IFAS EFAS
2.2.13. Teori Pendukung Indikator Pengukuran
2.2.13.1. Pengukuran Indikator Finansial
Menurut Rangkuti (2006, p148), kebijakan mengenai laba harus seimbang dengan kebijakan peningkatan kesejahteraan karyawan dan kebijakan peningkatan kemakmuran masyarakat secara luas. Untuk mengendalikan laba yang diperoleh, perusahaan dapat menganalisis rasio-rasio profitabilitas. Jenis rasio profitabilitas ialah:
• Net Profit Margin (NPM)
NPM dapat diperoleh dengan menghitung rasio antara laba bersih setelah pajak (net profit after tax) dengan penjualan (sales). Rumus NPM ialah:
NPM = Laba bersih 100% Penjualan bersihx
Semakin besar rasio NPM menunjukkan bahwa manajemen telah bekerja dengan baik dalam pengelolaan operasional perusahaan. Rasio ini merupakan ukuran kemampuan perusahaan untuk mengubah setiap rupiah yang diperoleh dari penjualan menjadi keuntungan bersih.
• Return on Investment (ROI)
Istilah investasi selalu mengacu pada total aset atau net asset. Di mana total aset = (fixed asset + current asset) – current liabilities. Rumus ROI adalah:
ROI = Laba bersih 100% Total aset x
2.2.13.2. Konsep Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (2001) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.
2. Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, yaitu:
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
b. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.
c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk me-ranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.
3. Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4. Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya. Aspek mutu suatu produk dapat diukur. Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk. Di samping itu, pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu
¾ untuk mengetahui dengan baik bagaimana jalannya proses bisnis.
¾ mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan.
¾ menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.
Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Penggunaan kuesioner kepuasan pelanggan harus benar-benar dapat mengukur dengan tepat persepsi dan sikap pelanggan.
2.2.13.3. Stock Turnover
Menurut Rangkuti (2006, p144), perusahaan selalu berusaha mengelola asetnya secara optimal untuk memperoleh nilai penjualan dan laba yang semakin tinggi. Analisis rasio aktivitas dapat menunjukkan tingkat efisiensi perusahaan dalam mengelola aset yang dimilikinya. Rasio aktivitas disebut juga rasio perputaran karena rasio ini dapat menjelaskan kecepatan perputaran antara penjualan dengan aset.
Keseimbangan kecepatan perputaran antara penjualan dan aset menunjukkan manajemen telah bekerja secara optimal. Semakin tinggi nilai tingkat perputaran stock, kinerja perusahaan semakin baik, karena akan memenuhi kebutuhan aliran kas dan modal kerja.
Menurut Rangkuti (2006, p144) rumus yang digunakan untuk menghitung perputaran persediaan (stock turnover) pada perusahaan dagang ialah:
COGS =
Stock Turnover
Average Stock
Keterangan:
Average Inventory dihitung dengan cara: persediaan awal ditambah persediaan akhir, lalu dibagi dua.
Cost of Goods Sold (COGS) adalah biaya penjualan barang (Rangkuti, 2006, p160). COGS dihitung berdasarkan biaya-biaya berikut:
• Inventory awal
• Net cost dari barang yang dibeli • Inventory akhir
Cost Of Goods Sell (COGS) adalah biaya yang dibutuhkan untuk produksi, material, atau pekerja yang berkaitan langsung dengan penjualan. Biaya ini dibebankan kepada penjual untuk setiap barang yang dijual kepada pelanggan. Berdasarkan COGS, pengusaha dapat menentukan harga jual produk, dapat memperkirakan keuntungan yang akan diperoleh, dan dapat memperkirakan tambahan biaya-biaya lainnya yang harus dipertimbangkan dalam penjualan (Rangkuti, 2006, p167).
COGS = Persediaan awal + Pembelian + Net Cost dari barang yang dibeli – Persediaan Akhir
2.2.13.4. Teori Hierarki Kebutuhan
Setiap manusia memiliki kebutuhan yang tergantung dari kepentingan masing-masing individu. Dengan kenyataan ini, Maslow (1954) membuat “need hierarchy theory” untuk menjawab tentang kebutuhan manusia tersebut. Menurut Hasibuan (2003), hierarki kebutuhan Maslow menganggap memotivasi orang sama dengan memuaskan kebutuhan internal mereka.
Manusia dapat mengejar tingkat kebutuhan yang lebih tinggi seperti aktualisasi diri hanya jika tingkat kebutuhan yang lebih rendah sudah terpuaskan, yaitu kebutuhan fisiologis (memiliki cukup makanan), perlindungan dan keamanan (merasa aman dari bahaya), penerimaan sosial (mempunyai orang lain yang mendukung dan bekerja sama). Semua faktor tersebut berasal dari luar diri manusia. Lalu ada dua tingkat kebutuhan yang lebih tinggi, yaitu kebutuhan untuk dihargai (merasa nyaman terhadap diri sendiri) dan aktualisasi diri (berjuang mengembangkan diri).