BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN
B. Analisis dan Pembahasan
4. Uji Hipotesis
Teknik Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program AMOS 6.01
commit to user
1. Analisis Kesesuaian Model (Goodness – of-F it)
Evaluasi nilai goodness of fit dari model penelitian yang diajukan dapat dilihat pada tabel IV.11 berikut ini :
Tabel IV.11
Hasil Goodness – of –F it Model
Goodness of Fit Indices Cut off Value Hasil Evaluasi Model
Chi Square (c2) Significance Probability (p) CMIN/DF GFI AGFI TLI CFI RMSEA Diharapkan kecil ≥0,05 ≤ 2,0 ≥ 0,9 ≥ 0,9 ≥ 0,9 ≥ 0,95 ≤ 0,08 325.800 0,196 1,012 0,880 0,849 0,998 0,998 0,009 --- Baik Baik Marginal Marginal Baik Baik Baik
Tabel IV.11 menjelaskan hasil goodness of fit dari model penelitian yang dilakukan. Dalam Pengujian ini nilai chi square
menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 dengan nilai chi square sebesar 325,800 menunjukkan bahwa chi square sudah memenuhi. Nilai CMIN/DF, TLI, CFI dan RMSEA dalam model penelitian ini menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik. Sedangkan nilai GFI dan AGFI menunjukkan tingkat kesesuaian yang marginal. Secara keseluruhan pengukuran goodness of fit tersebut mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima.
commit to user 2. Analisis Koefisien Jalur
Analisis ini dilihat dari dignifikansi besaran regresion weights
model yang dapat dilihat pada tabel IV.12 berikut ini:
Tabel IV.12 Hasil Regresion Weights
Regression Weights Std.Estimate C.R. P
Customer Satisfaction < - - - Reliability Customer Satisfactio < -- - - - Responsiveness Customer Satisfaction < - - - Assurance Customer Satisfaction < - - - Emphaty Customer Satisfaction < - - - Tangible Customer Satisfaction < - - - Price
Customer Loyalty < - - - Customer Satisfaction Customer Loyalty < - - - - Reliability
Customer Loyalty < - - - - Responsiveness Customer Loyalty < - - - - Assurance Customer Loyalty < - - - - Emphaty Customer Loyalty < - - - - Tangible Customer Loyalty < - - - - Price
0,166 0,192 0,168 0,219 0,019 0.243 0,205 0,249 -0,134 0,180 0,158 -0,033 0,384 2,029 2,074 2,018 2,550 0,205 2,336 3,029 2,518 -1,224 1,826 1,542 -0,309 2,964 0,042 0,038 0,044 0,011 0,838 0,019 0,008 0,012 0,221 0,046 0,123 0,758 0,003
Hasil Pengujian pada Tabel IV.12 menunjukkan bahwa dari ketigabelas jalur yang dianalisis, terdapat empat jalur yang tidak signifikan pada tingkat signifikansi 5%, yaitu pengaruh dimensi tangible
pada kepuasan konsumen, responsiveness pada loyalitas konsumen,
Emphaty pada loyalitas konsumen dan tangible pada loyalitas konsumen. Analisis ini juga menunjukkan besaran dari pengaruh langsung (direct effect), dan pengaruh tidak langsung (indirect effect) dari satu variabel
commit to user
terhadap variabel lainnya. Hasil dari analisis tersebut dapat dilihat pada Tabel IV.13 berikut ini:
Tabel IV.13
Pengaruh Langsung, dan Tidak Langsung
Variabel Pengaruh (β)
Independen Dependen Langsung Tidak
langsung Reliability Customer Satisfaction 0,166 - Responsiveness 0,192 - Assurance 0,168 - Tangible 0,019 - Emphaty 0,219 - Price 0.243 - Reliability Customer Loyalty - 0,249 Responsiveness - -0,134 Assurance - 0,180 Tangible - -0,033 Emphaty - 0,158 Price - 0,384 Customer Satisfaction 0,205 - Sumber: Data primer yang diolah, 2011.
Tabel IV.13 menunjukkan nilai koefisien standardized beta pengaruh langsung maupun tidak langsung antar variabel. Dalam penelitian ini terdapat 7 jalur pengaruh langsung dan 6 jalur pengaruh tidak langsung. Untuk pengaruh langsung, yang memiliki pengaruh paling besar adalah pengaruh price pada customer satisfaction, yaitu
commit to user 0,166 0,192 0,168 0,019 0,219 0,243
sebesar 0,243. Untuk pengaruh tidak langsung, yang memiliki pengaruh paling besar adalah pengaruh tidak langsung price pada customer loyalty, yaitu sebesar 0,384.
Gambar IV.4
Model Penelitian hasil analisis menggunakan SEM
Keterangan: = Pengaruh signifikan = Pengaruh tidak signifikan 5. Pembahasan
Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis:
A.Hasil Tenemuan Pertama
“Dimensi reliability berpengaruh terhadap Customer satisfaction
(kepuasan konsumen)”. Reliability Respon- siveness Assurance Empathy Tangibles Price Costumer Satisfaction Costumer Loyalty 0,205
commit to user
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R. reliability pada customer satisfaction adalah sebesar 2,029 dan probabilitas sebesar 0,042 dengan tingkat signifikansi p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 1a diterima. Artinya secara
statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini reliability
berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan positif terhadap customer satisfaction (kepuasan pelanggan). Hasil tersebut sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Host and Andersen.(2004), yang menemukan bahwa reliability berpengaruh pada
customer satisfaction (kepuasan konsumen).
Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan ini memberikan pemahaman bahwa kehandalan layanan dan kekonsistenan kredit gadai Perum Pegadaian memberikan pengaruh tersendiri bagi kepuasan konsumen (customer satisfaction), dimana Perum Pegadaian merupakan lembaga keuangan yang menyalurkan dana kepada masyarakat atas dasar hukum gadai maka kehandalan layanan dan kekonsistenan kredit gadai menjadi salah satu hal yang mendapatkan perhatian penting bagi pelanggan selain jasa taksiran dan jasa pengiriman uang yang ditawarkan oleh perum Pegadaian.
B.Hasil Temuan kedua
“Dimensi responsiveness berpengaruh terhadap Customer satisfaction (Kepuasan konsumen)”
commit to user
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R. responsiveness pada customer satisfaction adalah sebesar 2,074 dan probabilitas sebesar 0,038 dengan tingkat signifikansi p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 1b diterima. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini
responsivness berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan positif terhadap customer satisfaction (kepuasan konsumen). Hasil ini tidak sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Host and Andersen (2004) yang menemukan bahwa responsiveness tidak berpengaruh /tidak signifikan terhadap customer stisfaction. Ini dikarenakan penelitian sebelumnya yang dilakukan di Negara Denmark perusahaan jasa gadai berbeda dengan perusahaan jasa gadai yang ada di Indonesia dalam memahami kebutuhan konsumen akan dana ekstra/pinjaman kredit gadai, kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan sesuai keinginan konsumen serta karakteristik produk jasa yang ditawarkan. Faktor eksternal seperti karakter penduduknya, sosial ekonomi keluarga,dan atau lingkungan sekitar perusahaan jasa yang kurang mendukung, sehingga mempengaruhi
customer satisfaction dan dimungkinkan hipotesis tesebut bila diterapkan untuk diteliti di Indonesia berbeda hasilnya atau tidak sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan di luar negeri. Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Arasli et al.(2005), yang
commit to user
menemukan bahwa responsiveness berpengaruh pada customer satisfaction.
Dalam konteks objek studi hubungan yang positif dan signifikan ini memberikan pemahaman bahwa semakin cepat dan tepat perum Pegadaian memberikan pelayanan kepada konsumen dalam penyediaan dana ekstra/pinjaman kredit gadai sesuai kebutuhan konsumen, semakin tinggi kecenderungan konsumen untuk puas (customer satisfaction), karena merasa diakui sebagai salah satu pelanggan di Perum Pegadaian.
C.Hasil Temuan Ketiga
“Dimensi assurance berpengaruh terhadap Customer satisfaction
(kepuasan konsumen)”
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R. assurance pada customer satisfaction (kepuasan konsumen) adalah sebesar 2,018 dan probabilitas sebesar 0,044 dengan tingkat signifikansi p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 1c diterima. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini
assurance berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan positif tehadap customer satisfaction. Hasil ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Host and Andersen. (2004), yang menemukan bahwa assurance berpengaruh pada customer satisfaction.
Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan ini memberikan pemahaman bahwa semakin besar kemampuan perum
commit to user
Pegadaian dalam memberikan jaminan pelayanan (keramahan, kredibilitas karyawan, profesionalisme dalam bekerja, keamanan dan suasana yang nyaman) kepada konsumen/nasabah maka semakin tinggi kecenderungan konsumen untuk puas (customer satisfaction).
D. Hasil Temuan Keempat
“Dimensi emphaty berpengaruh terhadap customer satisfaction
(kepuasan konsumen)”
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R. emphaty pada customer satisfaction adalah sebesar 2,550 dan probabilitas sebesar 0,011 dengan tingkat signifikansi p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 1d diterima. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini emphaty berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan positif terhadap customer satisfaction. Hasil ini tidak sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Host and Andersen (2004) yang menemukan bahwa
emphaty tidak berpengaruh / tidak signifikan terhadap customer satisfaction. Ini dikarenakan penelitian sebelumnya yang dilakukan di negara Denmark perusahaan kredit gadai berbeda dengan perusahaan kredit gadai yang ada di Indonesia dalam memberikan perhatian pribadi,/khusus kepada konsumen dengan rasa tulus dan ikhlas, dan pemahaman terhadap keinginan konsumen, serta karakteristik produk jasa yang ditawarkan. Faktor eksternal seperti karakter penduduknya, sosial, ekonomi keluarga,dan atau lingkungan sekitar perusahaan jasa
commit to user
yang kurang mendukung,sehingga mempengaruhi kepuasan konsumen
(customer satisfaction) dan dimungkinkan hipotesis tersebut bila diterapkan untuk diteliti di Indonesia berbeda hasilnya atau tidak sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan di luar negeri. Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Jamal dan Anastasiadou (2009) yang menemukan bahwa emphaty berpengaruh pada kepuasan pelanggan(customer satisfaction).
Dalam konteks objek studi hubungan yang positif dan signifikan ini memberikan pemahaman bahwa Perum Pegadaian mampu dalam memberikan perhatian secara pribadi/khusus kepada konsumen dengan komunikasi yang baik dan rasa tulus dan ikhlas dalam memenuhi keinginan konsumen akan jasa gadai, sehingga kecenderungan konsumen untuk puas (customer satisfaction)meningkat.
E.Hasil Temuan Kelima
“Dimensi tangible berpengaruh terhadap customer satisfaction”
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R. tangible pada customer satisfaction adalah sebesar 0,205 dan probabilitas sebesar 0,838 dengan tingkat signifikansi p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 1e ditolak. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini tangible tidak berpengaruh atau tidak signifikan terhadap customer satisfaction. Hal ini dimungkinkan karena kebanyakan konsumen bekerja sebagai
commit to user
karyawan/pegawai swasta dan berpendidikan terakhir SMA/SMK tidak begitu memperhatikan aspek tangible atau penampilan fisik (gedung),fasilitas perusahaan yang digunakan beserta seluruh personilnya dalam memberikan pelayanan belum mampu meningkatkan
customer satisfaction.Hasilpenelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Host dan Andersen. (2004), yang menemukan bahwa tangible tidak berpengaruh pada customer satisfaction.
Dalam konteks objek studi hubungan yang tidak signifikan ini memberikan pemahaman bahwa Perum Pegadaian kurang memperhatikan dimensi tangible yaitu bentuk bangunan (fisik) dan atau fasilitas, peralatan yang digunakan, beserta personilnya untuk mencapai kepuasan (customer satisfaction).
Secara praktis tangible perlu ditingkatkan agar menjadi variabel yang dipertimbangkan pelanggan untuk mencapai kepuasan. Namun demikian walaupun hipotesis tidak terdukung, konsep ini masih memerlukan penelitian lanjutan untuk meningkatkan generalisasi.
F. Hasil Temuan keenam
“Daya saing harga (Price) berpengaruh terhadap customer satisfaction”
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai nilai C.R. price pada customer satisfaction adalah sebesar 2,336 dan probabilitas sebesar 0,019 dengan tingkat signifikansi p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 2 diterima. Artinya secara statistik
commit to user
dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini price berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan positif terhadap customer satisfaction. Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan Host dan Andersen. (2004), dimana terdapat pengaruh yang kuat antara
price pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan memberikan pemahaman bahwa harga lelang barang gadai yang terjangkau dan harga kredit jasa gadai yang bersaing, semakin tinggi kecenderungan konsumen untuk puas (customer satisfaction).
Sebaliknya semakin mahal harga lelang barang gadai dan harga kredit jasa gadai semakin rendah kecenderungan konsumen untuk puas
(customer satisfaction).
G.Hasil Temuan ketujuh
“Customer satisfaction berpengaruh terhadap Customer loyalty”
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil, nilai C.R. customer satisfaction pada customer loyalty adalah sebesar 4,029 dan probabilitas sebesar 0,008 dengan tingkat signifikansi p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 3 diterima. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini customer satisfaction berpengaruh secara signifikan atau mempunyai hubungan positif terhadap customer loyalty. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian sebelumnya oleh Host dan Andersen. (2004), dimana
commit to user
terdapat pengaruh yang kuat antara customer satisfaction pada customer loyalty.
Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan memberikan pemahaman bahwa semakin tinggi perasaan puas semakin tinggi loyalitas pelanggan Perum pegadaian cabang bekonang. Dengan perasaan puas pelanggan atas kualitas layanan yang telah diterima, dengan sendirinya mendorong pelanggan tersebut untuk menggunakan lagi jasa gadai di perum pegadaian.
H.Hasil temuan kedelapan
“Dimensi reliability berpengaruh secara tidak langsung terhadap tingkat customer loyalty melalui tingkat customer satisfaction”.
Gambar IV.5. Customer satisfaction memediasi pengaruh reliability pada customer loyalty
Keterangan: = Pengaruh langsung, = pengaruh tidak langsung Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R. reliability pada customer satisfaction signifikan pada p<0,05, nilai C.R satisfaction pada loyalty signifikan pada p<0,05, dan nilai CR.reliability pada loyalty signifikan pada p<0,05,maka
Reliability Customer
loyalty Customer satisfaction 0,166 0,205 0,249
commit to user
menunjukkan bahwa hipotesis 4a diterima. Artinya secara statistik
dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini customer satisfaction
memediasi pengaruh reliability terhadap customer loyalty (loyalitas pelanggan). Pengaruh mediasi dalam penelitian ini adalah mediasi secara parsial, karena reliability memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap customer loyalty.
Dalam konteks objek studi, hal ini mengindikasikan bahwa kehandalan layanan dan kekonsistenan kredit gadai Perum Pegadaian memberikan pengaruh tersendiri bagi loyalitas konsumen (customer loyalty), dimana Perum Pegadaian merupakan lembaga keuangan yang menyalurkan dana kepada masyarakat atas dasar hukum gadai maka kehandalan layanan dan kekonsistenan kredit gadai menjadi salah satu hal yang mendapatkan perhatian penting bagi pelanggan selain jasa taksiran dan jasa pengiriman uang yang ditawarkan oleh perum Pegadaian.
I. Hasil temuan kesembilan
“Dimensi responsiveness berpengaruh secara tidak langsung terhadap Customer loyalty melalui customer satisfaction”.
Responsive ness Customer satisfaction Customer loyalty 0,192 0,205 -0,134
commit to user
Gambar IV.6. Customer satisfaction tidak signifikan memediasi pengaruh responsiveness pada customer loyalty
Keterangan: = Pengaruh langsung, = pengaruh tidak langsung Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R. responsiveness pada customer satisfaction signifikan pada p<0,05, nilai C.R satisfaction pada loyalty signifikan pada p<0,05, dan nilai CR. responsiveness pada loyalty tidak signifikan pada p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 4b ditolak. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini customer satisfaction
tidak memediasi pengaruh responsiveness terhadap customer loyalty
(loyalitas pelanggan). Pengaruh mediasi dalam penelitian ini adalah mediasi secara full, karena responsiveness hanya memiliki pengaruh langsung terhadap customer satisfaction.
Dalam konteks objek studi hal ini mengindikasikan bahwa pelanggan/nasabah cenderung mengabaikan daya tanggap atau kurang menanggapi apa yang disampaikan karyawan perum pegadaian dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dan penyediaan dana ekstra/pinjaman kredit gadai sesuai kebutuhan konsumen. Meskipun demikian pelanggan/konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan Perum Pegadaian kepada nasabah.
J. Hasil temuan kesepuluh
“Dimensi assurance berpengaruh secara tidak langsung terhadap
commit to user
Gambar IV.7. Customer satisfaction memediasi pengaruh
assurance pada customer loyalty
Keterangan: = Pengaruh langsung, = pengaruh tidak langsung Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R. assurance pada customer satisfaction signifikan pada
p<0,05, nilai C.R satisfaction pada loyalty signifikan pada p<0,05, dan nilai CR. assurance pada loyalty signifikan pada p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 4c diterima. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini customer satisfaction
memediasi pengaruh assurance terhadap customer loyalty (loyalitas pelanggan). Pengaruh mediasi dalam penelitian ini adalah mediasi secara parsial, karena assurance memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap customer loyalty.
Dalam konteks objek studi, memberikan pemahaman bahwa Perum Pegadaian mampu dalam memberikan jaminan pelayanan (keramahan, kredibilitas karyawan, profesionalisme dalam bekerja, keamanan dan suasana yang nyaman) sehingga kecenderungan konsumen untuk loyal (customer loyalty) meningkat.
Assurance Customer satisfaction Customer loyalty 0,205 0,168 0,180
commit to user K.Hasil Temuan kesebelas
“Dimensi Emphaty berpengaruh secara tidak langsung terhadap
customer loyalty melalui customer satisfaction”
Gambar IV.8. Customer satisfaction tidak memediasi pengaruh
emphaty pada customer loyalty
Keterangan: = Pengaruh langsung, = pengaruh tidak langsung Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai C.R. emphaty pada customer satisfaction signifikan pada
p<0,05, nilai C.R customer satisfaction pada customer loyalty
signifikan pada p<0,05, dan nilai CR. emphaty pada customer loyalty
tidak signifikan pada p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 4d ditolak. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini customer satisfaction tidak memediasi pengaruh emphaty
terhadap customer loyalty (loyalitas pelanggan). Pengaruh mediasi dalam penelitian ini adalah mediasi secara full, karena emphaty hanya memiliki pengaruh langsung terhadap customer satisfaction.
Dalam konteks objek studi hubungan yang tidak signifikan ini memberikan pemahaman bahwa konsumen/nasabah cenderung
Emphaty Customer satisfaction Customer loyalty 0,205 0,219 0,158
commit to user
mengabaikan perhatian yang diberikan karyawan Perum Pegadaian secara pribadi/khusus kepada konsumen dengan komunikasi yang baik dan rasa tulus dan ikhlas dalam memenuhi keinginan konsumen akan jasa gadai. Meskipun demikian nasabah tetap puas dengan kualitas pelayanan yang telah diberikan Perum Pegadaian.
L.Hasil Temuan keduabelas
“Dimensi Tangible berpengaruh secara tidak langsung terhadap
customer loyalty melalui customer satisfaction”.
Gambar IV.9. Customer satisfaction tidak memediasi pengaruh
tangible pada customer loyalty
Keterangan: = Pengaruh langsung, = pengaruh tidak langsung
Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan
hasil nilai C.R. tangible pada customer satisfaction tidak signifikan pada p<0,05, nilai C.R customer satisfaction pada customer loyalty
signifikan pada p<0,05, dan nilai CR. tangible pada customer loyalty
tidak signifikan pada p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 4e ditolak. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam
Tangible Customer satisfaction Customer loyalty 0,205 0,019 -0,033
commit to user
penelitian ini customer satisfaction tidak memediasi pengaruh tangible
terhadap customer loyalty (loyalitas pelanggan). Pengaruh mediasi dalam penelitian ini adalah mediasi secara full, karena emphaty hanya memiliki pengaruh langsung terhadap customer satisfaction.
Dalam konteks objek studi hubungan yang tidak signifikan ini memberikan pemahaman bahwa bentuk bangunan (fisik) dan atau fasilitas, peralatan yang digunakan. beserta personilnya (Parasuraman
et al, 1985)., bukan variabel yang dipertimbangkan konsumen untuk mencapai loyalitas (customer loyalty). Meskipun demikian nasabah tetap puas dengan kualitas palayanan yang telah diberikan Perum Pegadaian selain dimensi tangible.
M. Hasil temuan ketigabelas
“Daya saing harga (Price) berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction”.
Gambar IV.10. Customer satisfaction memediasi pengaruh
price pada customer loyalty
Keterangan: = Pengaruh langsung, = pengaruh tidak langsung Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.12 didapatkan hasil nilai nilai C.R. price pada customer satisfaction signifikan pada
Customer satisfaction Price Customer loyalty 0,243 0,205 0,384
commit to user
p<0,05, nilai C.R customer satisfaction pada customer loyalty
signifikan pada p<0,05, dan nilai CR. price pada customer loyalty
signifikan pada p<0,05, maka menunjukkan bahwa hipotesis 5 diterima. Artinya secara statistik dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini customer satisfaction memediasi pengaruh price
terhadap customer loyalty (loyalitas pelanggan). Pengaruh mediasi dalam penelitian ini adalah mediasi secara parsial, karena price
memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap
customer loyalty.
Dalam konteks objek studi hubungan positif dan signifikan memberikan pemahaman bahwa konsumen/nasabah cenderung tidak memperhatikan/memperdulikan daya saing harga lelang barang yang di gadai dan berapapun harga kredit jasa gadai yang ditetapkan Perum Pegadaian kepada pelanggan, karena pelanggan loyal.
commit to user
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari hasil penelitian mengenai pengaruh “ Service Quality dan Price terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang” dan berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan peneliti pada bab IV dengan menggunakan metode analisis
Structural Equation Modelling (SEM) maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antar variable dalam interaksi hubungan. Hubungan yang dimaksud adalah:
1. “Reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty bepengaruh pada
customer satisfaction”.Pengaruh tersebut menandakan semakin tinggi
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang diterima responden maka akan mengakibatkan customer satisfaction (kepuasan konsumen) yang tinggi, sebaliknya semakin rendah reliability, responsiveness,assurance, dan emphaty yang diterima responden akan mengakibatkan customer satisfaction (kepuasan konsumen) yang rendah.
2. “Harga (Price) berpengaruh pada customer satisfaction”. Pengaruh tersebut menandakan semakin tinggi daya saing harga (Price) yang
commit to user
diterima responden maka akan mengakibatkan customer satisfaction
(kepuasan konsumen) yang tinggi, sebaliknya semakin rendah daya saing harga (Price) yang diterima responden akan mengakibatkan
customer satisfaction yang rendah.
3. “ Customer satisfaction berpengaruh positif pada customer loyalty. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi customer satisfaction yang dimiliki responden maka akan mengakibatkan
customer loyalty (loyalitas konsumen) yang tinggi, sebaliknya semakin rendah customer satisfaction yang dimiliki responden akan mengakibatkan customer loyalty yang rendah.
4. “Reliability dan Assurance bepengaruh secara tidak langsung pada
customer loyalty”. Pengaruh secara tidak langsung tersebut menandakan semakin tinggi reliability dan assurance yang diterima responden maka akan mengakibatkan customer loyalty (loyalitas konsumen) yang tinggi. 5. Harga (Price) berpengaruh secara tidak langsung pada customer loyalty”. Pengaruh secara tidak langsung tersebut menandakan semakin tinggi daya saing harga (Price) yang diterima responden maka akan mengakibatkan customer loyalty (loyalitas konsumen) yang tinggi. Sedangkan variabel yang tidak signifikan adalah
1. ”Tangible tidak berpengaruh/tidak signifikan pada customer satisfaction. Pengaruh negatif tersebut menandakan bahwa semakin rendah tangible
yang diterima responden maka akan mengakibatkan customer satisfaction yang rendah, sebaliknya semakin tinggi tangible yang
commit to user
diterima responden akan mengakibatkan customer satisfaction yang tinggi.
2. Responsiveness, dan emphaty, berpengaruh secara langsung pada
customer satisfaction. Pengaruh secara langsung tersebut menandakan responden belum loyal dan responsiveness, dan emphaty masih perlu ditingkatkan untuk mencapai loyalitas konsumen (customer loyalty). 3. Tangible tidak berpengaruh/tidak signifikan pada customer loyalty.
Pengaruh yang tidak signifikan tersebut menandakan bahwa responden