BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.8. Uji Kausalitas
Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 521.955.300 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini.
Tabel 4.13. Data Uji Kausalitas
Ustd Std
Faktor Faktor Estimate Estimate Prob.
Customer_Satisfaction Brand_Trust 0.426 0.986 0.000
Brand_Loyalty Customer_Satisfaction 0.763 0.978 0.000
Batas Signifikansi ≤ 0,10
Sumber : Lampiran
4.3. Hasil Uji Pengujian Hipotesis Penelitian
Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :
a) Faktor Brand Trust berpengaruh positif terhadap Faktor Customer
Satisfaction, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,000 ≤ 0,10 [signifikan
b) Faktor Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Faktor
Brand Loyalty, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,000 ≤ 0,10
[signifikan [positif].
4.4 Pembahasan
Dilihat dari tingkat probabilitasnya arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :
Kepercayaan pada merk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,000 < 0,10 [signifikan]. Hasil ini menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen meningkat seiring dengan strategi pemasaran Mentari yang fokus terhadap remaja, dan hal ini menunjukkan bahwa konsumen remaja merasa bahwa Kartu Mentari sudah sesuai dengan kepribadian remaja, yang menyediakan banyak gratisan SMS. Kepercayaan pelanggan pada merek memberikan kontribusi pada intensi pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama di masa akan datang, dan intensi mereka untuk merekomendasikan merek tersebut pada orang lain. Oleh karena itu, pemasar perlu membangun kepercayaan pelanggan pada merek yang mereka tawarkan. Untuk membangun kepercayaan pada merek, pemasar perlu memahami dan mengembangkan karakteristik-karakteristik yang mempengaruhi kepercayaan pelanggan pada merek, yaitu karakteristik merek, karakteristik perusahaan dan
karakteristik hubungan pelanggan-merek. Hal ini sesuai dengan teori Lau dan
Lee (1999 : 44 ), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga factor ini berhubungan dengan tiga entitas yang
59
tercakup dalam hubungan antara merek dan Pelanggan. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan Pelanggan. Selanjutnya Lau dan Lee memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan kepuasan.
Faktor kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kesetiaan
merek, karena nilai Prob. kausalnya 0,000 ≤ 0,10signifikan (positif). Hal ini
berarti bahwa jika kepuasan pelanggan pada Kartu Mentari tinggi, maka loyalitas pelanggan terhadap merek Kartu Mentari juga tinggi. Hasil ini menunjukkan bahwa upaya Kartu Mentari untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan membentuk pengalaman konsumsi yang positif. Banyak program-program yang dilakukan Mentari untuk memanjakan pelanggan. Semua pelanggan Mentari baru maupun pelanggan lama yang tergabung di Paket Mentari 50 sudah bisa menikmati tarif awal yang lebih hemat hingga gratis pada menit-menit selanjutnya tanpa syarat dan tanpa registrasi. Selain itu yang terbaru Mentari juga melakukan Program Pulsa Langsung Kembali adalah Program Bonus Bicara untuk semua pelanggan prabayar Indosat ke sesama Indosat untuk setiap pemakaian telpon berbayar ke semua operator. Pelanggan bisa memperoleh Bonus Pulsa Langsung Kembali ini dengan melakukan panggilan / telpon berbayar dengan pulsa utama (diluar bonus) ke semua operator. Bonus Nelpon yang diperoleh pelanggan berdasarkan durasi panggilan yang dilakukan. Hal ini mendukung sepenuhnya Samuel (2007 : 77) yang
berpendapat bahwa jika pelanggan puas akan suatu merek tertentu dan sering membeli produk tersebut maka dapat dikatakan tingkat kesetiaan merek itu tinggi, sebaliknya jika Pelanggan tidak terlalu puas akan suatu merek tertentu dan cenderung untuk membeli produk dengan merek yang berbeda-beda maka tingkat kesetiaan merek rendah. Kepuasan Pelanggan perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila Pelanggan memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga Pelanggan akan melakukan pembelian.
61
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh kepercayaan pada merk dan kepuasan terhadap loyalitas merek, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
a. Faktor Kepercayaan pada merk berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan
b. Faktor kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap kesetiaan
merek.
5.2. Saran
Sehubungan dengan permasalahan dan hasil analisa data yang telah disajikan dimuka, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat bagi perusahaan, adapun saran-saran tersebut sebagai berikut :
a. Diharapkan pihak perusahaan meningkatkan karakteristik merek karena
karakteristik merek memainkan peran yang vital dalam menentukan apakah pelanggan memutuskan untuk percaya pada suatu merek.
b. Mengingat loyalitas mereknya belum berada pada tingkatan committed
kualitas produknya secara keseluruhan agar konsumen semakin percaya dan mau menyarankan dan mempromosikan kepada orang lain. Selain itu perusahaan juga perlu menjaga hubungan dan kedekatan yang saling menguntungkan dengan memberikan pelayanan ekstra atau gratis dan hadiah kepada konsumen untuk meningkatkan loyalitasnya.
29
DAFTAR PUSTAKA
Aaker. A, David. 1997, Managing Brand Equity. New York : The Free Press a Division of Macmillan, inc.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran I – Edisi Kesebelas. Jakarta
__________. 1997. Marketing management: Analysis, planning, implementation
and control (9th edn), New Jersey: Prentice Hall.
__________ and Armstrong, G. 2006. Principles of marketing (11th edn), New
Jersey: Prentice Hall.
Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal and L.L. Berry. 1995. A Conceptual Model
of Service Quality and It’s Implications for Future Research. Journal of
Marketing Service. Vol. 49
Prabu Mangkunegara, Anwar. 2002. Perilaku Pelanggan Edisi Revisi. Bandung : PT. Refika Aditama.
Levine, S. K., and Berenson. 2002. Statistics for managers (3rd edn), New Jersey: Prentice Hall.
Soehadi, A. 2005. Effective branding, Bandung: Quantum.
Suliyanto. 2005. Analisis data dalam aplikasi pemasaran, Bogor: Ghalia Indonesia.
Susanto, A.B and Wijanarko, H. (2004). Power branding, Bandung : Quantum. Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Pelanggan-Teori dan Penerapannya dalam
Pemasaran. Bogor : PT. Ghalia Indonesia
SWA Majalah edisi Maret. 2005. SWA Majalah edisi April. 2007.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Liberty : 42.
Widjaja, Maya, Analisis Penilaian Pelanggan Terhadap Ekuitas Merek Coffee
Shops Di Surabaya, Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol.3, No.2,