Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada New Keude Kupie Ulekareng Jalan Sei Serayu

(1)

Lampiran

KUiSIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

GRAND NEW KEUDE KUPHI ULEKARENG JALAN SEI SERAYU

1. Identitas Responden

Nama :

Umur : Tahun

Jenis Kelamin : 1). Laki-laki 2) Perempuan

Pekerjaan : a) Pelajar b) Mahasiswa/i c) Pegawai Negeri d)

Wiraswasta e) Ibu rumah tangga f) dan lain-lain

Frekuensi berkunjung : 1) Dua kali 2) Lebih dari dua kali

2. Petunjuk

Kami menginginkan pendapat anda tentang kualitas pelayanan yang diberikan Grand

New Keude Kuphi Ulekareng Sei Serayu kepada konsumen yang akan datang.

3. Cara pengisian : Berilah tanda checklist (√) pada jawaban yang Saudara pilih.

Kriteria Penilaian:

No. Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Indikator-indikator tiap variabel:

(2)

1 Grand New Keude Kuphi Ulekareng memiliki tempat yang nyaman

2 Fasilitas perlengkap yang disediakan (kursi, meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik

3 Karyawan berpenampilan bersih dan rapih 4 Peralatan makan yang digunakan lengkap

No. Variabel Kehandalan (Reliability) SS S KS TS STS 5 Karyawan Grand New Keude Kuphi Ulekareng mampu

melakukan pekerjaan dengan cepat dan rapi 6 Karyawan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai

dengan permintaan pelanggan

7 Karyawan memberikan perhatian serius terhadap anda ketika tempat penuh

No. Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) SS S KS TS STS 8 Karyawan membantu pelanggan memilih menu andalan

yang ada

9 Pelanggan tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan ataupun minuman

10 Ketika anda membutuhkan sesuatu karyawan memiliki waktu luang untuk membantu anda

11 Menanggapi keluhan dari pelanggan dengan baik

12 Karyawan tidak membiarkan anda berdiri lama ketika tempat penuh

No. Variabel Jaminan (Assurance) SS S KS TS STS

13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan

14 Grand New Keude Kuphi Ulekareng selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman 15 Cita rasa menu yang disajikan selalu sama setiap kali

(3)

kehilangan

No. Variabel Empati (Empathy) SS S KS TS STS

17 Karyawan memberikan perhatian secara individual kepada anda

18 Karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda

19 Karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status social

Variable Kepuasan Pelanggan (Y)

No. Pertanyaan SS S KS TS STS

20 Saya merasa puas dengan pelayanan yang cepat yang diberikan karyawan New Keude Kuphi Ulekareng Sei Serayu

21 Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan New Keude Kuphi Ulekareng Sei Serayu 22 Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan New Keude Kuphi Ulekareng Sei Serayu 23 Saya merasa puasa dengan keamanan, kenyamanan, dan

kebersihan New Keude Kuphi Ulekareng Sei Serayu 24 Saya merasa puas dengan fasilitas yang diberikan New

(4)

(5)

(6)

Tasya 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4

Auro 2 1 2 1 4 4 5 4 4 5 4 4

Eka 2 1 2 1 3 3 4 4 4 3 3 3

Rifki 2 1 2 1 3 4 4 4 4 5 3 3

Yeni 2 2 2 1 5 4 3 3 4 4 4 5

Eka 2 1 2 2 5 5 4 4 4 5 4 5

Sri 2 2 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4

Novita 2 2 2 1 3 4 4 4 3 4 4 3

aedi 2 1 2 1 3 4 4 4 4 4 3 3

Atika 2 2 2 1 3 4 4 4 4 4 3 3

kevin 2 1 2 1 4 4 4 4 4 4 4 4

Rio 2 1 2 2 4 4 4 5 4 5 4 4

Sally 2 2 2 2 4 4 4 5 5 5 3 4

(7)

Tabel Hasil Uji Validitas Angket Kualitas Pelayanan

No Item rhitung rtabel Keterangan

1 0,544 0,195 Valid

2 0,278 0,195 Valid

3 0,293 0,195 Valid

4 0,358 0,195 Valid

5 0,581 0,195 Valid

6 0,679 0,195 Valid

7 0,730 0,195 Valid

8 0,657 0,195 Valid

9 0,657 0,195 Valid

10 0,695 0,195 Valid

11 0,752 0,195 Valid

12 0,721 0,195 Valid

13 0,588 0,195 Valid

14 0,305 0,195 Valid

15 0,403 0,195 Valid

16 0,560 0,195 Valid

17 0,692 0,195 Valid

18 0,717 0,195 Valid

19 0,601 0,195 Valid

(8)

Hasil Uji Validitas Angket Kepuasan Pelanggan

1 0,767 0,195 Valid

2 0,727 0,195 Valid

3 0,732 0,195 Valid

4 0,644 0,195 Valid

5 0,739 0,195 Valid

Sumber : Hasil Pengolahan data SPSS

Hasil Uji Reliabilitas Angket Kualitas Pelayanan

Nilai koefisien reliabilitas Alpha Cronbach adalah 0,890 > 0,6. Maka instrumen di nyatakan Reliabel.

Hasil Uji Reliabilitas Angket Kepuasan Pelanggan

Nilai koefisien reliabilitas Alpha Cronbach adalah 0,765 > 0,6. Maka instrumen di nyatakan Reliabel.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

,890 19

Cronbach's

Alpha

N of Items

(9)

Regresi Linear Sederhana

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 5,271 1,601 3,293 ,001

Kualitas_Pelayanan ,198 ,022 ,671 8,947 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan

Uji Hipotesis

Coefficientsa

Model t Sig.

1

(Constant) 3,293 ,001

Kualitas_Pelayanan 8,947 ,000

Uji Koefisien Determinasi (R)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,671a ,450 ,444 1,707

(10)

(11)

(12)

N 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

(13)

LAMPIRAN VALIDITAS Y

(14)

(15)

(16)

(17)

DAFTAR PUSTAKA

Arief, Sritua. 1993. Metodologi Penelitian Ekonomi. Jakarta : UI Press.

Assegaf, F. (2009).Prospek Produksi Bioetanol Bonggol Pisang (Musa paradisiaca L) Menggunakan Metode Hidrolisis Asam dan Enzimatis. Daya Saing, Keunggulan dan Penguasaan IPTEKS (Ilmu Pengetahuan Teknologi dan Seni). Halaman 17-20

Basu Swastha dan Irawan, (2000), Manajemen Pemasaran Modern, Edisi 2, Yogyakarta : Liberty.

Berry, L.L., Zeithaml, V.A. and Parasuraman, A. (1985),“Quality counts in services too”, Business Horizons, Vol. 28 No. 3, pp. 44-52

Fandy Tjiptono and Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction. Andi Ofset. Yogyakarta.

Gujarati, Damodar. 2003. Ekonometrika Dasar : Edisi Keenam. Jakarta: Erlangga.

Indranata, Iskandar. 2008. Pendekatan Kualitatif Untuk Pengendalian Kualitas. Jakarta : Universitas Indonesia Press.

Juliandi, Azwar dan Irfan. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu Bisnis. Bandung: Citapustaka Media Perintis.

Kotler, Philip dan Keller K Lane. 2006. Manajemen Pemasaran, Jakarta: Ghalia. Indonesia

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller.2008.Manajemen Pemasaran edisi 13. Jakarta: Indeks.

Lupiyoadi , Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : PT. Salemba Empat.

Moenir, H.A.S. 2010.Manajemen Pealayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT Bumi Aksara

Mowen, John, C., dan Minor, M., (2002), Perilaku Konsumen Jilid 1, Edisi Kelima (terjemahan), Erlangga, Jakarta

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar.

(18)

Rizan, Mohammad dan Harun Arrasyid. 2008. Analisis Asosiasi Merek, Nilai Produk dan

Kualitas Pelayanan, Serta Pengaruhnya Terhadap Kepuasan dan LoyalitasKonsumen

Sepeda Motor di Bekasi. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Jakarta.

Santoso, S. 2003. SPSS Mengolah Data Statistik Secara Profesional.PT.elex Media Komputindo. Jakarta

Tjiptono, Fandy. 2002. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Penerbit Andi. Yogyakarta.

Sumber website :

diakses pada 14 mei 2016 pukul 13.30

(19)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

penelitian` asosiatif dengan pendekatan kuantitatif.Metode penelitian asosiatif

adalah metode penelitian yang meneliti sejauh mana variabel-variabel yang ada.

Penelitian asosiatif bertujuan meneliti sejauh mana variabel-variabel yang satu

memiliki hubungan sebab akibat dengan variabel yang lain. (Sugiyono,

2011:11).Pendekatan kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang

berlandaskan pada filsafat positivism, digunakan untuk meneliti pada populasi

atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian,

analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis

yang telah ditetapkan. (Sugiyono, 2010:8)

3.2 Lokasi Penelitain

Penelitian ini dilakukan di Keude Kupie Ulekarengyang berlokasi di jalan Sei

Serayu Medan.

3.3 Populasi dan Sampel

3.3.1 Populasi

Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan rutin di

Keude Kupie UlekarengSei Serayu Medan.Untuk membatasi populasi dalam

penelitian ini di hitung berdasarkan jumlah pelanggan yang berkunjung selama 3

bulan terakhir dengan rata-rata perhari berjumlah 350 orang sehingga jumlah populasi

(20)

3.3.2 Sampel

Penelitian sampel yang dilakukan dengan menggunakan metode“Accidental

Sampling”, dimana keikutsertaan partisipan tergantung pada ketersediaan dan

keinginan untuk merespon penelitian (Shaughnessy &Zechmeister, 2000).

Berdasarkan teori yang ada maka acuan dari sample penelitian ini ditentukan

dengan menggunakan Taro Yamane yaitu :

n = N

N(d)2+1

Keterangan :

n = besaran sampel

N = besaran populasi

d = tingkat presisi (10%)

maka :

n = 31.500

31.500(10%)2+1

n = 31.500

31.500(0,01)+1

n = 31.500

(21)

n = 31.500

316

n = 99,68 responden (digenakan menjadi 100 responden)

3.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban atau penjelasan sementara terhadap

rumusan masalah. Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Ho : Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan

Ha : Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan

3.5 Definisi Konsep

Untuk mendapatkan batasan masalah yang kelas dari setiap konsep maka

penulis mengemukakan definisi konsep penelitian yaitu:

1. Kualitas Pelayanan adalah perbandingan antara harapan pelanggan atas kinerja

pelayanan dengan kenyataan yang diterima pelanggan.

2. Kepuasan Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang

berasal dari perbandingan antara kesan yang diterima atas kinerja atau hasil

suatu produk dengan harapannnya.

3.6 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah definisi yang menjadikan variable-variabel

yang sedang diteliti menjadi bersifat operasional dalam kaitannya dengan proses

(22)

memudahkan peneliti dalam melakukan pengukuran (Sarwono, 2006:28). Adapun

definisi operasional dalam penelitian ini, yaitu :

1. Variabel (X)

Variabel bebas merupakan variabel stimulus atau variabel yang

mempengaruhi variabel lain ( Sarwono, 2006:54). Variabel bebas dalam penelitian

ini yaitu kualitas Pelayanan (X) yaitu terdiri dari:

a. Bukti Fisik

b. Keandalan

c. Daya Tanggap

d. Jaminan

e. Empati

2. Variabel Terikat (Y)

Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi, terikat, tergantung oleh

variabel lain yakni variabel bebas (Juliandi, 2013:26). Variabel terikat dalam

penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.

Indicator kepuasan pelanggan, yaitu :

a. Puas dengan pelayanan yang cepat yang diberikan karyawan New Keude

Kupie Ulekareng Sei Serayu

b. Puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan New Keude Kupie

Ulekareng Sei Serayu

c. Puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan New Keude Kupie

Ulekareng Sei Serayu

d. Puasa dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan New Keude Kupie

(23)

e. Puas dengan fasilitas yang diberikan New Keude Kupie Ulekareng Sei

Serayu

Tabel 3.1 Defenisi Operasional

Variabel Defenesi Variabel Sub Variabel Indikator Skala

Pengukuran

mudah, lebih baik,

cepat, tepat,

akurat, ramah,

sesuai dengan

harapan

pelanggan.

Tangibles 1. Grand New

Keude Kupie

bersih dan rapih

4.Peralatan

makan yang Skala

(24)

Reliability

responsiveness

digunakan

lengkap

1.Karyawan

mampu

melakukan

pekerjaan

dengan cepat

dan rapi

2.Karyawan

mampu

menyelesaikan

pekerjaan sesuai

dengan

permintaan

pelanggan

3, memberikan

perhatian serius

terhadap anda

ketika tempat

penuh

1.Karyawan

(25)

pelanggan

memilih menu

andalan yang

ada

2, tidak terlalu

lama mengantri

dalam memesan

makanan

ataupun

minuman

3. Ketika anda

membutuhkan

sesuatu

karyawan

memiliki waktu

luang untuk

membantu anda

4.Menanggapi

keluhan dari

pelanggan

dengan baik

5.Karyawan

tidak

(26)

Assurance

anda berdiri

lama ketika

tempat penuh

1.Karyawan

memiliki

pengetahuan

tentang menu

yang dipesan

2.grand new

keude kupie

ulekareng selalu

menjaga

kebersihan dan

kesegaran

makanan dan

minuman

3. Cita rasa

menu yang

disajikan selalu

sama setiap kali

anda

berkunjung

(27)

(28)

(29)

yang dimiliki

karyawan

New Keude

Kupie

Ulekareng Sei

Serayu

d. Saya merasa

puasa dengan

keamanan,

kenyamanan,

dan

kebersihan

New Keude

Kupie

Ulekareng Sei

Serayu

e. Saya merasa

puas dengan

fasilitas yang

diberikan

New Keude

Kupie

Ulekareng Sei

(30)

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa teknik pengumpulan

data yang dibagi berdasarkan jenis datanya, yaitu sebagai berikut :

1. Pengumpulan Data Primer (Primary Data)

Pengumpulan data primer adalah pengumpulan data yang diperoleh

langsung dari tempat penelitian, yang dilakukan dengan :

a. Metode Angket (Quesionery), yaitu dengan cara memberikan

seperangkat pertanyaan tertulis untuk diisi oleh para responden

pelanggan dan wawancara kepada beberapa pengelola Keude kupie

Ulekareng Sei Serayu (Manajer, supervisor dan pegawai lapangan

2. Pengumpulan Data Sekunder (Secondary Data)

a. Studi Dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan

menggunakan informasi yang diperlukan atau diperoleh melalui

dokumen-dokumen tertulis, gambar, foto atau benda lainnya yang

berkaitan dengan masalah yang diteliti.

3.8 Teknik Pengukuran Skor

Teknik pengukuran skor pada penelitian ini menggunakan skala

Likert.Skala Likert dirancang untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi

seseorang/kelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban setiap item intrumen

memiliki gradasi sangat positif sampai sangat negative (Juliandi, 2013:73).

Skor yang diberikan adalah sebagai berikut :

1. Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5

2. Setuju (S) : diberi skor 4

(31)

4. Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1

3.9 Teknik Analisis Data

3.9.1 Uji validitas dan Reliabilitas

Melakukan uji ini, peneliti melakukan bantuan program SPSS versi 20.Uji

validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah didapat setelah

penelitian merupakan data yang valid dengan alat ukur yang digunakan

(kuesioner). Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang

digunakan (kuesioner) menunjukan konsistensi di dalam mengukur gejala yang

sama.

3.9.1.1 Uji Validitas

Menguji validitas berarti menguji sejauh mana ketepatan dan kebenaran

suatu instrument sebagai alat ukur variabel penelitian. Jika instrument valid/benar,

maka hasil pengukurannya kemungkinan akan benar (Juliandi dan Irfan, 2013:79).

Salah satu cara untuk menguji validitas ini adalah korelasi item total, yakni

mengkorelasikan skor suatu angket dan totalnya. Suatu instrumen adalah tepat

untuk digunakan sebagai ukuran suatu konsep jika memiliki tingkat validitas yang

tinggi, sebaliknya validitas rendah mencerminkan bahwa instrument kurang tepat

untuk diterapkan (Suharso 2009:108).

Suatu skala pengukuran untuk menentukan valid atau tidaknya adalah

sebagai berikut :

1. Jika rhitung> rtabel, maka pernyataan dikatakan valid

(32)

Adapun jumlah responden (n) dalam penelitian ini adalah sebanyak 100

orang, maka nilai rtabel = 0,165

3.9.1.2 Uji Reliabilitas

Menurut Juliandi dan Irfan (2013:83), tujuan pengujian reliabilitas adalah

untuk melihat apakah instrument penelitian merupakan instrument yang handal

dan dapat dipercaya.Jika penelitian variabel penelitian menggunakan instrument

yang handal dan dapat dipercaya maka hasil penelitian juga dapat memiliki

tingkat keterpercayaan yang tinggi.Pengujian reliabilitas dilakukan dengan

menggunakan uji statistik Cronbach Alpha. Jika nilai koefisien reliabilitas

Cronbach > 0,6 maka instrument memliki reliabilitas yang baik atau dengan kata

lain instrument adalah reliabel atau terpercaya.

3.9.2 Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan pengujian analisis regresi dan pengujian hipotesis,

terlebih dahulu dilakukan uji asumsi klasik.Tujuan dari uji asumsi klasik adalah

untuk mendapatkan nilai estimasi yang bersifat BLUE (Best, Linear, Unbiased,

Estimator) yang maksudnya adalah nilai estimanator yang terbaik, estiminator

yang linear, dan estiminator yang tidak berbias. Oleh karena itu data-data yang

digunakan terlebih dahulu akan dilakukan uji normalitas, uji multikolinearitas dan

uji heteroskedastisitas.

3.9.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas adalah pengujian dalam sebuah model regresi, variabel

(33)

ataukah tidak.Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau

mendekati normal.Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual

yang diteliti berdistribusi normal atau tidak.Metode yang digunakan untuk

menguji normalitas adalah dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Jika

nilai signifikansi dari hasil uji Kolmogorov-Smirnov > 0,05 maka terdistribusi

normal, dan jika Kolmogorov-Smirnov < 0,05 maka terdistribusi tidak normal.

3.9.2.2Uji Heteroskedastisitas

Uji normalitas adalah pengujian dalam sebuah model regresi, variabel

dependent, variabel independent atau keduanya mempunyai distribusi normal

ataukah tidak.Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau

mendekati normal.Uji normalitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah residual

yang diteliti berdistribusi normal atau tidak.Metode yang digunakan untuk

menguji normalitas adalah dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Jika

nilai signifikansi dari hasil uji Kolmogorov-Smirnov > 0,05 maka terdistribusi

normal, dan jika Kolmogorov-Smirnov < 0,05 maka terdistribusi tidak normal.

3.9.2.3 Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variable bebas (independent variable).Model

regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas, karena

jika hal tersebut terjadi maka variabel-variabel tersebut tidak orthogonal atau

terjadi kemiripan.Variabel orthogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi

(34)

Uji ini untuk menghindari kebiasaan dalam proses pengambilan keputusan

mengenai pengaruh parsial masing-masing variabel independen terhadap variabel

dependen. Untuk mendeteksi apakah terjadi masalah multikolinearitas dapat

dketahui dengan Variance Inflation Factor (VIF) dan Tolerance.

Pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinearitas, yaitu:

a) Mempunyai nilai VIF < 10

b)Mempunyai angka tolerance > 0,1

3.9.3 Analisis Regresi Linear Sederhana

Untuk mengetahui hubungan/ pengaruh variabel bebas dari kualitas

layanan X berpengaruh dalam menciptakan kepuasan pelanggan sebagai Y.

Perhitungan persamaan Regresi Linear Sederhana :

Y= a + bX

Dimana:

Y= Variabel dependen (nilai yang diprediksikan)

X=Variabel bebas

a= nilai konstanta

b = koefisien arah regresi

Harga a dapat dihitung dengan rumus:

a =

∑��∑�

2_�−∑�_._∑�

�∑�2₋₍_∑�_)²

Harga b dapat dihitung dengan rumus:

b = �∑��−∑�.∑��

(35)

3.10 Penguji Hipotesis

3.10.1 Uji t

Uji-t digunakan untuk menguji apakah variabel bebas memiliki pengaruh

secara parsial terhadap variabel terikat.Untuk menganalisis apakah hipotesis

diterima atau ditolak, maka dapat dilihat nilai t yakni pada nilai probabilitasnya.

Hipotesis statistik dalam penelitian ini adalah :

1. Ho: Kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan.

2. Ha :Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

Kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis adalah sebagai berikut

(Juliandi dan Irfan, 2013:176) :

1. Tolak Ho≤ α jika nilai probabilitas ≤ taraf signifikan sebesar 0.05 (Sig. ≤ α0.05)

2. Terima Ho jika nilai probabilitas > taraf signifikan sebesar 0.05 (Sig > α0.05)

3.10.2 Koefisien Determinan (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar

terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat

untuk menerangkan variabl bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

(36)

pengaruh variabel bebas yang ditelliti terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil.

(37)

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo

Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo memulai kiprah usahanya pada tanggal 16

April 2010, dengan menyewa dua unit ruko di Jl.Setia Budi Medan. Dengan komitmen yang

tinggi untuk mengutamakan kualitas kopi tradisional Aceh yang khas, Grand Keude Kupie

Ulee Kareng hingga kini berkembang menjadi beberapa outlet, dan menjadi salah satu ikon

cafe tradisional di kota medan.

Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo berpindah tempat usaha yang tidak jauh

dari lokasi awal dan tetap berada di kawasan Jl. Setia Budi Medan yang ditandai dengan

perayaan ulang tahun ketiga Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo.Grand Keude Kupie

Ulee Kareng dan Gayo merupakan kedai kopi yang memiliki khas sajian kopi tradisional

aceh yang dengan cita rasa yang baik dan Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo

memiliki motto“PertamaDan Terbaik Di Medan”. Berselang beberapa bulan,tepatnya di

November 2013 Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo menambah outlenya di Jl. Puri

sehingga menambah jumlah outlet menjadi dua cabang. Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan

Gayo kembali membuka outlet baru, kali ini outlet yang akan dibuka adalah outlet Gaperta

ujung dan STM setahun berikutnya. Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan Gayo melakukan

pemindahan lokasi pada awal Januari 2015 yaitu di Jalan Sei Serayu no. 85 Medan dengan

konsep lokasi yang berbeda dari sebelum-sebelumnya.Grand Keude Kupie Ulee Kareng dan

(38)

4.1.2 Struktur Organisasi New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu

4.1.3 Visi dan misi

Visi

“Menyajikan menu, fasilitas dan pelayanan yang baik dengan harga yang juga bersahabat

untuk semua kalangan”.

Misi

“Menjadi tempat ngopi pertama dan terbaik di Medan dengan harga kaki lima, kualitas

pelayanan bintang lima menuju eksistensi ke V tahun dan dapat dinikmati oleh semua

kalangan ”

Menu utama tempat ini adalah kopi terbaik Aceh yaitu kopi Uleekareng yang

disajikan secara manual.Kede kopi ini juga menyajikan makanan khas Aceh dengan cita rasa

asli.Keunikan tersebut menjadi kekuatan tersendiri bagi organsiasi tersebut dan digabungkan

(39)

bersahabat yang dimunculkan oleh cara pelayanan oleh karyawan yang terlatih untuk dapat

mendukung visi dan misi organisasi ini.

4.2 Deskripsi Responden Penelitian

Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 responden berdasarkan

karakteristik jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan,dan pendapatan per bulan.

Pengelompokan ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas mengenai gambaran umum

responden sebagai objek penelitian. Adapun deskripsi dari responden sebagai objek

penelitian tersebut satu per satu dapat diuraikan sebagai berikut:

4.2.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh gambaran umum responden berdasarkan usia

dapat dilihat pada tabel 4.1 sebagai berikut:

Tabel 4.1

Sumber: data diolah menggunakan spss (2016)

Pada tabel diatas menunjukan usia responden, dimana responden berusia 31-36

sebanyak 2 orang (25), usia 26-30 tahun sebanyak 1 orang (1%), 18-25 tahun sebanyak 94

orang (94%), dan responden yang berusia >18 tahun sebanyak 3 orang (3%).

4.2.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh gambaran umum responden berdasarkan jenis

(40)

Tabel 4.2

Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Laki-Laki

Pada tabel 4.2 menunjukkan jenis kelamin responden, dimana responden lebih

dominan laki-laki sebanyak 68 orang (68%) dan responden perempuan sebanyak 32 orang

(32%).

4.2.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil peneitian, diperoleh gambaran umum responden berdasarkan

pekerjaan dapat dilihat pada tabel 4.3 sebagai berikut:

Tabel 4.3 Pekerjaan Responden

Pekerjaan Jumlah Persentase

Pelajar

Pada tabel 4.3 menunjukan pekerjaan responden, pekerjaan lain-lain sebanyak 3

responden (3%), wiraswasta sebanyak 3 responden (3%), pegawai negeri sebanyak 5

responden (5%), mahasiswa/I sebanyak 83 responden (83%), dan pelajar sebanyak 6

(41)

4.2.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung

Berdasarkan hasil peneitian, diperoleh gambaran umum responden berdasarkan

frekuensi berkunjung dapat dilihat pada tabel 4.4 sebagai berikut:

Tabel 4.4

Frekuensi Berkunjung

Frekuensi Berkunjung Jumlah Persentase

Dua kali

Lebih Dari Dua Kali

48

52

48%

52%

Total 100 100%

Pada tabel 4.4 diatas berdasarkan Frekuensi berkunjung, frekuensi lebih dari dua kali

berkunjung 52 responden (52%) dan dua kali frekuensi berkunjung sebanyak 48 responden

(48%).

4.3 Deskripsi Variabel Penelitian

Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala likert untuk mengetahui jawaban

responden terhadap variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X), dan variabel terikat yaitu

Kepuasan Pelanggan (Y). Berikut disajikan jawaban responden terhadap masing-masing

variabel:

4.3.1 Pendapat Responden Mengenai Kualitas Pelayanan (X)

Tabel 4.5

Grand New Keude Kupie Ulekareng memiliki tempat yang nyaman

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid "sangat tidak setuju" 51 51,0 51,0 51,0

(42)

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 49% responden menyatakan setuju terhadap

pernyataan “Grand New Keude kupie ulekareng memiliki tempat yang nyaman”,

sedangkan 51% responden menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.6

Fasilitas perlengkap yang disediakan (kursi, meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik

Cumulative

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa 18% responden menyatakan sangat setuju

terhadap pernyataan “Fasilitas perlengkap yang disediakan (kursi, meja, wastafel, dll)

bersih dan dalam keadaan baik”, 44% responden menyatakan setuju, 30% responden

menyatakan kurang setuju, 7% responden menyatakan tidak setuju, dan 1% menyatakan

sangat tidak setuju.

Tabel 4.7

Karyawan berpenampilan bersih dan rapih

Cumulative

(43)

terhadap pernyataan “karyawan berpenampilan bersih dan rapi”, 79% responden

menyatakan setuju, sedangkan 9% menyatakan kurang setuju.

Tabel 4.8

Peralatan makan yang digunakan lengkap

Cumulative

terhadap pernyataan “Peralatan makan yang digunakan lengkap”, 80% responden

menyatakan setuju, sedangkan 10% menyatakan kurang setuju.

Tabel 4.9

Karyawan Grand New Keude Kupie Ulekareng mampu melakukan pekerjaan dengan cepat dan rapi

Cumulative

terhadap pernyataan “Karyawan Grand New Keude Kupie Ulekareng mampu

melakukan pekerjaan dengan cepat dan rapi”, 69% responden menyatakan setuju, 17%

(44)

Tabel 4.10

Karyawan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan permintaan pelanggan

Cumulative

terhadap pernyataan “Karyawan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan

permintaan pelanggan”, 64% responden menyatakan setuju, 23% menyatakan kurang

setuju, 2% menyatakan tidak setuju, sedangkan 3% menyakatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.11

Karyawan memberikan perhatian serius terhadap anda ketika tempat penuh

Cumulative

Dari tabel di atas dilihat bahwa 13% meyatakan sangat setuju “Karyawan

memberikan perhatian serius terhadap anda ketika tempat penuh”, 67% responden

menyatakan setuju, 16% responden menyatakan kurang setuju, 2% responden menyatakan

(45)

Tabel 4.12

Karyawan membantu pelanggan memilih menu andalan yang ada

Cumulative

Pada tabel diatas 6% menyatajan sangat setuju terhadap “karyawan membantu

pelanggan memilih menu andalan yang ada”, 50% menyatakan setuju, 37% menyatakan

kurang setuju, 3% menyatakan tidak setuju, sedangkan 4% menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.13

Pelanggan tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan ataupun minuman

Cumulative

Dari tabel diatas 11% menyatakan sangat tidak setuju terhadap “Pelanggan tidak

terlalu lama mengantri dalam memesan makanan ataupun minuman”, 50% menyatakan

setuju, 31% menyatakan kurang setuju, 7% menyatakan tidak setuju, sedangkna 1%

(46)

Tabel 4.14

Ketika anda membutuhkan sesuatu karyawan memiliki waktu luang untuk membantu anda

Cumulative

Dari tabel diatas 5% menyatakan sangat setuju terhadap “Ketika anda

membutuhkan sesuatu karyawan memiliki waktu luang untuk membantu anda”, 53%

menyatakan setuju, 38% menyatakan kurang setuju, 2% menyatakan tidak setuju, sedangkan

2% menyatakan sangat tidak setuju.

Tabel 4.15

Menanggapi keluhan dari pelanggan dengan baik

Cumulative

Pada tabel diatas 5% menyatakan sangat setuju terhadap “Menanggapi keluhan dari

pelanggan dengan baik”, 56% menyatakan setuju, 33% menyatakan kurang setuju, 5%

responden menyatakan tidak setuju, sedangkan 1% responden menyatakan sangat tidak

(47)

Tabel 4.16

Karyawan tidak membiarkan anda berdiri lama ketika tempat penuh

Cumulative

Dari tabel diatas 7% responden menyatakan sangat setuju terhadap “Karyawan tidak

membiarkan anda berdiri lama ketika tempat penuh”, 64% menyatakan responden

setuju, 23% responden menyatakan kurang setuju, 4% responden menyatakan tidak setuju,

Tabel 4.17

Karyawan memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan

Cumulative

Dari tabel diatas 8% responden menyatakan sangat setuju terhadap “Karyawan

memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan”, 54% menyatakan responden setuju,

35% responden menyatakan kurang setuju, 2% responden menyatakan tidak setuju,

(48)

Tabel 4.18

Grand New Keude Kupie Ulekareng selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman

Cumulative

Dari tabel diatas 13% responden menyatakan sangat setuju terhadap “Grand New

Keude Kupie Ulekareng selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan

minuman 67% menyatakan responden setuju, 17% responden menyatakan kurang setuju, 1%

responden menyatakan tidak setuju, sedangkan 2% responden menyatakan sangat tidak

setuju.

Tabel 4.19

Cita rasa menu yang disajikan selalu sama setiap kali anda berkunjung

Cumulative

Pada tabel diatas 12% responden menyatakan sangat setuju terhadap “Cita rasa

menu yang disajikan selalu sama setiap kali anda berkunjung”, 74% menyatakan setuju,

(49)

Tabel 4.20

Parkir kendaraan yang aman tanpa harus cemas kehilangan

Cumulative

Pada tabel diatas 11% responden menyatakan sangat setuju terhadap “Parkir

kendaraan yang aman tanpa harus cemas kehilangan”, 68% menyatakan setuju, 20%

responden menyatakan kurang setuju, sedangkan 1% responden menyatakan tidak setuju.

Tabel 4.21

Karyawan memberikan perhatian secara individual kepada anda

Cumulative

memberikan perhatian secara individual kepada anda”, 59% menyatakan responden

(50)

Tabel 4.22

Karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda

Cumulative

memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan anda”, 56% menyatakan responden

Tabel 4.23

Karyawan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status social

Cumulative

memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial”, 70% menyatakan

responden setuju, 26% responden menyatakan kurang setuju, sedangkan 1% responden

(51)

4.3.2 Pendapat Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y)

Tabel 4.24

Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu

Cumulative

Dari tabel diatas 20% responden menyatakan sangat setuju terhadap “Saya merasa

puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan New Keude Kupie Ulekareng Sei

Serayu”, 60% menyatakan responden setuju, 19% responden menyatakan kurang setuju,

Tabel 4.25

Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu

Cumulative

Pada tabel diatas 10% responden menyatakan sangat setuju terhadap “Saya merasa

puas dengan keramahan yang dimiliki karyawan New Keude Kupie Ulekareng Sei

Serayu”, 72% responden menyatakan setuju, 16% respnden menyatakan kurang setuju,

(52)

Tabel 4.26

Saya merasa puasa dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu

Cumulative

puasa dengan keamanan, kenyamanan, dan kebersihan New Keude Kupie Ulekareng

Sei Serayu”, 77% menyatakan responden setuju, 16% responden menyatakan kurang setuju,

sedangkan 1% responden menyatakan tidak setuju.

Tabel 4.27

Saya merasa puas dengan fasilitas yang diberikan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu

Cumulative

puas dengan fasilitas yang diberikan New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu”, 72%

(53)

4.4 Analisis Data

4.4.1 Uji Instrumen

Ketepatan pengujian suatu hipotesis tentang hubungan variabel penelitian sangat

tergantung pada kualitas data yang dipakai dalam pengujian tersebut. Instrumen adalah alat

untuk mengumpulkan data, maka instrumen yang baik adalah instrumen yang sesuai dengan

sifat data yang akan dikumpulkan dan dapat menjamin bahwa data yang dikumpulkan

tersebut sah (valid) dan dapat dipercaya (reliabel).

4.4.1.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan dengan program SPSS 22 dengan kriteria apabila nilai

koefisien korelasi > r.tabel maka instrumen penelitian dinyatakan valid. Pengujian validitas

selengkapnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 4.28

Tabel Hasil Uji Validitas Angket Kualitas Pelayanan

1 0,544 0,165 Valid

2 0,278 0,165 Valid

3 0,293 0,165 Valid

4 0,358 0,165 Valid

5 0,581 0,165 Valid

6 0,679 0,165 Valid

7 0,730 0,165 Valid

8 0,657 0,165 Valid

9 0,657 0,165 Valid

10 0,695 0,165 Valid

(54)

12 0,721 0,165 Valid

13 0,588 0,165 Valid

14 0,305 0,165 Valid

15 0,403 0,165 Valid

16 0,560 0,165 Valid

17 0,692 0,165 Valid

18 0,717 0,165 Valid

19 0,601 0,165 Valid

Table 4.28 menunjukan bahwa seluruh indicator variable X yang digunakan dalam

penelitian ini mempunyai nilai koefisien korelasi lebih besar dari x table (> 0,165).Hasil ini

menunjukan bahwa seluruh indicator variable X yang digunakan dalam penelitian ini adalah

valid.

Tabel 4.29

Hasil Uji Validitas Angket Kepuasan Pelanggan

1 0,767 0,195 Valid

2 0,727 0,195 Valid

3 0,732 0,195 Valid

4 0,644 0,195 Valid

5 0,739 0,195 Valid

Tabel 4.29 menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur

variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai nilai koefisien korelasi >

0,195.Hasil tersebut menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan dalam penelitian

ini adalah valid sehingga instrumen atau kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini

(55)

4.4.1.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur dapat

dipercaya atau dapat diandalkan. Uji reliabilitas dapat dilihat dari nilai Cronbach’s Alpha,

dengan ketentuan apabila nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 maka instrumen penelitian yang

digunakan dapat dipercaya. Hasil uji reliabilitas untuk penelitian ini dapat dilihat pada tabel

dibawah ini:

Tabel 4.30

Hasil Uji Reliabilitas Angket Kualitas Pelayanan

Berdasarkan table 4.30 dapat diketahui bahwa nilai cranbach’s alpha variable X

(Kualitas Pelayanan) lebih besar dari 0,6 (0,890 > 0,60). Dengan demekian, maka hasil uji

reliabilitas terhadap variable Kualitas Pelayanan dapat dipercaya atau reliable

Tabel 4.31

Hasil Uji Reliabilitas Angket Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan table 4.31 dapat diketahui bahwa nilai cronbach’s alpha variable Y

(Kepuasan Pelanggan) lebih besardar 0,6 (0,765 > 0,60). Dengan demikian, maka hasil uji

reliabiltas terhadap variable Kualitas Pelayanan dapat di percaya atau reliable.

Cronbach's Alpha N of Items

,890 19

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

(56)

4.4.2 Uji Asumsi Klasik

4.4.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti

atau mendekati distribusi normal. Pada penelitian ini digunakan dua cara untuk mengetahui

apakah data berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan pendekatan grafik plot dan

pendekatan Kolmogrov Smirnov. Uji normalitas dengan menggunakan grafik plot atau

Normal P-P Plot of Regresion Standardized Residual yaitu jika data menyebar disekitar garis

dan mengikuti arah garis diagonal maka data berdistribusi normal, dan uji normalitas dengan

menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov yaitu apabila pada tingkat signifikan 5%, nilai

Asymp.Sig (2-tailed) lebih besar dari 5% berarti bahwa variabel residual berdistribusi

normal.

Gambar 4.2 Normal Probability Plot

Berdasarkan gambar 4.2 dapat dilihat bahwa titik-titik mengikuti dan mendekati garis

(57)

Tabel 4.32

Hasil Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean ,0000000 Std. Deviation 1,69867956

Most Extreme Differences

Absolute ,067

Positive ,041

Negative -,067

Kolmogorov-Smirnov Z ,666

Asymp. Sig. (2-tailed) ,767

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Pada uji normalitas Kolmogorov Smirnov, apabila pada tingkat signifikan 5% nilai

Asymp.Sig (2-tailed) lebih besar dari 5% (0,05) berarti bahwa variabel residual berdistribusi

normal, dan berdasarkan tabel 4.32 diatasdiketahui bahwa nilai Asymp.Sig adalah sebesar

0,767 (>0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa data pada penelitian ini

berdistribusi normal.

4.4.2.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan

variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual

satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedasitas, dan jika

variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain berbeda disebut heterokedasitas.

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedasitas dapat dilakukan dengan melihat grafik

scatterplot, dengan dasar analisis:

1. Jika pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur

(58)

2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0

pada sumbu Y, maka titik terjadi heterokedasitas

Hasil uji heterokedasitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

Gambar 4.3

Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Scatterplot

Pada grafik Scatterplot di atas (gambar 4.2) dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar

dan tidak membentuk pola tertentu yang jelas.Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

tidak terjadi masalah heteroskedastisitas pada penelitian ini.

4.4.2.3 Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinieritas merupakan uji yang menentukan ada tidaknya hubungan linier

antar variabel independen dengan variabel independen lainnya.Model regresi yang baik tidak

boleh memiliki multikolinieritas di dalamnya.Untuk mendeteksi ada tidaknya

multikolinieritas di dalam data penelitian dilihat dari nilai Tolerance Value dan Variance

Inflation Factor (VIF). Ketentuan dalam uji ini adalah jika nilai Tolerance Value semua

variabel independen > 0,1 dan nilai VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinieritas dalam

penelitian. Hasil uji multikolinieritas dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel di bawah

(59)

Tabel 4.33

Hasil Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

Berdasarkan tabel hasil uji multikolinearitas diketahui bahwa nilai VIF lebih kecil

dari 5 (1,0< 5) dan nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 (1,0 > 0,1), maka dapat disimpulkan

bahwa tidak terjadi persoalan multikolinearitas pada penelitian ini.

4.4.3 Analisis Regresi Linier Sederhana

Regresi linier sederhana metode statistic yang berfungsi untuk menguji sejauh mana

hubungan sebab akibat antara variable factor penyebab (x) terhadap variable akibatya.

Tabel 4.34 Regresi Linear Sederhana

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

1. Konstanta (α) 5,271, artinya jika tidak ada nilai kualitas pelayanan (X) maka

(60)

2. Koefisien regresi kualitas pelayanan sebesar 0,198 menunjukkan bahwa variabel

kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap variabel kepuasan pelaggan

pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu, atau dengan kata lain jika variabel

kualitas pelayanan semakin ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat

4.4.4 Pengujian Hipotesis

4.4.4.1 Uji Parsial (Uji t)

Tabel 4.35

Kualitas_Pelayanan 8,947 ,000

Nilai t.hitung untuk variabel kualitas pelayanan adalah 8,947 > 1,66 dan niali

signifikansi untuk varaibel kualitas pelayanan adalah 0,000 < 0,05. Dari hasil tersebut dapat

disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial memiliki pengaruh signifikan

terhadap variabel kepuasan pelanggan.Sehingga Ho yang menyatakan Kualitas pelayanan

secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan ditolak, sedangkan

Ha yang menyatakan Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan diterima.

4.4.4.2 Uji Koefisien Determinasi (R²)

Tabel 4.36 Uji Signifikan (Uji R²)

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the Estimate

(61)

1. Nilai R sebesar 0,671 berarti hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu sebesar 67,1%

2. Nilai adjust R suare adalah 0,444. Hal ini berarti 44% kepuasan pelanggan pada New

Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan,

sedangkan sisanya sebesar 56% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel yang

digunakan dalam penelitian ini.

4.5 Pembahasan

Berdasarkan hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas yang dilakukan, dinyatakan

bahwa 24 pernyataan yang mewakili variabel adalah valid dan reliabel.Ini dibuktikan dari

semua nilai indikator yang digunakan dalam penelitian ini lebih besar dari 0,195 yaitu nilai

koefisien korelasi > 0,195 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua indikator

yangdigunakan dalam penelitian ini adalah valid. Dan untuk Uji Reliabilitas dapat dibuktikan

dari nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 yaitu 0,958 > 0,6 dan 0,765 > 0,6 sehingga dapat

disimpulkan bahwa semua indikator yang digunakan dalam penelitian ini dinyatakan reliabel.

Berdasarkan Uji Koefisien Determinasi, nilai R sebesar 0,671 menyatakan bahwa

hubungan antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel dependen

yaitu kepuasan pelanggan sebesar 67,1% yang berarti hubungan antar variabel tergolong

cukup erat. Dan berdasarkan nilai adjusted sebesar 0,444 yang berarti 44% kepuasan

pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu dapat dipengaruhi oleh kualitas

pelayanan, sedangkan sisanya 56% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam

penelitian ini.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa 44% faktor kepuasan pelanggan pada New Keude

(62)

Kupie Ulekareng Sei Serayu sangat perlu memperhatikan kualitas pelayanan agar

meningkatkan kepuasan pelanggan saat berada di New Keude kupie Ulekareng Sei Serayu.

Dari hasil analisa secara parsial, Nilai t.hitung untuk variabel kualitas pelayanan

adalah 8,947 > 1,66 dan nilai signifikansi untuk variabel kualitas pelayanan adalah 0,000 <

0,05. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial

memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.

New Keude kopi Ulekareng Sei Serayu memberikan pelayanan berupa menyediakan

berbagai jenis kopi dan minuman non alcohol lainnya dalam suasana santai, tempat yang

nyaman dan dilengkapi dengan alunan musik baik lewat pemutar ataupun live music,

menyediakan televisi dan bacaan, desain interior khas, pelayanan yang ramah, serta

menyediakan akses internet nirkabel atau lebih dikenal dengan Internet Hot Spot sehingga

pengunjung dapat menikmati kopi dan juga tetap dapat melakukan aktivitas bisnis ataupun

(63)

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu.

Secara parsial Nilai t.hitung untuk variabel kualitas pelayanan adalah 8,947 > 1,66

dan nilai signifikansi untuk varaibel kualitas pelayanan adalah 0,000 < 0,05. Dari hasil

tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial memiliki

pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng

Sei Serayu.

Berdasarkan dari hasil Uji Koefisien Determinasi, nilai R sebesar 0,671 menyatakan

bahwa hubungan antara variabel independen yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel

dependen yaitu kepuasan pelanggan sebesar 67,1% yang berarti hubungan antar variabel

tergolong cukup erat. Dan berdasarkan nilai adjusted sebesar 0,444 yang berarti 44%

kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu dapat dipengaruhi oleh

kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 56% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti

dalam penelitian ini.

kesimpulannya bahwa 44% faktor kepuasan pelanggan pada New Keude Kupie

Ulekareng Sei Serayu dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Sehingga New Keude

Kupie Ulekareng Sei Serayu sangat perlu memperhatikan kualitas pelayanan agar

meningkatkan kepuasan pelanggan saat berada di New Keude kupie Ulekareng Sei Serayu.

5.2 Saran

(64)

1. Bagi New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu

Berdasarkan hasil penelitian yang menyatakan pendapat konsumen yang tergolong

positif terhadap kualitas pelayanan yang sudah diterapkan oleh New Keude Kupie

Ulekareng Sei Serayu, disarankan kepada manajemen New Keude Kupie Ulekareng Sei

Serayu untuk lebih memperhatikan dan meningkatkan lagi kualitas pelayanan agar dapat

lebih meningkatkan lagi kepuasan pelanggan ketika berada di New Keude Kupie

Ulekareng Sei Serayu, sehingga mendatangkan keuntungan tersendiri bagi pihakNew

Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu, serta pelanggan New Keude Kupie Ulekareng Sei

Serayu memiliki citra yang baik dan positif terhadap New Keude Kupie Ulekareng Sei

Serayu, dan disarankan juga bagi New Keude Kupie Ulekareng sei serayu untuk lebih

memperhatikan dan menambah fasilitas yang ada agar pelanggan lebih nyaman dan tidak

cepat bosan jika sedang berada di New Keude Kupie Ulekareng Sei Serayu karena

kenyamanan termasuk didalam suatu kepuasan pelanggan, apabila pelanggan merasa

nyaman maka pelanggan akan terus datang selalu memilih tempat yang mereka rasa

puas, enak, nyaman dan mereka akan memberitau kepada orang terdekatnya untuk

datang ke tempat yang mereka rasa nyaman tersebut.

2. Bagi peneliti selanjutnya

Bagi peneliti selanjutnya yang akan meneliti tentang kepuasan pelanggan, disarankan

untuk menambah variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepuasan pelangganselain

dari kualitas pelayanan, sehingga dapat lebih memperkaya pengetahuan tentang

(65)

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 Kepuasan Pelanggan

Menentukan kebutuhan pelangganmerupakan hal penting yang harus

dilakukan oleh perusahaan agar dapat menciptakan penjualan dan kepuasan

pelanggan. Seorang pelanggan yang merasa puas akan melakukan pembelian

ulang dan menceritakan hal-hal yang baik mengenai perusahaan. Dengan

demikian kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau

membuat sesuatu yang memadai.Oleh karena itu perhatian terhadap kepuasan

maupun ketidakpuasan pelanggan telah menjadi penting, karena pada dasarnya

tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan.

Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan

keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan

melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun apabila tingkat

kepuasan yang dirasakanpelanggan kecil, maka terdapat keumungkinan bahwa

pelanggan tersebut akan pindah ke produk pesaing. (Fandy Tjiptono & Gregorius

Chandra, 2007).

Menurut (Kotler, 2006) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap

kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.Jika kenyataan lebih

dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika

kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu.

Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan.

(66)

antara kenyataan dan harapanpelanggan atas layanan yang mereka terima

(Lupiyoadi, 2001).

Menurut (Basu Swastha dan Irawan, 2000) mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebagai suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan

untuk memperoleh kepuasan.Dalam hal ini perlu diketahui bahwa suatu keinginan

itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif.Sumber yang

mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri

atau berada pada lingkungannya. (Mowen dan Minor, 2002) mengatakan

kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan

oleh pelanggan atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan

menggunakannya.

Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya

sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan tidak benar-benar mengerti

apayang diharapkan oleh pelanggan. Untuk produk atau layanan dengan kualitas

yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi

pelanggan. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas

produk maupun pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

(Tjiptono, 2002) menyatakan harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan

oleh beberapa faktor diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lampau, opini

teman dan kerabat serta informasi dan janji-janji perusahaan dan pesaing.

Pelanggan memulai aktifitas dalam interaksi pasar berdasarkan pada

kebutuhan dan keinginan akan barang dan jasa, kebutuhan ini mendorong

produsen yaitu perusahaan untuk menyediakan barang dan jasa tersebut. Sejalan

(67)

muncul harapan-harapan mengenai barang dan jasa yang nantinya akan diterima

dari produsen. Tujuan perusahaan adalah memberikan kepuasan pada

pelangganmelalui produk yang ditawarkan dan produk yang memiliki nilai

lebih akan memberi kepuasan lebih juga bagi pelanggan. Nilai produk dapat

dipenuhi melalui peningkatan kegunaan produk.Hal inilah yang menjadi dasar bagi

suatu produsen atau perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan

pelangganakan barang dan jasa sehingga tercapai kepuasan pelanggan.

Penilaian kepuasan pelanggan mempunyai tiga bentuk yang berbeda yaitu:

a. Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan.

b. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan.

c. Negative disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan.

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para

pelangganyang merasa puas. Setiap orang atau organisasi (perusahaan) harus bekerja

dengan pelanggan internal dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan mereka

bekerjasama dengan pemasok internal dan external demi terciptanya kepuasan

pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat

diantaranya (Tjiptono, 2002) :

a. Hubungan perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

menguntungkan perusahaan.

(68)

Menurut Engel et al dikutip dari Tjiptono,F ( 2005:349) Kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya

sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila

hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap perusahaan atau produk tertentu, ada

beberapa artibut/dimensi yang dipergunakan (Garvin dalam Tjiptono,F 1997:25)

yakni:

1. kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core produk) yang

dibeli.

2. Ciri-ciri tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

3. Kehandalan, yaitu sangat kecil resiko terjadi kerusakan(tidak dapat

dipergunakannya suatu produk).

4. Kesesuaian dengan spesifikasi dan standar yang telah ditetapkan.

5. Daya tahan, berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus

dipergunakan (baik umur teknis maupun umur ekonomis).

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan untuk

direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

8. Perceived quality, yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab

perusahaan terhadapnya.

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Harapan ini

(69)

apa yang diharapkan terpenuhi sesuai harapan pelanggan maka akan timbul kepuasan

pelanggan. Sebaiknya jika tidak baik maka pelanggan akanmerasa kecewa.

2.2 Kualitas Pelayanan

Dalam penelitian Rizan dan Arrasyid (2008) menyatakankualitaspelayanan

adalah sebuah produk atau jasa akan terwujud jika harapan pelanggansesuai dengan

kinerja pelayanan yang diberikan. Bila terjadi ketidaksesuaian antara kinerja

pelayanan dengan harapanpelanggan akan dapat mengurangi persepsi positif

pelanggan terhadap produk atau jasa. Kualitas merupakan senjata perusahaan agar

dapat memenangkan persaingan, namun hampir semua perusahaan terutama

perusahaan yang bergerak dibidang jasa berupaya menghasilkan kualitas yang sama.

Untuk itu kualitas bukan satu-satunya jalan ampuh yang ditempuh perusahaan untuk

dapat bersaing dengan kompetitornya.

Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah

keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal

kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan

atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001).

Menurut Gronroos yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah

suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersikat tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan

atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang

dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau

pelanggan.

(70)

khusus oleh penyelenggara pelayanan guna memenuhi kepentingan

umum/kepentingan pribadi memalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang

dilayani.Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan sebagai

kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan untuk konsumen atau

masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi kebutuhan.

Kualitas layanan adalah suatu instrument yang digunakan oleh

pelanggan untuk menilai pelayanan atau jasa yang diberikan oleh

perusahaan.(Kotler,2006) mengatakan bahwa kualitas layanan harus dimulai dari

kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, persepsi pelanggan

terhadap kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu

pelayanan. Lima dimensi dari kualitas layanan(service quality) yang didefinisikan

oleh Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985) yaitu :

1. Tangibles, atau bukti fisik yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain

sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta

penampilan pegawainya.

2. Empathy, yaitu syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

3. Reliability, atau keandalan meliputi kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

4. Responsiveness, atau ketanggapan meliputi kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan

(71)

5. Assurance, atau jaminan dan pengetahuan yaitu pengetahuan kesopan

santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Menurut (Kotler, 2006), definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan

dankeinginan demi terciptanya kepuasan padapelanggan itu sendiri, dan perilaku

tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.

Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akanmenghasilkan

kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas

mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya

secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki

beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja, biasanya terdapat

pada elemen sebagai berikut :

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusiam proses dan lingkungan

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah

Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:106)

antara lain adalah sebagai berikut:

a. Penampilan. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis)

memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, badan harus tegap/tidak

cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam berperilaku, penampilan penuh