Tingkat Kepuasan Tamu atau Stakeholder Perusahaan Terhadap Pelayanan Prima Sekretaris pada PT. Perkebunan Nusantara III

A. Karakteristik Responden

3.3.2 Tingkat Kepuasan Tamu atau Stakeholder Perusahaan Terhadap Pelayanan Prima Sekretaris pada PT. Perkebunan Nusantara III

(Persero) Medan

Data ini diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner yang berjumlah 30 responden yang berkunjung kebagian Sekretariat Perusahaan PT. Perkebunan Nusantara III, dengan kriteria jawaban sebagai berikut :

5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Kurang Setuju 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju.

Tabel3.5

Penerapan Pelayanan Prima Sekretaris pada PT. Perkebunan Nusantara III (Persero) Medan Pernyataan Persepsi Harapan 1 % 2 % 3 % 4 % 5 % 1 % 2 % 3 % 4 % 5 % 1. PTPN III memiliki peralatan yang berpenampilan moderen - 3,3 3,3 30,0 63,3 - - 26,7 56,7 17,7 2. Fasilitas fisik PTPN III

berdaya tarik visual -

- 6,7 36,7 56,7 - 3,3 40,0 36,7 20,0 3. Informasi berkaitan

dengan layanan PTPN III berdaya tarik visual

- - 13,3 26,7 60,0 - 6,7 36,7 43,3 13,3 4. Penampilan staf atau

karyawan bersih dan rapi

- 6,7 3,3 16,7 73,3 - 6,7 30,0 43,3 20,0 5. Sekretaris tepat waktu

dalam memberi berjanji

- 6,7 10,0 20,0 63,3 - - 50,0 36,7 13,7 6. Sekretaris membantu

memecahkan masalah

- 3,3 6,7 36,7 53,3 - 3,3 26,7 53,3 16,7 7. Memberikan layanan

secara tepat sejak awal

- - 16,7 20,0 63,3 - 3,3 36,7 43,3 16,7 8. Menyediakan layanan

sesuai dengan waktu yang mereka janjikan

- 3,3 10,3 30,0 56,7 - -

9. Mengupayakan catatan

(records) yang bebas

dari kesalahan

- 3,3 10,3 16,7 70,0 - 3,3 26,7 46,7 23,3 10.Memberitahu Anda

kapan persisnya layanan akan di berikan

- 3,3 10,0 33,3 53,3 - - 33,3 50,0 16,7 11.Melayani Anda dengan

cepat

- 6,7 3,3 30,0 60,0 - - 43,3 40,0 16,7 12. Selalu bersedia

membantu anda

- 3,3 6,7 40,0 50,0 - - 46,7 36,7 16,7 13.Tidak pernah terlalu

sibuk untuk merespon permintaan Anda

- - 13,3 30,0 56,7 - - 40,0 40,0 20,0 14.Perilaku sekretaris

mampu membuat Anda mempercayai mereka

- 3,3 6,7 13,3 76,7 - 3,3 43,3 36,7 16,7 15. Anda merasa aman

dalam bertransaksi

- - 6,7 33,3 60,0 - 3,3 40,0 36,7 20,0 16. Secara konsisten

bersikap sopan terhadap Anda - 3,3 6,7 10,0 80,0 - - 40,0 43,3 16,7 17.Sekretaris PTPN III mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan Anda - - 10,0 16,7 73,3 - - 40,0 40,0 20,0 18. Memberikan perhatian individual kepada Anda

- - 10,0 16,7 73,3 - 3,3 36,7 43,3 16,7 19. PTPN III memiliki jam

beroperasi yang nyaman bagi semua tamu

- - 10,0 6,7 83,3 - - 40,0 40,0 20,0 20.PTPN III memiliki

sekretaris yang memberikan perhatian personal kepada Anda

- 3,3 3,3 20,0 73,3 - 3,3 36,7 43,3 16,7 21. Sekretaris PTPN III selalu mengutamakan kepentingan Anda - - 10,0 6,7 83,3 - 3,3 36,7 43,3 16,7 22.Sekretaris PTPN III memahami kebutuhan spesipik Anda - - 3,3 20,0 76,7 - 6,7 33,3 43,3 16,7 Sumber : Data Primer Setelah Diolah, 2015

Berdasarkan data pada Tabel 3.5 ,maka dapat ditarik kesimpulan mengenai berapa hal yang berhubungan dengan pelayanan prima pada sekretaris PT.Perkebunan Nusantara III (Persero) Medan.

1. Memiliki peralatan yang berpenampilan modern

Dalam hal ini perusahaan memiliki sarana dan prasaranan yang mengikut perkembangan zaman. Hal ini dapat dilihat dari hasil penilaian responden, dimana data diatas menunjukkan bahwa persepsi 19 responden (63,3%) yang mengatakan sangat setuju, 9 responden (30,0%) yang mengatakan setuju, 1 responden (3,3%) yang mengatakan kurang setuju, dan ada 1 responden (3,3%) yang mengatakan tidak setuju bahwa peralatan yang ada di PT.Perkebunan Nusantara III sudah dikatakan baik, karena sebagian besar responden mengatakan sangat setuju yaitu terbukti presentase sebesar 56,7 %, walaupun masih ada 6,7% (2 responden) yang mengatakan bahwa peralatan yang di miliki PT.Perkebunan Nusantara III masih biasa saja.

2. Fasilitas fisik berdaya tarik visual

Fasilitas fisik pada PT.Perkebunan Nusantara III sudah baik, ini dapat dilihat dari hasil pengolahan data pada Tabel 3.5, penilaiaan persepsi responden ada 17 responden ( 56,7%) merasa sangat setuju, 11 responden (36,7%) yang merasa setuju, dan 2 responden (6,7%) yang merasa kurang setuju dengan peralatan yang dengan fasilitas yang ada di PT.Perkebunan Nusantara III berdaya tarik visual.

3. Informasi yang berkaitan dengan layanan berdaya tarik visual

Dari Tabel 3.5 dapat dilihat 18 responden (60,0%) merasa sangat setuju, 8 responden (26,7%) merasa setuju, dan 4 responden (13,3%) merasa kurang setuju dengan informasi yang berkaitan dengan layanan berdaya tarik visual.

4. Kebersihan dan Kerapian Sekretaris

Dalam melayani tamu, hendaknya sekretaris berpenampilan yang layak, rapi dan bersih, hal tersebut dimaksudkan agar citra dari pada perusahaan tersebut tetap baik, dan yang lebih penting agar tamu tidak merasa terganggu saat pelayanan berlangsung. Perusahaan staf mempunyai seragam yang ditetapkan perusahaan, dan selain itu untuk seluruh pegawai wajib memakai baju batik pada hari kamis dan pakaian olehraga untuk hari jumat. Hal tersebut akan menjadikan pegawai terlihat lebih rapi, dan tentunya akan membawa dampak positif bagi tamu yang menerima pelayanan dari sekretaris PT.Perkebunan Nusantara III Medan. Data di atas menyebutkan bahwa terdapat 22 responden (73,3%) yang merasa sangat puas, kemudian terdapat 5 responden (16,7%) yang merasa puas, 1 responden (3,3%) merasa cukup puas, dan 2 responden (6,7%) kurang puas hal ini berarti bahwa dalam hal kebersihan dan kerapian pegawai sudah dikatakan memuaskan dan bermutu.

5. Ketepanan Waktu dalam Memberi Janji

Dalam hal ini, para sekretaris dituntut untuk dapat melayani tamu atau stakeholder dengan cekatan, cepat, dan juga tepat. Tidak hanya untuk sekretaris saja, namun juga untuk semua komponen pegawai, mereka juga dituntut untuk tidak menunda – nunda pekerjaan, sehingga semua pekerjaan dapat selesai tepat

waktu termasuk dalam melayani tamu. Disamping itu, para pegawai tidak akan membiarkan tamu menunggu terlalu lama, karena waktu pelayanan yang tidak tepat. Data di atas menunjukkan bahwa penilaian responden terhadap persepsi, terdapat 19 responden (63,3%) merasa sangat puas, 6 responden (20,0%) merasa puas, kemudian 3 responden (10,0%) merasa kurang puas dan hanya terdapat 2 responden (6,78%) merasa tidak puas dengan ketepatan waktu memberikan pelayanan.

6. Sekretaris Membantu dalam Memecahkan Masalah

Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden mengatakan 16 responden (53,3%) merasa sangat setuju, 11 responden (36,7%) merasa setuju, 2 responden (6,7%) kurang setuju, dan hanya 1 responden yang menyatakan tidak setuju dengan pernyataan sekretaris membantu dalam memecahkan masalah.

7. Sekretaris Memberikan Layanan Secara Tepat Sejak Awal

Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden mengatakan 19 responden (63,3%) merasa sangat setuju, 6 responden (20,0%) merasa setuju, dan 5 responden (16,7%) kurang setuju. Sedangkan harapan terdapat 5 responden (16,7%) merasa sangat setuju, 13 responden (43,3%) merasa setuju, dan 11 responden (36,7%) merasa kurang setuju dengan pernyataan sekretariskan layanan secara tepat sejak awal.

8. Sekretaris Menyediakan Layanan Sesuai dengan Waktu yang Dijanjikan Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden mengatakan 17 responden (56,7%) merasa sangat setuju, 9 responden (30,0%)

merasa setuju, 3 responden (10,0%) kurang setuju, dan hanya 1 responden yang menyatakan tidak setuju. Sedangkan harapan terdapat 5 responden (16,7%) merasa sangat setuju dengan pernyataan sekretaris menyediakan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan.

9. Sekretaris selalu Mengupayakan agar tidak terjadi Kesalahan Catatan Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden mengatakan 21 responden (70,0%) merasa sangat setuju, 5 responden (16,7%) merasa setuju, 3 responden (10,0%) kurang setuju dan 1 responden (3,3%) merasa tiak setuju dengan pernyataan sekretaris selalu mengupayakan agar tidak terjadi kesalahan catatan.

10.Sekretaris Memberitahu Kapan Layanan Akan Diberikan

Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden mengatakan 16 responden (53,3%) merasa sangat setuju, 10 responden (33,3%) merasa setuju, 3 responden (10,0%) kurang setuju dan 1 responden (3,3%) merasa tiak setuju dengan pernyataan sekretaris memberitahu kapan layanan akan diberikan.

11.Sekretaris Melayani dengan Cepat

Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden mengatakan 18 responden (60,0%) merasa sangat setuju, 9 responden (30,0%) merasa setuju, 1 responden (3,3%) kurang setuju dan 2 responden (6,7%) merasa tiak setuju dengan pelayanai sekretaris dengan cepat.

12.Sekretaris Selalu Bersedia Membantu Anda

Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden mengatakan 15 responden (50,0%) merasa sangat setuju, 12 responden (40,0%) merasa setuju, 2 responden (6,7%) kurang setuju dan 1 responden (3,3%) merasa tiak setuju dengan pernyataan sekretaris selalu bersedia membantu .

13.Sekretaris tidak Pernah terlalu Sibuk untuk Memberi Layanan

Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden mengatakan 17 responden (56,7%) merasa sangat setuju, 9 responden (30,0%) merasa setuju, dan 4 responden (13,3%) kurang setuju dengan pernyataan sekretaris tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon Anda.

14.Perilaku Sekretaris Mampu Membuat Anda mempercayai Mereka

Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden mengatakan 23 responden (76,7%) merasa sangat setuju, 4 responden (13,3%) merasa setuju, 2 responden (6,7%) kurang setuju dan 1 responden (3,3%) merasa tiak setuju dengan pernyataan perilaku sekretaris mampu membuat Anda mempercayai mereka.

15.Keamanan dalam Bertransaksi dengan Sekretaris

Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden mengatakan 18 responden (60,0%) merasa sangat setuju, 10 responden (33,3%) merasa setuju, dan 2 responden (6,7%) kurang setuju dengan pernyataan kenyamanan saat bertransaksi dengan merek.

Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden mengatakan 24 responden (80,0%) merasa sangat setuju, 3 responden (10,0%) merasa setuju, 2 responden (6,7%) kurang setuju dan 1 responden (3,3%) merasa tiak setuju dengan pernyataan kesopanan yang ada di PT.Perkebunan Nusantara III.

17.Kemampuaan Saat Menjawab Pertanyaan

Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden mengatakan 22 responden (73,3%) merasa sangat setuju, 5 responden (16,7%) merasa setuju, 3 responden (10,0%) kurang setuju dan 1 responden (3,3%) merasa tiak setuju dengan pernyataan tentang kemampuan saat menjawab pertanyaan setiap tamu yang memerlukan bantuan.

18.Sekretaris Memberikan Perhatian Individu Kepada Anda

19.Perusahaan Memiliki Jam Kerja yang Nyaman bagi Tamu Perusahaan Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden mengatakan 25 responden (83,3%) merasa sangat setuju, 2 responden (6,7%) merasa setuju, dan 3 responden (10,0%) kurang setuju dengan pernyataan tentang jam kerja perusahaan.

20.Sekretaris Memberikan Perhatian Penuh terhadap Tamu

Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden mengatakan 22 responden (73,3%) merasa sangat setuju, 6 responden (20,0%) merasa setuju, 3 responden (10,0%) kurang setuju dan 1 responden (3,3%) merasa tiak setuju dengan pernyataan tentang sekretaris memberikan perhatian penuh dalam melayani tamu perusahaan.

21.Sekretatis Mengutamakan Kepentingan Anda

Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden mengatakan 25 responden (83,3%) merasa sangat setuju, 2 responden (6,7%) merasa setuju, dan 3 responden (10,0%) kurang setuju dengan pernyataan tentang sekretaris mengutamakan kepentingan tamu.

22.Sekretaris Memehami Kebutuhan Anda

Berdasarkan Tabel 3.5 dapat disimpulkan bahwa persepsi responden mengatakan 23 responden (76,7%) merasa sangat setuju, 6 responden (20,0%) merasa setuju, dan 3 responden (10,0%) kurang setuju dengan pernyataan tentang kemampuan sekretaris untuk memahami kebutuhan atau keperluan tamu.

Berdasarkan dari hasil pengolahan data pada Tabel3.5 di bawah ini akan menunjukkan Gap antara Persepsi den Ekspektasi pelayanan yang diberikan sekretaris PT.Perkebunan Nusantara III (Persero) Medan.

Tabel 3.6

Hasil Perhitungan Pembobotan

Sumber: Data Primer Setelah Diolah, 2015

Berdasarkan data di atas maka indeks kepuasan responden yang datang kebagian sekretariatan berada dalam kriteria “ Puas”, dilihat dari Gap antara

Va ria bel Per tan yaa n Dimens i Persepsi Pelayanan Harapan Pelayanan Gap Peresep si dengan Harapa n Rata-Rata Per Dimensi Rata-Rata Gap Per Item Nilai Pem bobo tan Rata-Rata Perse psi Nilai Pemb obota n Rata-Rata Harap an Perese psi Harap an 1 Bukti Fisik 129 4,3 116 3,9 0,4 3,46 2,98 0,48 2 130 4,3 111 3,7 0,6 3 130 4,3 108 3,6 0,7 4 133 4,3 112 3,7 0,7 5 Reliabil -itas 127 4,2 108 3,6 0.6 3,55 3,13 0,41 6 127 4,2 114 3,8 0,4 7 130 4,3 111 3,7 0,6 8 127 4,2 114 3,8 0,4 9 133 4,4 116 3,9 0,5 10 Daya Tangga p 127 4,2 114 3,8 0,4 4,27 3,75 0,52 11 130 4,3 111 3,7 0,6 12 128 4,3 110 3,7 0,6 13 128 4,3 113 3,8 0,5 14 Jamina n 136 4,5 109 3,6 0,9 3,56 2,96 0,60 15 131 4,4 111 3,7 0,7 16 134 4,5 112 3,7 0,8 17 133 4,4 113 3,8 0,6 18 Empati 134 4,5 111 3,7 0,8 3,75 3,11 0,63 19 137 4,6 113 3,8 0,8 20 131 4,4 113 3,8 0,6 21 135 4,5 111 3,7 0,8 22 135 4,5 111 3,7 0,8

persepsi dan harapan dimana persepsi responden lebih besar dari pada harapan. Berarti secara menyeluruh semua sekretaris PT.Perkebunan Nusantara III (Persero) Medan mampu memberikan layanan kepada tamu atau mitra bisnis dengan baik. Sedangkan untuk harapan responden sangat berharap daya tanggap sekretaris yang lebih baik, terbukti dari hasil penelitian, responden mengharapkan daya tanggap sekretaris (3,75%) dan tidak terlalu mengutamakan jaminan dimana pada Tabel3.6 dapat disimpulkan bahwa responden hanya berharap jaminan yang diberikan perusahaan dengan peresentase sebesar 2,96%.

Darihasil penelitian ini menunjukkan pelayanan yang diberikan sekretaris PT.Perkenunan Nusantara III (Persero) Medan sudah memberikan pelayanan yang lebih dari apa yang diharapkan oleh tamu atau mitra bisnis perusahaan yang datang kebagian sekretariat perusahaan, maka ini dapat dikatatan pelayanan prima sekretaris PT.Perkenunan Nusantara III (Persero) Medan.

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pembahasan mengenai pelayanan prima sekretaris pada PT.Perkebunan Nusantara III ( Persero) Medan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Bersasarkan data yang telah dioleh dapat diambil kesimpulan bahwa tamu atau stakeholder PT.Perkebunan Nusantara III ( Persero) Medan merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan sekretaris pada bagian sekretariat perusahaan dengan rata-rata skor setiap dimensi untuk variabel Persepsi adalah sebagai berikut: Bukti Fisik 3,46%, Reliabilitas 3,55%, Daya Tanggap 4,27%, Jaminan 3,56%, dan Empati dengan 3,75%. Sementara urutan skor rata-rata per dimensi untuk variabel Harapan responden ialah, Bukti Fisik 2,98%, Reliabilitas 3,13%, Daya Tanggap 3,75%, Jaminan 2,96%, dan Empati 3,11%.

2. Kesenjangan antara presepsi dan harapan responden antara lain, Bukti Fisik 0,48%, Reliabilitas 0,41%, Daya Tanggap 0,52%, Jaminan 0,60%, dan Empati 0,63%. Maka berdasarkan kesenjangan antara presepsi dan harapan dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan sekretaris PT.Perkebunan Nusantara III ( Persero) Medan dapat dikatakan prima, karena berdasarkan data yang telah dioleh presepsi responden lebih besar dari pada harapan responden. Walaupun pelayanan yang diberikan

sekretaris sesuai dengan harapan tamu atau stakeholder, program pelatihan harus difokuskan pada reliabilitas mengajarkan pada sekretaris bagai mana cara konsisten dalam bekerja.

4.2 . Saran

Ada beberapa saran yang dapat Penulis berikan, yaitu :

1. Untuk terus meningkatkan kualitas layanan yang diberikan sekretaris pada PT.Perkebunan Nusantara III ( Persero) Medan khususnya pada bagian sekretariat perusahaan, perusahaan harus terus meningkatkan dan mengembangkan kemampuan sekretaris dengan cara memberikan pelatihan kepada sekretaris.

2. Salahsatu bagian yang sangat penting dalam suatu perusahaan, bagian sekretariat kedepannya sudah seharusnnya memiliki resepsionis (receptionist) petugas yang bertugas khusus menerima dan melayani tamu dan membantu para tamu yang ingin bertemu dengan pejabat atau pimpinan.

73 Jakarta.

Diklat Prajabatan Golongan 3.2012. Pelayanan Prima.Jakarta Komar. (2008). Pelayanan Prima. Jakarta : Pustaka Ilmu.

Lawalata, Caroline Ch.2012.Panduan Lengkap Pekerjaan Sekretaris.

Rahmayanty, Nina. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Graha Ilmu. Bandung. Ratminoto &Atik Septi Winarsih.2005.Manajemen Pelayanan.Pustaka Pelajar.

Yongyakarta.

Ratnawati,Eti & Sunarto.2006.Sekretaris Profesional.Amus.Yongyakarta. Ririn, Ratnasari Tri dan Mastuti H. Aksa, 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit : Ghalia Indonesia

Sedianingsih, Farida Mustikawati&Niekke.2010.Teori dan Praktik Administrasi Kesekretariatan.Kencana. Jakarta.

Sugiyono.2004.Metode Penelitian Bisnis.Cv.Alfabeta.Bandung Tjiptono,Fandy. 2012. Service Management. C.V Andi. Yongyakarta.

Wursanto, DRS.Ignatius.2006.Kompetensi Sekretaris Profesional.C.V Andi Offset. Yongyakarta.

Dalam dokumen Pelayanan Prima Sekretaris Pada PT. Perkebunan Nusantara III (Persero) Medan (Halaman 69-83)