Uji Validitas

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sejarah Singkat Restoran Ichiban Sushi

1. Uji Validitas

3. Uji Normalitas Path Analysis

64 E. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

Hipotesis 1 :

H0: Tidak ada hubungan langsung antara variabel Atribut Produk (X₁) dengan Kepuasaan Pelanggan (Y₁).

Ha: Ada hubungan langsung antara variabel Atribut Produk (X₁) dengan Kepuasaan Pelanggan (Y₁).

Hipotesis 2 :

H0: Tidak ada hubungan langsung antara variabel Citra Merek (X₂) dengan Kepuasaan Pelanggan (Y₁).

Ha: Ada hubungan langsung antara variabel Citra Merek (X₂) dengan Kepuasaan Pelanggan (Y₁).

Hipotesis 3 :

H0: Tidak ada hubungan langsung antara variabel Kualitas Pelayanan (X₃) dengan Kepuasaan Pelanggan (Y₁).

Ha: Ada hubungan langsung antara variabel Kualitas Pelayanan (X₃) dengan Kepuasaan Pelanggan (Y₁).

65 Hipotesis 4 :

H0: Tidak ada hubungan langsung antara variabel Atribut Produk (X₁), Citra Merek (X₂) dan Kualitas Pelayanan (X₃) dengan Kepuasaan Pelanggan (Y₁).

Ha: Ada hubungan langsung antara variabel Atribut Produk (X₁), Citra Merek (X₂) dan Kualitas Pelayanan (X₃) dengan Kepuasaan Pelanggan (Y₁).

Hipotesis 5 :

H0: Tidak ada hubungan langsung antara variabel Atribut Produk (X₁) dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂).

Ha: Ada hubungan langsung antara variabel Atribut Produk (X₁) dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂).

Hipotesis 6 :

H0: Tidak ada hubungan langsung antara variabel Kualitas Pelayanan (X₃) dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂).

Ha: Ada hubungan langsung antara variabel Kualitas Pelayanan (X₃) dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂).

Hipotesis 7 :

H0: Tidak ada hubungan langsung antara variabel Kepuasaan Pelanggan (Y₁) dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂).

66 Ha: Ada hubungan langsung antara variabel Kepuasaan Pelanggan (Y₁)

dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂).

Hipotesis 8 :

H0: Tidak ada hubungan langsung antara variabel Atribut Produk (X₁), Kualitas Pelayanan (X₃), dan Kepuasan Pelanggan (Y1) dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂).

Ha: Ada hubungan langsung antara variabel Atribut Produk (X₁), Kualitas Pelayanan (X₃), dan Kepuasan Pelanggan (Y1) dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂).

Hipotesis 9

H0: Tidak ada hubungan tidak langsung antara variabel Atribut Produk (X₁) dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂) melalui Kepuasan Pelanggan (Y1).

Ha: Ada hubungan tidak langsung antara variabel Atribut Produk (X₁), dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂) melalui Kepuasan Pelanggan (Y1).

Hipotesis 10

H0: Tidak ada hubungan tidak langsung antara variabel Kualitas Pelayanan (X3) dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂) melalui Kepuasan Pelanggan (Y1).

67 Ha: Ada hubungan tidak langsung antara variabel Kualitas Pelayanan (X3) dengan Loyalitas Pelanggan (Y₂) melalui Kepuasan Pelanggan (Y1).

68 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian 1. Objek Penelitian

Menurut Arikunto (2010:15) objek penelitian adalah variabel atau apa yang menjadi titik perhatian suatu penelitian, sedangkan tempat dimana variabel melekat adalah subjek penelitian. Dalam penelitian ini objek penelitiannya adalah hal yang berpengaruh dengan atribut produk, citra merek, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan.

2. Metode Penelitian

Metode yang digunakan oleh penulis dalam penyusunan penelitian ini adalah metode deskriptif analisis dengan bantuan statistik.

Menurut Noor (2011:34) penelitian dekriptif adalah penelitian yang berusaha mendeskripsikan suatu gejala, peristiwa, kejadian yang terjadi saat sekarang. Sesuai karakteristiknya penelitian desskriptif memiliki langkah-langkah tertentu dalam pelaksanaanya. Langkah pertama diawali dengan adanya masalah, menentukan jenis informasi yang diperlukan, menentukan prosedur pengumpulan data melalui observasi atau pengamatan, pengolahan informasi atau data, dan menarik kesimpulan penelitian.

Menurut Sugiyono (2009:21) statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu statistik

69 hasil penelitian, tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas (generalisasi/inferensi).

3. Desain Penelitian

Dalam penelitian ini, ruang lingkupnya adalah perusahaan yang bergerak dibidang penyediaan makanan cepat saji atau dengan kata lain adalah restoran. Dimana restoran yang dipilih adalah restoran makanan Jepang. Dalam penelitian ini akan berfokus pada atribut produk, citra merek, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Responden yang akan diutamakan dalam penelitian ini adalah para pelanggan Ichiban Sushi yang berada di wilayah Jakarta Utara, antara lain terdiri dari Baywalk Mall Jakarta, Sunter Food Centrum Jakarta, Mall Kelapa Gading 3 Jakarta dan Mall Of Indonesia Jakarta. Dan waktu pengumpulan data untuk penelitian ini akan berlangsung dalam waktu satu bulan terhitung mulai April hingga Mei 2015.

B. Metode Penentuan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas atau karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2009:61).

70 Menurut Maholtra (2009:364) populasi adalah gabungan seluruh elemen yang memiliki serangkaian karakteristik serupa, yang mencakup semesta untuk kepentingan masalah riset pemasaran.

Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008:38) populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian atau populasi merupakan objek atau subjek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian. Berdasarkan jenisnya terdapat dua populasi yaitu, populasi terbatas dan populasi tak terbatas (tak terhingga). Sedangkan menurut sifatnya digolongkan menjadi populasi homogen dan populasi heterogen. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan Ichiban Sushi yang berada di wilayah Jakarta Utara antara lain Baywalk Mall Jakarta, Sunter Food Centrum Jakarta, Mall Kelapa Gading 3 Jakarta dan Mall Of Indonesia Jakarta..

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, waktu maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. (Sugiyono, 2009: 62).

Menurut Riduwan dan Kuncoro (2008:40) sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti. Karena tidak semua data dan informasi akan diproses dan tidak

71 semua orang atau benda akan diteliti melainkan cukup dengan menggunakan sampel yang mewakilinya. Hal ini sampel harus representatif disamping itu peneliti wajib mengerti tentang besar ukuran sampel, teknik sampling, dan karakteristik populasi dalam sampel.

Menurut Maholtra (2009:364) sampel adalah subkelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi.

Adapun teknik pengambilan sampel yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik probability sampling dengan metode simple random sampling.

Menurut Manurung dan Pardede (2014:10) probability sampling adalah teknk sampling yang memberikan peluang yang sama setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Teknik simple random sampling adalah “Teknik pengambilan anggota sampel dari populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut”. (Sugiyono, 2010:118).

Menurut Maholtra (2009:377) teknik simple random sampling atau teknik sampel acak sederhana adalah teknik dimana masing-masing elemen populasi memiliki probabilitas terpilih yang diketahui dan setara. Setiap elemen yang dipilih secara independen dari setiap elemen lain dan sampel tersebut diambil melalui prosedur acak.

72 Karena jumlah populasinya tidak diketahui secara pasti, maka untuk mengetahui besarnya sampel yaitu menggunakan rumus teknik sampling kemudahan. Berdasarkan sampling kemudahan, peneliti menseleksi dengan menyaring penyebaran kuesioner yang ada, apabila orang-orang tersebut diketahui misalnya (pelanggan Ichiban Sushi di Wilayah Jakarta Utara). Misal digunakan ukuran sampel untuk estimasi nilai rerata. Jika digunakan untuk mengestimasi µ, kita dapat (1-α)% yakin bahwa error tidak melebihi nilai e tertentu apabila ukuran sampelnya sebesar n, dimana :

𝑛 =

[

^{𝑍𝛼/2𝜎}

𝑒

]

2

Wibisono dalam Riduwan dan Kuncoro (2008:50).

Keterangan :

n = Jumlah sampel

Zα = Ukuran tingkat kepercayaan dengan 𝛼 = 0,05 (tingkat

kepercayaan 95% berarti Z¹

2 . 95% = Z. 0,475 dalam tabel ditemukan 1,96)

σ = Standart deviasi

е = Standart error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5% = 0,05)

Dengan perhitungan :

𝑛 = [

^{(1,96)/(0,25)}

0,05

] 2

= 96,04

Melihat dari penjelasan diatas, maka penelitian ini menggunakan sampel yang telah dibulatkan menjadi 100 orang.

73 C. Metode Pengumpulan Data

Menurut Noor (2011:138) teknik pengumpulan data merupakan cara mengumpulkan data yang dibutuhkan untuk menjawab rumusan masalah penelitian. Teknik pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini antara lain bersumber dari data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Dalam melakukan pengumpulan data, peneliti menggunakan data primer, yakni data yang berasal dari sumber aslinya yang diperoleh langsung dari objek penelitian. Data primer sebagai sumber data dalam penelitian ini berasal dari tanggapan responden dalam kuesioner yang telah disebar peneliti.

Menurut Maholtra (2009:120) data primer dibuat oleh peneliti untuk maksud khusus menyelesaikan permasalahan yang sedang ditangani. Data primer dalam penelitian ini diperoleh secara lengkap melalui metode penyebaran kuesioner (angket).

a) Kuesioner (Angket)

Dalam penelitian ini, peneliti akan menyebarkan kuesioner yang bersifat terstruktur dan tertutup. Kuesioner akan diberikan kepada responden terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang bersumber dari tiap-tiap indikator variabel penelitian. Hal ini bertujuan agar dapat mengukur citra merek, atribut produk, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Kuesioner dalam penelitian ini akan disebar kepada 100 pelanggan restoran Ichiban

74 Sushi di wilayah Jakarta Utara yang terdiri dari Baywalk Mall Jakarta, Sunter Food Centrum Jakarta, Mall Kelapa Gading 3 Jakarta dan Mall Of Indonesia Jakarta.

Kuesioner atau angket merupakan suatu teknik pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan atau pernyataan kepada responden dengan harapan memberikan respons atas daftar pertanyaan tersebut (Noor 2011:139).

Sugiyono (2010:199) juga menyatakan bahwa kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaan atau pernyataan secara tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

Teknik penyebaran kuesioner, peneliti menggunakan teknik pengukuran dengan metode Skala Likert. Menurut Sugiyono, (2010:132) skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Sedangkan menurut Maholtra (2009:298) skala likert adalah pengukuran dengan lima kategori respon yang berkisar antara “sangat setuju” dan “sangat tidak setuju” yang mengharuskan responden menentukan derajat persetujuan atau ketidaksetujuan responden terhadap masing-masing dari serangkaian pertanyaan mengenai objek stimulus. Skala 1-5 untuk memperoleh data yang bersifat numerical dan diberi skor atau nilai.

75 Tabel 3.1

Skala Likert

No Jenis Jawaban Bobot atau Nilai

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Ragu-ragu (R) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono (2010:133) 2. Data Sekunder

Menurut Istijanto (2009:38) data sekunder (secondrary data) berarti kedua atau bukan secara langsung dari sumbernya melainkan dari pihak lain. Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari data-data pendukung dan dalam proses pencariannya peneliti melakukannya sendiri. Dalam penelitian ini, peneliti memperoleh data sekunder dengan melakukan studi kepustakaan.

Selain menggunakan data primer dengan menyebarkan kuesioner dalam melakukan pengumpulan data, peneliti juga melakukan studi kepustakaan yang bertujuan untuk mencari informasi dan data-data sebanyak mungkin mengenai objek penelitian dan faktor-faktor lain yang terkait dengan penelitian ini dengan membaca literatur, buku-buku yang mendukung teori-teori, jurnal-jurnal penelitian terdahulu, majalah, dan informasi yang diperoleh dari internet.

76 D. Metedologi Analisis Data dan Uji Hipotesis

1. Metode Analisis Data

Metode analisis data yang diterapkan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif yang menggunakan perhitungan dengan memakai metode statistik yang menghasilkan angka-angka yang sebelumnya diklasifikasikan terlebih dahulu dengan menggunakan tabel-tabel tertentu. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan Path Analysis (Analisis Jalur). Maka untuk memudahkan mengelola dan menganalisis data tersebut peneliti menggunakan program IBM SPSS (Statistical Package for Social

Science) for windows. Adapun alat analisis yang digunakan dalam

penelitian adalah dengan uji validitas, reliabilitas dan normalitas. a. Uji Validitas

Berkaitan dengan pengujian validitas instrument menurut Riduwan dalam Riduwan dan Kuncoro (2008:216) menjelaskan bahwa validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kehandalan suatu alat ukur. Untuk menguji validitas alat ukur, terlebih dahulu dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir.

Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep yang diukur sehingga benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Menurut Ghozali (2011: 52) uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.

77 Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.

Untuk menguji apakah masing-masing indikator valid atau tidak, dapat dilihat pada hasil output Correclated Item-Total

Correlation dengan hasil perhitungan r table. Jika r hitung lebih

besar dari r table dan nilai positif maka butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali, 2011:53).

b. Uji Reliabilitas

Menurut Ghozali (2011:47) reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban responden terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengukur tingkat keajegan alat ukur yang pada dasarnya menunjukkan sejauh mana pengukuran dapat memberikan hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran ulang pada subjek yang sama.

Pengukuran reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana konsistensi hasil pengukuran apabila pengukuran dilakukan lebih dari satu kali. Instrumen yang realiabel tidak bersifat tendensius atau mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tersebut. Instrumen yang reliabel akan menghasilkan data

78 yang benar atau data yang sesuai dengan kondisi yang sesungguhnya. Reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki Cronbrach’ Alpha > dari 0,7 (Ghozali, 2011:48).

Untuk mengetahui bagaimana pengaruh citra merek, atribut produk, kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan, dilakukan dengan menggunakan pengukuran skala Likert. Dimana pengembangan prosedur pengskalaan mewakili satu kontinium bipolar. Pada ujung sebelah kiri (dengan angka yang besar) menggambarkan suatu jawaban yang positif, dan ujung kanan (dalam angka yang kecil) menggambarkan suatu jawaban yang negatif.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah uji yang dilakukan untuk mengecek apakah data penelitian kita berasal dari populasi yang sebarannya normal. Uji ini perlu dilakukan karena semua perhitungan statistik parametik memiliki asumsi normalitas sebaran. Pada penelitian ini uji normalitas menggunakan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Uji K-S dilakukan dengan membuat hipotesis (Ghozali, 2011: 33)

H0 : data residual berdistribusi normal Ha : data residual tidak berdistribusi normal

79 2. Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis jalur yang dikenal dengan path analysis dikembangkan pertama tahun 1920- an oleh seorang ahli genetika yaitu Sewall Wright (Joreskog & Sorbom, 1996; Johnson & Wichern, 1992). Path Analysis diartikan oleh Bhornstedt (1974) dalam Kusnendi (2005:1). Yang dikutip oleh Riduwan dan Kuncoro (2008:1) bahwa “a technique for

estimating the effect’s a set of independent variables han on a dependent caribale from a set of observed correlations, given a set of hypothesized causal asymmetric relation among the < ominant< .”

Analisis path (jalur) merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan (magnitude) dan signifikansi (significance) pengaruh sebab akibat hipotikal dalam seperangkat variabel (Paul Webley dalam Sarwono, 2012:17).

Dalam menganalisis pengaruh citra merek, atribut produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan, peneliti melakukannya dengan menggunakan pendekatan regresi jalur (path analysis), menurut Sarwono (2012:17) analisis jalur merupakan suatu teknik yang digunakan untuk menganalisis pengaruh sebab akibat yang inheren antar variabel yang disusun berdasarkan urutan temporer dengan menggunakan koefisien jalur sebagai besaran nilai dalam menentukan besarnya pengaruh

80 variabel independen exogeneus terhadap variabel dependen

endogenous.

Analisis jalur digunakan bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen. Pertimbangan dalam menggunakan analisis ini adalah karena antara satu variabel dengan variabel lainnya mempunyai pengaruh. Jika dalam sebuah diagram jalur memiliki tanda panah berujung ganda (↔) menunjukkan pengaruh korelasional, sedangkan panah satu arah (→) menunjukkan pengaruh kausal atau pengaruh langsung dari vaiabel eksogen (X) terhadap variabel (Y). Sebelum menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya, maka penulis harus membuat model pengaruh antar variabel yang dalam hal ini disebut dengan diagram jalur.

Gambar 3. 1 Diagram Jalur

Sumber: Diolah dari berbagai sumber

Atribut Produk (X1) Citra Merek (X2) Kualitas Pelayanan (X3) Loyalitas Pelanggan (Y2) Kepuasan Pelanggan (Y1) Є1 _Є2

81 Dimana :

X₁ = Atribut produk X₂ = Citra Merek

X₃ = Kualitas Pelayanan Y₁ = Kepuasan Pelanggan Y₂ = Loyalitas Pelanggan Є = Standard Error

Keterangan: diagram path lengkap diatas mempunyai 3 variabel eksogen (X₁, X₂, dan X₃) dan 2 variabel endogen (Y₁ dan Y₂). Persamaan strukturnya dapat dilihat sebagai berikut:

Persamaan sub struktur pertama :

Y1 = px1y1 X1 + px₂y1X₂ + px₃y1X₃ + Є 2

Persamaan sub struktur kedua :

Y2 = px1y₂X1 + px₃y₂X₃ + py1y₂Y1 + Є 2

Pada persamaan kedua struktur diatas, variabel citra merek (X₂) tidak dimasukan ke dalam persamaan sub stuktur 2 karena pengaruh variabel citra merek (X₂) tidak langsung terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y₂), karena untuk mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan (Y₂ ) variabel citra merek (X₂) harus melalui variabel kepuasaan pelanggan (Y₁) terlebih dahulu. Selain itu, pada penelitian yang dilakukan oleh Dewi Kurniawati et al menunjukkan bahwa hasil

82 uji analisis pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh tidak signifikan. Oleh karena itu variabel citra merek (X₂) tidak dimasukan ke dalam persamaan sub struktur 2.

3. Uji Hipotesis

Dari perhitungan SPSS versi 22.00 akan diperoleh keterangan atau hasil mengenai uji F (Uji Simultan), uji t (Uji Parsial) dan Koefisien Determinasi (R) untuk menjawab perumusan masalah penelitian. Berikut ini keterangan yang berkenaan dengan hal tersebut yakni sebagai berikut:

a) Uji F (uji simultan) Persamaan Struktural I

Gambar 3.2 Persamaan Struktur I

H0 : px1y1 X1 = px₂y1X₂ = px₃y1X₃ = 0

Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Atribut produk, Citra Merek, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Atribut Produk (X1) Kualitas Pelayanan (X3) Citra Merek (X2) px1y1 X1 Kepuasan Pelanggan (Y1) px₂y1X₂ Є1 px₃y1X₃

83 Ha : px1y1 X1 = px₂y1X₂ = px₃y1X₃ ≠ 0

Ada pengaruh yang signifikan antara Atribut produk, Citra Merek, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Pelanggan. b) Uji t (parsial)

Persamaan Struktural I

1) H0: px1y1X1 = 0, maka tidak ada pengaruh yang signifikan antara Atribut Produk terhadap Kepuasaan Pelanggan. Ha: px1y1X1 > 0, maka ada pengaruh yang signifikan antara Atribut

Produk terhadap Kepuasaan Pelanggan.

2) H0: px2y1X2 = 0, maka tidak ada pengaruh yang signifikan antara Citra Merek terhadap Kepuasaan Pelanggan.

Ha: px2y1X2 > 0, maka ada pengaruh yang signifikan antara Citra Merek terhadap Kepuasaan Pelanggan.

3) H0: px3y₁X3 = 0, maka tidak ada pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Pelanggan. Ha: px3y₁X3 > 0 maka pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan Citra Merek terhadap Kepuasaan Pelanggan.

84 c) Uji F (uji simultan)

Persamaan Struktur II

Gambar 3.3 Persamaan Struktur II

H0: px1y₂X1 + px₃y₂X₃ + py1y₂Y1 = 0

Tidak ada pengaruh yang signifikan antara Atribut produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasaan Pelanggan serta Loyalitas Pelanggan.

Ha: px1y₂X1 + px₃y₂X₃ + py1y₂Y1 ≠ 0

Ada pengaruh yang signifikan antara Atribut produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasaan Pelanggan serta Loyalitas Pelanggan. d) Uji t ( uji parsial) struktur II

1) H0: px1y₂X1 = 0, maka tidak ada pengaruh yang signifikan antara Atribut Produk terhadap Loyalitas Pelanggan. Ha: px1y₂X1 > 0, maka ada pengaruh yang signifikan antara

Atribut Produk terhadap Loyalitas Pelanggan. 2) H0: px₃y₂X₃= 0, maka tidak ada pengaruh yang signifikan Atribut Produk (X1) Kualitas Pelayanan (X3) Loyalitas Pelanggan (Y2) px₃y₂X₃ px1y₂X1 Kepuasan Pelanggan (Y1) py1y₂Y1 Є2

85 antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan.

Ha: px₃y₂X₃ > 0, maka ada pengaruh yang signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan.

3) H0: py1y2Y1 = 0, maka tidak ada pengaruh yang signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.

Ha: py1y2Y1 > 0, Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kepuasaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan.

4. Uji Sobel

Dalam penelitian ini terdapat variabel intervening yakni kepuasan pelanggan. Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam Ghozali (2011:247) suatu variabel disebut variabel intervening jika variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel prediktor (independen) dan variabel kriterion (dependen). Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982) dalam Kenny (2014), dikenal dengan uji sobel (Sobel test).

Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel independen (X) ke variabel dependen (Y) melalui variabel intervening (M). Besarnya standard error pengaruh

86 tidak langsung (indirect effect) Sp2p3 dihitung dengan rumus dibawah ini :

Sp2p3 = √p32Sp2²+p2²Sp3²+Sp2²Sp3²

Kemudian untuk mencari nilai t statistic pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan :

p2 : Unstandardized coefficient beta variabel independen p3 : Unstandardized coefficient beta variabel intervening Sp2 : Standar error independen

Sp3 : Standar error intervening

E. Operasional Variabel Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahannya dan hipotesis penelitian mengenai Citra Merek, Atribut produk, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan.

Berikut ini adalah variabel-variabel yang terdapat dalam penelitian ini:

1. Variabel Bebas X (Eksogen)

Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel terikat dan biasanya dinotasikan dengan simbol X (Noor, 2011:49). Variabel bebas dalam penelitian ini terdiri dari: a. X₁ adalah atribut produk

b. X₂ adalah citra merek

c. X₃ adalah kualitas pelayanan

t : p2p3 Sp2p3

87 2. Variabel Terikat Y (Endogen)

Menurut Robbins dalam Noor (2011:49) Variabel terikat merupakan faktor utama yang ingin dijelaskan atau diprediksi dan dipengaruhi oleh beberapa faktor lain, biasanya dinotasikan dengan simbol Y. Variabel terikat dalam penelitian ini antara lain:

a. Y₁ adalah kepuasan pelanggan b. Y₂ adalah loyalitas pelanggan

Tabel 3.2

Operasional Variabel Penelitan

Variabel Dimensi Indikator Skala

Atribut produk (X1) ( Kotler dan Armstrong, 2014:253) Kualitas Produk (Product Quality)

1. Kemampuan suatu produk menjalankan fungsinya.

Ordinal Merek (Brand) 2. Produk memiliki nama, istilah,

tanda, lambang, atau desain atau kombinasi dari semuanya. Kemasan

(Packing)

3. Merancang dan memproduksi wadah atau pembungkus suatu produk.

Label (Labeling) 4. Penanda sederhana yang ditempelkan pada produk sampai rangkaian huruf rumit yang menjadi bagian kemasan. Pelayanan

Pendukung

Produk (Product

Support Services)

5. Meliputi pelayanan pendukung, yang bisa menjadi bagian kecil atau bagian besar dari keseluruhan penawaran Citra Merek (X2) (Kevin Lane Keller 2008:56) Kekuatan (Strengthness) (Kevin Lane Keller 2008:56)

6. Penampilan fisik produk.

Ordinal Keunikan (Uniqueness) (Kevin Lane Keller 2008:56 7. Variasi produk.

8. Variasi penampilan fisik produk.

Keunggulan (Favorable) (Kevin Lane Keller 2008:56)

9. Merek mudah diucapkan. 10. Merek mudah diingat.

88

Variabel Dimensi Indikator Skala

Kualitas Pelayanan (X3) (Fandy Tjiptono, 2012:205) Reliabilitas (Reliability) (Tjiptono, 2012:205) 11. Pelayanan cepat. 12. Pelayanan akurat. 13. Pelayanan memuaskan. Daya Tanggap (Responsiveness) (Tjiptono, 2012:205)

14. Keinginan untuk membantu pelanggan.

15. Tanggap dalam merespon permintaan atau keluhan pelanggan. Jaminan (Assurance) (Tjiptono, 2012:205) 16. Karyawan menguasai pengetahuan produk yang dijual.

17. Karyawan berperilaku sopan. 18. Pelanggan merasa aman dalam

menerima pelayanan. Ordinal Empati (Empathy) (Tjiptono, 2012:205) 19. Karyawan memberikan perhatian pribadi kepada para pelanggan. 20. Mengutamakan kepentingan pelanggan. Bukti Fisik (Tangible) (Tjiptono, 2012:205)

21. Fasilitas pendukung lengkap 22. Karyawan berpenampilan

rapih dan profesional Kepuasan Pelanggan (Y1) (Oliver dalam Mutiara dan Ati, 2013:3)

Kualitas produk 23. Produk sesuai yang diharapkan pelanggan.

Ordinal Kualitas

Pelayanan

24. Pelayanan sesuai yang diharapkan pelanggan.

Emosional 25. Ada perasaan bangga atas pelayanan perusahaan.

Harga 26. Harga yang dibayarkan sesuai