Konver si Kua litas Pelayanan
1. Pr osedur Pelayanan 3,46 0,245 6,125 Sangat Baik
2. Per syar atan Pelayanan 3,23 0,229 5,725 Baik
3. Kejelasan Petugas Pelayanan 3,31 0,235 5,875 Sangat Baik 4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,21 0,227 5,675 Baik 5. Tanggung J awab Petugas Pelayanan 3,24 0,230 5,75 Baik
6. Kemampuan Petugas Pelayanan 3,33 0,236 5,9 Sangat Baik
7. Kecapatan Pelayanan 3,28 0,233 5,825 Sangat Baik
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,26 0,231 5,775 Sangat Baik 9. Kesopanan dan Ker amahan Petugas 3,20 0,227 5,675 Baik
10. Kewajar an Biaya Pelayanan 3,02 0,214 5,35 Baik
11. Kepastian Biaya Pelayanan 3,10 0,220 5,5 Baik
12. Kepastian J adwal Pelayanan 3,26 0,231 5,775 Sangat Baik
13. Kenyamanan Lingkungan 1,63 0,115 2,875 Tidak Baik
14. Keamanan Pelayanan 2,78 0,197 4,925 Baik
Total Nilai 43,31 3,07 76,75 Baik
Sumber : data yang telah diolah
Mengacu pada tabel nilai persepsi, interval Indeks Kepuasan Masyarakat, interval konversi Indeks Kepuasan Masyarakat, mutu
pelayanan, maka nilai Indeks Kepuasan Masyarakat pada penelitian ini yaitu 76,75 masuk dalam kategori nilai persepsi 3, nilai interval IKM 2,51 – 3,25 kemudian nilai interval konversi IKM 62,51 – 81,25 dengan mutu pelayanan B sehingga dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan di sim keliling Polantas Surabaya di wilayah terminal bratang Surabaya masuk dalam kategori BAIK.
4.6. Pembahasa n
Besarnya indeks kepuasan masyarakat pada kualitas pelayanan yang diperoleh di Sim Keliling Polantas Surabaya di wilayah Terminal Bratang Surabaya Jawa Timur berdasarkan indikator yang ada di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Februari 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah adalah sebesar 76,75 sehingga dapat dikategorikan mutu pelayanan dalam kategori B dengan kinerja unit pelayanan yang BAIK. Hal tersebut menunjukkan bahwa pengguna jasa layanan perpanjangan sim melalui mobil sim keliling menilai kualitas kinerja di Sim Keliling Polantas Surabaya kategori baik.
Pelayanan kepada masyarakat bukan merupakan kemampuan yang baku untuk setup kondisi dan tantangan. Seiring dengan berjalannya waktu dan tantangan yang dihadapinya, seseorang akan semakin mahir dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat atau
pelanggan yang akhirnya menciptakan pelayanan yang prima.
Pelayanan dikatakan bermutu (prima) apabila berhasil memuaskan masyarakat atau pelanggan yang dilakukan secara terus menerus, oleh karena itu bagaimana menciptakan mutu pelayanan yang baik, maka akan menciptakan pemuasan masyarakat atau pelanggan (Boediono, 2003:114).
Suatu layanan Perpanjangan sim dapat dikatakan sebagai pelayanan prima apabila memuat tiga hal yaitu cepat (cepat dalam memberikan pelayanan sehingga seseorang tidak perlu menunggu waktu terlalu lama), tepat waktu (orang dapat memperoleh kebutuhannya tepat pada waktunya), dan benar (pelayanan membantu perolehan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan) sehingga masyarakat terpuaskan akan kebutuhannya.
Menurut Tjiptono (2000:146), menyatakan bahwa mutu pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan sehingga mutu citra yang baik bukan berdasarkan pada persepsi perusahaan melainkan pada konsumen.
Berdasarkan data hasil jawaban responden di Sim keliling Polantas Surabaya di wilayah Terminal Bratang Surabaya Jawa Timur berdasarkan indikator yang ada di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah, maka pembahasan dari hasil penelitian akan dijelaskan sebagai
berikut :
1. Prosedur pelayanan
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, prosedur pelayanan merupakan kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan oleh sim keliling Polantas Surabaya kepada masyarakat atau pengguna jasa layanan perpanjangan sim dilihat dari sisi kesederhanaan alur atau prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan yang diberikan oleh sim keliling Polantas Surabaya yaitu pada pelayanan perpanjangan sim tidak serumit yang dibayangkan karena pada masing-masing jenis layanan terdapat standard operasional prosedur sehingga masyarakat atau penguna jasa layanan sim keliling dapat memahami dengan jelas dalam menerima layanan pada masing - masing jenis pelayanan (pendaftaran, pembayaran biaya, entri data, foto, cetak sim jadi).
Berdasarkan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat, unsur prosedur pelayanan berada pada kategori baik karena memiliki standard operasional prosedur yang terdapat pada masing-masing jenis pelayanan yang terdiri dari standard operasional prosedur pendaftaran anggota, standard operasional Prosedur pelayanan yang diterapkan juga tidak berbelit-belit dan mudah dipahami oleh semua masyarakat atau pengguna jasa layanan perpanjangan sim keliling. Prosedur pelayanan yang diterapkan oleh sim keliling Polantas Surabaya telah sesuai dengan salah satu dari
prinsip pelayanan publik menurut KEPMENPAN Nomor : 63/KRP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yaitu kesederhanaan yang menyatakan bahwa prosedur pelayanan publik tidak berbelit - belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Adanya transparansi perihal prosedur pelayanan di setiap jenis pelayanan membuat masyarakat lebih memahami dengan jelas bagaimana alur dalam menerima layanan tersebut.
2. Persyaratan pelayanan
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, persyaratan pelayanan ialah macam persyaratan yang harus diperhatikan oleh masyarakat atau pengguna jasa layanan sim keliling dalam mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Persyaratan pelayanan yang diberikan di sim keliling Polantas Surabaya sudah terlihat jelas pada masing-masing layanan yaitu dalam bentuk papan informasi. Selain itu, dalam pelayanan di sim keliling di wilayah terminal bratang surabaya tidak dikenakan biaya apapun dari setiap jenis pelayanannya. Berdasarkan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat, unsur persyaratan pelayanan berada pada kategori baik yang dikarenakan persyaratan pada masing-masing jenis layanan sudah sesuai dengan standard operasional prosedur yang diberikan oleh sim keliling Polantas Surabaya dan pelaksanaanya telah sesuai dengan yang ditetapkan oleh
Polantas Surabaya.
Pelayanan publik yang profesional adalah pelayanan publik yang mampu memberikan kejelasan dan kepastian kepada masyarakat yang mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai persyaratan pelayanan. Hal tersebut sesuai dengan prinsip pelayanan publik menurut KEPMENPAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik mengenai kejelasan persyaratan teknis dan administratif peiayanan publik. Hal senada juga diungkapkan pada Undang-Undang Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pada komponen standard pelayanan pada bagian persyaratan dimana kesesuaian persyaratan pada layanan perpanjangan sim keliling sudah sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Dalam hal ini masyarakat menyatakan puas atas pelayanan yang diterimanya.
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pernerintah, kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya). Berdasarkan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat, unsur kejelasan petugas pelayanan berada pada kategori baik yang dikarenakan petugas pelayanan pada masing-masing layanan sudah berada pada tempatnya pada saat jam kerja.
Keberadaan dan kepastian petugas dalam memberikan pelayanan pada masing-masing layanan adalah salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. Hal tersebut sesuai yang dikemukakan Parasuraman, Zeithaml, Berry dalam Pasalong (2004:135) yaitu tangihle (bukti fisik) yang terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil komunikasi. Tangible (bukti fisik) dalam hal ini adalah personil atau petugas pemberi layanan. Hal ini dapat dilihat pada layanan pendaftaran terdapat satu petugas. Pada pelayanan pembayaran biaya sim dan asuransi terdapat satu orang petugas, dan pada layanan entri data terdapat satu petugas dengan satu buah computer, pada layanan pemotretan untuk cetak sim terdapat satu orang dengan satu buah komputer, pada layanan cetak sim terdapat satu orang dengan satu buah printer cetak sim yang terhubung dengan komputer untuk entri data. Dengan demikian, masyarakat tidak mengalami kesulitan saat ingin mendapatkan pelayanan dan tidak perlu mengantri panjang karena jumlah petugas yang memberikan pelayanan sudah mencukupi. Hal tersebut membuat masyarakat merasa puas akan pelayanan yang diterimanya.
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor ; KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, kedisiplinan petugas pelayanan ialah kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku. Berdasarkan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat, unsur kedisiplinan petugas pelayanan berada pada kategori baik yang dikarenakan petugas pelayanan selalu tepat waktu dalam memberikan pelayanan sehingga masyarakat merasa puas dalam menerima layanan sim keliling.
Disiplin waktu adalah jenis disiplin yang paling mudah dilihat dan dikontrol. Gambaran umum oleh masyarakat terhadap ada atau tidaknya disiplin memang dicerminkan dalam hal jam kerja. Menurut Gordon S. dalam Moenir (2002:94), disiplin dalarn pengertian yang utuh adalah kondisi atau sikap yang ada pada semua anggota organisasi yang tunduk dan taat pada aturan organisasi. Kedisplinan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu atau disiplin waktu yang sesuai dengan ketentuan yang berlaku merupakan salah satu faktor yang menentukan kepuasan masyarakat. Dalam memberikan pelayanan, petugas harus melakukan sebaik mungkin terutama dalam hal kedisiplinan waktu. Jadwal waktu pelayanan yang telah ditentukan oleh Polantas Surabaya mengenai sim keliling telah dilaksanakan oleh baik dengan petugas sehingga masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya. 5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, tanggung jawab petugas pelayanan ialah kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Berdasarkan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat, unsur tanggung jawab petugas pelayanan berada pada kategori baik yang dikarenakan adanya kejelasan wewenang masing-masing petugas yang berada pada masing - masing layanan dimana mereka mampu memberikan pelayanan sesuai dengan wewenang dan tanggung jawabnya dan tidak menyalahi aturan yang berlaku.
Birokrasi publik sebagai pelaku kebijakan dan pelayanan publik harus dapat bertanggung jawab terhadap apa yang men.jadi sikap, prilaku dan sepak terjangnya kepada masyarakat dalam rangka menjalankan tugas, fungsi, dan kewenangan yang diberikan kepadanya. Dengan demikian, setiap aparatur pemerintah harus dapat mempertanggung jawabkan segala sifat, sikap, prilaku dan kebijakannya kepada publik selama mereka mereka menjalankan tugas, wewenang dan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Hal tersebut sesuai dengan prinsip pelayanan publik menurut KEPMENPAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum - Penyelenggaraan Pelayanan Publik mengenai tanggung jawab yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. Untuk bisa melakukan penilaian terhadap apa yang menjadi sikap, prilaku dan sepak terjang para aparatur negara harus memiliki standard penilaian tersendiri yang
sifatnya administratif atau teknis bukan politis. Hal senada juga diungkapkan pada Undang-Undang Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mengenai asas pelayanan publik yaitu pada bagian akuntabilitas. Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan. Dengan demikian, tanggung jawab petugas pelayanan harus sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Setiap petugas pelayanan selalu mempunyai wewenang dan tanggungjawab yang jelas sehingga hal ini tidak akan membingungkan anggota (masyarakat) yang akan menerima pelayanan. Adanya kejelasan wewenang dan tanggung jawab juga akan melancarkan pelayanan karena mayarakat dapat mengetahui berbagai hal dari petugas sesuai dengan wewenang dan tanggung jawabnya. Hal tersebut membuat masyarakat akan merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan kepadanya.
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pernerintah, kemampuan petugas pelayanan ialah tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat atau pengguna jasa layanan perpustakaan. Berdasarkan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat, unsur kemampuan petugas pelayanan
berada pada kategori sangat baik yang dikarenakan petugas sudah mernaharni tugas dan tanggung jawabnya dan petugas juga telah mampu mengoperasikan sistern komputerisasi sehingga pengguna jasa layanan perpustakan tidak harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan. Tingkat keahlian dan ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan tidak hanya merupakan salah satu faktor penentu jalannya pelayanan, namun hal tersebut juga akan mempengaruhi citra suatu instansi pelayanan di mata masyarakat. Karena tingkat keahlian dan ketrampilan petugas pelayanan merupakan salah satu pencerminan dari kualitas sumber daya manusia yang dimiliki oleh sebuah intansi. Hal tersebut dinyatakan menurut Rangkuti (2002:30) perihal faktor-faktor yang mempangaruhi kepuasan masyarakat pada bagian citra. Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan sekcilpun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas sehingga pelanggan memaatkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya. Pada tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas, masyarakat merasa puas karena adanya keahlian dan ketrampilan yang baik sehingga mayarakat dapat terlayani dengan baik. Hal serupa juga dinyatakan dalam prinsip pelayanan publik menurut KEPMENPAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yaitu kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan sesuai dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, dan ketrampilan, sikap dan prilaku
yang dibutuhkan. Banyaknya petugas yang berkompeten pada masing-masing layanan membuat masyarakat puas atas pelayanan yang diterimanya.
7. Kecepatan Pelayanan
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor : KEP125/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, kecepatan pelayanan merupakan target waktu pelayanan yang dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh Polantas Surabaya pada bagian urusan sim. Berdasarkan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat, unsur kecepatan pelayanan berada pada kategori sangat baik yang dikarenakan kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan serta ditunjang sistem komputerisasi yang membuat pelayanan semakin cepat. Dalam setiap pelayanan, perhatian terhadap waktu penyelesaian pelayanan menjadi penting bagi masyarakat karena hal ini sebagai suatu indikasi apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan. Kecepatan pelayanan merupakan hal yang diinginkan oleh pengguna jasa layanan karena masyarakat enggan membuang waktu untuk mendapatkan pelayanan. Kecepatan pelayanan ini juga merupakan salah satu prinsip pelayanan publik menurut KEPMENPAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7 2003 tentang Pedoman Urnum Penyelenggaraan Pelayanan Publik mengenai kepastian waktu. Kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.
Hal senada juga dinyatakan menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu pada asas penyelenggaraan pelayanan publik pada kriteria ketepatan waktu. Kriteria ini menjelaskan bahwa dalarn penyelesaian setiap jenis pelayanan harus dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan. Berdasarkan ketentuan tersebut, Badan Perpustakaan dan Kearsipan Provinsi Jawa Timur lebih memperhatikan tentang ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan sehingga kecepatan akan pelayanan yang diberikan pada masing-masing jenis layanan dapat tercapai dan memperlancar jalannya pelayanan.
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, keadilan mendapatkan pelayanan ialah pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani. Berdasarkan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat, unsur keadilan mendapatkan pelayanan berada pada kategori baik karena pada saat pemberian layanan, petugas pelayanan tidak membedakan masyarakat yang akan dilayani. Petugas dengan sikap sopan dan ramah memberikan layanan kepada setiap pengguna jasa layanan perpustakaan dengan maksimal sehingga terciptanya suatu kepuasan dari masyarakat yang dilayani.
dilakukan oleh petugas atau pelayan publik agar kualitas layanan menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik seharusnya sama tanpa pilih kasih. Hal tersebut dinyatakan menurut KEPMENPAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik pada asas pelayanan publik mengenai kesamaan hak. Kriteria ini mengandung arti pelayanan yang tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. Hal senada juga dinyatakan menurut Undang-Undang Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan Publik pada asas penyelenggaraan pelayanan publik mengenai persarnaan perlakuan atau tidak diskriminatif yang berarti bahwa setiap warga negara atau masyarakat berhak memperoleh pelayanan yang adil. Adanya perlakuan yang tidak diskriminatif oleh petugas pelayanan pada saat pemberian pelayanan akan menimbulkan suatu kepuasan tersendiri bagi masyarakat yang menerima layanan.
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, kesopanan dan keramahan petugas merupakan sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Berdasarkan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat, unsur kesopanan dan keramahan petugas
berada pada kategori sangat baik karena pada saat menerima pelayanan masyarakat dilayani secara sopan dan ramah sehingga masyarakat dihargai oleh petugas.
Menurut Moenir (2001:179), agar suatu pelayanan dapat memuaskan masyarakat maka petugas harus bertingkah laku sopan dan selalu ramah kepada setiap penerima layanan. Sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan santun merupakan suatu bentuk pengharhagaan atau penghormatan kepada orang lain. Sikap dan prilaku sopan petugas juga merupakan salah satu cermin kualitas pelayanan yang diberikannya. Pada sikap yang ditunjukkan oleh petugas pelayanan, masyarakat akan merasa puas karena mereka mendapatkan pelayanan yang menyenangkan dari petugas. Sikap sopan dan ramah petugas pada saat pemberian layanan akan memberikan kesan baik kepada masyarakat yang menerima layanan karena masyarakat merasa dihargai ketika ingin mendapatkan pelayanan dan hal tersebut juga akan menciptakan suatu kepuasan tersendiri oleh masyarakat.
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan fnstansi Pemerintah, kewajaran biaya pelayanan ialah keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh Polantas Surabaya pada bagian sim keliling. Berdasarkan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat, unsur
kewajaran biaya pelayanan berada pada kategori sangat baik karena dalam hal ini masyarakat pengguna layanan tidak dikenakan biaya tambahan dan benar2 sesuai yang telah ditetapkan saat menerima layanan sim keliling.
Pelayanan dapat dikatakan baik apabila masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan pelayanan dengan biaya yang murah. Hal tersebut dinyatakan menurut KEPMENPAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik pada biaya pelayanan publik. Kriteria ini mengandung arti bahwa pengenaan biaya harus ditetapkan secara wajar dengan meperhatikan tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat, nilai barang dan jasa pelayanan masyarakat, adanya rincian biaya yang jelas untuk jenis pelayanan publik serta adanya ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan merupakan hal yang wajib diketahui oleh masyarakat karena masyarakat akan menyesuaikan anggaran yang dimilikinya dengan biaya pelayanan yang dibayarkannya.
11. Kepastian Biaya Pelayanan
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, kepastian biaya pelayanan ialah kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Berdasarkan hasil Indeks
Kepuasan Masyarakat, unsur kepastian biaya pelayanan berada pada kategori sangat baik karena pengguna layanan tidak dikenakan biaya apapun pada saat menerima layanan sim keliling.
Dalarn penyelenggaran suatu pelayanan, suatu instansi harus menetapkan besarnya biaya yang dikeluarkan. Menurut Undang-Undang Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mengenai komponen standar pelayanan publik yaitu pada bagian biaya atau tarif yang menyatakan bahwa ongkos atau biaya yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Adanya kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan membuat masyarakat menjadi yakin untuk mendapatkan pelayanan. Dalam hal ini masyarakat atau pengguna jasa layanan merasa puas karena tidak adanya biaya tambahan yang dikenakan pada setiap jenis layanan.
12. Kepastian Jadwal Pelayanan
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, kepastian jadwal pelayanan ialah pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Kepastian jadwal pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan masyarakat serta menunjukkan disiplin yang dimiliki oleh petugas.
Berdasarkan hasil Indeks Kepuasan Masyarakat, unsur kepastian jadwal pelayanan berada pada kategori sangat baik karena jadwal pelayanan yang ditetapkan oleh Polantas Surabaya pada bagian sim keliling sudah terdapat pada standard operasional prosedur yaitu buka setiap harinya dan libur pada saat hari besar.
Suatu pelayanan publik dapat dikatakan berkualitas apabila kepuasan konsumen dapat tercapai. Menurut Parasuraman, Zeitharni, Berry dalam Pasalong (2004:135), dalam menilai kualitas jasa terdapat dimensi kualitas pelayanan yang digunakan masyarakat untuk mengevaluasi kualitas pelayanan diantaranya yaitu reliability (keandalan) yang merupakan kemampuan organisasi untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan akurat dan konsisten. Kepastian pelaksanaan terhadap jadwal pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan masyarakat serta menunjukkan disiplin yang dimiliki petugas