TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Pustaka .1 Kualitas Pelayanan
Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan suatu produk dalam perusahaan. Menurut Kotler (2002:83) defenisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kolter juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi dan jika pelayanan bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Adrian (2002:72) menyatakan “Pelayanan adalah suatu produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa (producer) dan penerima jasa (customer) melalui suatu atau beberapa aktivitas untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Pelayanan merupakan hal, cara atau melayani, menyediakan segala apa yang diperlukan orang.
Menurut Tjiptono (2005:259) kualitas jasa/pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Gronroos (dalam Tjiptono,2005:260), kualitas jasa yang dipresepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi :
1. Technical quality
a. Berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipresepsikan pelanggan. b. Dijabarkan menjadi tiga jenis :
1. Search quality (dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga).
2. Experience quality (hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi, contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapihan hasil). 3. Credence quality (sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah
mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas operasi bedah jantung) 2. Functional quality
a. Berkaitan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer kualitas teknis, output, atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan. Contoh : mesin ATM, pramugari, restoran.
b. Juga dipengaruhi kehadiran pelanggan lain yang secara simultan mengkonsumsi jasa yang sama atau serupa.
Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Lebih lanjut dalam Wardhani (2010:115) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu proses evaluasi menyeluruh pelanggan mengenai kesempatan kinerja layanan. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan tentang mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila pelayanan yang
diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu. Oleh karena itu usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan harus terus dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa.
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, et al., dalam Tjiptono (2008:95) ada 5 (lima) dimensi dalam menetukan kualitas pelayanan yaitu:
1. Bukti fisik (tangible)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. Sebagai contoh, investasi dekorasi dan pencahayaan akan dilakukan oleh jasa salon yang khusus melayani klien vip (very important person) dengan tarif yang mahal yang meyakini bahwa dekorasi dan pencahayaan mempengaruhi baiknya jasa salon tersebut.
2. Kehandalan (reliability)
Berkaitan dengan kemapuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh, sebuah perusahaan mungkin memilih konsultan berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut mampu memberikan apa yang diingainkan klien, klien tersebut akan puas dan membayar fee konsultasi. Namun, apabila konsultan tersebut gagal mewujudkan apa yang diinginkan oleh klien, fee tidak akan dibayar penuh (tergantung dalam negosiasi awal).
3. Daya tanggap (responsiveness)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera.
Dengan kata lain, apakah ada keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan kepada konsumen.
4. Jaminan (assurance)
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemapuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). Bila klien yang menggunakan jasa konsultan, klien tentu ingin mendapat jaminan bahwa konsultan yang akan disewa benar-benar ahli dan kompeten dalam mengatasi masalahnya.
5. Empati (empathy)
Berarti bahwa perusahaan mengalami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggannya, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
2.1.3 Persepsi Pelanggan
Adapun menurut menurut Lupiyoadi (2006:236) salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa , yaitu:
1. Dimensi Bukti Fisik adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba, seperti dekorasi ruangan, kebersihan, kerapian, kenyaman ruangan, loket pelayanan yang baik dan penampilan petugas.
2. Dimensi Kehandalan adalah aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum dengan kata lain, menunjukan kemampuan untuk mewujud kan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat, misalnya pelayan mampu memberikan informasi kepada konsumen mengenai
daftar menu dan para petugas pelayan memudahkan para konsumen untuk memesan menu yang diinginkan.
3. Dimensi Daya tanggap adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa atau pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Dapat juga berarti kecepatan pemberi jasa dalam pelayanan, sekaligus mampu menangkap aspirasi-aspirasi yang muncul dari konsumen termasuk keluhan, saran, dan kritikan dari pelanggan.
4. Dimensi Jaminan adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan pelayanan, memberikan jaminan keamanan, kemampuan, (kompetensi) sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar, dan hal-hal lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan misalnya kemampuan administrasi petugas.
5. Dimensi Empati berkaitan dengan memberi perhatian penuh kepada konsumen, misalnya melayani konsumen dengan ramah, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, serta komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen.
2.2 Inovasi
2.2.1 Pengertian Inovasi
Inovasi adalah kreativitas yang diterjemahkan menjadi sesuatu yang dapat diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya yang dimiliki (Suryana, 2008:32). Menurut Winardi (2008:234), inovasi merupakan timbulnya sesuatu hal yang baru, misalnya berupa sebuah ide baru, sebuah teori baru, sebuah
hipotesis baru, sebuah gaya baru penulisan, atau cara melukis sebuah invensi (invention), atau sebuah metode baru untuk manajemen sebuah organisasi.
Menurut Quinn (dalam Hendro,2011:122), faktor – faktor pendukung untuk tercapainya keberhasilan penerapan kemampuan inovatif adalah :
1. Harus berorientasi pasar
Hubungan inovasi dengan pasar yang didalamnya terdapat 5C, yaitu; pesaing), Competition (persaingan), Change of Competition (perubahan persaingan), Change Driver (penentu arah perubahan), dan Customer Behavior (perilaku konsumen)
2. Mampu meningkatkan nilai tambahan perusahaan
Adanya value added sehingga mampu menjadi pendongkrak pertumbuhan dan perkembangan perusahaan
3. Punya unsur efisiensi dan efektivitas
Tanpa adanya efisiensi dan efektivitas dari sebuah inovasi yang ditemukan, maka inovasi tersebut tidak mempunyai arti atau dampak bagi kemajuan perusahaan
4. Harus sejalan dengan visi dan misi perusahaan
Harus sejalan dengan visi dan misi perusahaan agar tidak menyimpang dari arah pertumbuhan usaha.
5. Harus bisa ditingkatkan lagi
Inovasi harus bisa diinovasikan lagi sehingga terjadi inovasi yang berkelanjutan hingga menumbuhkan perusahaan menjadi lebih baik dan lebih berkembang.
Menurut Hendro (2011:123) ada beberapa sumber yang bisa mendorong terjadinya sebuah inovasi. Sumber – sumber tersebut adalah :
1. Perbedaan antara permintaan dan penawaran
Di suatu negara yang mempunyai budaya tertentu bisanya jika penawaran barang atau produk tidak sesuai dengan kondisi permintaan yang ada, maka kejadian ini bisa memunculkan sebuah inovasi.
2. Penciptaan permintaan karena kecenderungan (trend)
Adanya kecenderungan pola hidup masyarakat disuatu negara yang menyukai produk yang instan maka muncullah produk – produk lain yang mengikuti trend tersebut.
3. Perubahan (change)
Setiap perubahan pasti diikuti oleh sang motivator untuk dimanfaatkan, misalnya perubahan ekonomi, perubahan teknologi, perubahan sosial. 4. Masalah yang belum terpecahkan dalam jangka waktu yang lama
Terkadang masalah yang diselesaikan dengan cara pemikiran kreatif saja belum tentu bisa memecahkan masalah dalam jangka waktu yang atau dapat menghilangkan masalah.
5. Inovasi yang ditujukan untuk mengganti inovasi produknya sendiri
Hampir sebagian besar industry berteknologi tinggi menggunakan prinsip ini agar produknya bisa diganti dengan produk yang baru diluncurkan sehingga masih bisa menjadi pemimpin pasar.
2.2.2 Jenis – Jenis Inovasi
Menurut Hendro (2011:124) jenis – jenis inovasi yang sering digunakan oleh wirausahawan yang cerdas dalam bisnisnya adalah:
1. Inovasi Produk
a. Isinya (rasa, kualitas, dan lain - lain)
b. Kemasan (pembungkus, tulisan, warna, sistem buka tutupnya, bentuknya, dll) 2. Inovasi Pemasaran a. Cara menjual b. Cara mendistribusikan c. Cara memasarkan d. Cara mengiklankan
e. Cara menciptakan permintaan, dan lain – lain 3. Inovasi Proses
a. Proses penciptaan produk b. Proses produksi
c. Proses teknologi pengemasannya d. Proses riset dan pengembangan
e. Proses menciptakan mesin baru, dan lain – lain 4. Inovasi Teknikal
a. Teknik desain b. Teknik pengawasan
c. Teknik pengerjaan, dan lain – lain 5. Teknik administrasi
a. Penyimpanan data
Menurut Drucker (dalam Situmorang, 2011:43), inovasi yang berhasil adalah hasil pencarian dengan penuh kesadaran dan bertujuan mengantisipasi munculnya peluang inovasi yang hanya ditemukan dalam segelintir situasi.
Inovasi berarti kemampuan untuk menerapkan kreativitas dalam rangka memecahkan persoalan – persoalan dan peluang untuk meningkatkan dan memperkaya kehidupan. Mencetuskan inovasi dalam perusahaan bukanlah aktifitas yang mudah, sebab inovasi harus dikembangkan dengan pengelolaan interaksi dari berbagai proses. Didalam pasar bebas, inovasi menjadi salah satu keunggulan bersaing. Banyak perusahaan yang profitabilitasnya digerakkan dan dirangsang oleh inovasi.