i
PENGARUH ATRIBUT PRODUK, CITRA MEREK, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Restoran Ichiban Sushi Di Wilayah Jakarta Utara)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
OLEH
SITI CHOLILAH
NIM : 1111081000075
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H / 2015 M
ii
PENGARUH ATRIBUT PRODUK, CITRA MEREK, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA
DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus Pada Restoran Ichiban Sushi Di Wilayah Jakarta Utara)
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh
SITI CHOLILAH NIM : 1111081000075
Di Bawah Bimbingan
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H / 2015 M
iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF
Hari ini Kamis, 12 Maret 2015 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas mahasiswi : 1. Nama : Siti Cholilah
2. NIM : 1111081000075 3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Pengaruh Atribut Produk, Citra Merek, Dan Kualitas
Pelayanan, Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Restoran Ichiban Sushi Di Wilayah Jakarta Utara)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk melaksanakan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 12 Maret 2015 1. Ali Rama, SE, M.Ec
NIP:
2. Dr. Suhendra, S.Ag., MM NIP: 19711206 200312 1 001
3. Dr. Ir Muniaty Aisyah, MM NIP: 19780307 201101 2 003
iv
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI
Hari ini Senin, 27 Juli 2015 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswi : 1. Nama : Siti Cholilah
2. NIM : 1111081000075 3. Jurusan : Manajemen
4. Judul Skripsi : Pengaruh Atribut Produk, Citra Merek, Dan Kualitas
Pelayanan, Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Restoran Ichiban Sushi Di Wilayah Jakarta Utara)
Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswi tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, 27 Juli 2015
1. Dr. Desmadi Saharuddin NIP: 19720711 200501 1 007
2. Titi Dewi Warninda, SE., M.Si NIP: 19711221 200501 2 002 3. Dr. Ir Muniaty Aisyah, MM NIP: 19780307 201101 2 003 4. Dr. Yahya Hamja, MM NIP: 19490602 197803 1 001
5. Ela Patriana, MM., AAAIJ NIP: 19690528 200801 2 010
v
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Siti Cholilah
No. Induk Mahasiswa : 1111081000075
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Jurusan : Manajemen Pemasaran
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya :
1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan.
2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.
3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik.
4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.
5. Mengerjakan sendiri dan mampu bertanggung jawab atas karya ini. Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktikan kebenaran yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap untuk dikenakan sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, 17 Juni 2015 Yang Menyatakan
vi
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI
1. Nama : Siti Cholilah
2. Tempat, Tanggal Lahir : Jakarta, 23 Mei 1994
3. Alamat : Jl. Muara Baru Marlina RT 001 RW 017 No 04 Penjaringan Jakarta Utara
4. Telepon : 081296039466
5. Email : [email protected]
II. PENDIDIKAN
1. SD : SDN Penjaringan 012 PT (1999-2005)
2. SMP : SMPN 261 Jakarta (2005-2008)
3. SMA : SMAN 40 Jakarta (2008-2011)
4. Strata 1 (S1) : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta (2011-2015)
III. PENGALAMAN ORGANISASI
1. SMP : Pengurus OSIS (2007-2008)
Tim Futsal Putri ( 2006-2008)
2. SMA : Pengurus OSIS (2009-2010)
3. S1 : PMII Komisariat FEIS (2011-2012) Ladies Futsal UIN Jakarta (2011-2013)
vii
ABSTRACT
This research is aim to identify and analyze the impact of attribute product, brand image and service quality on customer satisfaction and its impact on customer loyalty in North Jakarta region. Use path analysis research method. The sample is use Sampling Nonprobability techniques by distributing questionnaires to 100 respondents. The result showed that attribute product, brand image, and service quality have significant on customer satisfaction. It showed by Rsquare 20,8% , while the remaining 79,2% influenced by other variabels. In addition, the attribute product, service quality and customer satisfaction also have significant effect on customer loyalty. Analysis determinant coefficient (R2) of Rsquare seen by 48,4 %. The figure has a purpose that influence attribute product, brand image, service quality and customer satisfaction to customer loyalty simultameously is by 48,4 % while the remaining 51,6 % (100% - 48,4 %) affected by other factors such as variable price, advertising, promotion, and other variabels.
Keywords : Attribute Product, Brand Image, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
viii ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh atribut produk, citra merek, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan Ichiban Sushi di wilayah Jakarta Utara. Menggunakan metode penelitian analisis jalur. Pengambilan sampel menggunakan teknik Nonprobability Sampling dengan menyebarkan kuesioner pada 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel atribut produk, citra merek, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Ini ditunjukkan dengan nilai Rsquare sebesar 20,8%, sedangkan sisanya
79,2% dipengaruhi oleh variabel lain. Selain itu, variabel atribut produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Analisis koefisien determinasi (R2) dilihat dari Rsquare sebesar 48,4%.
Angka tersebut memiliki arti bahwa pengaruh atribut produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan secara simultan adalah sebesar 48,4%, sedangkan sisanya sebesar 51,6% (100% - 48,4%) dipengaruhi oleh faktor lain seperti variabel harga, iklan, promosi dan variabel lain.
Kata kunci : Atribut Produk, Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan.
ix
KATA PENGANTAR “Bismillahirrahmanirrahim”
Alhamdulilah puji syukur kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Kuasa dan Maha Segala-Nya. Karena atas segala limpahan rahmat, taufik dan hidayah-Nya yang tak terhingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program sarjana strata satu (S1) dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dengan program studi Manajemen Pemasaran di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Shalawat dan Salam semoga senantiasa tercurahkan kepada baginda Nabi Besar Muhammad SAW, keluarganya, para sahabatnya, dan seluruh umatnya hingga akhir jaman.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Penulis juga merasa banyak mendapat dukungan dan doa yang luar biasa dari berbagai pihak sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan skipsi ini. Dalam kesempatan ini pula, dengan rasa hormat penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Kedua orang tuaku, bapak dan mama terima kasih banyak atas dukungan, kasih sayang, cinta, dan doa serta pengertiannya selama penulis menyelesaikan skripsi ini. Kalian selalu memberikan yang terbaik serta menjadi panutan dalam hidup.
x
2. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
3. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si, selaku Ketua Jurusan Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM selaku Dosen Pembimbing I, terima kasih atas kesabaran dan keikhlasan bapak dalam memberikan bimbingan, dukungan dan ilmu-ilmu yang berguna dalam penyelesaian skripsi ini. 5. Ibu Ella Patriana, MM. AAAIJ selaku Dosen Pembimbing II sekaligus
Sekretaris Jurusan Prodi Manajemen, terima kasih atas kesabaran, keikhlasan dan kesediaan waktu serta kemudahan ibu dalam memberikan bimbingan, dukungan dan bantuan dalam penyelesaian skripsi.
6. Bapak Dr. Suhendra, S.Ag., MM selaku Dosen Penasehat Akademik, terima kasih atas segala motivasi yang bapak berikan selama delapan semester ini. 7. Terima kasih kepada seluruh dosen-dosen FEB yang telah mendidik dan
memberikan ilmu-ilmu yang sangat bermanfaat selama delapan semester dan terima kasih pula untuk segenap karyawan FEB atas kerja kerasnya dalam melayani dan memudahkan administrasi mahasiswa.
8. Kepada kakak-kakakku, Muchtar, S.Pdi, Anwar, dan Jaenudin serta adik-adikku Pahrul Al Rozi dan Idham Cholid yang selalu mendukung dan mendoakan penulis sehingga skrispsi ini dapat selesai.
9. Terima kasih kepada teman-teman Manajemen angkatan 2011, khususnya Manajemen Pemasaran dan Manajemen C, Nia, Citra, Ina, Tika, Nisa, Syifa,
xi
Jeanita, Ela, Umi, Asri, Nca, Bowo, Zen, Mulki, Adi, Eka J, Eka S, Agung, Karim, Willian, Tri, Fahrul, Eky, Tio, Subhan dll
10. Terima kasih kepada dua sahabat kosan Natasya Nanda Laila dan Zuliana telah mendukung, mendoakan dan mendengarkan keluh kesah penulis serta menjadi sahabat yang mau berbagi canda, tawa, dan tangis selama 3 tahun. Semoga silaturahmi dan persahabatan kita selalu terjalin.
11. Kepada sahabat-sahabatku LEM, Muthia dan Evi. Amadesusicho, Dedeh dan Dinda. Ani, Raras. Gambrengs NF Cempaka Putih, Izriani, Nurevita, Wuri, dan Meilina terima kasih atas dukungan dan doanya.
12. Terima kasih sahabat-sahabat rumahku, Fatma, Fadil, Nur, Bibot dll 13. Terima kasih kepada teman-teman KKN Semanggi 2014.
14. Kepada Manajer Ichiban Sushi dan semua responden yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
15. Terima kasih pula kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, semoga Allah SWT senantiasa membalas semua kebaikannya.
Menyadari keterbatasan penulis, maka skripsi ini juga tidak luput dari kesalahan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan segala bentuk kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak. Akhir kata penulis ingin menyampaikan permohonan maaf apabila terdapat kesalahan dan kekurangan dalam skripsi ini.
Jakarta, 17 Juni 2015
xii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... vi
ABSTRACT ... vii
ABSTRAK ... viii
KATA PENGANTAR ... ix
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xvii
DAFTAR GAMBAR ... xx
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Penelitian ... 1
B. Rumusan Masalah ... 12
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 13
1. Tujuan Penelitian ... 13
2. Manfaat Penelitian ... 14
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 15
A. Landasan Teori . ... 15 1. Pengertian Pemasaran ... 15 a. Pemasaran ... 15 b. Pemasaran Jasa ... 17 2. Produk ... 17 a. Pengertian Produk ... 17 b. Tingkatan Produk ... 18 c. Klasifikasi Produk ... 19
xiii
d. Atribut Produk ... 21
e. Dimensi Atribut Produk ... 22
3. Citra Merek ... 23
a. Pengertian Citra ... 23
a. Pengertian Merek... 24
b. Pengertian Citra Merek ... 25
d. Indikator-Indikator Yang Membentuk Citra Merek ... 26
e. Faktor-Faktor Tolak Ukur Citra Merek ... 27
f. Pengukuran Citra Merek Berdasarkan Aspek Sebuah Merek .... 28
4. Kualitas Pelayanan ... 29
a. Pengertian Kualitas ... 29
b. Pengertian Jasa Atau Pelayanan ... 30
c. Karakteristik Jasa Atau Pelayanan ... 31
d. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 34
e. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 35
5. Kepuasan Pelanggan ... 37
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan... 37
b. Jenis Kepuasan Pelanggan ... 39
c. Objek Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 39
d. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 41
e. Dimensi Kepuasan Pelanggan ... 42
f. Atribut Kepuasan Pelanggan... 44
6. Loyalitas Pelanggan ... 46
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 46
b. Jenis Loyalitas Pelanggan ... 47
c. Dimensi Loyalitas Pelanggan ... 49
d. Fungsi Loyalitas Pelanggan ... 50
e. Tingkatan Loyalitas Pelanggan ... 51
B. Hubungan Antar Variabel ... 54
1. Hubungan Atribut Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 54
xiv
3. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 55
4. Hubungan Atribut Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 56
5. Hubungan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 56
6. Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 57
7. Hubungan Kepuasaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan .. 57
C. Penelitian Terdahulu ... 59
D. Kerangka Pemikiran ... 63
E. Hipotesis ... 64
BAB III METODE PENELITIAN ... 68
A. Ruang Lingkup Penelitian ... 68
1. Objek Penelitian ... 68
2. Metode Penelitian ... 68
3. Desain Penelitian ... 69
B. Metode Penentuan Sampel ... 69
1. Populasi ... 69
2. Sample ... 70
C. Metode Pengumpulan Data ... 73
1. Data Primer ... 73
2. Data Sekunder ... 75
D. Metodologi Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 76
1. Metode Analisis Data ... 76
a. Uji Validitas... 76
b. Uji Reliabilitas... 77
c. Uji Normalitas ... 78
2. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 79
3. Uji Hipotesis ... 82
a. Uji F (Uji Simultan) Struktur I ... 82
b. Uji t (Uji Parsial) Struktur I... 83
c. Uji F (Uji Simultan) Struktur II ... 84
xv
4. Uji Sobel ... 85
E. Operasional Variabel Penelitian ... 86
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 90
A. Sejarah Singkat Restoran Ichiban Sushi ... 90
1. Sejarah Restoran Ichiban Sushi Di Indonesia ... 90
2. Sejarah Restoran Ichiban Sushi Di Baywalk Mall Jakarta ... 91
3. Sejarah Restoran Ichiban Sushi Di Sunter Food Centrum Jakarta . 91
4. Sejarah Restoran Ichiban Sushi Di Mall Kelapa Gading 3 Jakarta 91
5. Sejarah Restoran Ichiban Sushi Di Mall of Indonesia Jakarta ... 91
6. Logo Ichiban Sushi ... 92
7. Produk-Produk Ichiban Sushi ... 92
B. Metode Analisis Data ... 95
1. Uji Validitas ... 95
2. Uji Reliabilitas ... 100
3. Uji Normalitas ... 102
C. Profil Responden ... 104
1. Berdasarkan Jenis Kelamin ... 103
2. Berdasarkan Usia ... 105
3. Berdasarkan Pekerjaan ... 106
4. Berdasarkan Pengeluaran per Bulan ... 106
5. Berdasarkan Frekuensi Pembelian per Bulan ... 107
D. Hasil dan Pembahasan ... 108
1. Variabel Atribut Produk (X1) ... 108
2. Variabel Citra Merek (X2) ... 111
3. Variabel Kualitas Pelayanan (X3) ... 114
4. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) ... 120
5. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2) ... 124
E. Pengujian Hipotesis ... 126
1. Menguji dan Memaknai Sub Struktur 1 ... 126
xvi
3. Analisis Korelasi ... 147
4. Perhitungan Pengaruh ... 150
5. Uji Sobel ... 153
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 156
A. Kesimpulan ... 156 B. Saran ... 158 DAFTAR PUSTAKA ... 159 LAMPIRAN ... 163
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Lokasi Outlet Ichiban Sushi Di Jabodetabek ... 5
Tabel 1.2 Top Brand Award Restoran Sushi ... 8
Tabel 2.1 Alternatif Definisi Kepuasan Konsumen ... 38
Tabel 2.2 Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan ... 38
Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu ... 59
Tabel 3.1 Skala Likert ... 75
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian... 87
Tabel 4.1 Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Atribut Produk ... 96
Tabel 4.2 Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Citra Merek ... 97
Tabel 4.3 Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan... 98
Tabel 4.4 Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ... 99
Tabel 4.6 Hasil Try Out Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ... 99
Tabel 4.7 Hasil Try Out Uji Reliabilitas Variabel Atribut Produk ... 100
Tabel 4.8 Hasil Try Out Uji Reliabilitas Variabel Citra Merek ... 101
Tabel 4.9 Hasil Try Out Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan ... 101
Tabel 4.10 Hasil Try Out Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan .... 101
Tabel 4.11 Hasil Try Out Uji Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan ... 102
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Struktur 1 ... 103
Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas Struktur 2 ... 104
Tabel 4.13 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 104
Tabel 4.14 Jumlah Responden Berdasarkan Usia ... 105
Tabel 4.15 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 106
Tabel 4.16 Jumlah Responden Berdasarkan Pengeluaran Per bulan ... 106
Tabel 4.17 Jumlah Responden Berdasarkan Pembelian Per bulan ... 107
Tabel 4.18 Makanan yang disajikan Ichiban Sushi dapat membuat saya kenyang ... 108
xviii
Tabel 4.19 Ichiban Sushi merupakan merek yang mudah dikenali ... 109
Tabel 4.20 Dalam menyajikan makanananya, Ichiban Sushi memiliki wadah atau kemasan yang menarik ... 109
Tabel 4.21 Ichiban Sushi memiliki label yang unik ... 110
Tabel 4.22 Ichiban Sushi memiliki pelayanan yang mendukung dalam menyajikan makanan ... 110
Tabel 4.23 Penampilan makanan yang disajikan Ichiban Sushi menarik ... 110
Tabel 4.24 Ichiban Sushi memiliki banyak variasi menu ... 112
Tabel 4.25 Setiap makanan Ichiban Sushi yang disajikan memiliki penampilan yang berbeda ... 112
Tabel 4.26 Merek Ichiban Sushi mudah diucapkan ... 113
Tabel 4.27 Merek Ichiban Sushi mudah diingat ... 113
Tabel 4.28 Karyawan Ichiban Sushi memberikan pelayanan yang cepat ... 114
Tabel 4.29 Karyawan Ichiban Sushi memberikan pelayanan yang akurat ... 114
Tabel 4.30 Karyawan Ichiban Sushi memberikan pelayanan yang memuaskan ... 115
Tabel 4.31 Karyawan Ichiban Sushi selalu bersedia membantu saya ... 115
Tabel 4.32 Karyawan Ichiban Sushi tanggap dalam merespon permintaan atau keluhan pelanggan ... 116
Tabel 4.33 Karyawan Ichiban Sushi memiliki informasi yang tepat mengenai produk yang dijual ... 116
Tabel 4.34 Karyawan Ichiban Sushi selalu sopan dalam memberikan pelayanan ... 117
Tabel 4.35 Karyawan Ichiban Sushi memiliki sifat yang dapat dipercaya dalam memberikan pelayanan ... 117
Tabel 4.36 Karyawan Ichiban Sushi memberikan perhatian penuh kepada setiap pelanggan ... 118
Tabel 4.37 Karyawan Ichiban Sushi selalu mengutamakan kepentingan pelanggan ... 119
Tabel 4.38 Fasilitas Ichiban Sushi lengkap ... 119
xix
Tabel 4.40 Kualitas makanan yang disajikan oleh Ichiban Sushi sesuai
dengan harapan saya... 120
Tabel 4.41 Pelayanan yang diberikan oleh Ichiban Sushi sesuai dengan harapan saya ... 121
Tabel 4.42 Saya puas dengan pelayanan Ichiban Sushi ... 121
Tabel 4.43 Harga yang ditawarkan sesuai dengan porsi yang ditawarkan ... 122
Tabel 4.44 Biaya yang saya keluarkan sesuai dengan harapan saya... 122
Tabel 4.45 Lokasi Ichiban Sushi yang terdapat di wilayah Jakarta Utara mudah dikunjungi ... 123
Tabel 4.46 Saya melakukan pembelian ulang di Ichiban Sushi ... 124
Tabel 4.47 Saya selalu merekomendasikan Ichiban Sushi kepada orang lain ... 124
Tabel 4.48 Dalam melakukan pembelian makanan Jepang, saya selalu mengutamakan merek Ichiban Sushi dibanding merek lain... 125
Tabel 4.49 Saya membeli berbagai macam produk Ichiban Sushi ... 125
Tabel 4.50 Saya merasa sudah setia dan loyal terhadap Ichiban Sushi sehingga saya menolak dari produk merek lain ... 126
Tabel 4.51 Model Summary ... 127
Tabel 4.52 ANOVA ... 128
Tabel 4.53 Coefficients ... 130
Tabel 4.54 Model Summary ... 137
Tabel 4.55 ANOVA ... 138
Tabel 4.56 Coefficients ... 140
Tabel 4.57 Correlations ... 147
xx DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Persentase Jenis Makanan Utama yang Disajikan ... 3
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 63
Gambar 3.1 Diagram Jalur ... 79
Gambar 3.2 Persamaan Struktur I ... 82
Gambar 3.3 Persamaan Struktur II ... 84
Gambar 4.1 Logo Ichiban Sushi ... 92
Gambar 4.2 Model Struktur Analisis Jalur ... 146
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Seiring dengan perkembangan zaman dan munculnya era globalisasi, berdampak pada tingginya tingkat urbanisasi penduduk ke perkotaan semakin pesat. Selain itu mobilitas seseorang didaerah khususnya diperkotaan juga mengalami peningkatan. Sebagai Daerah Khusus Ibukota yang berperan sebagai pusat pemerintahan, perekonomian, dll. Aktivitas seseorang di Jakarta juga begitu padat, mendorong beberapa aktivitas utamanya seperti makan dan minum dituntut secara praktis dan ekonomis, karena banyak yang tidak memiliki waktu untuk menyiapkan makanannya sendiri. Sehingga kemungkinan besar seseorang tersebut untuk memilih makan diluar rumah. Kegiatan makan yang pada dasarnya hanya untuk memenuhi kebutuhan asupan harian, kini sedikit bergeser seiring perkembangan modernisasi, kegiatan mengkonsumsi makanan juga disertai dengan orientasi kepuasan atau kesenangan dan sebagai nilai prestige bagi diri seseorang.
Untuk memenuhi kebutuhan pangan seseorang, kini banyak usaha bisnis makanan khususnya restoran berlomba-lomba untuk menyajikan makanan terbaiknya. Restoran berasal dari bahasa Perancis dengan kata “restaurer” yang memiliki arti “tempat menyediakan makanan”. Ragam makanan yang lengkap biasanya mencakup makanan pembuka, makanan utama, dan makanan penutup.
2 Restoran termasuk dalam bisnis jasa, walaupun prosesnya terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi (Lovelock dan Wright, 2005). Menurut Erawati (2012:185) restoran terkait dengan orang, bukti fisik, dan proses, karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, seleksi, pelatihan, dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan yang besar dalam kepuasan pelanggan. Hal inilah yang menyebabkan bisnis ini unik karena menggabungkan antara penjualan produk berupa makanan dan minuman dengan usaha memberikan pelayanan jasa kepada mereka.
Jenis-jenis restoran yang terdapat di Indonesia sangat beragam, menurut Masrum dalam Erawati (2012:185) ada beberapa tipe restoran, diantaranya terdiri dari Table D’hote Restaurant (restoran yang menjual makanan dengan menu lengkap dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup dengan harga yang telah ditentukan), Coffee Shop atau Brasserie (restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, dimana tamu biasanya mendapatkan sarapan pagi, makan siang, makan malam secara cepat dengan harga yang relatif murah, dan biasanya disajikan secara prasmanan), Cafetaria atau Cafe (suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake, sandwich, kopi dan teh),
Canteen (restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik, atau sekolah), Dining Room (terdapat di hotel kecil, disediakan untuk tamu hotel maupun tamu
dari luar), Inn Tavern (restoran dengan harga murah yang dikelola oleh pereorangan di tepi kota), Pizzeria (restoran khusus yang menjual Pizza dan makanan khas Italia lainnya), Speciality Restaurant (restoran yang suasana dan
3 dekorasi seluruhnya dengan tipe khas makanan yang disajikan atau sesuai tema, contohnya restoran Chinesse Food, Japanese Food, Italian Food, Korean Food, dan sebagainya), Family Type Restaurant (restoran sederhana yang menyajikan makanan dan minuman dengan harga yang tidak mahal, dengan tamu-tamu berkeluarga atau rombongan).
Gambar 1.1
Persentase Jenis Masakan Utama yang Disajikan
Sumber : Badan Pusat Statistik 2012
Bedasarkan data tersebut diketahui bahwa masakan utama yang dihidangkan restoran atau rumah makan di Indonesia memiliki persentase berbeda. Masakan utama Indonesia memiliki persentase 51,32%, masakan utama Amerika/Eropa 23,60%, masakan utama China 10,29% dan masakan utama Jepang 7,43%, serta masakan utama lainnya 7,36%. Meskipun masakan utama Jepang hanya memiliki persentase 7,43% tetapi hal ini membuktikan bahwa masakan utama Jepang memiliki pangsa pasar tersendiri bagi bisnis kuliner di Indonesia. Indonesia 51,32% Amerika/Eropa 23,60% China 10,29% Jepang 7,43% Lainnya 7,36%
4 Pertumbuhan industri restoran Jepang di Indonesia mulai mengalami peningkatan hingga saat ini. Konsep yang ditawarkan restoran Jepang kepada konsumen juga berbeda-beda, mulai dari konsep hidangan cepat saji yang ditunjukkan bagi mereka yang memilik waktu sedikit dengan kesibukannya, konsep suasana tempat makan yang nyaman dan unik, konsep variasi menu makanannya juga begitu lengkap, mulai dari ramen dan udon (mie khas Jepang), sushi, sashimi, teriyaki yakiniku, shabu-shabu, tepanyaki, okomiyaki, hingga takoyaki.
Seperti yang kita tahu bahwa banyak restoran Jepang yang terdapat di Indonesia, khususnya yang terdapat di kota-kota besar seperti Jakarta, hal ini terlihat dari banyaknya pusat perbelanjaan di Jakarta, karena umumya restoran Jepang berada di pusat-pusat perbelanjaan. Salah satu pendorong tumbuhnya industri restoran Jepang di Indonesia adalah makin banyaknya masyarakat yang mulai menggemari cita rasa masakan Jepang. Pasar tersebut yang kemudian dilirik oleh pengusaha-pengusaha untuk membangun bisnis restoran Jepang di Indonesia. Dari berbagai jenis dan banyaknya jumlah restoran Jepang, ada sebagian yang memang diadopsi langsung dari Jepang sebagai produk
franchise dan ada pula yang dikembangkan dari awal oleh orang Indonesia
sendiri. Restoran yang diadopsi langsung dari Jepang umumnya akan dimodifikasi kembali cita rasa aslinya untuk disesuaikan dengan cita rasa masyarakat Indonesia.
Ichiban Sushi adalah salah satu restoran masakan Jepang yang terdapat di Indonesia dan umumnya berlokasi di pusat perbelanjaan yang terdapat di kota
5 besar. Sejak pendiriannya pada tanggal 17 November 1995, dan pertama kalinya membuka outlet restorannya di Plaza Senayan Jakarta. Dan seiring kemajuan perusahaan berkat dukungan tenaga kerja yang profesional dan kepercayaan pelanggan akan produk yang disajikan. Kapasitas pengunjung yang terdapat di beberapa restoran bisa mencapai 70 pengunjung, menu yang ditawarkan juga begitu beragam, diantaranya seperti sake sushi, salmon
sushi, dragon tiger roll atau deep fried roll, dan volcano roll. Deep tiger rool merupakan sajian sushi yang terdiri dari salmon, tuna juga mayones.
(http://www.okezone.com/)
Selain Ichiban Sushi, banyak restoran masakan jepang yang menyajikan makanan sushi, sashimi, dll yang menjadi pesaingnya diantaranya Sushi Tei, Sushi Miyabi, Sushi Grove dll. Ichiban Sushi sebagai salah satu restoran masakan Jepang memiliki outlet yang tersebar di Jabodetabek, dalam hal ini dapat dilihat pada tabel 1.1 di bawah ini.
Tabel 1.1
Lokasi Outlet Ichiban Sushi Di Jabodetabek
No Outlet Alamat
1 Food Court Plaza Senayan Food Court Plaza Senayan Lt.3 Unit C 337 Jakarta Pusat. Telp. 021-5725307
2 Food Court Kelapa Gading 3
Food Court Mall Kelapa Gading 3 Unit F 13 Kelapa Gading, Jakarta Utara Telp. 021-45842803
3 Food Court Pondok Indah Mall 1
Foodcourt Area 51 Lt.1 No.7 Pondok Indah, Jakarta Selatan Telp. 021-75903459
4 Mall Puri Indah Mall Puri Indah Lt.2 Jakarta Barat. Telp. 021-5822718
5 Mall Ciputra Grogol Mall Ciputra Lt.5 Grogol Jakarta Barat. Telp. 021 – 56954809
6 Cibubur Junction Cibubur Junction Lt. LG 10, Jakarta Timur. Telp. 021 – 87756484
7 Plaza Atrium Senen Plaza Atrium Senen Lt.3 Senen, Jakarta Pusat. Telp. 021-3517041
6
No Outlet Alamat
8 Metropolitan Mall Bekasi Metropolitan Mall Bekasi Lt. 3 No. 16 Bekasi Telp. 021- 88861801
9 Margo City Depok Margo City Depok Lt. LG-05. Depok Telp. 021-78870921
10 Botani Square Bogor Botani Square, 2nd Floor No. 22, Bogor Telp. 0251-8403576
11 Plaza Kalibata Plaza Kalibata, Lt G Unit G No. 40 Kalibata, Jakarta Selatan Telp. 021-7993594
12 Mall Ciputra Cibubur Mall Ciputra Cibubur, Lt. G-62. Cibubur Telp. 021-29377476
13 Super Mall Karawaci Supermall Karawaci, UG Floor 6. Karawaci Tangerang Telp. 021-5472885
14 Mall Of Indonesia Mall Of Indonesia Lantai 1a/6 Kelapa Gading, Jakarta Utara Telp. 021-45868299 15 Mega Bekasi Hypermall Teras Cafe Lt.1 No. 23 A Bekasi Telp.
021-88956313
16 Fx Sudirman FX Lifestyle Sudirman, Lt. F 2 No. 16 B Sudirman, Jakarta Selatan Telp. 021-25554087
17 Living World Alam Sutera Living World Alam Sutra, Lt. G 58. Alam Sutera, Tangerang Telp. 021-29239478 18 D Mall Depok D’mall Depok, Lt. LG-6 Telp. 021-7760171 19 Cikarang City Walk Lippo Cikarang City Walk W2 & W14 Telp.
021-29287318 20 Summarecon Mal Serpong
1
Summarecon Mall Serpong 1, Lt 2 Unit 21-22 A. Serpong Utara, Tangerang Telp. 021- 5462975
21 Kota Harapan Indah Sentra Kuliner Meli Melo Bekasi Kavling 2 K, Bekasi Telp. 021-88866071
22 Lippo Cikarang City Walk Lippo Cikarang City Walk Blok W 2, Cikarang Telp. 021-29287318
23 Mall Balekota Mall Balekota, Lt GB 03. Balekota, Tangerang Telp. 021-29660872
24 Tebet Green MT. Haryono Kav 25-26 Lt. UG/B5, Tebet Jakarta Selatan Telp. 021-83780964
25 Grand Metropolitan Mall Bekasi
Grand Metropolitan Mall Bekasi, Lt. 3 No. 15 B Bekasi Telp. 021-88861801
26 Sunter Food Centrum Food Centrum Sunter Lantai GF-14 Sunter, Jakarta Utara Telp. 021-29689890
27 Baywalk Mall Baywalk Mall 5th Floor, Jl. Pluit Karang Ayu Blok B1 , Pluit - Jakarta Utara
28 Cinere Belluve Mall Cinere Belluve Mall, Lt. UG-17 No.121. Cinere, Jakarta Selatan Telp. 021-29403880 29 Cipinang Indah Mall Cipinang Indah Mall, Lt GF Cipinang,
Jakarta Timur Telp. 021-29483868
30 Cibinong City Mall Cibinong City Mall, Lt. UG B 16, Cibinong Telp. 021-29860208
7 Ichiban Sushi dapat mempertahankan pangsa pasarnya dengan cara mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumennya, dan mengembangkan suatu pemahaman mengenai bagaimana pelayanan terbaik dan hidangan terbaik yang diberikan karyawan Ichiban Sushi kepada para konsumen, sehingga konsumen tersebut dapat merasa puas atas kualitas pelayanan maupun kualitas produk tersebut. Dalam pengambilan keputusan pembelian suatu produk atau jasa umumnya pelanggan memerhatikan atribut produk. Atribut produk merupakan elemen kunci bagi suatu produk. Menurut Tjiptono (2008: 103) atribut produk adalah unsur-unsur yang dipandang oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian. Menurut Kotler dan Armstrong (2014:253) beberapa atribut yang menyertai dan melengkapi produk (karakteristik dari atribut produk) terdiri dari: kualitas produk, merek, kemasan, label dan pelayanan pendukung produk.
Citra merek juga memiliki peran penting bagi keberhasilan suatu produk, karena pada saat membeli produk, seseorang akan cenderung membeli mereknya. Merek adalah “nama, istilah, tanda, lambang atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikannya dari barang atau jasa pesaing (AMA dalam Kotler dan Keller, 2012:263). Citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh konsumen, sesuai dengan pengalaman yang telah mereka rasakan dan tersimpan di dalam benak mereka (Kotler dan Keller, 2012:274).
8 Menurut data yang di peroleh dari Top Brand Award 2014, Ichiban Sushi hanya menempati posisi kedua dan hanya memperoleh 5,6%, seperti yang dilihat pada tabel 1.2 yang menunjukkan Top Brand Award Restoran Sushi.
Tabel 1.2
Top Brand Award Restoran Sushi
No
Nama Restoran Sushi Top Brand Indeks (%) 2014 1 Sushi Tei 49,9% 2 Icibhan Sushi 5,6% 3 Sushi Miyabi 3,3% 4 Sushi Grove 2,8% Sumber: (http://www.topbrand-award.com)
Selain citra merek, kualitas pelayanan yang memuaskan merupakan suatu kunci keberhasilan pada sebuah restoran. Kualitas pelayanan sebuah restoran merupakan penilaian global atau sikap yang menyangkut superioritas layanan (Parasuraman, et al. dalam Tjiptono, 2012:205). Pelayanan atau jasa juga menjadi salah satu faktor yang dapat digunakan sebagai strategi bersaing, yaitu melalui kepuasan konsumen yang diharapkan menjadi loyalitas konsumen. Secara sederhana, jasa yaitu hanya berupa pelayanan yang diberikan seseorang kepada orang lain, bisa juga diartikan sebagai mulai dari pelayanan yang diberikan oleh manusia, baik yang dapat dilihat (explisit service) maupun yang tidak dapat dilihat atau yang hanya bisa dirasakan (implicit service) sampai kepada fasilitas-fasilitas pendukungnya yang harus tersedia dalam penjualan jasa atau produk-produk lainnya (Jasfar, 2009:15).
9 Kualitas jasa atau pelayanan adalah tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Wykof dalam Tjiptono, 2014:270).
Jika penilaian konsumen terhadap kualitas produk itu terjadi setelah produk tersebut dikonsumsi oleh konsumen, maka berbeda dengan penilaian konsumen terhadap kualitas jasa yang terjadi selama proses penyampaian jasa tersebut berlangsung. Setiap kontak yang terjadi antara penyedia jasa dengan konsumen merupakan suatu “moment of truth”, yaitu suatu peluang untuk memuaskan atau tidak memuaskan konsumen.
Dalam konteks penilaian kualitas jasa telah disepakati bersama, bahwa harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun kepuasan. Harapan konsumen merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Harapan ini terbentuk dari pengalamannya mengkonsumsi produk atau jasa itu pada waktu lalu, informasi dari teman, keluarga dll, serta bisa juga dari kebutuhannya (personal need) (Zeithaml et al. dalam Jasfar, 2009:49). Untuk membuktikan apakah kualitas produk atau pelayanan baik atau tidak, maka dapat diukur melalui tingkat kepuasan konsumen (Jasfar, 2009:49).
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan bahwa pada persaingan yang semakin ketat ini, semakin banyak produsen yang ikut andil
10 dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga hal ini menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama (Tjiptono, 2014:353).
Pemasar dituntut untuk selalu kreatif dalam mendesain program peningkatan citra merek (brand image) dalam aktivitas pemasaran dan melakukan kegiatan yang mendukung pemasaran dan peningkatan penjualan perusahaan. Selain dengan penguatan citra merek, perusahaan juga perlu memperhatikan dan meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanannya. Karena pada dasarnya dalam menawarkan produk atau jasa, perusahaan dituntut untuk terus berusaha memenuhi permintaan konsumen sesuai kebutuhan dan harapan konsumen secara lebih baik daripada pesaingnya. Konsep dalam mempertahankan konsumen lama juga perlu diperhatikan, hal ini dapat diraih dengan menjadikan konsumen loyal dengan produk itu sendiri. Agar mereka menjadi loyal maka mereka harus merasa sangat puas atau senang dengan produk dan pelayanan yang diberikan. Harapan dasar konsumen dapat tercapai apabila keinginan dan kebutuhannya sudah terpenuhi, jika sudah terpenuhi kemudian dibandingkan dengan kinerja yang dipresepsikan dari suatu produk atau jasa, maka dapat dikatakan bahwa konsumen tersebut merasa puas atau tidak puas.
Loyalitas pelanggan merupakan tujuan utama bagi sebuah perusahaan. Perusahaan dapat dikatakan unggul dalam persaingan apabila dapat meraih pangsa pasar yang tinggi melalui banyaknya jumlah konsumen yang loyal terhadap perusahaan. Hal ini dapat diwujudkan dengan menciptakan kepuasan
11 pelanggan dengan meningkatkan citra merek, kualitas produk dan kualitas pelayanan perusahan. Pengertian loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk baik barang atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang meskipun pengaruh situasi usaha pemasaran berpotensi merubah perilaku (Kotler, 2009: 138). Konsumen yang loyal memiliki banyak karakteristik, antara lain selalu melakukan pembelian secara teratur atau berulang, membeli berbagai lini produk atau jasa, dan selalu merekomendasikan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan kepada orang lain, serta menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk atau sejenis dari pesaing (Griffin, 2005:31).
Berdasarkan uraian diatas, penulis ingin melakukan penelitian pada salah satu perusahaan restoran Ichiban Sushi yang berada di wilayah Jakarta Utara, antara lain: Ichiban Sushi Baywalk Mall Jakarta, Ichiban Sushi Sunter Food Centrum, dan Ichiban Sushi Mall Kelapa Gading 3, serta Mall Of Indonesia. Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk meneliti pengaruh citra merek, atribut produk, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan juga dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Sehingga penulis memberikan judul penelitiannya dengan judul “Pengaruh Atribut Produk, Citra Merek, Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan” (Studi Kasus Pada Restoran Ichiban Sushi di wilayah Jakarta Utara)
12 B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah variabel atribut produk (X1) memiliki hubungan langsung dengan
variabel kepuasan pelanggan (Y1)?
2. Apakah variabel citra merek (X2) memiliki hubungan langsung dengan
variabel kepuasan pelanggan (Y1)?
3. Apakah variabel kualitas pelayanan (X3) memiliki hubungan langsung
dengan variabel kepuasan pelanggan (Y1)?
4. Apakah variabel atribut produk (X1), citra merek (X2), dan kualitas
pelayanan (X3) dengan variabel kepuasaan pelanggan (Y1)?
5. Apakah variabel atribut produk (X1) memiliki hubungan langsung dengan
variabel loyalitas pelanggan (Y2)?
6. Apakah variabel kualitas pelayanan (X3) memiliki hubungan langsung
dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2)?
7. Apakah variabel kepuasan pelanggan (Y1) memiliki hubungan langsung
dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2)?
8. Apakah variabel atribut produk (X1), kualitas pelayanan (X3), dan kepuasan
pelanggan (Y1) memiliki hubungan langsung dengan variabel loyalitas
pelanggan (Y2)?
9. Apakah variabel atribut produk (X1) memiliki hubungan tidak langsung
dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2) melalui variabel kepuasan
13 10. Apakah variabel kualitas pelayanan (X3) memiliki hubungan tidak langsung
dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2) melalui variabel kepuasan
pelanggan (Y1)?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang ada. Penulis mempunyai tujuan sebagai berikut :
1) Untuk menganalisis hubungan langsung variabel atribut produk (X1)
dengan variabel kepuasaan pelanggan (Y1).
2) Untuk menganalisis hubungan langsung variabel citra merek (X2)
dengan variabel kepuasaan pelanggan (Y1).
3) Untuk menganalisis hubungan langsung variabel kualitas pelayanan (X3) dengan variabel kepuasaan pelanggan (Y1).
4) Untuk menganalisis hubungan langsung variabel atribut produk (X1),
citra merek (X2), dan kualitas pelayanan (X3) dengan variabel kepuasaan
pelanggan (Y1).
5) Untuk menganalisis hubungan langsung variabel atribut produk (X1)
dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2).
6) Untuk menganalisis hubungan langsung variabel kualitas pelayanan (X3) dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2).
7) Untuk menganalisis hubungan langsung variabel kepuasan pelanggan (Y1) dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2).
14 8) Untuk menganalisis hubungan langsung variabel atribut produk (X1),
kualitas pelayanan (X3) dan kepuasaan pelanggan (Y1) dengan variabel
loyalitas pelanggan (Y2).
9) Untuk menganalisis hubungan tidak langsung variabel atribut produk (X1) dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2) melalui variabel kepuasan
pelanggan (Y1).
10) Untuk menganalisis hubungan tidak langsung variabel kualitas pelayanan (X3) dengan variabel loyalitas pelanggan (Y2) melalui
variabel kepuasan pelanggan (Y1).
2. Manfaat Penelitian
Penulis juga berharap penelitiannya dapat berguna dan bermaanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan objek penelitian, diantaranya:
1) Bagi Penulis
Bagi penulis ingin menerapkan segala aspek teori yang penulis dapat pada kenyataan di dunia usaha dalam bidang ilmu pemasaran, terutama mengenai atribut produk, citra merek, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan.
2) Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini juga dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijakan perusahaan maupun informasi dalam rangka memahami permasalahan yang dihadapi dan berkaitan dengan
15 atribut produk, citra merek, kualitas pelayanan, dan kepuasaan pelanggan serta loyalitas pelanggan.
3) Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk dijadikan sumbangsih pada alamater dan dapat dijadikan sebagai sumber untuk penelitian-penelitian selanjutnya dengan menambahkan atau mengganti variabel yang ada.
15 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Pemasaran a. Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu aktivitas penting dalam sebuah bisnis, tanpa proses dukungan dan jaringan pemasaran yang baik dalam sebuah perusahaan, produk atau jasa yang telah dihasilkan oleh perusahaan tidak akan dapat dikenal oleh masyarakat. Meskipun produk tersebut memiliki kualitas yang baik.
Kotler dan Keller (2012:5) mendefinisikan pemasaran sebagai “ Marketing is a societal process by which individuals and
groups obtain what they need and what through creating, offering, and freely exchanging products and services of value with others”
yang berarti pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.
Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2012:5) “Marketing is the activity, set of
16
institutions, and process for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, and society at large” yang berarti pemasaran adalah suatu fungsi
organisasi dengan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberi nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan stakeholder-nya.
Definisi menurut Tjiptono (2014:2) pemasaran merupakan proses dimana struktur permintaan terhadap produk dan jasa diantisipasi atau diperluas dan dipuaskan melalui konsepsi, promosi, distribusi, dan pertukaran barang.
Berdasarkan pemikiran diatas maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran pada dasarnya merupakan penghubung antara keinginan dan permintaan akan barang dan jasa yang dibutuhkan, dan interaksi antara produsen dengan konsumen.
1) Manajemen Pemasaran
Menurut Kotler dan Keller (2012:5) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai “marketing management as the
art and science of choosing target markets and getting, keeping, and growing customers through creating, delivering, and communicating superior customer value. Yang berarti
manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan
17 pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
b. Pemasaran Jasa
Menurut Lupiyoadi dalam Sembiring et al pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Sedangkan menurut Umar (2005:74) pemasaran jasa adalah pemasaran yang bersifat intangible dan immaterial dan dilakukan pada saat pelanggan berhadapan dengan produsen.
2. Produk
a. Pengertian Produk
Menurut Kotler dan Keller (2012:347) mendefinisikan “product is anything that can be offered to a market to satisfy a
want or need, including physical goods, services, experiences, events, persons, places, properties, organizations, and ideas”.
Yang memiliki arti produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, orgnanisasi, informasi, dan ide.
18 Menurut Kotler dan Amstrong (2014: 248) produk adalah “product is anything that can be offered to a market for attention,
acquisition, use, or consumption that might satisfy a want or need”, yang atinya produk adalah semua hal yang ditawarkan
kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.
Definisi produk menurut Tjiptono (2008:88) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar yang bersangkutan.
Menurut Assauri (2007: 200) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapat perhatian, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi, yang meliputi barang fisik, jasa, kepribadian, tempat, organisasi dan gagasan atau buah pikiran.
b. Tingkatan Produk
Pada dasarnya produk yang dibeli konsumen itu dapat dibedakan atas tiga tingkatan (Assauri, 2007: 200), yakni :
1) Produk inti (core product)
Merupakan inti atau dasar yang sesungguhnya dari produk yang ingin diperoleh atau didapatkan oleh seorang pembeli atau konsumen dari produk tersebut.
19 2) Produk formal (formal product)
Merupakan bentuk, model, kualitas/mutu, merek dan kemasan yang menyertai produk tersebut.
3) Produk tambahan (augmented product)
Merupakan tambahan produk formal dengan berbagai jasa yang menyertainya, seperti pemasangan (instalasi), pelayanan, pemeliharan, dan pengangkutan secara cuma-cuma.
c. Klasifikasi Produk
Menurut Kotler dan Keller (2012:349) klasifikasi produk dapat dibedakan berdasarkan ciri-cirinya, yang terdiri dari daya tahan, wujud, dan penggunaan (konsumen atau industri).
1) Klasifikasi produk berdasarkan daya tahan dan wujudnya. a) Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods)
Yakni barang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan, seperti bir dan sabun.
b) Barang tahan lama (durable goods)
Yakni barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali-kali, seperti lemari es, peralatan mesin, dan pakaian.
c) Jasa (service)
Yakni produk-produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis.
20 2) Klasifikasi produk berdasarkan penggunaannya.
a) Barang konsumen
Barang konsumen dapat diklasifikasikan berdasarkan kebiasaan belanja, yang terdiri dari
1. Barang sehari-hari (convenience goods), yakni barang-barang yang biasanya sering dibeli pelanggan dengan cepat dan dengan upaya yang sangat sedikit. Contohnya meliputi produk sabun, koran, dsb.
2. Barang toko (shopping goods), yakni barang-barang yang biasanya dibandingkan berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga dan gaya dalam proses pemilihan dan pembeliannya. Contohnya meliputi perabotan, pakaian, mobil bekas, dan peralatan rumah tangga utama.
3. Barang khusus (speciality goods), yakni merupakan ciri-ciri atau identifikasi merek yang unik dan karena itulah cukup banyak pembeli bersedia melakukan upaya pembelian yang khusus. Contohnya meliputi mobil, komponen stereo-stereo, peralatan fotografi, dan setelan pria.
4. Barang yang tidak dicari, yakni barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau biasanya mereka
21 tidak terpikir untuk membelinya, seperti detektor asap.
b) Barang industri
1. Bahan baku dan suku cadang (materials and parts), yakni barang-barang yang seluruhnya masuk ke produsen tersebut.
2. Barang modal (capital items), yakni barang-barang tahan lama yang memudahkan pengembangan atau pengolaahn produk jadi.
3. Perlengkapan dan layanan bisnis (supplies and
business), adalah barang dan jasa berumur pendek
memudahkan pengembangan atau pengolahan produk jadi.
d. Atribut Produk
Menurut Tjiptono (2008:103) atribut produk adalah unsur-unsur yang dipandang oleh pelanggan dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.
Atribut juga didefinisikan sebagai suatu komponen yang merupakan sifat-sifat produk yang menjamin agar produk tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang diharapkan oleh pembeli. Atribut produk dapat berupa sesuatu yang berwujud tingkat dan konsistensi dalam mengembangkan suatu produk. (Gitosudarmo dalam Eka yang dikutip Yulindo)
22 e. Dimensi Atribut Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2014:253) beberapa atribut yang menyertai dan melengkapi produk (karakteristik dari atribut produk) adalah:
1) Kualitas Produk (Product Quality)
Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya yang mana meliputi daya tahan keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas dari produk, maka perusahaan dapat menerapkan program “Total Quality Manajemen (TQM)”. Pengertian dari Total Quality Management sendiri ialah sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) dengan kegiatan yang diupayakan benar sekali
(right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement) dan memotivasi karyawan. Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk meningkatkan nilai pelanggan.
2) Merek (Branding)
Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasi dari semua ini yang memperlihatkan identitas produk atau jasa dari satu penjual atau sekelompok penjual dan membedakan produk itu dari produk pesaing.
23 Konsumen memandang merek sebagai bagian penting dari produk, dan penetapan merek bisa menambah nilai bagi suatu produk.
3) Kemasan (Packing)
Pengemasan adalah aktivitas merancang dan memproduksi wadah atau pembungkus suatu produk.
4) Label (Labeling)
Label berkisar dari penanda sederhana yang ditempelkan pada produk sampai rangkaian huruf rumit yang menjadi bagian kemasan. Fungsinya adalah untuk menunjukkan produk atau merek tersebut.
5) Pelayanan pendukung produk (Product Support Services) Pelayanan pelanggan adalah elemen lain dalam strategi produk. Penawaran perusahaan biasanya meliputi beberapa pelayanan pendukung, yang bisa menjadi bagian kecil atau bagian besar dari keseluruhan penawaran.
3. Citra Merek
a. Pengertian Citra
Citra adalah persepsi pelanggan tentang kualitas yang berkaitan dengan merek atau nama perusahaan (Sugiharti, 2012:56)
24 Menurut Sutisna dalam Hendra Noky Adrianto (2013:2) citra merupakan keseluruhan presepsi terhadap produk atau merek yang dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap produk atau merek tersebut.
b. Pengertian Merek
Menurut UU merek no. 15 tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam Tjiptono (2011:3), merek adalah “tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa”.
Menurut America Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2012:263) merek adalah “nama, istilah, tanda, lambang atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk mendiferensiasikannya dari barang atau jasa pesaing.
Pengertian lain mengenai merek, dikemukakan oleh Aaker dalam Sugiharti (2012:56) bahwa merek merupakan nama atau simbol yang bersifat membedakan (seperti logo, cap, kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu.
Menurut Kertajaya dalam Erawati (2012:186) merek didefinisikan sebagai nama, tanda, simbol, atau desain yang dibuat untuk menandai atau mengidentifikasi produk yang ditawarkan
25 pelanggan. Merek bukan sebuah nama bukan juga sebuah simbol atau logo. Merek adalah "payung" yang mempresentasikan produk atau layanan.
c. Pengertian Citra Merek
Citra merek (brand image) menurut Kotler dan Keller (2012:274) adalah “ Perception and beliefs held by consumer. As
reflected in the associations held in consumer memory”. Maksud
dari kalimat diatas. Citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dipegang oleh pelanggan, sesuai dengan pengalaman yang telah mereka rasakan dan tersimpan di dalam benak mereka.
Menurut Shimp dalam Sugiharti (2012:57) citra merek (Brand image) adalah jenis asosiasi yang muncul dibenak pelanggan ketika mengingat sebuah merek tertentu, asosiasi tersebut secara sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan kepada suatu merek.
Tjiptono (2011:112) juga menjelaskan bahwa citra merek
brand image atau brand description, adalah deskripsi tentang
asosiasi dan keyakinan pelanggan terhadap merek tertentu.
Menurut Kertajaya dalam Erawati (2012:187) menyatakan bahwa citra merek (brand image) adalah gebyar dari seluruh asosiasi yang terkait pada suatu merek yang sudah ada dibenak pelanggan. Pembentukan citra merek juga dipengaruhi oleh pengalaman pelanggan.
26 d. Indikator-indikator yang membentuk citra merek
Menurut Biel dalam Setyaningsih dan Didit Darmawan yang dikutip dari Erawati (2012:184) indikator-indikator yang membentuk citra merek adalah :
a) Citra Korporat
Citra yang ada dalam perusahaan itu sendiri. Perusahaan sebagai organisasi berusaha membangun imagenya dengan tujuan tak lain ingin agar nama perusahaan ini bagus, sehingga akan mempengaruhi segala hal mengenai apa yang dilakukan oleh perusahaan tadi.
b) Citra Produk/Pelanggan
Citra pelanggan terhadap suatu produk yang dapat berdampak positif maupun negatif yang berkaitan dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan. Image dari produk dapat mendukung telciptanya sebuah brand image atau citra dari merek tersebut.
c) Citra Pemakai
Dapat dibentuk langsung dari pengalaman dan kontak dengan pengguna merek tersebut. Manfaat adalah nilai pribadi pelanggan yang diletakkan terhadap atribut dari produk atau layanan yaitu apa yang pelanggan pikir akan mereka dapatkan dari produk atau layanan tersebut.
27 e. Faktor-Faktor Tolak Ukur Citra Merek
Menurut Erawati (2012:187) faktor-faktor yang menjadi tolok ukur suatu citra merek atau brand image adalah :
b) Product attributes
Sebuah merek bisa memunculkan sebuah atribut produk tertentu dalam pikiran pelanggan, yang mengingatkannya pada karakteristik brand tersebut.
c) Consumer Benefits
Sebuah brand harus bisa memberikan suatu value/nilai tersendiri bagi pelanggannya yang akan dilihat oleh pelanggan sebagai benefits yang diperolehnya ketika dia membeli atau mengkonsumsi produk tersebut.
d) Brand Personality
Dapat didefinisikan sebagai seperangkat karakter personal yang akan diasosiasikan oleh pelanggan terhadap sebuah merek tertentu.
e) Usage Imagery
Dapat didefinisikan sebagai serangkaan karakteristik manusia yang diasosiasikan dengan ciri - ciri tipikal dari pelanggan yang menggunakan atau mengkonsumsi merek ini.
28 f) Oganizational Associations
Pelanggan seringkali menghubungkan produk yang dibelinya dengan kredibilitas perusahaan yang dibuatnya. Hal ini kemudian mempengaruhi presepsinya terhadap sebuah brand yang pelanggan dihasilkan oleh perusahaan tersebut.
f. Pengukuran Citra Merek Berdasarkan Aspek Sebuah Merek
Menurut Keller (2008:56) menyatakan bahwa pengukuran citra merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek yang terdapat di sebuah merek. Aspek tersebut terdiri dari:
a) Kekuatan (Strenghness)
Dalam hal ini, kekuatan berarti keunggulan-keunggulan yang dimiliki oleh merek yang bersifat fisik dan tidak ditemukan pada merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik atas merek tersebut sehingga bisa dianggap sebagai sebuah kelebihan dibandingkan dengan merek lainnya. Yang termasuk pada kelompok strength ini antara lain: penampilan fisik dan kualitas yang dimiliki produk.
29 b) Keunikan (Uniquenes)
Keunikan adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut produk, menjadi kesan unik berarti terdapat perbedaan antara produk satu dengan produk yang lainnya. Termasuk dalam kelompok unik ini antara lain: perbedaan dari setiap produk maupun perbedaan dari penampilan fisik dan kualitas produk.
c) Keunggulan (Favorability)
Keunggulan mengarah kepada kemampuan merek tersebut agar mudah diingat oleh pelanggan. Yang termasuk dalam kategori ini adalah kemudahaan merek produk untuk diucapkan dan kemampuan merek untuk tetap diingat oleh pelanggan.
4. Kualitas Pelayanan a) Pengertian Kualitas
Menurut American Society For Quality Control dalam Kotler dan Keller (2012:153) mendefinisikan bahwa kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
30 Kualitas menurut ISO 9000 (dalam Lupiyoadi, 2006: 175) adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya. Definisi lain kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono dalam Noky Adrianto, 2013:2)
b. Pengertian Jasa atau Pelayanan
Definisi jasa menurut Tjiptono (2012:15) jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasaan yang ditawarkan untuk dijual.
Menurut Keller dan Amstrong (2014:248) jasa adalah “service is an activity, benefit,, or satisfaction offered for sale that
is essentially intangible and does not result in the ownership for anything” yang artinya jasa adalah sebuah kegiatan, manfaat atau
kepuasan yang ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Menurut Lovelock (2007:3) jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak
31 menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Jasa juga merupakan kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.
c. Karakteristik Jasa atau Pelayanan
Menurut Tjiptono (2014:28) berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada proses memasarkannya. Karakteristik-karakteristik tersebut tediri dari:
1) Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikomsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan.
Selain itu, jasa biasanya mengandung unsur experience
32 adalah karakteristik-karakteristik yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah pembelian. Sedangkan credence quality merupakan aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah pembelian dilakukan.
2) Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personal) merupakan unsur terpenting.
3) Variability/Heterogenety
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan
non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas
jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Berbeda dengan mesin, orang biasanya tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilaku.
Menurut Bove, Houston, & Thill dalam Tjiptono (2014: 31), terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas
33 kualitas jasa; yaitu (1) kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa; (2) moral/motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; dan (3) beban kerja perusahaan. Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu. 4) Perishability
Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Artinya jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa tersebut berlangsung. Dengan demikian maka pemanfaatan jasa yang tidak mengenal penyimpanan ini memerlukan suatu kondisi permintaan jasa yang sedang terjadi. Jika terdapat permintaan maka jasa tersebut akan ditawarkan dan permintaan selanjutnya merupakan penawaran jasa berikutnya.
5) Lack of ownership
Lack of ownership, merupakan perbedaan dasar antara barang
dan jasa. Pada pembelian barang, pelanggan memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas. Pembayaran biasanya ditujukan untuk
