BAB II KAJ IAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN MODEL
2.2. Landasan Teori
2.2.2. Total Quality Management (TQM)
2.2.2.1.Pengertian Total Quality Management (TQM)
Menurut Garrison (2000: 23) yang dikutip Kamarudin (2005: 3)
“kendala atau constraint adalah segala sesuatu yang menghambat untuk
mendapatkan apa yang anda inginkan”. Oleh karena itu, pengelolaan
berdasarkan Theory of Constraints menjadi faktor kunci sukses.
Perusahaan dituntut untuk dapat mengatasi kendala agar kinerja
manajerialnya dapat menjadi lebih baik sehingga tidak mengganggu
kelangsungan hidup perusahaan. Salah satu alat yang dianggap dapat
membantu memperbaiki kinerja manajerial dalam mencapai tujuan
peningkatan laba adalah TQM.
TQM merupakan satu sistem yang saat ini mulai diterapkan oleh
perusahaan-perusahaan karena dianggap mampu mendukung kinerja
manajerialnya. TQM juga dikenal dengan Manajemen Mutu Terpadu.
12
perpaduan semua fungsi manajemen, semua bagian dari suatu perusahaan
dan semua orang ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan
konsep kualitas, team work, produktivitas, dan kepuasan pelanggan”.
Menurut Purwanto dalam Suharyanto (2005: 7) “TQM pada dasarnya
merupakan upaya untuk menciptakan ‘a culture of continous
improvement’ di antara para karyawan dengan menerapkan berbagai
teknik pemecahan permasalahan secara kelompok dengan memusatkan
perhatian pada kepuasan ”customer”.
Menurut Tjiptono (2003: 4) “TQM merupakan suatu pendekatan
dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya
saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungannya”.
Menurut Suharyanto (2005: 62), TQM adalah sebuah kultur,
dengan sifat yang melekat di dalam kultur ini adalah sebuah komitmen
sepenuhnya terhadap kualitas dan sikap yang diperlihatkan melalui
keterlibatan setiap individu dalam proses perbaikan produk maupun jasa
secara kontinyu, melalui penggunaan metode ilmiah yang inovatif. TQM
menghendaki komitmen total dari manajemen dimana komitmen ini harus
disebarluaskan pada seluruh karyawan dan pada semua level atau
departemen dalam organisasi. Sukses tidaknya implementasi TQM sangat
ditentukan oleh kompetensi SDM perusahaan untuk merealisasikannya.
Berdasarkan dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan
bahwa TQM adalah suatu alat yang digunakan oleh manajemen suatu
melakukan perbaikan secara terus-menerus atas produk, pelayanan,
lingkungan yang berhubungan dengan produk perusahaan, dan
manajemen perusahaan melalui metode ilmiah yang inovatif.
Menurut Goetsh dan Davis (1994: 14-18), seperti yang dikutip Tjiptono dan Diana (2001: 15-18), yang membedakan TQM dengan pendekatan-pendekatan lainnya dalam menjalankan usaha adalah komponen bagaimana komponen ini memiliki sepuluh unsur utama TQM, yang masing-masing akan dijelaskan sebagai berikut :
1. Fokus pada pelanggan.
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.
2. Obsesi terhadap kualitas.
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir kualitas pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang telah ditentukan, hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif “bagaimana kita dapat melakukan dengan lebih baik?”
3. Pendekatan ilmiah.
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan
14
keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut, dengan demikian data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
4. Komitmen jangka panjang.
TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula, oleh
karena itu komitmen jangka panjang sangat penting guna
mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
5. Kerjasama tim (team work).
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina baik antar karyawan
perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.
6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan.
Setiap produk atau jasa dihasilkan dengan memafaatkan
proses-proses tertentu didalam suatu sistem atau lingkungan, oleh
karena itu sistem yang ada perlu diperbaiaki secara terus menerus
agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat.
7. Pendidikan dan pelatihan.
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan
pelatihan merupakn faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar, dalam hal ini berlaku
tidak mengenal batas usia, dengan belajar, setiap orang dalam
perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
8. Kebebasan yang terkendali.
TQM dalam keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam
pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting, hal ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan ‘rasa memiliki’ dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Selain itu unsur ini juga dapat
memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebiih banyak.
9. Kesatuan tujuan.
Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat
diarahkan pada tujuan yang sama, akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti harus selalu ada persetujuan atau kesepakatan antara pihak manajemen dan karywan mengenai upah dan kondisi kerja. 10. Adanya keterlibatan dan pemberdayaaan karyawan.
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM. Pemberdayaan bukan sekedar
melibatkan karyawan tetapi juga melibatkan mereka dengan memberikan pengaruh yang sangat berarti. Salah satu cara yang dapat
dilakukan adalah dengan menyusun pekerjaan yang memungkinkan para karyawan untuk mengambil keputusan mengenai perbaikan proses pekerjaannya dalam parameteer yang ditetapkan dengan jelas.
16
2.2.2.2.Pr insip Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management merupakan suatu konsep yang
berupaya melaksanakan kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan
perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi.
Menurut Hensler dan Brunell dalam Scheuing dan Christoper
(1993: 165-166), seperti yang dikutip Tjiptono dan Diana (2001: 14-15),
ada empat prinsip utama dalam Total Quality Management (TQM),
antara lain :
1. Kepuasan pelanggan.
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan
diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan
spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh
pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan
pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk
dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga,
keamanan dan ketetapan waktu. Oleh karena itu segala aktivitas
perusahaan harus dikoordinasi untuk memuaskan pelanggan.
2. Respek Terhadap Setiap Orang.
Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap
karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan
kreativitas tersendiri yang unik. Karyawan merupakan sumber daya
organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam
organisasi diperlukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk
3. Manajemen Berdasarkan Fakta.
Perusahaan kelas dunia beriorentasi pada fakta. Maksudnya
bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar
pada perasaan (feeling).
4. Perbaikan berkesinambungan.
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses
secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara
berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA
(Plan-Do-Check-Act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan,
pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan
tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
2.2.2.3.Manfaat Total Quality Management (TQM)
Manfaat Total Quality Management (TQM) adalah memperbaiki
kinerja manajerial dalam mengelola perusahaan agar dapat meningkatkan
penghasilan perusahaan.
Ada beberapa keuntungan pengendalian mutu yang digambarkan
Ishikawa (1992) dalam bukunya, antara lain:
1. Pengendalian mutu memungkinkan untuk membangun mutu di setiap
langkah proses produksi demi menghasilkan produk yang 100%
bebas cacat,
2. Pengendalian mutu memungkinkan perusahaan menemukan
kesalahan atau kegagalan sebelum akhirnya berubah menjadi musibah
18
3. Pengendalian mutu memungkinkan desain produk mengikuti keinginan pelanggan secara efisien sehingga produknya selalu dibuat sesuai pilihan pelanggan,
4. Pengendalian mutu dapat membantu perusahaan menemukan data-data produksi yang salah.
TQM juga digunakan untuk memperbaiki posisi persaingan perusahaan di pasar dan sebagai alat untuk meningkatkan kemampuan dalam menghasilkan output dengan mutu berkualitas. “Produk yang berkualitas yang mampu memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen secara berkelanjutan (sustainable satisfaction) akan menimbulkan pembelian yang berkelanjutan yang pada akhirnya dapat meningkatkan produktivitas perusahaan mencapai skala ekonomi dengan akibat penurunan biaya produksi” (Ibrahim, 2000: 22)/
Manfaat Total Quality Manajemen (TQM), dapat disajikan pada gambar 2.1, sebagai berikut:
Gambar 2.1
Manfaat Total Quality Management (TQM)
Sumber: Nasution, M. Nur, 2001 hal 42 P E R B A I K A N M U T U Memperbaiki Posisi Persaingan Meningkatkan keluaran yang bebas dari kerusakan
Meningkatkan pangsa pasar Harga yang lebih tinggi (tetapi masih dalam tarif
yang wajar) Mengurangi biaya operasi Menghasilkan penghasilan Meningkatkan laba
Hubungan-hubungan dalam gambar 2.1. dijelaskan sebagai
berikut:
1. Pasar yang dilayani oleh industri mencakup pelayanan-pelayanan
dengan kebutuhan barang dan jasa.
2. Penelitian pemasaran menidentifikasikan kebutuhan tersebut dan
mendefinisikan dalam hal kualitas.
3. Pelanggan menganggap produk perusahaan lebih berkualitas dari
pada pesaing.
4. Karena dianggap lebih berkualitas, pelanggan bersedia membayar
harga yang relatif tinggi daipada harga pesaing.
5. Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi, produk
tersebut dianggap memiliki nilai yang relatif lebih tinggi.
6. Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa
pasar.
7. Berkat program kualitasnya, perusahaan dapat mengikuti spesifikasi
pelanggan lebih baik daripada para pesaing.
8. Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya, yaitu dengan
memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama
kali.
9. Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pasar yang lebih luas
akan menghasilkan biaya yang lebih rendah daripada pesaing.
10. Gabungan dari keunggulan relatif di bidang harga, pangsa pasar, dan
biaya digabungkan untuk menciptakan profitabilitas dan pertumbuhan
20
2.2.2.4.Faktor Penyebab Kegagalan Total Quality Management (TQM)
Menurut Tjiptono dan Diana (2001: 19), dijelaskan beberapa
kesalahan yang sering dilakukan oleh organisasi pada saat memulai
inisiatif perbaikan kualitas, antara lain :
1. Delegasi dan kepentingan yang tidak baik dari manajemen senior.
Inisiatif dalam perbaikan kualitas secara berkesinambungan
seharusnya dinilai dari pihak manajemen dimana mereka harus
terlibat secara langsung dalam pelaksanaanya, bila didelegasikan
kepada pihak lain, maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar.
2. Team mania.
Organisasi perlu membentuk tim yang melibatkan karyawan
untuk menunjang dan membutuhkan kerja sama tim. Dengan adanya
tim perlu ada pemahaman yang baik terhadap perannya
masing-masing baik manajemen maupun karyawan.
3. Proses penyebarluasan.
Pengembangan inisiatif kualitas tanpa secara berbarengan
mengembangkan rencana untuk menyatukan kedalam seluruh elemen
organisasi (misal:operasi, pemasaran, dan lain-lain).
4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis.
Banyak perusahaan-perusahaan yang hanya menggunakan
prinsip-prinsip dari pakar-pakar, padahal pendekatan tersebut
merupakan satu pendekatan yang cocok unruk segala situasi. Bahkan
para pakar mendorong organisasi untuk menyesuaikan program
5. Harapan yang selalu berlebihan dan tidak realitis.
Perlu waktu lama dalam pengiriman karyawan untuk
mengikuti pelatihan, untuk mengimplementasikan perubahan-perubahan proses baru, bahkan sering kali perubahan-perubahan tersebut memakan waktu lama untuk sampai terasa pengaruhnya terhadap
peningkatan kualitas dan daya saing perusahaan. 6. Empowerment yang bersifat prematur.
Perusahaan mengira dan memberikan pelatihan dan wewenang baru, karyawan tersebut akan menjadi self-dirrected dan
memberikan hasil-hasilnya yang positif, sebenarnya perlu diberitahukan sasaran dan tujuan yang jelas agar tidak salah dalam melakukan sesuatu.
Beberapa penyebab kegagalan penerapan TQM tersebut dapat dijadikan pertimbangan sebelum memulai menerapkan TQM dalam
organisasi agar memperoleh hasil yang diharapkan dalam konteks budaya learning organization dalam suatu perencanaan strategi jangka panjang.