BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN
4.2 Analisis Deskriptif
4.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan pengguna sesuai dengan harapan atau melampaui harapan pengguna. Variabel kualitas pelayanan perpustakaan diukur berdasarkan indikator-indikator yaitu (1) kehandalan) (2) daya tanggap (3) jaminan (4) empati (5) produk-produk fisik. Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan perpustakaan dapat diketahui melalui jawaban responden pada pernyataan angket nomor 1 (satu) sampai 11 (sebelas).
4.2.1.1 Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Kehandalan
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari kehandalannya di Perpustakaan IAIN-SU dapat dilihat dari tabel 4.4 berikut:
Tabel 4.4: Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Kehandalan
Pernyataan Tanggapan Responden Total %
Sangat setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju
F % F % F % F %
1 19 22,1 57 66,3 10 11,6 0 0 86 100 2 12 14 57 66,3 17 19,7 0 0 86 100
Dari tabel 4.4 dapat dilihat bahwa:
1. Dari 86 responden, 19 responden (22,1%) menyatakan sangat setuju bahwa Perpustakaan IAIN-SU dalam memberikan pelayanan selalu tepat waktu (ontime), 57 responden (66,3%) menyatakan setuju, 10 responden (11,6%) menyatakan tidak setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pada umumnya responden menyatakan setuju dengan Perpustakaan IAIN-SU dalam memberikan pelayanan selalu tepat waktu (ontime).
2. Pada pernyataan kedua, 12 responden (14%) menyatakan sangat setuju bahwa petugas/pustakawan dalam memberikan pelayanan yang saudara butuhkan bekerja dengan cepat dan akurat, 57 responden (66,3%) menyatakan setuju, 17 responden (19,7%) menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pada umumnya responden menyatakan setuju dengan petugas/pustakawan dalam memberikan pelayanan yang saudara butuhkan bekerja dengan cepat dan akurat di Perpustakaan IAIN-SU.
4.2.1.2 Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Daya Tanggap
Tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari Daya Tanggap di Perpustakaan IAIN-SU dapat dilihat dari tabel 4.5 berikut:
Tabel 4.5: Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Daya Tanggap
Pernyataan Tanggapan Responden Total %
Sangat setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju
F % F % F % F %
3 8 9,2 52 60,5 20 23,3 6 7 86 100 4 7 8,1 55 64 21 24,4 3 3,5 86 100
Dari tabel 4.5 dapat dilihat bahwa:
3. Dari 86 responden, 8 responden (9,2%) menyatakan sangat setuju bahwa Perpustakaan IAIN-SU selalu responsif terhadap permintaan yang butuhkan, 52 responden (60,5%) menyatakan setuju, 20 responden (23,3%) menyatakan tidak setuju, dan 6 responden (7%) yang menyatakan sangat tidak setuju.
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju dengan Perpustakaan IAIN-SU selalu responsif terhadap permintaan yang butuhkan oleh penggunanya.
4. Pada pernyataan kedua, 7 responden (8,1%) menyatakan sangat setuju bahwa bila mengalami kesulitan, petugas/pustakawan dengan segera bersedia membantu, 55 responden (64%) menyatakan setuju, 21 responden (24,4%) menyatakan tidak setuju dan 3 responden (3,5%) menyatakan sangat tidak setuju.
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju dengan apabila mengalami kesulitan, maka petugas/pustakawan dengan segera bersedia membantu memberikan jalan keluar terhadap permasalahan yang hadapi oleh penggunanya di Perpustakaan IAIN-SU.
4.2.1.3 Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Jaminan
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari jaminan di Perpustakaan IAIN-SU dapat dilihat dari tabel 4.6 berikut:
Tabel 4.6: Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Jaminan
Pernyataan Tanggapan Responden Total %
Sangat setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju
F % F % F % F %
5 8 9,2 49 57 28 32,6 1 1,2 86 100 6 9 10,4 56 65,1 20 23,3 1 1,2 86 100
Dari tabel 4.6 dapat dilihat bahwa:
5. Dari 86 responden, 8 responden (9,2%) menyatakan sangat setuju bahwa petugas/pustakawan adalah orang yang mampu menjawab atas pernyataan/kesulitan, 49 responden (57%) menyatakan setuju, 28 responden (32,6%) menyatakan tidak setuju, dan 1 responden (1,2%) yang menyatakan sangat tidak setuju.
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju dengan petugas/pustakawan adalah orang yang mampu menjawab atas pernyataan/kesulitan yang dibutuhkan oleh penggunanya di Perpustakaan IAIN-SU.
6. Pada pernyataan kedua, 9 responden (10,4%) menyatakan sangat setuju bahwa petugas/pustakawan bagian pelayanan sirkulasi sangat terampil, 56 responden (65,1%) menyatakan setuju, 20 responden (23,3%) menyatakan tidak setuju dan 1 responden (1,2%) menyatakan sangat tidak setuju.
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden menyatakan setuju dengan petugas/pustakawan bagian pelayanan sirkulasi sangat terampil saat melayani penggunanya di Perpustakaan IAIN-SU.
4.2.1.4 Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Empati
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari empati di Perpustakaan IAIN-SU dapat dilihat dari tabel 4.7 berikut:
Tabel 4.7: Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Empati
Pernyataan Tanggapan Responden Total %
Sangat setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju
F % F % F % F %
7 10 11,6 58 67,4 16 18,7 2 2,3 86 100
8 8 9,3 62 72,1 16 18,6 0 0 86 100
9 9 10,5 65 75,6 12 13.9 0 0 86 100
Dari tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:
7. Dari 86 responden, 10 responden (11,6%) menyatakan sangat setuju bahwa petugas/pustakawan sangat memahami kebutuhan dan keinginan penggunanya, 58
responden (67,4%) menyatakan setuju, 16 responden (16,6%) menyatakan tidak setuju, dan 2 responden (2,3%) yang menyatakan sangat tidak setuju.
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pada umumnya responden menyatakan setuju dengan petugas/pustakawan sangat memahami kebutuhan dan keinginan penggunanya di Perpustakaan IAIN-SU.
8. Pada pernyataan kedua, 8 responden (9,3%) menyatakan sangat setuju bahwa petugas/pustakawan selalu meluangkan waktu dan perhatiannya untuk penggunanya, 62 responden (72,1%) menyatakan setuju, 16 responden (18,6%) menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju.
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pada umumnya responden menyatakan setuju dengan petugas/pustakawan selalu meluangkan waktu dan perhatiannya saat menanyakan sesuatu hal yang penggunanya tidak ketahui di Perpustakaan IAIN-SU.
9. Pada pernyataan ketiga, 9 responden (10,5%) menyatakan sangat setuju bahwa petugas/pustakawan selalu berkomunikasi untuk mengetahui keinginan pengguna, 65 responden (75,6%) menyatakan setuju, 12 responden (13,9%) menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden menyatakan sangat tidak setuju.
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pada umumnya responden menyatakan setuju dengan petugas/pustakawan selalu berkomunikasi untuk mengetahui keinginan pengguna di Perpustakaan IAIN-SU.
4.2.1.5 Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Bukti Fisik
Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan ditinjau dari bukti fisik di Perpustakaan IAIN-SU dapat dilihat dari tabel 4.8 berikut:
Tabel 4.8: Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Ditinjau dari Bukti Fisik
Pernyataan Tanggapan Responden Total %
Sangat setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju
F % F % F % F %
10 5 5,8 68 79,1 12 13,9 1 1,2 86 100 11 7 8,1 59 68,7 15 17,4 5 5,8 86 100
Dari tabel 4.8 dapat dilihat bahwa:
10. Dari 86 responden, 5 responden (5,8%) menyatakan sangat setuju bahwa Perpustakaan IAIN-SU dalam memberikan pelayanan telah menyediakan fasilitas ruang baca yang lengkap, 68 responden (79,1%) menyatakan setuju, 12 responden (13,9%) menyatakan tidak setuju, dan 1 responden (1,2%) yang menyatakan sangat tidak setuju.
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pada umumnya responden menyatakan setuju dalam memberikan pelayanan telah menyediakan fasilitas ruang baca yang lengkap di Perpustakaan IAIN-SU.
11. Pada pernyataan kedua, 7 responden (8,1%) menyatakan sangat setuju bahwa selama berada dalam ruang perpustakaan merasa sangat nyaman, 59 responden (68,7%) menyatakan setuju, 15 responden (17,4%) menyatakan tidak setuju dan 5 responden (5,8%) yang menyatakan sangat tidak setuju.
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pada umumnya responden menyatakan setuju selama berada dalam ruang perpustakaan merasa sangat nyaman di Perpustakaan IAIN-SU.