III. METODE PENELITIAN
4.3 Tingkat Penilaian Responden Terhadap Variabel-Variabel Laten
4.3.4 Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa
Kualitas pelayanan jasa merupakan suatu model yang dapat menggambarkan kondisi pelanggan dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima dalam mengevaluasi kualitas. Jika pelayanan yang diterima memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan akan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, dan sebaliknya. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini terdiri dari lima indikator yaitu kasat mata, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Variabel indikator kasat mata diwakili oleh tiga pernyataan yaitu pernyataan D1, D2, dan D3. Variabel keandalan diwakili oleh dua pernyataan yaitu pernyataan D4 dan D5. Variabel daya tanggap diwakili oleh dua pernyataan di dalam kuesioner yaitu D6 dan D7. Variabel jaminan diwakili oleh dua pernyataan yaitu pernyataan D8 dan D9, sedangkan variabel empati hanya diwakili oleh satu pernyataan yaitu pernyataan D10. Penghitungan rataan skor untuk masing-masing pernyataan dapat dilihat pada Tabel 10 dan pada Lampiran 6 ditunjukkan cara perhitungan secara manual untuk variabel kualitas pelayanan.
Tabel 10. Penilaian Responden Mengenai Kualitas Pelayanan Jasa No Pernyataan Skor Rataan Skor 1 2 3 4 5 n % n % n % n % n % 1. D1 0 0 0 0 3 2 108 72 39 26 4,24 2. D2 0 0 0 0 8 5,3 124 82,7 18 12 4,07 3. D3 0 0 0 0 2 1,3 102 68 46 30,7 4,29 4. D4 0 0 2 1,3 53 35.3 86 57,3 9 6 3,68 5. D5 0 0 0 0 50 33,3 94 62,7 6 4 3,71 6. D6 0 0 0 0 58 38,7 88 58,7 4 2,7 3,64 7. D7 0 0 0 0 43 28,7 103 68,7 4 2,7 3,74 8. D8 0 0 0 0 29 19,3 112 74,7 9 6 3,87 9. D9 0 0 0 0 83 55,3 62 41,3 5 3,3 3,48 10. D10 0 0 0 0 28 18,7 112 74,7 10 6,7 3,88 Hasil Akhir 3,86
Berdasarkan Tabel 10, secara umum penilaian responden mengenai kualitas pelayanan Giant Taman Yasmin adalah ”setuju”, ditunjukkan oleh nilai rataan skor akhir sebesar 3,86 yaitu berada pada range 3,41-4,20. Dapat disimpulkan bahwa secara umum kualitas pelayanan Giant Taman Yasmin saat ini telah baik. Hal ini tentu dipengaruhi oleh persepsi yang baik dari responden terhadap faktor-faktor penting yang berkaitan dengan kualitas pelayanan di Giant Taman Yasmin.
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan D1 adalah ”sangat setuju” yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,24 dimana nilai tersebut berada pada range 4,21-5,00. Hal ini karena sebanyak 108 responden atau 72 persen menyatakan setuju dan sebanyak 39 responden atau 26 persen menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Giant Taman Yasmin berpakaian rapi dan sopan. Memang sudah menjadi perhatian pihak Giant Taman Yasmin untuk menjaga kualitas pelayanan kepada pelanggan setianya. Pihak Giant Taman Yasmin menerapkan standar untuk seluruh karyawannya dalam hal berpakaian. Hal ini sangat penting karena citra suatu perusahaan adalah dilihat dari karyawannya. Apabila karyawan sudah berpenampilan sopan dan rapi, maka persepsi pelanggan terhadap Giant Taman Yasmin akan baik. Seluruh karyawan diberikan seragam menurut divisi-divisinya dan seragam tersebut akan diganti setiap setahun sekali.
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan D2 adalah ”setuju” yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,07 dimana nilai tersebut
berada pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 124 responden atau 82,7 persen menyatakan setuju dan sebanyak 18 responden atau 12 persen menyatakan sangat setuju bahwa suasana toko Giant Taman Yasmin dalam kondisi segar, bersih, dan nyaman. Pihak Giant Taman Yasmin telah memasang pendingin udara yang mampu membuat suhu ruangan sejuk secara merata di semua bagian toko. Kebersihan dan kesegaran juga sangat diperhatikan agar pelanggan tetap merasa nyaman dan betah berlama-lama dalam toko. Pihak Giant Taman Yasmin menempatkan cleaning service di beberapa tempat yang setiap saat memantau kebersihan toko, tiap satu jam sekali mereka akan menyapu dan mengepel lantai toko agar tampak bersih serta membuang sampah-sampah yang terdapat di sekitar toko.
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan D3 adalah ”sangat setuju” yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 4,29 dimana nilai tersebut berada pada range 4,21-5,00. Hal ini karena sebanyak 102 responden atau 68 persen menyatakan setuju dan sebanyak 46 responden atau 30,7 persen menyatakan sangat setuju bahwa keranjang atau troli belanja di Giant Taman Yasmin tersedia dalam jumlah yang banyak dan mudah ditemukan. Giant Taman Yasmin telah menyediakan keranjang dan troli, troli yang digunakan ada dua macam yaitu troli biasa dan troli khusus bagi anak-anak dengan bentuk mobil-mobilan yang sangat disukai oleh anak-anak. Troli berbentuk mobil tersebut disediakan agar pelanggan dapat berbelanja sekaligus mengajak anak-anak mereka berekreasi yang tidak dapat mereka lakukan pada hari-hari kerja. Jumlah keranjang dan troli tersebut tersedia dalam jumlah yang banyak dan mudah untuk ditemukan karena letaknya yang berada di pintu masuk Giant. Demi kenyamanan pelanggan, troli tersebut boleh dibawa sampai ke parkiran mobil atau motor agar pelanggan tidak susah untuk membawa barang belanjaan mereka.
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan D4 adalah ”setuju” yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,68 dimana nilai tersebut berada pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 86 responden atau 57,3 persen menyatakan setuju dan sebanyak 9 responden atau 6 persen menyatakan sangat setuju bahwa penghitungan harga produk oleh kasi Giant
Taman Yasmin dilakukan secara akurat. Akan tetapi masih terdapat dua responden yang menyatakan tidak setuju. Kedua pelanggan tersebut merasa perhitungan kasir sering tidak akurat dan sangat merugikan. Demikian juga dengan sebanyak 53 responden atau 35,3 persen yang masih menyatakan ragu-ragu dengan kinerja kasir Giant Taman Yasmin. Walaupun pelanggan sebagian besar telah merasa puas, keandalan karyawan dalam melayani pelanggan tetap menjadi fokus utama Giant Taman Yasmin. Oleh karena itu, pihak Giant melatih seluruh karyawannya agar mampu melayani pelanggan dengan cepat, tanggap, cermat dan teliti sehingga dapat meminimalkan kesalahan yang mungkin terjadi. Khususnya karyawan bagian kasir, mereka dituntut untuk lebih teliti dalam melakukan penghitungan harga agar pelanggan tidak merasa dirugikan. Selain tingkat ketelitian yang tinggi, kasir juga harus tetap ramah kepada pelanggan dengan menerapkan motto 3S (senyum, salam, sapa).
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan D5 adalah ”setuju” yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,71 dimana nilai tersebut berada pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 94 responden atau 62,7 persen menyatakan setuju dan sebanyak 50 responden atau 33,3 persen menyatakan masih ragu-ragu bahwa pelayanan karyawan Giant Taman Yasmin cepat, cermat, dan dapat diandalkan. Dengan besarnya persentase responden yang masih ragu-ragu terhadap keandalan karyawan Giant, pihak manajemen perlu memberikan pelatihan-pelatihan yang membuat setiap karyawan mampu memberikan pelayanan yang lebih optimal lagi kepada pelanggan.
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan D6 adalah ”setuju” yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,64 dimana nilai tersebut berada pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 88 responden atau 58,7 persen menyatakan setuju dan sebanyak 58 responden atau 38,7 persen menyatakan masih ragu-ragu bahwa karyawan Giant Taman Yasmin cepat tanggap dan bersedia membantu pelanggan walaupun tanpa diminta. Walaupun masih terdapat responden yamg masih meragukan kinerja karyawan Giant, hal ini dapat disimpulkan bahwa pelanggan sudah merasa
puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Giant Taman Yasmin. Pelanggan merasa puas karena karyawan Giant Taman Yasmin selalu ada dan bersedia membantu ketika pelanggan mengalami masalah walaupun tanpa diminta.
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan D7 adalah ”setuju” yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,74 dimana nilai tersebut berada pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 103 responden atau 68,7 persen menyatakan setuju dan sebanyak 43 responden atau 28,7 persen menyatakan masih ragu-ragu bahwa karyawan Giant Taman Yasmin cepat tanggap dalam menghadapi keluhan dan masalah pelanggan. Walaupun persentase responden yang menyatakan masih ragu-ragu terhadap daya tanggap karyawan dalam menghadapi keluhan dan masalah pelanggan cukup besar, bukan berarti karyawan tidak peduli terhadap masalah yang dialami pelanggan. Karyawan biasanya langsung memberikan solusi bagi pelanggan yang mengalami masalah dan apabila karyawan tersebut tidak mampu mengatasi masalah itu sendiri maka akan ditunjukkan kepada karyawan lain yang mampu membantu pelanggan tersebut.
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan D8 adalah ”setuju” yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,87 dimana nilai tersebut berada pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 112 responden atau 74,7 persen menyatakan setuju dan sebanyak 29 responden atau 19,3 persen menyatakan masih ragu-ragu bahwa karyawan Giant Taman Yasmin ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Walaupun masih cukup banyak yang meragukan keramahan karyawan Giant, pelanggan merasa karyawan Giant Taman Yasmin ramah dalam menjawab semua pertanyaan dari pelanggan baik yang berhubungan dengan produk yang akan dibeli maupun hal-hal kecil seperti pertanyaan tentang letak toilet, mushola, dan ATM. Karyawan akan memberitahukan dengan sopan dan ramah, bahkan karyawan juga tidak segan untuk mengantarkan langsung pelanggan tersebut ke tempat yang ingin dituju. Hal ini memang sudah menjadi motto bagi seluruh karyawan Giant Taman Yasmin yaitu CF3 (clean, full, friendly, fress) sehingga mampu menciptakan suatu
suasana yang bersahabat antara pihak karyawan Giant Taman Yasmin dengan pelanggannya.
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan D9 adalah ”setuju” yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,48 dimana nilai tersebut berada pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 62 responden atau 41,3 persen menyatakan setuju dan sebanyak 83 responden atau 55,3 persen menyatakan masih ragu-ragu bahwa karyawan Giant Taman Yasmin bersedia memberikan seluruh informasi tentang produk yang ditawarkan kepada pelanggan, dan tidak ada informasi tentang produk yang disembunyikan yang dapat merugikan pelanggan. Hal ini yang perlu diberi perhatian yang lebih besar oleh pihak Giant Taman Yasmin, karena sebagian besar responden masih ragu-ragu terhadap informasi yang diberikan oleh karyawan dan SPG atau SPM. Hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan masih belum terlalu percaya terhadap karyawan Giant. Jadi, pihak manajemen perlu memberikan instruksi yang lebih spesifik lagi kepada karyawannya agar berkenan untuk memberikan informasi tentang produk tanpa ada yang disembunyikan.
Tingkat kesetujuan responden terhadap pernyataan D10 adalah ”setuju” yang ditunjukkan oleh nilai rataan skor sebesar 3,88 dimana nilai tersebut berada pada range 3,41-4,20. Hal ini karena sebanyak 112 responden atau 74,7 persen menyatakan setuju dan sebanyak 10 responden atau 6,7 persen menyatakan sangat setuju bahwa karyawan Giant Taman Yasmin telah memberikan pelayanan individual kepada pelanggan dengan penuh perhatian, pengertian dan selalu ramah. Langkah-langkah yang telah dilakukan pihak perusahaan adalah memberikan pelatihan kepada karyawan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan sehingga semua kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi dengan berbelanja di Giant Taman Yasmin.
