TINJAUAN PUSTAKA
II.3. Teori Tentang Bauran Pemasaran
Kotler (2001), menyatakan bahwa “serangkaian variabel pemasaran terkendali yang dipakai oleh perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang dikendalikan perusahaan dari pasar sasarannya, bauran pemasaran terdiri dari segala hal yang bisa dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan atas produknya dikenal sebagai “empat P” yaitu produk, harga (price), tempat (place) dan promosi”.
II.3.1. Pengertian dan Kebijakan Tentang Harga
Harga memainkan peran yang penting dalam bauran pemasaran jasa, karena penetapan harga memberikan penghasilan bagi bisnis. Menurut Payne (2001), bahwa “keputusan-keputusan penetapan harga sangat signifikan dalam menentukan nilai bagi pelanggan dan memainkan peran sangat penting dalam pembentukan citra bagi jasa tersebut”.
Purnama (2001), menyatakan bahwa suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kalinya, yakni ketika :
1. Perusahaan tersebut mengembangkan atau memperoleh suatu produk
baru.
2. Perusahaan tersebut baru pertama kalinya memperkenalkan produk
regulernya ke saluran distribusi atau daerah baru.
3. Perusahaan akan mengikuti lelang atas suatu kontrak kerja baru.
Kegiatan penetapan harga memainkan peranan penting dalam proses bauran
pemasaran, karena penetapan harga terkait langsung nantinya dengan revenue yang
diterima oleh perusahaan. Menurut Lupiyoadi (2006), bahwa “keputusan penetapan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh pelayanan layanan jasa dinilai oleh konsumen, dan juga dalam proses membangun citra”.
II.3.2. Pengertian dan Kebijakan Tentang Promosi
Promosi dipandang sebagai arus informasi atau persuasif satu arah yang dibuat untuk mempengaruhi seseorang atau organisasi pada tindakan yang
menciptakan pengukuran dalam pemasaran. Promotion berasal dari bahasa latin
Promovere, pro berarti Forward (ke depan) dan movere berarti move (bergerak). Jadi
dapat dikemukakan bahwa promosi “to move forward” atau bergerak ke arah depan.
Kotler (2001) menyatakan bahwa pengertian promosi yaitu kegiatan yang mengkomunikasikan jasa produk dan menganjurkan pelanggan sasaran untuk membelinya. Jadi penyelenggaraan promosi adalah berusaha untuk bergerak, berkomunikasi dengan apapun bentuknya untuk menyampaikan pesan kepada sebagian khalayak.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa promosi merupakan kegiatan perusahaan untuk memberikan informasi, membujuk dan mengingatkan pihak lain akan perusahaan dan produk yang dihasilkan dengan harapan agar pihak lain melakukan tindakan pembelian terhadap produk perusahaan. Agar kegiatan promosi yang dilakukan dapat berhasil dengan baik, maka promosi tersebut harus direncanakan terlebih dahulu. Kegiatan promosi tersebut harus merupakan kegiatan yang direncanakan secara formal, yang dimulai dengan promosional yang tepat.
II.3.3. Pengertian dan Kebijakan Tentang Tempat
Masalah pemilihan saluran distribusi adalah suatu masalah yang sangat penting. Sebab kesalahan dalam pemilihan distribusi dapat memperlambat bahkan
dapat menghentikan usaha penyaluran barang dan jasa dari produsen barang dan jasa ke konsumen.
Kotler (2001), menyatakan bahwa “saluran distribusi terdiri dari seperangkat lembaga yang melakukan semua kegiatan atau fungsi yang digunakan untuk menyalurkan produk dan status pemilikannya dari produksi ke konsumen”.
Distribusi atau penyalur ini bekerja secara efektif untuk mengusahakan
perpindahan bukan hanya secara fisik tetapi dalam arti agar barang-barang tersebut dapat dibeli oleh konsumen. Jadi dalam memasarkan suatu barang atau jasa memerlukan suatu lembaga pemasaran yang disebut penyalur dimana yang termasuk dalam penyalur adalah agen, retalier, grosir, dan sebagainya. Penyalur bekerja secara aktif, tidak hanya secara fisik tetapi juga hingga barang tersebut dibeli oleh konsumen. Pengertian ini menjelaskan bahwa fungsi dari saluran distribusi tidak hanya menyampaikan barang dan jasa secara fisik tetapi juga bagaimana lembaga tersebut berusaha untuk menjual produk agar dapat dibeli oleh konsumen.
II.3.4. Pengertian dan Kebijakan Tentang Proses
Lupiyoadi (2006), menyatakan bahwa “Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen”.
Proses dapat dibedakan dalam 2 cara, yaitu :
1. Complexity, hal ini berhubungan dengan langkah dan tahap dalam proses.
2. Divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahap proses.
Jadi dalam hal ini yang dimaksud dengan proses yang sesuai dengan penelitian di Perguruan Tinggi ini adalah dimulai dari prosedur penerimaan mahasiswa baru, jadwal testing serta aktivitas sampai dengan proses daftar ulang untuk menjadi mahasiswa di Program D-III Keperawatan FIK UDA Medan.
Lingkungan fisik merupakan faktor pendukung penentuan keputusan calon mahasiswa dalam memilih Perguruan Tinggi yang dimasukinya. Diantaranya adalah proses yang dimulai dari kunjungan untuk melihat bangunan, ruang kuliah, perpustakaan, laboratorium komputer, internet dan manusia, dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan konsumennya berinteraksi, dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut.
Menurut Yazid (2001), bahwa “lingkungan fisik merupakan elemen substansif dalam konsep jasa. Oleh karena itu para pemasar jasa semestinya terlibat dalam proses desain, perencanaan, dan pengawasan bukti fisik”.
Sedangkan Payne (2000), menyatakan bahwa “bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana layanan diciptakan dan dimana penyedia jasa dan pelanggan berinteraksi, ditambah unsur-unsur berwujud yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa”.
Jadi di dalam pemasaran jasa (service marketing), konteks sosial dan fisik
sangat mempengaruhi, dimana hal tersebut dapat dikatakan sebagai hal yang mutlak
diperlukan dalam setiap services marketing tersebut. Interaksi sosial yang terjadi
dalam kegiatannya secara tidak langsung akan mempengaruhi setiap fasilitas yang ada serta lingkungan dimana setiap konsuen dan penjual yang saling berinteraksi akan
berupaya meningkatkan setiap service yang dilakukan, sehingga konsumen akan merasa dipuaskan oleh pelayanan jasa yang dihasilkan.
Payne (2000), menyatakan bahwa “lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen dapat dibagi dua tipe physical
evidencen, yaitu esensial evidence dan peripheral evidence” Bukti esensial mewakili
keputusan kunci yang dibuat oleh penyedia jasa mengenai design dan layout dari
gedung, ruang dan lain-lain, sedangkan segmen pelanggan yang dituju nilai tersebut atau berfungsi sebagai pelengkap saja.
II.3.5. Pengertian dan Kebijakan Tentang Orang
Lupiyoadi (2006), menyatakan bahwa “dalam hubungannya dengan
pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat
mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam people ini berarti
sehubungan dengan seleksi, training, motivasi dan manajemen sumber daya
manusia”.
Payne (2000), menyatakan bahwa “pentingnya orang dalam pemasaran jasa mengarah pada minat yang lebih besar dalam pemasaran internal”. Ini menyadari pentingnya menarik, memotivasi, melatih dan mempertahankan kualitas karyawan dengan mengembangkan pekerjaan-pekerjaan untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan individu.
Sedangkan Yazid (2001), menyatakan bahwa “orang (people) adalah semua
persepsi pembeli” yang termasuk dalam elemen ini adalah personel perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
Jadi orang (people) yang dimaksud disini adalah staff perguruan tinggi yang
terdiri dari staff pengajar dan staff administrasi yang dimiliki oleh lembaga pendidikan tersebut, yang memainkan peranannya selama berlangsungnya proses dan komunikasi jasa.
II.3.6. Pengertian dan Kebijakan Tentang Pelayanan
Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk
mencapai kepuasan. Customer service strategy menurut Christopher Lovelock dalam
Lupiyoadi (2006), mencakup: identifikasi misi jasa, penentuan sasaran dari customer service, perumusan strategi customer service, dan imlementasi.
Payne (2000), menyatakan bahwa “layanan pelanggan seringkali dilihat
sebagai bagian dari unsur bauran pemasaran tempat (place) dan dikaitkan dengan
komponen distribusi dan logis dari unsur tersebut”. Sedangkan Yazid (2001), menyatakan bahwa “Peran orang yang dalam hal penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yang mendukungnya dibagian belakang, sangat penting bagi keberhasilan organisasi jasa”.
Dalam pembahasan pelayanan jasa pendidikan disini berdasarkan karakteristik proses seperti: konsumen dilayani dalam kelompok kecil, konsumen dilayani secara individual, atau konsumen dilayani dirinya sendiri (swalayan).