BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
A. Dasar Teori
4. Tempat Pendaftaran Pasien Gawat Darurat
Gawat darurat adalah suatu keadaan yang mana penderita memerlukan pemeriksaan medis segera, apabila tidak dilakukan akan berakibat fatal bagi penderita. Instalasi Gawat Darurat adalah salah satu unit di rumah sakit yang harus dapat memberikan playanan darurat kepada masyarakat yang menderita penyakit akut dan mengalami kecelakaan, sesuai dengan standar.
Petugas Pendaftaran Pasien Gawat Darurat memiliki tugas pokok antara lain :
a. Penerimaan pendaftaran pasien dan kegiatan pencatatan identifikasi pasien serta wawancara terhadap pasien yang akan berobat di Instalasi Gawat Darurat
b. Melakukan tugas pendaftaran pasien dengan melakukan wawancara, memasukkan (entry) data pasien sesuai formulir data pribadi yang telah diisi pasien atau keluarga pasien
c. Menyediakan formulir bagi pasien yang pertama kali berobat (pasien baru)
d. Mengarahkan keluarga pasien untuk menunggu di tempat yang telah disediakan dan menunggu panggilan selanjutnya guna di wawancara perihal kondisi pasien sebelum dibawa ke Instalasi Gawat Darurat e. Memberikan informasi pelayanan di Rumah sakit bagi yang
membutuhkan [4]
Tempat pendaftaran pasien gawat darurat adalah tempat pertama kali pasien dan keluarga pasien dilayani atau mendapatkan pelayanan
oleh petugas non medis. Dibagian pendaftaran petugas akan mencatat data identitas pasien dan memberikan informasi berkaitan dengan cara pendaftaran.
Registrasi pasien di instalasi gawat darurat sebagai suatu proses penerimaan pasien di instalasi gawat darurat untuk dapat diterima berobat di rumah sakit. Langkah-langkah proses regitrasi pasien :
a. Perawat Instalasi Gawat Darurat melakukan triase terhadap pasien dan keluarga pasien melakukan proses pendaftaran pasien.
b. Sapa pasien atatu keluarga pasien atau pengunjung dengan senyum dan memberi salam.
c. Tanyakan kepada pasien tentang :
1) Apakah sudah pernah berobat di rumah sakit tersebut atau belum?
2) Apakah membawa surat pengantar dari doketer atau perusahaan? 3) Apakah ingin berobat ke poliklinik mana atau dokter siapa?
d. Setelah diketahui sebagai pasien baru, persilahkan keluarga pasien mengisi formulir pendaftaran secara lengkap sesuai dengan kartu pengenal atau identitas pasien dan menandatangaininya.
e. Jika diketahui sebagai pasien lama mintalah kartu berobat pasien dan surat pengantar atau rujukan jika pasien asuransi atau perusahaan untuk pembuatan SEP atau jaminan.
f. Input nomor rekam medis di komputer, setelah muncul identitas pasien di komputer cek kembali pastikan nomor rekam medis tersebut benar milik pasien yang akan berobat saat itu dengan cara tanyakan tempat dan tanggal lahir pasien, alamat dan nama keluarga.
g. Jika pasien baru buatkan kartu emboss
h. Serahkan kartu berobat pasien kepada pasien dan jelaskan untuk dibawa setiap kali berobat ke rumah sakit ini
i. Persilahkan pasien menunggu di poliklinik yang dituju dan sebutkan tempat letak poliklinik.
j. Siapkan satu bendel rekam medis pengkajian pasien Instalasi Gawat Darurat baru kemudian isi data pasien secara lengkap sesuai dengan formulir yang sudah diisi.
k. Tuliskan tanggal berobat dan serahkan rekam medis tersebut kepada perawat di Instalasi Gawat Darurat
l. Setelah pasien mendapat pelayanan di Iinstalasi Gawat Darurat oleh dokter yang memeriksa, perawat Iinstalasi Gawat Darurat cetak kuitansi untuk membayar biaya pengobatan dibagian kasir
m. Apabila setelah mendapat pelayanan di Instalasi Gawat Darurat, pasien disarankan rawat inap oleh dokter yang memeriksa maka ke proses admisi pasien [14]
Dalam proses pelayanan yang terjadi ada beberapa tahapan atau komponen yang ada yaitu pengetahuan, sikap dan perilaku. Pengetahuan yaitu pengetahuan dari bidang atau pelayanan yang akan diberikan. Sikap yaitu bagaimana sikap kita atau petugas pemberi pelayanan dalam memberikan pelayanannya kepada pelanggan atau pasien. Dari ketiga komponen yang ada yang akan sangat membekas kepada pelanggan adalah bagaimana pemberi pelayanan tersebut dalam berperilaku melayani pelanggan. Orang berperilaku karena sikapnya yang secara jelas mendukung baik secara sukarela atau terpaksa, dan sikap itu
didasari oleh adanya pengetahuan yang dipunyai. Masalah akan timbul bila kita ingin memperoleh perilaku yang lebih baik dari biasanya, maka tidak akan tercapai bila tidak dapat menelaah sikap dan pengetahuannya. Loyalitas artinya tanggung jawab petugas atas perilaku melayani akan berperan bagi masa depan rumah sakit. Loyalitas tidak akan tumbuh bila mereka berbuat dalam keadaan terpaksa. Penanganan mulai dari pengetahuan, sikap dan perilaku secara stimulan akan mendekatkan pada hasil yang lebih dapat diharapkan [12]
Perilaku melayani dapat dijabarkan atau dijalankan pada beberapa bentuk perilaku antara lain seperti dibawah ini :
a. Memberi perhatian
Memberi perhatian adalah awal dari perilaku melayani. Artinya tanpa menunggu diminta, tetapi secara sadar memberi perhatian. Misalnya ada pengunjung yang “celingukan” segera ditanya mengapa dan perlunya apa. Dengan demikian perlu didasari, petugas memberikan bukti adanya perhatian dengan memberi senyuman, mengucapkan salam. Perhatian merupakan unsur pokok setiap awal pertemuan seseorang dengan orang lain, dan akan merupakan entery point yang memperlancar perilaku selanjutnya.
b. Mendengarkan dengan seksama
Ternyata mendengarkan dengan seksama memerlukan kesadaran dan kesabaran, terutama penting agar yang berbicara merasa didengar dan dihargai dengan wajar. Ada beberapa pegangan yang dapat membantu dalam mendengarkan yang tepat yaitu :
2) Berilah perhatian yang cukup
3) Jangan disela tapi jangan dibiarkan melantur 4) Tunjukan bahwa anda mendengarkan
Dengan didengar baik keluhan pasien akan berkurang, mungkin kemarahanpun sebagaian akan sirna, jadilah pendengar yang seksama, artinya dapat memenuhi empat hal diatas.
c. Mengerti kebutuhan
Waktu mendengarkan, maka diperlukan seksama agar dapat dimengerti apa maksud dan kebutuhan pasien dan keluarganya. Bila ragu-ragu tanyakan lagi sehingga jelas apa yang dimaksud dan dibutuhkan. Hal ini akan menghindari kesalahfahaman dan buang waktu yang percuma. Mengerti kebutuhan akan sangat memuasakan bagi yang sesuai, dan bila tidak akan sangat mengecewakan, dalam hal ini, perlu memahami keberadaan pelanggan mulai sejak kedatangan, sampai pulang dalam pelayanan yang tanggap dan positif.
d. Membantu yang diperlukan
Setelah mengerti, bantulah apa yang diperlukan dengan perilaku yang sigap dan tanggap, dalam hal ini diperhatikan hal-hal dibawah :
1) Tunjukan bahwa anda membantu dengan sungguh-sungguh 2) Berilah penjelasan secukupnya
3) Sampaikan permintaan maaf bila anda tidak dapat memenuhi 4) Bila berjanji penuhilah sewajarnya
Perlu diperhatikan hal yang akan mendukung seperti :
1) Pengembangan dan penciptaan prosedur yang bersahabat, relevan, hemat waktu dan tidak berbelit-belit.
2) Penyelesaian masalah secara jitu dan kreatif.
3) Menghadapi pelanggan secara bijaksana, dalam situasi yang sulit sekalipun.
e. Melihat hasil
Lihatlah hasil upaya yang telah anda lakukan, perhatikan tanda kepuasan atau kekecewaan pasien dan keluarganya dari tingkah laku, juga tutur kata yang diperoleh dan disampaikan. Kemudian nilai dan introspeksi diri, apa kekurangan dan kelebihan yang telah dilakukan. Bila ada kekurangan akuilah dan segera upayakan perbaiki, kemudian kalau perlu bantuan dan kalau ada keraguan jangan ragu bertanya dan mempelajari dari buku. [12]