IV. PEMBAHASAN
4.5. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat
Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara nilai tingkat kinerja dengan nilai tingkat kepentingan. Tingkat kinerja adalah segala yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya, sedangkan tingkat kepentingan adalah tingkat harapan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa maupun pelayanannya. Tingkat kesesuaian menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat dari mutu layanan produk yang dikaji dari yang terendah sampai tertinggi, sehingga akan terlihat urutan prioritas upaya peningkatan dan perbaikan mutu layanan produk oleh perusahaan. Perbaikan mungkin tidak dapat dilakukan sekaligus, untuk itu perlu menentukan urutan prioritas atribut–atribut yang menjadi prioritas utama yang memiliki bobot paling nyata terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 15. Tingkat Kesesuaian No Atribut Tingkat Kesesuaian (%) Urutan Prioritas 1 Lokasi Strategik 113,04 12 2 Keamanan Menabung 72,77 5
3 Bunga yang diperoleh 76,51 6
4 Fasilitas yang Diperoleh 56,16 2
5 Multiguna produk(pembayaran Telp,
listrik, gaji) 130,70 13
6 Jaringan 58,54 3
7 Daya tarik hadiah 84,30 7
8 Keramahan, Kesopanan dan kerapihan
petugas 59,49 4
9 Kebersihan dan kenyamanan ruang
tunggu,toilet dan parkir 157,42 15
10 Cepat tanggap terhadap keluhan 89,29 8
11 Promosi yang dilakukan 148,40 14
12 Sistem antrian 104,68 10
13 Kemudahan transaksi 56,16 1
14 Ketelitian administrasi 91,92 9
15 Kredibilitas bank 108,10 11
Berdasarkan tabel 15, diperoleh tingkat kesesuaian yang nilainya di bawah dan melampaui 100%. Beberapa atribut yang melampaui harapan pelanggan, yaitu Lokasi Strategik, Multiguna produk(pembayaran Telp, listrik, gaji), Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu,toilet, parkir, Promosi yang dilakukan, Sistem antrian, dan kredibilitas bank. Tingkat kinerja BRI bisa dikatakan relatif baik, terlihat dari terdapatnya tingkat kesesuaian yang melampaui 100%. Hal ini menunjukkan banyak manfaat lain yang dapat diperoleh dari produk tabungan simpedes.
Atribut - atribut yang masih berada di bawah harapan pelanggan berjumlah sembilan. Atribut yang memiliki tingkat kesesuaian yang terendah dan harus mendapatkan perhatian yang lebih dari pihak bank adalah kemudahan bertransaksi (56,16%) dan fasilitas yang diperoleh (56,16%). Pada atribut ini menunjukkan bahwa kinerja BRI masih di bawah harapan nasabah, sehingga pihak BRI harus melakukan perbaikan terhadap atribut tersebut agar tercapai harapan yang diinginkan nasabah.
4.6. Importance Performance Analysis
Setelah menganalisis setiap atribut penentu kepuasan nasabah Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar, selanjutnya akan diperlihatkan nilai rataan secara keseluruhan berdasarkan tanggapan nasabah dari hasil penyebaran kuesioner dari tingkat kepentingan dan kinerjanya. Secara terperinci penilaian rataan tersebut dapat dilihat pada Tabel 16.
Tabel 16. Perhitungan Nilai Rataan dari Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan terhadap Atribut dari Simpedes BRI
No Atribut Rataan Kepuasan Rataan Kepentingan 1 Lokasi Strategik 3.06 2.71 2 Keamanan Menabung 2.30 3.15
3 Bunga yang diperoleh 2.80 3.67
4 Fasilitas yang Diperoleh 2.06 3.67
5 Multiguna produk(pembayaran Telp,
listrik, gaji) 3.67 2.80
6 Jaringan 1.85 3.15
7 Daya tarik hadiah 2.75 3.27
8 Keramahan, Kesopanan dan kerapihan
petugas 2.18 3.67
9 Kebersihan dan kenyamanan ruang
tunggu,toilet dan parkir 2.99 1.90
10 Cepat tanggap terhadap keluhan 2.92 3.27
11 Promosi yang dilakukan 3.27 2.20
12 Sistem antrian 3.42 3.27 13 Kemudahan transaksi 2.06 3.67 14 Ketelitian administrasi 2.63 2.86 15 Kredibilitas bank 3.15 2.92 Rataan 2.74 3.08 Total 41.10 46.16
Pada Tabel 16 dapat dilihat bahwa tingkat kepetingan dengan skor rataan tertinggi adalah bunga yang diperoleh, fasilitas yang diperoleh, keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas, kemudahan transaksi, yaitu 3,67. Nilai ini berada di atas nilai rataan rataan tingkat kepentingan, yaitu 3,08. bunga yang diperoleh, fasilitas yang diperoleh, keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas, kemudahan transaksi bagi nasabah menjadi prioritas utama yang dapat mempengaruhi pemilihan produk tabungan. Sedangkan atribut yang memiliki nilai skor rataan terendah adalah Kebersihan dan
kenyamanan ruang tunggu,toilet, parkir, sebesar 1,90. Nilai ini berada di bawah nilai rataan rataan tingkat kepentingan. Nasabah menganggap bahwa Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu,toilet, parkir tidak menjadi prioritas utama dalam pemilihan produk tabungan, tetapi dapat menambah ketertarikan nasabah untuk menabungkan uangnya.
Pada Tabel 16 dapat dilihat pula tingkat kepuasan dengan skor rataan tertinggi adalah 3,67. Nilai ini berada di atas nilai rataan rataan tingkat kepuasan (2,74). Nasabah merasa sangat puas dengan multiguna produk (pembayaran telepon, listrik, gaji) produk tabungan Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar. Nasabah dapat diberi kemudahan untuk melakukan pembayaran – pembayaran rutin yang dilakukan, seperti pembayaran rekening tagihan (telepon, listrik, air, SPP, dan kartu kredit), membayar asuransi dan pajak, serta buat gaji. Sedangkan atribut yang memiliki nilai skor rataan terendah adalah Jaringan, yaitu 1,85. Nasabah masih kurang puas dengan atribut Jaringan dari tabungan Simpedes BRI. Kinerja BRI dalam memenuhi atribut ini masih di bawah harapan nasabah.
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 16, selanjutnya dengan menggunakan diagram kartesius, 15 atribut yang telah dianalisis akan dikelompokkan dalam empat kuadran berdasarkan skor rataan masing-masing atribut menurut tingkat kepentingan dan kepuasan. Empat kuadran dari diagram Kartesius tersebut adalah prioritas utama (kiri atas), pertahankan prestasi (kanan atas), prioritas rendah (kiri bawah), berlebihan (kanan bawah). Pembagian kuadran ini dibatasi oleh garis pembagi berdasarkan total nilai rataan dari rataan tingkat kepentingan (3,08) dan total nilai rataan dari rataan tingkat kepuasan (2,74). Pembagian ini dimaksudkan untuk menentukan titik berat dari usaha perbaikan untuk atribut yang dianggap sangat berpengaruh. Gambar 23 memperlihatkan hubungan tingkat kepentingan masing-masing atribut dengan tingkat kepuasan ke dalam diagram Kartesius.
Gambar 23. Diagram tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Nasabah Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar
Keterangan: 1 = Lokasi Strategik 2 = Keamanan menabung 3 = Bunga yang diperoleh
4 = Fasilitas yang diperoleh
5 = Multiguna produk (pembayaran Telp, listrik, gaji) 6 = Jaringan
7 = Daya tarik hadiah
8 = Keramahan, Kesopanan dan kerapihan petugas
9 = Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu,toilet dan parkir 10 = Cepat tanggap terhadap keluhan
11 = Promosi yang dilakukan 12 = Sistem antrian
13 = Kemudahan transaksi 14 = Ketelitian administrasi 15 = Kredibilitas bank
Matrik IPA terbagi ke dalam empat kuadran yang menggambarkan keadaan yang berbeda, dengan penjabaran sebagai berikut :
1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran A merupakan wilayah yang menjadi prioritas utama dalam pengembangan strategi pemasaran produk tabungan Simpedes. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini oleh nasabah dianggap sebagai atribut yang penting, namun pelaksanaannya tidak optimal, belum sesuai
1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 K E P E N T I N G A N K E P U A S A N
I P A
6 13 8 2 3 7 14 10 12 15 5 1 9 11 4dengan harapan. untuk itulah, perlu adanya peningkatan perbaikan terhadap atribut yang terdapat pada kuadran ini. Atribut yang terdapat pada kuadran ini adalah keamanan menabung, fasilitas yang diperoleh, Jaringan, keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas dan kemudahan transaksi.
Nasabah mengharapkan memperoleh fasilitas dari tabungan Simpedes BRI yang dapat memudahkan pelaksanaan transaksi. Tersedianya fasilitas ATM, phone banking sangat dibutuhkan untuk melakukan transaksi dengan cepat. Pihak BRI Kanca Benteng Selayar belum memaksimalkan kinerjanya untuk atribut ini. Nasabah seringkali mengeluh harus menunggu karena ATM sedang kosong atau pun jaringan terputus. Ditambah lagi BRI belum memiliki akses di beberapa daerah di Selayar terutama di daerah pulau sehingga nasabah yang ingin melakukan transaksi harus melalui perjalanan yang cukup melelahkan untuk menjangkau BRI yang bertempat di kota Benteng. Dalam pelayanannya, petugas masih kurang ramah terhadap nasabah sehingga nasabah merasa kurang puas dengan atribut ini. Unit Pelayanan Nasabah (UPN) sebagai wujud nyata BRI Kanca Benteng Selayar dalam melayani keluhan nasabah belum terlaksana dengan baik. Dalam pelaksanaannya, UPN terkadang melalaikan nasabah sehingga nasabah harus rela menunggu untuk bisa dilayani.
Kemudahan transaksi merupakan hal pokok yang menjadi tujuan nasabah. Nasabah menginginkan transaksi dapat berlangsung dengan mudah dan cepat. Nasabah menganggap kinerja pihak BRI kurang maksimal untuk membantu nasabah dalam kemudahan melakukan transaksi perbankan. Terlihat dari transaksi yang dilakukan nasabah (penyetoran, penarikan uang, transfer dan transaksi perbankan lainnya) belum dapat dilayani dengan cepat oleh pihak BRI.
2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran B mencakup atribut yang dianggap penting oleh nasabah dan kinerja BRI sudah sesuai dengan harapan nasabah. Kuadran ini merupakan prestasi BRI dalam memberikan pelayanan, sehingga perlu
dipertahankan agar nasabah tetap merasa puas dengan kinerja BRI. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah bunga yang diperoleh, daya tarik hadiah, cepat tanggap terhadap keluhan dan sistem antrian.
Pada umumnya nasabah BRI Kanca Benteng Selayar kurang mengetahui berapa tingkat suku bunga yang diperoleh, tetapi nasabah tidak mempermasalahkannya. Nasabah menganggap kinerja BRI sudah baik untuk atribut ini. Selain itu, daya tarik hadiah dianggap penting oleh nasabah dalam pemilihan produk tabungan. Kinerja BRI untuk atribu ini sudah sangat baik. Wujud nyata kinerja BRI terhadap atribut ini adalah pengundian Simpedes yang dilaksanakan 6 bulan sekali di Kantor Cabang (Kanca) dan di Kantor Wilayah (Kanwil).
Cepat tanggap terhadap keluhan dianggap penting oleh nasabah dalam kelancaran transaksi di perbankan. Kinerja BRI untuk atribut ini diwujudkan dengan adanya bagian Unit Pelayanan Nasabah (UPN) yang siap melayani keluhan nasabahnya. Sistem antrian dianggap penting oleh nasabah demi kelancaran transaksi. Untuk atribut ini kinerja BRI sudah baik dalam pelaksanaannya, sehingga BRI perlu mempertahankannya. 3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Atribut yang termasuk dalam kuadran ini merupakan atribut yang dianggap kurang penting dan dalam pelaksanaan tingkat kinerja atribut ini masih rendah. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah ketelitian administrasi. Dalam pelaksanaannya, atribut ini secara umum masih kurang baik. Atribut ini masih dianggap kurang penting oleh nasabah, sehingga hal ini bukan menjadi hal yang terlalu diprioritaskan untuk perbaikan selanjutnya. Akan tetapi atribut ini harus tetap dijalankan dan diperhatikan, karena bisa saja ketidakpuasan nasabah dapat berawal dari atribut ini.
4. Kuadran D (Berlebihan)
Kuadran ini memuat atribut yang dianggap kurang penting oleh nasabah tetapi kinerja BRI melebihi harapan nasabah. Atribut yang ada pada kuadran ini adalah Lokasi Strategik, multiguna produk, kebersihan dan kenyamanan tempat umum (ruang tunggu, toilet, tempat parkir),
promosi yang dilakukan, dan kredibilitas bank. BRI memiliki kinerja yang sangat baik terhadap atibut ini, padahal bagi nasabah, atribut ini bukan menjadi prioritas utama dalam pemilihan produk tabungan, tetapi hanya menambah ketertarikan saja. Pihak BRI sebaiknya dapat mempertahankan kinerja dari atribut ini, karena bisa saja di kemudian hari atribut ini dapat dianggap penting oleh nasabah.
4.7. Customer Satisfaction Index
Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Berdasarkan perhitungan yang terdapat pada tabel 7 diperoleh hasil bahwa CSI untuk atribut mutu jasa tabungan Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar adalah sebesar 53,85%. Hal ini berarti bahwa tingkat indeks kepuasan nasabah terletak di antara rentang 0,51 – 0,65 yang berarti nasabah merasa cukup puas terhadap kinerja BRI Kantor Cabang Benteng Selayar.
Tabel 17. Perhitungan CSI No. Atribut Rataan Kepentingan Weighted Factor (%) Rataan Kepuasan Weighted Score 1 2.71 5,87 3.06 0.18 2 3.15 6,83 2.30 0.16 3 3.67 7,94 2.80 0.22 4 3.67 7,94 2.06 0.16 5 2.80 6,07 3.67 0.22 6 3.15 6,83 1.85 0.13 7 3.27 7,08 2.75 0.20 8 3.67 7,94 2.18 0.17 9 1.90 4,11 2.99 0.12 10 3.27 7,08 2.92 0.21 11 2.20 4,77 3.27 0.16 12 3.27 7,08 3.42 0.24 13 3.67 7,94 2.06 0.16 14 2.86 6,19 2.63 0.16 15 2.92 6,32 3.15 0.20 Total 46.16 100 41.10 Weighted Total 2.69 Satisfaction Index 53.85%
Dari hasil penelitian yang dilakukan kepada nasabah Simpedes BRI terhadap kinerja BRI Kanca Benteng Selayar menyatakan bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap mutu jasa BRI Kanca Benteng Selayar sudah cukup tinggi. Diharapkan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Benteng Selayar dapat terus berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan nasabah pada tahun-tahun berikutnya, sehingga dapat mencapai kategori sangat puas atau mendekati angka 100%. Nilai CSI tersebut diharapkan dapat digunakan sebagai acuan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Benteng Selayar dalam menentukan sasaran peningkatan kepuasan nasabah di masa mendatang.
4.8.Implikasi Manajerial
Nasabah bertindak dalam rangka memaksimumkan nilai, dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta keterbatasan pengetahuan, mobilitas dan penghasilan. Nasabah membentuk harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan harapan itu. Tidak ada yang mengetahui kenyataan apakah suatu tawaran memenuhi harapan akan nilai mempengaruhi kepuasan.
Dalam penelitian ini diketahui tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut mutu jasa produk tabungan Simpedes BRI. Melalui penelitian ini, BRI dapat mengetahui kinerja perusahaan dan dapat dijadikan sebagai acuan untuk memperbaiki kinerja perusahaan. BRI Kanca Benteng Selayar harus mampu memperbaiki manajemennya melalui penetapan strategi yang tepat.
Dalam rangka meningkatkan loyalitas nasabah terhadap produk tabungan Simpedes, BRI dapat melakukan pelayanan yang efektif. Untuk itulah, karyawan BRI harus memiliki keinginan dan kemauan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat dan memuaskan nasabah. Keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas dapat menunjang pelaksanaan pelayanan yang efektif.
Selain itu, pihak BRI harus mampu menjalin hubungan dengan nasabah Simpedes secara efektif untuk memahami kebutuhan individu setiap nasabahnya secara cepat dan tepat. Produk Tabungan Simpedes BRI perlu strategi komunikasi yang pas dan menyentuh rakyat banyak sehingga menciptakan ketertarikan. Kerjasama tim yang baik dari BRI Kanca Benteng
Selayar akan dapat meningkatkan Kepuasan nasabah terhadap produk tabungan Simpedes.
KESIMPULAN DAN SARAN
