Universitas Udayana
Abstrak
Ketertarikan dalam menganalisis isu efektivitas website khususnya niat pembelian online belum tampak menurun. Hal ini dapat dipahami karena pembelian online diadopsi oleh lebih banyak orang saat ini, dalam industri pariwisata fenomena ini dicerminkan oleh peningkatan penjualan produk pariwisata secara online dari tahun ke tahun. Menganalisis niat pembelian online
memang cukup menarik, karena niat pembelian online mendorong pembelian aktual, dimana pembelian aktual adalah salah satu tujuan dari kegiatan e-commerce. Melakukan kajian terhadap perkembangan riset, terdapat sejumlah gap yang diupayakan untuk diisi melalui penelitian ini, pertama, walaupun riset terdahulu telah menemukan prediktor kunci niat pembelian online, pendekatan integratif jarang digunakan demi memperoleh gambaran yang lebih komprehensif atas perilaku konsumen. Kedua, niat pembelian online tidak begitu saja mendorong pembelian online seperti ditemukan dalam riset terdahulu, diduga terdapat faktor lain yang dapat mendorong niat pembelian online menjadi pembelian online. Riset saat ini mencoba mengisi gap tersebut dengan membangun model perilaku pembelian dengan pendekatan integratif, menganalisis isu penelitian dari perspektif teknologis dan pemasaran, menguji efek moderasi trust yang dihipotesiskan dapat mendorong niat pembelian online
menjadi online hotel booking. Niat pembelian online dihipotesiskan dipengaruhi oleh kualitas
website, visibilitas online, review konsumen online dan persepsi risiko.
Kata kunci: niat pembelian online, pembelian online, visibilitas online, review konsumen
online, persepsi risiko, trust, kualitas website --
Abstract
Research interest on website effectiveness specifically online purchase intention hasn‟t seemed
to diminish yet. Understandably since online purchasing is adopted by more people nowadays, as in tourism industry this phenomenon is reflected by continuing increase in travel product online sales. Analyzing online purchase intention is indeed very appealing as it encourages actual sales, wherein actual sales are one of e-commerce goals. Reviewing research development, there are several gaps seek to be addressed through this research, first, although previous researches has found the key predictors of online purchase intention, an integrative approach was infrequently used in order to obtain a more comprehensive picture of buyer behavior. Second, online purchase intention does not instantly encourage online purchase as found in previous research, it is suspected that there are other factors turning online purchase intention into online purchase. This research attempts to address those gaps by developing a model of buying behavior with integrative approach, analyzing this issue from technological and marketing perspective, testing the moderating effect of trust which hypothesized to convert
online purchase intention into online hotel booking. Online purchase intention is hypothesized to be influenced by website quality, online visibility, online consumer review and perceived risk. Keywords: online purchase intention, online purchase, online visibility, online consumer review, perceived risk, trust, website quality
Dapatkah Partisipasi Pelanggan dalam Pemulihan Layanan Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Pemulihan? Menguji Efek Interaksi antara Tingkat Partisipasi Pelanggan dan Atribusi Kegagalan Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Pemulihan
Istijanto
Universitas Indonesia
Abstrak
Kegagalan layanan dapat terjadi setiap waktu dan tak dapat dihindarkan. Perusahaan berupaya merespon dengan berbagai upaya pemulihan. Selama ini, tanggungjawab atau inisiatif pemulihan selalu berasal dari perusahaan. Namun, munculnya pemikiran service dominant
logic oleh Vargo dan Lusch (2004) telah membuat partisipasi pelanggan menjadi isu pemasaran
yang semakin hangat untuk diteliti dan diaplikasikan termasuk dalam konteks kegagalan dan pemulihan layanan. Tingkat partisipasi pelanggan semakin besar sehingga menempatkan pelanggan bukan lagi sebagai obyek pasif, namun berubah menjadi subyek aktif. Hasil penelitian sebelumnya relatif banyak menunjukkan sisi positif atau manfaat dengan melibatkan partisipasi pelanggan baik bagi perusahaan maupun pelanggan. Namun demikian, hasil penelitian ini menggunakan konteks keberhasilan layanan.
Penelitian yang menyorot partisipasi pelanggan dalam pemulihan layanan sangat terbatas dan masih berada pada tahap awal. Dari sedikitnya penelitian ini, sekali lagi studi empiris menunjukkan sisi positif yaitu kepuasan pelanggan dengan pemulihan. Namun, penelitian yang
ada menggunakan konteks kegagalan yang “memihak” (favorable) bagi perusahaan seperti kegagalan karena kesalahan pelanggan atau faktor yang tidak dapat dikendalikan. Sebaliknya,
efek partisipasi pelanggan pada konteks kegagalan yang “tidak memihak” (unfavorable) bagi perusahaan seperti penyebab kegagalan dari perusahaan atau kegagalan yang stabil belum diteliti dan diduga akan memberi hasil negatif.
Untuk itu, penelitian ini akan menutup senjang penelitian menyangkut partisipasi pelanggan
dalam pemulihan layanan baik yang dikarenakan faktor kegagalan yang “memihak” (favorable)
dan “tidak memihak” (unfavorable) bagi perusahaan. Selain itu, penelitian ini juga akan menguji sejauh mana tingkat partisipasi pelanggan dalam pemulihan bisa memberi nilai positif bagi pelanggan dan perusahaan sehingga partisipasi pelanggan yang diteliti tidak hanya pada tingkat 0% (company recovery), 50% (joint recovery) namun sampai 100% (customer recovery).
Dalam penelitian ini, sebagai pijakan penjelasan akan digunakan teori-teori yang relevan yaitu
attribution theory (Heider 1958), equity theory (Adams 1963), service dominant logic (Vargo & Lusch 2004) serta disconfirmation paradigm (Oliver 1980). Teori atribusi menjelaskan atribusi yang dibuat pelanggan saat menghadapi kegagalan layanan. Teori equity menjelaskan bahwa pelanggan merasa adil dengan membandingkan output dan input pemulihan. Teori service
dominant logic mengusulkan pelanggan selalu sebagai pencipta nilai. Disconfirmation
paradigm menyorot tentang kepuasan pelanggan sebagai perbandingan harapan dan kinerja yang dirasakan dari pemulihan layanan.
Metode penelitian utama yang digunakan adalah eksperimen dengan 3 studi. Masing-masing studi melibatkan tingkat partisipasi pelanggan (company recovery, joint recovery, dan
customer recovery) yang diinteraksikan masing-masing dengan tiga atribusi kegagalan layanan
yaitu controllability, locus of causality dan stability. Variabel dependen adalah kepuasan pelanggan.
Kata kunci: Partisipasi pelanggan, kegagalan layanan, pemulihan layanan, kepuasan pelanggan dengan pemulihan
--
Abstract
Service failure can occur anytime and cannot be avoidable. Companies try to solve the failure by various service recovery efforts. So far, the responsibility or initiative for recovery comes from companies. However, the emergence of the service dominant logic concept proposed by Vargo and Lusch (2004) made customer participation become hot issue in both marketing research and its application including in the service failure and recovery context. The level of customer participation is increase and makes customers are not as passive object anymore but as active subject. The previous research relatively shows that customer participation give the positive aspects or benefits gained by company or customer. However, the results were mainly based on the service success context.
Research focusing customer participation in the service recovery is very limited and still in the infant stage. From this limited number of research, the empirical results show that customer participation in co-created service recovery has positive impact to customer satisfaction with
recovery. However, the research is used “favorable” service failure context i.e., uncontrollable attribution or locus of causality from customer. On the contrary, effect of co-created service
recovery in “unfavorable” service failure context such as the firm locus or stable failure has not
been explored and maybe have negative impact.
Therefore, this study will close the research gap by investigating the failure attribution, both of
“favorable” and “unfavorable” service failure. Besides, this research will cover the level of
customer participation in co-created service recovery from 0% (company recovery), 50% (joint recovery) and 100% of customer participation (customer participation).
This study uses attribution theory (Heider 1958), equity theory (Adams 1963), service dominant logic (Vargo & Lusch 2004) and disconfirmation paradigm (Oliver 1980) to explain the research question. The research design is experiment using full factorial design with 3 study. Each study comprises of the level of customer participation in service recovery (company recovery, joint recovery, and customer recovery) that interact with service failure attribution respectively. Study 1: controllability, study 2: locus of causality and stability for study 3.The dependent variable in this study is customer satisfaction with service recovery.
Keyword: customer participation in service recovery, service failure, service recovery, customer satisfaction with recovery