commit to user
TERHADAP
CUSTOMER LOYALTY
MELALUI CUSTOMER
SATISFACTION
(Studi pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang)
Skripsi
Diajukan untuk melengkapi Tugas – tugas dan Memenuhi syarat- syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Disusun Oleh:
TAUFIQ FAISAL ARFIANTO F1208557
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
commit to user
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan Judul :
ANALISIS PENGARUH
SERVICE QUALITY
DAN
PRICE
TERHADAP
CUSTOMER
SATISFACTION
DAN
CUSTOMER
LOYALTY
(Studi pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang)
Surakarta, Mei 2011
Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh:
Pembimbing
Dra. Sri Suwarsi, MM NIP.19460213 197502 2 001
commit to user
Skripsi dengan Judul “ ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN
PRICE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER
SATISFACTION (Studi pada Perum Pegadaian Caabang Bekonang)”
Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh tim penguji skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas – tugas dan memenuhi syarat - syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.
Tim Penguji Skripsi
1. Dra. Soemarjati Tj, MM NIP. 19510809 198503 2 001
Sebagai (……….) Ketua
2. Dra. Sri Suwarsi, MM
NIP. 19460213 197502 2 001
Sebagai (……….) Pembimbing
3. Drs. Suseno, MM
NIP. 19500510 198603 1 001
Sebagai (……….) Anggota
Surakarta, Juli 2011
commit to user
MOTTO
“Jadilah seperti ikan di laut, hidup dalam air yang asin
namun dagingnya selalu tawar”.
(penulis)
“Orang yang luar biasa itu sederhana dalam ucapan
tetapi hebat dalam tindakan”.
(Confucius)
“Satu hal yang harus tertanam dalam pikiran:
Berprasangka baik pada Allah subhanahuwata’ala.”.
(penulis)
commit to user
˜ Ayah dan ibu tercinta, terima kasih atas kasih sayang,doanya dan pengorbananya yang tak dapat dinilai dengan apapun ˜ Adik – adikku yang selalu memberikan
spirit dan membuatku fun
˜ Keponakan – keponakanku
˜ Rekan – rakan seangkatan yang telah membantu di dalam penyelesaian skripsi ini
˜ Juventini dan Juvedona, khususnya chapter Solo raya
˜ Sahabat – sahabatku ˜ Almamater
˜ Mereka yang ikhlas membaca skripsi ini
commit to user
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Alhamdulillahirabbil’alamin. Puji syukur teruntuk allah subhanahuwata’ala, Rabb seluruh alam raya. Shalawat serta salam semoga tercurah ke hariban Rasulallah Nabi Muhammad Shallallahu’ Alaihi Wassallam, beserta keluarga, sahabat dan umat beliau hingga akhir zaman.
Alhamdulillah atas ijin-nya lah penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRICE
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION
(Studi pada Perum Pegadaian cabang Bekonang)”
Skripsi ini di susun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Skripsi ini tidak akan selesai tanpa adanya do’a, bantuan moral maupun spiritual dan dorongan dari berbagai pihak, untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Wisnu Untoro, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Dr. Hunik Sri Runing S., MSi., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
3. Drs. Wiyono, MM., selaku sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Drs. Susanto Tirtoprojo, MM., selaku Pembimbing Akademik.
commit to user
kesabaran dan keikhlasan memberikan bimbingan, petunjuk , nasehat, dan waktu kepada penulis.
6. Ibu Lucia Retna Widarti, S.Sos., selaku Manajer Humas Perum Pegadaian pusat, terima kasih atas kemudahan dalam proses perijinannya. serta seluruh karyawan Perum Pegadaian kantor pusat Jakarta.
7. Bapak Suyatno, SE, selaku kepala cabang Perum Pegadaian cabang Bekonang, Kab. Sukoharjo, terima kasih atas kesempatan yang diberikan untuk melakukan penelitian dan penyusunan skripsi ini. Serta seluruh staf dan karyawan Perum Pegadaian cabang Bekonang, Kab. Sukoharjo
8. Bapak/ibu Dosen serta seluruh staf dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
9. Semua pihak yang turut membantu, sehingga selesainya penulisan skripsi ini, yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi keutuhan skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga karya tulis ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Dan semua pihak yang sudah membantu penulis selama menyusun skripsi mendapatkan balasan dari allah Subhanahuwata’ala. Amiin…
Surakarta, Juni 2011
penulis
commit to user
HALAMAN JUDUL ………... I
ABSTRAK ………. ii
HALAMAN PERSETUJUAN ………... iii
HALAMAN PENGESAHAN ………... iv
HALAMAN MOTTO ………... v
HALAMAN PERSEMBAHAN ……… vi
KATA PENGANTAR ………... vii
DAFTAR ISI ………... ix
DAFTAR TABEL ………... xi
DAFTAR GAMBAR ………. xii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ………... 1
B. Rumusan Masalah ……… 8
C. Tujuan Penelitian ……… 9
D. Manfaat Penelitian ………... 10
BAB II TELAAH PUSTAKA A. Landasan Teori ………. 12
B. Penelitian Terdahulu ………. 29
C. Kerangka Pemikiran ………. 33
D. Pengembangan hipotesis....……… 34
BAB III METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian ………... 44
commit to user
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ……… 47
D. Sumber Data ………. 53
E. Metode Pengumpulan Data ……….. 54
F. Metode Analisis Data ……… 55
G. Pengujian Model Struktural ……….. 57
H. Pretest Data ………... 61
BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN A. Sejarah Perkembangan Perum Pegadaian ………. 65
B. Analisis dan Pembahasan 1. Diskripsi responden ………. 2. Analisis instrumen penelitian ………. 3. Uji asumsi Model ……… 4. Uji Hipotesis ……… 5. Pembahasan ………. 79 84 87 90 94 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ………... 110
B. Keterbatasan ……….. 112
C. Implikasi Mnajerial ………... 112
D. Saran ………. 114
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
Tabel II.1 Penelitian Terdahulu ………. 32
Tabel III.1 Hasil Uji Validitas Pretest ………... 62
Tabel III.2 Hasil Uji Reliabilitas Pretest ………... 64
Tabel IV.1 Diskripsi Responden berdasarkan jenis kelamin ………. 80
Tabel IV.2 Diskripsi Responden berdasarkan usia ……… 81
Tabel IV.3 Diskripsi Responden berdasarkan tingkat pendidikan terakhir …… 82
Tabel IV.4 Diskripsi Responden berdasarkan pekerjaan ……….. 83
Tabel IV.5 Diskripsi Responden berdasarkan lama menggunakan jasa gadai… 84 Tabel IV.6 KMO and Bartlett’s Test ………. 85
Tabel IV.7 Hasil Uji Validitas ……….. 86
Tabel IV.8 Hasil Uji Reliabilitas ……….. 87
Tabel IV.9 Hasil Uji Normalitas ……….. 88
Tabel IV.10 Jarak Mahalanobis data penelitian ………... 90
Tabel IV.11 Hasil Goodness - of –f it model ……… 91
Tabel IV.12 Hasil Regresion weights ………... 92
Tabel IV.13 Pengaruh Langsung, dan Tidak langsung ………. 93
commit to user
Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ………. 22
Gambar II.2 Kerangka pemikiran ………... 33
Gambar IV.1 Struktur Organisasi Perum Pegadaian Pusat ………... 71
Gambar IV.2 Struktur Organisasi Perum Pegadaian Daerah ………. 72
Gambar IV.3 Struktur Organisasi Perum Pegadaian Cabang Bekonang ……... 73
Gambar IV.4 Model Penelitian ……….. 94
Gambar IV.5 Customer satisfaction memediasi pengaruh reliability pada customer loyalty……… 102
Gambar IV.6 Customer satisfaction tidak memediasi pengaruh responsiveness pada customer loyalty……….. 103
Gambar IV.7 Customer satisfaction memediasi pengaruh assurance pada customer loyalty……… 105
Gambar IV.8 Customer satisfaction tidak memediasi pengaruh emphaty pada customer loyalt……….. 106
Gambar IV.9 Customer satisfaction tidak memediasi pengaruh tangible pada customer loyalty……… 107
Gambar IV.10 Customer satisfaction memediasi pengaruh price pada customer loyalty……… 108
commit to user
ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRICE
TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISF ACTION
(Studi pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang)
TAUFIQ FAISAL ARFIANTO F1208557
Tujuan penelitian ini adalah meneliti adanya hubungan antara dimensi kualitas pelayanan jasa (Service Quality) dan harga (Price) terhadap kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) dan hubungan sengaja yang diakibatkan dengan loyalitas pelanggan(customer Loyalty). Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna jasa gadai Perum Pegadaian cabang Bekonang sebanyak 163 responden. Teknik pengambilan sampel dengan cara purposive sampling.
Berdasarkan pada beberapa penelitian terdahulu maka didapat tigabelas hipotesis yang diajukan yaitu, apakah reliability, assurance, responsiveness,tangible, emphaty dan price berpengaruh terhadap customer satisfaction, dan customer loyalty, dan apakah
customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty.
Teknik pengumpulan data dilakukan memalui survey yang dipandu dengan kuesioner yang didesain. Adapun alat analisis yang digunakan untuk menguji kesesuaian model dan hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan metode
structural equation modeling (SEM) dengan bantuan program AMOS 6.01.
Hasil analisis menunjukkan bahwa besarnya nilai – nilai yang terdapat dalam goodness of fit adalah chi square (325,800) dengan tingkat signifikansi (0,196), RMSEA(0,009), CMIN/df (1,012), GFI(0,880), AGFI(0,849), TLI (0,998), dan CFI (0,998). Untuk estimasi parameter, menunjukkan bahwa semua jalur yang diestimasi signifikan.
Hasil yang diperoleh adalah dari tigabelas hipotesis yang diajukan ternyata Sembilan hipotesis diterima yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan ,price terhadap customer satisfaction. Reliability, assurance dan price terhadap
customer loyalty, dan Customer satisfaction terhadap customer loyalty.. Sedangkan empat hipotesis yang ditolak yaitu dimensi tangible terhadap customer satisfaction,
responsiveness, emphaty, dan tangible terhadap customer loyalty.
Adapun saran yang dapat diberikan dalam usaha untuk membentuk customer loyalty adalah (1)mengoptimalkan loyalitas pelanggan melalui peningkatan dimensi kualitas pelayanan dan daya saing harga atau minimal mempertahankan service quality
dan customer satisfaction yang sudah ada seperti saat ini. (2) Inovasi produk jasa gadai secara berkesinambungan sehingga kecenderungan konsumen untuk loyal dapat meningkat.
Kata kunci: kualitas pelayanan ,jaminan, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, perusahaan gadai.
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan perekonomian seiring dengan adanya arus globalisasi serta krisis ekonomi dewasa ini mengakibatkan persaingan yang tak terelakkan, kesadaran konsumen terhadap produk yang diinginkan juga semakin tinggi dan kompleks. Kualitas produk, tingkat harga, kemudahan mendapatkan produk serta pelayanan perusahaan adalah faktor-faktor penting yang diutamakan oleh konsumen, hal ini menjadi suatu acuan bagi perusahaan atau sektor industri jasa, baik yang bergerak dalam bidang produksi barang maupun jasa gadai lebih untuk memperhatikan keinginan konsumen.
Kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilan bisnis dan merupakan suatu bentuk penilaian nasabah terhadap tingkat layanan yang diharapkan. Kualitas layanan akan dihasilkan oleh operasi yang dilakukan perusahaan, dan keberhasilan proses operasi perusahaan ini ditentukan oleh banyak faktor, antara lain faktor karyawan, sistem, teknologi dan kerterlibatan nasabah.
commit to user
erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan (Parasuraman, 1988 dalam Karsono, 2007).
A Parasuraman et al., (1988) menentukan kualitas pelayanan sebagai “… sebuah penilaian global atau sikap yang berkaitan dengan keutamaan atau superioritas pelayanan yang menyeluruh” dan mereka memahami evaluasi konsumen tentang kualitas jasa keseluruhan dengan menerapkan model diskonfirmasi Oliver.,(1980) sebagai kesenjangan antara harapan dan persepsi tingkat kinerja pelayanan. Selanjutnya, mereka mengusulkan bahwa kinerja kualitas seluruh layanan dapat ditentukan oleh skala pengukuran SERVQUAL yang menggunakan lima dimensi umum:
(1) Tangible (penampilan fasilitas fisik, peralatan, personalia dan materi komunikasi).
(2) Reliability (kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan yang handal dan akurat);
(3) Responsiveness (daya tanggap/keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang segera);
(4) Assurance (kemampuan sistem dan kredibilitasnya dalam menyediakan sebuah layanan yang sopan santun); dan
(5) Emphaty (kemampuan mendekati, kemudahan akses dan upaya yang dilakukan untuk memahami kebutuhan pelanggan).
commit to user
konsumen akan meningkat pula (Tjiptono, 1997 dalam Diah Natalisa et al, 2004). Pada umumnya, pengaruh harga pada kepuasan pelanggan telah dipertimbangkan dan telah teruji (Parasuraman dan Grewal, 1998 dalam Bei et al, 2006). Harga adalah unsur bauran pemasaran yang secara langsung mempengaruhi suatu sumber daya pengeluaran (Martin Consuegra et al, 2007).
Sebuah bidang yang akhir-akhir ini menarik dalam literature kepuasan pelanggan adalah peran persepsi tentang harga dan penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan. Secara umum telah disepakati bahwa pelanggan tidak perlu membeli kualitas layanan yang tertinggi. Melainkan mereka dapat membeli layanan yang memberikan kepuasan lebih. Faktor-faktor seperti persepsi tentang daya saing harga dan biaya (selanjutnya disebut: ‘harga’) maka dari itu dapat mempengaruhi kepuasan meskipun tidak benar-benar mempengaruhi persepsi kualitas pelayanan.
Meskipun begitu, pengaruh harga terhadap seluruh kepuasan telah menerima perhatian yang jauh lebih kecil daripada anteseden kepuasan pelanggan. Akan tetapi, teori ekuitas memberikan suatu dasar untuk berasumsi bahwa terdapat suatu hubungan antara harga dengan kepuasan. (Voss et al., 1998) menunjukkan bahwa kegagalan untuk mencantumkan harga sebagai sebuah variabel pada penelitian sebelumnya dapat menghasilkan hubungan yang lemah atau tidak signifikan antara kepuasan pelanggan dengan antesedennya.
commit to user
maka konsumen menggunakan harga sebagai petunjuk tentang kualitas, dan harga persepsian yang terbentuk akan mempengaruhi kualitas persepsian (Dodds
et al,1991 dalam Kusumaningtyas et al 2006). Persepsi harga oleh konsumen merupakan suatu faktor penting yang mempengaruhi keseluruhan kepuasan yang dialami oleh konsumen. Berlawanan dengan performance, daya saing harga (price) dirasa boleh jadi hal yang mendominasi dari kepuasan. Ketika ada suatu
inconsistency nilai prestasi yang dirasa (suatu hasil yang tidak jauh atau yang tidak adil) maka akan mempunyai suatu efek yang lebih kuat(negatif) pada kepuasan (Herrmann et al, 2007).
Kepuasan pelanggan merupakan bentuk penghargaan dari pelanggan yang terpenuhi setelah menggunakan suatu jasa. Pelanggan yang puas terhadap suatu produk atau perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individunya.
Kepuasan pelanggan juga diartikan sebagai sebuah penilaian yang menyeluruh tentang kepuasan atau definisi khusus atribut tertentu. Definisi khusus atribut didasarkan kepada asumsi bahwa kepuasan merupakan hasil dari kualitas jasa. Menurut Sharma et al., (1999) terdapat suatu kecenderungan terhadap pengukuran kepuasan pelanggan di tingkat umum pada saat mengadopsi pandangan kumulatif tentang kepuasan.
commit to user
pelayanan dan kemudahan mendapatkan jasa produk yang diinginkan. untuk menyediakanproduk dengan kualitas yang baik, harga yang relatif rendah, mudah mendapatkannya dan pelayanan yang baik, sehingga dapat memuaskan nasabah untuk dapat meningkatkan kinerja perusahaan dalam di bidang jasagadai.
Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau jasa, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya. Kepuasan pelanggan
(customer satisfaction), merupakan salah satu dari tujuan pemasaran secara dekat dihubungkan dengan loyalitas konsumen (Zeithmal dan Bitner, 2000 dalam Matzler et al,2005). Selain hubungan erat dengan loyalitas konsumen, kepuasan pelanggan sangat berpengaruh pada profitabilitas. Berbagai studi menunjukkan bahwa pentingnya mempertahankan dan memuaskan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan menarik pelanggan baru. Ditambah, biaya mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat dibandingkan biaya mencari pelanggan baru (Wells,1993 dalam Hasan, 2008).
commit to user
pelanggan untuk beralih ke merek produk/jasa lain, apabila merek tersebut mengalami perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain. Pelanggan akan loyal (setia) terhadap suatu produk bila pelanggan puas setelah menggunakan produk/jasa. Loyalitas pelanggan dapat memberikan manfaat biaya yang lebih kecil dan profit yang labih besar bagi perusahaan.
Salah satu lembaga keuangan selain bank, yang dimiliki pemerintah yaitu Perusahaan Umum Pegadaian yang merupakan satu alternatif bagi
masyarakat untuk mengatasi, akan pemenuhan dana ekstra. Perusahaan Umum Pegadaian pertama kali berdiri sebagai perusahaan jawatan Pegadaian yang kemudian berubah status.
Melalui PP no.10 tahun 1990 yaitu tentang perubahan status dari Perusahaan Jawatan Pegadaian menjadi Perusahaan umum Pegadaian merupakan satu-satunya BUMN yang diberi tugas dan wewenang untuk menyelenggarakan kegiatan usahanya menyalurkan uang pinjaman berdasarkan misi sosial dan bisnis.
commit to user
Perusahaan umum pegadaian dengan slogan "Mengatasi Masalah Tanpa Masalah" terus berbenah diri dalam upaya meningkatkan peran dan citranya di masyarakat. Serangkaian perubahan yang dilakukan oleh Perusahaan Umum Pegadaian mulai dari perubahan bangunan fisik, manajemen, pelayanan yang lebih professional kepada para nasabah maupun pemasaran produk-produk jasanya yang salah satunya yaitu jasa gadai. Untuk itu Perusahaan Umum Pegadaian dalam pemasaran produk jasa gadai selalu berupaya untuk tetap mempertahankan pangsa pasar yang sudah ada dan semaksimal mungkin dapat meningkatkannya.
Keputusan konsumen dalam menggunakan jasa pada lembaga keuangan seperti Perum Pegadaian tentunya mendorong perencanaan dan pemilihan altematif yang dianggapnya akan dapat memuaskan kebutuhan konsumen/ nasabah dan tentunya produsen dituntut untuk dapat memberi apa yang menjadi kebutuhan masyarakat. Kegiatan perkreditan dapat dilakukan orang dengan orang, berdasarkan hal tersebut di atas dan pentingnya kualitas pelayanan pada nasabah bagi perusahaan dan daya saing harga antar lembaga kredit, demi memberikan perasaan puas pada konsumen, yang pada akhirnya untuk membentuk loyalitas pelanggan dalam jangka panjang maka penyusunan laporan penelitian ini memilih judul
commit to user
B. Rumusan Masalah
Perumusan masalah merupakan hal yang paling penting dalam suatu penelitian, hal ini diperlukan agar batasan masalah menjadi jelas sehingga dapat dijadikan pedoman dalam melakukan penelitian. Adapun perumusan masalah pada penelitian ini adalah:
1. a) Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi Reliability
berpengaruh terhadap customer satisfaction (kepuasan konsumen) Perum Pegadaian cabang Bekonang?
b)Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi
Responsiveness berpengaruh terhadap customer satisfaction
(kepuasan konsumen) Perum Pegadaian cabang Bekonang? c) Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi Assurance
berpengaruh terhadap customer satisfaction (kepuasan konsumen) Perum Pegadaian cabang Bekonang?
d) Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi Empathy
berpengaruh terhadap customer satisfaction (kepuasan konsumen)Perum Pegadaian cabang Bekonang?
e) Apakah kualitas layanan berdasarkan dimensi Tangible
berpengaruh terhadap customer satisfaction (kepuasan konsumen) Perum Pegadaian cabang Bekonang?
2. Apakah daya saing harga (price) berpengaruh terhadap
commit to user
3. Apakah kepuasan konsumen (customer satisfaction)
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (customer loyalty)
Perum Pegadaian Cabang Bekonang?
4. a) Apakah dimensi reliability berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction Perum Pegadaian cabang Bekonang.
b)Apakah dimensi responsiveness berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction Perum Pegadaian cabang Bekonang.
c) Apakah dimensi assurance berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction Perum Pegadaian cabang Bekonang.
d) Apakah dimensi emphaty berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction
Perum Pegadaian cabang Bekonang.
d) Apakah dimensi tangible berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction
Perum Pegadaian cabang Bekonang.
5. Apakah Price berpengaruh secara tidak langsung terhadap
commit to user
C. Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian yang ingin dicapai dalam penulisan skripsi ini adalah : 1. Untuk menguji dan mengetahui apakah ada pengaruh antara
dimensi service quality ( Realibility Responsivness, Assurance, Empathy, Tangible) terhadap Customer satisfaction Perum Pegadaian cabang Bekonang.
2. Untuk menguji dan mengetahui apakah ada pengaruh antara daya saing harga (price) terhadap customer satisfaction Perum Pegadaian Cabang Bekonang.
3. Untuk menguji dan mengetahui apakah ada pengaruh antara
customer satisfaction (kepuasan konsumen) terhadap customer loyalty (loyalitas konsumen) Perum pegadaian cabang Bekonang.
4. Untuk menguji dan mengetahui apakah ada pengaruh secara tidak langsung antara dimensi service quality ( Realibility Responsivness, Assurance, Empathy, Tangible) terhadap
Customer loyalty melalui customer satisfaction.
5. Untuk menguji dan mengetahui apakah ada pengaruh secara tidak langsung antara daya saing harga (price) terhadap
commit to user
D. Manfaat Penelitian
Di samping tujuan – tujuan di atas ada pula beberapa manfaat dari penulisan skrpsi ini, sebagai berikut:
1. Bagi penulis:
Dapat memberikan tambahan ilmu/teori manajemen pemasaran, khususnya dalam memahami tingkat kualitas pelayanan dan harga melalui kepuasan nasabah.
2. Bagi Perusahaan :
Hasil penelitian ini diharapkan dapat sebagai acuan atau masukan untuk langkah kedepan bagaimana cara meningkatkan keberhasilan suatu usaha. Dan dari penelitian ini dapat diketahui hal –hal apa saja yang harus dibenahi untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dan harga yang berorientasi pada kepuasan nasabah perum pegadaian cabang Bekonang
commit to user
BAB II
TELAAH PUSTAKA
A. Landasan Teori
A. Kualitas Pelayanan (Service Quality) 1. Definisi. Kualitas Pelayanan
Menurtut Vincent Gasperz (1997:13) menyatakan bahwa:
Kualitas itu mencakup segala keistimewaan atau keunggulan yang memberikan kepuasan total kepada konsumen, meliputi keunggulan dalam kualitas produksi, harga, ketepatan waktu, pelayanan, keamanan dan pertimbangan moral.
Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2001) mengatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
commit to user
(Zeithaml:1988). Konsumen akan membuat perbandingan antara yang mereka berikan dengan apa yang didapat (Bloemer et al, 1998).
Defmisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang memepengaruhi kuailitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampui harapan pelanggan, maka kuailitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Ada beberapa pengertian yang terkait dengan definisi kualitas pelayanan jasa, yaitu:
a. Excellent adalah standart kinerja pelayanan yang diperoleh.
b. Customer adalah perorangan, kelompok, departemen, atau perusahaan.
commit to user
d. Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat yang memiliki produk atau jasa.
e. Levels adalah suatu pemyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi.
f. Consistent adalah tidak memiliki variasi dan pelayanan berjalan sesuai standar yang telah diterapkan.
g..Deliver adalah memberikan pelayanan yang benar dengan cara yang benar dan waktu yang tepat.
Kualitas total suatu jasa terdiri dari atas tiga komponen utama(Tjiptono 2001:60)yaitu:
a. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan Kualitas output keluaran jasa yang diterima pelanggan
1) Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
2) Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan.
3) Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas operasi jantung.
commit to user
c. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.
Berdasarkan komponen di atas, dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa output jasa dan cara penyampaiannya merupakan faktor yang dipergunakan dalam menilai kualitas jasa. Oleh karena pelanggan terlibat dalam suatu proses jasa, maka seringkali penentuan kualitas jasa menjadi sangat kompleks.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa
Dalam penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa yang dilakukan oleh (A Parasuraman, Valerie A Zeithaml dan Bitner, 1998) menemukan bahwa dimensi yang ada hanya lima dimensi pokok meliputi :
a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan dengan handal, akurat dan memuaskan.
b. Resposivenes, yaitu kemginan para staff untuk membantu para' pelanggan dan memberikan pelayanan dengan segera.
c. Assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staff.
d.. Emphaty, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
commit to user
B. Harga (Price)
I. Pengertian Harga
Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus dapat menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan.
Dari sudut pandang pemasaran, "Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa".
Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang maupun jasa (Lamb, Hair, McDaniel, 2001). Harga juga bisa diartikan sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk memanfaatkan, memiliki atau menggunakan produk atau jasa (Kotler, Armstrong, 1997). Jadi dalam melakukan pembelian, konsumen sangat memperhatikan berapa pengorbanan yang harus mereka lakukan untuk mendapatkan suatu barang, karena besarnya apa yang telah dikorbankan oleh konsumen harus sebanding dengan apa yang akan didapatkan oleh konsumen dari barang tersebut.
commit to user
1, Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya
2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas.
2. Tujuan Penetapan Harga
Ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu :
1. Tujuan Berorientasi pada Laba, Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi.
2. Tujuan Berorientasi pada Volume, Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan (dalam ton, kg, unit, m, dan Iain-lain), nilai penjualan (Rp) atau pangsa pasar (absolut relatif).
3. Tujuan Berorientasi pada Citra, Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Pada hakikatnya, baik penetapan harga tinggi maupun rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap keseluruhan bauran produk yang ditawarkan perusahaan.
commit to user
antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri (industri leader).
5. Tujuan-tujuan Lainnya, Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau, menghindari campur tangan pemerintah.
3. Faktor-Faktor Yang Perlu Dipertimbangkan Dalam Penetapan Harga.
Secara umum ada dua faktor utama yang perlu dipertimbangkan dalam menetapkan harga (Kotler dan Armstrong, 1994), yaitu faktor internal perusahaan dan faktor eksternal.
1. Faktor Internal Perusahaan a. Tujuan Pemasaran Perusahaan
Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga adalah tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut bisa berupa maksimisasi laba, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan Iain-lain,
b. Strategi Bauran Pemasaran
commit to user
c. Biaya
Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian
2. Faktor Lingkungan Ekstemal a. Sifat Pasar dan Permintaan
Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan monopolistic oligopoly atau monopoli.
b. Persaingan
Menurut Porter (1985), ada 5 (lima) kekuatan pokok yang berpengaruh dalam persaingan suatu industri, yaitu persaingan dalam industri yang bersangkutan, produk substitusi, pemasok, pelanggan, dan ancaman pendatang baru.
c. Unsur- unsur Lingkungan Ekstemal Lainnya.
Selain faktor-faktor diatas, perusahaan juga perlu mempertimbangkan faktor kondisi ekonomi (inflasi, boom, atau resesi, tingkat bunga), kebijakan dan peraturan pemerintah, dan aspek sosial (kepedulian terhadap lingkungan).
C. CUSTOMER SATISFACTION (Kepuasan Konsumen)
commit to user
Banyak pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan Pelanggan, seperti (Fandy Tjiptono, 1996:146) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah:
Respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
Sedangkan pakar pemasaran Kottler (2003:36) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
commit to user
tingkatan yang menyenangkan dari pemenuhan .yang terkait dengan konsumsi ( Oliver, 1994 dalam Darsono et at, 2006).
Di lain pihak, banyak studi -yang menyatakan bahwa pengalaman selama mengkonsumsi produk/jasa secara signifikan mempengaruhi pada kepuasan (Homburg et al, 2006 dalam Martin-Consuegra et al, 2007). Kepuasan konsumen berhubungan dengan status psikologis untuk menilai antara apa yang konsumen benar dapatkan dan apa yang diberikan oleh konsumen ( Howard et a/, 1969 dalam Bei et al, 2001).
Pada dasamya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Kepuasan konsumen terhadap suatu pengalaman akan suatu jasa tertentu akan melahirkan sebuah evaluasi atau sikap terhadap kualitas jasa dari waktu ke waktu (Oliver, 1993 dalam Karsono, 2008). Kepuasan digambarkan sebagai status psikologis total ketika ada suatu pertentangan yang muncul antara emosi dan harapan, dan harapan seperti itu adalah suatu perasaan konsumen yang diantisipasi dan dikumpulkan dari pembelian yang sebelumnya ( Oliver, 1981 dalam Bei et al, 2001).
2. Konsep Kepuasan Pelanggan
commit to user
atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan pada gambar:
Gambar II. 1
Konsep Kepuasan Pelanggan
3. Cara mengukur customer satisfaction
Kottler dalam Tjiptono (2005) menyatakan ada empat cara untuk mengukur customer satisfaction (kepuasan peianggan) yaitu :
a) Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berwawasan pelanggan akan memudahkan pelanggamrya memberikan saran atau keluhan. Misalnya pada produsen makanan bayi Nutricia, susu Bendera, dan P&G memiliki telepon khusus pelanggan dengan nomor gratis
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Tujuan
Perusahaan
Produk Harapan pelanggan terhadap produk
Nilai produk
commit to user
800 untuk memudahkan pelanggan bertanya, memberi saran atau keluhan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
b) Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Berdasarkan pengalaman tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing, Biasanya para ghost shopper diminta mengamati secara seksama dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.
c) Lost Customer Analysis
commit to user
customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d.) Survei kepuasan konsumen
Melalui survei, pemisahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa pemisahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:
1) Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
2) Derived Satisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yaitu:
a) Tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk/perusahaan pada atribut-atribut relevan dan
b) Persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk/perusahaan yang bersangkutan [perceived performance).
3) Problem analysis
commit to user
dan saran-saran perbaikannya. Perusahaan akan melakukan analisis terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.
4). Importance-performance analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut, kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis.
D. LOYALITAS KONSUMEN (CUSTOMER LOYALTY)
1. Pengertian Loyalitas
Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang atau jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli (Gremler dan Brown, 1997 dalam Hasan, 2008).
commit to user
(Andreassen, et al, 1997 dalam Hasan, 2008). Loyalitas pelanggan merupakan salah satu dari asset merek, yang menunjukkan mahalnya nilai suatu loyalitas, karena untuk membangunnya banyak tantangan yang harus dihadapi serta membutuhkan waktu yang sangat lama. (Aaker, 1995 dalam Hasan 2008). Sedangkan manfaat loyalitas menurut Hasan (2008):
1. Mengurangi biaya pemasaran 2. Trade Leverage
3. Menarik pelanggan baru 4. Merespon ancaman pesaing 5. Positive Word of Mouth
6. Nilai kumulatif bisnis berkelanjutan
Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan perpindahan merek (Oliver, 1993 dalam Karsono, 2008). Customer Loyalty
commit to user
Konsumen akan loyal jika pelanggan / konsumen terpenuhi harapan (expectation) dengan produk yang diberikan perusahaan. Harapan pelanggan dapat berupa produk yang bagus, harga murah dan lain sebagainya. Konsumen menginginkan semua harapan (expectation)
pelanggan terpenuhi oleh produsen.
Menurut Kotler (1999: 547) pelanggan yang loyal memiliki beberapa keuntungan bagi perusahaan, diantaranya; pelanggan yang loyal kurang sensitif terhadap harga, tetap berlangganan atau membeli produk perusahaan untuk periode yang lama dan menyebarkan informasi yang positif tentang perusahaan dan produk yang ditawarkan.
2. Cara Mengukur Loyalitas
Bowen dan Chen (2001) membagi menjadi tiga pendekatan untuk mengukur loyalitas:
1. Pengukuran behavioral 2. Pengukuran attitude
3. Pengukuran composite atau gabungan
Pengukuran behavioral mengindikasikan loyalitas pada perilaku untuk membeli secara berulang. Masalah yang timbul adalah perilaku pembelian berulang belum mencerminkan loyalitas (TePeci dalam Bowen dan Chen 2001), Peluang untuk berpindah sangat besar.
commit to user
dan kedua, dan mengukur loyalitas dari preferensi produk oleh konsumen, kecenderungan untuk berpindah merek, frekuensi pembelian, jumlah pembelian (Wong et al dalam Bowen dan Chen 2001). Konsumen yang loyal juga bersikap lebih baik terhadap perusahaan, komit untuk membeli produk atau jasa, dan merekomendasikan produk pada yang lainnya (Bowen dan Chen 2001).
Seperti pendapat Gilonier dalam Kotler (2003), dalam hal menarik pelanggan adalah bukan menghasilkan pelanggan yang puas, tetapi menghasilkan pelanggan yang senang dan setia.
Menurut Griffin, loyalitas dibagi menjadi empat: 1. Tanpa loyalitas
Dalam kondisi ini pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap prosuk atau jasa tertentu.
2.Loyalitas yang lemah
Pelanggan ini membeli karena terbiasa. Pembeli ini rentan beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas
3.Loyalitas tersembunyi
Dalam hal ini pengaruh situasi bukan pengaruh sikap yang menetukan loyalitas.
4. Loyalitas Premium
commit to user
B. Penelitian Terdahulu
1. Penelitian yang telah dilakukan oleh Host et al (2004), tentang “Modeling customer satisfaction in mortgage credit companies”dalam
The international Journal of Bank Marketing Vol.22 No.1, pp. 26 –
42. Populasi penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa keuangan di peruasahaan keuangan di negara Denmark dan telah merasakan pelayanan yang diberikan Perusahaan keuangan tersebut. Sampel dari penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan jasa kredit gadai pada perusahaan keuangan di Denmark. Data diperoleh dengan menyebar angket atau kuesioner sebanyak 145 kuesioner kepada responden yang dilakukan di Denmark. Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM (Structure Equation Mode)l Analyssis, dan uji asumsi model.
Service Quality dan Price mrupakan variabel independent, Customer Satisfaction merupakan variabel moderator, Customer Loyalty dan
commit to user
dikatakan bahwa kedua dimensi kualitas pelayanan pada dasarnya penting dalam menentukan kepuasan pelanggan, walaupun dikemukakan juga jaminan dan reliabilitas membentuk bagian dari model model ringkas karena mereka memiliki pengaruh keuangan yang lebih langsung untuk pelanggan perusahaan lembaga kredit gadai daripada dimensi kualitas pelayanan yang diketahui tidak signifikan.
2. Penelitian yang telah dilakukan oleh Ario Condro Murti (2009) tentang An integrated Model of Price, Satisfaction and loyalty:An Empirical Analysis In the service sector”dalam Journal of Product & Brand Management, Vol.16No.7, pp. 459 – 468, dan” An Integrated Model For The Effects of Perceived Product, Perceived Service Quality, And Perceived Price Fairness on Customer Satisfaction and
Loyalty”, dalam Journal of Cunsomer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, Vol.14,pp. 125 - 140 dengan judul “Analisis Pengaruh Price Fairness dan Service Quality terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction sebagai variabel pemediasi.( studi pada konsumen Garuda Indonesia Airways di Surakarta )”. Populasi penelitian ini adalah Pengguna jasa penerbangan “Garuda Indonesia Airways dan telah merasakan pelayanan yang diberikan
commit to user
kemudahan. Data yang terkumpul 150 dari 175 kuesioner yang disebarkan. Dilakukan di Kota Surakarta. Penelitian ini menggunakan alat analisis SEM (Structure Equation Model Analyssis, dan uji asumsi model.
Service Quality dan Price Fairness mrupakan variabel independent,
commit to user
vQuality Satisfaction Loyalty SEM
Aydin et al
2005
vService Quality Corporate image trust switching
Satisfaction Loyalty SEM
Martin
Consuegra et al
(2007)
commit to user
C. Kerangka Pemikiran
Penelitian ini bertujuan untuk memperbaiki keadaan dengan memeriksa kepentingan relatif dari kualitas layanan dan harga pada kepuasan pelanggan dan hubungan yang disengaja konsekuen terhadap loyalitas pelanggan. Untuk manjelaskan jalan pemikiran, di bawah ini telah digambarkan kerangka pemikiran.
GAMBAR II.2 Kerangka Pemikiran
Sumber : Konstruk Penelitian Keterangan:
Variabel Dependen : Loyalitas nasabah
commit to user
Variabel Mediator : Customer Satisfaction
Dari gambar II.2 kerangka pemikiran diatas, dapat diketahui bahwa model dalam penelitian ini terdiri dari dua tahap. Tahap pertama menggambarkan pengaruh service quality dan price dengan dimensi
reliability, responsiveness, assurance, tangible dan empathy (variabel independent) terhadap loyalitas nasabah (variable dependent) pada perum pegadain cabang Bekonang. Tahap kedua, menggambarkan pengaruh kepuasan (sebagai variable moderator) terhadap hubungan antar dimensi
service Quality, price, dan customer loyalty Pada perum Pegadaian Cabang Bekonang.
D. Pengembangan Hipotesis
Kualitas pelayanan telah menjadi sebuah topik penelitian yang signifikan dalam pemasaran beberapa tahun terakhir. Sementara itu keberartian kualitas jasa telah menghasilkan perkembangan ajaran-ajaran pemikiran alternatif. Yang menonjol adalah “ajaran diskonfirmasi kualitas pelayanan”pimpinan Parasuraman, Zeithaml and Berry dan”ajaran persepsi kualitas pelayanan” yang dipersonifikasi oleh Cronin dan Taylor. Perbedaan pandangan antara kedua ajaran pemikiran tersebut telah menyulut perdebatan yang hangat dalam kaitannya dengan definisi tentang pengukuran kualitas pelayanan.
commit to user
berasumsi bahwa kepuasan ditentukan dengan pertemuan yang memuaskan atau tidak memauskan dengan sebuah produk atau jasa dari waktu ke waktu sementara pendekatan transaksional menekankan kepuasan pertemuan, yaitu kepuasan dengan produk atau jasa dalam sebuah transaksi tunggal.
Kepuasan pelanggan juga diartikan sebagai sebuah penilaian yang menyeluruh tentang kepuasan atau definisi khusus atribut tertentu. Definisi khusus atribut didasarkan kepada asumsi bahwa kepuasan merupakan hasil dari kualitas jasa. Menurut Sharma dkk (1999) terdapat suatu kecenderungan terhadap pengukuran kepuasan pelanggan di tingkat umum pada saat mengadopsi pandangan kumulatif tentang kepuasan.
Dalam konteks penelitian ini, kepuasan pelanggan dipahami sebagai sebuah konsep keseluruhan (bukan khusus atribut) yang dipahami tentang tingkat kumulatif dan diukur sebagai konsep dua kutub (bukan dua dimensi). Hal ini menyiratkan bahwa kepuasan pelanggan dalam konteks ini dioperasionalisasikan sebagai sebuah penilaian pasca pembelian yang dapat berkisar dari “tidak puas sampai puas”.
commit to user
kinerja kualitas seluruh layanan dapat ditentukan oleh skala pengukuran SERVQUAL yang menggunakan lima dimensi umum:
1. Tangible/nyata (penampilan fasilitas fisik, peralatan, personalia dan materi komunikasi).
2. Reliability/reliabilitas (kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan yang handal dan akurat);
3. Responsiveness/daya tanggap (keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang segera);
4. Assurance/jaminan (kemampuan sistem dan kredibilitasnya dalam menyediakan sebuah layanan yang sopan santun); dan
5. Emphaty/ empati (kemampuan mendekati, kemudahan akses dan upaya yang dilakukan untuk memahami kebutuhan pelanggan).
Akan tetapi, SERVQUAL bukan tidak menuai kritikan. Upaya penelitian tertentu yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor (1992) menciptakan keraguan tentang validitas paradigma diskonfirmasi yang dianjurkan oleh Parasuraman dkk (1985, 1988). Para peneliti mempertanyakan apakah pelanggan secara rutin menilai kualitas dalam kaitannya dengan harapan dan persepsi. Mereka mengemukakan gagasan bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi secara langsung hanya oleh persepsi kinerja jasa. Maka dari itu, mereka membuat sebuah alat kinerja jasa (SERVPERF) yang tampaknya memberikan hasil yang lebih baik daripada SERVQUAL.
commit to user
tampak bahwa literatur yang bermunculan mendukung paradigma berbasis kinerja pada paradigma berbasis diskonfirmasi. Penelitian melahirkan kesimpulan dan menggunakan paradigma SERVPERF berbasis kinerja.
Literatur pemasaran secara umum membuat kita percaya bahwa kualitas pelayanan pada kenyataannya melahirkan kepuasan pelanggan. Gagasan ini sesuai dengan temuan-temuan dari Cronin dan Taylor. Akan tetapi berdasarkan hasil temuan dari Host dan Andersen (2004) kualitas pelayanan pada kenyataannya belum memberikan rasa puas kepada pelanggan Maka dari itu berdasarkan dua hasil temuan yang berbeda, hipotesis kami:
1. H1a.Dimensi reliability berpengaruh terhadap customer satisfaction.
H1b.Dimensi responsiveness berpengaruh terhadap customer satisfaction.
H1c.Dimensi assurance berpengaruh terhadap customer satisfaction.
H1d.Dimensi empathy berpengaruh terhadap customer satisfaction.
H1e.Dimensi tangible berpengaruh terhadap customer satisfaction.
commit to user
pelanggan tidak perlu membeli kualitas layanan yang tertinggi. Melainkan mereka dapat membeli layanan yang memberikan kepuasan lebih. Faktor-faktor seperti persepsi tentang daya saing harga dan biaya (selanjutnya disebut: ‘harga’) maka dari itu dapat mempengaruhi kepuasan meskipun tidak benar-benar mempengaruhi persepsi kualitas pelayanan.
Meskipun begitu, pengaruh harga terhadap seluruh kepuasan telah menerima perhatian yang jauh lebih kecil daripada anteseden kepuasan pelanggan. Akan tetapi, teori ekuitas memberikan suatu dasar untuk berasumsi bahwa terdapat suatu hubungan antara harga dengan kepuasan.
Voss dkk (1998) menunjukkan bahwa kegagalan untuk mencantumkan harga sebagai sebuah variabel pada penelitian sebelumnya dapat menghasilkan hubungan yang lemah atau tidak signifikan antara kepuasan pelanggan dengan antesedennya.
Dalam artikel yang diterbitkan akhir-akhir ini, Varki dan Colgate (2001) menemukan suatu hubungan antara persepsi harga dengan kepuasan ketika persepsi harga diukur atas dasar relatif tetapi bukan ketika diukur atas dasar mutlak. Hasil ini ditafsirkan oleh Varki dan Colgate (2001) sebagai bukti tentang harga acuan atau perkiraan harga, berdasarkan hal tersebut konsumen mengevaluasi harga yang mereka bayar. Evaluasi, baik positif maupun negatif tergantung kepada tingkat harganya, mempengaruhi seluruh kepuasan.
commit to user
pasca pembelian sesungguhnya memiliki dampak positif terhadap kepuasan pelanggan dan bahwa harga seharusnya diperlakukan sebagai sebuah variabel bebas yang digunakan untuk menjelaskan kepuasan pelanggan. Pada penelitian kali ini kita menggunakan definisi Zeithaml (1984) tentang persepsi harga sebagai ‘penerjemahan [harga obyektif] kedalam kognisi-kognisi yang bermanfaat dan relevan terhadap konsumen’. Skala yang dihasilkan atas apa yang kita sebut “daya saing harga” sesuai dengan gagasan tentang keterterimaan harga dan memperlihatkan persamaan-persamaan dengan konsep nilai transaksi yaitu kewajaran aspek keuangan dari sebuah bursa (pertukaran). Oleh karena itu hipotesis berikut ini dikemukakan:
H2. Daya saingharga (price) berpengaruh terhadap customer satisfaction.
commit to user
dengan definisi loyalitas pelanggan yang diterapkan dalam literatur manajemen pelayanan.
Di lain pihak, pendekatan berbasis sikap, mengartikan loyalitas pelanggan sebagai niat untuk membeli lagi. Menurut pendekatan ini, yang hanya menjelaskan perilaku konsumen yang sesungguhnya tidak cukup, tetapi sebuah analisis dan penjelasan yang tepat tentang sikap yang mendasari/struktur pilihan pelanggan jelas diperlukan, jika konsep loyalitas harus memiliki manfaat penjelasan yang nyata dan tidak hanya terjadi secara kebetukan – dalam kasus yang terburuk. Pendekatan berbasis sikap kemudian telah diperluas untuk memadukan konsep tentang ‘sikap relatif”. Sikap relatif mencakup seberapa jauh penilaian seorang konsumen tentang sebuah produk mengesampingkan penilaian tentang produk yang lain.
commit to user
bukan merupakan sebuah konsep yang tidak membingungkan dan bahwa pendekatan berbasis sikap dan perilaku memang pantas, Dick dan Basu (1994) telah mengembangkan sebuah model untuk loyalitas yang memadukan pendekatan-pendekatan tersebut.
Pada penelitian kali ini, loyalitas pelanggan akan dipahami sebagai suatu niat untuk membeli lagi dari perusahaan gadai yang sama, yang dapat dijelaskan sebagai sebuah pandangan sikap relatif tentang loyalitas pelanggan.
Beberapa penelitian telah menunjukkan bahwa suatu hubungan yang positif ada antara kepuasan pelanggan dan niat untuk membeli lagi dari supplier tersebut yang bertanggung jawab atas tingkat kepuasan awal. Maka dari itu, kita mengajukan hipotesis bahwa:
H3. Customer satisfaction berpengaruh terhadap customer loyalty.
commit to user
secara tidak langsung pada loyalitas konsumen (Parasuraman et al., 1996). Hal ini menjelaskan bahwa semakin tinggi dimensi service quality, maka semakin tinggi loyalitas konsumen (customer loyalty). Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan:
H4a.Dimensi reliability berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty.
H4b. Dimensi responsiveness berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty.
H4c. Dimensi Assuance berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty.
H4d. Dimensi emphaty berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty.
H4e. Dimensi tangible berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty.
commit to user
Penelitian yang terbagi-bagi mengenai hubungan antara harga dengan loyalitas pelanggan membuat kita percaya bahwa persepsi harga pasca pembelian sesungguhnya memiliki dampak positif terhadap loyalitas pelanggan dan bahwa harga seharusnya diperlakukan sebagai sebuah variabel bebas yang digunakan untuk menjelaskan loyalitas pelanggan. Dengan demikian, hipotesis yang dirumuskan:
commit to user
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Ditinjau dari tujunnya, penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian pengujian hipotesis. Desain Penelitian ini menggunakan desain
Descriptive dan Explanatory Research. Menurut Jogiyanto (2004:12),
descriptive research merupakan riset yang bertujuan untuk menggambarkan suatu peristiwa, siapa yang terlibat, apa yang dilakukan, kapan dilakukan, di mana dan bagaimana melakukannya. Sedangkan explanatory research merupakan riset yang mencoba untuk menjelaskan fenomena yang ada. Penelitian ini dilakukan terhadap pengguna jasa gadai Perum Pegadaian, dan penelitian ini termasuk penelitian survey sebagai alat untuk mengumpulkan data yang akan digunakan.
Penelitian ini dilakukan pada Perusahaan Umum (Perum) Pegadaian cabang bekonang yang dipergunakan penulis menyebarkan kuisioner untuk pengambilan sampel.
B. Populasi, Sampel & Teknik pengambilan sampel
1. Populasi
commit to user
nasabah yang berkunjung dan melakukan transaksi jasa atau konsumen yang menggunakan produk yang ditawarkan Perum Pegadaian cabang Bekonang. Sampel yang diambil dalam penelitian ini terdiri dari nasabah yang melakukan transaksi atau menggunakan produk jasa gadai di Perum Pegadaian Cabang Bekonang.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang terdiri dari beberapa anggota yang dipilih dari populasi untuk diteliti (Sekaran, 2003). Syarat utama dalam pengambilan sampel suatu populasi adalah bahwa sampel harus mewakili populasi, dan sampel harus merupakan dalam bentuk kecil (miniature population). Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen/nasabah yang menggunakan jasa Gadai pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang yang berusia minimal 18 tahun dan telah menjadi nasabah dalam kurun waktu 1 tahun terakhir.
Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode non random sampling yaitu teknik pengambilan sampel dimana tidak semua anggota populasi mendapatkan kesempatan yang sama untuk diambil menjadi sampel.
commit to user
a. 100-200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation
b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi
c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam sebuah variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indicator dikali 5-10.
d. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi.
Hair et al (1998) menyatakan bahwa jumlah sampel minimum yang digunakan dalam analisis faktor adalah 50 responden, tetapi jumlah sampel sebaiknya lebih dari 100 responden.
commit to user
Teknik sampling adalah proses pemilihan sejumlah elemen dari populasi yang akan dijadikan sebagai sampel (Sekaran, 2000:206). Tehnik Sample yang digunakan adalah purposif sampling yaitu teknik pengambilan sample yang didasarkan pada pertimbangan (judgement)
tertentu atau jatah (Quota) tertentu. Pertimbangan dalam tehnik sampling ini adalah nasabah/konsumen yang menggunakan produk jasa Gadai pada Perum Pegadaian Cabang Bekonang dalam kurun waktu kurang lebih 1 tahun terakhir, Hal itu dikarenakan dalam 1 tahun terakhir, berdasarkan observasi peneliti tidak ada perubahan yang signifikan dari Perum Pegadaian dibandingkan waktu sebelum 1 tahun terakhir. Perubahan yang ada yaitu kebijakan kredit gadai, serta penambahan pegawai/karyawan di Perum Pegadaian tersebut. Kemudian usia minimal telah berumur 18 tahun , karena pada umur 18 tahun, responden diharapkan sudah dewasa dan dapat mengambil keputusan sendiri tanpa ada paksaan dari orang lain.
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Kualitas pelayanan diartikan sebagai sejauh mana pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan dari sejak pemasaran produk sampai kepada nasabah.
commit to user
Zethaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry 1990:26). Defmisi Operasional Variabel Dan Pengukuran.
Definisi operasional adalah yang bersifat memberikan arti kepada suatu variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan yang perlu untuk mengukur variabel tersebut. Definisi operasional ini akan memberikan batasan atau ciri arti suatu variabel dengan merinci hal-hal yang harus dikerjakan oleh peneliti untuk mengukur variabel tersebut. Sehingga dalam definisi ini harus dirinci ciri-ciri yang akan diteliti dan bagaimana mengamatinya.
Penelitian ini menjelaskan tentang pengaruh service quality dan price
terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Pada penelitian ini,
price dan service quality merupakan variabel bebas (vanabel indipendent) dan customer loyalty sebagai variabel terikat (variabel dependent) dan
customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian adalah skala Likert untuk variabel bebas(variabel independen) maupun variabel terikat ( dependent Variabel ) dimana setiap pertanyaan diberi alternatif jawaban sebanyak lima jawaban yaitu :
(1) Sangat tidak setuju (STS) (2) Tidak setuju (TS)
(3) Netral (N) (4) Setuju (S)
commit to user
Pemberian skor untuk masing-masing jawaban dalam kuesioner adalah sebagai berikut:
(1) Pilihan pertama, memiliki nilai skor 1 (satu) (2) Pilihan kedua memiliki nilai skor 2 (dua) (3) Pilihan ketiga memiliki nilai skor 3 (tiga) (4) Pilihan keempat memiliki nilai skor 4 (empat) (5) Pilihan kelima memiliki nilai skor 5 (lima)
a.
Service Quality
Diukur dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1. Reliability (kehandalan/kemampuan mewujudkan janji) yaitu kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang telah di janjikan secara akurat, dapat dipercaya dan dapat diandalkan. Dengan kata lain sejauh mana penyedia jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikan kepada nasabah.
Indikatornya dalam penelitian ini adalah
a) Memberikan pelayanan kepada nasabah secara akurat b) Menunjukkan minat yang tulus dalam menyelesaikannya
masalah keuanganyang dialami nasabah c) Kehandalan pelayanan
d) Memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi 2. Responsiveness (ketanggapan dalam memberikan pelayanan)
commit to user
nasabah. Dimensi ini menekankan nasabah pada sikap dan Penyedia jasa yang tanggap, cepat dan tepat dalam menghadapi permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah nasabah.
Indikatornya dalam penelitian ini adalah a) Tanggap dalam melayani nasabah.
b) Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada nasabah.
c) Selalu bersedia membantu mengatasi masalah keuangan nasabah.
d) Tidak menunjukkan kesan terlalu sibuk dalam melayani permintaan nasabah.
3. Assurance (kemapuan memberikan jaminan pelayanan) yaitu kemapuan penyedia jasa gadai untuk membangktkan rasa percaya dan keyakinan diri nasabah bahwa pihak penyedia jasa terutama karyawannya mampu memenuhi kebutuhan nasabahnya.
Indikatornya dalam penelitian ini adalah a) Kemampuan sistem Perum Pegadaian
b) Menciptakan perasaan senang, aman dan nyaman kepada nasabah dalam melakukan transaksi.
commit to user
d) Karyawan memiliki pengetahuan & kemampuan yang memadai sesuai keahliannya dalam memenuhi permintaan nasabah.
4. Tangible(tampilan fisik pelayanan) yaitu tampilan fisik penyedia jasa seperti gedung, tata letak peralatan (lay out ), Interior dan eksterior beserta personilnya.
Indikatornya dalam penelitian ini adalah a) Memiliki fasilitas yang memadai. b) Gedung menarik secara visual.
c) Karyawan Perum Pegadaian berpenampilan rapi. d) Perlatan kantor yang digunakan modern.
5. Emphaty (kemampuan dalam memahami keinginan nasabah), yaitu kemampuan penyedia jasa dalam memperlakukan nasabah sebagai individu-indvidu yang khusus.
Indikatornya dalam penelitian ini adalah
a) Memberi perhatian kepada nasabah/konsumen tanpa memandang status sosial.
b) Memberikan perhatian pribadi/secara khusus kepada nasabah.
c) Selalu mementingkan kepentingan nasabah/konsumen d) Memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.
commit to user
Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang maupun jasa (Hair et al, 2001). Harga juga bisa diartikan sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk. memanfaatkan, memiliki, atau menggunakan produk atau jasa (Kotler dan Amstrong, 1997). Sedangkan dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Indikator dalam penelitian ini adalah:
a) Memiliki tarif harga kredit produk gadai yang bersaing b) Memberikan harga lelang barang gadai yang terjangkau kepada
konsumen
c.
Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. (Kottler 2003:36)). Jika yang dirasakan konsumen melebihi dugaannya, konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak puas.
commit to user
a) Memberikan pelayanan yang secara keseluruhan memuaskan.
b) Pelanggan puas dengan kebijakan kredit gadai yang diberlakukan
c) Pelanggan puas dengan keputusan pelanggan menjadi nasabah Perum Pegadaian.
d.
Loyalitas Konsumen (Customer Loyalty)
Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan peipindahan merek (Oliver, 1993 dalam Karsono, 2008).
Indikatornya dalam penelitian ini adalah: a) Merekomendasikan kepada orang lain b) Berkomitmen menggunakan jasa gadai. c) Setia menggunakan jasa gadai.
D. Sumber Data
Dalam Penelitian ini penulis melakukan survey dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang dilakukan di Perusahaan umum Pegadaian cabang Bekonang. Adapun jenis data yang digunakan dalam penalitian ini adalah
commit to user
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari objek yang diteliti dengan cara riset atau peneliti lapangan. Hal ini yang akan diambil adalah data mengenai tanggapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan Perum Pegadaian Cabang Bekonang.
b.Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti. Data sekunder dalam dalam peneitian ini diperoleh dengan metode studi kepustakaan yaitu data – data yang diperoleh dari literature yang berkaitan dengan pokok permasalahan penelitian. Dalam Hal ini diperoleh dari Perum Pegadaian Cabang Bekonang yang berupa sejarah, struktur organisasi dan hasil penelitian lain yang berhubungan dengan penelitian.
E. Metode Pengumpulan Data
Metode yang digunakan peneliti adalah dengan cara: a. Wawancara/Interview
Metode interview adalah metode pengumpulan data dengan tanya jawab secara langsung dengan responden untuk memperoleh data yang lebih akurat sehubungan dengan masalah yang akan dibahas. Dalam penelitian ini wawancara dilakukan dengan para pengambil keputusan perusahaan (Perum Pegadaian).
