BAB V PENUTUP
5.2 Saran
Menjelaskan mengenai tindak lanjut dari sumbangan peneliti terhadap bidang yang diteliti baik secara teoritis maupun praktis.
DAFTAR PUSTAKA
Berisi daftar referensi yang digunakan dalam penyusunan Skripsi.
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Berisi mengenai daftar dokumen yang menunjang data penelitian.
BAB II
2.1 Deskripsi Teori
Deskripsi teori dalam suatu penelitian merupakan uraian sistematis tentang teori dan hasil-hasil penelitian yang relevan dengan variabel yang diteliti. Beberapa jumlah kelompok teori yang perlu dikemukakan atau dideskripsikan, akan tergantung pada luasnya permasalahan dan secara teknis tergantung pada jumlah variabel yang diteliti.
Deskripsi teori paling tidak berisi tentang penjelasan terhadap variable-variabel yang diteliti, melalui pendefinisian, dan uraian yang lengkap dan mendalam dari berbagai referensi, sehingga ruang lingkup, kedudukan dan prediksi terhadap hubungan antar variabel yang akan diteliti menjadi lebih jelas dan terarah.
2.1.1 Pengertian Efektivitas
Efektivitas berasal dari kata efektif yang mengandung pengertian dicapainya keberhasilan dalam mencapai tujuan yang telah di tetapkan. Efektivitas selalu terkait dengan hubungan antara hasil yang diharapkan dengan hasil yang telah dicapai. Efektivitas dapat dilihat dari berbagai sudut pandang dan dapat dinilai dengan berbagai cara dan mempunyai kaitan yang erat dengan efisiensi.
Efektivitas merupakan keadaan yang berpengaruh terhadap suatu hal yang berkesan, kemanjuran, keberhasilan usaha, tindakan ataupun hal yang berlaku. Hal tersebut juga sejalan dengan pendapat yang dikemukakan Sedarmayanti dalam bukunya yang berjudul Sumber Daya Manusia dan Produktifitas Kerja mengenai pengertian efektivitas yaitu :
“Efektivitas merupakan suatu ukuran yang memberikan gambaran seberapa jauh target dapat dicapai. Pengertian efektivitas ini lebih berorientasi kepada keluaran sedangkan masalah penggunaan masukan kurang menjadi perhatian utama. Apabila efisiensi dikaitkan dengan efektivitas maka walaupun terjadi peningkatan efektivitas belum tentu efisiensi meningkat” (Sedarmayanti, 2009: 59)
Berdasarkan pengertian di atas, bahwa sesuatu dapat berjalan sesuai dengan apa yang diharapkan dengan tepat dan berhasil, maka sesuatu itu sudah berjalan dengan efektif dan efisien, artinya informasi harus sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Tujuan pemerintahan dapat tercapai apabila setiap badan dan instansi pemerintahan perlu melakukan aktivitasnya secara lebih efektif dan efisien agar tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai.
Menurut pendapat Mahmudi dalam bukunya Manajemen Kinerja Sektor Publik mendefinisikan : “Efektivitas merupakan hubungan antara output dengan tujuan, semakin besar kontribusi (sumbangan) output terhadap pencapaian tujuan, maka semakin efektif organisasi, program atau kegiatan” (Mahmudi,2005:92).
Efektivitas berfokus pada outcome (hasil), program, atau kegiatan yang dinilai efektif apabila output yang dihasilkan dapat memenuhi tujuan yang diharapkan atau dikatakan spending wisely. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada mengenai hubungan arti efektivitas di bawah ini :
Gambar 2.1 Hubungan efektivitas
Sumber : Mahmudi, 2005:92.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, maka efektivitas adalah menggambarkan seluruh siklus input, proses dan output yang mengacu pada hasil guna daripada suatu organisasi, program atau kegiatan yang mengatakan sejauhmana tujuan (kualitas, kuantitas, dan waktu) telah dicapai, serta ukuran berhasil tidaknya suatu organisasi mencapai tujuannya dan mencapai target-targetnya. Hal ini berarti, bahwa pengertian efektivitas yang dipentingkan adalah semata-mata hasil atau tujuan dikehendaki. Pandangan yang sama menurut pendapat Peter F. Ducker yang dikutip H.A.S. Moenir dalam bukunya Manajemen Umum di Indonesia yang mendefinisikan efektivitas, sebagai berikut:
“Effectivennes on the other hard, is the ability to choose appropriate objective. An effective manager is one who selects the right things to get done.”
(Efektivitas pada sisi lain, menjadi kemampuan untuk memilih sasaran hasil sesuai. Seorang manajer efektif adalah satu yang memiih kebenaran untuk melaksanakan) (dalam Moenir,2010:166).
Memperhatikan pendapat ahli di atas, bahwa konsep efektivitas merupakan suatu konsep yang bersifat multidiensional, artinya dalam mendefinisikan efektivitas berbeda-beda sesuai dengan dasar ilmu yang dimiliki walaupun tujuan akhir dari efektivitas adalah pencapaian tujuan. Kata efektif sering disamakan dengan kata efisien walaupun artinya tidak sama, sesuatu yang dilakukan secara efisien belum tentu efektif.
Efektivitas = OUTCOME
Pengertian efektivitas menurut Supriono dalam bukunya yang berjudul Sistem Pengendalian Manajemen mengatakan bahwa :
“Efektivitas merupakan hubungan antara keluaran suatu pusat tanggung jawab dengan sasaran yang mesti dicapai, semakin besar kontribusi daripada kepada keluaran yang dihasilkan terhadap nilai pencapaian sasaran tersebut, maka dapat dikatakan efektif pula
unit tersebut.” (Supriono, 2000:29)
Dilihat dari pengertian di atas, bahwa efektivitas merupakan suatu tindakan yang mengandung pengertian mengenai terjadinya suatu efek atau akibat yang dikehendaki dan menekankan pada hasil atau efeknya dalam pencapaian tujuan. Efektivitas dapat diartikan sebagai pengukuran dalam arti tercapainya sasaran atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. Efektivitas juga dapat diartikan sebagai tindakan dan kegiatan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya oleh pemerintah, serta sangat penting peranannya di dalam setiap badan pemerintahan dan berguna untuk melihat perkembangan dan kemajuan yang dicapai oleh suatu badan atau instansi pemerintahan itu sendiri.
Selanjutnya menurut Kurniawan dalam bukunya Transformasi Pelayanan Publik mendefinisikan : “Efektivitas adalah kemampuan melaksanakan tugas, fungsi (operasi kegiatan program atau misi) daripada suatu organisasi atau sejenisnya yang tidak adanya tekanan atau tegangan diantara pelaksanaannya.” (Kurniawan, 2005:19)
Mengacu pada penjelasan di atas, maka untuk mencapai tujuan organisasi secara efektif perlu adanya harmonisasi kemampuan sumber daya dengan menggunakan sarana yang lain sehingga sasaran yang akan
dicapai menjadi jelas. Pencapaian sasaran tersebut dapat dikatakan efektif apabila adanya keharmonisan.
Setiap pekerjaan pegawai dalam organisasi sangat menentukan bagi pencapainya hasil kegiatan seperti yang telah direncanakan terlebih dahulu. Untuk itu faktor keefektifannya banyak mempengaruhi kepada kemampuan aparatur dan organisasi dalam melaksanakan tugas dan kewenangannya. Tingkat pencapaian tujuan aparatur dalam suatu organisasi dikatakan efektif apabila pencapaian itu sesuai dengan tujuan organisasi dan memberikan hasil yang bermanfaat.
Pengertian efektivitas informasi menurut Mc. Leod yang dikutip oleh Susanto dalam bukunya yang berjudul Sistem Informasi Manajemen mengatakan bahwa :
“Efektivitas artinya informasi harus sesuai dengan kebutuhan pemakai dalam mendukung suatu proses bisnis, termasuk di dalamnya informasi tersebut harus disajikan dalam waktu yang tepat, format yang tepat sehingga dapat dipahami, konsistensi dengan format sebelumnya, isinya sesuai dengan kebutuhan saat ini dan lengkap atau sesuai dengan kebutuhan dan ketentuan” (Mc Leod dalam Susanto, 2007:41).
Dilihat dari pengertian di atas, bahwa efektivitas merupakan suatu tindakan yang mengandung pengertian mengenai terjadinya suatu efek atau akibat yang dikehendaki dan menekankan pada hasil atau efeknya dalam pencapaian tujuan. Efektivitas dapat diartikan sebagai pengukuran dalam arti tercapainya sasaran atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya merupakan sebuah pengukuran dimana suatu target telah tercapai sesuai dengan apa yang telah direncanakan. Efektivitas juga
dapat diartikan sebagai tindakan dan kegiatan dalam mencapai tujuan yang ditetapkan sebelumnya oleh pemerintah, serta sangat penting peranannya di dalam setiap badan pemerintahan dan berguna untuk melihat perkembangan dan kemajuan yang dicapai oleh suatu badan atau instansi pemerintahan itu sendiri.
2.1.2 Indikator Efektivitas
Efektivitas pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah kepada masyarakat dapat diwujudkan apabila ada beberapa indikator sebagai ukuran efektivitas. Efektivitas juga merupakan pengukuran dalam arti tercapainya sasaran atau tujuan yang telah ditentukan sebelumnya merupakan sebuah pengukuran dimama suatu target telah tercapai sesuai dengan apa yang telah direncanakan.
Oleh karena itu, dalam mengukur efektivitas suatu organisasi, akan dilihat sejauh mana atau seberapa besar kemampuan organisasi dalam melakukan inovasi, kemampuan beradaptasi dengan perubahan lingkungan, kemampuan organisasi dalam mengambil pelajaran, baik dari kegagalan maupun keberhasilan, dan kapasitas organisasi itu untuk mengatur perubahan-perubahan yang terjadi.
Adapun kriteria atau indikator pada efektivitas menurut Hessel Nogi Tangkilisan (2005: 140-141)
1. Pencapaian target
Maksud pencapaian target disini diartikan sejauh mana target dapat ditetapkan organisasi dapat terealisasikan dengan baik. Hal ini dapat dilihat dari sejauh mana pelaksanaann tujuan
organisasi dalam mencapai target sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan.
2. Kemampuan adaptasi (fleksibilitas)
Keberhasilan suatu organisasi dilihat dari sejauh mana organisasi dapat menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan yang terjadi baik dari dalam organisasi dan dari luar organisasi.
3. Kepuasan kerja
Suatu kondisi yang dirasakan oleh seluruh anggota organisasi yang mampu memberikan kenyamanan dan motivasi bagi peningkatan kinerja organisasi secara keseluruhan untuk mencapai efektivitas organisasi. Elemen yang menjadi focus analisis ini adalah lamanya penyelesaian pekerjaan yang dilakukan karyawan dan system intensif yang diberlakukan bagi anggota organisasi yang berprestasi atau telah melakukan pekerjaan yang melebihi beban yang ada.
4. Tanggung Jawab
Organisasi dapat melaksanakan mandat yang telah diembanya sesuai dengan ketentuan yang telah dibuat sebelumnya dan bisa menghadapi serta menyelesaikan masalah yang terjadi dengan pekerjaannya.
Sedangkan Gibson dalam Tangkilisan ( 2005:141) mengatakan bahwa efektivitas organisasi dapat pula diukur yaitu diantaranya sebagai berikut :
1. Kejelasan tujuan yang hendak dicapai 2. Kejelasan strategi pencapaian tujuan
3. Proses analisis dan perumusan kebijaksanaan yang mantap 4. Perencanaan yang matang
5. Penyusunan program yang tepat 6. Tersediannya sarana dan prasarana
7. Sistem pengawasan dan pengendalian yang bersifat mendidik
Efektivitas organisasi pada dasarnya adalah efektivitas individu para anggotanya di dalam melaksanakan tugas sesuai dengan kedudukan dan peran mereka masing-masing dalam organisasi tersebut. Pendapat Gibson dalam Makmur (2008 : 125) mengenai indikator efektivitas adalah :
1. Produktifitas
Perbandingan antara hasil yang dicapai dengan keseluruhan sumber daya yang digunakan.
2. Efisiensi
Pemakaian sedikit mungkin sumber daya atau unit untuk menghasilkan sebanyak mungkin ouput. Efisiensi dalam menggunakan masukan (input) akan menghasilkan produktivitas yang tinggi, yang merupakan tujuan daripada setiap organisasi apapun bidang kegiatannya.
3. Fleksibilitas
Kemampuan dalam menjawab perubahan lingkungan eksternal, kemampuan individu, dan kelompok dalam organisasi yang sama dan kemampuan organisasi dalam mengadaptasikan praktik perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian serta kebijakan dalam menjawab perubahan yang ada.
4. Kenunggulan
Kemampuan bersaing terhadap perubahan-perubahan yang ada. 5. Pengembangan
Pengembangan timbul untuk menghadapi kebutuhan. Tujuan umum pengembangan adalah untuk membuat lebih tanggap sacara manusiawi, lebih efektif, dan lebih memperbaharui diri sendiri.
6. Kepuasan
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara singkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
2.2 Pengertian Pelayanan Publik
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari para birokrat, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih bercirikan berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Oleh karena itu pelayanan yang diberikan pemerintah kepada publik haruslah sesuai dengan kebutuhan yang
dibutuhkan publiknya, karena pelayanan merupakan penyediaan kepuasan untuk masyarakat atau publik.
Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Peranan pelayan di bidang pemerintahan menyangkut pada lingkup kepentingan umum, bahkan dalam arti yang luas mencakup kepentingan rakyat secara keseluruhan, karena pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah melibatkan seluruh aparat pegawai negeri, maka pelayanan telah meningkat kedudukannya di mata masyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak atas pelayanan.
Menelusuri arti pelayanan umum tidak terlepas dari masalah kepentingan umum yang menjadi asal-usul timbulnya istilah pelayanan umum. Oleh karena itu antara kepentingan umum dengan pelayanan umum adanya hubungan yang saling berkaitan. Meskipun dalam perkembangan yang lebih lanjut pelayanan umum dapat juga timbul akrena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan kegiatan organisasi.
Pelayanan hakekatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Pelasanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam waktu yang diperlukan atau hasilnya. Dengan adanya standar, manajemen dapat merencanakan agar hasil akhir memuaskan semua pihak yang memperoleh pelayanan. Pelaksanaan
pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam waktu yang diperlukan atau hasilnya.
Di Indonesia, konsepsi mengenai pelayanan administrasi pemerintahan seringkali dipergunakan secara bersama-sama atau dipakai sinonom dari konsepsi pelayanan perijinan, pelayanan umum, serta pelayanan publik. Keempat istilah tersebur dipakai sebagai terjemahan dari public service. Hal ini dapat dilihat dalam dokumen-dokumen pererintah sebagaimana dipakai oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan umum sebagai berikut :
“Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.”
Mengikuti definisi tersebut diatas, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang ada pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Selain itu, menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Pelayanan Publik, pelayanan publik dapat dibagi menjadi 3 jenis kelompok antara lain :
1. Kelompok Pelayanan Administrasi
Pelayanan yang menghasilkan berbagai dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik.
2. Kelompok Pelayanan Barang
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik.
3. Kelompok Pelayanan Jasa
Pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik.
Pelayanan publik merupakan segala kegiatan guna memenuhi kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak seluruh warga negara dan penduduk atas pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.
Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seorang, kelompok atau organisasi baik lansung maupun tidak lansung untuk memenuhi kebutuhan. Menurut Moenir dalam bukunya Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia bahwa pelayanan adalah “proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang
langsung” (Moenir,2010:17).
Pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan yang menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada produk tersebut. pelayanan juga bisa dikatakan suatu proses pemenuhan kebutuhan yang langsung diberikan kepada yang memerlukan pelayanan secara langsung.
Pelayanan publik menurut Sinambela (2006 : 5) dalam bukunya Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi adalah “Pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara pemerintah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat”. Sementara menurut Kurniawan (2005:4) pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan. Keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintahan kepada publik di dalam suatu organisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima layanan atau masyarakat. Atau pada hakekatnya pelayanan publik merupakan pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai ahli masyarakat.
Pelayanan publik menurut beberapa uraian diatas, maka pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara pemerintah. Pelayanan publik juga merupakan serangkaian atau sejumlah aktivitas yang dilakukan oleh pemerintah atau birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan yang dibutuhkan oleh masyarakat, karena pemerintah dan negara didirikan
oleh masyarakat atau publik dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
2.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Publik
Dalam menentukan kualitas pelayanan sebuah organisasi, maka perlu dibentuk dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Hal tersebut dapat dijadikan sebuah alat ukur untuk menilai kualitas sebuah pelayanan yang diberikan oleh sebuah instansi atau organisasi. Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :
1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, yaitu merupakan pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik. (Sinambela,2006:6)
Sedangkan menurut Fitzsimmons Budiman dalam Sinambela (2006:7 ) terdapat lima indikator pelayanan publik, yaitu :
1. Realibility, yaitu pemberian pelayanan dengan tepat dan benar.
2. Tangibles, yaitu penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya.
3. Responsiveness, yaitu keinginan melayani konsumen dengan cepat.
4. Assurance, yaitu tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam memberikan pelayanan.
5. Empathy, yaitu tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan bersama.
Terdapat tiga dimensi kualitas menurut Gronroos dalam Tjiptono (2012:173) yaitu : (1) Kualitas teknik; (2) Kualitas fungsional; dan (3) Citra. Sedangkan terdapat delapan dimensi kualitas menurut King dalam Tjiptono (2012:173), yaitu : (1) Daya tanggap; (2) Kompetensi; (3) Akses; (4) Keramahan; (5) Komunikasi; (6) Kredibilitas: (7) Keamanan; dan (8) Understanding. Selanjutnya Gummesson dalam Tjiptono (2012:173) membagi dimensi kualitas menjadi empat, yaitu : (1) Kualitas desain; (2) Kualitas produksi jasa; (3) Kualitas proses; dan (4) Kualitas hasil.
Selain itu Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Tjiptono (2012:173) mengemukakan sepuluh dimensi kualitas pelayanan yaitu : (1) Bukti fisik; (2) Reliabilitas; (3) Daya tanggap; (4) Kompetensi; (5) Kesopanan; (6) Kredibilitas; (7) Keamanan; (8) Akses; (9) Komunikasi; dan (10) Kemampuan memahami pelanggan. Dari sepuluh dimensi tersebut, Parasuraman, Zeithaml
dan Berry dalam Tjiptono (2012:174) menyederhanakan menjadi lima dimensi pokok, yaitu :
1. Realibilitas (Reability), yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
2. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
3. Jaminan (assurance), yaitu berkenaan dengan pengetahuan dan kesopaan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).
4. Empati (empathy), yaitu berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (tangibles), yaitu berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.
2.2.2 Faktor Pendukung Pelayanan Publik
Pelayanan publik pada dasarnya memuaskan kebutuhan masyarakat yang diberikan oleh pemerintah, oleh karena itu Moenir berpendapat bahwa pemerintah dalam memberikan pelayanan terbaik kepada publik, dapat dilakukan dengan cara :
1. Kemudahan dalam pengurusan kepentingan. 2. Mendapatkan pelayana secara wajar.
3. Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih-kasih. 4. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang.
(Moenir,2010 :47)
Menjelaskan mengenai uraian tentang pelayanan yang baik dan memuaskan yang dilakukan oleh Pemerintah terhadap masyarakatnya,
bahwa pelayanan yang terbaik harus dilakukan dengan cara-cara seperti yang dikutip oleh Moenir di atas yaitu dengan cara :
Pertama, harus memberikan kemudahan dalam pengurusan berbagai urusan agar pelayanan yang dilakukan bisa berjalan dengan cepat. Kedua, harus memberikan pelayanan yang wajar dan tidak berlebihan sesuai dengan keperluannya masing-masing. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau untaian kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada permintaan sesuatu, baik alsan untuk dinas (pembelian kertas, ganti ongkos foto copy/cetak), atau alasan untuk kesejahteraan. Misalnya apabila ingin mendapatkan pelayana yang cepat maka petugas diberikan sesuatu sebagai imbalannya agar mendapatkan pelayanan yang sewajarnya, hal demikian sebenarnya ikut membantu penyimpangan secara tidak langsung. Ketiga, harus memberikan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih dan tidak membeda-bedakan masyarakat dari segi ekonomi maupun dari segi apapun, jadi masyarakat mendapatkan perlakuan yang adil dalam mengurus berbagai urusan tanpa membedakan status apapun. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib, dan tidak pandang status, artinya kalau memang untuk pengurusan permohonan itu harus antri secara tertib, hendaknya semuanya diwajibkan antri sebagaimana yang lain, baik antri secara fisik amupun secara apapun. Keempat, masyarakat harus mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang tanpa memnohongi masyarakat yang akan mengurus urusannya.
Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya apabila ada hambatan karena suatu masalah yang tidak dapat dielakan hendaknya diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu sesuatu yang tidak menentu. Cara tersebut menjadikan orang lebih mengerti dan akan menyesuaikan diri secara ihklas tanpa emosi.
Melalui pelayanan yang memuaskan tersebut, maka dapat memberikan dampak yang positif untuk masyarakat, sesuai dengan pendapat Moenir bahwa dampak positif tersebut adalah :
1. Masyarakat menghargai kepada korps pegawai 2. Masyarakat patuh terhadap aturan-aturan layanan 3. Masyarakat akan merasa bangga kepada korps pegawai 4. Adanya kegairahan usaha dalam masyarakat
5. Adanya peningkatan dan pengembangan dalam masyarakat menuju segera tercapainya masyarakat yang adil dan makmur
