METODOLOGI PENELITIAN
PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
3. Uji Hipotesis
Data dianalisis menggunakan teknis korelasi Product Moment Person dalam program SPSS 10.0. dari hasil analisis didapatkan skor korelasi untuk variabel kepuasan dan intensi adalah 0,365 dengan taraf signifikan 0,01 (uji 1 ekor). Analisis data ini membuktikan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan terhadap kualitas pelayanan dan intensi menggunakan kembali. Sehingga dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis penelitian ini diterima.
Analisis data ini membuktikan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan terhadap kualitas pelayanan dengan intensi menggunakan kembali. Sehingga dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis penelitian ini diterima.
Tabel 8
Ringkasan uji korelasi Product Moment Pearson
Hubungan antara kepuasan terhadap kualitas dengan intensi menggunakan kembali
Variable N R squared r p Keterangan Kepuasan 100 0,134 0,365 0,000 Hubungan positif signifikan Intensi C. ANALISIS TAMBAHAN 1. Kategorisasi
Proses selanjutnya untuk mengetahui tinggi rendahnya kepuasan terhadap kualitas pelayanan rumah sakit dan intensi menggunakan kembali dari subyek penelitian, maka dilakukan penggolongan atau kategorisasi ke dalam 5 kategori, dengan menggunakan norma sebagai berikut : Tabel 9 Norma Kategorisasi (µt + 1,5σ) < X Sangat Tinggi (µt + 0,5σ) < X ≤ (µt + 1,5σ) Tinggi (µt - 0,5σ) < X ≤ (µt + 0,5σ) Sedang (µt - 1,5σ) < X ≤ (µt - 0,5σ) Rendah X ≤ (µt - 1,5σ) Sangat Rendah
Untuk skor kepuasan terhadap kualitas pelayanan rumah sakit, item berjumlah 47 dengan skor 1 sampai 4, dengan rentang minimum 47 x 1 = 47 dan nilai maksimum 47 x 4 = 188. Maka satuan standard populasinya
(σ) adalah 146 : 6 = 24,3, sedangkan mean teoritiknya (µt) adalah (188+47) : 2 = 117,5.
Tabel 10
Norma Kategorisasi Kepuasan Terhadap Kualitas Pelayanan 153,9 < X Sangat Tinggi 129,7 < X ≤ 153,9 Tinggi 105,3 < X ≤ 129,7 Sedang 81,1 < X ≤ 105,3 Rendah X ≤ 81,1 Sangat Rendah Tabel 11
Jumlah Frekuensi dan Prosentase Kategori Kepuasan terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
KATEGORI FREKUENSI PROSENTASE
Sangat Tinggi 8 8%
Kepuasan Terhadap Tinggi 60 60%
Kualitas pelayanan Sedang 27 27%
Rumah Sakit Rendah 5 5%
Sangat Rendah 0 0
100 100%
Untuk skor intensi menggunakan kembali, item berjumlah 2 dengan skor 1 sampai 7 dengan rentang minimum 2 x 1 = 2 dan nilai maksimum 2 x 7 = 14. Maka satuan standard populasinya (σ) adalah 12 : 6 = 2, sedangkan mean teoritiknya (µt) adalah (14+2) : 2 = 8.
Tabel 12
Norma Kategorisasi Intensi Menggunakan Kembali Jasa Rumah Sakit Yang Sama
11 < X Sangat Tinggi 9 < X ≤ 11 Tinggi
7 < X ≤ 9 Sedang 5 < X ≤ 7 Rendah
Tabel 13
Jumlah Frekuensi dan Prosentase Kategori Intensi menggunakan Kembali Jasa Rumah Sakit Yang Sama
KATEGORI FREKUENSI PROSENTASE
Sangat Tinggi 25 25%
Kepuasan Terhadap Tinggi 37 37% Kualitas pelayanan Sedang 33 33%
Rumah Sakit Rendah 4 4%
Sangat Rendah 1 1%
100 100%
D. PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil pengolahan statistik dengan menggunakan analisis
korelasi Product Moment, diperoleh koefisien korelasi (rxy) sebesar 0,365 dengan p < 0,01, yang menunjukkan bahwa kepuasan terhadap kualitas pelayanan berhubungan positif dengan intensi menggunakan kembali. Hal tersebut berarti bahwa semakin puas konsumen terhadap kualitas pelayanan di RSU. Bethesda Lempuyangwangi maka akan semakin tinggi juga intensi menggunakan kembali jasa Rumah sakit yang sama. Demikian juga sebaliknya, semakin tidak puas konsumen terhadap kualitas pelayanan di RSU. Bethesda Lempuyangwangi, maka semakin rendah intensi menggunakan kembali jasa Rumah sakit yang sama. Berdasarkan analisis diatas, dapat dikatakan bahwa hipotesis penelitian ini diterima.
Jadi, dalam penelitian ini dapat dikatakan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan di RSU. Bethesda
Lempuyangwangi yang meliputi kepuasan terhadap kinerja produk dan kehandalan produk, citra merek, hubungan harga-nilai, kinerja karyawan dan fasilitas umum, maka semakin tinggi pula intensi untuk menggunakan kembali yang terdiri dari 4 elemen yaitu, tingkah laku, target, waktu dan situasi.
Hasil penelitian ini sesuai dengan pendapat Peter dan Olson (1990) yang mengemukakan bahwa jika konsumen merasa puas terhadap suatu poduk atau jasa tertentu, mereka cenderung akan membeli lagi dan menceritakan kepada orang lain tentang pengalamannya yang memuaskan. Menurut Loudon dan Bitta (1993) konsumen yang puas terhadap produk dan pelayanan yang dibeli akan menyebabkan konsumen memberikan sikap yang positif pada hasil pembelian, intensi membeli lebih tinggi dan loyal terhadap produk atau jasa. Begitu pula dengan pendapat Simamora (2003) yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen perlu diperhatikan karena berdampak pada respon konsumen selanjutnya. Konsumen yang puas kemungkinan akan membeli kembali atau menggunakan kembali serta memberikan suara-suara yang positif tentang produk atau jasa tertentu.
Terciptanya kepuasan dan usaha menarik konsumen untuk kembali datang ke industri jasa yang sama memerlukan suatu bentuk pelayanan yang baik. Hal ini sesuai dengan pendapat Carr (1990) yang menyatakan bahwa pelayanan yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam upaya menciptakan rasa puas pada konsumen. Dimana kepuasan terhadap kualitas
pelayanan akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Kotler (1996) menyatakan pendapat yang sama bahwa pelayanan pada pelanggan merupakan salah satu unsur penting untuk menarik konsumen.
Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa subyek penelitian memiliki kepuasan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan di RSU. Bethesda Lempuyangwangi. Hal tersebut dapat dilihat dari rerata empirik (134,63) yang lebih tinggi daripada rerata teoritiknya (117,5). Sedangkan tingkat intensi menggunakan kembali pada subyek penelitian ini juga relatif tinggi, tampak dari rerata empirik (10,12) yang lebih tinggi daripada rerata teoritik (8). Kemungkinan hal ini disebabkan karena rata-rata subyek adalah pasien atau keluarga pasien yang sudah sering atau lebih dari satu kali menggunakan jasa di RSU. Bethesda Lempuyangwangi. Demikian juga dengan intensi menggunakan kembali pada subyek penelitian ini menunjukkan hasil yang tinggi. Hal ini dapat dilihat dari perbandingan antara mean teoritis dan mean empiris yang didapatkan berdasarkan data deskriptif, menyatakan mean empirisnya (10, 12) > mean teoritiknya (8). Berdasarkan data tersebut, maka dapat dikatakan bahwa konsumen RSU. Bethesda Lempuyangwangi memiliki kecenderungan tinggi untuk memilih dan menggunakan kembali jasa pada Rumah sakit yang sama. Subyek memiliki perilaku berulang yang tinggi pada RSU. Bethesda Lempuyangwangi secara konsisten.
Tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan pada subyek di RSU. Bethesda Lempuyangwangi, menunjukkan bahwa konsumen memiliki kepuasan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan yang mengakibatkan terjadinya intensi untuk kembali menggunakan jasa Rumah sakit yang sama. Hal ini didukung oleh pendapat Peter dan Olson (1999) yang menyatakan bahwa konsumen yang merasa puas dengan yang dibeli, mereka cenderung membelinya lagi, menggunakannya dan menceritakannya kepada orang lain.
Koefisien determinasi (R2) diperoleh sebesar 13,4%, artinya kepuasan terhadap kualitas pelayanan hanya memberikan sumbangan sebesar 13,4% terhadap intensi menggunakan kembali. Ada sumbangan faktor-faktor lain sebesar 86,6% terhadap intensi. Secara teoritis seperti yang diuraikan didepan kepuasan seharusnya memberikan sumbangan yang besar terhadap intensi, tetapi dalam penelitian ini kepuasan terhadap kualitas pelayanan hanya memberikan sumbangan 13,4% terhadap intensi. Sehubungan dengan rendahnya sumbangan yang diberikan kepuasan terhadap intensi, hal ini disebabkan karena kepuasan bukan merupakan merupakan satu-satunya faktor yang mengakibatkan terjadinya intensi, masih ada faktor-faktor lain yang mendukung. Dengan demikian, setelah melalui prosedur penelitian dan analisis data yang sesuai, penelitian ini telah mencapai tujuan dan membuktikan hipotesisnya yaitu, mampu membuktikan bahwa ada hubungan yang positif antara kepuasan terhadap kualitas pelayanan dengan intensi menggunakan kembali jasa Rumah Sakit yang sama.
BAB V PENUTUP
A. KESIMPULAN
Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah bahwa Kepuasan terhadap pelayanan Rumah Sakit mempunyai hubungan yang positif dengan intensi menggunakan kembali jasa Yang sama. Hal ini berarti semakin tinggi tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Rumah Sakit maka intensi konsumen menggunakan kembali jasa yang sama juga tinggi, semakin rendah tingkat Kepuasan Terhadap Pelayanan Rumah Sakit, maka semakin rendah intensi konsumen untuk menggunakan kembali jasa yang sama.
B. SARAN
1. Bagi RSU. Bethesda Lempuyangwangi
Berdasarkan hasil penelitian ini, para konsumen RSU. Bethesda Lempuyangwangi memiliki kepuasan tinggi terhadap treatment dan pelayanan yang telah diberikan oleh RSU. Bethesda Lempuyangwangi. Kinerja dan kehandalan produk atau treatment dari RSU. Bethesda Lempuyangwangi perlu dipertahankan karena produk dan treatment dari RSU. Bethesda Lempuyangwangi memberikan kepuasan yang tinggi kepada konsumennya sehingga menimbulkan intensi untuk menggunakan kembali jasa rumah sakit yang sama. Selain itu kinerja karyawan juga perlu dipertahankan dan ditingkatkan. Karyawan di RSU. Bethesda
Lempuyangwangi sangat baik dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya, sehingga konsumen merasa puas. Kinerja karyawan bisa ditingkatkan dengan memberikan pendidikan dan pelatihan yang berkualitas sehingga bisa memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen sehingga konsumen merasa nyaman.
Meningkatkan kenyamanan konsumen dalam fasilitas umum, seperti fasilitas tempat parker, toilet, dan ruang tunggu juga perlu ditingkatkan dengan selalu menjaga kebersihan lingkungan sekitarnya agar konsumen merasa nyaman dalam menggunakannya.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya.
Penelitian ini dapat dikembangkan lagi untuk memperkaya hasil penelitian yang telah diperoleh. Untuk penelitian selanjutnya sebaiknya memperhatikan atau mencari variabel lain yang memberikan sumbangan bagi intensi menggunakan kembali, misalnya usia, gaya hidup jenis pekerjaan, kelas sosial, atau keluarga karena dalam penelitian ini variabel kepuasan hanya memberikan sumbangan sebesar 13,4%.