BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan
4.2.2. Uji Outlier
Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau mutivariat (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel, 1996). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil uji outlier tampak pada tabel berikut :
Tabel 4.4. Hasil Uji Outlier Multivariate
Resi d u a ls St a t ist i csa
Minim um Maxim um Mean St d. Deviat ion N
Predicted Value 5.9656 118.6532 60.5000 26.25295 120
St d. Predict ed Value - 2.077 2.215 .000 1.000 120
St andard Error of Predicted
Value 4.625 11.533 7.784 1.472 120
Adj usted Predicted Value .3291 119.4042 60.6451 26.62563 120
Residual - 68.09627 58.76216 .00000 22.82066 120
St d. Residual - 2.830 2.442 .000 .948 120
St ud. Residual - 3.052 2.568 - .003 1.010 120
Deleted Residual - 82.25594 64.98502 - .14510 25.91150 120
Nilai Mahal. Distance Maximum 26,335 yang lebih KECIL dari 32,909. Berarti tidak terdapat outlier pada data tersebut, oleh karena itu data ini mempunyai kualitas yang baik dan dapat dilanjutkan untuk diolah lebih lanjut.
4.2.3. Outer Model (Model Pengukuran dan Validitas Indikator)
Model pengukuran pada variabel Reflektif didasarkan pada tabel outer Loading.
Tabel 4.5. Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values)
Factor Loading (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Stat istics (| O/ STERR| ) X11 <- RELATION. MARKETING (X1) 0.875463 0.870998 0.028596 0.028596 30.614574 X12 <- RELATION. MARKETING (X1) 0.885768 0.883445 0.025845 0.025845 34.271689 X13 <- RELATION. MARKETING (X1) 0.793289 0.785984 0.057148 0.057148 13.881298 X14 <- RELATION. MARKETING (X1) 0.010858 0.013890 0.151511 0.151511 0.071666 X21 -> KEPUASAN NASABAH (X2) 0.494391 0.474236 0.152120 0.152120 3.250013 X22 -> KEPUASAN NASABAH (X2) -0.176409 -0.174688 0.193665 0.193665 0.910899 X23 -> KEPUASAN NASABAH (X2) -0.289915 -0.282855 0.160218 0.160218 1.809498 X24 -> KEPUASAN NASABAH (X2) 0.742708 0.704114 0.138439 0.138439 5.364885 X25 -> KEPUASAN NASABAH (X2) 0.686210 0.658852 0.138436 0.138436 4.956882
Y1 <- LOYALITAS NASABAH (Y) 0.919618 0.917033 0.024986 0.024986 36.805926
Y2 <- LOYALITAS NASABAH (Y) 0.705955 0.705664 0.091851 0.091851 7.685838
Indikator Validitas : Nilai Factor Loading lebih besar dari 0,5 dan atau nilai T-Statistic lebih besar dari 1,645 (nilai Z pada α = 0,10). Factor Loading merupakan korelasi antara indikator dengan variabel, jika lebih besar dari 0,5 maka korelasi disebut valid dan jika nilai T-Statistic lebih besar dari 1,645 maka korelasinya disebut signifikan.
Berdasarkan pada tabel outer loading di atas, maka pada variabel dengan indikator reflektif Yaitu Relationship Marketing dan Loyalitas Nasabah, dimana semua indikator kedua variabel tersebut memiliki factor loading lebih besar dari 0,50 dan atau signifikan (Nilai T-Statistic lebih dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 ) kecuali pada indikator X14 pada variabel Relationship Marketing memiliki factor loading lebih kecil dari 0,50, sehingga indikator yang memiliki factor loading lebih besar dari 0,50 dan atau signifikan (Nilai T-Statistic lebih dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 )tersebut adalah menjadi pengukur/indikator variabel tersebut. Secara keseluruahn hasil estimasi telah memenuhi Convergen vailidity dan validitas baik.
Tabel 4.6. Tabel Aver age var iance extr acted (AVE)
AVE
KEPUASAN NASABAH (X2)
LOYALITAS NASABAH (Y) 0.707706
Model Pengukuran berikutnya adalah nilai Avarage Variance Extracted (AVE) , yaitu nilai menunjukkan besarnya varian indikator yang dikandung oleh variabel latennya. Konvergen Nilai AVE lebih besar 0,5 juga menunjukkan kecukupan validitas yang baik bagi variabel laten. Pada variabel indikator reflektif dapat dilihat dari nilain Avarage variance extracted (AVE) untuk setiap konstruk(variabel). Dipersyaratkan model yang baik apabila nilai AVE masing-masing konstruk lebih besar dari 0,5. Hasil pengujian menunjukkan bahwa nilai AVE untuk konstruk (variabel) Relationship Marketing dan Loyalitas Nasabah memiliki nilai lebih besar dari 0,5, sehingga validit. Untuk variabel dengan indikator Formatif yaitu Kepuasan Nasabah tidak memerlukan ukuran validitas (maka tidak terdapat nilai AVE).
Tabel 4.7. Composite Reliability
Composite Reliability
KEPUASAN NASABAH (X2)
LOYALITAS NASABAH (Y) 0.877667
RELATION. MARKETING (X1) 0.783405
Reliabilitas konstruk yang diukur dengan nilai composite reliability, konstruk reliabel jika nilai composite reliability di atas 0,70 maka indikator disebut konsisten dalam mengukur variabel latennya. Hasil pengujian menunjukkan bahwa konstruk (variabel) Relationship Marketing
dan Loyalitas Nasabah memiliki nilai composite reliability lebih besar dari 0,7. Sehingga reliabel. Untuk variabel dengan indikator Formatif yaitu Kepuasan Nasabah tidak memerlukan ukuran reliabilitas (maka tidak terdapat composite reliability)
Variabel dengan indikator formatif tidak dapat dianalisis dengan melihat convergen validity dan composite reliability. Oleh karena variabel dengan indikator formatif yaitu Kepuasan Nasabah pada dasarnya merupakan hubungan regresi indikator ke variabel , maka cara menilainya adalah dengan melihat nilai koefisien regresi dan signifikansi dari koefisien regresi tersebut. Jadi dilihat nilai outer weight masing-masing indikator dan nilai signifikansinya.
Tabel 4.8. Outer Weights (Mean, STDEV, T-Values)
Factor Loading (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) X11 <- RELATION. MARKETING (X1) 0.421979 0.416906 0.032085 0.032085 13.151954 X12 <- RELATION. MARKETING (X1) 0.431703 0.428574 0.040738 0.040738 10.597112 X13 <- RELATION. MARKETING (X1) 0.312633 0.310037 0.044744 0.044744 6.987189 X14 <- RELATION. MARKETING (X1) 0.016216 0.018698 0.083413 0.083413 0.194406 X21 -> KEPUASAN NASABAH (X2) 0.455726 0.430342 0.134383 0.134383 3.391256 X22 -> KEPUASAN NASABAH (X2) -0.085293 -0.078286 0.154956 0.154956 0.550437 X23 -> KEPUASAN NASABAH (X2) -0.184273 -0.186408 0.143329 0.143329 1.285667 X24 -> KEPUASAN NASABAH (X2) 0.427465 0.399151 0.155546 0.155546 2.748157 X25 -> KEPUASAN NASABAH (X2) 0.566505 0.547811 0.147681 0.147681 3.836017 Y1 <- LOYALITAS NASABAH (Y) 0.534759 0.528643 0.056844 0.056844 9.407539 Y2 <- LOYALITAS NASABAH (Y) 0.114708 0.125517 0.106740 0.106740 1.074651
Hasil pengujian pada tabel outer weight menunjukkann bahwa indikator X21, X24 dan X25 pada variabel kepuasan Nasabah adalah signifikan karena nilain T-Statistiknya lebih besar dari 1,645 (pada Z α = 0,10). Jadi dapat disimpulkan bahwa indikator X21, X24 dan X25adalah indikator yang l\paling dominan dibanding dengan indikator lainnya sebagai indikator/pembentuk variabel Kepuasan Kerja.
4.2.4. Inner Model (Pengujian Model Str uktural)
Pengujian terhadap model struktural dilakukan dengan melihat nilai R-Square yang merupakan uji goodness-fit model. Pengujian inner model dapat dilihat dari nilai R-square pada persamaan antar variabel latent. Nilai R2 menjelaskan seberapa besar variabel eksogen (independen/bebas) pada model mampu menerangkan variabel endogen (dependen/terikat)
Tabel 4.9. R-square
R Square
KEPUASAN NASABAH (X2) 0.395287
LOYALITAS NASABAH (Y) 0.181984
RELATION. MARKETING (X1)
Nilai R2 = 1- (1- 0,3953) (1- 0,1820) = 0,5053. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa model mampu menjelaskan fenomena Loyalitas nasabah sebesar 50,53 %. Sedangkan sisanya (49,47 %) dijelaskan oleh variabel lain (selain Relationship Marketing dan Kepuasan Nasabah) yang
belum masuk ke dalam model dan error. Artinya Loyalitas Nasabah dipengaruhi oleh Relationship Marketing dan Kepuasan Nasabah sebesar 50,53% sedang sebesar 49,47% dipengaruhi oleh variabel selain Relationship Marketing dan Kepuasan Nasabah
4.2.5. Uji Hipotesis
Tabel 4.10. Uji Hipotesis
Koefisien Path (O) Sample Mean (M) Standard Deviation (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) KEPUASAN NASABAH (X2) ->
LOYALITAS NASABAH (Y)
0.145880 0.173797 0.130934 0.130934 1.914144
RELATION. MARKETING (X1) -> KEPUASAN NASABAH (X2)
0.628718 0.644708 0.079829 0.079829 7.875819
RELATION. MARKETING (X1) -> LOYALITAS NASABAH (Y)
0.319519 0.304527 0.116830 0.116830 2.734912
1. Relation Marketing (X1) berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (X2) dengan koefisien path sebesar 0,6287, dapat diterima dimana nilai T- Statistic = 7,8758 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 , maka Signifikan (Positif)
2. Relation Marketing (X1) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y) dengan koefisien path sebesar 0,3195, dapat diterima dimana nilai T- Statistic = 2,7349 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 , maka Signifikan (Positif)
3. Kepuasan Nasabah (X2) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y) dengan koefisien path sebesar 0,1458, dapat diterima dimana nilai T- Statistic = 1,9141 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 , maka Signifikan (Positif)
4.3 Pembahasan
4.3.1. Pengaruh Relationship Marketing Ter hadap Kepuasan Nasabah
Maka diperoleh hasil bahwa relationship marketing berpengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggaan pada BPR Swamitra Surabaya, hal ini dikarenakan Relation Marketing (X1) berpengaruh terhadap Kepuasan Nasabah (X2) dengan koefisien path sebesar 0,6287, dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 7,8758 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 , maka Signifikan (Positif). Hasil ini menunjukkan bahwa hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan nasabah dapat memberikan efisiensi terhadap biaya pemasaran. Nasabah yang memiliki kepuasan, berkaitan dengan produk dan jasa yang ditawarkan, kemungkinan akan melakukan pembelian kembali dan merekomendasikannya kepada orang lain. Hal ini menunjukkan bahwa hasil penelitian ini mendukung teori dari Zaid (2006:4) yang menyatakan bahwa Relationship marketing bertujuan untuk membangun hubungan yang saling memuaskan dalam jangka panjang dengan kelompok-kelompok kunci, yaitu nasabah, supplier, dan distributor. Oleh karena itu relationship marketing mencakup pada seluruh aktivitas,
mulai dari pemasok sampai pada penyampaian produk dan jasa pada nasabah. Seluruh proses tersebut perlu untuk dikelola dengan sebaik-baiknya untuk mendatangkan profitabilitas bagi perusahaan atas produk dan jasa yang ditawarkan.
4.4.2. Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah
Berdasarkan hipotesis kedua diperoleh hasil bahwa Kepuasan Pelanggaan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah. Hal ini dikarenakan Relation Marketing (X1) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y) dengan koefisien path sebesar 0,3195, dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 2,7349 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 , maka Signifikan (Positif). Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah dalam menggunakan produk BPR Swamitra menimbulkan kesetiaan yang tinggi. Hasil ini sesuai dengan teori Jones dan Sasser (1994:745) menyatakan bahwa loyalitas nasabah merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas nasabah merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas nasabah adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas nasabah. (Musanto, 2004:128)
4.4.3. Pengaruh Relationship Marketing Ter hadap Loyalitas Nasabah
Swamitra di Surabaya. Hal ini dikarenakan Kepuasan Nasabah (X2) berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah (Y) dengan koefisien path sebesar 0,1458, dapat diterima dimana nilai T-Statistic = 1,9141 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645 , maka Signifikan (Positif). Hal ini menunjukkan bahwa nasabah yang puas dengan pelayanan perusahaan akan meningkatkan pembelian tidak hanya pembelian produk tetapi juga meningkatkan hubungan dengan perusahaan. Proses relationship marketing mencakup bagaimana menghasilkan informasi untuk nasabah melalui proses transaksi dan komunikasi, menganalisa dan mengambil tindakan berdasarkan informasi tersebut untuk membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah. Jika relationship marketing telah diimplementasikan secara tepat akan dapat membantu memperbaiki kepuasan nasabah, meningkatkan loyalitas nasabah. Hasil ini sesuai dengan teori Grönroos (1991) menggambarkannya sebagai marketing strategy continuum, dengan maksud untuk menyampaikan produk dan jasa tanpa melalui discrete and causal transaction (pandangan dari traditional marketing) melainkan melalui penyampaian yang berlanjut dalam konteks relationship yang terus-menerus. Ada tiga prinsip mendasar yang perlu dipahami sebelum perusahaan/organisasi mengembangkan strategi relationship marketing, yaitu loyalitas dan kepuasan, profitabilitas, dan customer retention (McIlroy & Barnett, 2000).
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis PLS, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
a. Relationship marketing mampu memberikan kontribusi Kepuasan Pelanggaan pada BPR Swamitra Surabaya. Hasil ini menunjukkan bahwa Hubungan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan nasabah dapat memberikan efisiensi terhadap biaya pemasaran. b. Kepuasan Pelanggaan mampu memberikan kontribusi terhadap
Loyalitas Nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah dalam menggunakan assecoris dan produk BPR Swamitra menimbulkan kesetiaan yang tinggi
c. Relationship marketing mampu memberikan kontribusi terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPR Swamitra di Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah yang puas dengan pelayanan perusahaan akan meningkatkan pembelian tidak hanya pembelian produk tetapi juga meningkatkan hubungan dengan perusahaan
5.2. Sar an
Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan, antara lain sebagai berikut :
1. Pihak BPR Swamitra hendaknya dapat menanamkan rasa kepercayaan kepada nasabah untuk mau melakukan peminjaman dana kepada BPR. 2. Pihak BPR Swamitra hendaknya lebih memperhatikan dan mengutamakan
untuk mendiferensiasikan dengan tempat lain dan produk-produk di pasar, baik itu kesan produk, penataan ruang, agar memotivasi nasabah mau membeli produk tersebut, dan menyampaikan nilai pada produk dan jasa dalam benak para nasabah.
3. Meningkatkan loyalitas nasabah dengan cara memberikan informasi yang menarik mengenai produk dan jasa yang ditawarkan oleh pihak perusahaan, menangani dengan cepat keluhan yang dihadapi dan mencari alternatif solusi yang terbaik.
