BAB IV HASIL PENELITIAN
B. Deskripsi Data
5. Tangibles (bukti fisik)
Tangibles (bukti fisik) yaitu aspek-aspek yang bisa dilihat dan diraba. Dimensi bukti fisik ini mencakup sarana dan prasarana sekolah yang tersedia, kesesuaian antara pelayanan dengan sarana yang tersedia.
Berdasarkan hasil wawancara terkait dengan tangibles (bukti fisik) menurut pak Ahmad mengatakan bahwa: “fasilitas untuk pelayanan
ketatausahaan sudah lengkap, mulai dari pengadministrasian guru, siswa
maupun pegawai.”22
20
Nur Saadah, S. s, Guru Bahasa Inggris, wawancara pribadi, 8 oktober 2014.
21
Tri lestari, S.Pd, guru Bahasa Indonesia, wawancara pribadi, 8 oktober 2014.
22
Hal yang serupa juga dikatakan oleh ibu Kania Zakiah guru komputer yang mengatakan bahwa: “fasilitas yang ada di tata usaha sudah lengkap, jadi
apa yang dibutuhkan guru sudah tersedia di tata usaha.”23
Dari pendapat di atas terkait dengan fasilitas pelayanan ketatausahaan sudah bagus, karena sekarang semua fasilitas yang digunakan sudah menggunakan komputer, dengan demikian akan mempermudah kerja para pegawai tata usaha.
Terkait dengan jumlah pegawai tata usaha, menurut pak Masri selaku kepala tata usaha mengatakan bahwa: “jumlah pegawai tata usaha sudah cukup karena sudah sesuai dengan pembagian tugas yang ada di SMK PUSTEK dan juga setiap pegawai memegang 1 unit komputer untuk melakukan pengolahan datanya masing-masing.”24
Hal senadapun diungkapkan oleh pak Harmen Latief selaku wakil kepala
sekolah: “menurut saya jumlah pegawai tata usaha sudah cukup, sepanjang
mereka bekerja sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya masing-masing.”25 Begitupun dengan alat-alat yang digunakan untuk menunjang pelaksanaan manajemen sekolah, menurut pak Masri mengatakan bahwa:
“Alat-alat yang digunakan untuk menajemen sekolah sudah
terkomputerisasi tetapi yang kurang dengan adanya teknologi terbaru kita masih belum bisa memenuhinya dikarenakan harganya yang cukup mahal. Contohnya, teknologi alat digital yang canggih harganya cukup tinggi tapi sedikit demi sedikit untuk pelayanan siswa sudah ada. Misalnya: dalam pembuatan kartu pelajar sudah bisa disamakan dengan E-ktp dan sudah ada barkodenya yang berfungsi mempermudah mengidentifikasi data siswa. Begitupun untuk penerimaan siswa baru tata usaha menginput data siswa yang masuk, dengan menginput data tersebut siapa saja yang diterima atau tidak diterima. Pada saat pendaftaran mereka mengisi LJK dengan melakukan sistem scan”26
Dari beberapa pendapat di atas mengenai tangibles (bukti fisik) dapat disimpulkan bahwa fasilitas yang ada di tata usaha untuk memberikan pelayanan sudah lengkap karena semua data sudah menggunakan
23
Kania Zakiah, S. Kom, Guru Komputer, wawancara pribadi, 8 oktober 2014.
24
Masri, SE, Kepala Tata Usaha, wawancara pribadi, 10 oktober 2014.
25
Ir. Harmen Latief, M. MPd, wakil kepala sekolah, wawancara pribadi, 28 oktober 2014.
26
computerized, dengan menggunakan sistem computerized tersebut akan mempermudah bagi pegawai tata usaha dalam pengolahan data baik itu absensi siswa maupun kegiatan administrasi lainnya. Menurut wakil kepala
sekolah menyatakan bahwa: “SMK PUSTEK Serpong merupakan salah satu
yang royal dalam pengadaan sarana prasarana terutama untuk pelayanan bagi
siswa maupun guru.”27
Adapun data penilaian kepuasan guru dan siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan, berdasarkan hasil jawaban responden siswa yang berjumlah 30 siswa jurusan akuntansi melalui angket. Data yang di dapat dari setiap item pertanyaan dibuat prosentase. Setelah itu penulis menginterprestasikan data sebagai berikut:
1. Responsiveness (daya tanggap)
Gambar 4.1
Dari gambar tersebut terlihat bahwa pelayanan ketatausahaan dalam merespon keluhan siswa masih kurang karena hasil jawaban responden 37% menjawab kadang-kadang. Ini berarti kepedulian pegawai tata usaha dalam merespon keluhan siswa masih kurang, oleh karenanya pegawai tata usaha perlu
27
Ir. Harmen Latief, M. MPd, wakil kepala sekolah, wawancara pribadi, 28 oktober 2014. 27%
23% 37%
13%
Cepat Dalam Merespon Keluhan Siswa
Selalu Sering
Kadang-kadang Tidak Pernah
peka dan cepat tanggap dalam melayani merespon keluhan yang dirasakan oleh siswa.
Gambar 4.2
Dari gambar tersebut terlihat bahwa pelayanan ketatausahaan membantu siswa setiap mengalami kesulitan yang menjawab: selalu dari hasil jawaban responden 37% dan hasil tersebut tidak jauh berbeda dari hasil jawaban responden yang mengatakan: kadang-kadang 33%. Pelayanan ketatausahaan dalam membantu siswa yang mengalami kesulitan masih adanya ketidaksamarataan dalam memberikan kemudahan bagi siswa terutama dalam hal pelayanan ketatausahaan. Dengan demikian memberikan pelayanan tidak mengistimewakan antara siswa satu dengan yang lainnya dalam membantu siswa.
Gambar 4.3 37%
30% 33%
0%
Membantu Siswa Setiap Mengalami Kesulitan
Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah 56% 17% 27% 0%
Bertanggung Jawab Terhadap Tugasnya
Selalu Sering
Kadang-kadang Tidak Pernah
Dari gambar tersebut terlihat bahwa pegawai tata usaha bertanggung jawab terhadap tugasnya masing-masing. Jawaban tertinggi yang mengatakan: selalu dari hasil jawaban responden 56%. Dengan demikian pegawai tata usaha sudah bekerja sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya masing-masing dan kegiatan ketatausahaan dapat berjalan dengan lancar.
2. Reliability (kehandalan)
Gambar 4.4
Dari gambar tesebut terlihat bahwa pelayanan ketatausahaan masih kurang dalam hal disiplin waktunya, ini terlihat dari hasil jawaban responden tebanyak menjawab: kadang-kadang 47%. Dengan demikian kedisiplinan pegawai perlu ditingkatkan lagi bagi pegawai tata usaha agar waktu pelayanan sudah dibuka pada jam yang telah ditentukan sekolah, akan tetapi peran seorang pimpinan sangat diperlukan karena sangat mempengaryhi kedisiplinan pegawai dalam bekerja.
36%
17% 47%
0%
Disiplin Pada Waktu
Selalu Sering
Kadang-kadang Tidak Pernah
Gambar 4.5
Dari gambar tersebut terlihat bahwa kualitas pelayanan ketatausahaan kinerja pegawai tata usaha masih kurang dalam hal terampil dan cekatan dalam melayani kebutuhan siswa. Dapat dilihat dari hasil jawaban responden yang menjawab: kadang-kadang 40 %. Maka diperlukannya keterampilan pegawai tata usaha yang cekatan dan merespon cepat dalam melayani kebutuhan siswa dan dengan hal tersebut tidak akan terjadinya penumpukan pekerjaan pegawai tata usaha dan dapat meringankan beban pekerjaan apabila mereka bekerja dengan cepat dalam melayani kebutuhan siswa.
Gambar 4.6
Dari gambar tersebut terlihat bahwa kejelasan pelayanan tata usaha dalam memberikan informasi sudah sangat baik. Terbukti dari hasil jawaban responden
20%
40% 33%
7%
Terampil Dan Cekatan Dalam Melayani
Kebutuhan Siswa
Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah 54% 23% 23% 0%Jelas Dalam Memberikan Informasi
Selalu Sering
Kadang-kadang Tidak Pernah
yang terbanyak menjawab: selalu 54%. Dengan demikian kejelasan tata usaha dalam memberikan informasi kepada siswa sudah sangat baik.
Gambar 4.7
Dari gambar tersebut terlihat bahwa pegawai tata usaha teliti dalam memberikan pelayanan kepada siswa. Terbukti dari hasil jawaban responden yang menjawab: selalu 47% tetapi terkadang pegawai tata usaha juga melakukan sedikit kesalahan ketelitian dalam bekerja, dikarenakan masih adanya jawaban responden yang menjawab: kadang-kadang 30%. Dengan demikian ketelitian dalam bekerja mutlah diperlukan untuk mencegah terjadinya kesalahan maka diperlukannya kehati-hatian dalam bekerja.
Gambar 4.8 47%
23% 30%
0%
Teliti Dalam Pekerjaannya
Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah 20% 23% 57% 0%
Janji Terhadap Penyelesaian Tugas
Selalu Sering
Kadang-kadang Tidak Pernah
Dari gambar tersebut terlihat bahwa masih kurangnya ketepatan waktu janji dalam menyelesaikan tugas tata usaha kepada siswa. Hal ini terlihat dari banyaknya jawaban responden yang menjawab: kadang-kadang 57%, karena beban kerja pegawai tata usaha yang melayani 1961 siswa tidak sebanding dengan jumlah pegawai tata usaha hanya 5 (lima) orang dalam ketepatan janji dalam penyelesaian tugas masih harus dimaklumi karena masih kurangnya tenaga administrasi.
3. Assurance (jaminan)
Gambar 4.9
Dari gambar tersebut terlihat bahwa kompetensi yang dimiliki pegawai tata usaha dalam mengoperasikan komputer sudah sangat baik. Terbukti dari hasil jawaban responden yang menjawab: selalu 60%. Dengan demikian pegawai tata usaha dalam mengoperasikan komputer untuk kegiatan pelayanan ketatausahaan sudah sangat baik.
60% 23%
17% 0%
Mengoperasikan Komputer Dengan Baik
Selalu Sering
Kadang-kadang Tidak Pernah
Gambar 4.10
Dari tabel tersebut terlihat bahwa dalam memberikan informasi pelayanan jaminan kesehatan bagi siswa setengah dari jawaban responden yang menjawab mengetahui informasi jaminan kesehatan sebanyak 50%. Masih adanya yang belum mengetahui informasi adanya jaminan kesehatan yang diberikan pihak sekolah kepada siswa dan terbukti dari jawaban responden yang menjawab: sering 24%, kadang-kadang: 13% dan tidak pernah: sebanyak 13%. Dalam memberikan informasi perlu adanya kejelasan dalam penyampaiannya secara serentak agar seluruh siswa dapat mengetahui semua informasi yang ada di sekolah misalnya waktu penyampaian informasi dilakukan pada saat upacara bendera.
Gambar 4.11 50% 23%
14%
13%
Memberikan Informasi Jaminan Kesehatan
Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah 53% 20% 20% 7%
Memberikan Informasi Beasiswa dan BSM
Selalu Sering
Kadang-kadang Tidak Pernah
Dari gambar tersebut terlihat bahwa pelayanan tata usaha selalu memberikan informasi beasiswa dan BSM (Bantuan Siswa Miskin), terlihat dari jawaban responden yang menjawab: selalu 53%, tetapi masih ada jawaban responden yang menjawab: tidak pernah mengetahui adanya informasi beasiswa maupun BSM 7%. Pemberian dana BSM berasal dari dinas diberikan kepada siswa yang kurang mampu dan dilihat dari latar belakang keluarga siswa, dari data yang sudah dicatat dari sekolah jumlah siswa yang mendapatkan dana tersebut terbatas hanya 200 orang. BSM yang diberikan berupa bebas biaya bayaran sekolah selama satu semester, karena jumlah siswa yang membutuhkan tidak sebanding dengan bantuan yang diberikan dinas maka pihak sekolah yang membagi rata pembagian BSM tersebut agar siswa yang membutuhkan dapat menerimanya secara merata.
4. Emphaty (perhatian)
Gambar 4.12
Dari gambar tersebut terlihat bahwa pegawai tata usaha sabar dalam memberikan pelayanan yang diperlukan oleh siswa, terlihat dari hasil jawaban responden manjawab: selalu 37% tetapi tidak jauh berbeda dari jawaban responnden yang menjawab: kadang-kadang 33% dan juga responden yang menjawab: tidak pernah 17%. Kesabaran yang ditunjukkan pegawai tata usaha dalam memberikan pelayanan disesuaikan dengan situasi dan kondisi yang sedang dirasakan oleh pegawainya, apabila sedang adanya banyak pekerjaan yang harus
37%
13% 33%
17%
Sabar Dalam Memberikan Pelayanan
Selalu Sering
Kadang-kadang Tidak Pernah
dikerjakan mengakibatkan kesabaran yang ditunjukkan dalam pelayanan menjadi berkurang. Oleh karenanya diperlukannya profesionalisme pegawai tata usaha dalam memberikan pelayanan kepada siswa dalam situasi apapun agar siswa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Gambar 4.13
Dari gambar tersebut terlihat bahwa dalam penyampaian informasi pelayanan pegawai tata usaha sudah dianggap baik dengan penggunaan bahasa yang mudah dimengerti bagi siswa. Terlihat dari hasil jawaban responden yang menjawab: selalu 67%. Dengan demikian penggunaan bahasa yang sopan selalu digunakan oleh pagawai tata usaha dalam memberikan pelayanan.
Gambar 4.14 67% 23%
10% 0%
Menggunakan Bahasa yang Mudah
Dimengerti
Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah 27% 30% 37% 6%Memberikan Solusi Terhadap Keluhan Siswa
Selalu Sering
Kadang-kadang Tidak Pernah
Dari gambar di atas terlihat bahwa pelayanan ketatausahaan masih kurang dalam memberikan solusi terhadap komplain/ keluhan siswa, terlihat dari hasil jawaban responden yang menjawab: kadang-kadang 37%. Perhatian pegawai tata usaha dalam memberikan pelayanan terutama memberikan solusi terhadap keluhan siswa masih perlu ditingkatkan lagi.
Gambar 4.15
Dari gambar tersebut terlihat bahwa pemberian perhatian pelayanan di tata usaha masih terjadinya diskriminatif, ini terlihat dari jawaban responden yang terbanyak menjawab kadang-kadang 40% dalam pemberian perhatian pelayanan hendaknya pegawai tata usaha tidak boleh membeda-bedakan ataupun mengistimewakan antara siswa satu dengan yang lainnya dikarenakan seluruh siswa berhak mendapatkan pelayanan yang ada di sekolah terutama pelayanan di tata usaha. Oleh karenanya keadilan dalam memberikan pelayanan masih harus ditingkatkan lagi agar tidak terjadinya kesenjangan antara siswa dengan pegawai tata usaha.
17%
30% 40%
13%
Pelayanan Tidak Diskriminatif
Selalu Sering
Kadang-kadang Tidak Pernah
Gambar 4.16
Dari gambar tersebut terlihat bahwa keramahan pegawai tata usaha dalam melayani siswa sudah cukup baik, dapat dilihat dari jawaban responden yang menjawab: selalu 44%. Namun masih ada jawaban responden yang menjawab: kadang-kadang 33%, pegawai tata usaha harus memberikan kesan yang baik di dalam melayani siswa, karena dengan memberikan pelayanan dengan ramah mereka akan merasa di hargai keberadaannya jika berkunjung ke tata usaha.
Gambar 4.17
Dari gambar tersebut terlihat bahwa kualitas pelayanan ketatausahaan yang ditunjukkan pegawai tata usaha dengan sikap sopan sudah sangat baik, terlihat dari jawaban responden yang menjawab: selalu 57%. Memberikan perhatian dengan sikap sopan dalam memberikan pelayanan sangat perlu dilakukan, dengan hal tersebut para siswa akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tata usaha.
44%
23% 33%
0%
Keramahan dalam Melayani Siswa
Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah 57% 20% 23% 0%
Sikap Sopan Kepada Siswa
Selalu Sering
Kadang-kadang Tidak Pernah
5. Tangibles (bukti fisik)
Gambar 4.18
Dari gambar tersebut terlihat bahwa kondisi ruangan tata usaha selalu bersih dan nyaman, terlihat dari banyaknya jawaban responden yang menjawab: selalu 70%. Memberikan pelayanan harus memperhatikan kondisi ruangan agar pegawai tata usaha maupun siswa yang diberikan pelayanan akan merasakan kenyamanan berada di dalam ruangan tata usaha.
Gambar 4.19
Dari gambar tersebut terlihat bahwa penataan dan peralatan yang ada di ruang aknntor tata usaha sudah cukup nyaman dan rapih, terlihat dari jawaban responden yang menjawab: selalu 50%. Ketepatan penempatan barang dengan tepat akan berpengaruh terhadap kenyaman kerja bagi para pegawainya.
70%
20%
10% 0%
Kondisi Ruangan TU Bersih dan Nyaman
Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah 50% 27% 23% 0%
Penataan dan Peralatan Ruang TU Nyaman
dan Rapih
Selalu Sering
Kadang-kadang Tidak Pernah
Gambar 4.20
Dari gambar tersebut terlihat bahwa penggunaan peralatan dan teknologi dalam kegiatan operasional tata usaha sudah sangat baik, terlihat dari jawaban responden yang menjawab: selalu 47% dan sering 23%. Dengan semikian penggunaan peralatan dan teknologi untuk kegiatan pelayanan tata usaha sudah cukup optimal.
Gambar 4.21
Dari gambar tersebut terlihat bahwa pegawai tata usaha berpenampilan rapih dan sopan sudah sangat baik, dilihat dari hasil jawaban responden yang menjawab: selalu 60%. Ini menyatakan bahwa pegawai tata usaha berbusana sudah sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan sekolah.
47% 23%
30% 0%
Penggunaan Peralatan dan Teknologi
dalam Operasional TU Sudah Optimal
Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah 60% 23% 17% 0%
Berpenampilan Rapih dan Sopan
Selalu Sering
Kadang-kadang Tidak Pernah
Gambar 4.22
Dari gambar tersebut terlihat bahwa profesionalisme dalam memberikan pelayanan kepada siswa sudah cukup baik, dilihat dari jawaban responden yang menjawab: selalu 37%, sering 33% dan kadang-kadang 30%. Dengan demikian dalam memberikan pelayanan secara profesional harus terus ditingkatkan lagi agar menjadi lebih baik dan juga dengan hal tersebut akan berdampak pada kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan yang diberikan terutama di tata usaha sekolah.
Gambar 4.23
Dari gambar tersebut terlihat bahwa jumlah loket pelayanan administrasi sudah cukup memadai, dilihat dari hasil jawaban responden yang menjawab: sering 33% dan kadang-kadang 27%. Berdasarkan pengamatan saya pada saat melakuakan penelitian terjadinya antrian panjang di loket pembayaran pada saat Ujian Tengah Semester (UTS) disebabkan banyak siswa yang telat untuk
37%
33% 30%
0%
Profesionalisme dalam Melayani Siswa
Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah 30% 33% 27% 10%
Jumlah Loket Pelayanan Administrasi
Selalu Sering
Kadang-kadang Tidak Pernah
membayar semester, dan ini merupakan hal yang biasa terjadi pada saat pelaksanaan ujian semesteran. Walaupun demikian pegawai tata usaha bagian keuangan dapat mengatasinya dengan cepat.
Gambar 4.24
Dari gambar tersebut terlihat bahwa fasilitas ruang tunggu untuk pelayanan sudah sangat baik, terlihat dari jawaban responden terbesar menjawab selalu 84%. Dengan demikian tata usaha selalu mementingkan kenyamanan bagi pengunjung dengan cara melengkapi sarana bagi pengguna pelayanan dengan menyediakan fasilitas ruang tunggu.
Gambar 4.25
Dari gambar tersebut terlihat bahwa alat tulis yang dibutuhkan siswa masih kurang memadai, terlihat dari jawaban responden yang menjawab: kadang-kadang 33%. Pengadaan alat tulis untuk kebutuhan siswa masih perlu diperhatikan
83% 14%
3% 0%
Fasilitas Ruang Tunggu
Selalu Sering Kadang-kadang Tidak Pernah 30% 20% 33% 17%
Alat Tulis yang Dibutuhkan Siswa Memadai
Selalu Sering
Kadang-kadang Tidak Pernah
terutama spidol dan isi tinta karena alat tulis tersebut masih dibutuhkan dalam kegiatan pembelajaran di kelas.