Faktor-Faktor Customer Relationship Management yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi

FAKTOR - FAKTOR CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT YANG BERPENGARUH TERHADAP

LOYALITAS NASABAH PT BANK BRI UNIT DUREN JAYA

BEKASI

Oleh :

DWI NOVITA PUTRI

H24060294

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

ABSTRAK

Dwi Novita Putri. H24060294. Faktor-Faktor Customer Relationship Management yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis.

Dalam memenangkan persaingan, Bank tidak hanya fokus pada penjualan produk, tetapi juga membangun hubungan pelanggan berorientasi jangka panjang hingga menuju kesetiaan pelanggan. PT Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Duren Jaya Bekasi sebagai bank pemerintah di Indonesia mempunyai pandangan jangka panjang meraih kepuasan total nasabah yang memiliki nilai loyalitas melalui penerapan Customer Relationship Management (CRM).

Tujuan penelitian untuk : (1) Mengetahui bentuk CRM pada Bank BRI Unit Duren Jaya, (2) Menganalisis pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah dan (3) Menganalisis pengaruh peubah CRM yang paling berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabahnya. Pengumpulan data melalui data primer dan sekunder. Penarikan contoh dilakukan dengan teknik convinience, dengan jumlah responden 100 orang, serta analisis data dengan Regresi Linear Berganda dengan bantuan Software SPSS versi 16,0 for Windows.

Dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah, Bank BRI Unit Duren Jaya melakukan aktivitas CRM, yaitu (1) Identifikasi Pelanggan dengan memberi kemudahan dalam memperoleh informasi nasabahnya dengan sistem informasi database yang terkait dengan Customer Information File (CIF), Knowing Your Customer (KYC) dan Sistem Informasi Debitur (SID); (2) Mengakuisisi Pihak bank dalam memberikan penanganan berbeda terhadap nasabah berbeda. Bank BRI unit ini memiliki karakteristik dan peringkat nasabah dengan kriteria nasabah prioritas; (3) Mempertahankan dengan memberikan pelayanan profesional kepada nasabahnya dengan melakukan penanganan keluhan secara baik dan cepat, selalu menjaga hubungan baik dan juga penghargaan; (4) Mengembangkan layanan dengan memberikan kemudahan transaksi cepat melalui ketersediaan teknologi seperti call center, web, e banking dan ketersediaan Anjungan Tunai Mandiri (ATM).

Dari hasil uji regresi linear berganda, peubah CRM (X) berpengaruh secara keseluruhan terhadap peubah loyalitas nasabah (49,3%) dan uji F menunjukkan pengaruh nyata secara keseluruhan. Sedangkan secara parsial hanya dua peubah yang berpengaruh nyata, yaitu peubah aktivitas identify dan aktivitas retain dengan nilai koefisien regresi masing-masing 0,283 dan 0,312. Hal tersebut diperkuat oleh uji t yang menunjukkan dua peubah CRM tersebut berpengaruh nyata terhadap peubah loyalitas nasabah, yaitu identifikasi nasabah (X1) dan

aktivitas mempertahankan nasabah (X3). Hal lainnya ditemukan bahwa peubah X3

memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi, karena nilai koefisien regresinya paling besar (0,312).

FAKTOR-FAKTOR CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT YANG BERPENGARUH TERHADAP

LOYALITAS NASABAH PT BANK BRI UNIT DUREN JAYA

BEKASI

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

DWI NOVITA PUTRI

H24060294

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

HALAMAN PENGESAHAN

Judul Skripsi : Faktor-Faktor Customer Relationship Management yang Berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi

Nama : Dwi Novita Putri

NIM : H24060294

Menyetujui

Dosen Pembimbing,

(Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA) NIP : 195506261980031002

Mengetahui : Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc) NIP : 196101231986011002

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan pada tanggal 28 November 1988 di Padang Sumatera Barat. Penulis merupakan anak kedua dari empat bersaudara dari pasangan Indra Abdullah dan Usmawati. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Cendrawasih I Padang pada tahun 1994, lalu melanjutkan ke tingkat Sekolah Dasar (SD) 05 Tan-Malaka Padang. Pada tahun 2000, penulis melanjutan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama Negeri I (SMP N I) Padang dan melanjutkan ke tingkat Sekolah Menengah Umum I Padang (SMA N I) pada tahun 2003. Pada tahun 2006, penulis masuk ke Institut Pertanian Bogor (IPB) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM).

Selama mengikuti perkuliahan, penulis juga memiliki pengalaman akademik, yaitu menjadi tutor kumulasi pada mata kuliah Metode Kuantitatif Manajemen (2008) dan Manajemen Produksi dan Operasi (2009). Disamping itu, penulis juga banyak mengikuti kegiatan dalam organisasi, yaitu menjadi anggota pada Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM) Gentra Kaheman IPB pada tahun 2006, anggota Himpunan Mahasiswa Padang-Sumbar pada tahun 2006, Staf divisi Budaya Olah raga dan Seni Badan Eksekutif Mahasiswa (BEM) FEM IPB periode 2008 dan Bendahara divisi Sosial Lingkungan dan Masyarakat BEM FEM IPB periode 2009.

KATA PENGANTAR

Puji Syukur dipanjatkan atas ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat

menyelesaikan skripsi berjudul “Faktor-Faktor Customer Relationship Management yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank BRI Unit

Duren Jaya Bekasi” sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil, maka penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dip. Ing., DEA sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis.

2. Heti Mulyati, STP, MT sebagai dosen penguji yang telah memberikan kritik, saran dan masukan yang membangun penulisan skripsi ini.

3. Alim Setiawan, STP, MSi sebagai dosen penguji yang telah memberikan kritik, saran dan masukan yang membangun penulisan skripsi ini.

4. Farida Ratnadewi, SE, MM sebagai dosen tim Quality Control yang telah memberikan koreksi redaksional dalam penulisan skripsi ini.

5. Pimpinan Unit dan karyawan PT Bank BRI Unit Duren Jaya, yang telah memberikan informasi dalam skripsi.

6. Deddy C. Sutarman STP, MM sebagai dosen yang telah memberikan masukan dan arahan dalam pengolahan data dalam skripsi.

7. Seluruh staf pengajar dan karyawan di Departemen Manajemen.

8. Mama, Papa, Adri, Harry, Tika dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan perhatian penuh, dukungan, kasih sayang dan do’anya.

9. Erick (Fugu), yang telah memberikan kesabaran, perhatian, dukungan, semangat belajar kepada penulis.

10. T des, yang telah membantu dalam mendapatkan lokasi penelitian.

11. Pak de, Bang Oce, Kak Evi, Kak Olin dan Mas yoky yang telah memberikan dukungan dan motivasi selama perkuliahan dan penulisan skripsi ini.

12. Kel. besar di Kelapa Gading T da, Pak de, Kak mel, Kak uci yang telah memberikan perhatian, dukungan dan semangat selama perkuliahan hingga penulisan skripsi ini.

13. Kel. Pondok Labu, Om Am, T Ratna, Yasmin dan Uqi yang telah memberikan perhatian dan dukungan selama perkuliahan hingga penulisan skripsi ini.

14. Rekan-rekan satu bimbingan (au, ema, okto, anas, dedika, bryan, ikbal, avis, mojo, juandi dan yulia) atas kerjasama dan dukungannya hingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

15. Phewe, Tami, Nita, Sars, Vita 42, Luri, Riu, Hikmah, Okta, Sadek, Aci, Ica, Eca, Fia dan semua teman-teman Puri Fikriyyah yang telah memberikan dukungan dan bantuan dalam penyelesaian skripsi ini.

16. Teman-teman Coffee Break (keyko, eca, basti, au dan radius) yang telah menjadi motivasi dan memberi semangat belajar yang tinggi.

17. Rekan-rekan Manajemen 43 yang memberi kenangan indah kebersamaan selama masa perkuliahan.

Diperlukan kritik dan saran membangun bagi penyempurnaan skripsi ini, sehingga bermanfaat bagi banyak orang dan memiliki nilai ibadah. Amin .

Bogor, Mei 2010

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 6

2.1. Pemasaran ... 6

2.2. Jasa ... 7

2.3. Bank ... 8

2.3.1. Pengertian Bank ... 8

2.3.2. Nasabah ... 9

2.4. CRM ... 10

2.4.1. Pengertian CRM ... 10

2.4.2 Aktivitas CRM ... 12

2.4.3. Strategi dan Manfaat CRM ... 15

2.5. Pelanggan ... 16

2.5.1. Loyalitas Pelanggan ... 16

2.5.2. Tahap Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan ... 19

2.6. Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 21

III. METODOLOGI PENELITIAN ... 23

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 23

3.2. Metode Penelitian ... 25

3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 25

3.2.2. Pengumpulan Data ... 25

3.2.3. Pengolahan dan Analisis Data ... 28

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 32

4.1. Gambaran Umum PT Bank BRI ... 32

4.2. Visi, Misi dan Budaya Organisasi Perusahaan ... 33

4.3. Struktur Organisasi BRI ... 34

4.4. Pelaksanaan CRM pada BRI Unit Duren Jaya... 36

4.5. Produk dan Jasa BRI Unit Duren Jaya ... 38

4.6. Penghargaan Terhadap Nasabah ... 40

4.7. Karakteristik Responden ... 41

4.7.1. Identitas Nasabah ... 41

4.7.2. Aspek Nasabah ... 45

4.8. Tanggapan Responden Terhadap Pelaksanaan CRM ... 46

4.9. Analisis Regresi Linear Berganda ... 47

a. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 47

b. Uji Asumsi Klasik ... 48

c. Persamaan Regresi Linear Berganda... 50

4.10. Implikasi Manajerial ... 55

KESIMPULAN DAN SARAN ... 57

1. Kesimpulan ………. 57

2. Saran………… ... 57

DAFTAR PUSTAKA ... 59

LAMPIRAN ……….. 61

DAFTAR TABEL

No Halaman

1. Peringkat bank untuk customer loyalty index kategori produk ... 3

2. Peringkat 10 terbaik bank dalam memberikan performa layanan... 3

3. Operasional peubah (X) ... 26

4. Operasional peubah (Y) ... 26

5. Karakteristik responden berdasarkan kisaran saldo ... 44

6. Karakteristik responden berdasarkan lamanya menabung di BRI Unit Duren Jaya ... 45

7. Aspek nasabah berdasarkan pihak yang mempengaruhi dalam memilih Bank BRI ... 45

8. Aspek nasabah berdasarkan pertimbangan memilih Bank BRI ... 46

9. Hasil uji validitas dengan menggunakan Pearson product moment .. 48

10. Model summary pengaruh peubah X terhadap peubah Y ... 51

11. Tabel coefficients untuk melihat nilai koefisien peubah CRM …….. 53

12. Tabel ANOVA untuk melihat pengaruh peubah X terhadap Y secara simultan ... 53

13. Tabel coefficients untuk melihat pengaruh peubah X terhadap Y secara parsial ... 54

FAKTOR - FAKTOR CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT YANG BERPENGARUH TERHADAP

LOYALITAS NASABAH PT BANK BRI UNIT DUREN JAYA

BEKASI

Oleh :

DWI NOVITA PUTRI

H24060294

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

ABSTRAK

Dwi Novita Putri. H24060294. Faktor-Faktor Customer Relationship Management yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis.

Dalam memenangkan persaingan, Bank tidak hanya fokus pada penjualan produk, tetapi juga membangun hubungan pelanggan berorientasi jangka panjang hingga menuju kesetiaan pelanggan. PT Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Duren Jaya Bekasi sebagai bank pemerintah di Indonesia mempunyai pandangan jangka panjang meraih kepuasan total nasabah yang memiliki nilai loyalitas melalui penerapan Customer Relationship Management (CRM).

Tujuan penelitian untuk : (1) Mengetahui bentuk CRM pada Bank BRI Unit Duren Jaya, (2) Menganalisis pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah dan (3) Menganalisis pengaruh peubah CRM yang paling berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabahnya. Pengumpulan data melalui data primer dan sekunder. Penarikan contoh dilakukan dengan teknik convinience, dengan jumlah responden 100 orang, serta analisis data dengan Regresi Linear Berganda dengan bantuan Software SPSS versi 16,0 for Windows.

Dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah, Bank BRI Unit Duren Jaya melakukan aktivitas CRM, yaitu (1) Identifikasi Pelanggan dengan memberi kemudahan dalam memperoleh informasi nasabahnya dengan sistem informasi database yang terkait dengan Customer Information File (CIF), Knowing Your Customer (KYC) dan Sistem Informasi Debitur (SID); (2) Mengakuisisi Pihak bank dalam memberikan penanganan berbeda terhadap nasabah berbeda. Bank BRI unit ini memiliki karakteristik dan peringkat nasabah dengan kriteria nasabah prioritas; (3) Mempertahankan dengan memberikan pelayanan profesional kepada nasabahnya dengan melakukan penanganan keluhan secara baik dan cepat, selalu menjaga hubungan baik dan juga penghargaan; (4) Mengembangkan layanan dengan memberikan kemudahan transaksi cepat melalui ketersediaan teknologi seperti call center, web, e banking dan ketersediaan Anjungan Tunai Mandiri (ATM).

Dari hasil uji regresi linear berganda, peubah CRM (X) berpengaruh secara keseluruhan terhadap peubah loyalitas nasabah (49,3%) dan uji F menunjukkan pengaruh nyata secara keseluruhan. Sedangkan secara parsial hanya dua peubah yang berpengaruh nyata, yaitu peubah aktivitas identify dan aktivitas retain dengan nilai koefisien regresi masing-masing 0,283 dan 0,312. Hal tersebut diperkuat oleh uji t yang menunjukkan dua peubah CRM tersebut berpengaruh nyata terhadap peubah loyalitas nasabah, yaitu identifikasi nasabah (X1) dan

aktivitas mempertahankan nasabah (X3). Hal lainnya ditemukan bahwa peubah X3

memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi, karena nilai koefisien regresinya paling besar (0,312).

FAKTOR-FAKTOR CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT YANG BERPENGARUH TERHADAP

LOYALITAS NASABAH PT BANK BRI UNIT DUREN JAYA

BEKASI

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

DWI NOVITA PUTRI

H24060294

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

HALAMAN PENGESAHAN

Judul Skripsi : Faktor-Faktor Customer Relationship Management yang Berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi

Nama : Dwi Novita Putri

NIM : H24060294

Menyetujui

Dosen Pembimbing,

(Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA) NIP : 195506261980031002

Mengetahui : Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc) NIP : 196101231986011002

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan pada tanggal 28 November 1988 di Padang Sumatera Barat. Penulis merupakan anak kedua dari empat bersaudara dari pasangan Indra Abdullah dan Usmawati. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Cendrawasih I Padang pada tahun 1994, lalu melanjutkan ke tingkat Sekolah Dasar (SD) 05 Tan-Malaka Padang. Pada tahun 2000, penulis melanjutan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama Negeri I (SMP N I) Padang dan melanjutkan ke tingkat Sekolah Menengah Umum I Padang (SMA N I) pada tahun 2003. Pada tahun 2006, penulis masuk ke Institut Pertanian Bogor (IPB) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM).

Selama mengikuti perkuliahan, penulis juga memiliki pengalaman akademik, yaitu menjadi tutor kumulasi pada mata kuliah Metode Kuantitatif Manajemen (2008) dan Manajemen Produksi dan Operasi (2009). Disamping itu, penulis juga banyak mengikuti kegiatan dalam organisasi, yaitu menjadi anggota pada Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM) Gentra Kaheman IPB pada tahun 2006, anggota Himpunan Mahasiswa Padang-Sumbar pada tahun 2006, Staf divisi Budaya Olah raga dan Seni Badan Eksekutif Mahasiswa (BEM) FEM IPB periode 2008 dan Bendahara divisi Sosial Lingkungan dan Masyarakat BEM FEM IPB periode 2009.

KATA PENGANTAR

Puji Syukur dipanjatkan atas ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat

menyelesaikan skripsi berjudul “Faktor-Faktor Customer Relationship Management yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank BRI Unit

Duren Jaya Bekasi” sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil, maka penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dip. Ing., DEA sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis.

2. Heti Mulyati, STP, MT sebagai dosen penguji yang telah memberikan kritik, saran dan masukan yang membangun penulisan skripsi ini.

3. Alim Setiawan, STP, MSi sebagai dosen penguji yang telah memberikan kritik, saran dan masukan yang membangun penulisan skripsi ini.

4. Farida Ratnadewi, SE, MM sebagai dosen tim Quality Control yang telah memberikan koreksi redaksional dalam penulisan skripsi ini.

5. Pimpinan Unit dan karyawan PT Bank BRI Unit Duren Jaya, yang telah memberikan informasi dalam skripsi.

6. Deddy C. Sutarman STP, MM sebagai dosen yang telah memberikan masukan dan arahan dalam pengolahan data dalam skripsi.

7. Seluruh staf pengajar dan karyawan di Departemen Manajemen.

8. Mama, Papa, Adri, Harry, Tika dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan perhatian penuh, dukungan, kasih sayang dan do’anya.

9. Erick (Fugu), yang telah memberikan kesabaran, perhatian, dukungan, semangat belajar kepada penulis.

10. T des, yang telah membantu dalam mendapatkan lokasi penelitian.

11. Pak de, Bang Oce, Kak Evi, Kak Olin dan Mas yoky yang telah memberikan dukungan dan motivasi selama perkuliahan dan penulisan skripsi ini.

12. Kel. besar di Kelapa Gading T da, Pak de, Kak mel, Kak uci yang telah memberikan perhatian, dukungan dan semangat selama perkuliahan hingga penulisan skripsi ini.

13. Kel. Pondok Labu, Om Am, T Ratna, Yasmin dan Uqi yang telah memberikan perhatian dan dukungan selama perkuliahan hingga penulisan skripsi ini.

14. Rekan-rekan satu bimbingan (au, ema, okto, anas, dedika, bryan, ikbal, avis, mojo, juandi dan yulia) atas kerjasama dan dukungannya hingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik.

15. Phewe, Tami, Nita, Sars, Vita 42, Luri, Riu, Hikmah, Okta, Sadek, Aci, Ica, Eca, Fia dan semua teman-teman Puri Fikriyyah yang telah memberikan dukungan dan bantuan dalam penyelesaian skripsi ini.

16. Teman-teman Coffee Break (keyko, eca, basti, au dan radius) yang telah menjadi motivasi dan memberi semangat belajar yang tinggi.

17. Rekan-rekan Manajemen 43 yang memberi kenangan indah kebersamaan selama masa perkuliahan.

Diperlukan kritik dan saran membangun bagi penyempurnaan skripsi ini, sehingga bermanfaat bagi banyak orang dan memiliki nilai ibadah. Amin .

Bogor, Mei 2010

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 6

2.1. Pemasaran ... 6

2.2. Jasa ... 7

2.3. Bank ... 8

2.3.1. Pengertian Bank ... 8

2.3.2. Nasabah ... 9

2.4. CRM ... 10

2.4.1. Pengertian CRM ... 10

2.4.2 Aktivitas CRM ... 12

2.4.3. Strategi dan Manfaat CRM ... 15

2.5. Pelanggan ... 16

2.5.1. Loyalitas Pelanggan ... 16

2.5.2. Tahap Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan ... 19

2.6. Penelitian Terdahulu yang Relevan ... 21

III. METODOLOGI PENELITIAN ... 23

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 23

3.2. Metode Penelitian ... 25

3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 25

3.2.2. Pengumpulan Data ... 25

3.2.3. Pengolahan dan Analisis Data ... 28

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 32

4.1. Gambaran Umum PT Bank BRI ... 32

4.2. Visi, Misi dan Budaya Organisasi Perusahaan ... 33

4.3. Struktur Organisasi BRI ... 34

4.4. Pelaksanaan CRM pada BRI Unit Duren Jaya... 36

4.5. Produk dan Jasa BRI Unit Duren Jaya ... 38

4.6. Penghargaan Terhadap Nasabah ... 40

4.7. Karakteristik Responden ... 41

4.7.1. Identitas Nasabah ... 41

4.7.2. Aspek Nasabah ... 45

4.8. Tanggapan Responden Terhadap Pelaksanaan CRM ... 46

4.9. Analisis Regresi Linear Berganda ... 47

a. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 47

b. Uji Asumsi Klasik ... 48

c. Persamaan Regresi Linear Berganda... 50

4.10. Implikasi Manajerial ... 55

KESIMPULAN DAN SARAN ... 57

1. Kesimpulan ………. 57

2. Saran………… ... 57

DAFTAR PUSTAKA ... 59

LAMPIRAN ……….. 61

DAFTAR TABEL

No Halaman

1. Peringkat bank untuk customer loyalty index kategori produk ... 3

2. Peringkat 10 terbaik bank dalam memberikan performa layanan... 3

3. Operasional peubah (X) ... 26

4. Operasional peubah (Y) ... 26

5. Karakteristik responden berdasarkan kisaran saldo ... 44

6. Karakteristik responden berdasarkan lamanya menabung di BRI Unit Duren Jaya ... 45

7. Aspek nasabah berdasarkan pihak yang mempengaruhi dalam memilih Bank BRI ... 45

8. Aspek nasabah berdasarkan pertimbangan memilih Bank BRI ... 46

9. Hasil uji validitas dengan menggunakan Pearson product moment .. 48

10. Model summary pengaruh peubah X terhadap peubah Y ... 51

11. Tabel coefficients untuk melihat nilai koefisien peubah CRM …….. 53

12. Tabel ANOVA untuk melihat pengaruh peubah X terhadap Y secara simultan ... 53

13. Tabel coefficients untuk melihat pengaruh peubah X terhadap Y secara parsial ... 54

DAFTAR GAMBAR

No Halaman

1. Aktivitas CRM ... 14

2. Creating competitive advantage trough win-win relationship strategies ... 15

3. Kerangka pemikiran penelitian ... 24

4. Struktur organisasi operasional BRI Unit Duren Jaya ... 35

5. Penyebaran nasabah berdasarkan usia ... 42

6. Penyebaran nasabah berdasarkan pekerjaan ... 42

7. Penyebaran nasabah berdasarkan tingkat pendidikan ... 43

8. Penyebaran nasabah berdasarkan jarak dengan bank ... 43

9. Penyebaran nasabah berdasarkan tingkat pendapatan ... 44

DAFTAR LAMPIRAN

No Halaman

1. Pertanyaan wawancara ... 62 2. Kuesioner penelitian ... 63 3. Struktur organisasi PT Bank BRI (persero) tbk ... 67 4. Hasil uji validitas dengan Pearson product moment ... 68 5. Hasil uji reliabilitas dengan teknik cronbach alpha ... 69 6. Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov ... 70 7. Hasil analisis regresi linear berganda... 71 8. Hasil uji heterokedastisitas dengan scatterplot ... 73

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

Perkembangan perekonomian Indonesia, khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan, tidak terkecuali pada sektor perbankan. Sektor perbankan saat ini telah mengalami persaingan yang sangat ketat, ditandai dengan banyaknya bentuk kreativitas dan inovasi bersaing yang dilakukan bank pemerintahan maupun bank swasta dalam menarik nasabah. Hal ini juga terlihat dengan maraknya setiap bank mendirikan kantor cabang, berdirinya bank-bank baru dan munculnya produk perbankan dengan berbagai atributnya. Kondisi seperti ini membuat nasabah menjadi memilih untuk mendapatkan jasa terbaik dari pihak bank. Tolak ukur keberhasilan suatu bank, salah satunya bergantung pada ketertarikan nasabah. Semakin banyak nasabah yang tertarik, maka semakin banyak dana yang terhimpun dan diputarkan kembali dengan meraih profitabilitas secara maksimal. Disamping itu, nasabah bank merupakan penilai terakhir dari mutu layanan yang telah diberikan oleh pihak bank.

Kompleksitas Persaingan pada jasa layanan perbankan menyebabkan setiap perusahaan harus selalu berusaha meningkatkan produk dan pelayanan agar keinginan pelanggan dapat terwujud. Mutu layanan merupakan prioritas utama dalam jaminan mutu yang memiliki piranti handal mengenai konsumen terhadap perusahaan. Mutu pelayanan merupakan bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (Perceived Services) dengan tingkat layanan yang diharapkan (Expected Services) (Kotler and Amstrong, 2003).

konsumen secara langsung dalam bentuk pelayanan. Sebagai ilustrasi, pada perusahaan perbankan yang mestinya mengalami perbaikan dari tahun ke tahun.

Berdasarkan hal di atas, dapat dikatakan sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima, dimana pelayanan tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya, sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Sebuah bank yang mempunyai keunggulan bersaing dapat terlihat pada kondisi banyaknya jumlah nasabah dan yang memiliki loyalitas tinggi.

Pada saat ini, konsep pemasaran dalam memenangkan persaingan tidak hanya fokus pada penjualan produk, tetapi juga membangun hubungan pelanggan dengan orientasi jangka panjang hingga menuju kesetiaan pelanggan. Keuntungan dari menaruh perhatian pada hubungan, yakni perusahaan mampu mengkalkulasi taksiran kasar nilai dari seorang pelanggan, sehingga dapat menaksir kerugian ekonomi saat kehilangan pelanggan. Selain itu, mampu mempengaruhi keputusan pelanggan untuk terus berbisnis dengan perusahaan karena telah dipengaruhi oleh bagaimana pelanggan diperlakukan. Oleh karena itu, dalam suatu bisnis diperlukan pendekatan berbasis hubungan, agar memperoleh pemahaman tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan dan memandang pelanggan sebagai aset jangka panjang (Barnes, 2003).

ataupun sebaliknya. Keunggulan produk ini hanya dapat mewujudkan tujuan jangka pendek perusahaan, sedangkan keunggulan dalam layanan dapat mewujudkan orientasi jangka panjang perusahaan, yaitu loyalitas nasabah. Pada Tabel 1 dapat dilihat peringkat bank yang memiliki customer loyalty untuk kategori produk. Pada Tabel 2 dapat dilihat peringkat bank dalam memberikan performa pelayanan prima periode 2008-2009.

Tabel 1. Peringkat bank yang memiliki customer loyalty index untuk kategori produk periode 2008-2009

No Nama Bank

1 Bank BCA 2 Bank Mandiri 3 Bank BNI 4 Bank UOB buana 5 Bank NISP 6 Bank HSBC 7 Bank BRI

8 Citibank 9 Bank Stanchart 10 Bank Ekonomi Sumber : Kartono, 2009.

Tabel 2. Peringkat 10 terbaik Bank dalam memberikan performa pelayanan prima pada periode 2008-2009

Sumber : Kartono, 2009.

PT Bank Rakyat Indonesia atau BRI (Persero) yang disebutkan sebagai bank pemerintah pertama di Indonesia. Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat saat ini BRI mempunyai unit kerja yang berjumlah 4.447 unit, yang terdiri dari 1 kantor cabang pusat, 12 kantor wilayah, 12 kantor inspeksi, 170 kantor cabang, 145 kantor cabang

No Nama Bank Indeks (%)

1 Bank Mandiri 89,24 2 Bank BII 85,85 3 Bank CIMB Niaga 85,32 4 Bank OCBC NISP 84,88 5 Bank Danamon 84,01 6 Bank BCA 82,80 7 Bank BNI 80,67 8 Bank Permata 79,69 9 Bank Bukopin 79,33 10 City Bank 78,49

pembantu, 1 kantor cabang khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6 Kantor Mobil Bank, 193 P.POINT, 3.705 BRI UNIT, dan 357 Pos Pelayanan Desa. Bank BRI telah mampu melayani masyarakat hingga ke seluruh wilayah Indonesia dari kota besar hingga ke pelosok desa. Dengan memiliki 3.705 BRI UNIT dapat membantu proses kerja dalam menghimpun dana masyarakat sekitar wilayah yang telah ditempatkan. Penghimpunan dana dapat berupa, tabungan, kredit dan jasa keuangan lainnya.

Dalam peningkatan keuntungan yang diperoleh dari menghimpun dana masyarakat bank ini juga telah melayani nasabahnya dengan baik, sebagaimana visi BRI adalah menjadikan bank terkemuka yang mengutamakan kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah menjadi hal yang paling penting bagi BRI. Pandangan jangka panjang yang ingin dicapai oleh bank ialah kepuasan nasabah yang memiliki nilai pada loyalitas nasabah. Suatu tantangan bagi pihak bank untuk memperoleh nasabah yang loyal, dikarenakan banyak faktor yang mempengaruhi perubahan keputusan pembelian. Dalam rangka melakukan penyesuaian terhadap keinginan pelanggan yang rentan terhadap perubahan dibutuhkannya suatu survei untuk mengetahui atribut apa yang dapat membuat nasabah memiliki tingkat loyalitas tinggi yang efeknya akan sangat terasa pada bank yang dapat bertahan dalam persaingan jangka panjang.

BRI UNIT Duren Jaya Bekasi Timur merupakan salah satu perwakilan BRI UNIT yang ada dan terletak dekat dengan pemukiman penduduk dan aktivitas masyarakat sehari-hari. BRI UNIT Duren Jaya yang memiliki lokasi cukup strategik ini dapat dijadikan contoh untuk melakukan survei dalam rangka mengetahui bentuk hubungan yang dijalin oleh pihak bank terhadap nasabahnya, sehingga dapat memperoleh nasabah yang loyal. Bank BRI Unit Duren Jaya berdiri pada tahun 2006 dalam rangka ekspansi di wilayah Bekasi Timur. Saat ini, bank telah mengalami peningkatan jumlah nasabah, hingga Desember 2009 jumlah nasabah bank telah mencapai 6.083 orang.

melakukan Customer Relationship Management (CRM). Dalam Industri perbankan, penerapan CRM dalam menjalin komunikasi dengan pelanggan dipandang sangat efektif dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. CRM akan mempermudah perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan. Hal ini dapat menjadi dasar memperoleh pelanggan, perawatan, mempertahankan dan pengembangan pelanggan. CRM dapat menjadi sebuah cara yang kuat bagi perusahaan untuk memastikan bahwa pelanggan menjadi dan tetap setia. CRM dapat membangun relasi yang erat antara perusahaan dengan para pelanggannya. CRM membantu mengendalikan hubungan dengan pelanggan dan sekaligus meningkatkan penawaran produk dan jasa (Barnes, 2003).

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan paparan yang telah dijelaskan pada latar belakang, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimana CRM yang dilakukan pada PT. Bank BRI Unit Duren Jaya cabang Bekasi ?

2. Apakah terdapat pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah dan seberapa besar pengaruh tersebut ?

3. Peubah CRM manakah yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank BRI UNIT Duren Jaya, cabang Bekasi ?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Mengetahui bentuk CRM pada PT Bank BRI Unit Duren Jaya, Bekasi. 2. Menganalisis pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank

BRI Unit Duren Jaya, Bekasi.

3. Menganalisis pengaruh peubah CRM yang paling berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah.

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran

Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat secara menguntungkan. Menurut Kotler dan Keller (2007), asosiasi pemasaran Amerika mendefinisikan pemasaran sebagai satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilih sahamnya.

Kotler dan Amstrong (2003), mendefinisikan pemasaran sebagai proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba. Dua sasaran pemasaran yang utama adalah menarik konsumen baru dengan menjanjikan nilai yang unggul dan mempertahankan konsumen saat ini dengan memberikan kepuasan. Pemasaran juga didefinisikan sebagai proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.

2.2. Jasa

Produk dapat diklasifikasikan berdasarkan pada berwujud atau tidaknya produk tersebut. Dengan kriteria tersebut dapat diklasifikasikan atas barang yang tahan lama (durable good), barang yang tidak tahan lama (nondurable good) dan jasa (service). Akan tetapi, dalam pembelian suatu barang (produk) sering dilengkapi dengan jasa atau sebaliknya.

Dilihat dari pengertiannya, jasa adalah segala aktifitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak yang secara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun (Kotler dan Amstrong, 2003).

Menurut Lovelock dan Wright (2005), terdapat dua pendekatan mengenai jasa, yaitu :

1. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja atau pengguna barang fisik.

2. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya terkait dengan produk fisik, kinerja pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

Kotler and Keller dalam Tjiptono (2009), mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Dalam hakikatnya, terdapat berbagai macam tingkat kombinasi antara barang fisik dan jasa intangible. Perbedaan antara barang dan jasa sebagai berikut (Tjiptono, 2009) :

1. Jasa tidak berwujud fisik.

2. Jasa sangat bervariasi, karena salah satu komponen pokok berbagai jenis jasa adalah manusia (baik karyawan yang melayani maupun pelanggan yang terlibat dalam proses jasa).

3. Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara simultan.

4. Tidak mudah memisahkan jasa dari orang yang menyediakannya. 5. Jasa tidak tahan lama dan sangat sensitif terhadap waktu (time bound). 6. Pembelian jasa tidak bersamaan dengan kepemilikan atas jasa yang

dibayarkan, melainkan pembayaran dilakukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item tertentu.

7. Jasa merupakan proses yang terdiri atas berbagai aktivitas bukan sekedar benda.

8. Konsumen jasa tidak memiliki kendali sepenuhnya terhadap jasa yang dibeli.

9. Pada sejumlah jasa, lingkungan tempat jasa bersangkutan dialami berpengaruh nyata terhadap mutu dan nilai jasa tersebut.

2.3. Bank

2.3.1. Pengertian Bank

Masyarakat pada umumnya telah mengetahui bahwa bank itu adalah tempat menabung, menyimpan uang ataupun meminjam uang bagi masyarakat yang membutuhkan. Pengertian bank menurut UU No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan sebagaimana telah diubah dengan UU No. 10 Tahun 1998, yaitu :

Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan pada masyarakat dalam bentuk kredit atau dalam bentuk-bentuk lainnya, dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak.

Pengertian lainnya mengenai bank (Hasibuan, 2005) adalah :

pembayaran, stabilitator moneter, serta dinamisator pertumbuhan perekonomian.

2. Prof. G.M Verryn Stuart mendefinisikan bank sebagai suatu badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat pembayarannya sendiri atau dengan uang yang diperoleh dari orang lain maupun dengan jalan memperedarkan alat-alat penukar baru berupa uang giral.

Definisi bank di atas, memberikan tekanan bahwa usaha utama bank adalah menghimpun dana dalam bentuk simpanan yang merupakan sumber dana bank. Demikian pula dari segi penyaluran dananya, hendaknya bank tidak semata-mata memperoleh keuntungan yang sebesar-besarnya bagi pemilik, tetapi juga kegiatannya itu harus diarahkan pada peningkatan taraf hidup masyarakat (Siamat, 2005).

2.3.2. Nasabah

Nasabah adalah semua orang yang menuntut dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja perbankan. Beberapa terminologi tentang nasabah (Sipahutar, 2002) sebagai berikut :

1. Nasabah adalah orang yang membawa bank pada keinginan.

2. Tidak seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan nasabah.

3. Nasabah orang yang eksistensinya sangat penting, sehingga harus dipuaskan oleh perbankan.

Dalam sistem mutu modern terdapat 3 (tiga) jenis nasabah yang harus dipuaskan kebutuhannya yaitu internal customer (nasabah internal), intermediate customer (nasabah antara) dan external customer (nasabah eksternal). Nasabah internal merupakan orang yang

berada di dalam perbankan dan memiliki pengaruh pada kinerja bank. Nasabah antara merupakan orang yang bertindak sebagai perantara, bukan sebagai pengguna akhir produk (end user). Nasabah eksternal merupakan orang yang membayar untuk produk atau jasa yang

dihasilkan. Dalam sistem mutu modern, pihak-pihak yang terlibat atau melakukan transaksi harus dipuaskan (Sipahutar, 2002).

2.4. CRM

2.4.1. Pengertian CRM

CRM merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Titik sentuhan pelanggan adalah kesempatan apapun di mana seorang pelanggan menghadapi merek dan produk mulai dari pengalaman aktual, komunikasi massal sampai observasi kasual. CRM memungkinkan perusahaan memberikan layanan pelanggan yang unggul saat diminta melalui penggunaan yang efektif atas informasi laporan individual. Berdasarkan yang diketahui tentang setiap pelanggan adalah bernilai, maka perusahaan dapat menyelaraskan tawaran pasar, layanan, program, pesan dan media. CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai prospektif untuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif (Kotler dan Keller, 2007).

CRM merupakan konsep yang berfokus pada pemeliharaan hubungan dengan pelanggan untuk membangun hubungan jangka panjang dan menguntungkan dengan pelanggan (Buttle, 2007). CRM menggambarkan bagaimana perusahaan berinteraksi dan secara aktif mengelola hubungan dengan pelanggan. Menurut Buttle (2007), secara umum dapat dinyatakan bahwa CRM bertujuan untuk mengembangkan hubungan menguntungkan dan mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable dengan mengintegrasikan proses dan fungsi internal dengan semua jaringan eksternal .

langkah dalam proses penciptaan nilai. Dalam hal ini, proses CRM meliputi tiga langkah berikut :

a. Identifikasi pelanggan, yang didasarkan pada informasi mengenai pelanggan individual yang diperoleh melalui berbagai sumber personal.

b. Diferensiasi pelanggan berdasarkan karakteristik prilaku, kebutuhan dan customer value.

c. Customizing bauran pemasaran yang disesuaikan dengan tuntutan referensi individual.

Menurut Storbacka dan Lehtinen dalam Gaffar (2007), CRM merupakan hubungan kooperatif antara provider dengan pelanggan, sehingga kedua pihak sama-sama untung dan akhirnya dapat meningkatkan nilai. Dengan diterapkannya CRM, memungkinkan perusahaan untuk memiliki kapabilitas memahami prilaku pembelian pelanggan dengan baik dan untuk menentukan tipe komunikasi yang bagaimana yang seharusnya dijalankan dalam menghadapi pelanggan.

Menurut Handen dalam Tjiptono (2007), CRM adalah proses mendapatkan, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan. Untuk itu, dibutuhkan fokus yang jelas atas atribut layanan yang bernilai tambah bagi para pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan. CRM terdiri atas lima unsur utama, yaitu strategi, segmentasi, teknologi, proses dan organisasi.

Definisi CRM adalah strategi yang dilakukan perusahaan dalam mengelola pelanggan, yang intinya bagaimana mengidentifikasi pelanggan, mengakuisisi, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan. Buttle (2007) mengemukakan tiga pandangan utama tentang CRM, yakni pandangan strategi, operasional dan analitis. a. CRM strategi

Pandangan “top down” tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan.

b. CRM operasional

Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi pelayanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran.

c. CRM analitis

Pandangan “buttom up” tentang CRM yang berfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan strategik dan taktis. Data pelanggan dapat diperoleh dari pusat-pusat informasi atau bank data yang dimiliki setiap perusahaan yang relevan, yakni data penjualan (riwayat pembelian barang atau jasa oleh pelanggan), data finansial (riwayat pembayaran dan skor kredit), data pemasaran (respon konsumen terhadap kampanye iklan, data skala loyalitas produk) dan data layanan. Selanjutnya data internal tersebut dapat dilengkapi dengan data eksternal, misalnya data demografi dan data tentang gaya hidup pelanggan.

2.4.2. Aktivitas CRM

Menurut Pappers and Roger dalam Kotler dan Keller (2007), empat aktivitas CRM adalah :

a. Mengidentifikasi (identify)

Mengidentifikasi merupakan langkah awal yang utama dalam penerapan CRM. Banyak hal yang perlu diidentifikasi oleh perusahaan, antara lain :

1)Mengetahui siapa pelanggan

2)Mengetahui pelanggan yang potensial dan mana yang merugikan 3)Mengetahui pelanggan potensial yang bersaing

4)Mengidentifikasi perlu tidaknya sistem internal terkait dengan pelanggan.

dilayani, karena tidak semua segmen perlu untuk dilayani dan mungkin tidak realistis untuk dipertahankan.

b. Mengakuisisi (acquire)

Setelah mengidentifikasi, perusahaan harus mampu mengakuisisi pelanggan secara efektif dan efisien. Setelah perusahaan memperoleh jumlah pelanggan dalam jumlah besar, maka perusahaan dapat mendiskriminasi pelanggannya. Diskriminasi yang dilakukan kepada pelanggan bertujuan agar pelanggan dapat diperingkatkan berdasarkan kontribusi yang diberikan kepada perusahaan. Dengan adanya kategorisasi yang dilakukan, perusahaan dapat memberikan perlakuan yang berbeda kepada setiap tingkatan pelanggan.

c. Mempertahankan (retain)

Langkah selanjutnya, membuat pelanggan menjadi setia atau loyal pada perusahaan, sehingga tidak mudah bersaing dengan pesaing sejenis. Untuk mempertahankan pelanggan utama perusahaan harus mempunyai keunggulan kompetitif, seperti :

1) Reward yang sesuai dengan keinginan pelanggan.

2) Memberikan financial benefit, social benefit dan structural ties. 3) Memberikan pelayanan secara profesional dan mampu menjaga

hubungan baik dalam jangka panjang. d. Mengembangkan (develop)

Apabila perusahaan memiliki sistem internal yang menunjang database pelanggan, perusahaan mampu mempelajari keinginan

konsumen. Pengetahuan ini dapat menjadi keunggulan kompetitif yang bila diolah dapat dipadukan dan diproses menjadi produk dan jasa yang memiliki nilai tambah, sehingga perusahaan tidak memiliki kesulitan dalam memasarkannya. Untuk itu dapat dilakukan fasilitasi interaksi pelanggan/perusahaan melalui pusat kontrak perusahaan dan situs web.

Menurut Nyakamp dalam Gaffar (2007), terdapat empat aktivitas dalam proses pelaksanaan CRM (Gambar 1), yaitu :

a. Pemahaman dan Pemilahan Pelanggan

Mencangkup didalamnya (1) pembuatan profil pelanggan yang meliputi pencarian informasi, karakteristik demografi dan geografi pelanggan; (2) segmentasi; (3) penelitian primer untuk memahami sikap dan kebutuhan pelanggan yang terkait dengan produk dan layanan yang ditawarkan; (4) penilaian terhadap kelompok pelanggan yang memberikan kontribusi besar terhadap organisasi, baik saat ini maupun masa mendatang.

b. Pengembangan pelayanan dan produk, melalui media komunikasi dan saluran distribusi berdasarkan kebutuhan pelanggan.

c. Penekanan penuh akan pentingnya interaksi terhadap pelanggan yang tidak hanya dilakukan pada saat penjualan dan pemasaran, namu juga pada area lain dalam organisasi yang hendaknya mudah diakses oleh pelanggan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan.

d. Mencari dan mendapatkan pelanggan yang potensial, serta berusaha mempertahankan pelanggan yang dianggap menguntungkan.

2.4.3. Strategi dan Manfaat CRM

Strategi berhubungan dengan pelanggan dapat diibaratkan seperti melekatnya bagian satu kain ke kain yang lain. Menurut Storbacka and Lehtinen dalam Gaffar (2007), strategi hubungan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori utama, yaitu :

1. The Claps Strate, yaitu suatu strategi CRM di mana pelanggan menyesuaikan diri dengan proses provider. Dalam hal ini, provider menawarkan prosesnya pada pelanggan dan pelanggan melakukan penyesuaian dengan proses tersebut agar terjadi pertemuan.

2. The Zipper Strategy, yaitu strategi CRM dimana baik pelanggan maupun provider menyesuaikan diri dengan proses agar dapat lebih menyatu. Tujuannya untuk mencegah kegiatan yang tidak diperlukan dalam suatu hubungan dan untuk memastikan kegiatan itu sesuai.

3. The Velcro Strategy, yaitu strategi CRM dimana provider berusaha untuk menyesuaikan prosesnya pada proses pelanggan. Perusahaan yang menggunakan strategi ini berusaha beradaptasi dengan proses pelanggan agar pelanggan tidak perlu mengeluarkan banyak waktu dan usaha untuk merubah prosesnya. Berikut pola hubungan dalam strategi CRM.

Gambar 2. Creating competitive advantage through win-win relationship srategies (Gaffar, 2007).

Keseluruhan proses dan aplikasi CRM berdasarkan kepada prinsip-prinsip dasar, yaitu perlakuan pelanggan secara individu, mengingat pelanggan dan perlakuannya secara individual. CRM didasarkan pada filosofi personalisasi. Personalisasi berarti tujuan dan

Claps Zipper Velcro

The customer adapt

The provider

adapt

pelayanan kepada pelanggan harus dirancang berdasarkan preferensi pelanggan dan perilaku pelanggan. Personalisasi juga menciptakan kenyamanan kepada pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dengan hubungan tersebut.

Implementasi CRM menjanjikan sejumlah manfaat utama, seperti cost effectiveness, kepuasan dan loyalitas pelanggan, profitabilitas, komunikasi gethok tular positif dan sinergi kemitraan bisnis (Tjiptono, 2007).

a. Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer. Biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan cenderung lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan lama.

b. Kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adanya dukungan dan kepercayaan pelanggan menjadi salah satu sumber kekuatan dalam mempengaruhi daya survival perusahaan.

c. Gethok tular positif, berdasarkan konsep loyalitas, dimana pelanggan yang puas dan loyal terhadap produk/jasa perusahaan sangat berharga bagi perusahaan dan berpotensi menyebarluaskan pengalaman positif kepada orang lain.

d. Perusahaan berusaha menjalin “relasi” dengan pelanggan tujuan mendapatkan laba melalui penjualan produk dan jasa.

Dowling dalam Tjiptono (2007) menyatakan bahwa dampak terbesar program CRM adalah pada terciptanya pelanggan yang loyal dan peningkatan brand saliance, yang dapat berkontribusi pada peningkatan share-of market dan share-of-customer.

2.5. Pelanggan

2.5.1. Loyalitas pelanggan

Memiliki pelanggan yang loyal adalah suatu tujuan akhir dari perusahaan, karena loyalitas pelanggan dapat menjamin kontinuitas perusahaan dalam jangka panjang. Pada dasarnya loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang terhadap suatu hal.

perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Loyalitas akan berlanjut hanya sepanjang pelanggan merasakan dapat menerima nilai yang lebih baik (termasuk mutu lebih tinggi dalam kaitannya dengan harga) dibandingkan dengan yang dapat diperoleh dengan beralih ke penyedia jasa lain.

Menurut Oliver dalam Gaffar (2007), loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali terhadap produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa mendatang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi menyebabkan adanya perubahan perilaku.

Konsep lain mengenai loyalitas pelanggan menyebutkan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah pada perilaku (behavior) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seseorang pelanggan loyal memperlihatkan perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau pengambil keputusan (Griffin, 2005). Menurut Griffin (2005), ada dua kondisi yang berhubungan dengan loyalitas, yaitu retensi pelanggan dan total pangsa pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Sedangkan pangsa pelanggan adalah persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan pada sebuah perusahaan.

Dari uraian tersebut dapat dikatakan bahwa loyalitas ialah kesetiaan seseorang dalam jangka waktu yang lama, dimana melakukan pembelian secara teratur dan perilaku pembelian tidak dilakukan dengan mengacak (non random) beberapa unit keputusan.

Menurut Zikmund dalam Gaffar (2007), aspek-aspek yang mempengaruhi loyalitas adalah :

a. Satisfaction (kepuasan) merupakan pembanding antara harapan sebelum melakukan dengan kinerja yang dirasakan.

b. Emotional bonding (ikatan emosi), dimana konsumen dapat terpengaruh dari sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri, sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek. Sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut.

c. Trust (kepercayaan), yaitu kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan dan menjalankan sebuah fungsi.

d. Choice reduction and habit (kemudahan), konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah merek ketika dalam melakukan transaksi memberikan kemudahan.

e. History with the company (pengalaman terhadap perusahaan) yaitu pengalaman seseorang terhadap perusahaan dapat membentuk perilaku.

Zeithmal and Bitner dalam Gaffar (2007) menyatakan bahwa karakteristik loyalitas pelanggan didasarkan pada dimensi perilaku dan sikap adalah merekomendasikan hal-hal positif untuk perusahaan kepada orang lain, melakukan bisnis lebih banyak dengan perusahaan di masa mendatang dan mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan utama di masa mendatang.

Menurut Griffin (2005), pelanggan yang loyal dapat dilihat dari karakteristik seperti melakukan pembelian secara teratur (make regular repeat purchases), membeli diluar lini produk atau jasa (refers other),

menunjukkan kekebalan dari produk sejenis yang ditawarkan pesaing (demonstates immunity to the full of the competition).

Karakteristik pelanggan loyal menurut dua perspektif di atas adalah :

a. Melakukan pembelian ulang (repeat purchase) terhadap produk atau jasa yang telah menjadi pilihannya.

c. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan, penciptaan prospek bagi perusahaan dengan merekomendasikan kepada orang lain (recommendation).

d. Membeli diluar lini produk atau jasa (reward).

Menurut Griffin (2005), terdapat empat jenis loyalitas yang muncul, bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasikan silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Empat jenis loyalitas pelanggan adalah :

a. Tanpa loyalitas

Pelanggan yang tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini, karena tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal dan hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan.

b. Loyalitas yang lemah

Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini membeli karena suatu kebiasaan.

c. Loyalitas tersembunyi

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty).

d. Loyalitas premium

Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan.

2.5.2. Tahap Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan

Seorang pembeli untuk menjadi pelanggan yang loyal harus melalui beberapa tahapan melalui suatu proses yang berlangsung lama seperti yang dikemukakan oleh Griffin (2005), yaitu :

a. Suspect (tersangka), yaitu orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan, dengan asumsi akan membeli, tetapi belum cukup yakin.

b. Prospect (yang diharapkan), yaitu orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk dan jasa tertentu, serta mempunyai keyakinan untuk membeli. Para prospect meskipun belum melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan yang menawarkan barang dan jasa.

c. Disqualified Prospect (yang tidak berkemampuan), yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang dan jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membelinya.

d. First Time Customer (pembeli baru), yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya ketika masih menjadi konsumen yang baru.

e. Repeat Customer (pembeli berulang-ulang), yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih.

f. Clients (pelanggan tetap), yaitu pembeli secara teratur semua barang atau jasa yang dibutuhkan dan tawarkan perusahaan.

g. Advocates (pelanggan tetap dan pendukung), seperti layaknya clients, advocates membeli seluruh barang atau jasa yang

dibutuhkan, serta membeli secara teratur dan mendorong teman-temannya yang lain agar membeli barang dan jasa tersebut.

Menurut Barnes (2003), terdapat manfaat pelanggan yang bertahan bagi perusahaan, diantaranya :

a. Membelanjakan lebih banyak. Semakin lama seorang pelanggan membangun relasi dengan perusahaan, cenderung membelanjakan lebih banyak uang.

b. Menjadi nyaman. Ketika pelanggan yang memiliki loyalitas sejati,

c. Menyebarkan berita positif. Dapat dikatakan, pelanggan loyal jangka panjang sebagai sumber iklan gratis. Ketika pelanggan loyal merekomendasikan bisnis kepada orang lain, maka bisnis tersebut memperoleh potensi pendapatan baru dan kesempatan untuk membangun lebih banyak hubungan pelanggan.

d. Lebih murah untuk dilayani. Biaya untuk menarik pelanggan baru sangat mahal, demikian juga karyawan butuh waktu untuk mengenal pelanggan baru dan untuk memperbaiki kesalahan, karena belum mengenal keinginan dan kebutuhannya. Sebaliknya pelanggan yang loyal telah tercantum dalam database, sehingga dengan mudah mengenal pelanggan sesuai dengan keinginannya. e. Tidak begitu sensitif terhadap harga. Kecil kemungkinan

pelanggan loyal untuk mengeluh masalah harga, bahkan dapat mencapai tingkat relasi dimana tidak lagi menanyakan berapa harganya.

f. Lebih memaafkan. Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati lebih mungkin memaafkan dan memberi kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memperbaiki kesalahannya.

g. Membuat perusahaan lebih efisien. Jika memiliki pelanggan yang loyal, maka perusahaan memiliki kesempatan untuk mengenal pelanggan dan kebutuhannya dengan sangat baik.

h. Berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih besar, yaitu membantu perusahaan menjual produk atau jasa dalam harga penuh, sehingga dapat meningkatkan keuntungan.

2.6. Penelitian Terdahulu Cukup Relevan

Triyadi (2008), mengangkat topik tentang Penerapan Customer Relationship Management pada Pemasaran Tanaman Anggrek. Penelitian ini

dilakukan dengan analisis deskriptif dengan memberikan gambaran terhadap suatu keadaan tanpa perlakuan terhadap obyek yang diteliti. Analisis yang digunakan, yaitu analisis portofolio pelanggan (CPA) untuk mengukur segmen pasar dan peramalan penjualan dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengukur atribut tingkat kepentingan dan tingkat

kinerja . Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya hubungan yang dijalin dengan pelanggan, yang dikategorikan pelanggan loyal (client). Bentuk hubungannya sebagai penerapan CRM dengan memberikan pelayanan yang ramah (43%) dan tanggap terhadap keluhan (60%).

III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

PT Bank BRI (persero) merupakan bank pemerintah pertama yang didirikan di Indonesia, sehingga dituntut untuk mempertahankan posisinya dan memperoleh keunggulan lebih di tengah persaingan sektor perbankan yang semakin ketat. Pada penelitian ini dipilih BRI UNIT Duren jaya yang merupakan perwakilan dari PT Bank BRI yang diteliti agar lingkupnya lebih fokus. Bank BRI UNIT Duren jaya, berada di wilayah Bekasi dekat dengan pemukiman penduduk dan juga berbagai bank pesaing lainnya. Setiap Bank baik itu pusat, cabang, maupun unit pastinya mengalami persaingan dengan para bank kompetitor.

Strategi yang dilakukan oleh pihak bank dalam memperoleh pangsa pasar guna memenangkan persaingan sektor jasa perbankan adalah dengan merebut hati konsumennya. Faktor akan tingginya persaingan di antara industri perbankan membuat PT Bank BRI harus melakukan pengelolaan pelanggan dengan baik. Sebagaimana diketahui, saat ini pilihan konsumen terhadap bank tidak hanya fokus pada produk melainkan juga layanan yang ditawarkan. Pelayanan kepada nasabah menggambarkan bagaimana hubungan baik yang dapat diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya. Salah satu strategi perusahaan yang berhubungan dengan pengolahan pelanggan adalah strategi Customer Relationship Management (CRM). CRM merupakan strategi untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan nasabah.

menguasai pangsa pasar dan memenangkan persaingan, seperti yang terdapat pada Gambar 3.

Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian PT. Bank BRI

mempertahankan pangsa pasar melalui hubungan

pelanggan

CRM

Identify

database nasabah

Uji validitas dan

reliabilitas, serta analisis regresi linear berganda

acquire

Pelayanan sesuai keinginan Voucher/hadiah

retain

Reward Pelayanan profesional Penanganan keluhan Hubungan baik

develop

Transaksi dengan media internet dan web, call center Anjungan Tunai Mandiri (ATM)

Loyalitas nasabah

Repeat purchase Refuse

3.2. Metode Penelitian

3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT Bank BRI Unit cabang Bekasi yang terletak di Jl. Perumnas III, no. 23 Bekasi Timur. Dasar pertimbangan pemilihan lokasi adalah dikarenakan kantor cabang tersebut dapat mewakili PT Bank BRI dan Bank BRI UNIT terletak di tengah keramaian aktivitas masyarakat yang merupakan wilayah strategik. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Desember 2009 sampai Maret 2010.

3.2.2. Pengumpulan Data

a. Jenis dan Sumber Data

Data penelitian terdiri dari data primer dan sekunder.

1) Data primer adalah informasi yang dikumpulkan, terutama untuk tujuan penelitian yang sedang dilakukan. Data ini diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara kepada pihak manajemen (Lampiran 1) dan kuesioner dengan pertanyaan tertutup (Lampiran 2) yang disebarkan kepada target responden.

2) Data sekunder adalah informasi yang dikumpulkan bukan untuk kepentingan penelitian yang sedang dilakukan, tetapi untuk beberapa tujuan lain. Data sekunder diperoleh dari pihak perusahaan, majalah, internet dan literatur lainnya.

b. Peubah Penelitian

Peubah dalam penelitian ini terdiri atas peubah independen dan dependen. Peubah independen (bebas) adalah peubah yang mempengaruhi peubah lain yang tidak bebas. Sesuai dengan judul penelitian, yang menjadi peubah independen adalah Customer Relationship Management. Peubah dependen (terikat) adalah peubah yang dipengaruhi oleh peubah lainnya. Peubah dependen pada penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan.

Operasionalisasi peubah dalam penelitian adalah CRM (X) dan Loyalitas Nasabah (Y) PT Bank BRI UNIT Duren Jaya dijelaskan pada Tabel 3 dan 4.

Tabel 3. Operasional peubah X

Peubah Indikator Ukuran

CRM (X) Identify - Tingkat persepsi nasabah atas penggunaan database.

Acquire - Tingkat atas pelayanan yang sesuai keinginan nasabah - Tingkat atas hadiah yang

diberikan.

Retain - Tingkat pemberian reward pada nasabah

- Tingkat pelayanan profesional - Tingkat penanganan keluhan - Tingkat menjalin hubungan baik Develop - Tingkat persepsi pelanggan atas

ketersediaan teknologi

- Tingkat persepsi pelanggan atas informasi dari internet

- Tingkat kemudahan transaksi dengan teknologi

- Tingkat kemudahan aksesibilitas ATM

Tabel 4. Operasional peubah Y

Peubah Indikator Ukuran

Loyalitas (Y) Repeat purchase Tingkat kontinuitas pembelian produk dan jasa Bank BRI

Reward Melakukan pembelian produk/jasa selain produk tabungan

Recommendation Memberi informasi mengenai produk Bank BRI kepada orang lain

Refuse Ketidaktertarikan dengan produk pesaing

Mengutamakan produk dan jasa Bank BRI

dalam skala Likert. Menurut Simamora (2005), skala Likert banyak digunakan karena memberi peluang kepada responden untuk mengekspresikan perasaan dalam bentuk persetujuan terhadap pernyataan. Pertanyaan yang diberikan berjenjang mulai dari tingkat terendah sampai tingkat tertinggi. Pada skala Likert diberikan pilihan jawaban dengan skor berikut :

Sangat Setuju (SS) = 5

Setuju (S) = 4

Cukup Setuju (CS) = 3

Tidak Setuju = 2

Sangat Tidak Setuju (STS) = 1 c. Populasi dan Contoh

Populasi adalah kumpulan dari semua kemungkinan orang-orang, benda-benda dan ukuran lainnya yang menjadi obyek perhatian atau kumpulan seluruh obyek yang menjadi perhatian. Contoh adalah suatu bagian dari populasi tertentu yang menjadi perhatian (Suharyadi dan Purwanto, 2009).

Menurut Umar (2003), contoh adalah sekelompok unsur populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi. Contoh dapat diperoleh dari suatu populasi yang dianggap mewakili dari seluruh anggota populasi tersebut. Contoh pada penelitian ini adalah wakil dari nasabah bank bersangkutan.

Dalam penelitian ini digunakan teknik pengambilan contoh dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003) :

n =

………

(1)

dimana :

n = ukuran contoh N = ukuran populasi

e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan contoh yang dapat ditolerir (10%).

Pemilihan contoh responden (nasabah bank) didasarkan dengan teknik penarikan convenience.

3.2.3 Pengolahan dan Analisis Data a. Uji Validitas

Menurut Umar (2003), uji validitas menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Jika menggunakan kuesioner sebagai alat dalam pengumpulan data, kuesioner yang disusun harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Instrumen yang valid dapat diartikan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian untuk mendapatkan data adalah valid. Langkah-langkah dalam menguji validitas dapat dijelaskan sebagai berikut :

1) Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur.

2) Melakukan uji coba pengukuran tersebut pada sejumlah responden.

3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

4) Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total, dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 16,0, atau dengan memakai rumus teknik korelasi Pearson product moment berikut :

………

(2)

dimana :

r = korelasi product moment n= jumlah responden

x= skor masing-masing pernyataan dari tiap responden y= skor total semua pernyataan dari tiap responden b. Uji Reliabilitas

teknik Cronbach. Teknik ini digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya memiliki rentang nilai antara beberapa nilai, misalnya 0-10 atau dalam bentuk skala 1-3, 1-5 atau 1-7. Rumus teknik Cronbach ditulis sebagai berikut (Umar, 2003) :

2 2

11 1

1 -k

k r

t b

………

..

(3)

Keterangan :

r11 (reliabilitas instrumen), k (banyak butir pertanyaan), b2

(jumlah ragam butir) dan t2 (ragam total).

c. Analisis Regresi Linear Berganda 1) Uji Asumsi Klasik

Proses uji asumsi klasik dilakukan secara bersamaan dengan proses uji regresi. Model regresi linear berganda dapat disebut sebagai model yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi klasik statistik yang meliputi uji normalitas, multikolineritas, autokorelasi dan heteroskedastisitas. Pada penelitian ini hanya dilakukan tiga uji asumsi, yaitu uji normalitas, multikolineritas dan heteroskedastisitas karena tidak menggunakan data time series atau crossection.

i. Uji Normalitas

Menurut Suliyanto (2005), Uji normalitas diperlukan untuk mengetahui residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Cara mengeta