BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
E. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas yaitu adanya korelasi linier di antara satu atau lebih variabel bebas. Apabila nilai VIF (Variance Inflation Factor) tidak lebih dari 10, maka tidak terjadi multikolinier. Dari perhitungan regresi
74 menggunakan SPSS for Windows versi 12.0, menunjukkan bahwa nilai VIF (Variance Inflation Factor) untuk semua variabel nilainya antara 1.059 s/d 1.861, artinya model regresi dapat dikatakan tidak terdapat problem multikolinieritas.
Tabel IV.16
Hasil Uji Multikolinieritas
2. Uji Heteroskedastisitas
Gejala heteroskedastisitas terjadi sebagai akibat dari variasi residual yang tidak sama untuk semua pengamatan. Pada bagian ini, cara mendeteksi ada tidaknya gejala heteroskedastisitas dilakukan dengan uji Park. Model regresi linier yang digunakan dalam penelitian ini diregresikan untuk mendapatkan residualnya. Nilai residual dilogaritma, kemudian diregresikan dengan semua variabel independen. Pada model regresi ini, nilai probabilitas/signifikansi semua variabel independen (p > 0,05) artinya tidak signifikan, maka dapat dikatakan bahwa tidak terjadi heteroskedasitas. 3. Autokorelasi Coefficientsa 6.341 2.331 2.720 .008 .946 .228 .500 4.148 .000 .537 1.861 .259 .193 .160 1.343 .182 .550 1.817 1.482 .641 .210 2.312 .023 .944 1.059 (Constant) T CI SC Model 1 B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: CL a.
75 Pengujian autokorelasi dimaksudkan untuk mengetahui apakah terjadi korelasi antara anggota serangkaian observasi yang diurutkan menurut waktu (time series) atau secara ruang (cross sectional). Hal ini mempunyai arti bahwa hasil suatu tahun tertentu dipengaruhi tahun sebelumnya atau tahun berikutnya. Terdapat korelasi atas data cross section apabila data di suatu tempat dipengaruhi atau mempengaruhi di tempat lain. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi ini dapat dilakukan dengan menggunakan uji statistik Durbin – Watson.
Adapun dasar pengambilan keputusan dalam uji Durbin – Watson ini dilakukan dengan ketentuan Gujarati (2006), sebagai berikut:
a. Bila angka dw < dL, berarti ada autokorelasi positif.
b. Bila angka dw terletak antara dL ≤ dw ≤ du, berarti tidak ada kesimpulan.
c. Bila angka dw terletak antara du ≤ dw ≤ 4 - du, berarti tidak ada autokorelasi (korelasi positif maupun negatif).
d. Bila angka dw terletak antara 4 - du ≤ dw ≤ dL, berarti tidak ada kesimpulan.
e. Bila angka dw > 4 - dL, berarti ada autokorelasi negatif.
Tabel IV.17 Hasil Uji Autokorelasi
76 Berdasarkan hasil uji autokorelasi pada tabel IV.17 diketahui bahwa nilai statistik Durbin Watson hasil perhitungan sebesar 1,658; di
mana nilai ini berada diantara du ≤ dw ≤ 4 - du, dengan demikian, dari hasil penelitian ini menunjukkan tidak terjadi adanya gejala autokorelasi.
4. Uji Normalitas
Uji normalitas diperlukan terutama untuk peramalan dan pengujian hipotesis. Tujuan adalah untuk menguji apakah dalam sebuah regresi, variabel dependen, variabel independen atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.
Uji Normalitas dilakukan dengan melihat gambar grafik Normal P-P Plot, dimana terjadinya gejala tersebut dideteksi dengan melihat titik- titik yang mengikuti arah garis linier dari kiri bawah ke kanan atas. Bila titik-titik mengikuti arah garis linier berarti terjadi adanya gejala normalitas. Uji normalitas yang disyaratkan adalah dari scaterplot terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal serta penyebarannya mengikuti garis diagonal. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada gambar 2. grafik Normal P-P Plot di bawah ini:
Gambar 2. Grafik Normal P-P Plot
Model Summaryb .500a .250 .227 3.11012 1.658 Model 1 R R Square Adjusted R Square St d. Error of the Estimate Durbin- Wat son Predictors: (Constant), SC, CI, T
a.
Dependent Variable: CL b.
77 Berdasarkan Gambar 2. Grafik Normal P-P Plot dari variabel dependen Customer Loyalty (CL) diketahui bahwa pada pengujian normalitas yang telah dilakukan variabel yang diuji mengindikasikan adanya gejala normalitas, dengan demikian variabel yang diuji sudah memenuhi uji asumsi normalitas yang disyaratkan karena dari scaterplot terlihat titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal.
F. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi linier berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara variabel dependen dan variabel independen, jika variabel independennya lebih dari satu (Sekaran, 2006). Dalam perhitungannya dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS for windows versi 12.0.
Observed Cum Prob
1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 Ex pecte d C um Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
78 1. Uji Hipotesis Pertama
Hipotesis pertama menguji pengaruh corporate image terhadap customer loyalty pelanggan Esia. Pengujian dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear sederhana. Hasil regresi dalam penelitian ini adalah nilai uji t, uji F dan koefisien determinasi dapat dilihat selengkapnya pada Tabel IV.18 berikut ini:
Tabel IV.18
Hasil Analisis Regresi Corporate Image dan Trust terhadap Customer Loyalty
Variabel bebas/ parameter
Variabel Dependen = Customer Loyalty Unstandardized Coefficients B Standard error Standardized Coefficients B T sig Konstanta 5,756 2,369 - 2,430 0,017 Corporate Image 0,246 0,197 0,152 1,249 0,215 Trust 1,029 0,230 0,544 4,470 0,000 R square : 0,208 Adj. R Square : 0,192 F hitung : 12,756 Sig. F : 0,000 Sumber: data primer diolah, 2009
Dari Tabel IV.18 Hasil Analisis Regresi Corporate Image dan Trust terhadap Customer Loyalty terlihat bahwa koefisien menunjukkan bahwa nilai t = 1,249 dan nilai F = 12,756. Sedangkan nilai koefisien determinasi (adjusted R square) sebesar 0,192. Angka ini menunjukkan bahwa 19,2% customer loyalty dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh
79 variabel corporate image dan trust sedangkan sisanya dijelaskan oleh faktor lain. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa corporate image berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty, ini menunjukkan bahwa semakin pelanggan menganggap PT Bakrie Telekomunikasi memiliki citra yang baik maka pelanggan akan semakin loyal untuk memanfaatkan kembali jasa yang ditawarkan guna memenuhi kebutuhan pelanggannya. Berdasarkan hasil pengujian di atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis 1, H1: corporate image berpengaruh positif terhadap
Customer Loyalty, terbukti.
Pada penelitian Lindstead dan Andreassen (1998) disimpulkan bahwa pada industri jasa, corporate image cenderung lebih berpengaruh terhadap customer loyalty. Berdasarkan hasil uji hipotesis, penelitian ini memperkuat penelitian Lindstead dan Andreassen (1998) tersebut mengenai pengaruh corporate image terhadap customer loyalty terlebih pada jenis usaha jasa.
2. Uji Hipotesis Kedua
Hipotesis kedua menguji pengaruh trust terhadap customer loyalty pelanggan Esia. Dari Tabel IV.18 Hasil Analisis Regresi Corporate Image dan Trust terhadap Customer Loyalty, terlihat bahwa untuk variabel trust nilai t = 4,470 dan nilai F = 12,756. Koefisien determinasi (adjusted R Square) sebesar 0,192 yang berarti bahwa 19,2% customer loyalty dapat dijelaskan atau dipengaruhi oleh faktor corporate image dan trust. Sedangkan sisanya dijelaskan oleh faktor lain. Hasil
80 penelitian ini menunjukkan bahwa trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty, ini menunjukkan bahwa semakin pelanggan percaya dari jasa pelayanan yang diberikan oleh Bakrie Telecom, maka pelanggan akan semakin loyal untuk memanfaatkan kembali jasa yang ditawarkan guna memenuhi kebutuhan pelanggannya. Berdasarkan hasil pengujian di atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis 2, H2: trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty, terbukti.
Hasil pengujian ini sesuai dengan penelitian Garbarino dan Johnson (1999), bahwa Trust (kepercayaan) muncul dari pengalaman dan interaksi dari masa lalu. Trust terlihat sebagai faktor yang penting untuk meningkatkan loyalitas konsumen (Fournier, 1998). Loyalitas dapat ditentukan dari trust terhadap merek dan dari perasaan suka terhadap suatu merek. O' Shaughnessy dalam Lau dan Lee (1999) mengemukakan bahwa hal pokok yang mendasari loyalitas adalah kepercayaan. Penelitian sebelumnya mengatakan bahwa trust adalah sebuah penggerak (driver) yang mempengaruhi loyalitas merek (Chaudhuri dan Holbrook, 2001; Lau dan Lee, 1999). Loyalitas akan memberi banyak keuntungan bagi perusahaan, termasuk di dalamnya perulangan pembelian dan rekomendasi mengenai merek tersebut kepada teman dan kenalan (Lau dan Lee, 1999).
Hasil pengujian ini juga sesuai dengan penelitian Morgan dan Hunt (1994) kepercayaan atas merek akan berpengaruh terhadap loyalitas atas merek hal ini disebabkan karena kepercayaan menciptakan suatu hubungan timbal balik yang bernilai sangat tinggi. Jadi dapat juga
81 dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu proses yang berkesinambungan sebagai akibat dari terbentuknya kepercayaan atas merek. Trust mereflesikan kredibilitas (Ganesan dalam Aydin dan Ozer, 2005) dan kredibilitas mempengaruhi orientasi jangka panjang konsumen dengan mengurangi persepsi atas risiko yang berhubungan dengan tingkah oportunistik bagi perusahaan. Hasil ini berbeda dengan penelitian Aydin dan Ozer (2005) menemukan trust lebih kuat pengaruhnya terhadap customer loyalty dibandingkan dengan pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty.
3. Uji Hipotesis Ketiga
Hipotesis ketiga menguji peranan switching cost yang memoderasi pengaruh trust terhadap customer loyalty. Model regresi hierarki digunakan untuk menentukan peranan switching cost yang memoderasi pengaruh trust terhadap customer loyalty dengan menggunakan three stage multiple regression atau Moderated Regression Analysis. Pada tahap pertama, regresi dilakukan hanya pada variabel independen, pengaruh utama dari switching cost pada tahap kedua. Interaksi pada tahap ketiga, yang memasukkan perkalian variabel independen dengan moderator. Sebelumnya, dibuat variabel dummy yang dibentuk oleh (k–1), dimana k adalah jumlah kelompok switching cost sebagai berikut : switching rendah (0) dan switching tinggi (1). Hasil analisis dapat dilihat pada Tabel IV.19.
82
Tabel IV.19
Peranan Switching Cost yang memoderasi Pengaruh Trust terhadap customer Loyalty
Variabel Step Model 1 Model 2 βi (standardize d) t- value βi (standardize d) t- value
Corporate Image (CI) 0,152 1,249 - -
Trust (T) 0,544 4,470 0,415 3,411
Switching Cost (SC) 0,385 0,570
T * SC -0,186 0,266
Adj R2 0,192 0,213
F 12,756** 9,910**
Sumber : Data primer yang diolah Dependent Variable: Customer Loyalty
83 Hasil dari analisis pada model 2 (Tabel IV.19 Peranan Switching Cost yang memoderasi pengaruh Trust terhadap Customer Loyalty) menunjukkan, nilai Adj R2 model 2 (0,213) lebih tinggi dibandingkan dengan Adj R2 model 1 (0,192). Hal ini mengindikasikan bahwa switching cost memberi kontribusi pengaruh trust terhadap customer loyalty.
Dilihat dari Tabel IV.19, total pengaruh trust terhadap customer loyalty menjadi lebih besar pada switching cost yang tinggi. Hasilnya dapat dilihat pada koefisien (T*SC), yaitu total pengaruh Trust terhadap customer loyalty yang switching cost-nya tinggi menjadi (0,415-(-0,186)) = 0,601). Sebaliknya total pengaruh Trust terhadap customer loyalty yang switching cost-nya rendah sebesar 0,415. Berdasarkan hasil pengujian di atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa hipotesis 3, H3: Pelanggan
yang Switching Cost-nya tinggi, memperkuat pengaruh Trust
terhadap Customer Loyalty dibandingkan dengan Pelanggan yang
Switching Cost-nya rendah, terbukti.
Hasil pengujian ini tidak sesuai dengan penelitian Aydin dan Ozer (2005) menemukan bahwa switching cost yang tinggi memperlemah hubungan trust dengan customer loyalty. Sebaliknya hasil pengujian ini mendukung dengan penelitian Sharma (2003) menyatakan bahwa switching cost yang tinggi memperkuat hubungan trust dengan customer loyalty.
84 Pada kuesioner yang diberikan kepada responden dicamtumkan pula beberapa pertanyaan terbuka untuk mengetahui pendapat pelanggan terhadap produk Esia. Hasil dari pertanyaan terbuka dikategorikan dan dasajikan pada table IV.20 berikut.
Tabel IV.20
Respon pelanggan Terhadap Esia
I. Faktor-Faktor Yang Membuat Pelanggan Tertarik Menggunakan Produk Esia dari Bakrie Telecom
Frekuensi 1. Tarif murah
2. Jaringan luas dan sinyal kuat 3. Karena coba-coba
4. Esia selalu memberi bonus
5. Produk dan layanan mudah digunakan 6. Banyak teman yang menggunakan Esia 7. Handphone CDMA-nya murah
8. Suara jernih
9. Bisa untuk interlokal dan dibawa ke luar kota 10. Ada kerjasama dengan pihak lain
11. Voucher mudah didapat
35 16 3 5 6 7 2 4 2 1 3 II. Harapan Pelanggan Dari PT.Bakrie Telecom Baik Dari
Aspek Produk, Layanan Dan Fasilitas Yang Saat Ini belum tersedia
Frekuensi
1. Kemudahan hubungan interlokal (tanpa Gogo) 2. Handphone murah dengan banyak fitur 3. Jaringan diperluas
4. Kualitas produk lebih baik 5. Call center yang dapat dihubungi 6. Tarif lebih murah
7. Voucher susah didapat 8. Tarif internet lebih murah
9. Laporan saat handphone tidak aktif
13 3 20 15 3 9 3 1 1
85 III. Masukan, saran, kritik dari pelanggan Frekuensi
1. Tarif internet murah
2. Tarif lebih murah baik ke sesama maupun beda operator
3. Sinyal diperkuat dan jaringan diperluas 4. Hapus Gogo
5. SMS kadang tidak sampai 6. Produk lebih berkualitas 7. Call center bisa dihubungi
8. Hapus aktivasi Esia Tone otomatis 9. Suara lebih jernih
10. Informasi produk dan layanan sampai ke pelanggan
1 19 20 2 4 11 2 2 1 3 Keterangan: data primer diolah, 2009
Dari tabel IV.20 Respon Pelanggan terhadap Esia, terlihat bahwa faktor-faktor yang membuat pelanggan tertarik dan tetap berlangganan Esia menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan memilih tarif murah sebagai aspek terpenting. Faktor kedua yang banyak dijawab pelanggan adalah jaringan luas dan sinyal kuat. Sedangkan yang ketiga adalah banyak teman yang menggunakan Esia.
Harapan pelanggan Esia didominasi: pertama jaringan diperluas, kedua kualitas produk lebih baik, dan ketiga kemudahan hubungan interlokal (tanpa Gogo).
Faktor yang paling banyak dijadikan kritikan ataupun masukan pelanggan adalah pertama sinyal diperkuat dan jaringan diperluas, kedua tarif lebih murah baik ke sesama maupun beda operator, dan ketiga produk lebih berkualitas, agar PT Bakrie Telecom dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dengan mempertahankan tarif murah.
86
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Serkan Aydin dan Gokhan Ozer (2005) yang berjudul The Analysis of Antecedents of Customer Loyalty in The Turkish Mobile Telecommunication Market. Dari analisis yang telah dilakukan oleh peneliti pada bab IV maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Corporate Image berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Corporate Image berpengaruh positif signifikan terhadap customer loyalty, ini menunjukkan bahwa semakin pelanggan merasa puas dari jasa pelayanan
87 yang diberikan oleh PT Bakrie Telecom maka pelanggan akan semakin loyal untuk memanfaatkan kembali jasa yang ditawarkan guna memenuhi kebutuhan pelanggannya.
2. Trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa trust berpengaruh positif terhadap customer loyalty, ini menunjukkan bahwa semakin pelanggan percaya kepada kartu Esia dari operator Bakrie Telecom, maka pelanggan akan semakin loyal untuk memanfaatkan kembali jasa yang ditawarkan guna memenuhi kebutuhan pelanggannya.
3. Switching cost tinggi memperkuat pengaruh trust terhadap customer loyalty.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang switching cost-nya tinggi, memperkuat pengaruh trust terhadap customer loyalty dibandingkan dengan pelanggan yang switching cost-nya rendah.