PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1 Pengumpulan Data
5.2.2 Tahap I – Mendefinisikan Tujuan
Perancangan strategi bertujuan untuk memberikan nilai baru terhadap pelanggan rumah sakit yang ada, serta memberikan daya tarik terhadap pelanggan baru. Untuk mendefinisikan tujuan perancangan strategi, perancang terlebih dahulu mencermati sistem yang ada sekarang (existing systems) sehubungan dengan nilai pelanggan (customer value). Perancang juga melakukan survei terhadap pelanggan yang ada sekarang (existing customers) untuk menggambarkan kebutuhan pelanggan terhadap sistem.23
Berdasarkan survei terhadap pelanggan yaitu pelanggan rawat inap R.S. Efarina Etaham Berastagi, maka diperoleh atribut kebutuhan pelanggan yang akan dipenuhi oleh strategi yang dirancang. Adapun atribut kebutuhan pelanggan dapat yang diidentifikasi berdasarkan hasil survei dapat dilihat pada Tabel 5.8.
Tabel 5.8 Penilaian Atribut Kebutuhan Pelanggan
No. Atribut Kebutuhan Pelanggan
1. Dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan tepat
2. Perawat di rumah sakit rajin dan giat dalam merawat pasien 3. Petugas administrasi mampu memberikan informasi yang jelas 4. Biaya pelayanan kesehatan di rumah sakit murah
23
Sangsoo, Kim, et.al. 2008. VIRE: Sailing a Blue ocean with Value Innovative Requirements.
Tabel 5.8 Penilaian Atribut Kebutuhan Pelanggan (Lanjutan)
No. Atribut Kebutuhan Pelanggan
5. Pasien mudah dalam membuat janji untuk mendapatkan pelayanan dokter
6. Perawat mudah untuk dipanggil dan selalu siap bila dibutuhkan oleh pasien
7. Pemeriksaan kesehatan pasien dilakukan dengan lengkap/menyeluruh 8. Hasil pemeriksaan kesehatan pasien tepat/akurat
9. Obat-obatan yang tersedia di rumah sakit lengkap 10. Obat yang diberikan kepada pasien manjur (berkualitas)
11, Staf rumah sakit bersikap ramah kepada pasien dan keluarga pasien 12. Staf rumah sakit saling bekerjasama dalam menangani pasien 13. Staf rumah sakit berpenampilan rapi
14. Tidak ada terjadi kesalahan selama penanganan pasien oleh dokter 15. Selama perawatan pasien aman dari infeksi nosomikal
16. Makanan yang disediakan oleh pihak rumah sakit bergizi 17. Pelayanan di rumah sakit tersedia 24 jam
18. Pasien tidak lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit
19. Rumah sakit memberikan program layanan pemeriksaan kesehatan gratis
20. Peralatan medis yang tersedia di rumah sakit lengkap 21. Rumah sakit memiliki penataan taman/penghijauan 22. Tersedianya TV, AC/kipas angin di ruangan pasien 23. Rumah sakit terlihat bersih
24. Lingkungan rumah sakit nyaman dan tenang (tidak ribut)
Sumber : Pengolahan Data
Tabel 5.8 menunjukkan masing-masing atribut kebutuhan pelanggan yang akan diterjemahkan ke dalam rancangan strategi. Strategi yang dirancang tidak hanya meliputi efektivitas operasional. Efektivitas operasional dan strategi merupakan dua hal yang sangat esensial dalam mencapai tingkat kinerja yang tinggi, yang bagaimanapun juga merupakan sasaran utama dari setiap perusahaan.
Strategi sangat ditentukan oleh keunikan aktivitas-aktivitasnya. Inti dari strategi bersaing adalah perbedaan atau dengan kata lain inti pokok dari strategi
terletak pada aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan yakni melakukan aktivitas yang berbeda dari aktivitas yang dilakukan oleh para pesaing atau melakukan aktivitas yang sama dengan cara yang berbeda (Porter, Michael E., dalam Usmara A.2006).
Perlu diketahui bahwa rancangan strategi dalam blue ocean strategy
bukanlah strategi untuk dapat merebut segmen pasar yang sudah ada, tapi berusaha untuk menciptakan segmen pasar yang baru, sehingga persaingan menjadi tidak relevan.24
1. Kompetensi Staf
Dalam blue ocean strategy ruang pasar dikiaskan ke dalam dua samudera yaitu samudera merah yang menandakan segmen pasar yang sudah dikenal secara umum dan memiliki tingkat kompetisi yang tinggi (berdarah-darah) serta samudera biru yang menandakan segmen pasar yang belum dikenal atau belum dijelajahi oleh para pesaing. Untuk menggambarkan sistem pelayanan yang ada sekarang, perancang menentukan empat penyedia layanan utama yang berkompetisi pada ruang pasar yaitu R.S. Efarina Etaham itu sendiri, rumah sakit lain yang ada di pasar yang sama, Puskesmas, dan praktik dokter. Selanjutnya, perancang mengidentifikasi 14 faktor kompetisi terkait dengan atribut kebutuhan pelanggan yang diperoleh berdasarkan Tabel 5.8. Adapun faktor-faktor tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
Kompetensi staf adalah karakteristik yang mendasar dari individu/staf, yaitu penyebab yang terkait dengan acuan kriteria tentang kinerja yang efektif.
24
Kim, W. C dan R. Mauborgne. 2005. Blue Ocean Strategy. Boston, Massachussetts: Harvard
Kompetensi staf dapat berupa ukuran terhadap pengalaman, pendidikan, keterampilan, penampilan dan sebagainya.
2. Jumlah Staf
Jumlah staf adalah ukuran terhadap jumlah personil yang diperlukan oleh rumah sakit. Ukuran jumlah kebutuhan staf di rumah sakit berupa tenaga medis, tenaga paramedis keperawatan, tenaga paramedis non-keperawatan, dan sebagainya yang disesuaikan terhadap spesifikasi rumah sakit.
3. Staff Scheduling
Staff Scheduling berupa pengaturan jam kerja dari masing-masing staf terhadap pelayanan yang ditawarkan oleh pihak rumah sakit. Jam kerja di rumah sakit dapat bervariasi, ada yang menggunakan sistem 8 jam, 10 jam, dan sistem 12 jam.
4. Kualitas Waktu Pelayanan
Kualitas Waktu pelayanan adalah ukuran waktu yang dialokasikan terhadap pelayanan yang ditawarkan oleh rumah sakit. Dalam hal ini kualitas waktu pelayanan berkaitan kebijakan rumah sakit terhadap waktu selama proses, waktu menunggu, ketersediaan waktu dari pelayanan yang ditawarkan, dan sebagainya.
5. Price Policy
Price Policy berkaitan dengan kebijakan pihak rumah sakit dalam menetapkan harga terhadap setiap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
6. Pemeriksaan Kesehatan Gratis
Pemeriksaan kesehatan gratis berkaitan dengan kebijakan pihak rumah sakit untuk melangsungkan program pemeriksaan kesehatan gratis, misalnya berapa kali pihak rumah sakit akan melaksanakan program tersebut dalam periode tertentu.
7. SecurityandSafety Control
Security and Safety Control berkaitan dengan kebijakan pihak rumah sakit terhadap keamanan dan keselamatan di rumah sakit baik dari segi keselamatan pasien selama perawatan, pencegahan infeksi dan sebagainya 8. Sanitasi
Sanitasi berkaitan dengan kebijakan pihak rumah sakit dalam upaya pengawasan terhadap faktor lingkungan yang mungkin berpengaruh buruk terhadap kesehatan petugas, pengunjung, dan penderita ataupun masyarakat di sekitar rumah sakit.
9. Instalasi Gizi
Instalasi Gizi berkaitan dengan fasilitas layanan rumah sakit dalam upaya pemberian layanan makanan dengan syarat gizi minimal sesuai dengan kondisi dan kebutuhan dari pasien rumah sakit.
10. Instalasi Farmasi
Instalasi Farmasi berkaitan dengan fasilitas layanan rumah sakit dalam upaya pemberian obat-obatan di rumah sakit. Instalasi farmasi juga berkaitan dengan ketersediaan obat, penggunanan obat dan formulasi dari obat-obatan dirumah sakit guna kesembuhan pasien.
11. Penunjang Pemeriksaan Medis
Penunjang Pemeriksaan berkaitan dengan fasilitas layanan dalam upaya pemeriksaan kondisi kesehatan pasien. Misalnya Laboratorium, Rekam Medik, IDT, Radiologi, yang berfungsi untuk memperoleh informasi terhadap kondisi kesehatan pasien.
12. TV, AC/Kipas angin
TV, AC/Kipas angin merupakan fasilitas tambahan berupa fisik yang diberikan terhadap pelanggan. Adapaun ukuran yang digunakan misalnya jumlah, dan spesifikasi dari TV, AC dan Kipas angin itu sendiri.
13. Peralatan Medis
Peralatan medis merupakan karakteristik yang berkaitan dengan penyediaan peralatan yang mendukung pelayanan medis di rumah sakit. Adapun ukuran peralatan medis berupa syarat peralatan minimum yang tersedia di rumah sakit.
14. Pengelolaan taman
Pengelolaan taman merupakan karakteristik yang berkaitan penataan taman di rumah sakit. Ukuran yang digunakan dapat berupa luas area yang digunakan, jumlah tanaman dan sebagainya.
Berdasarkan faktor-faktor kompetisi yang didefinisikan diatas pihak perancang kemudian melakukan penilaian terhadap penawaran dari pihak yang berkompetisi pada ruang pasar. Adapun penentuan nilai penawaran berdasarkan diskusi dengan pihak rumah sakit dapat dilihat pada Tabel 5.9.
Tabel 5.9. Nilai Penawaran Faktor Kompetisi
Faktor Kompetisi Puskesmas Nilai Penawaran umum Praktik dokter RS lain RS Efarina Etaham Kompetensi Staf 6 6 7 7 Jumlah Staf 4 1 7 5 Staff Scheduling 5 4 8 7 Kualitas Waktu Pelayanan 6 4 8 8 Price Policy 4 7 8 10 Pemeriksaan kesehatan gratis 2 0 0 0
Security and Safety
Control 5 5 8 7 Sanitasi 5 1 7 9 Instalasi Gizi 8 0 8 7 Instalasi Farmasi 5 2 7 6 Penunjang medis 3 1 7 6 TV, AC dan Kipas Angin 2 1 6 7 Peralatan Medis 4 3 6 6 Pengelolaan Taman 1 0 2 5
Sumber: Pengolahan Data
Tabel 5.9 menunjukkan nilai penawaran terhadap masing-masing faktor kompetisi di ruang pasar. Untuk melihat kedekatan strategi dari R.S. Efarina Etaham Berastagi dengan para kompetitor terkait dengan faktor-faktor yang menjadi ajang kompetisi, maka semua informasi mengenai nilai penawaran diatas dapat dirangkum dalam bentuk grafik (kanvas strategi). Sumbu horizontal menunjukkan faktor-faktor kompetisi pada ruang pasar, sedangkan sumbu vertikal menunjukkan tinggi rendahnya nilai penawaran terhadap faktor kompetisi. Skor tinggi menandakan sebuah perusahaan memberikan penawaran lebih kepada
pelanggan, sekaligus memberikan investasi yang lebih pada faktor tersebut. Dalam kasus harga, skor lebih tinggi menandakan harga lebih tinggi.
Adapun hasil penyusunan kanvas strategi berdasarkan Tabel 5.9 dapat dilihat pada Gambar 5.1.
Sumber: Pengolahan Data
Gambar 5.1 Kanvas Strategi
Berdasarkan Gambar 5.1 dapat dilihat tingkat kedekatan strategi dari berbagai penyedia layanan kesehatan. Menurut Kim & Maubourgne (2005) bila kurva menunjukkan nilai yang berdekatan atau hampir menyatu antara perusahaan dengan pesaing hal ini menunjukkan bahwa strategi menunjukkan ke arah persaingan kompetitif (red ocean). Adapun cara membaca nilai dalam canvas strategy dijelaskan sebagai berikut:25
25
Kim, W. C dan R. Mauborgne. 2005. Blue Ocean Strategy. Boston, Massachussetts: Harvard
Business School Press.
Nilai
1. Bila kurva nilai memenuhi tiga kriteria yang mendefinisikan strategi samudra biru, yaitu fokus, divergensi, dan mempunyai moto/tagline maka hal ini menunjukkan perusahaan berada di samudra biru.
2. Bila kurva nilai suatu perusahaan bertemu dengan kurva nilai pesaingnya, menunjukkan bahwa perusahaan terperangkap dalam kompetisi samudra merah.
3. Bila kurva nilai menunjukkan tingkat nilai yang tinggi dalam semua faktor, maka harus dipertanyakan apakah pangsa pasar dan profitabilitas perusahaan mencerminkan investasi. Jika tidak, berarti perusahaan mungkin memberikan pasokan berlebih atau memberikan penawaran terlalu banyak kepada pelanggannya.
4. Jika kurva nilai suatu perusahaan terlihat tanpa pola yang jelas, dimana penawaran bisa digambarkan sebagai “naik-turun-naik-turun”, maka menunjukkan perusahan tidak mempunyai strategi yang koheren.
5. Jika perusahaan memberikan penawaran yang tinggi pada satu faktor kompetisi, namun perusahaan mengabaikan faktor-faktor lain yang mendukung faktor tersebut maka strategi perusahaan memiliki kontradiksi.
Berdasarkan penjelasan di atas dapat dilihat bahwa strategi ataupun kurva nilai dari R.S. Efarina Etaham Berastagi (Gambar 5.1) belum memiliki kurva nilai yang berada atau mendekati strategi blue ocean. Kurva tersebut menunjukkan bahwa kurva perusahaan belum memiliki pola yang jelas serta menunjukkan bahwa perusahaan masih terperangkap pada samudera merah (red ocean). Hal ini
ditandai dengan adanya tingkat penawaran yang sama antara R.S. Efarina Etaham Berastagi dengan penyedia layanan kesehatan lainnya.
Dalam penelitian ini untuk merancang sebuah strategi yang berlandaskan
blue ocean strategy, maka strategi perusahaan harus memenuhi tiga kriteria yaitu fokus, divergence dan moto/tagline. Untuk mencapai ketiga kriteria tersebut maka dapat melakukan inovasi nilai terhadap strategi pelayanan yang ada sekarang melakui empat langkah strategis yaitu eliminate, reduce, raise, dan create. Sebelum menjalankan proses inovasi nilai, maka perancang terlebih dahulu mengidentifikasi nilai pelanggan. Dimana perancang melihat keterkaitan antara atribut kebutuhan pelanggan dengan faktor yang dibahas sebelumnya, sehingga dengan mudah dapat menentukan kebijakan strategis yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini rancangan strategi dikembangkan dengan melihat nilai faktor kompetisi yang berkaitan dengan unit pelayanan rawat inap.