Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd.)
Oleh:
SITI MASITOH
NIM: 1110018200029
JURUSAN MANAJEMEN PENDIDIKAN FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
Skripsi berjudul Kepuasan
Guru dan
Siswa Terhadap Kualitas Pelayanan Ketatausahaandi
SMK PUSTEK Serpong, Jurusan ManajemenPendidikan, Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan, Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatulah Jakarta tclah melalui bimbingan dan dinyatakan sah sebagai
karya ilmiah yang berhak untuk diujikan pada sidang munaqasah sesuai ketentuan
yang ditetapkan oleh fakultas.
Jakarta, 9 Desember 2014
Yang mengesalrkan,
Pembimbing,
,*"-Dra. Nurdclima Warurvu. M. Pd.
Induk Mahasiswa 1110018200029, diajukan kepada Fakultas Ilmu Tarbiyah dan
Keguruan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan telah dinyatakan lulus dalam Ujian
Munaqasah pada tanggal 16 Desember 2014 di hadapan dewan penguji. Karena itu,
penulis berhak memperoleh gelar Sarjana
Sl
(S.Pd.) dalam bidang Manajemen Pendidikan.Jakarta, 23 Desember 2014
Panitia Ujian Munaqasah
Ketua Panitia (Ketua Jurusan/ Program
Studi) Tanggal
Tanda TanganDr. Hasyim Aslz'ari. M. Pd.
NrP. 19661009 199303 I 004
Seketaris (Sekertaris Jurusan/ Prodi)
Dr. Zahrudin. Lc., M.Pd.
NIP. 19730302 200501 I 002 Penguji I
Dr. Salman Tumanggor. M. Pd.
NrP. 19570710197903
t
002Penguji II
Drs. Dindin Sobiruddin M. Kom.
NIP.20l2l10l 0101
ulr.*i
slanzotr
N
C
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan K
Nama NIM Jurusan Alamat
Nama I'}embimbing NIP
Jurusan/Program Studi
Dra. Nurdelima Wanrwu, M.Pd,
19611020 200t12 2 001
Manajemen Pendidikan Siti Masitoh
1 1 1001 B20AO29
Manajemen Pendidikan
Jl. Sutera Utama, Marga Jaya RT. 02 RW. 004 No. 42
Seryong Pakulonan, Tangerang Selatan.
MENYATAKAN
DENGAN SESUNGGUHNYABahwa skripsi yang berjudul Kepuasan Guru dan Siswa Terhadap Kualitas
Pelayanan Ketatausahaan di SMK PUSTEI( Serpong adalah benar hasii karya
sendiri di bawah bimbingan dosen:
Dernikian surat pernyataan
ini
saya buat dengan sesungguhnya dan saya siapmenerima segala konsekuensi apabila terbukti bahwa skripsi ini bukan hasil karya
sendiri.
Jakarta, 9 Desember 2014 Yang Menyatakan
Siti Masitoh, NIM (1110018200029), Kepuasan Guru dan Siswa Terhadap Kualitas Pelayanan Ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong, Skripsi Program Strata Satu (S-1), Program Studi Manajemen Pendidikan, Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2014.
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kepuasan guru dan siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong meliputi
responsiveness (daya tanggap), reliability (kehandalan), assurance (jaminan),
emphaty (perhatian) dan tangibles (bukti fisik) di SMK PUSTEK Serpong.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yaitu suatu metode yang bertujuan menggambarkan keadaan yang sebenarnya dari fenomena objek yang diteliti dengan menggunakan presentasi. Untuk pengumpulan data menggunakan metode wawancara dan angket dengan mewawancarai kepala sekolah, kepala tata usaha dan guru, serta penyebaran angket kepada siswa.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan guru dan siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong berada pada taraf cukup baik 77,226% yang meliputi responsiveness (daya tanggap) 75,25% cukup,
reliability (kehandalan) 73,85% cukup, assurance (jaminan) 81,08 efektif,
emphaty (perhatian) 74,70% cukup dan tangibles 81,25% efektif.
ii
Siti Masitoh, NIM (1110018200029), The Satisfaction of Teachers and Students to Quality of Administration in PUSTEK Serpong, Thesis Program Degree of Strata I (S1), Program Study of Management Education, Faculty of Tarbiyah and Teacher’s Training, Syarif Hidayatullah State Islamic University Jakarta 2014.
This study aims to describe the satisfaction of teacher and students to quality of administration in PUSTEK Serpong which includes responsiveness, reliability, assurance, emphaty and tangibles (physical evidence) in PUSTEK Vocational High School Serpong.
The methods that used in this research is descriptive quantitative. It is a method which aims to describe the actual state of the object phenomenon researched by using the presentation. Data collection techniques were used, including interviews and questionnaire with the interviewees are the Headmaster, the Head of Administrative, the teachers and spreading questionnaire to the students.
The results showed that the quality of administration service to the satisfaction of teachers and students in PUSTEK Serpong is at quite good level 77,226% which includes responsiveness 75.25% good, reliability 73,85% good, assurance 81,08 effective, emphaty 74.70% good and tangibles 81,25% effective.
Therefore it may suggested that should be the delivery time information must be done on time, especially the delivery of information to the teacher that relates to an invitation from the outside of schools, the administrative of the student's attendance section in giving student's attendance to the teacher should be right on time and the administrative employee discipline should be more increased.
iii
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas izin-Nya akhirnya penyusunan skripsi yang berjudul “KEPUASAN GURU DAN SISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KETATAUSAHAAN DI SMK
PUSTEK SERPONG”ini dapat penulis selesaikan.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak menemukan kesulitan, namun dengan bantuan berbagai pihak, kesulitan tersebut dapat diatasi sehingga skripsi ini dapat diselesaikan walaupun masih jauh dari kesempurnaan.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang setulus-tulusnya pada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini, untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dra. Nurlena Rifa’i, MA., Ph. D., Dekan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Dr. Hasyim Asy’ari, M. Pd., Ketua Jurusan Manajemen Pendidikan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Dra. Nurdelima Waruwu, M. Pd., dosen pembimbing skripsi yang telah banyak memberikan waktu, arahan, bimbingan, nasehat, motivasi, ilmu dan kritik yang sangat berarti bagi penulis sehingga skripsi ini bisa terselesaikan dengan baik.
4. Seluruh dosen jurusan Manajemen Pendidikan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan segenap ilmu dan keahlian kepada penulis selama belajar di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
5. Segenap karyawan Perpustakaan Utama dan Perpustakaan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah membantu penulis dalam menyediakan buku-buku yang penulis butuhkan. 6. Drs. H. Mathodah S, M. Si., Kepala SMK PUSTEK SERPONG yang telah
8. Umi dan Abi (Naimah dan Hamid), terima kasih banyak atas segala dukungan baik mora maupun materil, doa, nasehat, kesabaran, kasih sayang serta pengorbanan yang tak pernah putus sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
9. Kakak-kakak ku (Hamilah, Nurdin dan Nurman), terima kasih untuk dukungan moral dan materil yang selalu diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
10.Teman-teman Manajemen Pendidikan angkatan 2010 yang telah mendukung, penulis ucapakan terima kasih, terutama untuk Septi, Fay dan Mecca, semoga persahabatan kita akan terus terjalin.
Penulis tak lupa dibukakan pintu maaf yang sebesar-besarnya jika dalam penulisan skripsi ini terdapat hal yang kurang berkenan. Penulis hanya dapat mendoakan kepada semua pihak yang telah berpartisipasi dengan tulus dalam penyusunan skripsi ini dan semoga menjadi amal shaleh yang akan dibalas oleh Allah SWT. Karya tulis ini sangat sederhana ini tentunya masih belum sempurna oleh karena itu kritik dan saran penulis harapkan. Dan penulis berharap semoga karya tulis ini bermanfaat bagi diri pribadi khususnya dan para pembaca pada umumnya. Akhirnya kepada Allah SWT juga segala sesuatunya penulis kembalikan.
Jakarta, 23 Desember 2014
v
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... x
BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang Masalah ... 1
B.Identifikasi Masalah ... 4
C.Pembatasan Masalah ... 4
D.Perumusan Masalah ... 5
E. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II KAJIAN TEORITI DAN KERANGKA BERPIKIR A.Kajian Teori ... 6
1. Hakikat Ketatausahaan ... 6
a. Peran Pekerjaan Tata Usaha ... 9
b. Kedudukan Bagian Tata Usaha... 10
2. Pengertian Pelayanan ... 11
a. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan .. 12
b. Harapan Pelanggan dalam Kualitas Pelayanan ... 17
3. Kepuasan Pelanggan ... 20
a. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 25
b. Membangun Kepuasan Pelanggan ... 27
B. Hasil Penelitian yang Relevan ... 29
C. Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu ... 30
D. Kerangka Berpikir ... 31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A.Tempat dan Waktu Penelitian ... 32
vi
G.Uji Reliabilitas ... 39
H.Teknik Analisa Data ... 40
I. Interprestasi Data ... 41
BAB IV HASIL PENELITIAN A.Gambaran Umum Objek Penelitian ... 42
1. Sejarah Singkat SMK PUSTEK Serpong ... 42
2. Visi dan Misi SMK PUSTEK Serpong ... 43
3. Keadaan Guru dan Siswa SMK PUSTEK Serpong ... 44
5. Sarana dan Prasarana di SMK PUSTEK Serpong ... 46
6. Struktur Organisasi SMK PUSTEK Serpong ... 47
7. Pegawai Tata Usaha SMK PUSTEK Serpong ... 48
B. Deskripsi Data ... 49
1. Responsiveness (daya tanggap) ... 49
2. Reliability (kehandalan) ... 50
3. Assurance (jaminan) ... 53
4. Emphaty (perhatian) ... 56
5. Tangibles (bukti fisik) ... 57
C. Analisis dan Interprestasi Data ... 74
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 77
B. Saran ... 78 DAFTAR PUSTAKA
Tabel 3.1 Kegiatan Penelitian ... 32 Tabel 3.2 Kisi-kisi Pedoman Wawancara Guru SMK PUSTEK
Serpong ... 35 Tabel 3.3 Kisi-kisi Pedoman Wawancara Kepala SMK PUSTEK Serpong ... 36 Tabel 3.4 Pedoman Wawancara Kepala Tata Usaha SMK PUSTEK
Serpong ... 37 Tabel 3.5 Kisi-kisi Instrumen Penelitian Angket Siswa ... 38 Tabel 4.1 Data Siswa SMK PUSTEK Serpong ... 45 Tabel 4.2 Data Sarana Prasarana Tata Usaha di SMK PUSTEK
Serpong ... 46 Tabel 4.3 Data Pegawai Tata Usaha SMK PUSTEK Serpong ... 48 Tabel 4.4 Nilai Rata-rata skor Angket Siswa ... 74
Gambar 4.1 Cepat Dalam Merespon siswa ... 59
Gambar 4.2 Membantu Siswa Setiap Mengalami Kesulitan ... 60
Gambar 4.3 Bertanggung Jawab Terhadap Tugasnya... 60
Gambar 4.4 Disiplin Pada Waktu... 61
Gambar 4.5 Terampil dan Cekatan Dalam Melayani Kebutuhan Siswa ... 62
Gambar 4.6 Jelas Dalam Memberikan Informasi ... 62
Gambar 4.7 Teliti Dalam Pekerjaannya ... 63
Gambar 4.8 Janji Terhadap Penyelesaian Tugas... 63
Gambar 4.9 Mengoperasikan Komputer Dengan Baik ... 64
Gambar 4.10 Memberikan Informasi Jaminan Kesehatan ... 65
Gambar 4.11 Memberikan Informasi Beasiswa dan BSM ... 65
Gambar 4.12 Sabar Dalam Memberikan Pelayanan ... 66
Gambar 4.13 Menggunakan Bahasa yang Mudah Dimengerti ... 67
Gambar 4.14 Memberikan Solusi Terhadap Keluhan Siswa ... 67
Gambar 4.15 Pelayanan Tidak Diskriminatif... 68
Gambar 4.16 Keramahan dalam Melayani Siswa ... 69
Gambar 4.17 Sikap Sopan kepada Siswa ... 69
Gambar 4.18 Kondisi Ruangan Tata Usaha Bersih dan Nyaman ... 70
Gambar 4.19 Penataan dan Peralatan Ruang Tata Usaha Nyaman dan Rapih ... 70
x
Lampiran 2 Data Guru SMK PUSTEK Serpong Lampiran 3 Perhitungan Angket Siswa
Lampiran 4 Hasil wawancara Guru SMK PUSTEK Serpong
Lampiran 5 Hasil wawancara Wakil Kepala SMK PUSTEK Serpong Lampiran 6 Hasil wawancara Kepala Tata Usaha SMK PUSTEK Serpong Lampiran 7 Angket Siswa
Lampiran 8 Surat Bimbingan Skripsi Lampiran 9 Surat Izin Penelitian
A. Latar Belakang Masalah
Dunia berkembang semakin pesat dengan adanya sistem teknologi dan informasi yang semakin canggih, dengan begitu manusia dituntut untuk mampu dalam meningkatkan kemampuannya dalam mengoperasikan hal tersebut. Perkembangan tersebut tidak hanya memfokuskan pada kemampuan dalam bidang teknologi dan informasinya saja tetapi juga dalam bidang pendidikan. Karena pendidikan merupakan elemen penting dalam kehidupan seseorang yang bersifat kompleks. Kompleksitas pendidikan menggambarkan bahwa pendidikan merupakan suatu upaya serius yang melibatkan aspek kognitif, afektif dan psikomotorik yang menyangkut keterampilan dalam upaya membentuk diri seseorang secara keseluruhan untuk menjadi manusia seutuhnya.
Pendidikan merupakan bagian penting dari proses pembangunan nasional yang memiliki andil besar untuk menentukan masa depan suatu bangsa, selain itu pendidikan merupakan investasi dalam pengembangan sumber daya manusia, dimana bidang pendidikan akan berpengaruh terhadap pola pikir dan peningkatan kecakapan, kinerja dan kemampuan diyakini sebagai faktor penting pendukung upaya manusia dalam mengarungi kehidupan. Untuk menghasilkan pendidikan yang bermutu salah satu aspek yang harus diperhatikan adalah sumber daya manusianya, setiap sumber daya manusia yang ada dalam sebuah institusi pendidikan harus memiliki sifat profesionalitas yang tinggi dan harus kompeten dalam bidangnya.
Strategi yang dikembangkan dalam penggunaan manajemen mutu terpadu dalam dunia pendidikan adalah institusi pendidikan memposisikan dirinya sebagai institusi jasa atau dengan kata lain menjadi institusi jasa yang memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan, jasa atau pelayanan yang diberikan pelanggan tentu saja merupakan sesuatu yang bermutu serta memberikan kepuasan kepada mereka, maka dari itulah diperlukan sistem manajemen yang mampu mengelola dan memberdayakan institusi pendidikan agar lebih bermutu.
Layanan pendidikan yang ada di sekolah harus mampu memenuhi kebutuhan setiap pelanggan eksternal dan internal, sehingga apa yang diharapakan oleh pelanggan akan mewujudkan kepuasan pelayanan bagi mereka.
Layanan internal dapat berupa kepuasan bagi para pegawai dan peserta didik dalam lembaga pendidikan tersebut, melalui lingkungan kerja yang kondusif, sistem balas jasa yang motivatif, serta sistem ketatausahaan yang sistematis dan dikelola dengan baik. Layanan tata usaha memegang peran yang sangat penting pada sebuah institusi pendidikan, karena tata layanan tata usaha merupakan bagian bagi sebuah administrasi pendidikan dan bertujuan untuk mencapai tujuan pendidikan. Dalam pelayanan tata usaha sangat diperlukan adanya pengorganisasian yang baik dan teratur sehingga para pegawai yang terlibat di dalamnya memiliki tanggung jawab dan wewenang serta hak dan kewajiban dalam melaksanakan pekerjaan dan fungsinya masing-masing.
Kegiatan tata usaha meliputi menghimpun, mencatat, mengelola, menggandakan, mengirim dan menyimpan keterangan-keterangan yang diperlukan dalam setiap organisasi,1 organisasi yang dimaksud di sini adalah lembaga pendidikan. Tata usaha melayani pelaksanaan berbagai keterangan yang diperlukan, keterangan tersebut memudahkan tercapainya tujuan yang diinginkan untuk memungkinkan penyelesaian pekerjaan yang optimal.
1
The Liang Gie, Administrasi Perkantoran Modern, (Yogyakarta: Liberty Yogyakarta,
Dengan adanya kemampuan memberikan pelayanan tata usaha yang baik kepada para pelanggan maka hal tersebut dapat menimbulkan suatu kepuasan terhadap pelanggan.
Menjaga hubungan dengan pelanggan serta memberikan kepuasan kepada pelanggan merupakan misi utama dari manajemen mutu terpadu, kesesuaian layanan institusi dengan kebutuhan pelanggan merupakan salah satu cara dalam mencapai kepuasan pelanggan. Aspek fokus terhadap pelanggan tidak hanya melibatkan pelanggan eksternal saja namun, kolega dalam sebuah institusi juga adalah pelanggan yang mampu memerlukan pelayanan internal agar mereka mampu mengerjakan tugas secara efektif dan efesien.2
Strategi yang biasa digunakan oleh sebuah institusi pendidikan dalam memenuhi kepuasan pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan yang notabenya adalah orang tua murid, peserta didik serta warga sekolah. Pencapaian kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan.
Berdasarkan hasil observasi pelaksanaan studi pendahuluan yang penulis lakukan di SMK PUSTEK Serpong, pelaksanaan tata usaha dilakukan oleh 5 (lima) orang pegawai tata usaha yang menangani 1981 peserta didik serta 85 tenaga pendidik. Sistem pengelolaan tata usaha di sekolah tersebut sudah menggunakan sistem komputerisasi, mulai dari pencatatan serta pengolahan data. Pembayaran SPP di kartu bayaran peserta didik sudah menggunakan barkode dengan tujuan untuk mempercepat sistem bayaran apabila terjadinya antrian panjang karena jumlah peserta didik cukup banyak maka digunakan barkode di kartu bayaran siswa. Masalah yang sering terjadi pada ketatausahaan di sekolah tersebut adalah terjadinya keterlambatan dalam memberikan rekap absensi siswa kepada guru, missed communication yang sering kali terjadi pada pegawai tata usaha dengan guru dalam menyampaikan informasi, kurangnya disiplin pegawai tata usaha pada saat jam masuk kerja, serta pelayanan yang diberikan kurang maksimal karena jumlah tenaga
2
Edward Sallis, Total Quality Management in Education, (Yogyakarta: IRCiSOD, 2010),
administrasi tata usaha hanya berjumlah 5 orang untuk menangani 1.961 siswa dan 85 tenaga pendidik. Dengan adanya masalah-masalah di atas maka pekerjaan yang harus diselesaikan tepat waktu menjadi tidak tepat waktu.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas peneliti tertarik untuk mengkaji tentang “KEPUASAN GURU DAN SISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KETATAUSAHAAN DI SMK PUSTEK SERPONG”. Untuk memberikan gambaran yang sebenarnya mengenai kualitas pelayanan ketatausahaan yang ada di sekolah tersebut.
B.
Identifikasi Masalah
Dengan melihat latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas dapat diidentifikasi masalah-masalah sebagai berikut:
1. Masih terjadinya adanya keterlambatan dalam memberikan rekap absensi siswa.
2. Masih terjadinya missed communication dalam penyampaian informasi kepada guru.
3. Kurangnya kedisiplinan pegawai tata usaha pada jam masuk kerja. 4. Rasio jumlah tenaga administrasi tata usaha belum sebanding dengan
jumlah peserta didik dan tenaga pendidik yang dilayani.
C.
Pembatasan Masalah
Berdasarkan sejumlah masalah yang telah diidentifikasi di atas, maka pembahasan penelitian ini dibatasi pada: “Kepuasan Guru dan Siswa Terhadap Kualitas Pelayanan Ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong, meliputi: Responsiveness (daya tanggap), Reliability (kehandalan), Assurance
D.
Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi dan pembatasan masalah maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut: Bagaimanakah Kepuasan Guru dan Siswa Terhadap Kualitas Pelayanan Ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong?
E.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Sekolah, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan khususnya mengenai kepuasan guru dan siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong.
BAB II
KAJIAN TEORI DAN KERANGKA BERPIKIR
A.
KAJIAN TEORI
1.
Hakikat Ketatausahaan
Pada hakikatnya kegiatan tata usaha ialah segenap kegiatan pengelolaan surat menyurat yang dimulai menghimpun (menerima), mencatat, mengelola, mengadakan, mengirim, dan menyimpan semua bahan keterangan yang diperlukan organisasi.1 The Liang Gie merumuskan tata usaha sebagai segenap rangkaian aktivitas menghimpun, mencatat, mengelola, menggandakan, mengirim, dan menyimpan keterangan-keterangan yang diperlukan dalam setiap organisasi.2
Tata usaha di sekolah merupakan salah satu ruang lingkup dari administrasi yang kegiatannya meliputi 1). Organisasi dan Struktur pegawai tata usaha, 2). Anggaran Belanja Sekolah (RAPBS), 3). Masalah kesejahteraan personalia sekolah, 4). Masalah kepegawaian, 5). Masalah perlengkapan dan pembekalan sekolah, 6). Keuangan dan pembukuannya, 7). Korespondensi atau surat menyurat, 8). Laporan kegiatan.3
Sedangkan Terry menyebutkan tata usaha sebagai service work
(pekerjaan pelayanan) yang mempunyai fungsi memudahkan atau meringankan (facilitating function), yang dilakukan untuk menolong pekerjaan-pekerjaan lain agar dapat berjalan secara lebih efektif.4
Berdasarkan beberapa pengertian tatausaha diatas maka dapat dikatakan bahwa tatausaha merupakan pekerjaan pelayanan yang
1
Tholib Kasan, Teori & Aplikasi Administrasi Pendidikan, (Jakarta: Studia Press), h.
109.
2
The Liang Gie, Administrasi Perkantoran Modern, (Yogyakarta: Liberty
Yogyakarta, 2000), h. 16
3
Syaiful sagala, Manajemen Stategik dalam Peningkatan Mutu Pendidikan,
(Bandung: Alfabeta, 2007), h. 48
4
mempunyai peranan untuk memperlancar dan perkembangan suatu organisasi.
Secara umum inti dari kegiatan tatausaha mencakup 6 pola fungsi, yaitu:
a. Menghimpun, yaitu kegiatan-kegiatan mencari data mengusahakan tersedianya segala keterangan yang tadinya belum ada sehingga siap untuk dipergunakan bilamana diperlukan.
b. Mencatat, yaitu kegiatan membukukan dengan berbagai peralatan tulis keterangan yang diperlukan sehingga terwujud tulisan yang dapat dibaca, dikirim, dan disimpan.
c. Mengelolah, yaitu bermacam kegiatan mengerjakan keterangan-keterangan dengan maksud menyajikan dalam bentuk yang lebih berguna.
d. Menggandakan, yaitu kegiatan memperbanyak dengan berbagai cara dan alat.
e. Mengirim, yaitu kegiatan menyampaikan dengan berbagai cara dan alat dari satu pihak kepada pihak lain.
f. Menyimpan, yaitu kegiatan menaruh dengan berbagai cara dan alat di tempat tertentu dan aman.5
Masalah kepegawaian termasuk dalam ruang lingkup kegiatan tata usaha mengenai tenaga pendidik dan kependidikan terkait dengan cara memperoleh guru, jumlah guru dan bagaimana membantu guru tertentu. Keuangan serta pembukuan pada setiap lembaga pendidikan dilaksanakan pada staf administrasi keuangan yang kemudian akan dipertanggung jawabkan kepada kepala sekolah dan jika lembaga pendidikan swasta akan mempertanggung jawabkannya kepada kepala sekolah dan kepada kepala yayasan.
Kemungkinan penyelesaian pekerjaan operatif yang bersangkutan secara lebih baik. Dalam garis besarnya tatausaha ini mempunyai 3 peranan pokok yaitu:
1) Melayani pelaksanaan pekerjaan-pekerjaan operatif untuk mencapai tujuan dari suatu organisasi.
2) Menyediakan keterangan-keterangan bagi puncak pimpinan organisasi itu untuk membuat keputusan atau melakukan tindakan yang tepat.
5
3) Membantu kelancaran perkembangan organisasi sebagai suatu keseluruhan.6
Menurut Suryosubroto beberapa kegiatan dari tatalaksana sekolah (ketatausahaan sekolah) yang terpenting adalah a). Surat dinas sekolah dan buku agenda, b). Buku ekspedisi, c). Buku catatan rapat sekolah, d). Buku pengumuman, dan e). Pemeliharaan gedung (bagunan sekolah).7
Kegiatan dari ketatausahaan sekolah tersebut akan diuraikan satu persatu sebagai berikut:
a) Surat dinas sekolah dan buku agenda
Semua surat menyurat yang dilakukan dalam rangka kepentingan kehidupan dan realisasi program sekolah dapat kita sebut surat dinas. Baik surat masuk maupun surat keluar harus diinventarisasikan dan didokumentasikan (dicatat) disertai arsipnya.
b) Buku ekspedisi
Buku ekspedisi berguna untuk membuktikan bahwa suatu surat yang dikirimkan sudah sampai kepada alamatnya atau orang yang diserahi tanggung jawab.
c) Buku catatan rapat sekolah
Rapat sekolah yang biasa disebut sebagai rapat dewan guru atau rapat guru perlu dicatat baik prosesnya maupun hasil atau keputusan yang diambil. Pencatatnya disebut notulis adalah orang yang ditunjuk oleh pemimpin rapat.
d) Buku pengumuman
Buku pengumuman dimaksudkan untuk media pengumpulan informasi (pemberitahuan) yang terutama ditunjukkan kepada para guru.
6
The Liang Gie, op, cit., h. 20
7
Sobry Sutiksono, Manajemen Pendidikan, (Lombok: Holistica, 2012), Cet I, h.
e) Pemeliharaan gedung (pembagunan sekolah)
Pada dasarnya tugas pemeliharaan gedung sekolah dan lain-lain termasuk sarana prasarana pendidikan adalah menjadi tanggung jawab kepala sekolah. Dalam pelaksanaannya kepala sekolah dapat mempercayakan kepada karyawan yang ditunjuk untuk memelihara, dalam arti menjaga dan mengawasi agar bangunan sekolah itu dapat terawat baik dan bersih, terhindar dari kerusakan-kerusakan.
Ketatausahaan merupakan salah satu fungsi administrasi yang sangat penting dalam melaksanakan setiap aktivitas ke arah tercapainya tujuan secara efektif dan efesien. Syarat penunaian tugas, fungsi kewajiban dan tanggung jawab seorang pegawai tata usaha ditentukan dengan tingkat keterampilan. Bisa dikatakan tinggi apabila tingkat inisiatif dan kreatif tinggi pula, dengan adanya pemikiran baru untuk memberikan masukan-masukan baik untuk kemajuan organisasi, maupun dalam masyarakat yang berkaitan dengan penyelanggaraan ketatausahaan.
a. Peranan Pekerjaan Tata Usaha
Pekerjaan tata usaha selalu berhubungan dengan pekerjaan-pekerjaan lainnya di dalam setiap satuan organisasi. Pekerjaan tata usaha merupakan bagian dari sebagai penunjang di setiap satuan organisasi. Fungsi pekerjaan tata usaha menyediakan informasi-informasi dan catatan-catatan yang diperlukan dalam usaha melaksanakan dan mencapai fungsi-fungsi pokok organisasi.
Dapat dikatakan bahwa pekerjaan tata usaha merupakan fungsi pekerjaan pemberi bantuan (facilitating function). Selain itu pekerjaan tata usaha merupakan alat bagi manajemen dalam melaksanakan seluruh aktivitas manajerialnya yang meliputi:
a) Perencanaan (Planning)
organisasi serta saluran-saluran manakah yang harus ditempuh untuk mencapai tujuan.
b) Pengorganisasian (Organizing)
Pengorganisasian berarti suatu usaha mendayagunakan semua fasilitas yang tersedia serta menghubung-hubungkan fasilitas yang tersedia itu merupakan suatu kesatuan untuk mewujudkan tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya.
c) Penggerakkan (Actuiting)
Semua fasilitas yang tersedia (orang-orang, uang, material, mesin, metode) harus digerakkan dan diarahkan kepada suatu tujuan yaitu tujuan organisasi. Untuk memberikan pengarahan, diperlukan data-data atau keterangan yang berhubungan dengan fasilitas tersebut. d) Pengawasan (Controlling)
Pengawasan dilakukan terhadap semua fasilitas yang tersedia, aktivitas, dan hasil aktivitas itu sendiri, apakah sesuai dengan rencana yang ditentukan. Pengawasan berarti perbandingan antara realisasi dengan standar atau rencana yang telah ditetapkan.
e) Pegambilan keputusan (Decision Making)
Pimpinan memerlukan data-data atau keterangan-keterangan yang bersifat umum atau yang bersifat khusus untuk dapat mengetahui secara keseluruhan tentang berbagai masalah yang berhubungan dengan organisasi. Keterangan-keterangan tersebut sangat berguna dalam rangka pengambilan keputusan sehubungan dengan kebijaksanaan organisasi sehingga keputusan-keputusan itu mempunyai nilai atau bobot dalam arti terjamin akan kebenarannya. Semua keterangan tersebut disediakan, dihimpun dan diolah dalam pekerjaan tata usaha.8
Dari uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa tata usaha mempunyai peran sebagai memberikan pelayanan (service) dari pelaksanaan pekerjaan organisasi dalam usaha mencapai tujuan yang ditetapkan, memberikan informasi atau keterangan-keterangan baik untuk keperluan pimpinan organisasi maupun untuk kepentingan setiap organisasi, dan membantu kelancaran aktivitas manajemen.
b. Kedudukan Bagian Tata Usaha
Bagian khusus dalam melaksanakan kegiatan-kegiatan tata usaha disebut Bagian Tata Usaha. Namun, tidak semua aktivitas tata usaha
8
Ig. Wursanto, Dasar-Dasar Ilmu Tata Usaha, (Jakarta: Pustaka Dian, 1985), Cet, II,
disentralkan pada bagian tata usaha. Untuk pekerjaan tata usaha yang bersifat khusus tetap berada di setiap satuan organisasi.
Apabila dilaksanakan demikian, terjadilah apa yang dinamakan dualisme pekerjaan tata usaha. Sebagai pekerjaan tata usaha berada di bawah tanggung jawab Bagian Tata Usaha, sedangkan sebagian lagi pekerjaan Bagian Tata Usaha berada di bawah tanggung jawab pimpinan setiap satuan organisasi.9
2.
Pengertian Pelayanan
Dalam rangka pemenuhan kebutuhan hidupnya manusia selalu berusaha dan beraktifitas, manusia sebagai homosocious yang berarti terdapat saling ketergantungan satu dengan yang lainnya dalam upayanya untuk memenuhi kebutuhan hidupnya memerlukan orang lain. Dalam rangka pemenuhan hidup manusia berusaha baik melalui aktifitas sendiri maupun melalui aktifitas orang lain. Aktifitas adalah proses penggunaan akal, pikiran, panca indra, dan anggota badan lainnya tanpa alat bantu yang dilakukan untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan dalam bentuk barang dan jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain inilah yang dinamakan pelayanan.
Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”. Sedangkan pengertian pelayanan adalah “usaha melayani kebutuhan orang lain”10
. Pelayanan dapat didefinisikan juga sebagai aktivitas seseorang, sekelompok, dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan.
Lukman berpendapat, pelayanan adalah “suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar seseorang dengan
9
Ig. Wursanto, ibid., h. 61.
10
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi III (Jakarta:
orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan”11
. Berdasarkan pendapat tersebut, interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain merupakan suatu kegiatan yang memungkinkan terjadinya proses pelayanan yang menyediakan kepuasan pelanggan. Pelayanan berasal dari kata layanan yang artinya kegiatan yang memberikan manfaat kepada orang lain, Gronross mendefiniskan layanan sebagai berikut:
“layanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.”12
Berdasarkan dari definisi diatas dapat dikemukakan bahwa pada dasarnya pelayanan adalah sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau masyarakat. Pelayanan tidak dapat mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan dan terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
Pelayanan sangat dibutuhkan oleh setiap manusia, dapat juga dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Pelayanan merupakan suatu pemecahan permasalahan antara manusia sebagai konsumen dan perusahaan sebagai pemberi atau penyelenggara pelayanan.
a.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makna. Kualitas adalah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Goetsch dan
11
Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, (Jakarta: STIA-LAN Press, 1999), Cet
I, h. 26.
12
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Layanan: Pengembangan
Davis (1994) dalam bukunya Fandy Tjiptono mendefinisikan “kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”13
.
Kualitas menurut Kotler adalah “seluruh ciri serta suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”14
Kualitas bisa diartikan sebagai produk yang bebas cacat, dengan kata lain, produk sesuai dengan standar (target, sasaran atau persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi dan diukur).15
Persoalan kualitas dalam dunia bisnis merupakan masalah yang sering dibicarakan. Perusahaan-perusahaan bersaing untuk selalu menjadi yang terbaik agar menarik perahatian masyarakat luas sebagai pengguna langsung. Namun dalam kenyataannya kualitas bukan hanya masalah yang utama untuk menarik perhatian pelanggan, melainkan pelayanan juga berpengaruh terhadap kepuasan yang akan diterima oleh pelanggan.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang telah banyak dijadikan sebagai bahan acuan dalam penelitian pemasaran adalah
“service quality” (SERVQUAL) yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithmal dan Berry. Penelitian ini dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan pelayanan yang sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataannya lebih dari yang diharapkan maka pelayanan dapat dikatakan berkualitas, dan sebaliknya. Singkat kata, kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai
13
Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi, 1996), h.51.
14
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: PT Intan Sejati, 2003), Edisi XI,
h. 49.
15
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandara, Pemasaran Strategik, (Yogyakarta:
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.
Dalam penelitian yang dilakukan Parasuraman dan kawan-kawan, ada beberapa dimensi yang menentukan kualitas pelayanan, diantaranya:
1) Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal, penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan kepada lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja ini harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3) Ketanggapan (resonsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif)
dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampikan informasi yang jelas. Memberikan konsumen menunggu persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility),
keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasiaan yang nyaman bagi pelanggan. 16
16
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta:
Menurut Yazid terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan dalam mengembangkan posisi yang efektif, yaitu:
1) Kehandalan
Kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diinginkan konsumen. Riset dari Andrian Payne mengungkapkan bahwa kehandalan merupakan dimensi yang paling penting untuk kebanyakan jasa.
2) Tanggapan
Kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan jasa dengan segera. Sejumlah organisasi memilih untuk berfokus kepada tanggapan (responsiveness) dalam posisinya. Mereka memberi perhatian terhadap keinginan konsumen dengan menunjukkan “kemauanuntuk membantu” melayani keinginan tersebut sesegera mungkin.
3) Assurance
Keandalan atau jaminan komptensi, dapat dipercaya, kejujuran pemberi jasa, pemilikan kecakapan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengerjakan jasa, dan kredibilitas. Dimensi ini bisa digunakan untuk posisi oleh sejumlah industri secara efektif, khususnya bila kehandalan dan keyakinan pemberi jasa merupakan hal yang sangat penting.
4) Empati
Suatu bentuk imajinasi yang mencakup pengandaian. Pengertian empati dapat mencakup kemudahan akses, komunikasi yang baik, dan pemahaman terhadap konsumen. 5) Tangible
Penampilan fasilitas atau elemen-elemen fisikal, peralatan, personel, dan material-material komunikasi. Tujuannya adalah untuk memperkuat kesan tentang kualitas, kenyamanan, dan keamanan dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Dimensi tangibilitas bisa juga menjadi fokus dari strategi posisi. 17
Selain dimensi kualitas pelayanan di atas, ada beberapa ahli yang mengemukakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan seperti tabel di bawah ini.
17
Yazid, Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, (Yogyakarta: Ekonisia, 2003),
Tabel 2.1
Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan18
No Peneliti Dimensi Kualitas
1 Albrecht & Zemke (1985) Perhatian dan kepedulian, kapabilitas pemecahan masalah, spontanitas dan fleksibilitas, recovery.
2 Brady & Cronin (2001) Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil 3 Caruana & Pitt (1997) Reliabilitas jasa dan manajemen ekspektasi.
4 Dabholkar, et al. (1996) Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan ,masalah, kebijakan
5 Dabholkar, et al. (2000) Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyaman, fitur 6 Edvardsson, Gustavsson &
Riddle (1989)
Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualitas hasil.
7 Garvin (1987) Reliabilitas, kinerja, fitur, konformasi, daya tahan,
serviceability, estetika, perceive quality
8 Gronross (1979, 1982) Kualitas teknis, kualitas fungsional, citra
9 Groroos (1990, 2000) Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku, aksesibilitas dan fleksibilitas, reliabilitas dan
trustworthiness, recovery, reputasi dan kredibilitas,
serviscape
10 Gummesson (1987b) Kualitas desain, kualitas produksi, kualitas penyampaian, kualitas relasional
11 Gummesson (1991) Kualitas desain, kualitas produksi jasa, kualitas proses, kualitas hasil
12 Gummesson (1993) Kualitas desain, kualitas produksi dan penyampaian, kualitas relasional, kualitas hasil
13 Hedvall & Paltschik (1989) Kesediaan dan kemampuan untuk melayani, akses fisik dan psikologis.
14 Johnson dan Silvestro (1990) Faktor higienis, faktor peningkatan kualitas, dan
threshold factors
15 Leblanc & Nguyen (1998) Citra korporat, organisasi internal, dukungan fisik terhadap sistem penghasil jasa, interaksi antar staf dan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan
16 Lehtinen & Lehtinen (1998) Kualitas fisik, kualitas interaktif, kualitas korporat. 17 Lehtinen & Lehtinen (1991) Kualitas proses, kualitas hasil
18 Ovretveit (1992) Kualitas pelanggan, kualitas profesional, kualitas manajemen
19 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985)
Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi, kemampuan memahami pelanggan
20 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988)
Reliabilitas, daya tanggap, empati, bukti fisik
21 Rust & Oliver (1994) Kualitas fungsional, kualitas teknis, kualitas lingkungan
18
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandara, Service, Quality & Satisfaction,
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan di atas merupakan pendapat dari beberapa peneliti yang mirip satu sama lainnya, hanya berbeda istilah. Penelitian yang paling banyak diacu dalam mengevaluasi kualitas pelayanan adalah dimensi kualitas pelayanan versi Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988).
Dalam dunia pendidikan pelayanan merupakan hal penting dan harus diberikan pihak sekolah kepada siswa dan juga stakeholder yang ada di sekolah, karena mereka merupakan bagian yang terpenting bagi sekolah sehingga perlu diberikan pelayanan yang baik.
Saat ini pelayanan sekolah merupakan hal yang sangat penting, karena sejak ditetapkannya kebijakan mengenai pengelolaan pendidikan. Seperti tertera dalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 20 Tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional Bab IX pasal 35 ayat (1): “Standar nasional pendidikan terdiri atas standar isi, proses, kompetensi lulusan, tenaga kependidikan, sarana dan prasarana, pengelolaan, pembiayaan, dan penilaian pendidikan yang harus ditingkatkan secara berencana dan berkala”.19
Salah satu tentang standar nasional pendidikan tersebut yang menyangkut masalah pelayanan adalah standar pengelolaan. Pihak sekolah diharapkan untuk benar-benar memperhatikan pengelolaan yang dilakukan berupa kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna pendidikan. Terutama bagian tata usaha yang merupakan salah satu bagian terpenting yang ada di sekolah yang mengatur kegiatan yang ada di sekolah tanpa adanya yang mengatur pastinya kegiatan di sekolah tidak akan berjalan dengan lancar.
b.
Harapan Pelanggan Dalam Kualitas Pelayanan
Harapan pelanggan tentunya ingin mendapatkan kepuasan sesuai dengan angan-angan pertama kali sebelum merasakan produk
19
jasa. Mereka menginginkan kepuasan sesuai dengan pengorbanan yang sebanding. Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari apa yang diharapkan maka konsumen akan menjadi tidak tertarik pada penyedia pelayanan yang disediakan sedangkan bila terjadi sebaliknya (yang dirasakan lebih tinggi dibandingkan dengan apa yang diharapkan) ada kemungkinan pelnggan akan menggunakan jasa pelayanan kembali. Oleh karena itu, untuk mewujudkan harapan pelanggan dapat dikategorikan dalam tiga standar, yaitu:
1) Will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang diketahuinya.
2) Should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang diterima jauh lebih besar dari apa yang diperkirakan bakal diterima.
3) Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.20
Dari ketiga standar diatas dapat dikatakan bahwa faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah expected perceived dan
perceived service.
Maka dapat disimpulkan bahwa dalam konteks perusahaan yang bergerak di bidang jasa pendidikan dapat diartikan bahwa sebenarnya profitabilitas perusahaan tergantung pada sejauh mana perusahaan dapat mengasilkan pelayanan yang berkualitas pada siswa sehingga dapat memberikan kepuasan kepada siswa terhadap pelayanan yang dirasakannya. Oleh karena itu telah dikembangkannya pelayanan yang terbaik yang disebut sebagai pelayanan prima.
Pelayanan prima dalam arti singkatan adalah: Pantas (tepat janji dalam mutu, biaya, dan waktunya = BMW), Empati (memahami kebutuhan konsumen; Langsung (responsive, segera dikerjakan dan tidak berbelit-belit), Akurat (tepat atau teliti, reliable); Yakin
(kredibilitas, dapat dipercaya), Aman (resiko kecil, keraguan kecil),
20
Nyaman (menyenangkan dan memuaskan), Alat (lengkap dan modern), Nyata (penampilan sarana dan prasrana, personil),
Perkataan (sopan santun, bersahabat, mudah berkomunikasi, mudah dipahami, konsisten dengan tindakan), Rahasia (kerahasiaan layanan terjamin), Informasi (penyuluhan jelas mudah didengar dipahami, objektif, valid, reliable, komprehensif, lengkap, dan mutakhir); Mudah
(kesediaan melayani, mudah dihubungi, mudah ditemui, mudah disuruh), dan Ahli (dikerjakan oleh orang yang benar-benar kompeten).21
Melayani pelanggan jasa pendidikan secara prima berarti membantu pelanggan jasa pendidikan dalam memenuhi kebutuhannya serta dilakukan dengan cara terbaik sehingga pelanggan jasa pendidikan merasa sangat puas. Hal ini juga dapat disebut sebagai jasa pendidikan yang berkualitas, yaitu seluruh aktivitas sekolah yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan jasa pendidikan. Brata (2003) mengembangkan pola pelayanan prima berdasarkan konsep 3A, yaitu attitude (sikap), attention (perhatian), dan action
(tindakan).
a) Sikap. Pelayanan prima jasa pendidikan berdasarkan konsep sikap meliputi tiga prinsip, yaitu:
1. Melayani pelanggan jasa pendidikan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi;
2. Melayani pelanggan jasa pendidikan dengan berpikiran positif, sehat dan logis;
3. Melayani pelanggan jasa pendidikan dengan sikap menghargai.
b) Perhatian. Pelayanan prima jasa pendidikan berdasarkan konsep perhatian meliputi tiga prinsip, yaitu:
1. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan jasa pendidikan secara sungguh-sungguh;
2. Mengamati dan menghargai perilaku pelanggan jasa pendidikan;
3. Mencurahkan perhatian sepenuhnya kepada pelanggan jasa pendidikan.
c) Tindakan. Pelayanan prima jasa pendidikan berdasarkan konsep tindakan meliputi lima prinsip, yaitu:
1. Mencatat setiap pesanan dari pelanggan jasa pendidikan; 2. Mencatat kebutuhan pelanggan jasa pendidikan;
21
Husaini Usman, Manajemen: Teori, Praktik, dan Riset Pendidikan, (Jakarta: PT
3. Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan jasa pendidikan; 4. Mewujudkan kebutuhan pelanggan jasa pendidikan;
5. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan jasa pendidikan mau kembali membeli produk jasa pendidikan.22
Berdasarkan pengertian di atas, maka pelayanan prima adalah memberikan layanan terbaik yang berorientasi pada pelanggan untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya.
3.
Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan dimulai sejak pertengahan 1970-an, tepatnya tahun 1977 ketika laporan konferensi tentang konseptualisasi dan pengukuran kepuasan/ ketidak puasan pelanggan dipublikasikan pertama kali (Hunt,1997) dalam buku Tjiptono dkk23.
Kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan 24. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Pada dasarnya kepuasan merupakan tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara kinerja pelayanan yang diterima dengan kinerja pelayanan yang diharapkannya. Ini berarti bahwa tingkat kepuasaan merupakan fungsi dari perbedaan antara harapan dengan kinerja pelayanan. Apabila kinerja pelayanan di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan akan kecewa dan sebaliknya apabila kinerja
22
David Wijaya, Pemasaran Jasa Pendidikan, (Jakarta: Salemba Empat, 2012), h.
257-258.
23
Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra dan Dedi Adriana, Pemasaran Strategik,
(Yogyakarta: ANDI, 2008), h. 43.
24
Philip Kotler dan KL Keller, Manajemen Pemasaran: Edisi Bahasa Indonesia,
pelayanan melebihi harapan maka pelanggan akan puas terhadap pelayanan yang diterimanya.
Sementara itu Zeithaml, et al. (1993) dalam bukunya Tjiptono mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas jasa dibentuk oleh beberapa faktor sebagai berikut:
a. Enduring Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor yang stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensivitas terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa. Seorang siswa barharap patut mendapatkan pelayanan pendidikan yang baik apabila siswa lainnya dilayani dengan baik oleh pihak sekolah. Selain itu, filosofi individu (misalnya seorang siswa sekolah) tentang bagaimana memberikan pelayanan yang benar akan menentukan harapannya pada sekolah tempat ia bersekolah.
b. Personal Needs
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.
c. Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi:
1) Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan membantunya (misalnya jasa pendidikan SMK pada saat siswa belum mampu membayar SPP).
2) Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya.
d. Perceived Service Alternative
konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung semakin besar.
e. Self-Perceived Service Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak menimpakan kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh karena itu, persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa/ pelayanan yang bersedia diterimanya.
f. Situasional Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada diluar kendali penyedia jasa. Misalnya pada waktu batas akhir pembayaran SPP, siswa harus mengantri untuk membayar SPP dikarenakan keterlambatan siswa membayar SPP dan ini akan menyebabkan seorang siswa akan relatif lama menunggu. Untuk sementara waktu, siswa tersebut akan menurunkan tingkat pelayanan minimal yang bersedia diterimanya karena adanya kejadian tersebut, bukanlah kesalahan dari pihak sekolah.
g. Explicit Service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal maupun non personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan, personal selling atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
h. Implicit Service Promises
menghubungkan harga dan peralatan (tangibel aset) pendukung jasa dengan kualitas jasa. Harga yang mahal dihubungkan secara positif dengan kualitas yang tinggi. Misalnya, setiap ruang kelas diberi pendingin ruangan dan dilengkapi dengan peralatan yang memadai (seperti komputer).
i. World of Mouth (Komunikasi Getok Tular)
World of Mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain secara organisasi (service provider) kepada pelanggan. World of Mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang disampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman, keluarga dan publikasi media massa. Disamping itu World of Mouth juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa bisanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakan sendiri.
j. Past Experience
Pangalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dpelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu. Apabila harapan pelanggan lebih besar dari pada mereka dapatkan, maka akan timbul rasa tidak puas terhadap perusahaan tersebut. Sebaliknya, jika perusahaan menetapkan harapan pelanggan yang terlalu rendah, akan banyak orang yang tidak membeli produknya, meskipun semua pelanggannya puas. Oleh karena itu, sangat penting bagi perusahaan untuk membentuk harapan pelanggan yang diselaraskan dengan kinerja perusahaan.25
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk dan kualitas pelayanan akan berpengaruh pada pola prilaku selanjutnya. Hal ini dapat ditunjukkan pelanggan sebelumnya, saat mengkonsumsi/ membeli atau setelah terjadi proses pembelian/ mengkonsumsi produk. Apabila pelanggan puas, maka ia akan menunjukkan besar kemungkinan untuk
25
kembali membeli produk yang sama, dan cenderung akan memberikan referensinya terhadap produk kepada orang lain.
Pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, bahkan dapat mengajukan complain kepada perusahaan. Tjiptono, dkk menyatakan bahwa konsekuensi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sangat krusial bagi kalangan bisnis, pemerintah dan jasa pelanggan. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi pengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang.26
Sementara itu ketidakpuasan pelanggan memunculkan sejumlah risiko, seperti boikot atau protes dari lembaga pelanggan, intervensi pemerintah, reaksi pesaing dan masuknya produk subsitusi baru ke pasar. Ketidakpuasan pelanggan sesungguhnya dapat membantu perusahaan mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan produk atau jasanya yang tidak mampu memenuhi standar pelanggan dan pemerintah.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, maka perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu produk yang bermutu. Suatu produk yang bermutu bagi seseorang jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas dari pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan dengan siswa dengan pengelola sekolah menjadi harmonis, tujuan perusahaan produk memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dari orang tua siswa dan terciptanya loyalitas, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of Mouth) yang menguntungkan bagi sekolah.
Berdasarkan beberapa definisi mengenai kepuasan pelanggan diatas maka ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan adalah sebagai
26
perasaan pelanggan di mana apa yang telah diperoleh dari pemberi jasa sesuai dengan apa yang telah dirasakan dan diharapkan pelanggan.
a. Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Langkah tersebut diharapkan dapat memberikan umpan balik dan masukan untuk keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode.
Kotler (2000) mengidentifikasi empat metode pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Perusahaan dapat menyediakan formulir berisis keluhan dan saran yang dapat diisi setiap konsumen. Formulir tersebut dapat diletakkan pada setiap pintu masuk dan meja penerimaan tamu. Di dalam formulir tersebut konsumen dapat menyampaikan keluhan-keluhan mereka secara tertulis, sehingga perusahaan dapat mengetahui kesulitan yang dihadapi oleh konsumen serta perusahaan dapat mengambil langkah untuk mengatasi masalah tersebut. Selain itu konsumen juga diminta untuk memberikan saran-saran peningkatan pelayanan.
2) Survei Kepuasan Konsumen
Pengukuran kepuasan konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan cara:
a) Directly Reported Stisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan-pertanyaan kepada responden untuk mengetahui apakah mereka sangat puas, puas, cukup puas atau sangat tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan. Servei ini dimaksud untuk mengumpulkan pendapat dan kebutuhan konsumen, yang akan memberikan suatu hasil yang disebut Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index)
yang menjadi standar kinerja perusahaan dan satandar nilai yang tetap dijaga dan ditingkatkan oleh perusahaan.
b) Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal, yaitu besarnya harapan konsumen terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c) Problem Analysis
Responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran perusahaan, dan saran-saran untuk perbaikan.
d) Impertance-Performance Analysis
Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan tingkat kepentngan/ harapan mereka terhadap setiap atribut tersebut. Selain itu responden juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam nasing-masing atribut tersebut.
3) Ghost Shopping
masalah pada wiraniaga yang bertugas dan melihat bagaimana cara mereka menyelesaikan masalah tersebut.
4) Metode Pelaporan Keluhan
Untuk mengukur kepuasan konsumen dapat digunakan metode pelaporan keluhan langsung, yaitu para konsumen ditanyai secara langsung mengenai keluhan mereka dan penilaian mereka terhadap produk perusahaan.27
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan orang tersebut. Aspek mutu suatu produk dapat diukur, pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Salah satu cara mengukur sikap pelanggan adalah dengan menggunakan koesioner. Sebuah perusahaan harus mendesain kepuasan pelanggan secara akurat dapat memperkirakan persepsi tentang mutu barang atau jasa.
b. Membangun Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diukur dari kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan atau layanan nyata mereka terima dengan layanan sesungguhnya diharapkan atau diinginkan. Jika kenyataan yang diinginkan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka dikatakan tidak bermutu. Dari pelayanan yang sesuai dengan harapan akan menimbulkan kepuasan bagi penggunanya.
Pendapat Kotler (1997) kepuasan pelanggan dapat dibangun melalui kualitas pelayanan dan dapat ditingkatkan melalui beberapa pendekatan sebagai berikut:
1) Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.
27
2) Sekolah/ organisasi harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi dan misi dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan sumber daya manusia yang ada.
3) Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan menyediakan kotak saran dan bisa menggunakan cara lain agar keluhan yang dirasakan pelanggan bisa sampai pada penyedia jasa.
4) Mengembangkan penerapan prinsip-prinsip accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran. 28
Bagi lembaga pendidikan yang produknya berupa jasa, kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting dikarenakan kegiatan yang berlangsung dalam kegiatan pelayanan pada akhirnya akan bermuara pada penilaian seseorang pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Oleh karenanya dalam membangun kepuasan pelanggan perlunya memperhatikan dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang meliputi reliability (kehandalan), assurance
(jaminan), tangible (berwujud), empathy (perhatian), dan
responsiveness (daya tanggap). Jika dimensi kualitas pelayanan tersebut dapat terpenuhi dengan baik pastinya membangun kepuasan pelanggan akan lebih mudah, dan peserta didik maupun stakeholder lainnya yang terlibat di dalam lembaga pendidikan tersebut akan merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak sekolah.
28
B.
Hasil Penelitian yang Relevan
Adapun penelitian yang relevan yang memiliki kesamaan subjek penelitian yaitu bagian tata usaha yang diteliti oleh penulis, diantaranya:
1. Rita Syeptia Dewi Lingga, skripsi yang berjudul “Pelaksanaan Pelayanan Prima Pegawai Tata Usaha di SMAN 3 Tanjung Pinang”.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelaksanaan pelayanan prima pegawai tata usaha (studi kasus di SMAN 3 Tanjung pinang). Dalam penelitian ini yang menjadi populasi dan sampel adalah semua kalangan yang terlibat dalam proses pelayanan teknis kependidikan. Yaitu mulai dari siswa, guru, orang tua/ wali, alumni serta dinas-dinas yang berkepentingan, khususnya dinas kota maupun propinsi. Adapun analisas yang digunakan adalah deskriptif kualitataif, yakni berupa mencari faktor dan fakta yang menjadi masalah dalam pelaksanaan pelayanan. Kemudian data yang diperoleh dianalisa berdasarkan konsep ilmiah.
2. Siti Musyarofah, skripsi yang berjudul “Pelaksanaan Manajemen Kearsipan dalam Ketatausahaan di SMP Dua Mei Ciputat.”
3. Sartini, jurnal yang berjudul “Pengaruh kepemimpinan Kepala Sekolah, Budaya Organisasi, dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Tata Usaha Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) PGRI Se DKI Jakarta.”
Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari pengaruh langsung dan tidak langsung dari kepemimpinan kepala sekolah, budaya organisasi, dan kepuasan kerja terhadap kinerja Tata Usaha Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) PGRI Se DKI Jakarta. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Sampel penelitian ini adalah 80 staf yang dipilih secara acak. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner dan dianalisis dengan statistik deskriptif dan analisis jalur.
C.
Perbedaan dengan Penelitian Terdahulu
Penelitian ini memiliki beberapa persamaan dan perbedaan pada penelitian yang telah dijelaskan di atas. Persamaannya yang menjadi subjek peneliti yaitu bagian tata usaha. Namun ada beberapa perbedaan yaitu:
1. Peneliti terdahulu hanya meneliti pelaksanaan pelayananan prima pegawai tata usaha dalam bentuk studi kasus dan juga meneliti pelaksanaan manajemen kearsipan dalam ketatausahaan, sedangkan penelitian ini meneliti tentang kepuasan guru dan siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong.
GAMBAR 2.1 MASALAH
Belum maksimalnya kepuasan guru dan siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di
SMK PUSTEK
Serpong.
SOLUSI
1. Hendaknya waktu penyampaian informasi harus dilakukan tepat pada waktunya.
2. Hendaknya tata usaha urusan absen dan piket siswa memberikan rekap absen harus segera diberikan kepada guru tepat pada waktu yang telah dijadwalkan.
3. Perlunya pengawasan dari seorang pimpinan untuk meningkatkan kedisiplinan pegawai.
4. Jumlah pegawai tata usaha hendaknya disesuaikan dengan jumlah yang dilayani.
5. Perekrutan pegawai disesuaikan dengan latar belakang
HASIL/ HARAPAN Tercapainya kepuasan guru dan siswa terhadap kualitas pelayanan
ketatausahaan yang meliputi responsiveness
(daya tanggap),
reliability
(kehandalan),
assurance (jaminan),
emphaty (perhatian), dan tangibles (bukti fisik).
IDENTIFIKASI MASALAH
1. Masih terjadinya keterlambatan dalam memberikan rekap absensi siswa.
2. Terjadinya missed
commnication dalam
penyampaian informasi kepada guru.
3. Kurangnya kedisiplinan pegawai tata usaha pada jam masuk kerja.
A.
Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini di lakukan pada Sekolah Menengah Kejuruan Pengembangan Sain dan Teknologi (SMK PUSTEK) Serpong yang berlokasi di Jalan Raya Serpong No. 17 Priyang Kelurahan Pondok Jagung (Samping WTC Matahari) Serpong Utara Kota Tangerang Selatan Provinsi Banten. Waktu Pelaksanaan penelitian ini adalah pada bulan Oktober sampai dengan November 2014.
Tabel 3.1 Kegiatan Penelitian
No Kegiatan Penelitian Waktu Penelitian
agust Sept Okt Nov Des
1 Perizinan Studi Pendahuluan 2 Pelaksanaan Studi
Pendahuluan
3 Perizinan Penelitian 4 Pelaksanaan Penelitian 5 Pengolahan Data
B.
Metode Penelitian
Teknik yang digunakan untuk pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:
1. Teknik wawancara
Teknik ini digunakan untuk mewawancarai kepala sekolah, kepala tata usaha dan 5 (lima) orang guru untuk menanyakan perihal kualitas pelayanan dan kinerja pegawai tata usaha di SMK PUSTEK Serpong.
2. Teknik angket
Teknik ini diberlakukan dengan tujuan untuk memperoleh data perwakilan dari seluruh jumlah murid di SMK PUSTEK yang diambil sebagai sample yaitu 30 orang siswa jurusan akuntansi tentang penilaian siswa terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong.
C.
Sumber Data
Sumber data penelitian ini adalah seluruh personel sekolah, terdiri dari 30 siswa jurusan akuntansi, 5 (lima) orang guru mata pelajaran, kepala sekolah dan kepala tata usaha.
D.
Intrumen Pengumpulan Data
Instrumen pengumpulan data bermacam-macam jenisnya, sesuai dengan teknik penelitian yang penulis gunakan maka instrumen pengumpulan data yang digunakan yaitu, pedoman wawancara dan angket. Dalam pengumpulan data ini, variabel yang akan dipakai terdiri dari variabel tunggal yaitu kualitas pelayanan ketatausahaan sebagai variabel X. Bertujuan untuk memperoleh data yang sesungguhnya dan dapat ditarik kesimpulan tentang kepuasan siswa dan guru terhadap kualitas pelayanan ketatausahaan di SMK PUSTEK Serpong.
1. Definisi Konseptual
terpenuhinya melalui pelayanan yang dirasakan oleh guru dan siswa di SMK PUSTEK Serpong. Guru dan siswa akan merasa puas apabila pihak sekolah memberikan pelayanan sesuai yang diharapkan.
2. Definisi Operasional Variabel
Sedangkan secara operasional kepuasan guru dan siswa terhadap pelayanan ketatausahaan memberikan skor kriteria kualitas pelayanan yang termuat ke dalam 5 (lima) dimensi, yaitu:
a) Responsiv
