TINJAUAN PUSTAKA - PENGARUH INOVASI PELAYANAN KESEHATAN HOME CARE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN D

TINJAUAN PUSTAKA

A. Inovasi Pelayanan Kesehatan “Home Care” (Variabel X) 1. Teori Inovasi

Secara umum inovasi seringkali diartikan sebagai penemuan baru. Namun sebenarnya aspek “kebaruan” dalam inovasi sangat ditekankan untuk inovasi di sektor swasta atau di sektor industri. Sedangkan, inovasi pada sektor publik lebih ditekankan pada aspek “perbaikan” yang dihasilkan dari kegiatan inovasi tersebut, yaitu pemerintah mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat secara lebih efektif, efisien, berkualitas, murah dan terjangkau (Sry Wahyuni Wijayanti, 2008)

Inovasi adalah pengenalan dan penerapan suatu gagasan, proses, produk, dan prosedur yang baru kemudian di terapkan oleh pemerintah kepada masyarakat, yang di rancang untuk memberikan keuntungan bagi individu, kelompok, organisasi dan masyarakat luas. Inovasi disebut juga sebuah hasil karya pemikiran baru yang diterapkan dalam kehidupan manusia khususnya masyarakat sebagai klien (Ancok, 2012)

Inovasi memiliki aspek yang luas karena dapat berupa barang maupun jasa, proses, dan metode pemasaran atau metode organisasi yang baru atau telah mengalami pembaharuan yang menjadi sarana jalan keluar dari permasalahan yang pernah di hadapi oleh organisasi (Peter J & Olson J, 2014) Sedangkan menurut Joseph A Schumpeter yaitu ahli yang pertama kali mengemukakan konsep Inovasi. Ia mendefinisikan “inovasi”

sebagai penggabungan dari faktor-faktor produksi yang dibuat oleh pengusaha dan pemikiran inovasi adalah kekuatan pendorong yang penting (critical driving force) dalam pertumbuhan ekonomi (Joseph A Schumpeter, 2017)

Berdasarkan teori yang telah dikemukakan oleh para ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa inovasi adalah suatu hasil karya pemikiran baru baik suatu ide ataupun gagasan yang diterapkan pemerintah kepada publik untuk mendorong pertumbuhan perekonomian.

2. Teori Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan menurut (Soekidjo Notoatmodjo, 2010) adalah suatu komponen kesehatan yang tujuan utamanya adalah pencegahan dan peningkatan kesehatan dengan sasaran masyarakat. Adapun definisi lain tentang Pelayanan Kesehatan yaitu upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan peroorangan/individu, keluarga, kelompok, atau masyarakat (A Aswar, 2010)

Pelayanan kesehatan yaitu setiap upaya yang diselenggarakan baik secara sendiri ataupun bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan individu, keluarga, kelompok

ataupun masyarakat sesuai dengan batasan dan agar mudah dipahami (Departemen Kesehatan RI, 2009)

Menurut (Soekidjo Notoatmodjo, 2010) bahwa pelayanan kesehatan adalah tempat atau sarana yang digunakan untuk menyelenggarakan upaya kesehatan. Dilihat dari sifat upaya penyelenggaraan pelayanan kesehatan, umumnya dibedakan oleh:

1. Sarana pelayanan kesehatan primer (Primary Care) Adalah sarana atau pelayanan kesehatan bagi kasus-kasus atau penyakit-penyakit ringan. Sarana kesehatan primer ini adalah yang paling dekat bagi masyarakat, artinya pelayanan kesehatan yang paling pertama menyentuh masalah kesehatan di masyarakat. Misalnya: Puskesmas, Poliklinik, dokter praktik swasta dan sebagainya.

2. Sarana pelayanan kesehatan tigkat dua (Secondary Care) Adalah sarana atau pelayanan kesehatan rujukan bagi kasus-kasus atau penyakit-penyakit dari pelayanan kesehatan primer, karena peralatan atau keahliannya belum ada. Misalnya: Puskesmas dengan rawat inap (Puskesmas RI), Rumah Sakit Kabupaten, Rumah Sakit tipe D dan C dan Rumah bersalin.

3. Sarana pelayanan kesehatan tingkat tiga (Tertiary Care) Adalah sarana pelayanan kesehatan rujukan bagi kasus-kasus yang tidak dapat ditangani oleh sarana-sarana pelayanan kesehatan primer seperti disebutkan diatas. Misalnya: Rumah Sakit Provinsi, Rumah Sakit tipe B atau A.

Menurut (Soekidjo Notoatmodjo, 2010) mengemukakan bahwa pada prinsipnya ada dua kategori pelayanan kesehatan berdasarkan sasaran dan orientasinya, yakni:

1. Kategori berorientasi publik (Masyarakat) Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kategori publik terdiri dari sanitasi lingkungan (air bersih, sarana pembuangan limbah, Imunisasi,dll), pelayanan kesehatan masyarakat lebih diarahkan langsung kearah publik ketimbang kearah individu-individu khusus. Orientasi pelayanan publik ini adalah pencegahan dan peningkatan.

2. Kategori yang berorientasi pada perorangan (pribadi) Pelayanan kesehatan pribadi adalah langsung kearah individu yang pada umumnya mengalami masalah kesehatan ataupun penyakit. Orientasi pelayanan individu ini adalah penyembuhan dan pengobatan, dan pemulihan ditujukan langsung pada pemakai pribadi.

Berdasarkan teori yang telah dikemukakan oleh para ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan kesehatan adalah upaya yang di selenggarakan suatu organisasi baik sendiri atau kelompok yang memiliki tujuan pencegahan, memelihara, menyembuhkan dan peningkatan kesehatan dengan sasaran masyarakat.

3. Teori Home care

Menurut (Kementerian Sosial, 2009) Home care merupakan bentuk pelayanan pendampingan dan perawatan sosial lanjut usia di lingkungan keluarga atau di rumah sebagai wujud perhatian terhadap klien

dengan mengutamakan peran masyarakat berbasis keluarga. Teori lain menyatakan bahwa Home care adalah suatu sistem dimana pelayanan kesehatan dan pelayanan sosial diberikan di rumah kepada orang-orang yang cacat atau orang-orang yang harus tinggal di rumah karena kondisi kesehatannya (M Nies, 2008)

Home care merupakan layanan kesehatan yang dilakukan oleh

profesional di tempat tinggal pasien atau bisa di rumah pasien dengan tujuan membantu memenuhi kebutuhan pasien dalam mengatasi masalah kesehatan yang dilaksanakan oleh tim kesehatan profesional dengan melibatkan anggota keluarga sebagai pendukung di dalam proses perawatan dan penyembuhan pasien sehingga keluarga bisa mandiri dalam mengatasi masalah kesehatannya (A parellangi, 2015)

Berdasarkan teori yang telah dikemukakan oleh para ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa home care adalah suatu pelayanan kesehatan di rumah yang di berikan kepada masyarakat dengan kondisi kesehatan yang tidak memungkinkan ke rumah sakit.

4. Teori Inovasi Pelayanan

Menurut (Mirnasari, 2013) mengartikan inovasi di dalam pelayanan publik bisa diartikan sebagai prestasi dalam meraih, meningkatkan, dan memperbaiki efektivitas, efisiensi dan akuntabilitas pelayanan publik yang dihasilkan oleh inisiatif pendekatan, metodologi, dan atau alat baru dalam pelayanan masyarakat. Berikut penjelasan mengenai efektivitas, efisiensi, dan akuntabilitas :

1) Efektivitas adalah suatu keadaan yang menunjukkan sejauh mana rencana dapat tercapai. Semakin banyak rencana yang dapat dicapai, semakin efektiv pula kegiatan tersebut, sehingga kata efektivitas dapat juga diartikan sebagai tingkat keberhasilan yang dapat dicapai dari suatu cara atau usaha tertentu sesuai dengan tujuan yang hendak dicapai. Media pembelajaran bisa dikatakan efektiv ketika memenuhi criteria, diantaranya mampu memberikan pengaruh, perubahan atau dapat membawa hasil. Ketika kita merumuskan tujuan instruksional, maka efektivitas dapat dilihat dari seberapa jauh tujuan itu tercapai. Semakin banyak tujuan tercapai, maka semakin efektiv pula media pembelajaran tersebut.

2) Efisiensi berarti suatu ukuran keberhasilan suatu kegiatan yang diukur berdasarkan besarnya biaya atau sumber daya yang digunakan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Bias dikatakan bahwa semakin sedikit dana atau sumber daya yang digunakan dalam mencapai hasil yang direncanakan maka semakin dapat dikatakan efisien.

3) Akuntabilitas berasal dari bahasa inggris accountability yang berarti pertanggungjawaban atau keadaan untuk dipertanggungjawabkan atau keadaan untuk diminta pertanggungjawaban. Akuntabilitas yaitu berfungsinya seluruh komponen penggerak jalannya kegiatan perusahaan, sesuai tugas dan kewenangannya masing-masing. Akuntabilitas dapat diartikan sebagai kewajiban-kewajiban dari individu-individu atau penguasa yang dipercayakan untuk mengelola

sumber-sumber daya publik dan yang bersangkutan dengannya untuk dapat menjawab hal-hal yang menyangkut pertanggungjawabannya. Akuntabiltas terkait erat dengan instrumen untuk kegiatan kontrol terutama dalam hal pencapaian hasil pada pelayanan publik dan menyampaikannya secara transparan kepada masyarakat.

Inovasi di sektor publik yaitu pembaharuan dalam pelayanan publik. Karakteristik dari sistem di sektor publik yang formalistik, rigid, kaku dan status quo dan cenderung tidak menyukai perubahan ini, mampu dicairkan melalui penularan budaya inovasi. Inovasi yang biasanya hanya akrab di lingkungan dinamis seperti sektor bisnis perlahan mulai diaplikasikan ke sektor publik (Suwarno, 2008)

Sedangkan Menurut Lu dan Tseng Inovasi layanan dapat didefinisikan sebagai suatu proses yang berisi konsep-konsep baru dan produksi, pengembangan dan implementasi perilaku . Ini juga merupakan metode, perubahan respon terhadap lingkungan eksternal atau tindakan pertama akibat pengaruh lingkungan terhadap transformasi organisasi (Lu dan Tseng, 2010)

Berdasarkan teori yang telah dikemukakan oleh para ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa Inovasi Pelayanan adalah suatu proses pembaharuan dalam meningkatkan efektivitas pelayanan public dan di aplikasikan ke sektor publik.

Berdasarkan uraian teori di atas, maka penulis memilih salah satu teori yaitu teori (Mirnasari, 2013) yang akan digunakan dalam penelitian ini.

14 B. Kualitas Pelayanan (Variabel Y)

Kualitas pelayanan merupakan suatu bagian dari manajemen pemasaran yang sangat berpengaruh terhadap keberhasilan suatu organisasi, pengembangan kualitas pelayanan sangat di dorong oleh kondisi persaingan antar perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian dan sosial budaya masyarakat. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan bahkan kewajiban yang harus di lakukan suatu organisasi atau perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan publik sebagai pelanggan.

Menurut (Prasetyo, 2012) kualitas pelayanan adalah hasil tanggapan pelanggan setelah mereka membandingkan dengan kualitas yang mereka terima. Sedangkan menurut Tjiptono Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellent) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Definisi diatas dapat di katakan bahwa baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Kualitas berhubungan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Karena dalam jangka panjang dari ikatan hubungan tersebut perusahaan dapat memahami harapan konsumen lebih baik dan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan (Fandy Tjiptono, 2014)

Menurut (Hardiansyah, 2018) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang di rasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu:

1) Tangible (Berwujud), yaitu kemampuan suatu perusahaan/organisasi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan/organisasi dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yaitu fasilitas fisik, peralatan, pegawai dan fasilitas-fasilitas komunikasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2) Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan/organisasi untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3) Responsiviness (Ketanggapan), yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberi pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Tanpa membiarkan konsumen menunggu lama tanpa adanya suatu alasan yang jelas sehingga menyebabkan persepsi yang negative dalam pelayanan. 4) Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan/organisasi. Assurance terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

5) Emphaty (Empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan/organisasi diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Berdasarkan teori yang telah dikemukakan oleh para ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu persepsi masyarakat atas pelayanan yang mereka dapatkan yang sangat mempengaruhi kualitas organisasi atau perusahaan.

Berdasarkan uraian teori di atas, maka penulis memilih salah satu teori yaitu teori (Hardiansyah, 2018) yang akan digunakan dalam penelitian ini.

C. Teori Pengaruh/Hubungan Inovasi Pelayanan Kesehatan “Home Care” dengan Kualitas Pelayanan

Penelitian ini melibatkan dua variable yaitu variabel Inovasi Pelayanan Kesehatan “Home Care” sebagai variabel X atau independen (bebas), dan Kualitas Pelayanan sebagai variabel Y atau dependen (terikat).

Untuk mengukur variabel “Inovasi Pelayanan Kesehatan Home Care” penulis menggunakan konsep (Mirnasari, 2013) menyatakan bahwa inovasi di dalam pelayanan publik bisa diartikan sebagai prestasi dalam meraih, meningkatkan, dan memperbaiki efektivitas, efisiensi dan akuntabilitas pelayanan publik yang dihasilkan oleh inisiatif pendekatan, metodologi, dan atau alat baru dalam pelayanan masyarakat.Sedangkan untuk variable “Kualitas Pelayanan” penulis menggunakan konsep (Hardiansyah, 2018) yang menyatakan bahwa untuk mengetahui kualitas pelayanan yang di rasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati).

Berdasarkan teori yang telah dikemukakan oleh para ahli di atas, maka dapat disimpulkan bahwa hubungan antara inovasi pelayanan kesehatan “home care”dengan kualitas pelayanan tergantung penerapannya karena masalah pelayanan kesehatan di kabupaten Bantaeng di dasarkan pada pemerintah setempat yang mengeluarkan program inovasi berbasis kesehatan. D. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang ditampilkan pada bagian ini bertujuan untuk membandingkan penelitian yang akan dilakukan dengan sejumlah penelitian yang pernah dilaksanakan oleh orang atau pihak lain.

Cindy anggraeny Universitas Airlangga Program Studi Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dalam penelitiannya yang berjudul “Inovasi Pelayanan Keseatan Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Puskesmas Jagir kota Surabaya”. Dimana dalam penelitiannya ini membahas mengenai pelayanan kesehatan yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Jenis penelitian yang digunakan adalah kualitatif, Tipe penelitian ini adalah deskriptif yaitu melalui observasi dan wawancara (Anggraeny, 2013)

Muchlas M. Tahir dan Ahmad Harakan Universitas Muhammadiyyah Makassar Program Studi Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dalam penelitiannya yang berjudul “Inovasi Program Kesehatan 24 Jam Dalam Mewujudkan Good Health Care Governance di Kabupaten Bantaeng”. Dimana dalam penelitiannya ini membahas mengenai suatu program pemerintah yang berbasis kesehatan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Jenis penelitian yang digunakan adalah kualitatif, Tipe penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif yakni suatu bentuk penelitian yang bertujuan memberikan gambaran umum berbagai macam data yang dikumpul dari lapangan secara objektif, sedangkan dasar penelitiannya adalah survey yakni tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah menggambarkan mengenai situasi-situasi atau kejadiankejadian secara sistematis, faktual dan akurat mengenai inovasi pemerintah daerah dalam pelayanan kesehatan 24 jam (Tahir & Harakan, 2017)

Perbandingan dari penelitian terdahulu dengan apa yang saya teliti adalah yang dulu menggunakan jenis penelitian kualitatif sedangkan peneliti menggunakan metode kuantitatif. Adapun penulis mengambil judul Pengaruh Inovasi Pelayanan Kesehatan “Home care” terhadap Kualitas Pelayanan di Puskesmas Kota Kabupaten Bantaeng, maka akan memaparkan hasil bahwasanya memang ada pengaruh dari kedua variabel tersebut.

E. Kerangka Pikir

Dengan adanya program Home care diharapkan dapat membantu masyarakat untuk mempermudah dalam pelayanan kesehatan utamanya untuk masyarakat yang kondisinya tidak memungkinkan bisa ke rumah sakit atau puskesmas. Inovasi Pelayanan menurut (Mirnasari, 2013) menyatakan bahwa inovasi di dalam pelayanan publik bisa diartikan sebagai prestasi dalam meraih, meningkatkan, dan memperbaiki efektivitas, efisiensi dan akuntabilitas pelayanan publik yang dihasilkan oleh inisiatif pendekatan, metodologi, dan atau alat baru dalam pelayanan masyarakat. Menurut (Hardiansyah, 2018) yang menyatakan bahwa untuk mengetahui kualitas pelayanan yang di rasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati). Dari pemaparan teoritis di atas,

Gambar 1.1: Kerangka Fikir Penelitian F. Defini Operasional Variabel

Dalam suatu penelitian, keberadaan definisi operasional digunakan untuk membantu peneliti dalam mengoptimalkan konsep-konsep atau menjalankan variabel-variabel independen maupun dependen kedalam indikasi–indikasi sehingga akan membantu dan mempermudah dalam mencari gejala-gejala dimana variabel diukur. Kerangka pikir diatas yang terdiri dari Inovasi dan kualitas pelayananada beberapa indikator yaitu :

1) Inovasi Pelayanan

a. Efektivitas yang dimaksud disini yaitu keberhasilan dalam pencapaian menerapkan program Home care.

b. Efisiensi merupakan kemampuan menghindari pemborosan seluruh sumber daya yang digunakan dalam penerapan program Home care. Inovasi Pelayanan (X)

1. Efektivitas 2. Efisiensi 3. Akuntabilitas

Menurut Rina Mei Mirnasari (2013)

Kualitas Pelayanan (Y) 1. Tangible 2. Reability 3. Responsiviness 4. Assurance 5. Empaty Menurut Hardiansyah (2018)

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat

c. Akuntabilitas yaitu sebagai pertanggungjelasan/penanggungjawab. Suatu organisasi dikatakan akuntabel jika memiliki kemampuan untuk menjelaskan kondisi yang dialami termasuk didalamnya keputusan yang diambil dan berbagai aktivitas yang dilakukan.

2) Kualitas Pelayanan

a. Tangible (Berwujud) meliputi penampilan fisik, kelengkapan atribut, kerapian dan kebersihan ruang perawatan dan penampilan perawat. b. Reability (Kehandalan) yaitu kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, tidak bingung dan selalau memberikan penjelasan atas tindakan keperawatan yang akan dilakukan.

c. Assurance (Jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat di percaya, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan tindakan keperawatan yang akan dilakukan.

d. Empaty (Empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami pasien.

G. Hipotesis

Hipotesis yang akan diajukan dalam penelitian ini adalah : 1. Ho

Tidak ada pengaruh segnifikan antara Inovasi Pelayanan Kesehatan“home care” terhadap Kualitas Pelayanan.

2. Ha

Ada pengaruh yang segnifikan antara Inovasi Pelayanan Kesehatan “home care” terhadap Kualitas Pelayanan.

Dalam dokumen PENGARUH INOVASI PELAYANAN KESEHATAN HOME CARE TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PUSKESMAS KOTA KABUPATEN BANTAENG PUJI ASTUTIK (Halaman 19-34)