Loyalitas Merek (Y 2 )
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Sejarah Oriflame (PT. Orindo Alam Ayu)
4.5 Uji Hipotesis
4.5.3 Uji Signifikan Parsial (Uji t)
Nilai t hitung akan dibandingkan dengan nilai t tabel. Nilai t tabel pada
tingkat kesalahan (α) = 5% dengan derajat kebebasan (df) = (n – 1). Jumlah sampel (n) adalah sebanyak 70 orang, jadi df = (70 – 1) = 69. Dengan demikian nilai t tabel = (0,05; 69) adalah sebesar 1,6686.
Berdasarkan Tabel 4.11 dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Konstanta (a) = 3,337. Ini menunjukkan jika variabel independen (responsiveness, tangibles, reliability, emphaty, assurance) nilainya 0, maka variabel dependen (kepuasan) adalah tetap sebesar 3,337.
c. Koefisien regresi X1 = 0,180. Ini menunjukkan variabel responsiveness berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam pembelian produk Oriflame. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,002 lebih besar daripada nilai α 5% (0,05) dan nilai t hitung (3,171) > t tabel (1,6686) yang artinya jika variabel responsiveness ditingkatkan sebesar 1 satuan maka variabel kepuasan konsumen dalam pembelian produk Oriflame akan meningkat sebesar 0,180.
d. Koefisien regresi X2 = 0,167. Ini menunjukkan variabel tangibles berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dalam pembelian produk Oriflame. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,014 lebih besar daripada nilai α 5% (0,05) dan nilai t hitung (3,171) < t tabel (1,6686). Artinya jika variabel tangibles ditingkatkan sebesar
1 satuan maka variabel kepuasan konsumen dalam pembelian produk Oriflame akan meningkat sebesar 0,167.
e. Koefisien regresi X3 = - 0,237. Ini menunjukkan variabel reliability berpengaruh tidak positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dalam pembelian produk Oriflame produk Oriflame. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,000 daripada nilai α 5% (0,05) dan nilai t hitung (0,000) > t tabel (1,6686). Artinya jika variabel reliability ditingkatkan sebesar 1 satuan maka variabel kepuasan konsumen dalam pembelian produk Oriflame akan meningkat sebesar – 0,237.
f. Koefisien regresi X4 = 0,840. Ini menunjukkan variabel emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dalam pembelian produk Oriflame produk Oriflame. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,000 daripada nilai α 5% (0,05) dan nilai t hitung (7,777) > t tabel (1,6686). Artinya jika variabel emphaty ditingkatkan sebesar 1 satuan maka variabel kepuasan konsumen dalam pembelian produk Oriflame akan meningkat sebesar 0, 840.
g. Koefisien regresi X5 = 0,104. Ini menunjukkan variabel assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen dalam pembelian produk Oriflame. Hal ini dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,021 daripada nilai α 5% (0,05) dan nilai t hitung (2,357) > t tabel (1,6686). Artinya jika variabel assurance ditingkatkan sebesar 1 satuan maka variabel kepuasan konsumen dalam pembelian produk Oriflame akan meningkat sebesar 0, 104.
4.6 Pembahasan
Berdasarkan pada hasil uji Hipotesis, uji Analisis Regresi Berganda dan Regresi Sederhana, diketahui bahwa secara simultan (serentak) reliability,
responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles berpengaruh secara serempak
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam membeli produk Oriflame di kota Medan. Hubungan antara reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan
tangibles memberikan kontribusi terhadap kepuasan konsumen dalam membeli
produk Oriflame ditunjukkan oleh nilai R sebesar 84,9%. Namun, nilai Adjusted R
Square menunjukkan bahwa variabel kepuasan konsumen dalam membeli produk
Oriflame hanya dapat dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability, emphaty,
assurance, dan responsiveness sebesar 69,9 %, sedangkan sisanya 30,1 % dapat
dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dan pada penelitian ini terlihat hubungan antara kepuasan dan loyalitas merek sebesar 0,667 berarti 66,7% artinya hubungannya erat. Namun nilai R Square menunjukkan variabel loyalitas merk hanya dapat dijelaskan oleh variabel kepuasan sebesar 44,5% . Sedangkan sisanya sebesar 55,5% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Berdasarkan analisis statistik deskriptif variabel, dimensi kualitas pelayanan yang dimiliki oleh Oriflame seperti bukti fisik/ tangibles, kehandalan/
reliability, empati/ emphaty, jaminan/ assurance, ketanggapan/ responsiveness
yang dimiliki Oriflame didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju. Hal ini menunjukkan kualitas pelayanan memang cukup menarik perhatian serta
kepuasan konsumen Oriflame begitu juga dengan variabel-variabel yang didominasi oleh jawaban sangat setuju dan setuju.
Berdasarkan hasil uji t dapat diketahui bahwa variabel emphaty merupakan variabel yang berpengaruh paling signifikan terhadap kepuasan konsumen yang membeli produk Oriflame di kota Medan, dimana pengaruh yang dihasilkan adalah positif. Hal ini mengindikasikan apabila strategi emphaty Oriflame Medan semakin baik, maka kepuasan konsumen Oriflame Medan semakin meningkat, dengan kata lain konsumen Oriflame Medan akan semakin loyal, karena dengan adanya variabel emphaty yang baik membuat pelanggan merasa nyaman karena setiap karyawan Oriflame memberikan perhatian yang baik terhadap pelanggan, memahami kebutuhan para pelanggan serta perusahaan Oriflame juga sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan para pelanggan. Hal ini merupakan faktor terpenting bagi pelanggan untuk menjadi puas dan akhirnya menjadi konsumen yang loyal. Emphaty berarti perusahaan memahami masalah pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, berpengaruh secara positif dimensi loyalitas merk yaitu tetap memilih merek tersebut, merekomendasikannya kepada orang lain dan melakukan pembelian ulang. (Parasuraman dalam Tjiptono, 2001)
Variabel Responsiveness merupakan salah satu aspek distribusi yang sangat penting bagi perusahaan dimana konsumen akan datang pada mereka.
Kesediaan karyawan untuk membantu merupakan salah satu faktor yang mendukung
terciptanya kepuasan pelanggan. bahwa responsiveness yaitu kesediaan dan
kesigapan para karyawan untuk membantu dan melayani pelanggan dengan segera berpengaruh langsung secara positif terhadap loyalitas pelanggan. Karena
memberikan nilai plus berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan inilah yang akan membuat pelanggan menjadi sangat loyal. (Parasuraman dalam Tjiptono, 2001)
Variabel Assurance merupakan salah satu variabel yang penting dalam pengaruh kualitas layanan dan dalam hal loyalitas merek. Dimana assurance berkenaan dengan pengetahuan dan personality karyawan, serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence), memberikan kontribusi positif terhadap terwujudnya loyalitas pelanggan. Karena dengan beberapa hal tadi, pelanggan merasa dimengerti dan akhirnya merasa nyaman, sehingga membuat pelanggan tersebut menjadi puas dan akan menjadi kosnumen yang loyal. Dengan adanya kualitas pengetahuan karyawan yang tepat, maka pelanggan akan merasa yakin untuk menggunakan jasa suatu perusahaan. Oleh karena itu Oriflame selalu mengadakan training bagi para karyawannya agar dapat menambah wawasan, dan pengetahuan masing-masing karyawan, sehingga dapat memberikan informasi yang tepat kepada setiap pelanggan
Variabel Tangibles merupakan salah satu faktor dominan yang berpengaruh kuat terhadap loyalitas pelanggan. Karena tangibles berkenaan dengan penampilan fisik, fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan, berkaitan secara langsung dengan indikator-indikator loyalitas pelanggan. Dimana penampilan fisik juga sangat mendukung pelanggan untuk merasa puas dan loyal. Oriflame selalu menjaga
desain interor dan exterior, serta selalu membentuk atmosphere yang nyaman, sehingga dapat membuat pelanggan menjadi santai berada di kantor Oriflame tersebut.
Variabel Reliability merupakan salah satu variabel yang mendukung dalam pengaruh kualitas layanan bagi loyalitas pelanggan, walaupun memiliki kontribusi presentase terkecil dalam presentase pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan, tetapi variabel reliability juga mendukung terciptanya kepuasan konsumen dalam menciptakan loyalitas merek di Oriflame Medan. Menurut hasil kuisioner dari para responden bahwa variabel reliability adalah merupakan variabel yang menciptakan adanya rasa percaya yang dimiliki oleh pelanggan akan suatu perusahaan maka pelanggan akan menjadi aman dan nyaman yang berujung dengan melakukan pembelian ulang, sehingga menjadi pelanggan yang loyal. Salah satu faktor yang sangat mendukung terciptanya loyalitas pelanggan adalah faktor kepercayaan, dimana rasa kepercayaan yang diberikan oleh pihak perusahaan memberikan pengaruh efek pada perilaku konsumen, yaitu membuat pelanggan menjadi loyal. (Tjiptono, 2001)
Hasil analisis di atas menunjukkan bahwa variabel reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, tangible Oriflame Medan secara simultan
(serempak) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan variabel kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas merek. Dengan demikian apabila kualitas layanan di Oriflame Medan semakin baik, dengan semakin meningkatkan dimensi reliability daripada variabel-variabel lain pada kualitas layanan, seperti misalnya memberikan pelayanan yang sama kepada
pelanggan tanpa kesalahan , semakin menyampaikan informasi secara jelas, , serta semakin handal dalam proses pelayanan, semakin memberikan layanan yang lebih kepada setiap pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas dan menjadi semakin loyal terhadap merek Oriflame. Oleh karena itu, pihak manajemen Oriflame Medan harus selalu memperhatikan dan meningkatkan strategi kualitas pelayanan Oriflame Medan agar pelanggan akan merasa puas dan menjadi semakin loyal. Hal ini berkaitan dengan manfaat dari adanya loyalitas pelanggan yang antara lain adalah membuat hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen, serta laba yang diperoleh dapat meningkat (Tjiptono, 1994).
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN