PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA DALAM MEMANFAATKAN PERPUSTAKAAN
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SUMATERA UTARA
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
dalam bidang Studi Perpustakaan dan Informasi
Oleh Misdar Piliang NIM : 080723002
DEPARTEMEN ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS SASTRA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAK
Piliang, Misdar. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terjadap Kepuasan Pengguna Dalam Memanfaatkan Perpustakaan Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Sumatera Utara.
Penelitian ini dlakukan di Perpustakaan IAIN-SU, tujuan dari penelitia ini adalah untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna. Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pustakawan khususnya bagian pelayanan, penulis dan peneliti selanjutnya.
Populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa strata-1 Fakultas Tarbiyah stambuk 2008 yang berjumlah 595 orang. Pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin dengan taraf kesalahan 10 % sehungga diperoleh sampel 86 orang. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui pengamatan, angket, dan studi kepustakaan. Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala Likert.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pegguna perpustakaan digunakan analisis regresi liniar sederhana, serta menggunakan program software SAPW versi 15.0. Untuk menguji hipotesis dilakukan dengan uji t dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel pada tingkat kepercayaan 95 % (α = 5 %).
KATA PENGANTAR
Dengan segala keikhlasan dan kerendahan hati serta sujud syukur pada Allah SWT atas segala keberkatan, hidayah, dan karunia-Nya, sehingga dengan ridho-Nya penulis dapat menyelesaikan skiripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna dalam Memanfaatkan Perpustakaan IAIN SU”.
Secara khusus penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada dukungan ayahanda H.M. Zen Piliang, ibunda tercinta Syamsini, yang telah banyak berkorban, membesarkan, mendidik dan memenuhi kebutuhan penulis dan terima kasih yag dalam untuk abanganda Drs. M. Zahrin Piliang, kakanda Dra. Diana Rasimah Hutagalung, serta keponakanku Averros Fazlurrahman Piliang, Evelyne Fadhilatunadirah Piliang, Stephany Fadhilatun Humairah Piliang yang telah banyak berkorban, meberikan perhatian, dukungan dan do’a, serta, kasih sayang dan motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa hasil penulisan ini masih jauh dari kesempurnaan dan masih banyak kekurangan baik itu susunan kata demi kata maupun isinya. Untuk itu penulis dengan senang hati menerima kritik dan saran yang membangun agar
penulis dapat meningkatkan kemampuan menulis dimasa yang akan datang. Pada kesempatan ini penulis juga ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Syaifuddin, M.A., Ph.D, selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Jonner Hasugian, M.Si, selaku Ketua Departemen Studi Perpustakaan dan Informasi
3. Ibu Dr. Irawaty Kahar, M.Pd, selaku pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan, waktu tenaga dan pikiran yang bermanfat dalam penulisan skiripsi ini. 4. Bapak Drs Belling Siregar, SS, M.Lib, selaku pembinging II yang telah banyak
memberikan masukan kapada penulis.
5. Seluruh staf pengajar Departemen Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi yang telah memberikan ilmu dan bimbingan yang bermafaat bagi penulis.
6. Pihak Perpustakaan IAIN-SU, yang telah memberikan izin untuk penelitian ini.
Akhirnya penulis berharap dan berdo’a semoga Allah SWT melimpahkan Rahmat dan Hidayahnya kapada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skiripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi yang membacanya.
Medan, Juni 2010 Penulis
DAFTAR ISI
ABSTRAK……… i
KATA PENGANTAR………... ii
DAFTAR ISI………... iv
DAFTAR TABEL……… v
DAFTAR GAMBAR……… vi
BAB I PENDAHULUAN………. 1
1.1 Latar Belakan Masalah………. 1
1.2 Rumusan Masalah……….. 4
1.3Tujuan Penelitian……… 4
1.4 ManfaatPenelitian……….. 4
BAB II KAJIAN TEORITIS……….. 5
2.1 Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggi………... 5
2.2 Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi………. 6
2.3 Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi………. 7
2.4 Pelayanan………... 8
2.4.1 Karakteristik Pelayanan……….. 9
2.4.2 Pelayanan Perpustakaan……….. 11
2.4.3 Sistem Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi………. 11
2.5 Jenis-Jenis Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi……….. 14
2.5.1Pelayanan Sirkulasi……….. 14
2.5.2 Pelayanan Referensi……… 15
2.5.3 Pelayanan Internet……….. 16
2.5.4 Pelayanan Terbitan Berkala……… 17
2.6 Kualitas Pelayanan………. 18
2.6.1 Pengertian Kualitas Pelayanan……… 18
2.6.2 Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan……… 19
2.6.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan……… 20
2.7 Kepuasan Pengguna……… 22
2.7.1 Metode Pengukuran Kepuasan Pengguna………...… 22
2.7.3 Faktor-Faktor Yang Menentukan Kepuasan Pengguna……….. 23
2.8 Kerangka Berpikir……….. 24
2.9 Hipotesis Penelitian……… 25
2.9.1 Hipotesis Verbal……….. 25
2.9.2 Hipotesis Statistik……… 25
BAB III METODE PENELITIAN……… 26
3.1 Lokasi Penelitian……….... 26
3.2 Populasi dan Sampel……….. 26
3.2.1 Populasi……….. 26
3.2.2 Sampel……… 27
3.3 Teknik Pengumpulan Data……… 29
3.4 Jenis dan Sumber Data……….. 29
3.5 InstrumenPenelitian……… 29
3.5.1Variabel Kualitas Pelayanan………. 30
3.5.1.1 Defenisi Operasional Kualitas Pelayanan………. 30
3.5.1.3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Variabel X………. 30
3.5.1.3.1 Uji Validitas Instrumen……….. 30
3.5.1.3.2 Uji Reliabilitas Instrumen………..… 31
3.5.2 Variabel Kepuasan Pengguna………..… 32
3.5.2.1 Defenisi Operasional Kepuasan Pengguna………..…. 32
3.5.2.2 Kisi-Kisi Kepuasan Pengguna……….……. 32
3.5.2.3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Variabel Y………. 33
3.5.2.3.1 Uji Validitas Instrumen……….. 33
3.5.2.3.2 Uji Reliabilitas Instrumen……….. 34
3.6 Teknik Analisis Data……….. 34
3.7 Skala Pengukuran……… 35
3.9 Koefisien Determinasi (R2)………. 35
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN………. 36
4.1 Kalibrasi Instrumen………. 36
4.1.1 Pengujian validitas Instrumen……….. 36
4.1.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen………. 38
4.2 Analisis Deskriptif……….. 39
4.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan………….. 39
4.2.1.1 Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari Kehandalan………. 39
4.2.1.2 Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari Daya Tanggap………. 40
4.2.1.3 Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari Jaminan……… 41
4.2.1.4 Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari Empati………. 42
4.2.1.5 Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari Bentuk Fisik………. 44
4.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pengguna……… 45
4.2.2.1 Kepuasan Pengguna Atas Kualitas Koleksi……….. 45
4.2.2.2 Kepuasan Pengguna Atas Emosional Pustakawan……… 45
4.2.2.3 Kepuasan Pengguna Atas Sistem Pelayanan………. 47
4.2.2.4 Kepuasan Pengguna Atas Kemudahan Memperoleh Informasi……… 48
4.3 Pengolahan Data……….. 48
4.3.1 Deskripsi Data……… 48
4.4 Pengujian Persyaratan Analisis……… 53
4.4.1 Uji Normalitas………... 53
4.5 Metode Analisis Statistik………. 54
4.5.1 Analisis Regresi Linier……….. 54
4.6 Pengujian Hipotesis……….. 55
4.6.1 Uji Pengaruh Secara Parsial (Uji –t)………. 55
4.7 Pengujian Koefisien Determinasi………... 56
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……… 57
5.1 Kesimpulan……… 57
5.2 Saran……….. 57
Daftar Pustaka………. 58
LAMPIRAN 1……….. 60
LAMPIRAN 2……….. 71
LAMPIRAN 3………. 75
LAMPIRAN 6……….. 86
LAMPIRAN 7……….. 88
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 : Penentuan Sampel Penelitian Berdasarkan Strata (Kekhususan) Tabel 3.2 : Kisi-kisi Angket Kualitas Pelayanan
Tabel 3.3 : Kisi-Kisi Angket KepuasanPengguna
Tabel 4.1 : Hasil pengujian Validitas Variabel kualitas Pelayanan Tabel 4.2 : Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pengguna Tabel 4.3 : Uji Reliabilitas Instrumen
Tabel 4.4 : Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari Kehandalan Tabel 4.5 : Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari Daya Tanggap Tabel 4.6 : Distribusi Frekuensi Kualitas Peayanan Ditinjau Dari Jaminan Tabel 4.7 : Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari Empati Tabel 4.8 : Disribusi Frkuensi Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari Bukti Fisik Tabel 4.9 : Distrbusi Frekuensi Kepuasan Pengguna Atas Kualitas Koleksi
Tabel 4.10 : Distribusi Frekuensi Kepuasan Pengguna Atas Emosional Pustakawan Tabel 4.11 : Distribusi Frekuensi Kepuasan Pengguna Atas Sistem Pelayanan
Tabel 4.12 : Distribusi Frekuensi Kepuasan Pengguna Atas Kemudahan Memperoleh Informasi
Tabel 4.13 : Statistik Kualitas Pelayanan
Tabel 4.14 : Distibusi Frekuensi Data Variabel Kualitas Pelayanan Tabel 4.15 : Statistik Kepuasan Pengguna
Tabel 4.16 : Distribusi Frekuensi Data Variabel Kepuasan Pengguna Tabel 4.17 : Hasil Uji Statistik Koefisien Regresi
DAFTAR GAMBAR
ABSTRAK
Piliang, Misdar. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terjadap Kepuasan Pengguna Dalam Memanfaatkan Perpustakaan Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Sumatera Utara.
Penelitian ini dlakukan di Perpustakaan IAIN-SU, tujuan dari penelitia ini adalah untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna. Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi pustakawan khususnya bagian pelayanan, penulis dan peneliti selanjutnya.
Populasi penelitian ini adalah seluruh mahasiswa strata-1 Fakultas Tarbiyah stambuk 2008 yang berjumlah 595 orang. Pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin dengan taraf kesalahan 10 % sehungga diperoleh sampel 86 orang. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui pengamatan, angket, dan studi kepustakaan. Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan skala Likert.
Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pegguna perpustakaan digunakan analisis regresi liniar sederhana, serta menggunakan program software SAPW versi 15.0. Untuk menguji hipotesis dilakukan dengan uji t dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel pada tingkat kepercayaan 95 % (α = 5 %).
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar BelakangAda beberapa pengertian yang sederhana dari perpustakaan, salah satu diantaranya adalah perpustakaan merupakan sebuah ruangan, tempat mengumpulkan, menyimpan, mengolah dan memelihara buku dan terbitan lainnya dan biasanya diatur menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca. Perpustakaan sebagai salah satu bagian dari kegiatan penyelenggaraan pendidikan dan penelitian pada umumnya bertujuan memberikan pelayanan informasi yang dibutuhkan pengguna perpustakaan serta untuk mendukung, memperlancar dan mempertinggi kualitas pelaksanaan kegiatan proses belajar mengajar melalui layanan dan fasilitas yang disediakan.
Sebagai suatu lembaga pendidikan, perguruan tinggi dituntut untuk menghasilkan lulusan yang memiliki kemampuan intelektual, bersaing dan berdayaguna. Untuk itu suatu perguruan tinggi harus memiliki perpustakaan yang dapat mendukung kegiatan akademik karena keberadaan perpustakaan perguruan tinggi sangat membantu para sivitas akademika dalam mencari informasi yang dapat diakses secara langsung, cepat, akurat, mudah dan murah. Keberadaan perpustakaan perguruan tinggi yang mampu memberikan layanan yang berkualitas akan dapat mengangkat citra dan dapat mendorong sivitas akademikanya menjadi lebih giat mengembangkan pengetahuan dan keahliannya, sehingga dapat menghasilkan penelitian yang berkualitas.
Perpustakaan Institut Agama Islam Negeri Sumatera Utara (IAIN–SU) yang
kepentingan civitas akademika dengan menyediakan bahan pustaka yang sesuai dengan kebutuhan penggunanya. Pelayanan yang berkualitas berdampak pada pemenuhan kepuasan pengguna yang pada akhirnya akan meningkatkan keberhasilan perpustakaan perguruaan
tinggi yang bersangkutan.
Kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi suatu perpustakaan perguruan tinggi dalam melayani penggunanya dan merupakan faktor terpenting bagi kepuasan pengguna. Salah satu metode yang sering digunakan sebagai acuan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah metode Servqual (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yaitu realibility ( kehandalan), assurance (jaminan), responsibility (daya tanggap), empathi (empathy), tangibles (bukti langsung). Wujud dari pelayanan yang didambakan adalah adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dan tepat, mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu, pelayanan yang jujur dan terus terang. Intinya kesan kaku pelayanan di perpustakaan sekecil mungkin harus dihindari sehingga perpustakaan berkesan lebih manusiawi. Hal ini harus menjadi perhatian serius bagi perpustakaan agar para pengguna perpustakaan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan. Sebagai perpustakaan induk/pusat, perpustakaan IAIN-SU telah melakukan upaya-upaya dalam pengembangan pelayanan antara lain adalah a).penerapan sistem automasi, b). peningkatan SDM, c). melakukan promosi perpustakaan, d). Bimbingan pemakai bagi pengguna e). Penyediaan koleksi dan lain sebagainya
Kepuasan pengguna merupakan barometer keberhasilan suatu perpustakaan. Kepuasan pengguna dapat diartikan sebagai suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pengguna terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna. melalui jasa layanan dan ketersediaan informasi. Adapun faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pengguna dalam menilai suatu
Perpustakaan IAIN-SU telah berusaha untuk memberikan kepuasan kepada pengguna yaitu dengan membuat standar kinerja yang bisa memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna. Namun demikian, meskipun telah dilakukan upaya-upaya oleh Perpustakaan
IAIN-SU masih terdapat keluhan dari pengguna tentang kualitas layanan yang disediakan, hal ini dibuktikan dengan adanya keluhan yang dilontarkan oleh pengguna terkait proses transaksi peminjaman dan pengembalian yang masih menggunakan sistem manual yang mengakibatkan lambatnya prosess transaksi, sanksi denda keterlambatan Rp.300 per hari yang dirasakan terlalu besar, waktu pelayanan yang disediakan sangat sedikit, masa peminjaman 1 (satu) minggu dan ditambah perpanjangan peminjaman 1 (satu) minggu lagi yang dirasakan pengguna sangat pendek, sikap pustakawan yang kurang responsif saat melayani, ruangan yang kurang nyaman, koleksi yang tersedia belum memenuhi kebutuhan pengguna dan berbagai keluhan lainnya. Untuk mengetahui bagaimana sebenarnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan dalam memberikan kepuasan pengguna, maka penulis ingin meneliti lebih dalam dengan judul penelitian adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Dalam Memanfaatkan Perpustakaa IAIN–SU”. 1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah “Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna dalam memanfaatkan perpustakaan IAIN – SU”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan pengguna dalam memanfaatkan perpustakaan IAIN–SU.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :
1. Perpustakaan IAIN–SU, sebagai bahan masukan dalam menentukan kebijakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan.
2. Pustakawan bagian pelayanan, sebagai sumbangan (kontribusi) empirik tentang pentingnya pengembangan jasa berdasarkan kualitas pelayanan.
3. Peneliti, sebagai rujukan dalam penelitian selanjutnya.
BAB II
KAJIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Perpustakaan Perguruan TinggiPada dasarnya semua perpustakaan merupakan suatu instansi yang memiliki proses kerja sama yaitu memberikan pelayanan informasi kepada pengguna. Namun demikian dalam perkembangannya setiap jenis perpustakaan memiliki defenisi dan kriteria tertentu
yang membedakannya dengan perpustakaan lain. Perpustakaan perguruan tinggi merupakan salah satu jenis dari sekian banyak jenis perpustakaan yang telah dikategorikan.
Defenisi mengenai perpustakaan perguruan tinggi secara umum dan standar tercantum dalam Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku Pedoman (2004: 3) dinyatakan bahwa “perpustakaan perguruan tinggi merupakan unsur penunjang perguruan tinggi, yang bersama-sama unsur penunjang lainnya berperan serta dalam melaksanakan tercapainya visi dan misi perguruan tingginya”.
Sedangkan menurut Sulistyo-Basuki (1991: 51) menyatakan bahwa “perpustakaan perguruan tinggi ialah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, badan bawahannya maupun lembaga yang berafiliasi dengan perguruan tinggi dengan tujuan utama membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya”.
Selain rumusan di atas pendapat lain mengenai pengertian perpustakaan perguruan tinggi adalah menurut Reitz dalam Hasugian (2009: 51) menyatakan bahwa “a library or library system established, administered, and funded by a university to meet the information,
research, and curriculum needs of its students, faculty and staff”.
sebuah university untuk memenuhi kebutuhan informasi, penelitian dan kurikulum dari mahasiswa, fakultas dan staffnya.
Berdasarkan ketiga defenisi di atas dapat dikatakan bahwa pada dasarnya
perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang terdapat dalam lingkungan akademis perguruan tinggi yang berfungsi menyediakan dan menyebarluaskan informasi guna mewujudkan tri dharma perguruan tinggi untuk membantu perguruan tinggi tersebut mencapai tujuannya.
2.2 Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi
Secara umum tujuan setiap perpustakaan adalah agar tercipta masyarakat yang terdidik, terpelajar, terbiasa membaca dan berbudaya tinggi, sedangkan tujuan khusus setiap perpustakaan adalah sesuai dengan jenis dan masyarakat yang dilayani.
Tujuan perpustakaan perguruan tinggi menurut Sulistyo-Basuki (1993: 52) adalah
a. Memenuhi keperluan masyrakat perguruan tinggi, lazimnya staf, pengajar dan mahasiswa sering pula mencakup tenaga administrasi.
b. Menyediakan bahan pustaka rujukan (referensi) pada semua tingkat akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga ke mahasiswa program pasca sarjana dan pengajar.
c. Menyediakan ruangan belajar untuk pemakai perpustakaan.
d. Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis pemakai.
e. Menyediakan jasa informasi aktif yang tidak saja terbatas pada lingkungan perguruan tinggi tetapi jasa lembaga industry local.
Menurut Hasugian (2009: 80) “tujuan perpustakaan perguruan tinggi di Indonesia adalah untuk memberikan layanan informasi untuk kegiatan belajar, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat dalam rangka melaksanakan tri dharma perguruan tinggi”.
Sedangkan dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku Pedoman (2004: 32) disebutkan bahwa: sebagai unsur penunjang perguruan tinggi, perpustakaan merumuskan tujuannya sebagai berikut :
1. Mengadakan buku, dan pustaka lainnya untuk dipakai oleh dosen, mahasiswa dan staf lainnya bagi kelancaran program pengajaran di perguruan tinggi.
2. Mengadakan buku, jurnal dan pustaka lainnya yang diperlukan untuk penelitian sejauh dana tersedia.
3. Mengusahakan, menyimpan dan merawat pustaka yang bernilai sejarah yang dihasilkan oleh sivitas akademika.
4. Menyediakan sarana bibliografi untuk menunjang pemakaian pustaka
5. Menyediakan tenaga yang cakap serta penuh dedikasi untuk melayani kebutuhan pengguna perpustakaan, dan bila perlu, mampu memberikan pelatihan pengguna pustaka.
Dari beberapa pendapat di atas dapat dikatakan bahwa tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk menyediakan dan melayankan jasa untuk keperluan informasi bagi sivitas akademika guna menunjang terlaksananya kegiatan program institusi induknya yaitu
mensukseskan pelaksanaan kegiatan belajar-mengajar, penelitian dan pengabdian pada masyarakat.
2.3 Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi
Fungsi dari suatu perpustakaan selalu dikaitkan dengan jenis dan misi yang diembannya. Perpustakaan perguruan tinggi berfungsi sebagai pusat informasi, pusat sumber belajar dan sarana penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan.
Dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku pedoman (2004: 3) perpustakaan perguruan tinggi memiliki berbagai fungsi sebagai berikut :
1. Fungsi Edukasi
Perpustakaan merupakan sumber belajar para civitas akademika, oleh karena itukoleksi yang disediakan adalah koleksi yang mendukung pencapaian tujuan pembelajaran, pengorganisasian bahan pembelajaran setiap program studi, koleksi tentang strategi belajar mengajar dan materi pendukung pelaksanaan evaluasi pembelajaran.
2. Fungsi Informasi
Perpustakaan merupakan sumber informasi yang mudah diakses oleh pencari dan pengguna informasi.
3. Fungsi Riset
Perpustakaan mempersiapkan bahan-bahan primer dan sekunder yang paling mutakhir sebagai bahan untuk melakukan penelitian dan pengkajian ilmu pengetahuan, teknologi dan seni. Koleksi pendukung penelitian di perpustakaan perguruan tinggi mitlak dimiliki karena tugas perguruan tinggi adalah menghasilkan karya-karya penelitian yang dapat diaplikasikan untuk kepentingan pembangunan masyarakat dalam berbagai bidang.
4. Fungsi Rekreasi
Perpustakaan harus menyediakan koleksi rekreatif yang bermakna untuk membangun dan mengembangkan kreativitas, minat dan daya inovasi pengguna perpustakaan. 5. Fungsi Publikasi
Perpustakaan selayaknya juga membantu melakukan publikasi karya yang dihasilkan oleh warga perguruan tinggi yakni civitas akademika dan staf non-akademik.
6. Fungsi Deposit
Perpustakaan menjadi pusat deposit untuk seluruh karya dan pengetahuan yang dihasilkan oleh warga perguruan tingginya
7. Fungsi Interpretasi
Sedangkan dalam buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999: 5) disebutkan bahwa fungsi perpustakan perguruan tinggi adalah :
1. Pusat pelestarian ilmu pengetahuan 2. Pusat belajar
3. Pusat pengajaran 4. Pusat penelitian
5. Pusat penyebaran informasi dan penelitian di perguruan tinggi tersebut.
Sintesis :
Berdasarkan pendapat para pakar seperti yang telah diuraikan di atas jelas bahwa yang dimaksud dengan perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan yang bernaung dibawah sebuah perguruan tinggi yang bertujuan untuk melayani kebutuhan civitas akademika, menyediakan akses yang mudah dan cepat untuk mendapatkan koleksi yang lebih luas dengan fungsinya meliputi (1) Fungsi Edukasi (2) Fungsi Informasi (3) Fungsi Riset (4) Fungsi Rekreasi (5) Fungsi Publikasi 6) Fungsi Deposit dan (7) Fungsi Interpretasi.
2.4 Pelayanan
Pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Sejalan dengan hal tersebut menurut Gronroos dalam Lupiyoadi (2001: 5) menyatakan bahwa :
“ a service an activity or series of activities of mor or less intangible nature that nrmaly, but not necessary, take place in interction between the customer and service employess and / or physical resources or good and/ or system of the service prodiver, wich are provided as solutions to customer problems”.
Pendapat di atas dapat diartikan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan.
Sedangkan menurut Tjiptono (1996: 23) “pelayanan atau jasa adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual”. Pendapat lain adalah menurut Zethaml dan Bitner dalam Nasution (2004: 6) menyatakan “service as all economic activities whose output is not a physical product or contruction is generally consumed at that time it
produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, comfort or
Pendapat di atas dapat diartikan bahwa pada dasarnya jasa atau pelayanan merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan
dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
Berdasarkan uraian di atas jelas bahwa pelayanan merupakan suatu aktivitas atau urutan kegiatan yang tidak berwujud atau tidak dapat diraba yang diberikan oleh pihak penyedia jasa dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan dari pelanggan dalam memecahkan masalahnya
2.4.1 Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik utama dari pelayanan yang harus diketahui oleh pihak penyedia pelayanan. Menurut Simamora (2001: 175) adalah sebagai berikut :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Pelayanan/jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa diidentifikasi oleh kelima indra manusia seperti dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum terjadi proses transaksi pembelian. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari suatu layanan sebelum ia menikmati sendiri
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang maupun mesin, disamping itu apakah sumber itu hadir atau tidak, produk fisik yang berwujud tetap ada.
3. Variability (berubah-ubah)
Jasa dapat mudah berubah-ubah karena jasa ini tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana disajikan.
4. Perishability (daya tahan)
Jasa tidak dapat disimpan dan tidak memiliki daya tahan lama karena sifatnya tergantung dari fluktuasi permintaan. Artinya jasa atau pelayanan dihasilkan pada saat ada permintaan akan jasa tersebut dan permintaa ini dapat ditunda.
Pendapat lain menurut Jasfar (2009: 20) karakteristik jasa/pelayanan adalah 1. Sifat jasa yang tidak dapat dilihat (intangibility)
Jasa berbeda pengertiannya dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa-jasa dapat dikonsumsi, tetapi tidak dapat dimiliki. 2. Keterlibatan konsumen didalam proses jasa (inseparability)
Keterlibatan konsumen di dalam proses jasa sangat membutuhkan perhatian dalam penyusunan rancangan fasilitas pendukung, dimana kondisi ini tidak dijumpai didalam proses manufaktur.
3. Sifat jasa yang mudah rusak (perishability)
jasa sangat bervariasi, sementara membentuk persediaan jasa untuk mengatasi fluktuasi ini bukan merupakan suatu pilihan.
4. Sifat jasa yang berbeda-beda (variability)
Jasa bersifat sangat berbeda karena pada umumnya jasa merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
Hal senada juga didefenisikan oleh Grifin dalam Lupiyoadi (2006: 6) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau kenyataan.
2. Unstorability (tidak dapat disimpan)
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang tidak dihasilkan. 3. Gustomization (kustomisasi)
Jasa seringkali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dari beberapa karakteristik jasa atau pelayanan yang disebutkan di atas dapat katakan bahwa karakteristik jasa memiliki nilai yang sangat penting dan sifat yang bervariasi serta dapat didesain untuk memenuhi kebutuhan pengguna.
2.4.2 Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi
Kegiatan pelayanan pemakai perpustakaan merupakan yang paling pokok dan penting bagi sebuah perpustakaan perguruan tinggi dan merupakan ujung tombak dari keberhasilan penyelenggaraan perpustakaan. Layanan perpustakaan berarti layanan yang diberikan kepada pembaca dalam memperoleh informasi dengan cepat, tepat serta mudah untuk menemukan bahan pustaka/informasi sesuai dengan kebutuhan mereka.
Defenisi pelayanan perpustakaan dapat dilihat dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku Pedoman (2004: 71) dinyatakan bahwa layanan perpustakaan adalah
pemberian informasi dan fasilitas perpustakaan kepada pengguna melalui layanan perpustakaan. Melalui layanan perpustakaan, pengguna dapat memperoleh hal berikut :
1. Informasi yang dibutuhkannya secara optimal dari berbagai media. 2. Manfaat berbagai alat bantu penelusuran yang tersedia.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat dijelaskan bahwa pelayanan perpustakaan adalah seluruh kegiatan pelayanan yang berupa pemberian informasi dan fasilitas perpustakaan kepada pengguna dengan cepat, tepat dan mudah.
2.4.3 Sistem Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi
Layanan perpustakaan menjadi tolak ukur bagi keberhasilan kerja suatu perpustakaan. Secara umum perpustakaan mengenal 2 (dua) macam sistem layanan yaitu :
A. Sistem layanan terbuka (Open access)
Layanan terbuka adalah sistem layanan yang memperbolehkan pengunjung perpustakaan masuk ke ruang koleksi untuk melihat, membuka-buka pustaka dan mengambilnya dari tempat penyimpanan untuk dibaca di tempat atau dipinjam untuk dibawa pulang (Soeatminah, 1992: 130).
Menurut Darmono (2001: 139) bahwa “sistem layanan terbuka adalah sistem layanan yang memungkinkan para pengguna secara langsung dapat memilih, menemukan dan mengambil sendiri bahan pustaka yang dikehendaki dari jajaran koleksi perpustakaan”.
Dari pendapat di atas dapat dikatakan bahwa sistem layanan terbuka adalah suatu sistem yang memberikan keleluasaan kepada pengguna untuk memilih dan mengambil secara langsung koleksi yang dibutuhkan.
Agar pengguna pelayanan perpustakaan dapat memanfaatkan koleksi perpustakaan dengan baik maka pengguna perlu mengerti sistem ini karena tanpa mengerti sistem ini pengguna akan berputar-putar mengelilingi rak-rak buku hanya untuk menemukan satu judul buku misalnya. Selain itu ada beberapa kelebihan dan kelemahan dari sistem ini, Lasa (1994: 4) mengemukakan sebagai berikut :
a. Kelebihan
1. Kartu-kartu katalog tidak mudah rusak, karena sedikit yang menggunakannya. Pada umumnya mereka langsung menuju rak buku untuk memilih sendiri.
2. Menghemat tenaga, sebab dalam sistem ini petugas tidak perlu mengambilkan koleksi yang dibutuhkan. Petugas hanya mencatat dan kemudian mengembalikan buku-buku yang telah dibaca maupun yang dikembalikan hari itu ditempat.
3. Judul-judul yang diketahui dan dibaca lebih banyak.
4. Akan segera diketahui judul buku yang sedang dipinjam, nama dan alamat peminjam.
b. Kelemahan
1. Frekuensi kerusakan lebih besar
3. Susunan buku menjadi tidak teratur, oleh karena itu pustakawan harus sering mengadakan “reshelving)
4. Bagi pengguna pemula yang datang ke perpustakaan tersebut sering kebingungan dalam mencari buku.
Dari uraian di atas jelas bahwa sistem layanan terbuka merupakan sistem yang memberikan peluang kepada pengguna untuk mencari sendiri koleksi secara langsung, dengan demikian akan mengurangi beban kerja pustakawan, namun sistem ini memerlukan pengawasan yang lebih karena tingkat kehilangan atau perobekan bahan pustaka kemungkinan sangat tinggi.
B. Sistem layanan tertutup (Close access).
Sistem layanan tertutup merupakan pelayanan yang tidak memperbolehkan pengunjung perpustakaan masuk ke ruang koleksi. Pengunjung memilih koleksi yang ingin dipinjamnya melalui katalog perpustakaan dan setelah ditemukan sandi bukunya dapat diminta pada petugas untuk mengambilkannya (Soeatminah, 1992: 131).
Pendapat lain tentang sistem layanan tertutup, Lasa (1995: 4) menyatakan bahwa sistem layanan tertutup adalah suatu layanan yang tidak memungkinkan pengguna untuk memilih dan mengambil sendiri akan koleksi perpustakaan. Koleksi yang ingin dipinjam
dapat dipilih melalui daftar/katalog yang tersedia, koleksinya akan diambil oleh petugas. Berdasarkan pendapat di atas dapat dikatakan bahwa sistem layanan tertutup adalah
tidak adanya kebebasan yang diberikan kepada pengguna untuk mencari sendiri koleksi yang diinginkan. Pencarian koleksi harus melalui kartu katalog kemudian petugas diminta untuk mengambilkannya.
Seperti halnya sistem layanan terbuka, sistem layanan tertutup ini juga memiliki kelebihan dan kelemahan. Menurut Lasa (1995: 5) menyatakan ada beberapa kelebihan dan kelemahan yaitu :
a. Kelebihan
1. Daya tampung koleksi lebih banyak, karena jajaran rak satu dengan yang lain lebih dekat.
2. Susunan buku akan lebih teratur dan tidak mudah rusak.
3. Kerusakan dan kehilangan koleksi lebih sedikit bila dibandingkan dengan sistem terbuka.
4. Tidak memerlukan meja baca di ruang koleksi. b. Kelemahan
1. Banyak energi yang terserap di bagian dirkulasi ini.
2. Terdapat sejumlah koleksi yang tidak pernah keluar/dipinjam
4. Terjadi antrian panjang pada saat peminjaman maupun pengembalian buku, keadaan ini berarti membuang waktu.
Dari konsep-konsep yang diuraikan di atas yang dimaksud dengan pelayanan
perpustakaan adalah seluruh kegiatan pelayanan perpustakaan yang diberikan kepada pengguna untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan secara optimal. Dengan mengetahui karakteristik utama dari pelayanan yang meliputi (1) Intangibility (tidak berwujud) (2) Inseparability (tidak dapat dipisahkan) (3) Variability (berubah-ubah) dan (4) Perishability
(daya tahan) maka sistem pelayanan diharapkan dapat diterapkan dengan baik sehingga menjadi tolak ukur bagi keberhasilan kerja perpustakaan perguruan tinggi.
2.5 Jenis-Jenis Pelayanan Perpustakaan Perguruan Tinggi
Untuk mencapai tujuan yang diharapkan perpustakaan perguruan tinggi menawarkan berbagai jenis pelayanan perpustakaan yaitu sebagai berikut :
2.5.1 Pelayanan Sirkulasi
Salah satu kegiatan utama atau jasa utama perpustakaan adalah peminjaman buku dan materi lainya. Kegiatan peminjaman ini sering dikenal dengan nama sirkulasi artinya peminjaman. Bagian ini, terutama meja sirkulasi, seringkali di anggap ujung tombak jasa perpustakaan karena bagian inilah yang pertama kali berhubungan dengan pengguna atau pemakai serta paling sering di gunakan pemakai, karenanya unjuk kerja staf sirkulasi dapat berpengaruh terhadap citra perpustakaan ( Sulistiyo-Basuki, 1991: 257). Sedangkan menurut Sutarno (2006: 93) menyatakan bahwa “layanan sirkulasi adalah kegiatan melayani pemakai jasa perpustakaan dalam pemesanan, peminjaman, dan pengembalian bahan pustaka beserta penyelesaian administrasinya”.
Berdasarkan uraian di atas dapat dikatakan bahwa layanan sirkulasi adalah layanan
titik utama yang langsung berhubungan dengan pengguna perpustakaan menyangkut kegiatan pelayanan peminjaman dan pengembalian bahan pustaka.
Sehubungan dengan pelaksanaan kegiatan pelayanan di atas, dalam buku Perpustakaan Perguruan Tinggi : Buku pedoman (2004: 73) dinyatakan bahwa :
“Kelancaran proses layanan ini tergantung kepada hal-hal berikut : 1. Sistem peminjaman yang dipilih.
2. Petugas yang terampil.
Dari pernyataan di atas, jelas bahwa untuk lancarnya suatu pelayanan tidak terlepas dari sistem pemijaman yang dipilih, petugas yang dipilih serta peraturan peinjaman harus jelas.
2.5.2 Pelayanan Referensi
Layanan referensi adalah suatu kegiatan kerja yang berupa pemberian bantuan kepada pemakai perpustakaan untuk menemukan informasi. Bantuan tersebut berupa jawaban pertanyaan-pertanyaan dengan menggunakan koleksi referensi baik yang ada di perpustakaan sendiri maupun perpustakaan lain.
Menurut Darmono (2001: 41) menyatakan bahwa layanan koleksi referensi adalah layanan yang diberikan oleh perpustakaan untuk koleksi-koleksi khusus seperti kamus, ensiklopedi almanak, direktori, buku tahunan yang berisi informasi teknis dan singkat. Koleksi ini tidak boleh dibawa pulang oleh pengguna perpustakaan tetapi hanya dapat dibaca di tempat.
Pelayanan referensi merupakan layanan langsung, karena ada komunikasi antara petugas dan penanya. Oleh karena itu, petugas referensi di tuntut memiliki kecakapan dan keterampilan menganalisis pertanyaan, karena terkadang penyampaian pertanyaan tidak jelas,
sedang petugas referensi diharapkan mampu menjawab pertanyaan dengan cepat, tepat dan benar.
Agar pelayanan referensi dapat berjalan dengan baik, petugas referensi perlu memahami terlebih dahulu fungsi-fungsi referensi, antara lain :
1. Fungsi pemilihan/penilaian; memberikan petunjuk/pengertian tentang bagaimana cara memilih/menilai bahan pustaka dalam kelompok koleksi referensi yang bermutu dan berbobot ilmiah agar diperoleh sumber informasi yang berdayaguna maksimal.
2. Fungsi Informasi; petugas referensi dapat memberikan informasi kepada pengunjung, yaitu memberikan jawaban terhadap pertanyaan singkat maupun penelusuran informasi yang luas dan mendetail sesuai dengan kebutuhan pemakai. Informasi ini yang terpenting dari pelayanan referensi.
3. Fungsi bimbingan; petugas referensi harus menyediakan waktu guna memberikan bimbingan kepada pengguna perpustakaan untuk menemukan bahan pustaka yang dibutuhkan.(Sumardji, 1992: 12)
Berdasarkan uraian di atas yang dimaksud dengan pelayanan referensi adalah pemberian bantuan layanan kepada pemakai perpustakaan untuk menjawab pertanyaan dengan menggunakan koleksi referensi. Untuk menjawab pertanyaan yang diajukan
bimbingan/petunjuk praktis kepada pengguna dalam upaya memilih dan menggunakan koleksi referensi sehingga fungsi pelayanan referensi dapat berjalan dengan baik.
2.5.3 Pelayanan Internet
Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang cepat sangat berpengaruh terhadap kinerja perpustakaan. Hal ini disebabkan karena produknya dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas jasa perpustakaan. Layanan internet adalah layanan yang diberikan kepada pengguna perpustakaan untuk melakukan mengakses internet secara gratis dengan syarat terdaftar sebagai anggota perpustakaan aktif.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 31) “Layanan internet adalah suatu jaringan global yang luas dan terus berkembang yang menghubungkan para pengguna komputer dari segala jenis di seluruh dunia”.
Internet salah satu produk teknologi informasi sangat bermanfaat untuk akses informasi yang letaknya tak dibatasi oleh apapun dan dapat diakses kapanpun. Hal ini disebabkan karena internet mempunyai beberapa keistimewaan:
a. Internet sangat cepat memprosesnya. Pesan e-mail dapat diterima dalam tempo beberapa detik, dimanapun letak pengirim maupun penerimanya.
b. Internet adalah jaringan global. Pengguna dapat mengakses hampir setiap mesin penelusur yang diinginkan tanpa memperhatikan dimana ia berada.
c. Internet tidak terstruktur dan anarkis. Tak seorangpun mengontrol internet atau apa yang dapat dilakukan padanya. Data yang dimuat di WWW tidak divalidasi dan tidak ada hukum yang melarangnya. Sehingga setiap orang dapat melihat apa yang diinginkan(Pranoto, 2009).
Dari uraian di atas jelas bahwa dengan adanya layanan internet dapat membantu pengguna mengakses informasi yang dibutuhkan untuk keperluan belajarnya.
2.5.4 Pelayanan Terbitan Berkala
1. Terbitan yang keluar dalam bagian secara berturut-turut dengan menggunakan nomor urut dan/atau secara kronologi, serta dimaksudkan untuk terbitan dalam waktu yang ditentukan (Sulistyo-Basuki, 1991: 12).
2. Berdasarkan kata ”periodicals” yang diartikan sebagai majalah, terbitan berkala, berisi banyak artikel yang ditulis beberapa orang, diterbitkan oleh lembaga, instansi, yayasan, maupun perkumpulan yang membentuk susunan redaksi sebagai penanggungjawab penerbitan ini dan terbit dalam frekuensi tertentu seperti mingguan, bulanan, dwibulanan, triwulan, maupun semesteran (Lasa HS, 1990: 7).
Ciri atau karakteristik yang dimiliki terbitan berseri yang membedakan dengan publikasi atau koleksi perpustakaan yang lainnya adalah:
1. Dalam satu kali terbit memuat beberapa tulisan yang ditulis oleh beberapa orang dengan topik dan gaya bahasa yang berbeda.
2. Artikel atau tulisan pada umumnya tidak terlalu panjang sebagaimana pada buku teks. 3. Menyampaikan berita, peristiwa, penemuan dan ide baru atau sesuatu yang dianggap
menarik perhatian masyarakat pada umumnya.
4. Dikelola oleh sekelompok orang, yang kemudian membentuk perkumpulan, organisasi maupun susunan redaksi.
5. Merupakan bentuk arsip ilmiah yang diketahui oleh masyarakat umum.
6. Terbit terus menerus dengan memiliki kala, waktu, frekuensi terbit tertentu. (Lasa HS, 1994),
Dari berbagai pengertian terbitan berkala dan atau berseri tersebut di atas maka dapat dilihat bahwa layanan terbitan berseri/berkala merupakan layanan perpustakaan yang memberikan akses kepada terbitan yang diterbitkan secara kontinyu dan berkesinambungan dalam suatu masa tertertu dan dikelola oleh sebuah institusi, organisasi, atau kelompok tertentu.
2.6 Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pengguna atau pihak yang dilayan. Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (1996: 51) mendefenisikan “kualitas adalah merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Pendapat lain Buddy dalam Anis Wahyuningsih (2002: 10) menyatakan bahwa
memenuhi kebutuhan dan kepuasan pengguna internal dan eksternal secara eksplisit dan implisit”.
Dari beberapa pendapat di atas dapat dijelaskan bahwa pada dasarnya kualitas
merupakan kemampuan dari suatu produk atau jasa yang dihasilkan yang dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna baik yang tampak maupun yang tersembunyi.
2.6.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Defenisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Wyckof dalam Nasution (2004: 47) “kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut memenuhi keinginan pelanggan”. “Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen”. (Kotler dalam Jasfar, 2009: 48).
Sedangkan Zeithaml et al. (1990: 19) mengemukakan “kualitas pelayanan adalah besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan pengguna dengan tingkat persepsi mereka”.
Dari pendapat di atas jelas bahwa kualitas pelayanan adalah pemberian pelayanan kepada pengguna sesuai dengan yang diharapkan atau melampaui harapan pelanggan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas atau jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
2.6.2 Dimensi Pengukuran Kualitas Pelayanan
Untuk menilai atau mengukur suatu kualitas pelayanan perlu pemahaman dimensi kualitas pelayanan atau jasa. Menurut Parasuraman dalam Jasfar (2009: 51) mengemukakan bahwa ada 5 dimensi pengukuran kualitas pelayanan antara lain adalah :
1. Reliability (kehandalan)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (ontime) dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.
Kemauan/keinginan pada karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.
3. Assurance (jaminan)
Meliputi pengetahuan, kemampuan, ramah, sopan dan dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko.
4. Empathy (empati)
Yang meliputi sikap kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan.
5. Tangibles (produk-produk fisik)
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikaasi dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses pelayanan.
Sedangkan Garvin dalam Nasution (2004: 55) mengemukakan dimensi pengukuran kualitas pelayanan adalah :
1. Kinerja (performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti
meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur dan aspek-aspek kinerja individu. 2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap.
3. Kehandalan yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau dipakai
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejaumana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan. 5. Daya tahan (durability) yaitu berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat
terus digunakan.
6. Kemampuan pelayanan (Serviceability), meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi dan penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indra.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan.
Dari uraian di atas dapat dikatakan bahwa dalam menilai atau mengukur kualitas jasa dapat menggunakan banyak dimensi pengukuran seperti kinerjanya, keseragaman produk,
kesesuaian, kemampuan dalam melayani, kehandalan, daya tanggap, dan sebagainya. 2.6.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Agar dapat mewujudkan sistem pelayanan kompetetif yang bermuara pada kepuasan pengguna maka perpustakaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya. Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan seperti pendapat Kosasih (2009: 3) mengemukakan :
1. Faktor kesadaran
Faktor kesadaran berfokus pada individu yang melaksanakan tugas atau pekerjaan, kesdaran pada kualifikasi pekerjaan, resiko yang dihadapi, konsumen yang ditangani dan cakupan tugas penting akan mempengaruhi perilaku seseoang dalam berhubungan dengan orang lain.
Aturan biasanya memuat hal-hal yang mengikat dan merupakan patokan dalam menyelesaikan suatu pekerjaan.
3. Faktor organisasi
Organisasi pelayanan pada dasarnya berbeda dengan organisasi pada umumnya meskipun terdapat sedikit perbedaan dalam penerapannya karena sasaran pelayanan ditujukan kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak yang multikompleks.
4. Faktor keterampilan dan kemampuan
Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kualitas kemampuan dan keterangan individu dalam melayani pengguna
5. Faktor sarana pelayanan
Kualitas pelayanan yang tinggi harus didukung oleh sarana pelayanan yang lengkap. Selanjutnya oleh Groonross dalam Jasfar (2009: 8) mengemukakan kriteria-kriteria yang menentukan kualitas jasa hádala
1. Professionalism and skills
Konsumen menghendaki agar penyedia jasa haruslah dapat menguasai masalah yang dihadapinya secara professional dan terampil.
2 .Attitudes and behavior
Konsumen harus merasa yakin bahwa kontak person melayani dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spntan dan dengan cara bersahabat
3 .Accesibility and flexibility.
Konsumen merasa bahwa penyedia jasa apakah personel, lokasi dimana mereka berada, jam kerja dan system operasi Dirancang serta dioperasikan sedemikian rupa sehingga konsumen dapat melakukan akses dengan mudah, permintaan dapat disesuaikan dengan keinginan konsumen dengan cara yang lebih fleksibel.
4 . Reliability and tousterortheness
Konsumen memahami bahwa apapun yang terjadi mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa baik kepada karyawan maupun sistemnya untuk memegang janjinya.
5. Recovery
Konsumen menyadari bahwa apapun kesalahan-kesalahan yang terjadi maupun sesuatu yang tidak diduga dan yang tidak diharapkan terjadi mereka yakin penyedia jasa akan dapat mengatasinya dengan tepat sesuai dengan harapan mereka.
6. Reputation and credibility
Pelanggan percaya bahwa operasi atau cara kerja penyedia jasa informasi dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbananya.
Dari uraian di atas maka jelas bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan banyak faktor yang mempengaruhi antara lain kesadaran, aturan, ketrampilan dan kemampuan, sarana pelayanan dan handal serta kredibel.
Sintesis :
yang berdasarkan kepada (1) Reliability (kehandalan) (2) Responsiveness (daya tanggap) (3) Assurance (jaminan) (4) Empathy (empati) (5) Tangibles (produk-produk fisik)
2.7 Kepuasan Pengguna
Kepuasan pengguna dapat diartikan suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pengguna dipenuhi. Kepuasan merupakan perbedaan antara harapan dan unjuk kerja yang selanjutnya diterima oleh pengguna.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2006: 192) menyatakan bahwa “kepuasan pengguna merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapakan”. Sedangkan Gerson (2003: 3) berpendapat bahwa “kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui”.
Pendapat lain tentang kepuasan, Jasfar (2009: 49) menyatakan “kepuasan adalah perbandingan antara persepsi pengguna terhadap jasa yang diterima dengan harapan sebelum menggunakan jasa tersebut”.
Berdasarkan pendapat di atas dapat dijelaskan bahwa kepuasan pengguna merupakan persepsi dari pelanggan terhadap kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya .
2.7.1 Metode Pengukuran Kepuasan Pengguna
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan oleh setiap perpustakaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pengguna. Menurut Kotler dalam
Nasution (2004: 120) mengemukakan 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pengguna sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan saran
Perpustakaan dapat memberikan kesempatan kepada pengguna untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan melalui kotak saran yang dapat diletakkan di tempat strategis (sering dilalui pengguna) atau menyediakan kartu komentar yang bisa diisi langsung oleh pengguna dan dapat dikembalikan langsung ke petugas perpustakaan. 2. Survei kepuasan pengguna
survey kepuasan sering digunakan adalah directly reported satisfaction, derived dissatisfaction.
3. Ghost Shopping
Metode ini mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pemakai dan harus dijaga identitasnya. Ghos shopping yang baik akan mencatat apa saja yang dilihat, dirasakan olehnya dan perilaku, sikap dan tata cara petugas perpustakaan dalam menjalankan profesinya. Metode ini biasanya relative murah dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan Ghos Shopping dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan.
4. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Metode ini dilakukan dengan cara yaitu perpustakaan menghubungi para penggunanya yang telah berhenti jadi anggota dan menanyakan penyebab berhenti.
Selain pendapat di atas Sutardji (2006: 33) merumuskan bahwa “kepuasan adalah
perbandingan harapan dan kenyataan sebagai berikut : 1. Jika harapan < kenyataan, maka sangat puas 2. Jika harapan = kenyataan, maka puas 3. Jika harapan > kenyataan, maka tidak puas.
Dari penjelasan di atas jelas bahwa pengukuran kepuasan merupakan komponen yang sangat penting dalam menentukan apakah program pelayanan dan kinerja keseluruhan meemnuhi atau melebihi kebutuhan pengguna.
2.7.2 Faktor Yang Menentukan Kepuasan Pengguna
Dalam menentukan tingkat kepuasan pengguna terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan. Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001: 158) menyatakan :
1. Kualitas produk
Pengguna akan merasa puas bila evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Pengguna akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayann yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Pengguna akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadapnya jika menggunakan produk atau jasa dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menerapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada penggunanya.
5. Biaya
Pendapat lain tentang faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna adalah :
1. Sistem layanan
Sistem layanan yang diterapkan didalam suatu perpustakaan berpengaruh dalam menciptakan kepuasan penggunanya. Untuk mengakses informasi disediakan alat bantu penelusuran seperti kartu katalog, bibliografi, indeks dan daftar tambahan koleksi.
2. Biaya
Terdapat beberapa pelayanan yang diharuskan untuk membayar jasa yang diberikan seperti keanggotaan, jasa kesiagaan informasi, jasa pelayanan fotokopi, jasa layanan penelusuran informasi.
3. Kemudahan memperoleh informasi
Sarana yang diberikan dan disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka) baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsug dari petugas perpustakaan
4. Pelayanan pemberian informasi
Segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna (Sutardji, 2006: 33).
Sintesis :
Dari beberapa pendapat dari para ahli di atas jelas bahwa yang dimaksud dengan kepuasan pengguna adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui, hal ini berkaitan dengan beberapa faktor yang mempengaruhi atau yang menentukan kepuasan pengguna yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional pustakawan, sistem pelayanan, kemudahan memperoleh informasi dan pelayanan pemberian informasi.
2.8 Kerangka Berpikir
Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas suatu perpustakaan adalah kemampuan perpustakaan dalam memberikan pelayanan kepada penggunanya. Agar bisa memberikan pelayanan berbasis pengguna salah satu kuncinya adalah menciptakan kepuasan pengguna melalui peningkatan kualitas pelayanan, oleh karena itu suatu perpustakaan harus mampu memenuhi kebutuhan pengguna. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan maka kepuasan pengguna juga akan semakin meningkat. Sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan suatu perpustakaan maka semakin rendah pula kepuasan yang ditrasakan oleh pengguna perpustakaan.
Model teori pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna
Keterangan :
X = Variabel kualitas pelayanan Y = Variabel kepuasan pengguna
2.9 Hipotesis Penelitian 2.9.1 Hipotesis Verbal
Dalam suatu penelitian diperlukan dugaan sementara untuk membantu proses
penelitian yang disebut dengan hipotesis. Hipotesis merupakan suatu pernyataan yang penting dalam penelitian, karena itu peneliti harus merumuskan penelitian dengan jelas.
Hipotesis penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna.
2.9.2 Hipotesis Statistik
Ho : ρ = 0 (tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna)
BAB III
METODE PENELITIAN
Metode penelitian merupakan cara ilmiah yang digunakan untuk melakukan suatu penelitian. Penelitian ini dilakukan melalui paradigma kuantitatif deskriptif dengan metode penelitian asosiatif/kausal dengan alasan karena dilandasi pada suatu asumsi bahwa gejala itu dapat diklasifikasikan dan hubungannya bersifat kausal (sebab akibat), maka peneliti dapat melakukan penelitian dengan memfokuskan kepada beberapa variabel saja. Paradigma penelitian dibuat dengan menunjukkan hubungan antara variabel yang akan diteliti yang sekaligus mencerminkan teknik analisis statistik yang akan digunakan.
3.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada perpustakaan IAIN- SU yang beralamat di jalan William Iskandar Pasar V Medan Estate dengan alasan karena penulis sampai saat ini bekerja di perpustakaan IAIN – SU dimana situasi atau keadaan daripada perpustakaan tersebut lebih
penulis pahami sehingga data yang diperlukan untuk penelitian ini lebih lengkap.
3.2 Populasi dan Sampel 3.2.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan obyek/subyek penelitian yang diperlukan dalam suatu penelitian. Menurut Sugiyono (2009: 90) menyatakan populasi adalah “wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.
3.2.2 Sampel
Mengingat jumlah populasi penelitian jumlahnya besar, maka tidak mungkin diteliti seluruhnya., oleh karena itu perlu ditentukan sampel. Menurut Sugiyono (2009: 81) “sampel
adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik penarikan acak. Menurut Sevilla (1993: 163) teknik pengambilan sampel secara acak adalah sebagai berikut :
1. Menetepkan populasi
2. Daftar semua anggota populasi
3. Memilih sampel melalui prosedur yang sesuai dimana setiap anggota mempunyai peluang yang sama sebagai sampel penelitian.
Untuk menetukan besar sampel, penulis menggunakan rumus Slovin sebagai berikut : N
n =
1+ N (e)2
Dimana :
n = ukuran sampel N = jumlah sampel
e = taraf kesalahan 10% (Umar, 2008: 78)
Sesuai dengan rumus di atas, maka sampel penelitian ini adalah sebagai berikut : 595
n =
1 + 595 (0,1)2
n = 86
Selanjutnya teknik yang digunakan dalam penentuan sampel yang dijadikan sebagai responden adalah menggunakan teknik Proportionate Stratified Random Sampling.
Menurut Sugiyono (2009: 82) “Teknik Proportionate Stratified Random Sampling ini digunakan bila populasi mempunyai anggota/unsur berstrata secara proporsional.
Adapun alasan menggunakan metode ini adalah karena mengingat jumlah populasi yang besar sehingga diperlukan penentuan sampel secara acak pada setiap karakteristik atau stratifikasi. Dengan demikian dapat diketahui jumlah sampel untuk masing-masing strata adalah sebagai berikut :
Tabel 3.1 Penentuan Sampel Penelitian Berdasarkan strata (Kekhususan) Strata
(Kekhususan) Sub Populasi Sampel Jumlah
595
matematika (PMM) 132
132
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data, teknik yang digunakan adalah sebagai berikut :
1. Observasi/pengamatan, yaitu mengadakan observasi atau pengamatan langsung ke perpustakaan IAIN-SU.
2. Angket, yaitu pengumpulan data dengan cara memberikan daftar pernyataan atau angket untuk diisi oleh responden.
3. Studi kepustakaan dan pemeriksaan dokumen, yaitu data yang diperoleh melalui berbagai bahan perpustakaan dan dokumen yang berkaitan dengan masalah penelitian.
3.4 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data penelitian ini adalah :
1. Data primer yaitu data yang diperoleh dari pengguna sebagai responden melalui pengisisan jawaban atas pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner
2. Data sekunder yaitu data yang mendukung data primer yang bersumber dari buku, jurnal, majalah, laporan tahunan dan dokumen-dokumen lain yang berkaitan dengan
masalah peneitian.
3.5 Instrumen Penelitian
Setiap penelitian membutuhkan alat untuk mengumpulan data yang disebut dengan instrumen penelitian. Menurut Singarimbun (1998: 123) menyatakan “instrumen penelitian adalah alat pengukur yang digunakan untuk mengumpulkan data penelitian”.
pertanyaan/pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan penelitian tentang pribadinya atau hal-hal yang ia ketahui”.
3.5.1 Variabel Kualitas Pelayanan
3.5.1.1 Defenisi Operasional Kualitas Pelayanan (Variabel X)
Variabel kualitas pelayanan (X ) disebut sebagai variabel bebas ( independen variable) .
Yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan pengguna sesuai dengan harapan atau melampaui harapan pengguna yaitu dengan mengukur kualitas pelayanan yang tercermin dalam indikator indikator yaitu (1) kehandalan) (2) daya tanggap (4) jaminan (5) empati (5) produk-produk fisik. Pengukuran variabel dilakukan dengan satuan skala Likert.
3.5.1.2 Kisi-Kisi Kualitas Pelayanan Tabel 3.2 Kisi-Kisi Angket
Variabel Indikator No.item Jumlah item
3.5.1.3 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen Variabel X 3.5.1.3.1 Uji Validitas Instrumen
Validitas data penelitian dilakukan dengan proses pengukuran yang akurat, karena validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan sebuah instrumen. Suatu data dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari variablel yang diteliti secara tepat. Sesuai pengujiannya ada 2 (dua) macam validitas menurut Arikunto (2003: 145) yaitu :
1. Validitas eksternal
Validitas internal dicapai apabila terdapat kesesuaian antara bagian-bagian instrumen dengan instrument secara keseluruhan. Dengan kata lain sebuah instrumen dikatakan validitas internal apabila setiap bagian instrument mendukung “misi” instrument secara keseluruhan yaitu mengungkap data dari variabel yang dimaksud
Sebelum angket disebarkan, terlebih dahulu dilakukan uji coba angket . Hal ini diperlukan dalam rangka menguji hipotesis yang diajukan dengan maksud untuk mengetahui apakah isi angket dapat dimengerti oleh responden. Uji coba angket ini akan diberikan kepada 30 (tiga puluh) orang yang tidak termasuk sampel akan tetapi masih dalam populasi penelitian.
Pengujian validitas angket yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah internal karena dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pernyataan dengan total skor konstruk dengan menggunakan perangkat lunak PASW versi 15.0
3.5.1.3.2 Uji Reliabilitas Instrumen
Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuesioner atau angket yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban dari responden terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Menurut Ghozali (2005: 20) menyatakan bahwa pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan cara yaitu :
1. Repeated Measure atau pengukuran ulang yang dilakukan dengan cara memberi kuesioner/angket yang sama pada waktu yang berbeda dan kemudian dilihat apakah responden tetap konsisten dengan jawabannya.
2. One shot atau pengukuran sekali saja yaitu kuesioner diberikan kepada responden hanya sekali saja dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pernyataan lain atau dapat juga disebut dengan mengukur korelasi antar jawaban pernyataan.
Dalam penelitian ini pengujian reliabilitas menggunakan Repeated measure atau pengukuran ulang dan untuk pengujian reliabilitas dari variabel digunakan uji statistik Cronbach Alpha > 0,60
3.5.2 Variabel Kepuasan Pengguna
3.5.2.1 Defenisi Operasional Kepuasan pengguna (Variabel Y)
Yang dimaksud dengan kepuasan pengguna adalah suatu penilaian yang diberikan oleh pengguna setelah menggunakan jasa perpustakaan dengan memperhatikan faktor-faktor penentu kepuasan pengguna yang meliputi (1) kualitas
koleksi (2) kualitas pelayanan (3) emosional pustakawan (4) sistem pelayanan (5) penelusuran informasi (6) kemudahan penelusuran informasi dan (7) pemberian pelayanan informasi. Pengukuran variabel dilakukan dengan satuan ukuran skala Likert.
3.5.2.2 Kisi-Kisi Kepuasan Pengguna
Tabel 3.3 Kisi-Kisi Angket
Variabel Indikator No. item Jumlah item
3.5.2.3 Pengujian Validitas & Reliabilitas Variabel Y 3.5.2.3.1 Uji Validitas Instrumen
Validitas dalam penelitian menurut Umar (2008: 59) adalah ‘’ sebagai suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur”. Paling tidak yang
dapat kita lakukan dalam menetapkan validitas suatu instrumen pengukuran adalah menghasilkan derajat yang tinggi dari kedekatan data yang diperoleh dengan apa yang kita yakini dalam pengukuran.
Menurut Umar (2008: 59) untuk menguji validitas instrumen ada 3 (tiga) komponen yang harus dilakukan yaitu :
Instrumen yang telah di konstruksi mengenai aspek-aspek yang akan di ukur dengan berlandaskan teori selanjutnya didiskusikan dengan ahlinya minmal 3 (tiga) orang. Selanjutnya lakukan uji coba instrumen pada sampel sekitar 30 (tga puluh) responden dari populasi yang akan dpakai. Setelah data ditabulasikan, maka uji validitas konstruksi dilakukan dengan cara mengkorelasikan antar skor item instrumen.
2. Pengujian validitas isi
Unuk instrumen dalam bentuk test, pengujian validitas isi dapat dilakukan dengan membandingkan antara isi instrumen dengan materi yang telah diajarkan. Untuk instrument dalam bentuk non test dapat dilakukan dengan membandingkan antara isi instrument dengan rancangan atau program yang telah disiapkan. Pada tiap instrumen terdapat butir-butir pernyataan maupun pertanyaan.
3. Pengujian validitas eksternal
Validitas eksternal dilakukan dengan cara membandingkan antara kriteria yang ada pada instrumen dengan fakta-fakta empiris yang terjadi di lapangan.
Sebelum angket disebar perlu dilakukan uji coba angket kepada 30 (tiga puluh) orang yang tidak termasuk sampel, untuk mengetahui apakah isi kuesioner dapat di mengerti oleh responden. Pengujian validitas instrumen penelitian ini menggunakan validitas konstruksi dengan cara mengkorelasikan antar skor butir pernyataan dengan total skor konstruksi
dengan menggunakan perangkat lunak PASW versi 15.0
3.5.2.3.2 Uji Reliabilitas Instrumen
Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang dtunjukkan oleh instrumen pengukuran. Menurut Sevilla dalam Umar (2008: 58) pengujian reliabilitas dapat dilakukan dengan 2 cara yaitu :
• Internal yaitu pengujian dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada dengan membuat 2 (dua) instrumen yang butir-butir pertanyaan atau pernyataannya ekuivalen. Lakukan pengujian 2(dua) instrument ini pada responden dalam waktu yang sama, tetapi sekali saja. Selanjutnya korelasikan data dari kedua instrumen tersebut. Bila korelasinya positif dan signifikan, maka instrumen dinyatakan reliabel.
• Eksternal yaitu dengan melakukan test retest.
Cara ini adalah dengan mencobakan instrument beberapa kali pada responden. Reliabilitas diukur dari koefisien korelasi antar percobaan pertama dengan yang berikutnya. Bila koefisien korelasi positif dan signifikan maka instrumen dinyatakan reliabel.
3.6 Teknik Analisis Data
Semua data yang diperoleh dari penyebaran angket pada penelitian ini diolah sehingga menghasilkan deskriptif jawaban yang akan ditabulasikan dengan menyusun kedalam tabel kemudian dihitung persentase jawaban, selanjutnya di analisis dan di interpretasikan. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna digunakan analisis Regresi Linear Sederhana (RLS).
Model regresi sederhana dirumuskan sebagai berikut : Ŷ = a + bX
Dimana
Ŷ = kualitas pelayanan
a = konstanta (harga Y bila X = 0 b = koefisien regresi
X = kepuasan pengguna (Sugiyono, 2009: 188)
Untuk menguji signifikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna dilakukan Uji t yaitu dengan membandingkan nilai thitung dengan ttabel pada tingkat
kepercayaan 95 % (α = 0,05) . Apabila hasil perhitungan nilai thitung lebih besar dari ttable
maka H0 ditolak dan Ha diterima sedangkan jika thitung lebih kecil dari ttabel maka H0
diterima dan Ha ditolak
Ho diterima jika t hitung < t table pada α = 0,05 Ha diterima jika t hitung > t tabel pada α = 0,05
3.7 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dilakukan dengan menggunakan satuan ukuran skala Likert dengan alternatif jawaban mulai dari sangat setuju sampai dengan sangat tidak setuju. Menurut Sugiyono (2009: 93) “Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial”.
Bobot untuk setiap jawaban yang diberikan responden dari setiap indikator pernyataan adalah sebagai berikut :
3. Tidak Setuju (TS), diberi skor 2
4. Sangat Tidak Setuju (STS), diberi skor 1
3.8 Koefisien Determinasi (R2)
