BAB IV HASIL PENEELITIAN
4.2 Deskripsi Responden Penelitian
4.4.1 Uji Instrumen
4.4.2.3 Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinieritas merupakan uji yang menentukan ada tidaknya hubungan linier antar variabel independen dengan variabel independen lainnya.Model regresi yang baik tidak boleh memiliki multikolinieritas di dalamnya.Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas di dalam data penelitian dilihat dari nilai Tolerance Value dan Variance Inflation Factor (VIF). Ketentuan dalam uji ini adalah jika nilai Tolerance Value semua variabel independen > 0,1 dan nilai VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinieritas dalam penelitian. Hasil uji multikolinieritas dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel di bawah ini:
Tabel 4.33
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Toleranc
e VIF 1 (Constan t) 5,271 1,601 3,293 ,001 X1 ,198 ,022 ,671 8,947 ,000 1,000 1,000
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)
Berdasarkan tabel hasil uji multikolinearitas diketahui bahwa nilai VIF lebih kecil dari 5 (1,0< 5) dan nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 (1,0 > 0,1), maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi persoalan multikolinearitas pada penelitian ini.
4.4.3 Analisis Regresi Linier Sederhana
Regresi linier sederhana metode statistic yang berfungsi untuk menguji sejauh mana hubungan sebab akibat antara variable factor penyebab (x) terhadap variable akibatya.
Tabel 4.34 Regresi Linear Sederhana
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 5,271 1,601 3,293 ,001 Kualitas_Pelayanan ,198 ,022 ,671 8,947 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)
1. Konstanta (α) 5,271, artinya jika tidak ada nilai kualitas pelayanan (X) maka
2. Koefisien regresi kualitas pelayanan sebesar 0,198 menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap variabel kepuasan pelaggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu, atau dengan kata lain jika variabel kualitas pelayanan semakin ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat
4.4.4 Pengujian Hipotesis 4.4.4.1 Uji Parsial (Uji t)
Tabel 4.35 Uji Parsial (uji t)
Coefficientsa
Model T Sig.
1
(Constant) 3,293 ,001
Kualitas_Pelayanan 8,947 ,000
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan
Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)
Nilai t.hitung untuk variabel kualitas pelayanan adalah 8,947 > 1,66 dan niali signifikansi untuk varaibel kualitas pelayanan adalah 0,000 < 0,05. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.Sehingga Ho yang menyatakan Kualitas pelayanan
secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan ditolak, sedangkan Ha yang menyatakan Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan diterima.
4.4.4.2 Uji Koefisien Determinasi (R²)
Tabel 4.36 Uji Signifikan (Uji R²)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)
1. Nilai R sebesar 0,671 berarti hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu sebesar 67,1%
2. Nilai adjust R suare adalah 0,444. Hal ini berarti 44% kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya sebesar 56% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang digunakan dalam penelitian ini.
4.5 Pembahasan
Berdasarkan hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas yang dilakukan, dinyatakan bahwa 24 pernyataan yang mewakili variabel adalah valid dan reliabel.Ini dibuktikan dari semua nilai indikator yang digunakan dalam penelitian ini lebih besar dari 0,195 yaitu nilai koefisien korelasi > 0,195 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator yangdigunakan dalam penelitian ini adalah valid. Dan untuk Uji Reliabilitas dapat dibuktikan dari nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 yaitu 0,958 > 0,6 dan 0,765 > 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.
Berdasarkan Uji Koefisien Determinasi, nilai R sebesar 0,671 menyatakan bahwa hubungan antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan sebesar 67,1% yang berarti hubungan antar variabel tergolong cukup erat. Dan berdasarkan nilai adjusted sebesar 0,444 yang berarti 44% kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 56% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa 44% faktor kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.Sehingga New Keude
Kupie Ulekareng Sei Serayu sangat perlu memperhatikan kualitas pelayanan agar meningkatkan kepuasan pelanggan saat berada di New Keude kupie Ulekareng Sei Serayu.
Dari hasil analisa secara parsial, Nilai t.hitung untuk variabel kualitas pelayanan adalah 8,947 > 1,66 dan nilai signifikansi untuk variabel kualitas pelayanan adalah 0,000 < 0,05. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.
New Keude kopi Ulekareng Sei Serayu memberikan pelayanan berupa menyediakan berbagai jenis kopi dan minuman non alcohol lainnya dalam suasana santai, tempat yang nyaman dan dilengkapi dengan alunan musik baik lewat pemutar ataupun live music, menyediakan televisi dan bacaan, desain interior khas, pelayanan yang ramah, serta menyediakan akses internet nirkabel atau lebih dikenal dengan Internet Hot Spot sehingga pengunjung dapat menikmati kopi dan juga tetap dapat melakukan aktivitas bisnis ataupun mengakses informasi melalui internet dari smartphone ataupun notebook.
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu.
Secara parsial Nilai t.hitung untuk variabel kualitas pelayanan adalah 8,947 > 1,66 dan nilai signifikansi untuk varaibel kualitas pelayanan adalah 0,000 < 0,05. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu.
Berdasarkan dari hasil Uji Koefisien Determinasi, nilai R sebesar 0,671 menyatakan bahwa hubungan antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan sebesar 67,1% yang berarti hubungan antar variabel tergolong cukup erat. Dan berdasarkan nilai adjusted sebesar 0,444 yang berarti 44% kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 56% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
kesimpulannya bahwa 44% faktor kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Sehingga New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu sangat perlu memperhatikan kualitas pelayanan agar meningkatkan kepuasan pelanggan saat berada di New Keude kupie Ulekareng Sei Serayu.
5.2 Saran
1. Bagi New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu
Berdasarkan hasil penelitian yang menyatakan pendapat konsumen yang tergolong positif terhadap kualitas pelayanan yang sudah diterapkan oleh New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu, disarankan kepada manajemen New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu untuk lebih memperhatikan dan meningkatkan lagi kualitas pelayanan agar dapat lebih meningkatkan lagi kepuasan pelanggan ketika berada di New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu, sehingga mendatangkan keuntungan tersendiri bagi pihakNew Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu, serta pelanggan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu memiliki citra yang baik dan positif terhadap New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu, dan disarankan juga bagi New Keude Kupie Ulekareng sei serayu untuk lebih memperhatikan dan menambah fasilitas yang ada agar pelanggan lebih nyaman dan tidak cepat bosan jika sedang berada di New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu karena kenyamanan termasuk didalam suatu kepuasan pelanggan, apabila pelanggan merasa nyaman maka pelanggan akan terus datang selalu memilih tempat yang mereka rasa puas, enak, nyaman dan mereka akan memberitau kepada orang terdekatnya untuk datang ke tempat yang mereka rasa nyaman tersebut.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya yang akan meneliti tentang kepuasan pelanggan, disarankan untuk menambah variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepuasan pelangganselain dari kualitas pelayanan, sehingga dapat lebih memperkaya pengetahuan tentang faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada konsep bisnis kuliner.
BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Kepuasan Pelanggan
Menentukan kebutuhan pelangganmerupakan hal penting yang harus dilakukan oleh perusahaan agar dapat menciptakan penjualan dan kepuasan pelanggan. Seorang pelanggan yang merasa puas akan melakukan pembelian ulang dan menceritakan hal-hal yang baik mengenai perusahaan. Dengan demikian kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai.Oleh karena itu perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah menjadi penting, karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun apabila tingkat kepuasan yang dirasakanpelanggan kecil, maka terdapat keumungkinan bahwa pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing. (Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, 2007).
Menurut (Kotler, 2006) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai jauhnya perbedaan
antara kenyataan dan harapanpelanggan atas layanan yang mereka terima (Lupiyoadi, 2001).
Menurut (Basu Swastha dan Irawan, 2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan.Dalam hal ini perlu diketahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif.Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri atau berada pada lingkungannya. (Mowen dan Minor, 2002) mengatakan kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan oleh pelanggan atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan tidak benar-benar mengerti apayang diharapkan oleh pelanggan. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi pelanggan. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
(Tjiptono, 2002) menyatakan harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji-janji perusahaan dan pesaing.
Pelanggan memulai aktifitas dalam interaksi pasar berdasarkan pada kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa, kebutuhan ini mendorong produsen yaitu perusahaan untuk menyediakan barang dan jasa tersebut. Sejalan dengan munculnya kebutuhan dan keinginan, maka dalam diri pelanggan juga
muncul harapan-harapan mengenai barang dan jasa yang nantinya akan diterima dari produsen. Tujuan perusahaan adalah memberikan kepuasan pada pelangganmelalui produk yang ditawarkan dan produk yang memiliki nilai lebih akan memberi kepuasan lebih juga bagi pelanggan. Nilai produk dapat dipenuhi melalui peningkatan kegunaan produk.Hal inilah yang menjadi dasar bagi suatu produsen atau perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelangganakan barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan pelanggan.
Penilaian kepuasan pelanggan mempunyai tiga bentuk yang berbeda yaitu: a. Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan.
b. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan.
c. Negative disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan.
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para pelangganyang merasa puas. Setiap orang atau organisasi (perusahaan) harus bekerja dengan pelanggan internal dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan mereka bekerjasama dengan pemasok internal dan external demi terciptanya kepuasan pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya (Tjiptono, 2002) :
a. Hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis. b. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang.
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
menguntungkan perusahaan.
Menurut Engel et al dikutip dari Tjiptono,F ( 2005:349) Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap perusahaan atau produk tertentu, ada beberapa artibut/dimensi yang dipergunakan (Garvin dalam Tjiptono,F 1997:25) yakni:
1. kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core produk) yang dibeli.
2. Ciri-ciri tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap. 3. Kehandalan, yaitu sangat kecil resiko terjadi kerusakan(tidak dapat dipergunakannya suatu produk).
4. Kesesuaian dengan spesifikasi dan standar yang telah ditetapkan.
5. Daya tahan, berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus dipergunakan (baik umur teknis maupun umur ekonomis).
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan untuk direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Harapan ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja actual suatu produk atau pelayanan. Jika
apa yang diharapkan terpenuhi sesuai harapan pelanggan maka akan timbul kepuasan pelanggan. Sebaiknya jika tidak baik maka pelanggan akanmerasa kecewa.
2.2 Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian Rizan dan Arrasyid (2008) menyatakankualitaspelayanan adalah sebuah produk atau jasa akan terwujud jika harapan pelanggansesuai dengan kinerja pelayanan yang diberikan. Bila terjadi ketidaksesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapanpelanggan akan dapat mengurangi persepsi positif pelanggan terhadap produk atau jasa. Kualitas merupakan senjata perusahaan agar dapat memenangkan persaingan, namun hampir semua perusahaan terutama perusahaan yang bergerak dibidang jasa berupaya menghasilkan kualitas yang sama. Untuk itu kualitas bukan satu-satunya jalan ampuh yang ditempuh perusahaan untuk dapat bersaing dengan kompetitornya.
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001).
Menurut Gronroos yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersikat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
khusus oleh penyelenggara pelayanan guna memenuhi kepentingan umum/kepentingan pribadi memalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani.Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan untuk konsumen atau masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi kebutuhan.
Kualitas layanan adalah suatu instrument yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai pelayanan atau jasa yang diberikan oleh perusahaan.(Kotler,2006) mengatakan bahwa kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Lima dimensi dari kualitas layanan(service quality) yang didefinisikan oleh Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) yaitu :
1. Tangibles, atau bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Empathy, yaitu syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3. Reliability, atau keandalan meliputi kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.
4. Responsiveness, atau ketanggapan meliputi kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas.
5. Assurance, atau jaminan dan pengetahuan yaitu pengetahuan kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Menurut (Kotler, 2006), definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dankeinginan demi terciptanya kepuasan padapelanggan itu sendiri, dan perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akanmenghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja, biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut :
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusiam proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:106) antara lain adalah sebagai berikut:
a. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus tegap/tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku, penampilan penuh percaya diri.
b. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji.Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selseai harus betul-betul dapat memenuhinya.
c. Kesediaan Melayani. Sebagiamana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.
d. Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik,petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
e. Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan
2.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur dalam menentukan minat yang memberikan referensi positif atau tidak seseorang pengguna jasa, karena melalui kualitas pelayanan akan dapat merasakan puas atau tidaknya mereka dengan layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Menurut (Kotler, 2006) kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan diakhiri pada persepsi pelanggan, artinya citra kualitas yang baik tidak berdasar penyedia jasa, akan tetapi berdasar persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai sesuatu pernyataan sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja.
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka berpikir adalah kerangka hubungan antara konsep-konsep yang ingin diminati atau diukur melalui penelitian yang akan dilakukan. Pada model ini dapat terlihat bagaimana model penelitian ini, yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebas. Kerangka konsep dibuat untuk memahami variabel-variabel dasar, sehingga ditarik suatu pengertian tentang variabel tersebut sebagaimana tertulis dalam kerangka konsep, berikut adalah gambarannya : Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Sumber : Penulis Kualitas Pelayanan (X) Kualitas Pelayanan (Y)
2.4 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2
Theoretical Mapping Penelitian Terdahulu
No. Nama Peneliti Tahun Judul Hasil Penelitian
1. Nathalia christiani Simanjuntak 2014 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT Inna Dharma Deli Hotel Medan
Kesimpulan yang diperoleh
berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan penulis dapat memberikan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan terdiri
dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dimana nilai FHitung>Ftabel (F(14,199)>F(2,310)) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Hotel
Medan dan dapat disimpulkan bahwa hipotesis
diterima.Berdasarkan uji parsial (uji-t) dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati yang dipersepsikan,
variabel yang paling dominan
mempengaruhi
kepuasan pelanggan pada Hotel Inna Dharma Deli Medan adalah
variabel daya tanggap.
2. Ferdian Cahyadi 2011 Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada
Pizza Hut adalah restoran berantai dan waralaba makanan internasional yang mengkhususkan
Restoran Pizza Hut Cabang Sun Plaza
dalam pizza. Perusahaan ini didirikan pada 1958 oleh dua mahasiswa, Dan dan Frank Carney di
Wichita, Kansas. Pizza Hut dibeli oleh Pepsico, inc pada 1977. Pizza Hut sekarang ini merupakan restoran pizza berantai terbesar di dunia, dengan hampir 12.000 restoran, kios pengantaran-ambil ke luar di lebih dari 86 negara. Faktor yang paling dominan mempengaruhi
kepuasan pelanggan Pizza Hut cabang Sun Plaza
adalah variabel kehandalan (reliability). Variabel kehandalan (reliability) mempunyai nilai t hitung
yang paling besar dari empat variabel lainnya sebesar 3.611
dan tingkat signifikansi 0.001
3. Nurhidayah 2014 Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelangan
Pada masa sekarang ini Persaingan dunia usaha semakin ketat terutama dibidang
bisnis jasa transportasi bus. CV.
Satu Nusa merupakan salah satu
perusahaan bus yang sudah lama bertahan, walaupun bus CV.
bertahan hingga sekarang tetapi penumpang bus ini
sering tidak memenuhi target penumpang perharinya.Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada bus CV. Satu Nusa. Hal tersebut dapat dilihat dari
persamaan regresi yang telah diuji dalam penelitian ini dengan kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan akan bertambah jika kualitas pelayanan ditingkatkan. Hasil
tersebut juga didukung oleh pengujian signifikan
parsial (uji t).
4 Rudi Salim 2015 Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada PDAM (Trirtanadi) Cabang Medan Kota Berdasarkan jawaban-jawaban responden mengenai pertanyaan- pertanyaan indikator kualitas pelayanan yang diperoleh dari