pelanggan, yatu : bukt langsung (tangble), keandalan (relablty), daya tanggap (responsveness), jamnan (assurance), dan empat (empathy) Dengan menggunakan ke lma faktor tersebut maka dapat dketahu penlaan nasabah, sehngga dapat dlakukan perbakan-perbakan untuk menngkatkan kepuasan nasabah.
Dengan demkan bak nasabah maupun perusahaan dapat salng menkmat manfaat dar hubungan bak yang terjaln, sebab kemajuan dan perkembangan suatu perusahaan jasa dpengaruh oleh kepuasan pelanggan dar 5 (lma) dmens kualtas pelayanan jasa yang terdr dar bukt fsk, keandalan, daya tanggap, jamnan dan empat.
Berdasarkan uraan d atas tentunya sangat menark untuk dtelt tentang ”Analss Dmens Kualtas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. BPR Sw Sedana, d Mangupura”
B. Pokok Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka permasalahan peneltan dtetapkan sebaga berkut :
1. Bagamanakah pengaruh secara smultan antara dmens kualtas pelayanan yang terdr dar Tangbles, Relablty, Responsveness, Assurance, dan Empahaty terhadap kepuasan nasabah pada PT. PBR Sw Sedana, d Mangapura.
2. Bagamanakah pengaruh secara parsal antara dmens kualtas pelayanan yang terdr dar Tangbles, Relablty, Responsveness, Assurance, dan Empahaty terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Sw Sedana, d Mangapura.
C. Tujuan Penelitian dan Kegunaan Penelitian 1. Tujuan Peneltan
a. Untuk menganalss pengaruh secara smultan antara dmens kualtas pelayanan yang terdr dar Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Sw Sedana d Mangapura.
b. Untuk menganalss pengaruh secara parsal antara dmens kualtas pelayanan yang terdr dar Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Sw Sedana, d Mangapura.
2. Kegunaan Peneltan
Bag PT. BPR Sw Sedana, Mangupura, hasl peneltan n dharapkan dapat memberkan sumbangan pemkran bag PT. BPR Sw Sedana, yakn sebaga bahan pertmbangan dalam pengamblan kebjakan untuk menngkatkan kepuasan nasabah
II. TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teoritis 1. Pemasaran
Kotler, 2002, menyatakan bahwa : “Pemasaran adalah proses sosal dan manajeral yang ddalamnya ndvdu dan kelompok mengadakan apa yang mereka butuhkan dan ngnkan dengan mencptakan, menawarkan dan memperhatkan produk yang bernla dengan phak lan. Sementara Ntsemto (2004), mengemukakan bahwa ; Pemasaran adalah sebuah kegatan yang bertujuan untuk memperlancar arus barang dan jasa dar produsen ke konsumen secara palng efsen dengan maksud mencptakan permntaan efektf. Kemudan menurut Stanton dalam buku Basuswastha, (2005) defns dar pemasaran adalah “Sstem keseluruhan dar kegatan usaha yang dtunjukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromoskan dan mendstrbuskan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan para pembel yang ada maupun pembel potensal”.
Dar ketga pengertan tersebut maka dapat dtark kesmpulan bahwa pemasaran merupakan suatu kegatan untuk memperlancar arus barang dan jasa oleh produsen hngga sampa ke konsumen melalu proses perencanaan, penentuan harga, promos dan pendstrbusan hngga produsen mampu memenuh kebutuhan akan barang atau jasa tersebut. Dalam menjalankan kelangsungan hdup suatu perusahaan, pemasaran merupakan salah satu factor pentng dalam menunjang kegatan suatu perusahaan. Pemasaran merupakan suatu konsep kegatan bak secara perorangan maupun organsas dalam mencapa tujuan. Kegatan pemasaran tdak hanya sekedar mencptakan hubungan pertukaran semata akan tetap pemasaran dlakukan sebelum maupun sesudah pertukaran dlakukan, yang semuanya tu dtunjukan untuk dapat memberkan kepuasan kepada para konsumen. Pemasaran yang berhasl dmula dengan mengdentfkaskan dan memaham kebutuhan dan kengnan konsumen, dan kemudan mengubahnya ke dalam program pemasaran untuk dapat memuaskan konsumen. Pemasaran merupakan suatu proses kegatan untuk dapat menark reaks para konsumen terhadap tawaran (dengan membel) dan proses tersebut akan berulang secara terus-menerus.
2. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran merupakan orentas perusahaan yang mengedepankan tugas pokok perusahaan untuk dapat menentukan segala kebutuhan dan kengnan pasar, ddalam usahanya untuk mencapa tujuan perusahaan. Ddalam usaha untuk dapat memenangkan persangan, setap perusahaan akan selalu berusaha memberkan yang terbak untuk dapat memenuh kepuasan kepada para konsumenya, dan dalam menghadap persangan ketat serta untuk mencapa keberhaslan dalam kegatan perusahaan, maka perlu mengambl strateg yang bak melalu konsep pemasaran
Menurut Kotler (2006) bahwa : “dalam konsep pemasaran dkatakan untuk mencapa tujuan organsas terdr dar penentuan kebutuhan dan kengnan pasasr sasaran serta memberkan kepuasan yang dharapkan secara efektf dan efesen dbandngkan dengan para pesang”. Pemasaran merupakan faktor pentng dalam mencapa keberhaslan bag perusahaan, sehngga untuk menjawab tantangan sepert yang dhadap oleh perusahaan memerlukan adanya cara dan
falsafah bag yang terlbat ddalamnya, dsebut konsep pemasaran atau yang serng juga dsebut
Marketing Concept. Swastha (2005) mengatakan banhwa : “konsep pemasaran adalah falsafah
bsns yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan syarat ekonom dan sosal bag kelangsungan hdup perusahaan. Tga faktor pentng yang dpaka sebaga sebaga dasar dalam konsep pemasaran adalah orentas pelanggan, koordnas dan ntegras dalam perusahaan, dan mendapatkan laba dar kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Assaur (2002) menyatakan bahwa :
Konsep pemasaran merupakan orentas perusahaan yang menekankan bahwa tugas pokok perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan kengnan pasar, dan selanjutnya memenuh kebutuhan dan kengnan tersebut sehngga dcapa tngkat kepuasan pelanggan yng melebh dar kepuasan yang dberkan oleh para pesang.
Dar ketga pernyataan yang dkemukakan tersebut dapat dsmpulkan bahwa konsep pemasaran bersandar pada empat tang utama, yatu fokus pada pasar, orentas pada pelanggan, pemasaran yang terkoordnas, dan kemampulabaan. Konsep pemasaran ddefnskan sebaga seluruh kegatan yang berkatan dengan pelanggan, dan menghaslkan laba melalu kepuasan pelanggan dengan mengupayakan pemasaran yang terkoordnas, fokus pada pasar, berorentas pelanggan dan memberkan kepuasan kepada pelanggan sehngga mampu memberkan keuntungan bag perusahaan sehngga tercapa tujuan organsas atau perusahaan.
3. Jasa
Menurut Kotler (2006), “Jasa adalah setap tndakan atau perbuatan yang dapat dtawarkan oleh suatu phak kepada phak lan yang pada dasarnya bersfat intangible (tdak berwujud fsk) dan tdak mengakbatkan kepemlkan apapun.” Selanjutnya Tjptono (2002) menyatakan bahwa “Jasa adalah aktvtas, manfaat atau kepuasan yang dtawarkan untuk djual, contohnya : bengkel reparas, salon kecantkan, kursus keteramplan, hotel, rumah sakt dan lan sebaganya.” Stanton dkutp oleh Buchar, (2004) menyatakan bahwa “Jasa adalah sesuatu yang dapat ddefnskan secara terpsah, tak berwujud, dtawarkan, untuk memenuh kebutuhan. Jasa dapat dhaslkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tdak.”
Berdasarkan pendapat atau defns dar para ahl d atas, dapat dtark kesmpulan bahwa jasa adalah barang yang tdak kentara atau tdak berwujud secara fsk yang dapat ddapatkan melalu proses pertukaran dpasar dan dapat salng memuaskan kedua belah phak.
4. Kualtas Pelayanan
Menurut Kotler (2006) kualtas adalahKotler (2006) kualtas adalah is the totality of features and characteristics of
a product or service that bear on its ability to satisfy state or implied needs. Kualtas adalah
keseluruhan corak dan karakterstk dar sebuah produk atau jasa yang menunjang kemampuan untuk memuaskan pelanggan bak secara langsung maupun tdak langsung. Kualtas serng kalKualtas serng kal dartkan sebaga kepuasan pelanggan konfrmas kebutuhan atau persyaratan. Jad berdasarkan pengertan d atas maka kualtas mengacu pada pengertan d atas maka kualtas mengacu pada pengertan pokok berkut ; (1) Kualtas terdr dar sejumlah kestmewaan produk, bak kestmewaan langsung maupun kestmewaan atraktf yang memenuh kengnan pelanggan
dan dengan demkan memberkan kepuasan atas penggunaan produk tersebut. (2) Kualtas terdr dar segala sesuatu yang bebas dar kekurangan atau kerusakan. Selanjutnya menurutmenurutenurut Parasuraman dkk (Rahmayant, 2009) kualtas pelayanan adalah “suatu ukuran bagamana pelayanan ddstrbuskan sesua dengan ekspektas pelanggan”. Jad dar beberapa pendapat d atas kualtas pelayanan adalah kesesuaan produk atau jasa dengan standar yang dtetapkan sehngga dapat memuaskan konsumen atau pelanggan.
Servce qualty (kualtas pelayanan), sangat tergantung pada tga komponen yakn system, teknolog dan manusa. Faktor manusa merupakan faktor yang sangat menentukan keberhaslan pemberan pelayanan yang memuaskan bag pelanggan. Kualtas pelayanan dapat dketahu dengan cara membandngkan perseps pelanggan atas pelayanan yang dperoleh secara nyata oleh mereka dengan pelayanan yang sesungguhnya dharapkan. Jka kenyataan lebh dar yang dharapkan, maka pelayanan dapat dkatakan bermutu sebalknya jka kenyataan kurang dar yang dharapkan, maka pelayanan dapat dkatakan tdak bermutu, apabla kenyataan sama dengan harapan, maka kualtas pelayanan dsebut memuaskan.
Dalam menentukan dmens kualtas pelayanan, para ahl memlk pandangan yang bermacam-macam. Menurut Zethaml (2009), mengukur kualtas pelayanan melalu 5 (lma) dmens yatu :
a. Reliability, melput dua aspek utama, yatu konsstens knerja (performance) dan sfat dapat dpercaya (dependability). Hal n berart perusahaan mampu menyampakan jasanya secara benar sejak awal (right the first time), memenuh janjnya secara akurat dan andal (msalnya menyampakan jasa sesua dengan jadwal yang dsepakat, menympan data (record) secara tepat, dan mengrmkan taghan yang akurat.
b. Responsiveness atau daya tanggap, yatu kesedaan dan kesapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampakan jasa secara cepat. Beberapa contoh d antaranya yatu ketepatan waktu layanan, pengrman slp transaks secepatnya, kecepatan menghubung kembal pelanggan dan penyampaan layanan secara cepat.
c. Assurance atau jamnan adalah pengetahuan dan kehormatan seorang karyawan, serta kemampuannya untuk memberkan keyaknan dan kepercayaan
d. Emphaty adalah pedul, memberkan perhatan secara personal kepada pelanggan
e. Tangibles adalah penamplan dar fasltas fsk, peralatan, personl, dan alat-alat tuls yang dgunakan untuk menunjang pelayanan.
5. Kepuasan Pelanggan
Defns Kotler dan Amstrong (2010), mengena kepuasan pelanggan adalah ”Tngkat dmana suatu pencapaan performa dar sebuah produk yang dterma oleh konsumen sama dengan ekspektas konsumen tu sendr” Sementara Fandy Tjptono (2004), kepuasan pelanggan adalah ”Tngkat perasaan seseorang setelah membandngkan knerja (hasl) yang a rasakan dbandngkan dengan harapannya”. Berdasarkan beberapa pengertan datas dapat dsmpulkan bahwa pengertan kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan knerja atau hasl yang drasakan. Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat dgambarkan sepert dtunjukkan dalam gambar II.1 berkut:
Konsep Kepuasan Pelanggan
Proseding Seminar Hasil Penelitian Tahun 2015 233
Tujuan Perusahaan Harapan Pelanggan Terhadap Produk Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Sumber: Fandy Tjptono (2004)
Gambar II.1. Konsep Kepuasan Pelanggan B. Hipotesis
Berdasarkan pokok masalah serta ddukung oleh konsep dan teor d atas maka dapat dapat dajukan hpotess:
1. Dduga bahwa dmens kualtas pelayanan yang terdr dar dmens bentuk fsk (tangbles), kehandalan (relablty), daya tanggap (responsveness), Jamnan (Assurance) dan empat (Empathy) memlk pengaruh yang sgnfkan secara smultan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Sw Sedana, d Mangapura.
2. Dduga bahwa dmens kualtas pelayanan yang terdr dar dmens bentuk fsk (tangbles), kehandalan (relablty), daya tanggap (responsveness), Jamnan (Assurance) dan empat (Empathy) memlk pengaruh yang sgnfkan secara parsal terhadap kepuasan nasabah pada Lembaga PT. BPR Sw Sedana, d Mangapura.
Prosiding Seminar Nasional Hasil Penelitian Tahun 2015 213 C. Kerangka Pemikiran
Serng dengan semakn ketatnya persangan bsns, dewasa n semakn banyak phak yang menaruh perhatan terhadap kepuasan dan ketdakpuasan pelanggan/ nasabah. Phak-phak yang berhubungan langsung dengan kepuasan atau ketdakpuasan pelanggan/nasabah adalah pemasar, konsumen, dan penelt konsumen. In berart phak perusahaan harus menempatkan orentas perhatannya pada kepuasan pelanggan/nasabah yang dyakn merupakan kunc utama untuk dapat memenangkan persangan dengan nla dan kepuasan kepada pelanggan/nasabah melalu produk dan jasa pelayanan yang berlualtas. Menurut Zethaml (2009) untuk mengukur kualtas pelayanan dlhat dar lma dmens yakn Tangbles, Relablty, Responsveness, Assurance dab Empathy.
Berdasarkan landasan teor yang dkemukakan d atas maka pengembangan kerangka pemkran dapat dlhat sepert gambar II.2 :
Kerangka Pemkran
Sumber: Zethaml, Berry, Parasuraman (2006)
Gambar II.1 Kerangka Pemkran Keterangan : = Varabel = Pengaruh TANGIBLES (X1) RELIABILITY (X2) RESPONSIVENESS (X3) ASSURANCE (X4) EMPATHY (X5) KEPUASAN (Y)
III. METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian
Obyek peneltan dalam peneltan n adalah dmens kualtas pelayanan dan kepuasan nasabah, dengan Subyek Peneltan adalah PT. BPR Sw Sedana, yang beralamat d Jl. Padang Luwh, Kecamatan Kuta Utara, Mangapura, Badung
B. Definisi Operasional Variabel
Berdasarkan hpotess yang dajukan maka defns operasonal untuk masng-masng varabel dmens Kualtas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah adalah sebaga berkut :
1. Wujud fsk (Tangibles) (X1) dartkan sebaga penamplan fsk PT. BPR Sw Sedana, Mangapura, yang merupakan bukt langsung terdr dar fasltas fsk, perlengkapan, pegawa, serta tata letak fasltas dan peralatan modern. Dmens n dgunakan untuk menakkan mage d mata nasabah PT. BPR Sw Sedana, d Mangapura. Adapun ndkatornya adalah Kebershan ruang gedung/tempat ruang tunggu, keraphan dan kebershan penamplan pegawa, tata letak fasltas fsk PT. BPR, Sw Sedana dan peralatan modern yang dpergunakan oleh BPR tersebut.
2. Kehandalan (Reliability) (X2) adalah kemampuan untuk memberkan jasa sesua dengan yang djanjkan PT.BPR, Sw Sedana. Dmens n berkatan dengan kemampuan pegawa dalam menyedakan pelayanan secara akurat dan memuaskan.Adapun ndkatorya adalah keteltan penanganan admnstras, pelayanan yang dberkan sesua dengan yang djanjkan, tepat waktu dalam melaksanakan keperluan nasabah dan kemampuan dalam memberkan pelayanan yang sesua dengan kebutuhan nasabah PT. BPR Sw Sedana, d Mangapura. 3. Daya tanggap (Responsiveness) ( X3 ) adalah kengnan pegawa dan staf PT. BPR Sw
Sedana, untuk membantu para nasabah dan memberkan pelayanan dengan tanggap. Adapun Indkatornya adalah pegawa memberkan pelayanan secara cepat dan tepat, kesedaan pegawa menanggap semua keluhan masalah nasabah, pegawa membertahukan jadwal pelayanan, penjelasan yang jelas dar pegawa yang tdak berbelt-belt
4. Jamnan (Assurance) (X4) adalah kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sfat dapat dpercaya yang dmlk pegawa dan staf PT. BPR Sw Sedana. Adapun ndkatornyanya adalah keramahan pegawa dalam melayan nasabah, skap sopan santun pegawa, kesabaran pegawa menerma keluhan nasabah dan pegawa dapat dpercaya.
5. Empat (Empathy) (X5) adalah perhatan pegawa PT. BPR Sw Sedana, Mangapura kepada nasabah. Indkatornya adalah perhatan pegawa secara tulus kepada nasabah, memberkan perhatan khusus secara personal, memberkan perhatan secara adl kepada semua nasabah, dan sungguh-sungguh memperhatkan kepentngan nasabah.
6. Kepuasan nasabah ( Y ) adalah perasaan senang atau kecewa nasabah yang berasal dar perbandngan kesannya terhadap knerja pegawa PT. BPR Sw Sedana, Mangapura. Adapun ndkatornya adalah tdak ada komplan atau keluhan terhadap pelayanan BPR Sw Sedana, pujan yang dberkan nasabah setelah bertransaks dengan BPR Sw Sedana, kenyamanan nasabah saat berada d ruang tunggu, dan pengetahuan dan kemampuan pegawa memberkan kepercayaan dan kepastan kepada nasabah.
C. Populasi, Sampel Dan Teknik Sampling
1. Populas dalam peneltan n adalah keseluruhan nasabah PT. BPR Sw Sedana, Kecamatan Kuta Utara, yang mash aktf dalam melakukan transaks. Jumlah seluruh nasabah tersebut dperoleh dar data yang telah dberkan dar PT. BPR Sw Sedana, Kecamatan Kuta Utara, Badung selama tahun 2014.
2. Sampel : Jumlah sampel dlakukan dengan rumus Slovn yang dkutp dar Husen (2003) sebaga berkut:
Proseding Seminar Hasil Penelitian Tahun 2015 237
2 ) ( 1 N e N n dmana : n = jumlah sampel N = jumlah populas
e = persentase kelonggaran ketdak teltan karena kesalahan 10 %
Dar hasl perhtungan dengan menggunakan rumus d atas, dperoleh jumlah responden dalam peneltan n adalah : {1199/( 1 + 1199( 0,10)2 ) } = 99,92 dbulatkan menjad 100 nasabah. Jad nasabah yang menjad sampel sebanyak 100 nasabah.
3. Teknk sampling adalah cara pengamblan sampel untuk menentukan. jumlah sampel yang dgunakan dalam peneltan (Rahmayant, 2009). Teknk samplng yang dpergunakan dalam peneltan n adalah Accidental Sampling Method yatu pengamblan sampel yang dlakukan secara langsung pada nasabah yang kebetulan datang ke PT BPR Sw Sedana pada saat melakukan peneltan.
D. Jenis Data Dan Sumber Data
1. Jens data yang dgunakan pada peneltan n adalah :
a. Data Kuanttatf, yatu data yang berbentuk angka-angka sepert jumlah nasabah.
b. Data kualtatf yatu data yang tdak berbentuk angka-angka sepert sejarah berdrnya PT. BPR Sw Sedana dan Struktur organsas PT. BPR Sw Sedana, Kecamatan Kuta Utara, Badung.
2. Sumber Data
Sumber data yang dgunakan dalam peneltan n adalah :
a. Data prmer : yatu data yang dperoleh langsung dar responden melalu angket peneltan.
b. Data sekunder : yatu data yang bukan dusahakan sendr pengumpulannyaoleh penelt. Dalam peneltan n data sekunder dperoleh melalu phak PT. BPR Sw Sedana, berupa dokumen-dokumen maupun catatan-catatan, buku-buku arsp sesua dengan kebutuhan dalam peneltan.
D. Metode Pengumpulan Data
Pada peneltan n metode pengumpulan data yang dgunakan adalah sebaga berkut : 1. Kuesoner : metode n dlakukan dengan cara mengajukan pertanyaan/pernyataan kepada
2. Stud Dokumen : metode n dlakukan dengan mempelajar sumber data tertuls yang ada hubungannya dengan obyek yang dtelt, bersumber dar dokumen atau catatan yang ada pada PT. BPR Sw Sedana, Kecamatan Kuta Utara, Badung.
Untuk mendapatkan hasl peneltan yang vald dan relable, maka nstrument atau kuesoner mutlak untuk duj dengan uj valdtas dan relabltas dharapkan agar mampu mengukur apa yang ngn dukur dan dapat mengungkapkan data dar varable-varabel yang dtelt secara tepat. Pada peneltan n dlakukan pengujan kuesoner sebanyak 30 orang (Sugyono, 2002) dan seluruh perhtungan statstk dalam analss data menggunakan alat bantu SPSS vers 17 for Windows.
E. Teknik Analisis Data
Agar dapat menjawab tujuan peneltan, maka dgunakan teknk analss kuanttatf, yatu : 1. Analss Regres Lnear Berganda
Analss n dgunakan untuk mengetahu ketergantungan varabel terkat terhadap varabel bebas, Analss regres lnear berganda n dolah dengan program Computer Statidcal
Package For Social Science (SPSS) 17.0 for Windows
Adapun bentuk persamaan regres lnear berganda untuk peneltan n drumuskan sebaga berkut : (Nata Wrawan, 2002)
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ b4 X4+ b5X5 + e D mana : Y : Kepuasan nasabah
a : Konstanta
b1.b2, b3, b4, b5 : Koefsen regres
X1 : Kualtas pelayanan tangibles (wujud fsk) X2 : Kualtas pelayanan reliability (kehandalan)
X3 : Kualtas pelayanan responsiveness(daya tanggap) X4 : Kualtas pelayanan Assurance (jamnan)
X5 : Kualtas pelayanan empathy (empat) e : Resdual atau Predcton Error
2. Analss F-test, analss untuk membuktkan secara smultan apakah terdapat pengaruh sgnfkan atau tdak antara kualtas pelayanan (tangble, relablty, responsveness, assurance dan empat) terhadap kepuasan nasabah
3. Analss T-Test, analss untuk membuktkan secara parsal apakah terdapat pengaruh sgnfkan antara kualtas pelayanan yang terdr dar (tangble, relablty, responsveness, assurance dan empat) terhadap kepuasan nasabah
4. Analss Determnas, analss untuk mengetahu pengaruh antara kualtas pelayanan yang terdr dar (tangble, relablty, responsveness, assurance dan empat) terhadap kepuasan nasabah
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. BPR Siwi Sedana di Mangupura, Kecamatan Kuta Utara, Badung.
Alat analss yang dgunakan untuk mengetahu pola pengaruh varabel dmens kualtas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. BPR Sw Sedana dpergunakan regres lner berganda. Sebelum model regres dgunakan untuk mempredks atau meramalkan varabel kepuasan nasabah, maka terlebh dahulu dlakukan pengujan asums klask. Uj asums klask bertujuan untuk mendapatkan model regres lner berganda yang menghaslkan estmator lner tdak bas terbak atau Best Linier Unbias Estimator/ BLUE (Algfar, 2000), uj tersebut melput: Uj Normaltas, Uj Multkolnertas, Uj Autokorelas dan Uj Heteroskedaststas.
Berdasarkan ke 4 (empat) uj hasl uj d atas, data dapat dmasukkan dalam model regres berganda.
1. Analss Regres Lner Berganda
Analss regres dalam peneltan n dpergunakan untuk mengetahu pola pengaruh varabel ndependen dmens kualtas kualtas pelayanan yang terdr dar tangibles, reliability,
responsiveness, assuransi dan empathy dengan varabel dependen kepuasan nasabah.
Penyelesaan model regres lnear berganda dlakukan dengan bantuan Program SPSS Vers 17.0 for Windows
Dar hasl analss data maka dperoleh persamaan regres berganda yatu sebaga berkut:
Y = - 0,643 + 0,285 X1 + 0,203 X2 + 0,184 X3 + 0,248 X4 + 0,129 X5 + e Yang dapat djelaskan sebaga berkut:
a. Koefsen konstanta sebesar – 0,643 menunjukkan bahwa, jka kualtas pelayanan dabakan, maka kepuasan nasabah BPR Sw Sedana d Mangupura akan turun menjad sebesar 0,643 satuan
b. Koefsen regres dmens tangbles (X1) atau b1 = 0,285 mempunya art jka terjad kenakan terhadap dmens tangbles sebesar 1 satuan dengan asums dmens yang lan konstan, maka kepuasan nasabah akan mengalam kenakan sebesar 0,285 satuan dan sebalknya.
c. Koefsen regres dmens relablty (X2) atau b2 = 0,203 mempunya art jka terjad kenakan terhadap dmens relablty sebesar 1 satuan dengan asums dmens yang lan konstan, maka kepuasan nasabah akan mengalam kenakan sebesar 0,203 satuan dan sebalknya.
d. Koefsen regres dmens responsveness (X 3) atau b3 = 0,184 mempunya art jka terjad kenakan terhadap dmens responsveness sebesar 1 satuan dengan asums dmens yang lan konstan, maka kepuasan nasabah akan mengalam kenakan sebesar 0,184 satuan dan sebalknya.
e. Koefsen regres dmens assurance (X4) atau b4 = 0,248 mempunya art jka terjad kenakan terhadap dmens assurance sebesar 1 satuan dengan asums dmens yang lan konstan, maka kepuasan nasabah akan mengalam kenakan sebesar 0,248 satuan dan sebalknya.
f. Koefsen regres dmens empathy (X5) atau b5 = 0,129 mempunya art jka terjad kenakan terhadap dmens empathy sebesar 1 satuan dengan asums dmens yang lan konstan, maka kepuasan nasabah akan mengalam kenakan sebesar 0,129 satuan dan sebalknya.
2. Analss Korelas Berganda
Koefsen korelas n menunjukkan kuat lemahnya hubungan antara dua varabel atau lebh yang dapat dketahu berdasarkan nla R pada model Summary sepert tabel 2.
Tabel. 2. Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of
the Estmate Durbn-Watson
1 .959 .921 .916 .95378 1.806
a. Predctors: (Constant), X1, X2, X3, X4, X5 b.Dependent Varable: Y
Sumber: data dolah
Berdasarkan Tabel 2 d atas dapat dketahu besarnya koefsen korelas (R) 0,959. Selanjutnya berdasarkan krtera d atas maka koefsen korelas (R) sebesar 0,959 terletak dantara 0,801 sampa 0,100 yang berart korelas sangat kuat. In berart terdapat hubungan yang sangat kuat antara dmens Tangbles (X1), Relablty (X2), Responsveness (X3), Assurance (X4) dan Empathy (X5) dengan Kepuasan Nasabah (Y).
3. Uj Koefsen Regres Secara Smultan (F – test)
Uj F dgunakan untuk menguj hpotess yang menduga bahwa kualtas pelayanan yang terdr dar dmens tangbles, relabltas, responsveness, assurance dan empathy memlk pengaruh sgnfkan terhadap kepuasan nasabah. Dengan menggunakan program SPSS vers 17.0 for Windows.
Hasl analss uj anova menunjukan tngkat sgnfkas 0,000 berart sgnfkans �� alpha 0,05. In berart bahwa secara smultan ada pengaruh yang sgnfkan antara kualtas pelayanan yang terdr dar tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), Assurance (X4), empathy (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y)
4. Uj Koefsen Regres Secara Parsal ( t – test)
Uj t dgunakan untuk menguj hpotess yang menduga bahwa masng-masng dmens kualtas pelayanan memlk pengaruh yang sgnfkan secara parsal terhadap kepuasan nasabah.
Berkut n akan durakan pengujan pengaruh varabel kualtas pelayanan (varabel bebas) secara parsal terhadap kepuasan nasabah (varabel terkat).
a. Pengaruh dmens Tangibles (X1) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
dtolak dan H dterma. In berart dmens tangibles ( X1 ) memlk pengaruh yang sgnfkan terhadap kepuasan nasabah (Y).
b. Pengaruh dmens Reliability (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y)
Oleh karena hasl uj t memperoleh tngkat sgnfkans sebesar 0,12 yang lebh kecl dari α 0,05 maka Ho ditolah dan Hi diterima. Ini berarti dimensi reliabilitas (X2 ) memlk pengaruhsgnfkan terhadap kepuasan nasabah (Y).
c. Pengaruh dmens Responsiveness (X3) terhadap Kepuasan Nasabah
Oleh karena hasl uj t menunjukkan besarnya tngkat sgnfkans sebesar 0,035 yang lebh kecil dari α 0,05 maka Ho ditolak dan Hi diterima. Ini berarti dimensi responsiveness (X3) memlk pengaruh sgnfkan terhadap kepuasan nasabah (Y).
d. Pengaruh dmens Assurance (X4) terhadap Kepuasan Nasabah
Oleh karena hasl uj t menunjukkan besarnya tngkat sgnfkans sebesar 0,005 lebh kecl dari α 0,05 maka Ho ditolak dan Hi diterima. Ini berarti dimensi assurance(X4) berpengaruh sgnfkan terhadap kepuasan nasabah (Y).
e. Pengaruh dmens Empathy (X5) terhadap Kepuasan Nasabah
Oleh karena hasl uj t menunjukkan tngkat sgnfkans sebesar 0,007 yang lebh kecl dar α 0,05 maka Ho ditolak dan Hi diterima. Ini berarti dimensi empathy (X5 ) memlk pengaruh yang sgnfkan terhadap kepuasan nasabah (Y).
5. Analss Determnas
Analss determnas dgunakan untuk mengetahu persentase besarnya pengaruh dmens kualtas pelayanan tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy ( X5) terhadap kepuasan nasabah (Y). Berdasarkan hasl analss regres lner berganda dketahu bahwa besarnya koefsen determnas ( nla R square) atau R2 adalah : 0,921 atau 92,10% berart bahwa 92,10% kepuasan nasabah ( Y ) dpengaruh oleh kualtas pelayanan ( tangibles (X1), reliabitity ( X2), responsveness ( X3), assurance ( X4) dan empathy ( X5), sedangkan ssanya sebanyak 6,90 % dpengaruh oleh fator-faktor lan yang tdak dmasukkan dalam peneltan n.
V. SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan
1. Berdasarkan hasl pengujan secara smultan melalu uj F ( F – test), dketahu bahwa kualtas pelayanan yang terdr dar dmens tangibles, reliabilitas, responsiveness, assurance
dan empathy berpengaruh sgnfkan secara smultan terhadap kepuasan nasabah Dengan
demkan hpotess dar peneltan n adalah terbukti.
2. Hasl pengujan seara parsal melalu uj t ( t-test) dketahu bahwa ke lma dmens kualtas berpengaruh sgnfkan terhadap kepuasan nasabah ( Y) yakn: tangibles (X1), relablty (X2), responsiveness ( X3 ), assurance (X4), dan empathy (X5).
3. Dlhat dar koefsen beta dapat dketahu bahwa dmens responsiveness yang palng domnan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dengan nla koefsen terbesar 0,271 (27,10%).
B. Saran
1. Hasl peneltan menunjukkan bahwa bak secara smultan maupun secara parsal dmens kualtas pelayanan berpengaruh sgnfkan terhadap kualtas pelayanan pada PT.BPR Sw Sedana, seyogyanya phak manajemen selalu mengadakan pemantauan dan evaluas terhadap kultas pelayanan agar senantasa dpertahankan dan dtngkatkan.
2. Pada hasl peneltan bahwa responsveness (X3) yang domnan mempengaruh kualtas pelayanan, maka Phak manajemen PT.PBR Sw Sedana seyogyanya lebh memperhatkan faktor yang lannya sepert tangble, relablty, assurance dan empathy untuk menngkatkan kualtas pelayanan.
DAFTAR PUSTAKA
Algfar, 2000, Analss Regres: Teor, Kasus dan Solus, Eds 2, Penerbt BPFE, Yogyakarta.
Anak Agung Ngurah Agung, 2014, Pengaruh Kualtas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. BPR Bal Snar Menara, Kuta, Jurnal Ilmah Manajeral,
ISSN 2337-8409, Vol.3, No.1, hal. 71-84.
Alhusn, Syahr, 2003, Aplkas Statstk Prakts Dengan SPSS 10 for Wndows, Eds Revs, Penerbt Graha Ilmu, Yogyakarta.
Assaur, 2002, Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strateg, Penerbt Rajawal, Pers Jakarta, Jakarta.
Arkunto, Suharsm, 2002, Prosedur Peneltan: Suatu Pendekatan Praktek, Eds Revs, PT. Rneka Cpta, Jakarta.
Ayu Bagar N Nyoman, 2010, Pengaruh Tngkat Kualtas Pelayanan Penjualan Motor Honda Varo terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Kharsma Perkasa Dewata, Cabang Ubud, Sekrps Mahasswa STIMI “Handayan” Denpasar, Tahun 2010
Basu Swastha, 2005, Asas-asas Marketng, Lberty, Yogyakarta.
Buchar, Alma, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Eds Revs, Alfabeta, Bandung.
Ferdnand, A, 2006, Metode Peneltan Manajemen, Badan Penerbt Unverstas Dponegoro, Semarang.
Hasan, Iqbal, 2001, Pokok-Pokok Mater Statstk 2 (Statstk Inferensf), Eds Kedua, Bum Aksara, Jakarta
Irawan, Hand, 2002, 10 Prnsp Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Meda Computndo, Jakarta Kotler Phlp, 2002, Manajemen Pemasaran, Eds Mlenum, PT. Prenhallndo, Jakarta. Kotler, Phlp, 2006, Manajemen Pemasaran, Eds 12, Jld 2, PT. Macanan Jaya, Cemerlang. Kotler, Phlp, and Gary Amstrong, 2010, Prncples Of Marketng, 13e, New Jersey: Pearson
Lovena Augusta, 2012, Analss Pengaruh Kualtas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Stud Kasus Pada Nasabah Bank Jateng Cabang Utama Semarang), Sekrps Fakultas Ekonomka Dan Bsns, Unverstas Dponegoro, http://www.undip.ac.id tanggal 1 Aprl 2013
Nugroho, Bhuono Agung, 2005, Memlh Metode Statstk Peneltan dengan SPSS, And,Yogyakarta
Rangkut Freddy, 2006, Measurng Customer Satsfacton, Penerbt PT Grameda Pustaka Utama Jakarta.
Rzan dan Andka, 2011, Pengaruh Kualtas Produk dan Kualtas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Surve Pelanggan Suzuk, Dealer Fatmawat, Jakarta Selatan), Jurnal Rset Manajemen Sans Indonesa Vol. 2 No. 1, 2011 http://www.jrmsi.com tanggal 5 Aprl 2013
Supranto, J, 2001, Pengukuran Tngkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menngkatkan Pangsa Pasar, Penerbt Rnesa Cpta, Jakarta.
Solmun, 2004, Pengukuran Varabel dan Pemodelan Statstka: Aplkas SEM-AMOS dan Wasol, Fakultas MIPA & Program Pascasarjana Unverstas Brawjaya Malang.
Sugyono, 2002, Metode Peneltan Admnstras, Penerbt CV. Alfabeta, Bandung Sugyono, 2005, Metode Peneltan Bsns, Penerbt CV. Alfabeta, Bandung.
Srkoen, Hartoyo, 2004, Pengaruh Kualtas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyaltas Pelanggan Hotel Berbntang d Kota Batam, Tess, Program Pascasarjana Unverstas Arlangga Surabaya. http://www.adn lb unar.ac.d tanggal 5 Aprl 2013
Trton, P.B., 2006, SPSS 13.0 Terapan Rsert Statstk Parametrk, Penerbt, And, Yogyakarta. Tjptono, 2002, Manajemen Jasa, Eds 2, Penerbt And, Yogyakarta
Tjptono,Fandy, 2004, Servce Qualty Satsfacton, And, Yogyakarta
Umar, Husen, 2003, Rsert Pemasaran Dan Perlaku Konsumen, PT. Grameda Pustaka Utama bekerjasama dengan Jakarta Busness Research Centre, Jakarta.
Wrawan, Nata, 2002, Cara Mudah Memaham Statstk 2 (Statstk Inferensal) Untuk Ekonom dan Bsns, Eds Kedua, Keraras Emas, Denpasar.
Wndart, Gust Ayu Oka, 2012, Pengaruh Kualtas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesa (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama (KCU), Palembang, Jurnal Ekonom dan Informas Akuntans (JENIUS), Vol. 2 No. 1, 2012.http://www.news. palcomfech.com tanggal 7 Aprl 2013
Zethaml et al, 2009, Servce Marketng: Integratng Customer Focus Across The Frm, Fth Edton, New York McGraw-Hll Companes Inc.
