TA : Rancang Bangun Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Dewi Sinta Hotel and Restaurant.

(1)

PADA DEWI SINTA HOTEL AND RESTAURANT

TUGAS AKHIR

Nama : I Dewa Gede Dirga Negara

NIM : 09.41010.0131

Program : S1 (Strata Satu)

Jurusan : Sistem Informasi

SEKOLAH TINGGI

MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA

(2)

vii

Dewi Sinta Hotel and Restaurant merupakan salah satu hotel yang

terletak di kawasan Daya Tarik Wisata Tanah Lot, Bali. Hotel ini mengalami

kesulitan dalam menganalisis kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan yang menginap pada Dewi Sinta Hotel and Restaurant. Hal ini

dikarenakan belum ada wadah yaitu aplikasi yang melakukan analisis pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Masalah yang ada pada Dewi Sinta Hotel and Restaurant dapat diatasi

dengan aplikasi kepuasan pelanggan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan yang menginap. Aplikasi tersebut berisikan

fungsi menentukan variabel bebas dan merekam data karakteristik pelanggan.

Penentuan variabel bebas dan terikat memiliki hubungan sebab dan akibat

sehingga menggunakan metode Regresi Linier Berganda. Proses selanjutnya

adalah mengimplementasikan dan mengevaluasi aplikasi yang telah dibuat.

Berdasarkan hasil uji coba aplikasi menggunakan 42 data responden yang

telah mengisi kuesioner, dihasilkan informasi pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa

aplikasi analisis yang dibuat dapat menghasilkan informasi yang diharapkan yaitu

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan karakteristik

pelanggan.

Kata kunci: Aplikasi, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Analisis

(3)

x

ABSTRAK ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xxi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Batasan Masalah ... 5

1.4 Tujuan Penelitian ... 6

1.5 Manfaat Penelitian ... 6

1.6 Sistematika Penulisan ... 7

BAB II LANDASAN TEORI ... 9

2.1 Hotel ... 9

2.2 Jasa ... 10

2.3 Kualitas Pelayanan ... 10

2.4 Kepuasan Pelanggan ... 14

2.5 Pengukuran Servqual ... 18

2.6 Kuesioner Kepuasan Pelanggan ... 19

2.7 Skala Pengukuran ... 24

(4)

xi

Halaman

2.9 Variabel ... 25

2.10 Analisis Regresi ... 25

2.11 Analisis Regresi Linier Berganda ... 27

2.12 Penyelesaian Persamaan Regresi Dengan Matrik ... 27

2.13 Pengujian Persamaan Regresi ... 29

2.14 Black Box Testing ... 33

BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ... 34

3.1 Analisis Sistem ... 34

3.1.1 Identifikasi Masalah ... 34

3.1.2 Pengumpulan Data ... 35

3.2 Perancangan Sistem ... 42

3.2.1 Gambaran Umum Sistem ... 42

3.2.2 Sitemap ... 43

3.2.3 System Flow... 45

3.2.4 Context Diagram ... 56

3.2.5 Diagram Jenjang Proses ... 57

3.2.6 Data Flow Diagram (DFD) ... 63

3.2.7 ERD ... 79

3.2.8 Struktur Tabel ... 82

3.2.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 85

3.2.10 Analisis Regresi Linier Berganda ... 85

3.2.11 Rancangan Input Output... 87

(5)

xii

Halaman

3.2.13 Perancangan Pengujian dan Evaluasi Aplikasi ... 100

BAB IV IMPLEMENTASI DAN EVALUASI SISTEM ... 109

4.1 Implementasi Sistem ... 109

4.1.1 Kebutuhan Sistem ... 109

4.1.2 Penjelasan Implementasi Sistem ... 110

4.1.3 Uji Coba Aplikasi ... 120

4.2 Evaluasi Sistem.. ... 154

4.2.1 Pembahasan Hasil Uji Coba ... 154

BAB V PENUTUP ... 159

5.1 Kesimpulan ... 159

5.2 Saran ... 159

DAFTAR PUSTAKA ... 161

(6)

1

1.1 Latar Belakang Masalah

Hotel memegang peranan penting dalam industri pariwisata karena

menyediakan fasilitas dan pelayanan penginapan, makanan, dan minuman serta

jasa-jasa lainnya untuk umum yang tinggal sementara waktu dan dikelola secara

komersial (Sihite, 2000). Sejalan dengan perkembangan jaman, usaha perhotelan

tidak hanya sekedar menyediakan fasilitas penginapan, makanan, dan minuman

saja, tetapi sudah berkembang ke pemenuhan kebutuhan lainnya seperti terapi,

hiburan, olahraga, dan rekreasi. Perkembangan hotel ini dipengaruhi oleh

pesatnya perkembangan wisata di suatu daerah. Bali merupakan salah satu pulau

di Indonesia yang memiliki tempat wisata yang beragam. Bertambahnya tempat

wisata di Bali diikuti dengan semakin banyak munculnya hotel-hotel baru.

Dengan banyaknya hotel di Bali maka persaingan usaha perhotelan di Bali

menjadi semakin ketat. Hal ini memacu setiap hotel untuk tetap bertahan dan

mampu bersaing dengan para kompetitornya. Kehadiran hotel-hotel baru di daerah

wisata dan keadaan ekonomi yang tidak menentu membuat pemilik usaha

perhotelan harus meningkatkan produktivitas sumber daya pada usaha perhotelan

dan mengurangi pengeluaran dari usaha perhotelan tersebut.

Dewi Sinta Hotel and Restaurant merupakan salah satu hotel yang

terletak di kawasan Daya Tarik Wisata Tanah Lot, Bali. Perkembangan hotel di

(7)

hotel-hotel yang berada baru di kawasan tersebut. Jumlah hotel-hotel dan vila di kawasan

Daya Tarik Wisata Tanah Lot dapat dilihat pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1 Jumlah Hotel Dan Vila Di Kawasan Daya Tarik Wisata Tanah Lot, Bali.

Jenis Penginapan Tahun 2002 Tahun 2007 Tahun 2012

Hotel 2 Hotel 4 Hotel 5 Hotel

Vila 1 Vila 11 Vila 12 Vila

Selama ini, Dewi Sinta Hotel and Restaurant menghadapi masalah yang

terkait dengan jumlah pelanggan yang menginap pada hotel ini. Persentase

pelanggan yang menginap di Dewi Sinta Hotel and Restaurant terhadap

wisatawan yang berkunjung ke Daya Tarik Wisata Tanah Lot cenderung

mengalami penurunan. Persentase tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.2.

Tabel 1.2 Persentase Pelanggan Yang Menginap Dengan Wisatawan Yang Berkunjung Ke Daya Tarik Wisata Tanah Lot.

Tahun 2008 2009 2010 2011 2012

Persentase Pengunjung (%) 25% 17% 15% 15% 16%

Hal tersebut tidak diharapkan oleh Dewi Sinta Hotel and Restaurant

karena keuntungan hotel bergantung pada jumlah pelanggan yang menginap.

Dalam situasi seperti ini, Dewi Sinta Hotel and Restaurant dituntut untuk selalu

peka terhadap perubahan kebutuhan dan sikap dari pelanggan. Mengetahui sikap

dan penilaian pelanggan terhadap pelayanan dalam organisasi bisnis akan

meningkatkan peluang untuk membuat keputusan bisnis menjadi lebih baik

(Supranto, 2006). Pengetahuan tentang penilaian pelanggan terhadap pelayanan

diperoleh dari interaksi pelanggan dengan pihak manajemen. Masalah yang

(8)

keluhan tetapi tidak ada wadah untuk menampung keluhan tersebut, yaitu

kuesioner. Selama ini pelanggan yang menginap sering menyampaikan keluhan ke

pihak front office. Keluhan yang sering disampaikan oleh pelanggan yang

menginap berkaitan dengan kualitas pelayanan hotel. Data keluhan tersebut tidak

dilakukan pencatatan dan pengolahan oleh pihak front office. Apabila hal ini

dibiarkan maka akan berdampak pada sulitnya manajemen melakukan evaluasi

pelayanan terhadap para pelanggan. Jika proses evaluasi pelayanan sulit untuk

dilakukan, maka akan berpengaruh terhadap menurunnya pelayanan kepada

pelanggan yang menginap. Penurunan pelayanan akan berdampak pada

berpindahnya calon pelanggan kepada para pesaing (Lupiyoadi dan Hamdani,

2006).

Pada tahun 2002, pihak manajemen hotel telah melakukan banyak cara

untuk menangani permasalahan tersebut, salah satunya adalah pihak manajemen

menggunakan kuesioner untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Kuesioner adalah

salah satu cara untuk mengukur penilaian pelanggan terhadap suatu jasa

(Supranto, 2006). Pihak manajemen hotel menyebarkan kuesioner kepuasan

pelanggan kepada setiap pelanggan yang menginap untuk mengetahui

faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Data kuesioner yang

dikumpulkan telah diolah tetapi hasil pengolahannya tidak dapat menunjang

evaluasi pelayanan terhadap para pelanggan. Hal ini dikarenakan kuesioner yang

dibuat belum dapat merepresentasikan penilaian pelanggan terhadap pelayanan

hotel.

Agar kuesioner dapat merepresentasikan penilaian pelanggan terhadap

(9)

mengidentifikasi dimensi (faktor) kualitas pelayanan yang mempengaruhi tingkat

kepuasan pelanggan. Menurut Parasuraman (1994) dalam Tjiptono dan Chandra

(2005) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

dalam model service quality yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan

kasat mata. Agar dapat mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yang

telah ditentukan, dibutuhkan metode untuk menganalisis data kuesioner. Metode

yang digunakan untuk menganalisis data kuesioner adalah Regresi Linier

Berganda. Metode ini dapat menganalisis hubungan satu variabel dependen

(kepuasan pelanggan) dengan satu atau lebih variabel independen (keandalan,

daya tanggap, jaminan, empati, dan kasat mata) sehingga dapat menghasilkan

faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Selama ini pihak manajemen hotel belum memiliki kuesioner yang tepat

dan sumber daya yang mampu menganalisis data kuesioner untuk mengetahui

faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Oleh

karena itu, pihak manajemen Dewi Sinta Hotel and Restaurant membutuhkan

sebuah kuesioner yang dapat merepresentasikan penilaian pelanggan terhadap jasa

perhotelan. Selain itu, pihak manajemen Dewi Sinta Hotel and Restaurant

membutuhkan sebuah wadah yaitu aplikasi yang mampu menganalisis data

kuesioner sehingga menghasilkan faktor-faktor kualitas pelayanan yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Apabila pihak manajemen hotel telah

mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan, maka diharapkan pihak manajemen dapat mengevaluasi dan

(10)

Dari permasalahan di atas, pihak manajemen Dewi Sinta Hotel and

Restaurant membutuhkan sebuah aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan untuk membantu mengetahui faktor-faktor kualitas

pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada aplikasi yang akan

dibuat berisikan kuesioner kepuasan pelanggan terhadap jasa perhotelan yang

disusun berdasarkan penelitian Bernadet (2011). Untuk menganalisis hubungan

atau pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada

kuesioner tersebut, aplikasi ini menerapkan metode Regresi Linier Berganda.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam

penelitian ini adalah:

1. Bagaimana merancang dan membangun aplikasi analisis pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Dewi Sinta Hotel and

Restaurant.

2. Bagaimana menentukan pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan yang menginap di Dewi Sinta Hotel and Restaurant

dengan menerapkan metode Regresi Linier Berganda.

1.3 Batasan Masalah

Agar pembahasan dalam penelitian ini nantinya terfokus dan tidak terlalu

meluas, maka diperlukan batasan-batasan mengenai permasalahan di atas, yakni:

(11)

2. Data kuesioner yang digunakan hanya data kuesioner pada bagian pelayanan

penginapan hotel, tidak digunakan data yang berkaitan dengan bagian

restaurant.

3. Pelanggan dalam penelitian ini adalah wisatawan yang menginap di Dewi

Sinta Hotel and Restaurant.

4. Data yang digunakan pada aplikasi ini adalah data pelanggan yang telah

menginap pada Dewi Sinta Hotel and Restaurant.

5. Kuesioner yang digunakan pada penelitian ini berdasarkan penelitian Bernadet

(2011).

1.4 Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang telah dipaparkan maka tujuan yang

ingin dicapai adalah:

1. Merancang dan membangun aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan pada Dewi Sinta Hotel and Restaurant.

2. Menentukan pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan yang menginap di Dewi Sinta Hotel and Restaurant dengan

menerapkan metode Regresi Linier Berganda.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari aplikasi yang akan dibangun nantinya adalah:

1. Pihak hotel khususnya manajer hotel selaku pimpinan dari hotel dapat

mengevaluasi kinerja pelayanan kepada para pelanggan berdasarkan hasil

(12)

2. Pihak perusahaan secara umum dapat secara efektif mengetahui sikap dari

setiap pelanggan terhadap pelayanan yang dimiliki hotel dikarenakan

penilaian setiap pelanggan akan terekam pada sistem.

1.6 Sistematika Penulisan

Di dalam penulisan laporan penelitian ini secara sistematika diatur dan

disusun dalam lima bab, yaitu pendahuluan, landasan teori, analisis dan

perancangan sistem, implementasi dan evaluasi sistem, dan penutup. Berikut

adalah penjelasan bab-bab yang ada dalam penulisan laporan.

Pada bab pendahuluan membahas tentang latar belakang masalah dan

penjelasan permasalahan secara umum, perumusan masalah serta batasan masalah

yang dibuat, tujuan dari pembuatan laporan penelitian, dan sistematika penulisan

laporan ini. Berdasarkan rumusan masalah dan batasan masalah disusun tujuan

dari penelitian yaitu merancang dan membangun aplikasi analisis pengaruh

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu bab ini juga

menjelaskan manfaat yang dapat diberikan dari pembuatan aplikasi. Pada akhir

bab dijelaskan tentang sistematika penulisan laporan penelitian.

Pada bab landasan teori membahas mengenai teori-teori yang berkaitan

dalam menyelesaikan laporan penelitian ini. Teori-teori yang digunakan dalam

menyelesaikan laporan ini yaitu konsep kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan, uji statistika Regresi Linier Berganda yang digunakan untuk

menunjukkan pengaruh antara lima dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan, dan skala pengukuran.

Pada bab analisis dan perancangan sistem, menjelaskan tentang cara

(13)

tentang tahapan yang dikerjakan dalam penyelesaian sistem terdiri atas

identifikasi masalah, populasi dan sampel, instrumen penelitian, rancangan

kuesioner, uji validitas dan reliabilitas, pengumpulan data, teknik pengambilan

sampel, dan rancangan uji statistika Regresi Linier Berganda.

Pada bab implementasi dan evaluasi sistem dijelaskan tahapan dari

sistem yang dibuat. Pada bab ini juga berisikan penjelasan proses dan hasil

evaluasi dari sistem yang dibuat.

Pada bab kesimpulan dan saran berisi kesimpulan penelitian dan saran.

Kesimpulan menjelaskan hasil dari evaluasi sistem, sedangkan saran menjelaskan

(14)

(15)

9

2.1 Hotel

Hotel memegang peranan penting dalam industri pariwisata. Tanpa

adanya hotel wisatawan tidak dapat menikmati liburan dengan menyenangkan.

Hal ini disebabkan karena hotel menyediakan layanan menginap dan layanan

lainnya yang dibutuhkan dengan kenyamanan. Hotel itu sendiri memiliki

pengertian yaitu jenis akomodasi yang menyediakan fasilitas dan pelayanan

penginapan, makan dan minuman, serta jasa-jasa lainnya untuk umum yang

tinggal untuk sementara waktu dan dikelola secara komersial (Sihite, 2000).

Hotel juga dapat didefinisikan sebagai suatu jenis akomodasi yang

menggunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa

penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola

secara komersial (Suarthana, 2006). Menurut Sulastiyono (2008), hotel dapat

digolongkan dalam tiga jenis mengacu pada United States Lodging Industry yaitu

Residential Hotel, Transit Hotel, dan Resort Hotel.

Terkait dengan penelitian ini, dari ketiga jenis hotel tersebut yang

digunakan adalah pengertian dari Resort Hotel. Resort Hotel adalah hotel yang

biasanya menampung orang-orang yang melakukan perjalanan untuk berlibur dan

biasanya terletak di tempat-tempat peristirahatan seperti di pegunungan dan di

(16)

2.2 Jasa

Jasa dan produk pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda.

Jasa adalah tindakan atau manfaat yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu (Kotler dan Amstrong, 2004). Produksi jasa dapat

berhubungan dengan produk fisik atau tidak. Jasa juga dapat diartikan sebagai

suatu keinginan yang memiliki beberapa interaksi dengan para pelanggan atau

dengan properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer

kepemilikan.

Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada

dasarnya adalah suatu tindakan atau aktifitas dari suatu organisasi atau perusahaan

guna memberikan kepuasan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas

karena memperoleh jasa dari organiasi atau suatu perusahaan. Dalam memberikan

jasa kepada setiap pelanggan, perusahaan perlu mengetahui, mengantisipasi, dan

memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan dengan memperlihatkan

karakteristik jasa.

ambar 2.1 Struktur Organisasi pa 2.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memang sangat dibutuhkan pada setiap perusahaan

untuk melayani setiap pelanggan-pelanggannya. Sebelum membahas tentang

kualitas pelayanan, terlebih dahulu dijelaskan tentang pengertian pelayanan.

Menurut Walker (2011), pelayanan adalah memperlakukan pelanggan sebagai

individu dan menetapkan sistem organisasi yang mendukung tujuan pelayanan,

bukan menghambatnya. Oleh karena itu dibentuklah standar pelayanan yang tanpa

bisa dibantah harus selalu ditingkatkan dari waktu ke waktu demi terjaganya

(17)

Kualitas pelayanan sangatlah diperhatikan ketika perusahaan melayani

para pelanggannya. Menurut Rangkuti (2002), salah satu cara agar pelayanan jasa

suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan

memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat

kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan

mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka

peroleh.

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang

perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan.

Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus

berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen

kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman (1998) dalam Lupiyoadi (2001)

terdapat lima dimensi Servqual sebagai berikut:

1. Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan

keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa. Menurut Lovelock (2002), indikator yang

terdapat pada dimensi tangibles meliputi:

a. Kebersihan dan kerapian kamar hotel

b. Fasilitas parkir

c. Fasilitas rekreasi

d. Fasilitas restaurant

(18)

f. Struktur dan rancangan hotel

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja

harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang

simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Hal ini berarti perusahaan

memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga

berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janji yang telah

disampaikan. Menurut Lovelock (2002), indikator yang terdapat pada dimensi

reliability meliputi:

a. Kemudahan pemesanan kamar

b. Keakuratan pelayanan

c. Ketenangan beristirahat

d. Kemudahan cara pembayaran

e. Tarif yang sesuai

3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

dangan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu

persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Menurut Lovelock (2002),

indikator yang terdapat pada dimensi responsiveness meliputi:

a. Kesigapan karyawan dalam memberi informasi yang dibutuhkan

b. Kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan

(19)

4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan

para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan. Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi:

a. Kompetensi (competence) adalah keterampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan.

b. Kesopanan (courtesy) meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para

karyawan.

c. Kredibilitas (credibility) meliputi hal-hal yang berhubungan dengan

kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

d. Keamanan (security) artinya ada bahaya, resiko atau keraguan dalam

memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan.

Menurut Lovelock (2002), indikator yang terdapat pada dimensi assurance

meliputi:

a. Keterampilan dan pengetahuan karyawan hotel dalam melayani tamu

b. Keramahan karyawan hotel

c. Reputasi hotel

d. Keamanan di dalam dan di lingkungan hotel

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan pelanggan. Suatu perusahaan diharapkan

memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian

yang nyaman bagi pelanggan. Dimensi ini merupakan penggabungan dari

(20)

a. Akses meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan

perusahaan.

b. Komunikasi artinya kemampuan melakukan komunikasi untuk

menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan

dari pelanggan.

Menurut Lovelock (2002), indikator yang terdapat pada dimensi empathy

meliputi:

a. Kemudahan dalam memanfaatkan fasilitas hotel

b. Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan

oleh pelanggan

c. Kepekaan karyawan hotel terhadap kebutuhan tamu

2.4 Kepuasan Pelanggan

Tugas utama dari perusahaan adalah memuaskan para pelanggan.

Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam suatu perusahaan. Pelanggan

tidak bergantung kepada perusahaan, tetapi perusahaan yang bergantung kepada

pelanggan (Irawan, 2002). Ketika pelanggan mendapatkan kepuasan, pelanggan

akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain.

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencangkup perbedaan

antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Menurut Engel

dalam Rangkuti (2002), pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian

kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya

berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada

(21)

Tujuan perusahaan

Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

Tingkat kepuasan pelanggan

Gambar 2.1 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Engel dan Pawitra dalam Rangkuti (2002))

Oleh karena itu, baik pelanggan maupun produsen, akan sama-sama diuntungkan

apabila kepuasan terjadi (Irawan, 2002).

Pada saat ini, biaya riset kepuasan pelanggan relatif tinggi, tetapi biaya

yang dikeluarkan akan lebih kecil bila dibandingkan dengan tingginya biaya yang

harus dikeluarkan ketika terjadi kesalahan pengambilan keputusan akibat

kekeliruan dalam memahami selera konsumen (Rangkuti, 2002). Pengukuran

kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka

mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan

pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.

Oleh karena itu, perusahaan selalu membutuhkan umpan balik secara langsung

dari pelanggan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari focus group

atau dari keluhan pelanggan merupakan alat untuk mengukur kepuasan pelanggan

(Rangkuti, 2002).

Menurut Kotler (2004) dalam Tjiptono dan Chandra (2005) ada beberapa

metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau

(22)

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan

kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna

menyampaikan kritik dan saran, pendapat serta keluhan pelanggan. Media

yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat

strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus

dan lain-lain mengingat zaman sekarang teknologi sudah maju sekarang

perusahaan-perusahaan dapat membuat account di jejaring sosial dan

mengirimkan keluhan atau dapat melalui e-mail.

2. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial

produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper menyampaikan

temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan

pesaing berdasarkan pengalaman pelanggan dalam pembelian produk-produk

tersebut.

3. Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah

berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh

informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos,

telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan

(23)

sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh

perhatian terhadap para pelanggannya.

Menurut Kotler (2005), terdapat indikator yang digunakan dalam menilai

kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan.

2. Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi pelanggan.

3. Kepuasan bagi setiap pelanggan yang menginap.

Setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan akan

memperoleh beberapa manfaat pokok sebagai berikut (Tjiptono dan Chandra,

2005):

1. Reputasi perusahaan semakin positif dimata masyarakat pada umumnya dan

pelanggan pada khususnya.

2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

3. Memungkinkan terciptanya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)

yang menguntungkan bagi perusahaan sehinggga semakin banyak orang yang

akan membeli dan menggunakan produk/ jasa perusahaan.

4. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan

5. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis.

6. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta

kebanggaan yang lebih baik.

7. Menekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak faktor kekeluargaan dan

relasi khusus dengan pelanggan.

Terbukanya peluang melakukan penjualan silang produk atau jasa.

(24)

loyal, yang diwujudkan dengan minat melakukan pembelian ulang. Pelanggan

yang merasa puas akan bertindak loyal, dengan demikian perusahaan harus selalu

mempertahankan dan memberikan pelayanan sehingga pelanggan merasa puas.

2.5 Pengukuran Servqual

Model servqual atau service quality didasarkan pada asumsi bahwa

konsumen membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan

standar ideal untuk masing-masing atribut jasa (Tjiptono dan Chandra, 2005).

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), jika kinerja sesuai dengan atau melebihi

standar maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya

jika kinerja tidak sesuai dengan standar maka persepsi atas kualitas jasa

keseluruhan akan negatif.

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala

multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta

jarak di antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa yaitu reliability,

responsiveness, assurance, emphaty, tangible. Evaluasi kualitas jasa

menggunakan model servqual mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai

yang diberikan pada pelanggan untuk setiap pasang pernyataan yang berkaitan

dengan harapan dan persepsi. Perhitungan tersebut menggunakan rumus sebagai

berikut.

Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Harapan………..…..…...(2.1)

(Tjiptono dan Chandra, 2005)

Menurut Tjiptono dan Chandra, (2005), dengan menggunakan analisis

servqual, perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas keseluruhan jasanya

(25)

dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi-dimensi tersebut yang membutuhkan

perbaikan dan penyempurnaan kualitas. Beberapa kegunaan model servqual

adalah:

1. Membandingkan harapan dan persepsi pelanggan sepanjang waktu.

2. Membandingkan skor servqual suatu perusahaan dengan skor para

pesaingnya.

3. Mengidentifikasi dan menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan

persepsi kualitas yang berbeda.

4. Menilai persepsi kualitas pada pelanggan internal dengan sedikit modifikasi,

dimana kualitas layanan sebuah departemen atau divisi dinilai oleh karyawan

lain dalam departemen atau divisi berbeda pada perusahaan yang sama.

2.6 Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Organisasi bisnis ini harus mengetahui kebutuhan serta harapan

pelanggan dan akan dapat menentukan apakah memang dapat memenuhi dengan

cara yang memuaskan. Menurut Supranto (2006), menggunakan persepsi dan

sikap pelanggan untuk memperkirakan mutu barang dan jasa, intrumen atau alat

pengukuran kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat

persepsi dan sikap pelanggan tersebut. Salah satu cara untuk mengukur sikap dan

persepsi pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner.

Alat yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan ialah daftar

pertanyaan atau kuesioner. Data yang diperoleh berupa jawaban dari para

pelanggan terhadap pertanyaan yang diajukan seperti saya sangat puas (5), puas

(26)

ada (Supranto, 2006). Dengan memberikan jawaban yang berupa angka bisa

dihitung rata-rata tingkat kepuasan terhadap ciri pelayanan tertentu.

Pada penelitian ini, kuesioner yang akan digunakan akan disusun

berdasarkan penelitian Bernadet (2011). Pada penelitian tersebut dijelaskan

kuesioner menggunakan model service quality yang dapat mengidentifikasi

dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Selain itu, kuesioner menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan,

empati, dan kasat mata. Indikator dari dimensi-dimensi tersebut dapat dilihat pada

Tabel 2.1.

Tabel 2.1 Indikator Dimensi Kualitas Pelayanan.

Dimensi Kualitas Pelayanan Indikator

Kasat mata/tangibles (Lovelock, 2002)

1. Kebersihan dan kerapian dari fasilitas yang disediakan

2. Fasilitas parkir 3. Fasilitas rekreasi 4. Fasilitas restaurant 5. Penampilan karyawan 6. Struktur atau rancangan

bangunan dan fasilitas yang disediakan

Keandalan/realibility (Lovelock, 2002)

1. Kemudahanan pemesanan atau transaksi

2. Keakuratan pelayanan 3. Ketenangan beristirahat 4. Kemudahan cara pembayaran 5. Tarif yang sesuai dengan

pelayanan yang didapat Daya Tanggap/responsiveness

(Lovelock, 2002)

1. Kesigapan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan 2. Kesigapan karyawan dalam

(27)

Dimensi Kualitas Pelayanan Indikator

3. Penanganan keluhan pelanggan Jaminan/assurance (Lovelock,

2002)

1. Keterampilan dan pengetahuan karyawan dalam melayani pelanggan

2. Keramahan karyawan 3. Reputasi penyedia jasa 4. Keamanan di lingkungan

sekitar pelanggan

Empati/emphaty (Lovelock, 2002) 1. Kemudahan dalam

memanfaatkan fasilitas yang disediakan

2. Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan 3. Kepekaan karyawan terhadap

kebutuhan pelanggan Kepuasan pelanggan/customer

satisfaction (Kotler, 2003)

1. Pelayanan yang diberikan memenuhi harapan pelanggan 2. Pelanggan mengatakan hal

positif terhadap pelayanan yang didapat

3. Pelayanan yang diberikan memuaskan pelanggan

4. Tidak ada keluhan atau keluhan pelanggan dapat teratasi

5. Pelanggan merasa senang dan puas menginap

Kuesioner yang dirancang dalam penelitian Bernadet (2011)

menggunakan Skala Likert agar dapat mengetahui pernyataan tentang sikap

seseorang terhadap sesuatu. Skala Likert 1-5 yang digunakan memiliki bobot yaitu

sangat tidak setuju, tidak setuju, netral, setuju, dan sangat setuju. Kuesioner

(28)

Profil Responden

1. Jenis Kelamin : Pria

Wanita

2. Usia : 17 – 25

26 – 35 36 – 45 46 – 55 > 55 3. Tingkat Pengeluaran Responden per Bulan : < 10.000.000

10.000.001 – 50.000.000 50.000.001 – 100.000.000 100.000.001 – 200.000.000 > 200.000.000

4. Lama Menjadi Pelanggan Hotel : < 1 tahun 1 – 2 tahun 3 – 4 tahun 5 – 6 tahun > 6 tahun

5. Lama Menginap : 1 hari

2 – 3 hari 4 – 7 hari 6. Mendapatkan Informasi Hotel : Televisi

Surat kabar

Refrensi keluarga / kerabat Sumber lain

7. Loyalitas Pelanggan Terhadap Hotel : Lemah Medium Kuat Absolut

8. Negara Asal Pelanggan :

(29)

Tabel 2.2. Kuesioner.

No Pertanyaan Keterangan

TB KB CB B SB

A Variabel Kasat Mata

1 Kebersihan dan kerapian kamar hotel

2 Fasilitas parkir yang disediakan hotel 3 Fasilitas rekreasi yang disediakan hotel 4 Fasilitas restaurant yang ada pada hotel

5 Penampilan karyawan hotel

6 Struktur atau rancangan bangunan dan fasilitas hotel

B Variabel Keandalan

7 Kemudahan dalam pemesanan kamar pada hotel

8 Keakuratan pelayanan yang diberikan karyawan hotel

9 Ketenangan dalam beristirahat pada hotel

10 Kemudahan cara pembayaran pada hotel

11 Tarif hotel telah sesuai dengan pelayanan yang didapat pelanggan

C Variabel Daya Tanggap

12 Kesigapan karyawan hotel dalam memberikan

informasi yang dibutuhkan

13 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani tamu

14 Penanganan keluhan pelanggan pada hotel

D Variabel Jaminan

15 Keterampilan dan pengetahuan karyawan hotel dalam

melayani pelanggan

16 Keramahan karyawan Hotel

17 Reputasi Hotel

18 Keamanan di lingkungan hotel

E Variabel Empati

19 Kemudahan dalam memanfaatkan fasilitas hotel

20 Kemampuan karyawan hotel dalam memberikan

informasi yang dibutuhkan pelanggan

21 Kepekaan karyawan hotel terhadap kebutuhan

pelanggan

Kepuasan pelanggan

22 Pelayanan hotel yang diberikan memenuhi harapan

pelanggan

23 Pelanggan mengatakan hal positif terhadap pelayanan

hotel

24 Pelayanan hotel yang diberikan memuaskan

pelanggan

25 Tidak ada keluhan atau keluhan pelanggan dapat

teratasi

26 Pelanggan merasa senang menginap pada hotel

(30)

2.7 Skala Pengukuran

Skala pengukuran yang digunakan pada kuesioner kepuasan pelanggan

pada penelitian ini adalah Skala Likert. Menurut Umar (2004), Skala Likert ini

berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, seperti

setuju atau tidak setuju, senang atau tidak senang, dan baik atau tidak baik. Selain

itu Skala Likert digunakan untuk mengatur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang kejadian atau gejala sosial.

Pada Skala Likert variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

subvariabel. Kemudian subvariabel dijabarkan lagi menjadi indikator-indikator

yang terukur yang mana menjadi tolak ukur untuk membuat item instrumen

berupa pertanyaan yang perlu dijawab responden. Setiap jawaban diungkapkan

dengan kata-kata yang disertai bobot nilai, yaitu:

1. Sangat Setuju (SS) = 5

2. Setuju (S) = 4

3. Netral (N) = 3

4. Tidak Setuju (TS) = 2

5. Sangat Tidak setuju (STS) = 1

2.8 Data

Data adalah representasi fakta dunia nyata yang mewakili suatu objek

seperti manusia, barang, hewan, peristiwa, konsep, keadaan, dan sebagainya, yang

direkam dalam bentuk angka, huruf, simbol, teks, gambar, bunyi, atau

kombinasinya (Fathansyah, 2007). Data tersebut juga dapat berupa nilai yang

terformat, teks, citra, audio, dan video. Di dalam analisis kuisioner, data di sini

(31)

analisis. Selain itu, data masih dapat dibagi menjadi beberapa jenis tergantung dari

bermacam-macam sudut pandang, seperti menurut jenis, sifat, sumber, dan lain

sebagainya.

2.9 Variabel

Menurut Priyatno (2009), variabel merupakan konsep yang nilainya

bervariasi atau berubah-ubah. Dalam penelitian ini, terdapat beberapa macam

variabel yang dapat digunakan. Menurut Priyatno (2009), beberapa macam

variabel tersebut adalah:

1. Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang nilainya

dipengaruhi oleh variabel lain. Contoh variabel ini adalah tingkat penjualan,

tingkat produksi, harga saham, prestasi belajar, kepuasan konsumen.

2. Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi

variabel dependen. Contoh motivasi, biaya produksi, kepribadian siswa, luas

lahan, jumlah pupuk.

3. Variabel kontrol adalah variabel yang dikendalikan, atau nilainya dibuat tetap,

hal ini agar tidak dipengaruhi oleh variabel lain.

4. Variabel moderator adalah variabel yang mempengaruhi hubungan antara

variabel independen dengan variabel dependen.

2.10 Analisis Regresi

Salah satu tujuan analisis data ialah untuk memperkirakan atau

memperhitungkan besarnya efek kuantitatif dari perubahan suatu kejadian

terhadap kejadian lainnya (Supranto, 2009). Dalam hal ini analisis dapat

(32)

kebijaksanaan yang mungkin ingin diketahui besarnya efek kuantitatif dari

perubahaan suatu kejadian terhadap kejadian lainnya. Tidak mungkin

memperkirakan efek kuantitatif tersebut tanpa menggunakan analisis tertentu.

Analisis regresi bertujuan untuk meramalkan suatu nilai variabel

dependen dengan adanya perubahan dari variabel independen (Priyatno, 2009).

Analisis regresi merupakan hubungan antara dua variabel atau lebih. Kesalahan

ramalan menyebabkan perencanaan menjadi tidak akurat, sehingga kesalahan

tersebut mengakibatkan risiko, dan karena itu harus diusahakan kesalahan tersebut

sekecil mungkin (Supranto, 2009).

Regresi memiliki bentuk yang bermacam-macam seperti Regresi Linier

Sederhana, Regresi Linier Berganda, Regresi Dummy, Regresi Data Panel, dan

Regresi Logistik. Regresi Linier Sederhana maupun Regresi Linier Berganda

digunakan untuk model hubungan linier antara variabel-variabel bebas dengan

variabel terkait sepanjang tipe data adalah rasio atau interval. Regresi Dummy

memfasilitasi apabila ada salah satu atau lebih variabel bebas yang bertipe

nominal atau ordinal. Regresi Data Panel adalah meregresikan data yang didapat

dengan cross-section maupun data runtun waktu. Sedangkan Regresi Logistik

adalah meregresikan variabel terkait yang bertipe nominal atau non biner.

Y= β0+ β1XI+β2X2+ ………. +β nXn+ε ………...(2.2)

(Tjiptono dan Chandra, 2005)

Dengan : Y = variabel terkait

β0 = koefisien intercept regresi

β1, β2 = koefisien slope regresi

(33)

ε = error persamaan regresi

2.11 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi yang paling banyak digunakan dalam penelitian adalah

Regresi Linier. Menurut Priyatno (2009), analisis Regresi Linier merupakan

hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen dengan

menggunakan persamaaan linier. Analisis Regresi Linier digunakan untuk

menaksirkan atau meramalkan nilai variabel dependen bila nilai variabel

independen dinaikan atau diturunkan. Jika hanya menggunakan satu variabel

independen maka disebut analisis regresi linier sederhana dan jika menggunakan

lebih dari satu variabel independen maka disebut analisis regresi linier berganda

(Priyatno, 2009).

2.12 Penyelesaian Persamaan Regresi Dengan Matrik

Dari persamaan umum n variabel bebas maka

Y= β0+ β1XI+β2X2+ ………. +β nXn+ε ………....………...(2.3)

(Supranto, 2009)

Jika parameter-parameter regresi dikumpulkan dari satu kolom berbentuk vektor

kolom β maka

β= dengan transpose β’ = ………....(2.4)

(34)

Dan vektor kolom X adalah

X= dengan transpose X’ = ……….(2.5)

(Supranto, 2009)

Maka model regresi dapat ditulis dengan Y = X’β dengan estimasinya adalah

β = (XX’)-1_{X’Y ……….}

(2.6)

(Supranto, 2009)

Berdasarkan model di atas, apabila data hasil pengamatan disajikan dalam bentuk

tabel, maka hasilnya dapat dilihat pada Tabel 2.3.

Tabel 2.3 Data Hasil Pengamatan (Supranto, 2009).

Responden X1 X2 … XN YN

1 X11 X11 … Xn1 Y1

2 X12 X12 … Xn2 Y2

… … … …

K X1n X2n … Xnk Yk

Dengan matrik-matrik sebagai berikut:

X = ……….(2.7)

(35)

X’ = ……….……….(2.8)

(Supranto, 2009)

Y = ………...(2.9)

(Supranto, 2009)

Sehingga estimasinya dalam bentuk perkalian matriks menjadi:

β=( )-1 ( )………(2.10)

(Supranto, 2009)

2.13 Pengujian Persamaan Regresi

Untuk memastikan model yang dihasilkan secara umum dapat digunakan,

terlebih dahulu diperlukan sebuah pengujian secara bersama-sama. Pengujian

dilakukan dengan uji F melalui prosedur sebagai berikut:

F = ………...…………(2.11)

(Supranto, 2009)

Atau

F = ………..………...………..(2.12)

(Supranto, 2009)

(36)

1. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi merupakan ukuran keterwakilan variabel terikat oleh

variabel bebas atau sejauh mana variabel bebas dapat menjelaskan variabel

terkait. Nilai koefisien determinasi antara 0 sampai dengan 1. R2 (koefisien

determinasi) dapat dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

R2 = ………(2.13)

(Supranto, 2009)

�xiy = �xiy - ……….………(2.14)

(Supranto, 2009)

�y2 = �y2– ………..(2.15)

(Supranto, 2009)

2. Mean Square Error (MSE)

Untuk mengukur apakah data yang dihasilkan cukup dekat dengan kenyataan

yang sesungguhnya digunakan MSE.

MSE = = …………..………..…………...(2.16)

(Sugiyono, 2009)

3. Standard Error Of Estimation

Perhitungan kebaikan model juga memperhatikan nilai standard error of

estimation (ε) atau kesalahan standar yang dirumuskan dengan

ε = ………..(2.17)

(37)

4. Normalitas Data

Penggunaan statistik parametris bekerja dengan asumsi bahwa data setiap

variabel yang akan dianalisis membentuk ditribusi normal (Sugiyono, 2009).

Teknik statistik parametrik tidak dapat digunakan untuk alat analisis apabila

data tidak normal. Suatu data yang membentuk distribusi normal bila jumlah

data di atas rata-rata adalah sama, demikian juga simpangan bakunya

sehingga dapat membentuk suatu kurva normal. Selain kurva normal umum,

juga terdapat kurva normal standar. Dikatakan standar, karena nilai

rata-ratanya adalah 0 dan simpangan bakunya adalah 1,2,3,4 dan seterusnya. Nilai

simpangan baku selanjutnya dinyatakan dalam simbol z. Kurva normal umum

dapat dirubah ke dalam kurva normal standar, dengan menggunakan rumus:

………...………....……...(2.18)

(Sugiyono, 2009)

Dengan: Z = Simpangan baku untuk ke kurva normal

xi = Data ke i dari suatu kelompok data

= Rata-rata kelompok

= Simpangan baku

5. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidak suatu kuesioner.

Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Asumsinya, tidak terdapat perubahan psikologis pada responden. Untuk

(38)

………..…...……...(2.19)

(Supranto, 2009)

Dimana:

r = koefisien korelasi

n = jumlah observasi/responden

X = skor pertanyaan

Y = Skor total

6. Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2009) reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner.

Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara

berulang-ulang kepada kelompok yang sama akan menghasilkan data yang

sama. Masing-masing item dikatakan valid apabila r hitung > r tabel.

………..………...(2.20)

(Sugiyono, 2009)

7. Uji Hipotesis

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel independen

secara simultan terhadap veiabel dependen (Y). Adapun tahap pengujiannya

adalah sebagai berikut:

2

/ )

1 /(

/

s k JKR k

n JKG

k JKR

f 

 

 ...(2.21)

(39)

Dengan tingkat keyakinan atau α = 0,025 dan derajat kebebasan df = n – k -1 akan diperoleh T tabel, kemudian membandingkan dengan nilai F hitung yang

diperoleh untuk menentukan apakah pengaruhnya signifikan atau tidak.

a. Bila T hitung > T tabel, maka H0 ditolak atau menerima H1, yang berarti

terdapat pengaruh secara simultan.

b. Bila T hitung < T tabel, maka H0 diterima atau menolak H1, yang berarti

tidak terdapat pengaruh secara simultan.

2.14 Black Box Testing

Black box testing dilakukan tanpa pengetahuan detil struktur internal dari

sistem atau komponen yang dites (Romeo, 2003). Black box testing berfokus pada

kebutuhan fungsional pada software, berdasarkan pada spesifikasi kebutuhan dari

software. Dengan adanya black box testing, pembuatan software dapat

menggunakan sekumpulan kondisi masukan yang dapat secara penuh memeriksa

keseluruhan kebutuhan fungsional pada suatu program.

Black box testing hanya memandang perangkat lunak atau software dari

sisi spesifikasi dan kebutuhan yang telah ditentukan pada saat awal perancangan.

Keuntungan dari black box testing adalah:

1. Anggota tim tester tidak harus memiliki kemampuan teknis di bidang

pemrograman aplikasi.

2. Kesalahan dari perangkat lunak sering ditemukan oleh komponen tester yang

berasal dari pengguna.

3. Hasil dari black box testing dapat memperjelas kontradiksi ataupun kerancuan

yang mungkin timbul dari eksekusi sebuah perangkat lunak.

(40)

34

3.1 Analisis Sistem

Pada tahap analisis sistem terdapat proses mengidentifikasi serta

menganalisis masalah sehingga dapat merencanakan suatu rancangan untuk

menyelesaikan permasalahan tersebut. Tahapan analisis sistem terdiri dari

identifikasi masalah, analisis masalah, dan pengumpulan data.

3.1.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan maka dapat

diidentifikasi permasalahan pada Dewi Sinta Hotel and Restaurant. Permasalahan

tersebut dimulai dari tidak adanya wadah untuk menangani keluhan wisatawan

yang menginap hingga sulitnya pihak manajemen meningkatkan kualitas

pelayanan agar tetap mampu bersaing dengan para kompetitor. Adapun solusi

yang digunakan agar dapat memberikan kemudahan penyelesaian permasalahan

adalah menentukan faktor (dimensi) kualitas pelayanan yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan dalam bentuk kuesioner kepuasan pelanggan.

Berdasarkan penelitian Bernadet (2011), dijelaskan bahwa dalam

menentukan kualitas pelayanan dibutuhkan suatu model yang dapat

mendefinisikan faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan. Model yang digunakan adalah model Service Quality (Servqual).

Model Service Quality (Servqual) memiliki lima dimensi kualitas pelayanan yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dimensi kualitas pelayanan selanjutnya akan

(41)

1 Variabel adalah dimensi Kasat Mata (Tangibles).

2 Variabel adalah dimensi Daya Tanggap (Responsiveness).

3 Variabel adalah dimensi Jaminan (Assurance).

4 Variabel adalah dimensi Empati (Emphaty).

5 Variabel adalah dimensi Keandalan (Realibility).

Sementara variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan.

3.1.2 Pengumpulan Data

Proses pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang

dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian. Pengumpulan data pada

penelitian ini memiliki beberapa tahapan yaitu menentukan variabel penelitian,

menentukan intrumen penelitian, dan menentukan populasi dan sampel.

a Variabel Penelitian

Tahapan variabel penelitian berfungsi untuk mengetahui variabel apa saja

yang digunakan pada penelitian ini. Dalam penelitian ini menggunakan dua

variabel penelitian, yaitu variabel terikat/dependen dan variabel

bebas/independen.

1. Variabel terikat (Y)

Variabel terikat/dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel

bebas/independen. Dalam penelitian ini variabel terikat/dependen adalah

kepuasan pelanggan Dewi Sinta Hotel and Restaurant.

2. Variabel bebas (X)

Variabel bebas/independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel

(42)

tanggap (responsiveness), keandalan (reliability), jaminan (assurance), empati

(empathy), dan kasat mata (tangible).

b Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner.

Terdapat beberapa tahapan dalam mendesain kuesioner yaitu perancangan

konstruk, konsep konstruk, perancangan atribut konstruk, dan perancangan

pertanyaan kuesioner.

1. Perancangan Konstruk

Konstruk adalah elemen dari kuesioner yang digunakan untuk mendefinisikan

tujuan penilaian sebuah kuesioner terhadap objek kuesioner. Konstruk untuk

aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

mengacu pada penelitian Bernadet (2011) dapat dilihat pada Gambar 3.1.

Konstruk 1 Kasat Mata

Konstruk 4 Jaminan Konstruk 3

Daya Tanggap Konstruk 2

Keandalan

Konstruk 5 Empati

Konstruk 6 Kepuasan Pelanggan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Gambar 3.1 Konstruk Kuesioner Kepuasan Pelanggan

2. Konsep Konstruk

Konstruk yang telah ditentukan sebelumnya harus didefiniskan ke dalam

sebuah konsep yang akan menjelaskan fungsi dari masing-masing konstruk

tersebut. Penjelasan fungsi konstruk tersebut berdasarkan pada penelitian

Bernadet (2011). Berikut ini adalah konsep dari konstruk untuk kuesioner

(43)

a Konstruk 1: Kasat Mata

Konstruk ini dipilih untuk mengukur penampilan fisik, peralatan,

karyawan serta sarana komunikasi.

b Konstruk 2: Keandalan

Konstruk ini dipilih untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam

memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.

c Konstruk 3: Daya Tanggap

Konstruk ini dipilih untuk membantu memberikan pelayanan kepada

pelanggan dengan cepat.

d Konstruk 4: Jaminan

Konstruk ini dipilih untuk mengukur kemampuan dan kesopanan

karyawan serta sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.

e Konstruk 5: Empati

Konstruk ini dipilih untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap

kebutuhan konsumen serta empati yang diberikan oleh karyawan.

f Konstruk 6: Kepuasan Pelanggan

Konstruk ini dipilih untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan yang telah diberikan.

3. Perancangan Item Konstruk

Setelah konstruk ditentukan dan didefinisikan, maka akan ditentukan

atribut-atribut dari faktor-faktor (dimensi) yang telah ditentukan dalam identifikasi

masalah. Penentuan atribut-atribut ini berdasarkan pada penelitian Bernadet

(44)

a. Kasat Mata

Atribut-atribut dari faktor kasat mata yaitu:

1. Kebersihan dan kerapian dari fasilitas yang disediakan

2. Fasilitas parkir

3. Fasilitasi rekreasi

4. Fasilitas restaurant

5. Penampilan karyawan

6. Struktur atau rancangan bangunan dan fasilitas yang disediakan

b. Keandalan

Atribut-atribut dari faktor keandalan yaitu:

1. Kemudahan pemesanan atau transaksi

2. Keakuratan pelayanan

3. Ketenangan beristirahat

4. Kemudahan cara pembayaran

5. Tarif yang sesuai dengan pelayanan yang didapat

c. Daya Tanggap

Atribut-atribut dari faktor daya tanggap yaitu:

1. Kesigapan karyawan dalam memberi informasi yang dibutuhkan

pelanggan

2. Kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan

3. Penanganan keluhan pelanggan

d. Jaminan

Atribut-atribut dari faktor jaminan yaitu:

(45)

2. Keramahan karyawan

3. Reputasi penyedia jasa

4. Keamanan di lingkungan sekitar pelanggan

e. Empati

Atribut-atribut dari faktor empati yaitu:

1. Kemudahan dalan memanfaatkan fasilitas yang disediakan

2. Kemampuan karyawan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan

oleh pelanggan

3. Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan pelanggan

f. Kepuasan pelanggan

Atribut-atribut dari faktor kepuasan pelanggan yaitu:

1. Pelayanan yang diberikan memenuhi harapan pelanggan

2. Pelanggan mengatakan hal positif terhadap pelayanan yang didapat

3. Pelayanan yang diberikan memuaskan pelanggan

4. Tidak ada keluhan atau keluhan pelanggan dapat teratasi

5. Pelanggan merasakan rasa senang dan puas ketika menginap

4. Perancangan Pertanyaan Kuesioner

Pertanyaan dirancang berdasarkan atribut-atribut/indikator-indikator yang

telah ditentukan akan diterjemahkan ke dalam sebuah pertanyaan.

Perancangan pertanyaan kuesioner ini mengacu pada penelitian Bernadet

(2011). Perancangan pertanyaan pada kuesioner kepuasan pelanggan dapat

dilihat pada Tabel 3.1. Kuesioner pada penelitian ini dapat dilihat pada

(46)

Tabel 3.1 Perancangan Pertanyaan Kuesioner

Atribut Pertanyaan

Konstruk 1: Kasat Mata

1. Kebersihan dan kerapian dari

fasilitas yang disediakan. 2. Fasilitas parkir.

3. Fasilitas rekreasi. 4. Fasilitas restaurant.

5. Penampilan karyawan.

6. Struktur atau rancangan bangunan

dan fasilitas yang disediakan.

1. Kebersihan dan kerapian kamar

hotel.

2. Fasilitas parkir yang disediakan

hotel.

3. Fasilitas rekreasi yang disediakan

hotel.

4. Fasilitas restaurant yang ada pada

hotel.

5. Fasilitas karyawan hotel.

6. Struktur atau rancangan bangunan

dan fasilitas hotel. Konstruk 2: Keandalan

1. Kemudahan pemesanan atau

transaksi.

2. Keakuratan pelayanan.

3. Ketenangan beristirahat.

4. Kemudahan cara pembayaran.

5. Tarif yang sesuai dengan pelayanan

yang didapat.

1. Kemudahan dalam pemesanan

kamar pada hotel.

2. Keakuratan pelayanan yang

diberikan karyawan hotel.

3. Ketenangan dalam beristirahat pada

hotel.

4. Kemudahan cara pembayaran pada

hotel.

5. Tarif hotel telah sesuai dengan

pelayanan yang didapat pelanggan Konstruk 3: Daya Tanggap

1. Kesigapan karyawan dalam

memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan.

2. Kesigapan karyawan dalam

melayani pelanggan.

3. Penanganan keluhan pelanggan.

1. Kesigapan karyawan hotel dalam

memberikan informasi yang dibutuhkan.

2. Kesigapan karyawan hotel dalam

melayani pelanggan.

3. Penanganan keluhan pelanggan

pada hotel. Konstruk 4: Jaminan

1. Keterampilan dan pengetahuan

karyawan dalam melayani pelanggan.

2. Keramahan karyawan.

3. Reputasi penyedia jasa.

4. Keamanan di lingkungan sekitar

pelanggan.

1. Keterampilan dan pengetahuan

karyawan hotel dalam melayani pelanggan.

2. Keramahan karyawan hotel.

3. Reputasi hotel.

4. Keamanan di lingkungan hotel.

Kontruk 5: Empati

1. Kemudahan dalam memanfaatkan

fasilitas yang disediakan.

2. Kemampuan karyawan dalam

memberikan informasi yang

1. Kemudahan dalam memanfaatkan

fasilitas hotel.

2. Kemampuan karyawan hotel dalam

(47)

Atribut Pertanyaan dibutuhkan oleh pelanggan.

3. Kepekaan karyawan terhadap

kebutuhan pelanggan.

dibutuhkan pelanggan.

3. Kepekaan karyawan hotel terhadap

kebutuhan pelanggan. Konstruk 6: Kepuasan Pelanggan

1. Pelayanan yang diberikan

memenuhi harapan pelanggan.

2. Pelanggan mengatakan hal positif

terhadap pelayanan yang didapat.

3. Pelayanan yang diberikan

memuaskan pelanggan.

4. Tidak ada keluhan atau keluhan

pelanggan dapat teratasi.

5. Pelanggan merasa senang dan puas

menginap.

1. Pelayanan hotel yang diberikan

memenuhi harapan pelanggan.

2. Pelanggan mengatakan hal positif

terhadap pelayanan hotel.

3. Pelayanan hotel yang diberikan

memuaskan pelanggan.

4. Tidak ada keluhan atau keluhan

pelanggan dapat teratasi.

5. Pelanggan merasa senang menginap

pada hotel

(48)

c Populasi dan Sampel

Populasi yang digunakan pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan

yang menginap di Dewi Sinta Hotel and Restaurant. Sampel yang digunakan

adalah pelanggan yang minimal pernah menginap di Dewi Sinta Hotel and

Restaurant yaitu minimal tiga puluh pelanggan.

3.2 Perancangan Sistem

Pada tahap perancangan sistem ini akan menggunakan perancangan

secara terstruktur. Selain itu, pada tahapan perancangan sistem ini akan dijelaskan

seluruh komponen rancangan dari perangkat lunak yang akan dibangun.

Komponen rancangan perangkat lunak yang akan dibangun yaitu diagram

konteks, diagram jenjang proses, data flow diagram, entity relationship diagram

terdiri atas conceptual data model dan physical data model, interface design,

design input dan output.

3.2.1 Gambaran Umum Sistem

Gambaran umum sistem pada aplikasi pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan dimulai dari pelanggan melakukan regristrasi data

pelanggan pada Bagian Front Office. Bagian Front Office menyimpan data

pelanggan dan memberikan informasi tentang pengisian kuesioner kepuasan

pelanggan.

Setelah mendapatkan informasi pengisian kuesioner dari Bagian Front

Office, pelanggan melakukan pengisian kuesioner dengan memasukkan data

pelanggan terlebih dahulu dan disertai data jawaban dari kuesioner tersebut.

(49)

informasi bahwa data jawaban kuesioner telah diterima dan tersimpan dalam

database aplikasi.

Selanjutnya, Manajer Hotel dapat menampilkan informasi atau laporan

dari aplikasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan

cara memasukkan periode laporan yang dibutuhkan. Laporan yang didapat oleh

Manajer Hotel adalah laporan karakteristik pelanggan, laporan kualitas pelayanan

yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan laporan indikator kualitas

pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Gambaran

umum sistem pada aplikasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3.3.

Pelanggan

Manajer Hotel

Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Data Jawaban Kuesioner

Data Pelanggan

Data Penerimaan Jawaban Kuesioner

# Data Periode Laporan # Data Karakteristik Pelanggan

# Informasi Tentang Indikator Kualitas Pelayanan Yang Perlu Ditingkatkan # Faktor Kualitas Pelayanan Yang Paling Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan

Bagian Front Office # Data Kategori dan Pertanyaan

# Data Kebijakan User

# Informasi Pertanyaan Kuesioner

Admin

Gambar 3.3 Gambaran Umum Sistem Pada Aplikasi Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

3.2.2 Sitemap

Sitemap adalah salah satu alat bantu untuk mempermudah dalam

(50)

mempermudah menjelaskan aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan pada

penelitian ini. Hal ini dikarenakan aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan

berbentuk situs web. Sitemap aplikasi analisis pengaruh kualitas pelayanan dapat

dilihat pada Gambar 3.4.

Gambar 3.4 Sitemap Aplikasi Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

home page

bagian front office

login

reservation

questionnaire

help

logout info

admin

login