BAB II TINJAUAN PUSTAKA
II.5. Teori Tentang Kepuasan Konsumen
II.5.1. Pengertian dan Manfaat Kepuasan Konsumen
Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak perhatian terarah pada konsep kepuasan “total”, yang implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang dan jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan kepada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-produknya. Juga kecil kemungkinan mereka berpaling ke pesaing-pesaing.
Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan; melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus-menerus. Ketika pelanggan merasa puas, penjualan berikutnya akan terjadi.
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat dipenuhi. pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Menurut Kotler (2001) “Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari seberapa dekat antara harapan pembeli atas suatu produk dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut”. Seandainya produk tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan (tidak puas) dan jika memenuhi harapan maka pelanggan tersebut merasa puas.
Menurut Irawan (2003) : “Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan pelanggan yang puas akan berbagi pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan.”
Secara umum dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapannya. Pelanggan yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif. Mereka akan membeli kembali. Apakah pembeli akan puas setelah pembelian tergantung pada kinerja penawaran sehubungan dengan harapan pembeli.
Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya
preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik. Ia bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk/jasa dan layanannya dengan harapan berkembang di benak konsumen.
Menurut Lupiyoadi (2001) “Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulangkali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut”.
II.5.2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Lupiyoadi (2001), ada lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan, yaitu :
a. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas
bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Saat mengingat sebuah nama merek maka merek tersebut akan memicu suatu perasaan yang percayai terhadap produk dengan merek tersebut; hal ini yang memudahkan seseorang untuk memutuskan pilihan atas produk dengan merek tertentu karena ia yakin akan memperoleh kepuasan yang dia yakini dari produk itu.
merek-merek yang telah terkenal tersebut. Konsumen puas dan percaya bahwa produk yang dimiliki adalah kualitas yang terbaik. Belum lagi dengan adanya suatu kebanggaan tersendiri karena menggunakan merek tersebut.
Berdasarkan penjelasan di atas, maka pengukuran terhadap variable kepuasan
dalam penelitian ini, menggunakan 3 (tiga) indikator yaitu (1) konsumen merasa puas terhadap kinerja produk telepon seluler Sony Ericsson (2) Kesesuaian dan kemudahan fitur-fitur yang diberikan oleh produk telepon seluler Sony Ericsson dengan harapan (3) Kualitas keseluruhan produk yang diberikan sangat baik sekali
II.5.3. Mengukur Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan mereka apakah sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan membentuk pengalaman konsumsi yang positif.
Untuk itu perusahaan harus berusaha mempertahankan agar pembeli tetap puas, karena konsumen yang telah puas pada pembelian awal akan melakukan pembelian ulang dan mau memberi tahu kepada orang lain mengenai pengalaman baik membeli dan menggunakan produk.
Untuk mengukur kepuasan konsumennya perusahaan melakukan beberapa cara, antara lain dengan menyediakan kotak saran, melakukan survei kepuasan konsumen dan mencari tahu kelemahan kualitas produk dengan meneliti konsumen yang berhenti membeli.
Dengan demikian, penelitian mengenai kepuasan konsumen harus menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dengan konsep piker bahwa kepuasan konsumen akan mendorong meningkatnya profit. Karena konsumen yang puas akan bersedia membayar lebih untuk produk yang diterima dan lebih bersifat toleran akan kenaikan harga. Hal ini tentunya akan menaikkan laba perusahaan dan kesetiaan konsumen pada perusahaan. Konsumen yang puas akan membeli produk lain yang dijual oleh perusahaan, sekaligus menjadi pemasar yang efektif dengan mau menceritakan produk yang dibelinya kepada orang lain.
II.5.4. Hubungan Nama Merek dengan Kepuasan Konsumen
Maulana (1999) menyatakan : “Merek yang bagus baru akan menjadi suatu produk yang sukses, jika komponen-komponen lain dari produk tersebut sesuai dengan keinginan pasar. Merek yang tidak sesuai dengan cita rasa pasar, tentu akan menyulitkan produk tersebut berkiprah di pasar.”
Merek menjadi identitas khas bagi produk dan juga mencerminkan apa yang ada pada suatu produk. Selanjutnya Maulana (1999) menyatakan bahwa kesalahan dalam memilihkan nama merek bagi produk dapat berakibat fatal. Cheverolet Nova tidak bagus penjualannya di Amerika Latin. Hal ini disebabkan kata “Nova” yang dalam bahasa Inggris (dan juga Spanyol) kira-kira bermakna “bintang yang cemerlang”,
dibaca oleh orang di sana sebagai no va yang dalam bahasa Spanyol bermakna “tidak
jalan” atau “mogok”. Tidak ada orang yang mau membeli atau memiliki mobil mogok.
Kotler dan Amstrong (2001) mengatakan bahwa merek harus dipilih secara hati- hati. Nama yang tepat dapat menambah peluang sukses produk. Tentu saja, mendapatkan merek yang terbaik mudah. Kotler dan Amstrong (2001) menjelaskan lebih lanjut bahwa pemilihan merek harus diawali dengan kajian yang cermat tentang produk dan manfaatnya, pasar sasaran, dan strategi pemasaran yang akan diterapkan.
II.6. Teori Tentang Loyalitas Konsumen