BAB IV PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN
KAJIAN PUSTAKA
2. Variabel Bebas ( Independent Variables ) orientasi pasar (X2)
Narver dan Slater (1990) mendefinisikan orientasi pasar sebagai budaya organisasi yang efektif dalam menciptakan nilai unggul bagi pembeli serta kinerja dalam berbisnis. Orientasi pasar merupakan budaya perusahaan secara mendasar yang
menetapkan prinsip perilaku organisasi berkenaan dengan pelanggan, pesaing, dan fungsi internal.
Olivares dan Lado (2003) mengungkapkan bahwa orientasi pasar dapat didefinisikan sebagai suatu strategi yang digunakan untuk mencapai kinerja pemasaran berdasarkan pada pemanfaatan informasi pada organisasi dan peyeleksian pasar dalam upaya mencapai kepuasan konsumen. Orientasi pasar merupakan suatu filosofi dalam strategi pemasaran yang menganggap bahwa penjualan produk tidak tergantung pada strategi penjualan tetapi pada keputusan konsumen dalam membeli produk, oleh karena itu membutuhkan perhatian secara tepat pada orientasi pelangggan dalam rangka menyediakan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan memberi nilai yang terbaik.
Menurut Kotler (1980) pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain. Dalam orientasi pasar perlu pengetahuan mengenai jenis pasar yang akan dimasuki, termasuk di dalam karakteristiknya, dengan demikian dapat diketahui arah yang jelas mengenai orientasi pasar dari produk yang akan dihasilkan. Hal tersebut merupakan hasil dari persepsi mereka tentang orientasi pasar. Dari ungkapan para ahli di atas, maka penulis menyimpulkan sebagai definisi operasional bahwa orientasi pasar adalah suatu strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan yang dirancang berdasarkan pada pemanfaatan informasi pasar dalam upaya pencapaian kepuasan pelanggan.
3. Variabel Terikat (Dependent Variables) kepuasan nasabah (Y)
Umar (2008) mendefinisikan kepuasan sebagai respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil penilaian dari pelanggan bahwa produk atau
pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan membagi kepuasan dengan penyedia layanan, oleh karena itu pelanggan dan penyedia layanan samasama diuntungkan apabila kepuasan terjadi.
Menurut Kotler (2005) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Ewing dan Napoli (2005) Kemampuan membranding adalah suatu proses yang meluas yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang dapat menghasilkan dan mempertahankan makna merek secara bersama dan dapat memberikan nilai yang tinggi kepada pelanggan. Hal tersebut merupakan hasil dari persepsi mereka tentang orientasi pasar. Dari ungkapan para ahli di atas, maka penulis menyimpulkan sebagai definisi operasional bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau tidak senang dari konsumen setelah membeli barang atau jasa dengan membandingkan harapan yang diinginkan dengan kenyataan yang sesungguhnya.
3.7Instrumen Penelitian
Kuesioner berupa daftar pernyataan-pernyataan dalam angket dibuat dengan menggunakan skala 1–10 untuk mendapatkan data yang bersifat interval dan diberi skor atau nilai. Skala 1–10 dipilih dengan pertimbangan memudahkan responden dalam menentukan kategori sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju. Responden yang akan dipilih dalam penelitian ini terbiasa dengan penilaian interval angka 1 sebagian kategori rendah dan 10 sebagai kategori paling tinggi. Skala penilaian sampai dengan 10 lazim digunakan oleh responden dalam menilai baik atau tidaknya sesuatu. Misalnya dalam penilaian ujian atau test asal sekolah. Nilai 10 lazim digunakan untuk
memberi kategori hasil terbaik. Penilaian semakin besar dari 5 berarti kategorinya semakin baik, dan semakin kecil dari 5 berarti semakin tidak baik. Dengan interval ini diharapkan dapat diperoleh hasil sesuai dengan persepsi responden. Pengisian kuesioner dilakukan hanya dengan memberi tanda centang pada skala 1 – 10 yang sudah tersedia. Skala 1 dimaknai sebagai sangat tidak setuju dan skala 10 sebagai sangat setuju.
Contohnya sebagai berikut : Sangat Tidak
Setuju
1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Sangat
Setuju
a. Kemampuan Membranding
Ewing dan Napoli (2005) menjelaskan bahwa hal-hal yang terpenting dalam kemampuan layanan merek adalah :
1. Interaction 2. Orchestration 3. Affection
Dari indikator yang telah diungkapkan, penulis mengambil kesimpulan bahwa indikator yang digunakan penulis dalam melakukan penelitian variabel kemampuan membranding adalah sebagai berikut:
Interaction Orchestration
Affection Kemampuan
b. Orientasi Pasar
Lamb et al. (2001) mengemukakan bahwa orientasi pasar sebagai suatu konsep pemasaran yang meliputi tiga hal :
1. Fokus pada kemauan konsumen
2. Mengintregasikan seluruh aktivitas organisasi 3. Pencapaian tujuan jangka panjang.
Jaworski dan kohli (1997) mengemukakan bahwa konsep orientasi pasar meliputi tiga elemen, yaitu intelijen pasar, intelijen diseminasi, dan respon atas intelijen pasar yang datang dari semua bagian dalam bentuk strategi pemasaran yang sesuai dengan lingkungan pasar yang ada.
Dari beberapa indikator yang telah diungkapkan, penulis mengambil kesimpulan bahwa indikator yang digunakan penulis dalam melakukan penelitian variabel orientasi pasar adalah sebagai berikut:
Intelligence Generation Intelligence Dissemination
Responsiveness Orientasi
c. Kepuasan Konsumen
Zeitmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa kepuasan di pengaruhi oleh faktor -faktor sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan 2. Kualitas produk 3. Harga
4. Faktor situasi
5. Faktor pribadi dari konsumen
Kano (1984) dan Jayachandran et al. (2005) juga mengemukakan konsep yang penting dalam kepuasan konsumen adalah sebagai berikut
1. Memastikan bahwa pelanggan produk atau layanan preferensi puas 2. Memberikan produk atau jasa persis apa yang pelanggan inginkan 3. Memberikan produk atau jasa yang melebihi harapan pelanggan.
Dari beberapa indikator yang telah diungkapkan, penulis mengambil kesimpulan bahwa indikator yang digunakan penulis dalam melakukan penelitian variabel kepua san nasabah adalah sebagai berikut :
Pelanggan puas terhadap produk dan layanan Memberikan produk persis yang inginkan
Memberikan produk melebihi apa yang diinginkan Kepuasan
Tabel 3.1
Definisi Operasional variabel
Jenis Variabel Indikator Sumber Referensi Skala Variabel Kemampuan
Membranding InteractionOrchestration
Affection
Ewing dan Napoli
(2005) Skala Interval Orientasi
Pasar Intelligence genaration
Intelligence dissemination
Responsiveness
Jaworski dan Kohli
(1993) Skala interval
Kepuasan
Nasabah Memastikan bahwa pelanggan produk dan / atau layanan preferensi puas
Memberikan produk dan / atau jasa persis apa yang pelanggan inginkan
Memberikan produk dan / atau jasa yang melebihi harapan pelanggan Kano (1984) dan Jayachandran et al. (2005) Skala Interval
3.8Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengungkapkan apakah pertanyaan pada quesioner tersebut sahih atau tidak (Bawono, 2006). Signifikan atau tidaknya yang kita lakukan dapat dilihat pada kolom atau baris total score (toleransi), kalau pada kolom atau baris tersebut masing-masing total butir pertanyaan menghasilkan tanda bintang, berarti itu signifikan.
